Проект туристской организации, специализирующейся на морских курортах

Размещение туристов производится в 2-х местных номерах, по желанию с доплатой 300 USD в одноместных номерах.

На маршруте предлагается проживание в отелях:

1. Рио-де-Жанейро: отель «Miramar» 4*.

2. Фоз де Игуассу: отель «Continental Inn» 4*.

3. Амазония: лодж «Amazon Ecopark Jungle Lodge» 4*.

4. Сальвадор: отель «Vila Gale» 4*.

5. Коста до Сауипе: отель «Breezes costa do sauipe» 5*.

Описание отеля «Breezes costa do sauipe» 5*

Расположение: это шикарнейший отель в Бразилии. В 5 минутах ходьбы находится туристический центр - рестораны, бары, магазины и бутики, развлекательный центр. На побережье Вас встретят белые песчаные пляжи с дюнами, кокосовые рощи, экзотическая растительность, маленькие озера вблизи океана, реки, лагуны и солнечная погода круглый год. Costa do Sauipe находится на территории экологической заповедной зоны, охраняемой государством, с большим разнообразием экзотической флоры и фауны. Для желающих исследовать проложенные и дикие тропы заповедника есть шанс встретить редкие виды растений и животных, обитающих в естественной среде. Знакомство с заповедной зоной происходит под руководством опытных гидов-натуралистов.

В отеле: 324 номера - 134 Deluxe, 174 Premium, 6 Suites, 9 Luxury Suites, 1 Presidental Suite, 6 ресторанов, бар у бассейна, бар с "живой" музыкой, караоке, бассейн для взрослых и детей, джакузи, СПА-услуги, сауна, клуб для детей, школа танцев.

В номерах Deluxe/Premium: кондиционер, спутниковое телевидение, телефон, CD, кофеварка, фен, сейф, будильник, утюг, гладильная доска, мини-холодильник, балкон/патио (вид на сад/бассейн), софа-кровать.Дополнительно в Suite - гостиная, в Luxury Suite - балкон с видом на океан, в Presidental Suite - кухня, панорамный вид на океан. Спорт и развлечения: ежедневные развлекательные программы для взрослых и детей, водные виды спорта: каяки, серфинг, виндсерфинг и др. 3 теннисных корта, пляжный футбол и волейбол, настольный теннис, фитнес-центр, аэробика.

Технологическая карта путешествия представлена.

Программа обслуживания туристов представлена.

3.4 Расчет стоимости тура

В стоимость тура входит:

- авиаперелет Москва - Париж - Рио-де-Жанейро - Париж - Москва;

- внутренние перелеты Рио-де-Жанейро - Фоз де Игуассу, Фоз де Игуассу - Манаус, Манаус - Бразилиа, Бразилиа - Сальвадор, Сальвадор - Рио-де-Жанейро;

- проживание в 2-х местных номерах: отели 4* и 5*;

- питание согласно программе;

- все трансферы и экскурсии по программе;

- входные билеты согласно программе;

- медицинская страховка;

- услуги англо-испаноговорящего гида;

- услуги русскоговорящего сопровождающего по маршруту.

В стоимость тура не входит:

- таксы аэропорта;

- виза;

- все, что написано в программе «Факультативно»;

- авиаперелет Хабаровск-Москва-Хабаровск.

Стоимость тура рассчитана в долларах США (USD)

Рио-де-Жанейро:

Культурная программа: 1*150 = 150

Проживание: 1*3* 208 = 624

Питание: 1*3*15= 45

Всего : 819

Фоз де Игуассу:

Культурная программа: 1*197= 197

Питание: 1*3*15 = 45

Проживание: 1*3*115 = 345

Всего: 587

Амазония:

Культурная программа: 1*120 = 120

Проживание: 1*3* 348= 1044

Питание: 1*3*15 = 45

Всего:1209

Сальвадор:

Культурная программа: 1*150 =150

Питание: 1*1*15 = 15

Проживание: 1*1*447 = 447

Всего: 612

Коста до Сауипе:

Культурная программа: 1*250=250

Проживание: 1*5*244= 1220

Питание:1*5*15 =75

Всего:1545

Авиа перелет: Москва - Париж - Рио (туда-обратно) 2*((194*1)+(296*1)) = 980

Рио-Фоз де Игуассу 1*300 = 330

Фоз де Игуассу - Сан Пауло 1*250 =250

Сан Пауло - Манаус 1*400 =400

Манаус - Бразилиа 1*350 =350

Бразилиа - Сальвадор 1*150 =150

Автобус: Сальвадор - Коста до Сауипе: 1* 50 =50

Услуги турфирмы: 819 + 587 +1209 + 612 + 1545 + 980 + 330 + 250 + 400 + 350 +150 +50 = 7282

Услуги турфирмы: (7282*5%)/100% = 364

Прибыль турфирмы: (7282*10%)/100% = 728

Стоимость путевки: 7282 + 364 + 728= 8374 $

4. ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить. Схема продвижения туристского продукта представлена.

