Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"

Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Сбытовая стратегия туристских фирм, процесс продажи. Психология обслуживания туристов в офисе. Социально-психологический тренинг как форма квалификации менеджера по продаже туристского продукта.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 23.10.2011
Размер файла 356,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки российской федерации

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Ростовский технологический институт сервиса и туризма (филиал) ГОУ ВПО

"Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса"

РТИСТ (филиал) ГОУ ВПО "ЮРГУЭС"

Кафедра "Туризм и индустрия гостеприимства"

Факультет Социально-гуманитарный факультет

Специальность 100103 "Социально-культурный сервис и туризм"

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

тема ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ АВТОБУСНЫХ ЗАРУБЕЖНЫХ ТУРОВ НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ "ДМТУР"

Разработал Маслова Е.В.

Руководитель старший преподаватель Маслюкова Т.А.

Ростов-на-Дону 2011

Содержание

  • Введение
  • 1. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций
  • 1.1 Формирование сбытовой стратегии туристских фирм
  • 1.2 Процесс продажи туристского продукта
  • 2. Психология обслуживания туристов в офисе
  • 2.1 Методика приема клиента в офисе
  • 2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже туристского продукта
  • 2.3 Психология презентации зарубежного автобусного тура
  • 2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки
  • 3. Механизм управления процессом личных продаж
  • 3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса личных продаж
  • 3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже туристского продукта
  • Выводы и рекомендации
  • Библиографический список

Введение

Специфика деятельности любого туристского предприятия заключается не только в том, чтобы произвести туристский продукт, но и (а зачастую, прежде всего) продать его, довести до целевого потребителя в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом. Каналы и способы сбыта определяет сам туроператор. Самыми распространенными являются: продажа через турагентства и прямой сбыт посредством личных продаж в офисе.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами широко распространена в туризме. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристской фирмы должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей, то есть знать рычаги воздействия на клиента во время продажи туристского продукта.

Анализ деятельности турфирм показал, что продажа туров проходит не всегда успешно. Одной из главных причин является то, что менеджеры турфирмы не владеют научными знаниями о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребительской сферы поведения клиента туристской фирмы, а так же управление этим поведением. Именно наличие проблем в области технологии и психологии продаж туристского продукта и определило актуальность исследуемой темы.

Объектом исследования является деятельность туристской фирмы по организации процесса личных продаж туристского продукта.

Предметом исследования - психологические аспекты технологии личной продажи автобусных зарубежных маршрутов туристской компании "ДМ-Тур" город Ростов-на-Дону.

Целью дипломной работы является раскрытие механизма личных продаж в туристской фирме, его психологические особенности.

Для реализации поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

- раскрыть содержание процесса и методов продаж туристского продукта;

- проклассифицировать и охарактеризовать формы личных продаж;

- проанализировать специфику ведения телефонного разговора менеджера с клиентом в ходе продажи туристского продукта;

- показать приемы и психологические особенности выявления потребностей туристов в ходе обслуживания их в офисе;

- рассмотреть технологию презентации туристского продукта;

- показать роль тренинга в процессе повышения профессионального уровня менеджера по продажам туристского продукта;

? разработать примерную программу обучения сотрудников турфирмы под условным названием "Продажа".

Поставленные цель, задачи и используемые методы исследования обусловили структуру дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных специалистов, таких как Е.Н. Ильина [1], Ф. Котлер [2], М.В. Ефремова [3], Л.В. Трухнович [4], М. Карнеги [5] и др.

Методологическую основу исследования составляют методы описания, обобщения, аналогии, классификации, сравнения, прямое наблюдение за практической деятельностью туристской фирмы.

Практическая значимость. Разработанные материалы процесса личных продаж, а так же практические занятия для менеджеров могут быть использованы в учебном процессе специализированных вузов.

туристская фирма личная продажа

Новизна дипломной работы заключается в следующем: на основе исследования современного рынка туризма и определения проблем в данной отрасли разработаны рекомендации по развитию и совершенствованию деятельности предприятий в области туризма.

Гипотеза. При анализе деятельности туристских предприятий появляются проблемы их функционирования, при решении которых повышается уровень продаж турпродукта.

1. Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций

1.1 Формирование сбытовой стратегии туристских фирм

Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный каталог своих туров, ведет оптовую продажу турпродукта и обеспечивает обслуживание туристов на проданных маршрутах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя. В любом виде и в любой форме продаж всегда необходимо соблюдать ставшую на западе стандартной последовательность семи маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на букву "Р" английского алфавита (Таблица 1) [1].

Таблица 1 ? Маркетинговые мероприятия в сфере продаж

Product

? Туристский продукт

Planning

? Спланированный на основании спроса

Place

? Предложенный в нужном месте

People

? Конкретному потребителю

Prices

? По приемлемым ценам

Promotion

? Грамотно реализованный

Process

? С качественным обслуживанием

То есть это продукт, разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы, предложенный в нужном месте, адресно-направленный конкретным сегментам потребителя по приемлемым ценам, грамотно преподнесенный сотрудниками турфирмы потенциальному покупателю с последующим качественным обслуживанием на маршруте.

Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Один из ведущих теоретиков по проблемам управления П. Друкер отмечал: "Цель маркетинга - сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель - так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить ему и продавать себя сами".

Это вовсе не означает, что усилия по сбыту и его стимулированию теряют свое значение. Скорее всего, они становятся частью более масштабного комплекса маркетинга, то есть подбора маркетинговых средств, которые необходимо гармонично увязать друг с другом, чтобы добиться максимального воздействия на рынок. Практика маркетинга убедительно свидетельствует, что сбыт должен рассматриваться не как разовое мероприятие, а как элемент глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.

Роль сбыта в маркетинговой деятельности обусловлена следующими обстоятельствами:

- в сфере сбыта окончательно определяется результат всех маркетинговых усилий предприятия;

- приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после приобретения продукта, предприятие имеет значительно больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе;

- именно во время сбыта происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.

Разработка и реализация сбытовой стратегии предполагают решение следующих принципиальных вопросов:

- выбор каналов сбыта;

- выбор посредников и определение приемлемой формы работы с ними.

Говоря о сбытовой стратегии туристского предприятия, необходимо помнить о том, что ее задача - не просто произвести продукт, но и продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия. Как и иные элементы маркетинговой стратегии, сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами туристского предприятия, согласовываться со стандартами, действующими внутри предприятия, и быть направленной на максимальное удовлетворение потребностей клиента, по месту, форме и времени приобретения туристского продукта.

Когда речь идет о продаже туристского продукта тем или иным предприятием, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, при непосредственном посещении предприятия или по телефону, подразумеваются каналы сбыта (распределения) туристского предприятия.

Под каналом сбыта (распределения), по определению Ф. Котлера, понимают "Совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю" [2]. Учитывая специфику туристского бизнеса, где туристское предприятие, как правило, не осуществляет производство конкретных услуг (проживание, питание и др.), можно сказать, что любое туристское предприятие само по себе вовлечено в канал сбыта. Однако, это не совсем верно, так как туристский продукт не состоит из одной услуги, а представляет собой, как мы уже говорили, комплекс услуг, предлагаемых как сторонними производителями, так и самой турфирмой.

Главной задачей деятельности турфирмы является доведение продукта до потребителя, сделать его более доступным. Главным элементом при этом является выбор оптимальных схем доставки к потребителю.

Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю. Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала.

С организационной точки зрения выделяют обычные каналы распределения, вертикальные и горизонтальные системы (Рисунок 1) [3].

Рисунок 1? Каналы распределения туристского продукта

Обычный канал распределения. При приближении тура к конечному потребителю, как правило, неприемлема схема, где независимые посредники (производители, продавцы) не связаны единой целью, а работают каждый сам по себе. Это обстоятельство определяется самой спецификой турпродукта, в частности, его неспособностью к хранению.

В сфере услуг доминирует вертикальная система, позволяющая участникам действовать как единая система. При этом один из членов канала либо является владельцем других, либо имеет контракты с ними. Различают корпоративную и договорную схемы вертикального (подчиненного) сотрудничества.

Договорная вертикальная схема состоит из независимых компаний, связанных договорными отношениями в целях эффективной деятельности.

Большинство туристских фирм, а так же предприятий, составляющих инфраструктуру туризма, сотрудничают по этой схеме.

Одной из разновидностей договорных вертикальных каналов сотрудничества являются франшизные системы. Франшиза (от англ. Franshise - право голоса) соответствует праву продать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного соглашения.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации турпродукта. Среди них можно выделить следующие:

- создание собственных бюро продаж (торговые точки);

- создание посреднической турагентской сети;

- наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

- использование специализированных магазинов;

- продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существует две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при использовании контрагентской сети.

Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование; заключение контрактов на продажу; получение оплаты; оформление и выдача туристских документов и т.д. То есть собственное бюро продаж это то место, где менеджер по продажам лично контактирует с будущим туристом. Это прямой канал сбыта турпродукта потребителю. Он является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы крупных туроператоров г. Москвы, которые почти все туры (до 95 %) реализуют сами, без агентов. То есть по схеме: Туроператор ? Потребитель.

1.2 Процесс продажи туристского продукта

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы (Рисунок 2) [3].

Рисунок 2? Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов

Наличие комфортабельного офиса. Одним из существенных элементов, под воздействием которых складывается благоприятный имидж туристкой организации, является осязаемый имидж офиса, то есть его оформление. Каким образом добиться того, чтобы он производил приятное впечатление на клиентов и одновременно был приспособлен для максимально комфортной работы сотрудников? Отвечая на эти и другие вопросы, представим идеальное оформление офиса туристской фирмы на примере кабинета менеджера. Кабинет предполагает условное разделение пространства на рабочую зону и зону неформального общения. В рабочей зоне находится стол, на котором могут располагаться различные технические средства - компьютер, факс, телефон. Однако наличие большого количества технического оборудования не обязательно. Следует помнить, что многие клиенты судят о солидности и надежности фирмы по документам, подтверждающим высокий уровень исполнения служебных обязанностей (сертификат соответствия, дипломы, благодарственные письма и т.д.). Поэтому эти документы должны находиться в кабинете менеджера на видном месте.

На столе и в шкафах лежат самые необходимые для работы материалы и документы. Информационно-правовая документация для туриста располагается либо в уголке туриста, либо в доступном для туриста месте, например, журнальном столике.

Зона неформального общения может быть представлена несколькими креслами или диваном, журнальным столиком (Приложение А). На столе рекомендуется разместить рекламные буклеты, проспекты, каталоги и другого вида информацию. Если клиент вынужден ждать менеджера, он может пройти в зону неформального общения и, расположившись на мягком диване, ознакомиться с туристскими предложениями. Кабинет менеджера допустимо украшать предметами изобразительного искусства, комнатными цветами. Они не только создают неформальную обстановку, но и смягчают психологическую напряженность, которая может возникнуть между клиентом и менеджером.

Оформляя офис, необходимо помнить, что во всем всегда нужно знать меру.

Квалификация персонала. Решающую роль в процессе продаж играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. Человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая - высокий уровень профессионализма. Вторая - необходимые личностные качества. Первая составляющая - это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

- нормативные документы в сфере туризма;

- порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;

- принципы определения стоимости туров;

- правила бронирования билетов и услуг;

- правила страхования туристов;

- порядок работы консульско-визовых служб;

- схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-переводчиками;

- основы маркетинга и менеджмента;

- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;

- правила оформления туристской документации;

- основы программного обеспечения;

- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

- стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);

- основы психологии;

- основы трудового законодательства [4].

Поскольку одна из главных задач менеджера - направить поведение клиента в "нужное русло", необходимо знать основные способы управленческого общения:

- убеждение - метод целенаправленного, аргументированного воздействия на сознание клиента через обращение к его собственному суждению;

- внушение ? метод целенаправленного, неаргументированного воздействия. При нем достигается не согласие, как при убеждении, а принятие информации в готовом виде;

- подражание - имеет ряд общих черт с внушением, но специфика в том, что происходит воспроизведение черт и образцов демонстрируемого поведения.

Кроме того, менеджеру необходимо владеть и основными умениями, от которых зависит эффективность воздействия на клиента:

- говорить;

- слушать и слышать;

- обеспечить приятие передаваемого сообщения;

- контролировать себя в общении;

- гибко изменять стиль своего общения в зависимости от ситуации, целей, задач и личности клиента;

- читать и понимать язык жестов;

- распознавать формы психологической защиты в общении с клиентом;

- соблюдать нравственные эталоны в общении с клиентом.

Чтобы владеть этими знаниями, а так же правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

4. Порядочность - проявляется в продаже только того турпродукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность - проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность - умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива - заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

1. Избавиться от напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

3. Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологический феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему "поручил" в комплименте [5].

