Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1 Оформление продажи тура

1.1 Классы обслуживания клиентов

1.2 Этапы обслуживания клиентов турфирмы

1.3 Требования к менеджеру туристской фирмы

2. Правовые основы реализации туристского продукта

2.1 Документы при формировании турпродукта

2.2 Договор о реализации туристского продукта

3 Памятка туристу

Заключение

Список используемых источников

Введение

договор продажа турпродукт

В соответствии с Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туризм - временные выезды (путешествия) гражданами РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятий оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туризм носит массовый характер и становится насущной необходимостью все большего количества людей в мире, по прогнозам число путешествующих с каждым годом будет значительно возрастать.

Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.

Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов [4].

Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой.

Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов и прежде всего в вопросах процесса формирования туров.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом различают документы для оформления заказа туриста; документы, удостоверяющие личность клиента и непосредственно документы для клиента по организации туристского путешествия. От правильности их заполнения будет зависеть отдых клиента туристической компании.

Важной составляющей в деятельности менеджера туристского агентства является умение быстро и грамотно оформить все необходимые для совершения поездки документы. Их перечень невелик, а содержание имеет стандартные формы, корректирующиеся в зависимости от специфики и условий тура.

Актуальность данного исследования обуславливается первостепенным значением вышеуказанной темы, т.к. без обеспечения качественной и грамотной подготовки туров невозможно само существование туристского бизнеса.

В соответствии с этим, важнейшими задачами, стоящими перед нами в процессе выполнения работы, следующие:

- первоначальная работа с клиентами и основы реализации туристского продукта:

- документальное оформление, в соответствии с законодательными изменениями, взаимоотношений турфирмы и клиента:

- разработка туристских памяток.

Предметом исследования является документальное оформление отношений между туристом и туристической фирмой во время приобретения туристического продукта, а объектом - туристские компании и туристы.

1 Оформление продажи тура

1.1 Классы обслуживания клиентов

Политика обслуживания туристов направлена на выполнение основной производственной задачи -- качественное предоставление туристских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Разделение на классы обслуживания возможно благодаря тому, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения - мотель или пятизвездочный отель, услуги питания - кафе или престижный ресторан с национальной кухней и так далее. Все это вызывает необходимость введения определенной градации предоставляемых услуг [8].

Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже вне категорийные, питание в роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес - авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.
Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре - пять звезд», перелет бизнес - классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида .Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания.

Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.
Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Однако следует иметь в виду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

1.2 Этапы обслуживания клиентов турфирмы

Туристический бизнес имеет свою, очень четко выделенную специфику. Технология эффективных продаж в туризме отличается от той же товарной торговли, прежде всего, большим объемом информацией, которой обмениваются менеджер и клиент, а также более тонкой и хитрой психологией воздействия, которую можно считать одной из самых увлекательных и интересных систем манипуляций в торговле.

На первом этапе обслуживания клиента необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предложенным услугам и желанием приобрести их [3].

Для менеджера важно установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует. В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям -- вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.
Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого. Знание людей, чем глубже менеджер знает природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно. Личность притягивает. Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда -- все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность. Правильное проведение деловой беседы. Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие. Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение -- вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе [10].

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора -- это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата. Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению. В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента.

В их состав можно включить умение:

- вести себя спокойно и непринужденно;

- сосредоточить все внимание на клиенте;

- улыбаться и поддерживать контакт глаз;

- подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

- использовать открытые жесты;

- говорить с той же скоростью, что и клиент;

- показывать собственное уважение коллег по работе;

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм [2].

Издавна залогом успешной торговли было умение показать товар лицом. В большинстве компаний существуют стандарты презентации товара, учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта. Туристский продукт отличается от любых других товаров тем, что он не виден клиенту, его невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента [11].

К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям. Соображения безопасности.

Немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте - своя специфика.

Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Второй этап - принятие сделать заказ. Окончательное решение клиентом обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом представлений об услуге. На этом этапе менеджер составляет и заключает договор с клиентом на добровольных началах.