Необходимо отметить, что целями продвижения турпродукта компании являются:

- информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах;

- увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей;

- побуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.

Основными способами продвижения туристического продукта компании ООО «SUNWAY» на рынок в современных условиях являются:

- работа с агентствами;

- реклама;

- стимуляция сбыта;

- не рекламные методы;

- PR-акции.

Важным в деятельности туроператора является формирование каналов сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.

В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой станы (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Для компании ООО «SUNWAY» является характерным внутренний канал сбыта. Компания активно работает с турагентствами. Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора. Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные, отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на туристическом рынке.

Необходимо отметить, что ООО «SUNWAY» активно рекламируется так как реклама - наиболее эффективное средство информирования покупателей о новых услугах. Хорошо организованная реклама - важное условие эффективной рыночной стратегии туристской фирмы, ее обязательная составляющая.

Рекламу ООО «SUNWAY» можно встретить в газетах, таких как: «Презент», «Амурский меридиан»; журналах: «Лучшее в Хабаровске», «Путешественник», «Турне». В зависимости от сезона на телевидении запускается реклама компании в виде рекламных роликов или бегущей строки (каналы СТС, Первое краевое). Также рекламу фирмы и отдельных туров можно услышать на радио («Love Radio», «Авторадио», «Европа +»).

Средства наружной рекламы тоже имеют место. Около компании установлены стрит-лайны, над входом расположена вывеска.

В нескольких точках города размещена настенная реклама.

ООО «SUNWAY» имеет свой сайт www.sunway.khv.ru, который также является одним из видов рекламы. На сайте представлена информация о компании, о разных странах и турах, отзывы туристов. Помимо этого, на сайтах www.travel.ru, www.turizm.ru, можно встретить баннеры с рекламой компании и ссылкой на сайт.

Для продвижения нового турпродукта в основном используется реклама в газетах, журналах. Новый тур сразу появляется на сайте компании и также его можно услышать на радио.

Важным средством рекламы является участие ООО «SUNWAY» в различных выставках проводимых в городе Хабаровске в Легкоатлетическом Манеже. На выставках представлены направления компании, также можно ознакомиться с турами, взять брошюры, листовки, фирменные календари, ручки, посмотреть каталоги.

Еще один вид рекламы который практикуется в компании - это сувенирная реклама. Покупая тур, клиент получает в качестве сувенира фирменные календари, ручки, блокноты. Турист купивший тур в Европу может получает фирменную бейсболку, кружку или солнцезащитные очки.

Немаловажную роль играет и PR-мероприятия. Разделяют две области связей с общественностью - внутреннюю и внешнюю.

Внутренний пиар еще называют внутрикорпоративным. Основная задача внутреннего PR - создание благоприятных и доверительных отношений руководства компании с персоналом на всех уровнях управления. Во внутреннем PR большое значение имеет корпоративная культура. Этот вид пиара присутствует в компании. Для этого устраиваются различные корпоративные праздники и совместные выезды (например, на природу).

Внешний PR - работа с внешней средой компании: с конкурентами, партнерами, клиентами, со всеми, кроме сотрудников компании.

Здесь компания использует следующее: создание благоприятного образа компании, создание благоприятных отношений с клиентами, работа со СМИ, участие в выставках.

Внутренний и внешний PR взаимосвязаны. Это означает, что для достижения успеха компании необходимо уделять внимание обоим направлениям.

Одним из примеров стимулирования клиентов является предоставление скидок. Если клиент постоянный, то в таком случае он обычно получает скидку в размере 5-10% от стоимости тура (в зависимости от направления). Кроме того если разгар какого-либо сезона, то клиент также может получить скидку.

5. ТУРИСТСКИЕ ФОРМАЛЬНОСТИ НА МАРШРУТЕ

Туристские формальности - это нормы и правила, установленные законодательствами разных стран, которые в полной мере должны соблюдаться туристскими организациями и самими туристами.

5.1 Паспортные формальности

Необходимо отметить, что оформление общегражданского загранпаспорта (ОЗП) не является функциональной деятельностью туристской фирмы. Ни одна организация, кроме областного ОВИРа, не имеет права принимать документы для оформления загранпаспортов.