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

? удовлетворить, потребность клиента;

? находить мотивы к приобретению турпродукта;

? понять интересы, выслушать;

? убеждать, вести переговоры;

? уметь аргументировано отвечать на возражения;

? использовать выразительные средства речи;

? знать, как принять клиента и завязать контакт;

? внимательно следить за развитием отношений;

? завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

Знания и умения ? это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.

Личные качества - нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.

Этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:

- максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:

- в конкурентной борьбе следует использовать лишь "дозволенные" приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;

- личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту. Качественная работа менеджера по продажам турпродукта подразумевает характерные, только ему присущие особенности - максимальная удовлетворенность потребностей туриста. Для достижения этой цели необходимо знать и уметь использовать те или иные методы продаж.

Методы продажи. В процессе продаже любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи" [6].

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:

- офис турфирмы;

- выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

- личный контакт;

- косвенный контакт.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Одним из значимых методов продажи является личный контакт менеджера с клиентом [3].

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

1.3 Формы личных продаж в сфере туристской деятельности

Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном. Она исходит из идеи, что любого продавца можно достаточно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени внимания к клиенту (Рисунок 3) [7].

Рисунок 3? Типовые характеристики продавцов

Исходя из указанных характеристик, можно выделить несколько типов продавцов [7]:

1. Продавец - друг клиента. Я хочу подружиться с клиентом. Хочу понять его эмоции и ответить на его чувства. Он купит продукт в результате наших личных отношений.

2. Продавец-"профессионал". Я владею безотказным методом продажи.

Я обрабатываю клиента с помощью тщательно сбалансированного комплекса рекламы продукта, личного обаяния и знания продукта.

3. Хочешь - бери, хочешь - не бери. Я представил продукт клиенту. Ему решать - покупать или нет. Если откажется - это не моя проблема: значит, что-то не так с продуктом.

4. Общение с четко поставленной целью. Я консультирую клиента и четко понимаю его требования, которые надо удовлетворить нашим продуктом.

Клиент получит именно то, что он хочет.

Подобным образом может быть идентифицирован и клиент, но при этом на оси ординат откладывается показатель степени интереса клиента к продавцу (Рисунок 4) [7].

Рисунок 4 ?Типовые характеристика клиентов

Соединение двух типологий, характеризующее встречу продавца и покупателя, дает возможность получить новую типологию форм или стилей продажи [7]. Типология клиентов:

1. Клиент - друг продавца. Я хочу подружиться с продавцом. Хочу понять его эмоции и ответить на его чувства. Он продаст подходящий мне продукт в результате наших личных отношений

2. Решительный клиент. Я хорошо знаю, что мне нужно, и ищу отвечающий всем моим потребностям продукт, который я могу купить по цене, которую я готов заплатить.

3. Осторожный покупатель. Если я буду покупать, то потребую лучший продукт по самой низкой цене.

4. Безразличный покупатель. Я стараюсь избегать покупок. Буду ли я неправ, если сам ничего не куплю, а предоставлю выбор другим (начальнику, жене)?

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе его необходимо:

- вести переговоры - здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

- установить отношение - для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

- удовлетворить потребность - это означает уловить (понять) или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, то есть найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

Все вышеперечисленное подразумевает владение менеджером знаний психологии продаж, под которыми понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а так же управление этим поведением.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит деятельность туристской фирмы и, следовательно, ее прибыльность.

2. Психология обслуживания туристов в офисе

2.1 Методика приема клиента в офисе

Сочетание всех перечисленных элементов позволяют представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта.

2. Выявление потребностей клиента.

3. Представление продукта.

4. Преодоление возможных возражений.

5. Осуществление продажи.

6. Последующий контакт с клиентами.

Процесс обслуживания туристов на предприятиях сферы туристского обслуживания складывается из взаимодействия работников турфирмы и клиента. Успешность такого взаимодействия, а так же полнота и качество предоставляемых туристских услуг определяется уровнем развития коммуникативных навыков менеджера [7].

Коммуникационные особенности личной продажи состоят в следующем:

- в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосредственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

- наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяют гибко реагировать на запросы клиента, оперативно вносить коррективы в характер и содержание коммуникаций;

- личностный характер персональной продажи позволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

- сам процесс личной продажи заставляет потенциального покупателя чувствовать себя в определенной степени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

- благодаря наличию личного контакта с потенциальным покупателем достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента.