Третий этап - дальнейший контакт с клиентом «наработка постоянных клиентов». Окончательная реакция у клиента на сделанный заказ зависит от того, насколько полученная услуга отвечает предъявленным к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет человека, у него возникает положительное отношение к туристской фирме и появляется желание посещать ее в дальнейшем, стать постоянным клиентом и разрекламировать компанию своим знакомым. Но не следует думать, что постоянный клиент останется вашим на долгое время. Человека нужно постоянно удивлять, каждый раз предлагать ему что-то новое и по выгодным ценам, а иначе он найдет себе более выгодные условия в другой туристической фирме.

1.3 Требования к менеджеру туристской фирмы

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника.

Менеджеры турфирмы должны:

- знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в законе о защите прав потребителей»

- знать иностранный язык в соответствии с выполняемой работой.

- знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

- уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

- владеть информацией, необходимой для потребителя.

- повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно - информационные туры.

- использование офисной оргтехники (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером), владение деловой корреспонденцией, использование специализированной справочной литературы, предоставление информации клиентам.

Этика поведения с посетителями:

- персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть терпеливым и вежливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- иметь располагающий вид;

- уметь слушать;

- сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

2 Правовые основы реализации туристского продукта

2.1 Документы при формировании турпродукта

Федеральный закон РФ об основах туристской деятельности.

Принят Государственной Думой4 октября 1996 года. Одобрен Советом Российской Федерации 14 ноября 1996 года.

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Глава 1

1 статья - общие понятия.

2 статья - Законодательство РФ о туристской деятельности.

Глава 2 - государственное регулирование туристской деятельности.

Статья 3. Принципы государственного регулирования туристской деятельности.

Статья 4. Цели, приоритетные направления и способы государственного регулирования туристской деятельности.

Статья 4.1. Условия осуществления туроператорской деятельности. Единый федеральный реестр туроператоров.

Статья 5. Стандартизация и классификация объектов туристской индустрии.

Глава 3 Права и обязанности туриста.

Статья 6. Права туриста.

Статья 7. Обязанности туриста.

Статья 8. Утратила силу. - Федеральный закон от 22.08.2004 N 122-ФЗ. Глава 4 Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Статья 9. Общие условия формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

Статья 10. Особенности реализации туристского продукта.

Статья 10.1. Особенности реализации туристского продукта турагентом.

Глава 5 Объединения туроператоров и турагентов, объединения туристов.

Статья 11. Объединения туроператоров и турагентов.

Статья 12. Объединения туристов.

Глава 6 Туристские ресурсы Российской Федерации.

Статья 13. Туристские ресурсы Российской Федерации.

Глава 7 Безопасность туристов.

Статья 14. Обеспечение безопасности туризма.

Статья 15. Специализированные службы по обеспечению безопасности туристов.

Статья 16. Защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций.

Статья 17. Страхование при осуществлении туристской деятельности.

Глава 8. 1. Финансовой обеспечение.

Статья 17.1. Требования к предоставляемому финансовому обеспечению.

Статья 17.3. Срок действия финансового обеспечения атья 17.2. Размер финансового обеспечения.

Статья 17.4. Основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.

Статья 17.5. Порядок выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии.

Статья 17.6. Договор страхования ответственности туроператора.

Глава9 . Международное сотрудничество. Статья 19. Представительство федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации.

Статья 18. Международные договоры Российской Федерации в сфере туризма.

Глава 9. Заключительные положения.

Статья 20. Ответственность за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности.

Статья 21. О вступлении в силу настоящего Федерального закона.

Статья 22. Приведение нормативных правовых актов в соответствие с настоящим Федеральным законом [5].

Неотъемлемой частью реализации тура является составление документов и заключение договоров, регламентирующих взаимоотношения туристского предприятия и туриста. При этом документы могут быть разделены на две группы:

1. Документы для заказа:

- заявка туриста на бронирование тура (ПриложениЕ А).

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано c двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, a также, рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования C появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить cебестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги [6].

B дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д. B практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, a через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

1) Лист бронирования - конкретный заказ туриста туроператору на формирование туристского продукта (ПРИЛОЖЕНИЕ Б);

2) Подтверждение бронирования.

2. Документы для клиента:

1) Договор на предоставление туристских услуг;

2) Ваучер.

Ваучер - это письменный, финансовый документ (государственная ценная бумага, денежный сертификат, товарный чек, квитанция, свидетельство, особого рода расписка, поручительство, оправдательный документ), подтверждающий право на получение определенного продукта или определенного вида услуги, либо дисконта на определенные виды услуг или товары, а также используемый вместо денег, но только для определенных целей, который представляют собой очень гибкий инструмент маркетинга.

- Памятка туриста; (ПРИЛОЖЕНИЕ Г)

- Билет на транспорт.

-Туристская путевка (ПРИЛОЖЕНИЕ Д)

- Страховой полис;

Страховой полис - это документ, гарантирующий туристу предоставление медицинского обслуживания в стране пребывания и защиту от имущественных потерь.

Если туроператор реализует путевки через турагентов, он заключает с ними договоры. Как указано в законе о туризме, турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, -- от своего имени. Такая формулировка, приведенная в законе, соответствует природе посреднических договоров. И хотя в Гражданском кодексе РФ не закреплено четких правил оформления подобных договоров, тем не менее установлено, что они должны составляться в простой письменной форме.

Но для начала сравним сходства и различия различных видов посреднических договоров.

Обязательным условием для посреднических договоров является обязанность посредника представить отчет (ст. 999, 1008 Гражданского кодекса РФ). Таким образом, реализовав турпродукт, турагент должен представить туроператору отчет. Он составляется в произвольной форме. На практике форму такого отчета разрабатывают сами турагенты. В общем случае отчет должен содержать информацию о реализованных услугах, их стоимости и величине вознаграждения, причитающегося посреднику. Также отчет может содержать сведения о расходах турагента, возмещаемых за счет туроператора, если такое условие предусмотрено договором. Отчет оформляется в двух экземплярах и подписывается обеими сторонами [7].

Также турагент должен передать туроператору акт и счет-фактуру на сумму своего вознаграждения. Эти документы являются для туроператора основанием для признания в учете расходов на выплату посреднику вознаграждения, а счет-фактура -- основанием для возмещения «входного» НДС с вознаграждения.

Посредники, применяющие упрощенную систему налогообложения, счет-фактуру не выставляют.

На основании отчета посредника туроператор должен оформить на полную продажную стоимость тура акт и счет-фактуру (если он платит налог). Один экземпляр этих документов остается у туроператора, второй -- передается агенту. Счет-фактура туроператора регистрируется турагентом в журнале полученных счетов-фактур, но не включается в книгу покупок [1].

2.2 Договор о реализации туристского продукта

Договор о реализации туристского продукта является основным документом, юридически подтверждающим факт коммерческой сделки между туристом и туристским предприятием. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству, к существенным условиям договора относятся:

- полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) и реестровый номер туроператора;

- полное и сокращенное наименования, адрес (местонахождения и почтовый) турагента;

- информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу (иному заказчику) услуги по договору, является туроператор;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии.

- наименование, адрес (местонахождения и почтовый) организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена турпродукта в рублях.

Информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта -- программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания, (местонахождении средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии;

- информация о возможности туриста в случае возникновения определенных обстоятельств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

- иные условия договора, в том числе срок оказания входящих в туристский продукт услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность), определяются по соглашению сторон.

Договор составляется в двух экземплярах: один отдается туристу, другой остается в турфирме [11].

Обязательной и неотъемлемой частью договора является туристская путевка -- документ, в котором содержатся условия путешествия и который подтверждает факт передачи турпродукта, его оплату туристом.