Кроме областного ОВИРа ОЗП можно получить в представительстве МИДа. В районных отделениях милиции ОЗП временно не выдаются. В любой из названных организаций для получения паспорта необходимо личное присутствие гражданина как при сдаче документов, так и при их получении.

Загранпаспорта оформляются:

- загранпаспорта оформляются совершеннолетним гражданам РФ, как не имевшим загранпаспорт ранее, так и взамен утратившего силу загранпаспорту, утерянного загранпаспорта или испорченного загранпаспорта;

- гражданам РФ, не достигшим 18 летнего возраста. Ребенок имеет право получения отдельного загранпаспорта со дня рождения по письменному заявлению одного из родителей. При достижении ребенком 14 лет наличие для него индивидуального загранпаспорта для выезда из РФ обязательно.

Гражданам РФ, деятельность которых связана с регулярными (не реже одного раза в месяц) выездами за пределы территории РФ, может быть оформлен второй загранпаспорт на срок действия первого загранпаспорта.

Российские загранпаспорта выдаются сроком на 5 лет.

Перечень документов, необходимых для оформления загранпаспорта:

1. Заявление о выдаче паспорта в двух экземплярах. Оно представлено.

2. Старый загранпаспорт (если таковой имеется).

3. Фотографии (свои) в количестве 4 шт.

4. Для мужчин призывного возраста необходимо предоставить ксерокопию военного билета или справку из военкомата Формы 32.

5. Общегражданский паспорт.

6. Ксерокопия общегражданского паспорта родителя.

7. Ксерокопия трудовой книжки.

При оформлении загранпаспортов обязательно необходимо иметь штамп о прописке. Если же при обмене общегражданского паспорта эта информация не была перенесена в новый, -- Вам необходимо обратиться в РЭУ по месту прописки и получить выписку из домовой книги, подтверждающую информацию о Вашем проживании по данному адресу.

Для внесении данных ребёнка в паспорт -- обратите внимание на соответствие фамилий родителей. Если фамилия родителя (мамы) не совпадает с фамилией ребёнка, то необходимо предоставить копию свидетельства о браке. В случае, если брак не зарегистрирован -- копию установления отцовства.

Документы, необходимые для оформления ОЗП детям до 14 лет.

Личный ОЗП, в отличие от российского паспорта, может получить ребенок в любом возрасте. Для этого необходимо подготовить следующие документы:

1. Свидетельство о рождении с подтверждением о гражданстве (родившимся до 2000 г.). С 2000 г. выдаются бланки нового образца с указанием российского гражданства. Документ предъявляется во время сдачи пакета и при получении паспорта.

2. Ксерокопия свидетельства о рождении.

3. Фотографии формы ОЗП - 3 шт. (тот же формат, что и для взрослых). Фотографии вклеиваются в паспорт только детям от 6 лет. До этого возраста в паспорте фотография отсутствует.

4. Заявление о выдаче загранпаспорта (анкета) - 3 шт. Заверяется по месту учебы.

5. Анкеты родителей по 1 экземпляру от каждого (с одной фотографией указанного ранее формата). Если родители в разводе -- от одного из них (с кем ребенок не живет) необходима нотариально оформленная доверенность, а также справка о расторжении брака. Если местонахождение одного из родителей неизвестно - необходима соответствующая справка из милиции. Если один из родителей умер -- справка о смерти. Если ребенка воспитывает одна мать и у нее имеется удостоверение матери-одиночки, то предоставляется этот документ. Названный документ обязательно выдается, если в графе «отец» свидетельства о рождении стоит пометка «неизвестен».

Документы, необходимые для внесения данных о детях до 14 лет в ОЗП родителей. Ребенка можно вписать в паспорт родителей только до 14-летнего возраста. При получении нового паспорта эта процедура производится автоматически и бесплатно, согласно сведениям, указанным в анкете. Если ребенка вписывают в уже полученный паспорт, то необходимы следующие документы:

1. Свидетельство о рождении (с теми же условиями, что и впредыдущем пункте).

2. Ксерокопия свидетельства о рождении.

3. Фотографии (старше 6 лет) формы ОЗП -- 2 шт.

4. Свидетельство о браке.

Особые указания:

1. Мужчины от 17 до 27 лет, не служившие в армии, обязаны предоставить справку из военкомата об отсрочке или освобождении от службы.

2. Пенсионеры - нотариально заверенное пенсионное удостоверение.

