Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"

Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Сбытовая стратегия туристских фирм, процесс продажи. Психология обслуживания туристов в офисе. Социально-психологический тренинг как форма квалификации менеджера по продаже туристского продукта.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 23.10.2011
Размер файла 356,3 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Выводы и рекомендации

Изложенный в дипломной работе материал позволяет обобщенно сформулировать его основные положения.

Для обеспечения эффективной реализации туристского продукта турфирма должна проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии. Главной задачей деятельности турфирмы является доведение продукта до потребителя используя самую короткую схему: Туроператор ? Потребитель.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: наличие комфортабельного офиса, методы продаж, квалификация персонала, соблюдение установленных правил продаж и др. одним из значимых методов является личный контакт менеджера с клиентом. Учитывая сложность процесса личной продажи, менеджеру необходимо уметь:

- вести переговоры с клиентом;

- устанавливать отношения с ним;

- удовлетворять его потребности в туристских услугах.

То есть человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания и эффективности продаж турпродукта.

Сочетание всех перечисленных элементов позволяет представить процесс личной продажи как последовательность ряда классических стадий:

1. Прием клиента и установление контакта с ним.

2. Выявление потребностей клиента и мотивации покупки турпродукта.

3. Презентация тура.

4. Преодоление возможных возражений.

5. Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

Общение менеджера с клиентом может осуществляться несколькими способами. Самыми распространенными являются контакт по телефону и личный контакт в офисе. В связи с этим необходимы знания телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров, а так же психологические аспекты приема и обслуживания посетителей в офисе.

Практика показывает, что прием клиентов в офисе для некоторых менеджеров представляет некоторую психологическую проблему. Это связано с тем, что сотрудники турфирм недостаточно владеют знаниями прикладной психологии: способами вербального и невербального общения, умением распознавать типологию клиентов, устанавливать контакт, выяснять мотивы туристов при покупке турпродукта.

Однако психологическим ядром обслуживания является умение грамотно задавать вопросы и грамотно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от полученной информации. Клиент производит покупку туристского продукта только в том случае, если получил привлекательную информацию о маршруте. Поэтому менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.

Представление продукта всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.

Существуют различные методы презентации туров: использование сравнений, метафор и эпитетов, цифр и фактов и др.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым!

Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по профессиональному росту своих сотрудников. В последнее время достаточно популярным в сфере туристской деятельности стало проведение тренингов в форме деловых и ролевых игр.

Примерная программа обучения для менеджеров продаж может быть представлена темой: "Эффективные продажи туристических услуг".

Главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.

Библиографический список

1. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст]: учебник / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 256 с.

2. Котлер, Ф., Вонг, В. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, В. Вонг. - СПб, 1998. - 857 с.

3. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст]: учебное пособие / М.В. Ефремова. - М.: Изд. "Ось-89", 1999. - 192 с.

4. Трухнович, Л.В. Кадры туристских агентств, туроператоров, экскурсионных бюро [Текст]: сборник инструкций / Л.В. Труханович. - М., 2003. - 189 с.

5. Карнеги, Д. Как завоевать друзей и оказать влияние на людей [Текст] / Д. Карнеги. - М.: "Прогресс", 1989. - 795 с.

6. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М., 2003. - 253 с.

7. Дурович, А. Маркетинговые исследования в туризме [Текст]: учебное пособие / А. Дурович. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.

8. Ребрик, С. Тренинг профессиональных продаж [Текст] / С. Ребрик. - М.: Изд. Эксмо, 2006. - 232 с.

9. Кузин, Ф.А. Культура делового общения [Текст]: практическое пособие. - М.: Изд. "Ось-89", 2000. - 320 с.

10. Кукушкин, В.С. Психология делового общения [Текст]: учебное пособие. - М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 368 с.

11. Можжевельников, Б.В. В нашей фирме звонит телефон [Текст] / Б.В. Можжевельников // Коммерческий вестник. - 1992. - № 2. - с.53-54.

12. Панфилов, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности [Текст] / А.П. Панфилов. - СПб: Изд. "Знание", 1999. - 115 с.

13. Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Занудой" [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - № 2. - с.46.

14. Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Пожирателем времени" [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - № 3. - с.54.

15. Муладжанова, Т. Типология клиентов: особенности общения с "Решительным активистом" [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - № 5. - с.50.

16. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма [Текст]: учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 672 с.

17. Квартальнов, В.А. Туризм [Текст]: учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 236 с.