Еще один документ, не поименованный в законе, однако довольно часто применяемый на практике, -- туристский ваучер. Он гарантирует, что турист имеет право получить во время поездки все услуги, указанные в нем. В ваучере обычно отражают:

- наименование турфирмы и ее данные;

- наименование документа (туристский ваучер);

- дату и номер ваучера;

-информацию об отеле, оплаченных туристом услугах, сроках поездки и т.д.

3 Памятка туристу

Претензии туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турфирмой, которые подтверждают, что она не только выполнила все свои обязательства, но и предоставила клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки.

Федеральный закон от 24 ноября1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять клиенту памятку - это информационный листок к туристской путевке, содержащий полезную информацию, о стране пребывания, правилах поведения, прохождения таможни, телефоны для экстренных случаев, может быть краткий словарь-разговорник.

Настоящая памятка содержит важную информацию для всех путешествующих за рубеж и правила, соблюдение которых поможет избежать затруднений во время путешествия.

Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и д.р. [9].

Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

В памятках обычно указываются:

- Информация о стране временного пребывания (обычаи, религия, население, язык, валюта, климат, часовой пояс, праздники и нерабочие дни, кухня, транспорт, магазины, телефоны посольств, скорой помощи, полиции).

- документы для поездки6

- правила вылета и прилета:

- чаевые:

- обмен валюты:

- заболевание во время поездки:

- адреса и телефоны российских консульств:

- форма одежды в соответствии с погодными условиями:

- информация об отеле проживания:

- таможенный контроль:

- пограничный контроль:

- правила Санитарного контроля:

- правила личной безопасности.

Могут указываться фразы на языке временного пребывания, которые помогут туристу при обращении к местному населению.

Заключение

В данной работе было проанализирована работа менеджера с клиентами перед продажей тура, оформление пакета документов по организации туристского путешествия для туристов в соответствии с новым законодательством в сфере туризма. Определен состав документов при оформлении тура; рассмотрены основные принципы оформления договора на оказание услуг между туристом и туристической фирмой, а также туристической путевки и памятки как неотъемлемой части договора; рассмотрены основные принципы оформления прочих документов: ваучера, проездных документов, расписки.

Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.

Организация обслуживания клиентов, оформление документов перед выходом на маршрут - задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

Разработка памяток для туристов также является важной составляющей работы менеджера с клиентом.

В данной курсовой работе мы рассмотрели следующие вопросы:

- классы обслуживания клиентов и их обслуживание

- требования к менеджеру туристской фирмы

- правовые основы реализации туристского продукта

- документы при формировании турпродукта

Качественное, четкое и быстрое оформление пакета документов для туристов - это залог перспективной работы турфирмы.

Данная курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимость улучшения сферы туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туристов, подтверждает актуальность данной работы.

Список используемых источников

1. Биржаков М.Б. Документооборот туристского предприятия: учебное пособие для вузов 2013 г. - 340 с.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений, 2011 г. -150 с.

3. Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; под ред. Г.И. Зорина. «Основы туристической деятельности», Учебник - М.: Советский спорт, 2012 г.- 280 с.

4. Герасименко В.Г. «Основы туристического бизнеса» - Одесса: Экономика, 2014 г. - 280 с.

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 18.12.2012 г.-70 с.

6. Данилова М.М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учебное пособия для вузов, 2011 г.- 490 с.

7. Дементьева С.В. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма, 2012 г.- 375 с.

8. Дехтярь Г.М. «Лицензирование и сертификация в туризме» М.: Финансы статистика, 2013 г.-200 с.

9. Енджейчик И.К. «Современный туристский бизнес» -М.: Вита-Пресс, 2014 г.- 190 с.

10. Ильена Е.В. Туроперейтинг. Система обслуживания, 2013 г. - 400 с.

11. Непомнящий А.Л. Классификация групп клиентов туристских фирм и особенности их обслуживания: http://5ballov.qip.ru/referats/preview/78681/?referat-klassifikatsiya-grupp-klientov-turistskih-firm-i-osobennosti-ih-obslujivaniya.

12. Рязанцев И.В. Документооборот туристской фирмы: http://bibliofond.ru/view.aspx?id=14686.

Размещено на Allbest.ru