3. Неработающие предоставляют оригинал трудовой книжки. Если книжки нет, а гражданин никогда не работал, анкету он заверяет своей росписью.

4. Анкеты школьников и студентов заверяются по месту учебы.

5. Если имеется ОЗП с истекшим сроком действия, бланк возвращается в ОВИР.

6. Российские паспорта, подлежащие обмену после заключения брака или по каким-либо другим причинам, на оформление ОЗП не принимаются.

5.2 Визовые формальности

5.2.1 Условия получения визы

Бразильская виза выдаётся лицам, выезжающим в туристические поездки, для посещения родственников или друзей и для участия в конгрессах, конференциях и семинарах. Лица, запрашивающие туристическую визу, не должны проявлять намерение иммигрировать в Бразилию либо заниматься там оплачиваемой деятельностью.

Копия бразильской визы представлена.

5.2.2 Процедура получения

Представить в Консульский отдел заполненную надлежащим образом (лицевая и оборотная стороны) анкету визового запроса (один экземпляр на одно лицо), подписанный подающим его лицом (достигшим 18 лет), с приложением нижеследующих документов:

- загранпаспорт, срок действия которого истекает не менее, чем через 6 месяцев (в нём должна оставаться, как минимум, одна незаполненная страница для запрашиваемой визы);

- 1 недавно сделанная фотография размером 3х4 см, цветная либо чёрно-белая, выполненная в анфас и на светлом фоне;

- копия или бронь а/б (туда - обратно);

- персональное приглашение, нотариально заверенное в Бразилии, либо туристический ваучер, либо официальное приглашение (от Организационного комитета конференции, симпозиума и т. п., от туристического агентства);

- ксерокопия визы и российской регистрации (для иностранца, проживающего временно или постоянно в России).

Первое пересечение бразильской границы должно быть зарегистрировано не позднее, чем через 90 дней после выдачи визы.

5.2.3 Продление визы на территории Бразилии

Лица, желающие находиться в Бразилии более 90 дней, могут за 30 дней до истечения срока действия своей визы ходатайствовать о её продлении в Федеральной полиции Бразилии.

Лица моложе 18 лет, которые въезжают без сопровождения отца и матери или лиц, под чьим наблюдением находятся, должны предъявить нотариально заверенный документ о согласии на это со стороны родителя или лица, под чьим наблюдением находятся, не сопровождающего их.

5.2.4 Порядок обращения за визой

Подать документы на визу в консульский отдел посольства Бразилии в Москве можно с понедельника по пятницу с 14.00 до 15.00. Предварительной записи нет. Личное присутствие при подаче документов не обязательно, однако, если паспорт заносится не самим владельцем или его прямыми родственниками, а доверенным лицом (коим может являться курьер, агент и т.п.), то взимается дополнительный сбор, равный на настоящий момент 370 рублям.

5.2.5 Визовые сборы

Существуют три вида визовых сборов:

1. Сбор за рассмотрение заявления о выдаче визы - для граждан России он составляет 1850 рублей.

2. Сбор с доверенного лица - вне зависимости от гражданства заявителя составляет 370 рублей.

3. Сбор за ответное оформление (за оформление бланков визовых запросов в паспортах граждан стран, которые взимают аналогичный сбор за рассмотрение вопроса о выдаче виз бразильским гражданам) - пропорционально визовым сборам таковых стран.

Сборы взимаются в рублях непосредственно в консульской службе посольства Бразилии при подаче документов. В случае отказа в визе сбор не возвращается. Размер сбора и форма оплаты могут периодически меняться.

Консульские сборы для граждан России: туристическая виза 1850 руб;доплата за подачу через курьера 370 руб. Суммы могут изменяться в зависимости от курса рубля

5.3 Таможенные формальности

Таможня в Бразилии не отличается от всех прочих, и даже здесь вам придется проходить всевозможные контроли и прочие проверки. Для начала стоит отметить, что беспошлинно вы можете провести с собой крепкие алкогольные напитки, примерно до 2х литров, а так же табачные изделия, предметы и вещи домашнего обихода, сумма которых будет составлять не более 500 долларов США.

Ввозимая видео-, кино-, аудиотехника небразильского производства облагается налогом. Не берите с собой дорогостоящую аппаратуру, иначе придется заплатить за нее 30% сверх стоимости в 1500 реалов.

Беспошлинно ввозится по одному из следующих примеров: радиоприемник, плейер, видеокамера, деловой блокнот с компьютерной памятью.

Запрещен ввоз: наркотиков, огнестрельного оружия, боеприпасов, медикаментов, радиоактивных материалов.