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента (Рисунок5). Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% - воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения [8].

Рисунок 5 ?Уровень эффективности воздействия на клиента различных видов общения

При разговоре по телефону визуально наблюдаемые компоненты поведения отсутствуют, и при этом существенно возрастает роль голосовых компонентов: они составляют 70%, а вербальные - 30%.

Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4-х до 25-ти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора, в том числе и на приобретение путевки, является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному клиенту на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а так же размах ее деловых операций (личных продаж менеджера).

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре собеседник не может оценить, ни во что менеджер одет, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку, в том числе и менеджеру по туризму.

Методика организации телефонных переговоров включает ряд положений, которые необходимо использовать при контакте с клиентом.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке, так как никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после второго или третьего звонка. Если менеджер сидит в комнате один и у него достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если менеджер принимает посетителя, то хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что нужно повышать голос. В этом случае, не усиливая голос самому, попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Необходимо найти доброжелательную, нравящуюся форму представления, такую, какую хотелось бы услышать самому. Например: "Здравствуйте, вы обратились в туристическую компанию "ДМТур". Менеджер Светлана. Я рада Вам помочь". То есть, первая фраза, произнесенная по телефону менеджером, ориентирует позвонившего - с кем он говорит или хотя бы, куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон (Таблица 2) [9].

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией и скоростью речи. Постарайтесь говорить отчетливо, доброжелательно и спокойно, с паузами, чтобы выслушать ответы и возражения и иметь возможность аргументировано выслушать свою точку зрения. Главное, чтобы голос менеджера демонстрировал искренность общения с клиентом.

Таблица 2?Рекомендации менеджеру по ведению телефонного разговора

Не Следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона

2. Говорить: "Привет", "Да","Говорите", когда начинаете разговор

2. Говорить: "Доброе утро",представляться и называть свой отдел

3. Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

4. Вести две беседы сразу

4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей

6. Говорить: "Все обедают","Никого нет", "Я не знаю", "Нет","Пожалуйста, перезвоните","Вы должны"

6. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему

Нужно научиться "улыбаться" самой интонацией своего голоса.

Для того чтобы обеспечить подтверждение заинтересованности в разговоре с собеседником, надо дать возможность высказаться клиенту, не перебивать его. Можно использовать, например, такую фразу: "Да, нам очень часто звонят по этому поводу, так как этот маршрут пользуется спросом". Менеджер должен стремиться узнать имя, фамилию клиента, для того, чтобы в ходе разговора обратиться к нему по имени. Этим самым подчеркнуть значимость звонившего.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело именно с той фирмой, куда он позвонил, можно считать, что сделка совершена.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: название тура, продолжительность, степень комфортности. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, аргументы менеджера должны быть нацелены на продажу. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, главная задача - убедить его прийти в офис для личной встречи. Назначая встречу, менеджер должен уточнить все детали. Это необходимо потому, что очень часто клиенты забывают время встречи и имя сотрудника турфирмы, путают, не точно представляют место нахождения турфирмы и т.д. Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим: предупреждение о действиях на непредвиденный случай. Для этого необходимо попросить телефон клиента, чтобы вовремя предупредить о каких-либо изменениях.

Если при общении с собеседником зазвонил телефон, часто предпочтение отдается разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто звонит по телефону, вправе перебить беседу? Ведь он обратился позднее, чем тот, кто рядом и с кем ведется беседа. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим клиентом заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если менеджер чувствует, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз перезвонить через четверть часа, когда сотрудник фирмы будет свободным, взяв контактный телефон, позвонить клиенту.

Перед тем как позвонить клиенту, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по следующим признакам:

- когда данный звонок будет удобнее для абонента;

- когда к клиенту проще дозвониться;

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается.

После телефонного соединения менеджер должен назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это турфирма "ДМТур". Вас беспокоит менеджер Марченко. Здравствуйте (после ответа: "Здравствуйте") … "Будьте добры, попросите г-на Титова". И далее обозначить примерную тему разговора. Итогом телефонного диалога должна стать договоренность о личной встрече либо в офисе турфирмы, либо в любом другом удобном для турфирмы месте.

Прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров турфирмы представляет некую психологическую проблему. Прямое наблюдение за работой сотрудников турфирмы "ДМТур" г. Ростов-на-Дону показало, что на общение с одним клиентом при обсуждении туров, а так же на процедуру оформления покупки тратится до 40 минут. Время, затраченное на обслуживание клиента, зависит от многих причин: от уровня обсуждаемой проблемы, от профессионализма менеджера, а так же типологии клиента.

У менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту нужно срочно вылететь в Стокгольм на три дня, чтобы подписать одну-две деловые бумаги и повидаться с тремя скучными личностями, он все равно предвкушает нечто неведомое. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему возможность ощутить комфорт от обслуживания. Будущий турист, в отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.

Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: "вас много, а я один", то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно. Прием посетителей начинается с их встречи в офисе.

Какие шаги следует предпринять, чтобы правильно встретить перспективного клиента? (Рисунок 6) [8].

Рисунок 6? Правила первой встречи клиента в офисе

Улыбка. Она излучает тепло. Для того чтобы встретить людей с теплотой, улыбайтесь им так, будто через мгновение Вы готовы рассмеяться, но не перестарайтесь. Для этого улыбка должна быть естественной, выражением внутреннего состояния.

Смотрите прямо в глаза. Если избегать прямого взгляда - уничтожаются все шансы что-либо продать. Люди с бегающими глазами, блуждающим взглядом не внушают доверия, более того, отторгают от себя, вызывают недоверие, заставляют усомниться в истинности намерений.

Приветствие. Следует отработать и иметь на вооружении, по меньшей мере, 3 варианта приветствий:

? официальное. Менеджер принимает посетителя сидя рабочим столом. Этот прием наиболее официален.

? дружеское. При появлении клиента, менеджер отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону приема, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией.

? нейтральное. Входит посетитель, менеджер обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать. Это приемлемо, если клиент знаком менеджеру, то есть "постоянный турист".

Рукопожатие. Ориентироваться здесь следует не на собственные чувства, а на чувства клиента. Множество людей не любят, когда к ним прикасаются. Есть простой способ решить проблему с рукопожатием: если встреча с клиентом без рекомендации ?не ожидайте рукопожатия. Но если протянут руку ? пожмите ее. Если же встреча повторная или по рекомендации, руку можно пожать, а можно и нет - пусть это определит сам клиент.

2.2 Типология клиента и выявление их потребностей при продаже туристского продукта

Важнейшим условием взаимодействия менеджера и клиента на этапе продажи турпродукта является общение.

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижение взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.

Вербальное (словесное) общение включает в себя:

- обмен информацией между субъектами деятельности;

- выработку совместной стратегии, в которую включены субъекты общения;

- восприятие и понимание людьми друг друга в процессе принятия совместного решения.

Невербальное (бессловесное) общение происходит на "языке тела". Этим языком можно выразить свои чувства, настроение и отношение к окружающим и к их действиям, в частности, к предложениям, которые они ему делают. Основная масса менеджеров контактирует с клиентом при продажи путевки, поэтому от того, как происходит этот процесс, как ведет себя работник турфирмы судят о его профессионализме, о качестве предоставляемых услуг. В связи с этим каждой работник сферы туристского сервиса должен обладать набором психологических навыков, позволяющих ему определить характер находящегося перед ним клиента и учитывать их в ходе непосредственного обслуживания. Это поможет не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Всем хорошо известно, что при принятии решений люди руководствуются разными принципами и мотивами. Но как это знание можно использовать на практике для улучшения взаимоотношений с коллегами, партнерами по бизнесу? Ответ на этот вопрос можно найти у японского дзен-философа и психолога Д. Одзавы, который разработал схему определения "типа" людей с разными стратегиями принятия решений. Эта схема, адаптированная и измененная, приводится в таблице 3 [10].

Таблица 3? Типология собеседников и принятие решений по Д. Одзаве

Название, номер, девиз типа

При принятии решений руководствуется

Идеологический

Суждением о справедливости или несправедливости

Интеллектуальный

Логикой

Социальный "Быть как все"

Пользой

Сентиментальный "Поиск эмоций"

Желанием / нежеланием, эмоциями

Чувственный "Поиск физических удовольствий"

Суждением "Приятно / неприятно"

Первый столбец позволяет определить тип, к которому относится ваш собеседник. А второй столбец указывает на принципы, которыми тот или иной человек руководствуется при принятии решений.