18. Выявление мотивации туристов при продаже автобусных туров [Электронный ресурс]: Интернет-ресурс. - Режим доступа: / http://www.dmtur.ru свободный (дата доступа: 8.04 2011)

19. Добротворский, И.Л. Тренинг профессиональных продаж: синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи [Текст] / И.Л. Добротворский. - Н., 2003. - 216 с.

20. Руденко, А.М., Довгалева, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст] / А.М. Руденко, М.А. Довгалева. - Ростов-н/Д: Феникс, 2005. - 256 с.

21. Татушкина, М.К. Практическая психология для менеджеров [Текст] / М.К. Татушкина. - М., 1996. - 193 с.

22. Абозов, Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми [Текст] / Н.Н. Обозов, Г.В. Щекин. - Киев, 1999. - 234 с.

23. Панкратов, В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация [Текст] / В.Н. Панкратов. - М., 2000. - 190 с.

24. Рамендик, Д.М. Психологический практикум [Текст]: Учебно-практическое пособие / Д.М. Ромендик. - М.: Мастерство, 2002. - 160 с.

25. Ковалев, Г.А. Активное социальное обучение как метод коррекции психологических характеристик субъектов общения [Текст] / Г.А. Ковалев. - М.: МТУ, 1990. - 119 с.

26. Психология и этика делового общения [Текст]: Учебное пособие / Под ред. проф. В.Н. Лаврененко. - М., 2003. - 315 с.

27. Муладжанова, Т. Тренинг в турфирме: процесс непрерывного образования [Текст] / Т. Муладжанова // Турбизнес. - 1999. - №6. -

28. с.42-44.

29. Бригс, С. Маркетинг в туризме [Текст] / С. Бригс - К.: 2005. - 358с.

30. Осипова, О. Я Транспортное обслуживание туристов [Текст] / О. Я Осипова - М.: 2010. - 384с.

31. Самойленко, А. А География туризма [Текст] / А. А Самойленко - М.: 2008. - 368с.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Особенности политики обслуживания туристов. Технология эффективных продаж в туризме. Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы. Документы при формировании турпродукта, структура и содержание договора о его реализации.

    курсовая работа [39,4 K], добавлен 25.11.2014

  • Процесс продажи турпродукта клиенту. Реализация туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией. Прием и выявление потребностей туристов. Организация работы турагентства. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту.

    контрольная работа [37,3 K], добавлен 12.11.2010

  • Потребители туристских услуг. Стратегия обслуживания. Особенности организации программного туризма. Организация приема и обслуживание иностранных туристов. Требования к качеству обслуживания. Разработка стратегии обслуживания фирмы. Образование персонала.

    курсовая работа [75,2 K], добавлен 18.12.2004

  • Сущность потенциала шоп-туров. Анализ рекомендаций по совершенствованию реализации шоп-туров на примере туристической фирмы ООО "Музенидис-Трэвел" города Оренбурга. Организационно-экономическая характеристика фирмы и увеличение продажи подобных туров.

    курсовая работа [62,5 K], добавлен 23.12.2011

  • Политика обслуживания туристов. Цели, задачи и виды подготовки к продаже. Подготовка к продажам туристских услуг компании "Спектр-Тур". Правило оценки готовности для встречи. Оценка степени нужности услуги. Необходимость психологической подготовки.

    реферат [38,9 K], добавлен 11.12.2008

  • Организационная структура ООО "7 Морей", обязанности сотрудников. Основные этапы технологии бронирования и продажи туров. Организация работы с клиентами при продаже туров. Разработка памятки для туристов по Греции с использованием ГОСТ Р 50681-94.

    отчет по практике [33,4 K], добавлен 28.03.2012

  • Транспортное обеспечение туристических туров, их классификация. Принципиальные особенности обслуживания туристов при организации автобусных туров. Характеристика объектов туристского интереса, включенных в программу автобусного тура по Ростовский области.

    курсовая работа [58,3 K], добавлен 28.04.2013

  • Продажа экзотического турпродукта. Пути улучшения работы туристской фирмы. Маркетинговые исследования в туризме. Экзотический туризм в современных условиях. Экзотические виды экстремального туризма. Организация обслуживания туристов. Формирование туров.

    курсовая работа [63,7 K], добавлен 03.12.2005

  • Понятие и особенности туристского продукта. Роль страховых компаний в туризме и в финансовой деятельности страны, понятие страхования, страхование туристских фирм и туристов. Характеристика санатория как одного из предприятий гостеприимства и туризма.

    контрольная работа [34,8 K], добавлен 06.06.2010

  • Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.

    контрольная работа [29,0 K], добавлен 04.11.2007

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.