Ввоз иностранной валюты не ограничен (декларируется), национальной - ограничен. Бланк таможенной декларации представлен. Разрешен вывоз ввезенной иностранной валюты за вычетом расходов в стране, национальной - по лицензии ЦБ Бразилии.

Попытка вывоза из страны любых диких животных, без соответствующего разрешения многочисленных инстанций, согласований и карантинов, считается в Бразилии преступлением. Индейским племенам разрешено изготавливать традиционные украшения из перьев экзотических птиц Амазонии, когтей ягуара, панциря броненосца и прочее, однако продавать их "на сторону" индейцы могут только по специальным государственным лицензиям и лишь учреждениям культуры, например, этнографическим музеям. При вылете из страны и полетах на внутренних линиях взимается аэропортовский сбор.

5.4 Валютные формальности

Денежная единица Бразилии - бразильский реал (BRL). Он делится на 100 сентаво. Образцы денежной валюты представлены.

В международном плане, принятие системы плавающего обменного курса доказало свою правоту. С момента ее введения в январе 1999 года валютный курс оставался довольно стабильным и соответствовал результатам внешней торговли Бразилии (1 ам. доллар = 1,79 реала в 1999 году и 1,95 реала в 2000 году).

1 USD = 2,30100 (15.04.2002)1 EUR = 2,02440

Последнее время Бразильская валюта несколько упала по отношению к валюте США.

Соотношение Бразильского реала и доллара колеблется 1 USD = 2.7 BRR, или 1 реал = 10 рублям

В ходу монеты достоинством в 1, 5, 10, 25, 50 сентаво и 1 реал, а также банкноты достоинством в 1, 5, 10, 50 и 100 реалов.

5.4.1 Обмен валюты

Обменять деньги и дорожные чеки в Бразилии легко - обменные пункты действуют практически везде, кроме самых маленьких городов.

В Бразилии действуют три обменных курса, каждый из которых может ежедневно меняться. Туристы обычно меняют деньги по туристическому курсу (cambio turismo), который обычно используется в отелях. В среднем, чтобы провести день в Рио-де-Жанейро, стоит поменять 100 USD: этого хватит на такси, небольшие покупки и еду и избавит вас от необходимости менять деньги в ресторанах и у таксистов, которые часто пытаются нажиться на туристах.

Когда меняете деньги, попросите побольше мелких купюр, так как сдачу не всегда легко получить.

5.4.2. Кредитные карточки

На сегодняшний день кредитные карточки, дорожные чеки и, реже, персональные чеки принимаются в крупных городах. Дорожные чеки - это самый надежный способ перевоза денег, особенно учитывая криминогенную обстановку в некоторых районах. Обналичить дорожные чеки можно в отелях, банках, турагентствах, крупных магазинах. Но при этом курс менее выгоден, чем при обмене наличных.

Дорогие рестораны, отели и магазины принимают основные международные кредитные карточки. Их можно использовать при оплате гостиничных счетов, но не на заправочных станциях. В некоторых гостиницах принимаются также персональные чеки.

5.5 Медицинские формальности

При поездке в Бразилию необходимо знать следующее:

- высокий риск инфекции гепатита В, особенно при половых контактах, переливании крови и т. д. Рекомендуется предварительная вакцинация против гепатита А и В, а также профилактика против малярии, переносчиками которой являются насекомые из Амазонии и Пантанале;

- высок риск инфицирования гепатитом;

- страховка обязательна;

- в случае, если за 10 дней до приезда в Бразилию были посещены Панама или другие страны, имеющие естественные очаги желтой лихорадки, а также если пребывание в Бразилии предусматривает посещение следующих штатов: Акри, Амапа, Амазонас, Гойас, Мараньяу, Мату Гроссу, Мату Гроссу ду Сул, Пара, Рондония, Рорайма, а также Федерального округа необходим сертификат о прививке от этой болезни (не требуется для детей в возрасте до 6 месяцев и транзитных пассажиров, не покидающих территорию аэропорта);

- водопроводную воду пить нельзя;

- с собой нужно обязательно взять солнцезащитный крем;

- высокий уровень венерических заболеваний;

- в Амазонии множество тропических болезней (необходимо использовать репелленты);

- остерегайтесь укусов насекомых, останавливайтесь в гостиницах с кондиционерами и противомоскитными сетками;

- с собой нужно обязательно взять необходимые Вам лекарства и медицинские препараты, активированный уголь и/или препараты типа иммодиума, так как от перемены климата и непривычной пищи может расстроиться желудок;

- рекомендуем брать с собой на пляж солнцезащитные зонты, предлагаемые в гостинице, а также обязательно использовать солнцезащитные кремы с коэффициентами защиты 15-30;

На северо-востоке можно заболеть местным гриппом dengue, его переносят москиты. Сопровождается это заболевание высокой температурой и невралгической болью. Недели через 2-3 оно проходит само по себе.