Как же использовать эту схему в ситуации, когда нужно убедить своего собеседника сделать что-то (или, наоборот, не сделать). Поэтому, чтобы общение с клиентом в момент реализации тура более эффективным, нужно при убеждении собеседника исходить именно из его принципа принятия решений. Например, менеджер определил, что собеседник принадлежит к социальному типу. Убеждая его в необходимости совершения каких-либо действий, нужно основной акцент сделать на пользе, которую он от этого получит. Так, менеджер при продаже автобусного тура рекомендует и оплатить экскурсионную программу в пунктах стоянки автобуса в офисе турфирмы, аргументируя следующим: пакет экскурсий, заказанный в комплексе с другими услугами тура, дешевле на 40% по сравнению с приобретаемыми на автобусе в ходе поездки. Кроме того, количество русскоговорящих экскурсоводов ограничено, поэтому туристу может не хватить места в экскурсионной группе.

Если же собеседник интеллектуального типа, то доказывать ему что-либо, основываясь на пользе, бесполезно. В этом случае лучшим аргументом будет логика.

Психика человека крайне сложна, и достаточно полных теорий мотиваций человека, лежащих в основе его поведения, еще не построено.

Различают типологию, в основу которой положены параметры поведения - активность и эмоциональная отзывчивость. Выделяет следующие типы клиентов:

- "аналитик" - пассивный и неотзывчивый;

- "энтузиаст" - активный и отзывчивый;

- "активист" - активный и неотзывчивый;

- "добряк" - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание "добряка" по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов ("аналитик", "энтузиаст", "активист"), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика": обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). "Аналитик" может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с "недоразвитым" чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства "за" и "против", приводить в пример удовлетворенных клиентов. "Аналитик" любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь "на дружескую ногу". Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными [13].

"Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-"энтузиаст" при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения. Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у "энтузиаста" можно прочесть многое. "Энтузиаст" может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Если невозможно сразу уделить внимание "энтузиасту", менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он непунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, а тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться "живым", энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. "Энтузиасту" важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей. Рекомендуя речной круиз по р. Волга менеджер для большей убедительности говорит о популярности данного маршрута среди таких известных людей, как артистов передачи "Аншлаг", которые организуют свои выступления летом именно на теплоходах.


Подобные документы

  • Особенности политики обслуживания туристов. Технология эффективных продаж в туризме. Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы. Документы при формировании турпродукта, структура и содержание договора о его реализации.

    курсовая работа [39,4 K], добавлен 25.11.2014

  • Процесс продажи турпродукта клиенту. Реализация туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией. Прием и выявление потребностей туристов. Организация работы турагентства. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту.

    контрольная работа [37,3 K], добавлен 12.11.2010

  • Потребители туристских услуг. Стратегия обслуживания. Особенности организации программного туризма. Организация приема и обслуживание иностранных туристов. Требования к качеству обслуживания. Разработка стратегии обслуживания фирмы. Образование персонала.

    курсовая работа [75,2 K], добавлен 18.12.2004

  • Сущность потенциала шоп-туров. Анализ рекомендаций по совершенствованию реализации шоп-туров на примере туристической фирмы ООО "Музенидис-Трэвел" города Оренбурга. Организационно-экономическая характеристика фирмы и увеличение продажи подобных туров.

    курсовая работа [62,5 K], добавлен 23.12.2011

  • Политика обслуживания туристов. Цели, задачи и виды подготовки к продаже. Подготовка к продажам туристских услуг компании "Спектр-Тур". Правило оценки готовности для встречи. Оценка степени нужности услуги. Необходимость психологической подготовки.

    реферат [38,9 K], добавлен 11.12.2008

  • Организационная структура ООО "7 Морей", обязанности сотрудников. Основные этапы технологии бронирования и продажи туров. Организация работы с клиентами при продаже туров. Разработка памятки для туристов по Греции с использованием ГОСТ Р 50681-94.

    отчет по практике [33,4 K], добавлен 28.03.2012

  • Транспортное обеспечение туристических туров, их классификация. Принципиальные особенности обслуживания туристов при организации автобусных туров. Характеристика объектов туристского интереса, включенных в программу автобусного тура по Ростовский области.

    курсовая работа [58,3 K], добавлен 28.04.2013

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.