В большинстве крупных гостиниц есть врачи, медицинская страховка для получения услуг обязательна.

5.6 Страховые формальности

Страховку надо оформить до подачи документов на визу Бразилии. Необходимо указать, на какой срок Вы едете в страну, так как от этого зависит стоимость Вашего страхового полиса. Не забудьте записать телефоны представительства страховой компании в Бразилии, в которую Вы едете. Если Вы обратились за медицинской помощью к врачу, Вы должны предъявить страховой полис и в случае необходимости оплатить расходы за амбулаторное лечение. После выздоровления Вы должны предъявить страховой компании счет за услуги с указанием диагноза и всех медицинских услуг, а также чек или банковскую квитанцию, подтверждающую факт оплаты счета за лечение.

Экстренная помощь предусматривает различные типы услуг, основными из которых являются услуги экстренной медицинской помощи. Страховыми случаями по этому типу услуг являются внезапное заболевание застрахованного лица или телесные повреждения, полученные им в результате несчастного случая, произошедшего во время действия данного полиса.

Медицинская поддержка. Услуги экстренной медицинской помощи являются обязательным набором страховых услуг, гарантии предоставления которых требуют консульские службы многих стран для получения въездной визы в эти страны. Однако могут произойти и другие неприятности с путешественниками, поэтому страховые компании, работающие в тесном взаимодействии с сервисными структурами, предлагают программы страхования, предоставляющие расширенный набор услуг экстренной помощи. В сфере медицинского страхования к ним могут быть отнесены такие услуги, как медицинская поддержка, осуществляемая в форме медицинских консультаций по телефону, предоставления медицинской информации; доставка медикаментов, необходимых для лечения застрахованного и прочее.

За дополнительную плату в полис могут быть также включены следующие услуги: визит третьего лица в чрезвычайные ситуации; досрочное возвращение в страну постоянного проживания; содействие во время поездок; юридическая помощь (включая внесение залога, предоставление адвоката и др.); эвакуация детей; помощь при потере документов; возмещение расходов, понесенных застрахованным лицом в случае утраты багажа, произошедший в результате кражи, разбойного нападения, преднамеренной порчи его вещей третьими лицами, потери багажа (за исключением случаев грубой небрежности застрахованного лица), дорожно-транспортные происшествия или несчастного случая с ним.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

6.1 Технология обслуживания клиента в турфирме

Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

Для достижения этой цели менеджеры ООО «SUNWAY» должны проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджеры регулярно участвуют в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеют краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно в курсе текущих дел фирмы.

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудники фирмы, непосредственно участвуют в процессе продажи, умеют красиво представить свои маршруты, но также и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

6.2 Установление контакта с клиентом

Менеджеры компании понимают, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным.

При общении с клиентом по телефону менеджеры ООО «SUNWAY» отвечают абоненту приветливым голосом, активно поддерживают интерес к беседе, не перебивают его, не позволяют себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.

Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами, он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

Работа с клиентом состоит из следующих этапов:

1. Подготовительная работа.

2. Консультирование по телефону и в офисе по туру и другой информации.

3. Подача клиентом запроса по телефону или непосредственно.

4. Отправка запроса партнеру или получение информации по телефону.

5. Бронирование тура и предоплата.

6. Получение от клиента денег и оформление путевки.

7. Оформление путевки, подготовка памяток для туристов.

8. Проводы туриста и контроль.

6.3 Основные правила

1. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку чая или кофе.

2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку.

3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и предложите вниманию клиента брошюры и другую имеющуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам

4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту.

5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.

6. Никогда не обманывайте клиента: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки.

7. Советуя клиенту, что выбрать, никогда не "зацикливайтесь" только на одном курорте, одном конкретном пакете или гостинице

8. При необходимости не бойтесь деликатно "подтолкнуть" сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку.

9. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях

10. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в "экзотические" места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни

6.4 Порядок предоставления клиенту информации о маршруте

Важным в обслуживании клиентов является представление информации о маршруте.

1. Предоставляются рекламные материалы о маршруте.

Рекламные альбомы с полной информацией о стандартном маршруте, иллюстрированные каталоги отелей страны следования, видеоматериалы.

2. Предоставляется информация о стоимости турпакета.

Стоимость услуг на маршруте, которые могут включать стоимость проезда, проживания, питания, трансферта, экскурсий, индивидуального сопровождения, лечения и других заказываемых клиентом услуг; стоимость визы; стоимость страховки.

3. Предоставляется информация о продолжительности и протяженности маршрута.

4. Предоставляется информация о компании-перевозчике:

- название компании-перевозчика;

- вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.);

- класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.). Расписание рейсов.

5. Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей:

5.1. Предоставляется информация об инфраструктуре отеля.

5.2. Наличие номеров в отеле по категориям.

5.3. Основные категории номеров в отелях (краткая характеристика):

- стандартные: одно-, двух-, трехместные (single, double,triple), возможно с дополнительной кроватью;

- номера типа «suite» (повышенной комфортности):

- studio - большой однокомнатный номер, чаще всего улучшенного типа;

- апартаменты (apartament) - 1-2-3-комнатные номера, обязательно с кухней;

- специализированные номера - свадебные, для некурящих, для инвалидов и пр.

5.4. Количество ресторанов, баров (летние, крытые, ночные, с развлекательными программами или дискотекой, lobby-bar (бар в холле), cneck- bar (бар с лёгкими закусками), (бар с легкими закусками), beach- bar (бар на пляже), agua- bar (бар на воде), pool- bar (бар у бассейна), phito- bar (бар, где подаются напитки из трав) и пр.).

5.5. Наличие пляжа (платного/бесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платных/бесплатных).

5.6. Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля).

5.7. Наличие детского, взрослого бассейнов (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой и пр.).

5.8. Наличие турецкой бани, сауны, джакузи.

5.9. Наличие медицинского кабинета.

5.10. Наличие помещений для лечебных процедур (талассотерапия и пр.).

5.11. Наличие тренажерных залов (фитнес-центров).

5.12. Наличие условий для различных видов спорта

5.13. Наличие теле-, видео-, концертного залов.

5.14. Наличие конференц-залов, их оборудование (экраны, проекторы, наушники для синхронного перевода и пр.).

5.17. Наличие бизнес центров и их оборудование (компьютеры, принтеры, ксероксы; телефонная, факсимильная, электронная связь и пр.).

5.18. Наличие информационной службы.

5.19. Наличие библиотеки.

5.20. Наличие торгового центра.

5.21. Наличие парикмахерского, косметического салонов. Наличие гладильной комнаты (платная/бесплатная).

5.22. Наличие паркинга, закрытых гаражей (охраняемых/не охраняемых).

5.23. Наличие грузового и пассажирского лифтов, их количество, этажность отеля.

6. Предоставляется информация о комфортности условий проживания:

6.1. Количество кроватей в номере и их виды (одно-, полутора-, двуспальные; большая нестандартная кровать; кровать с балдахином; кровать с водным матрасом; дополнительные кровати - детская, раскладушка, раскладной диван и пр.).

6.2. Наличие ванной комнаты (совмещенный с/у, раздельный).

6.3. Наличие в ванной комнате ванны, душевой кабины или душа; бидэ; джакузи; банных принадлежностей; фена.

6.4. Наличие кондиционера.

6.5. Наличие балконов (лоджии).

6.6. Вид из окна (при заказе номера с видом на горы, на море, на бассейн стоимость номера увеличивается).

6.7. Наличие подогрева пола, материал напольного покрытия.

6.8. Наличие TV, спутниковых программ, видеомагнитофона и радио.

6.9. Наличие телефона, факса.

6.10. Наличие сейфа.

6.11. Наличие мини-бара (как правило оплата за пользование включается в счет и оплачивается клиентом при выезде из отеля).

6.12. Наличие холодильника. Наличие гладильного аппарата для брюк. Наличие электрочайника, кофеварки.

6.13. Наличие чайно-кофейного набора (чай, кофе, сливки, сахар, шоколад и.т.д.).

7. Предоставляется информация о сервисе отеля:

7.1. Прокат (автомобиля, TV, видео-, аудиотехники, сейфа, холодильника, утюга и пр.).

7.2. Заказ просмотра спутниковых программ.

7.3. Парковка.

7.4. Поднос багажа.

7.5. Прачечная, химчистка.

7.6. Уборка и смена белья, доп. уборка перед сном.

7.7. Заказ «разбудить по телефону».

7.8. Заказ кровати для ребенка.

7.8. Заказ няни для детей (со знанием русского языка).

7.9. Организация экскурсии.

7.10. Заказ билетов (театры, концерты, спортивные мероприятия и пр.)

7.11. Бронирование билетов на все виды транспорта.

7.12. Обмен валюты.

8. Предоставляется информация о трансфере.

9. Предоставляется информация об экскурсионной программе и условиях ее организации:

9.1. Маршрут экскурсий с перечислением предлагаемых к осмотру достопримечательностей.

9.2. Стоимость экскурсий (если экскурсии не входят в стоимость турпакета).

9.3. Гид (русскоговорящий или под перевод).

9.4. Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).

9.5. Продолжительность экскурсии.

6.5 Работа с клиентом после завершения путешествия

Несомненно, работа с клиентом должна продолжаться и после завершения путешествия.

Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг.

Существует ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию.

6.6 Инструктаж клиентов перед поездкой

На собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

Информация на конверте:

- ФИО клиентов;

- страна следования;

- дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента в аэропорт;

- дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета в аэропорт (Россия);

- время подачи трансфера до отеля;

- время отъезда из отеля в аэропорт;

- название принимающей фирмы с ее координатами;

- название отеля с его координатами (если отелей более 2 - информация о них изложена в программе тура);

- название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов - их фамилии);

- пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи);

- ОЗП с открытой визой;

- путевка (клиент подписывает путевку и отрывной талон, который остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел);

- копия приглашения от принимающей стороны;

- билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход);

- ваучер;

- страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

К пакету документов прилагаются:

- таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения;

- карта города (по возможности);

- информационный листок.

6.7 Оформление туристской документации

Работа с документами является одной из наиболее важных составляющих работы менеджеров туроператора, на которую им тратится основная часть рабочего времени. Обычно работники компании серьезно и ответственно относятся к туристской документации.

Оформление туристской документации: туристская путевка представлена и договор о предоставлении туристических услуг представлен.

Договор о туристском обслуживании в большинстве случаев именуется как контракт между продавцом (турагентством) и покупателем.

Для заключения договора необходимо соблюсти 4 условия его действительности: законность содержания договора; форма договора; лица, заключившие договор и существенные условия договора.

Содержание договора должно соответствовать требованиям целого ряда документов и правовых актов, в частности, Закона РФ «О защите прав потребителей».

Турпутевка используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин как бланк строгой отчетности. Бланк путевки заполняется в одном экземпляре и выдается покупателю рынка.

Этикет является важной частью общечеловеческой культуры, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами. Многочисленные нормы этикета можно свести к основному правилу: везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам.

Знание этикета, культура поведения являются основными условиями для успешной работы. Это мнение ведущих специалистов фирм. Почти 70% выгодных для отечественных предпринимателей сорвавшихся сделок не состоялось из-за незнания российскими бизнесменами правил делового общения и отсутствия у них культуры поведения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время пляжный туризм очень динамично развивается - это, прежде всего, объясняется тем, что возможность отдохнуть представляется очень редко в наше время и все люди стремятся спланировать свой отдых таким образом, что бы можно было и загореть, и познакомиться с новыми людьми, и позаниматься спортом , а все это им может дать пляжный туризм. Ведь к морю с радостью едут все: семейные пары с детьми, шумные компании друзей, пенсионеры, молодожены, влюбленные… Пляжный отдых - это наслаждение теплыми лучами солнца, шумом морских волн, шепотом легкого ветерка...

Проект туристической фирмы имеет положительные стороны, так как он предполагает внедрение новых маршрутов и направлений и их развитие, так же высший уровень обслуживания.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Иванов Ю.М. Практика туристского бизнеса - Москва - Санкт-Петербург: «Герда», 2000. - 238 с.

2. Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов - Москва: «Академия», 2006. - 139 с.

3. Бутко И.И. Туристический бизнес - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2007. - 236 с.

4. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма - Москва: «Финансы и статистика», 2003. - 124 с.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности - Москва: «Финансы и статистика», 2000. - 126 с.

6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы - Москва: «Финансы и статистика», 2009. - 245 с.

7. Бгатов А.П. Туристские формальности - Москва: «Академия», 2004. - 129 с.

8. Биржаков М.Б. Введение в туризм - Москва: «Невский Фонд», 1999. - 278 с.

9. Ушаков Д.С. Технология продаж в туристическом бизнесе - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2006. - 123 с.

10. Рябова И.А. Экономика и организация туризма - Москва: «Кнорус», 2005. - 148 с.

11. Бояринова С. Как открыть туристическую компанию - Москва: «Аст Хранитель», 2007. - 57 с.

Размещено на Allbest.ru