Технология и организация личных продаж автобусных зарубежных туров на примере туристской фирмы "ДМ-Тур"
Личная продажа в комплексе маркетинговых коммуникаций. Сбытовая стратегия туристских фирм, процесс продажи. Психология обслуживания туристов в офисе. Социально-психологический тренинг как форма квалификации менеджера по продаже туристского продукта.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 23.10.2011 |
| Размер файла | 356,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
"Энтузиаст" легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: "Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить". Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как "энтузиаст" неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: "Что? Где? Когда?" и вручить эту памятку клиенту [14].
"Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.
Любимая забава "активиста" - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. "Активист" может быть: самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.
"Активиста" не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению, быть лаконичным. "Активист" не любит "лобовых" указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать из предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор. "Активист" любит все новое, поэтому не стоит приводить как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных "рядах" путешественников.
Задавая вопрос, такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза "К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже" может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письменном виде. "Активист" понимает и воспринимает важные для него фразы: "Сэкономить время и деньги", "Получить признание", "Ради здоровья и престижа". Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь [15].
Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист в области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для менеджера интерес.
В.А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:
- погруженный в себя искатель наслаждений;
- активная и целеустремленная личность;
- представитель деловых кругов;
- так называемые "синие воротнички";
- традиционный домосед [16].
Характеристика каждого из приведенных типов клиентов представляет большой интерес. Например:
а) активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу.
б) деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья.
Умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах, оптимизировать процесс реализации туристского продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные мотивы к путешествию.
Продажа турпродукта в офисе начинается с выявления потребностей туриста. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей.
Потребитель стремится больше потреблять, но теперь - по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени - на материальные ценности.
На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:
- высокий уровень информативности;
- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;
- индивидуализм;
- экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);
- спонтанность решений;
- мобильность;
- физическая и умственная активность на отдыхе;
- стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.
Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке.
Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг.
Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни: Они заинтересованы в самовыражении, самоудовлетворении и получение новых ощущений и т.д.
Факторы туристской мотивации. От чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует обращать внимание, когда мы хотим лучше узнать, какой именно туристский продукт нужен клиенту?
Мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов.
Квартальнов В.А. выделяет уже 14 факторов туристской мотивации: возраст, образование, социальная принадлежность, конфессия (отрицание верующими развлечений), менталитет, доход, семейное положение, работа, наличие отпуска, состояние здоровья, численность туристской группы, географическая направленность, сезонность, активность.
При выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов. Это может быть:
1. Забота о здоровье.
2. Занятия спортом.
3. Обучение.
4. Возможность самовыражения и самоутверждения.
5. Возможность заняться любимым делом (хобби) в среде единомышленников.
6. Решение деловых проблем.
7. Развлечение и потребность в общении с людьми.
8. Удовлетворение любопытства и повышение культурного уровня [17].
Выяснить потребности клиента можно используя следующую схему психологического подхода (Рисунок 7) [8].
Рисунок 7? Правила психологического подхода по выяснению потребностей клиента
Рассмотрим использование вышеприведенных правил на примере работы менеджера туристической компании "ДМТур" с клиентом по выявлению его мотивации при покупке путевки на автобусный тур.
Очень приблизительно такие мотивации выглядят следующим образом: маршрут, автобус, бюджет путешествия, престиж, календарное время совершения тура, наличие русских групп. Если со временем все достаточно ясно, то остальные пункты требуют дополнительной и тонкой работы.
Ну, например, клиент хочет поехать в путешествие по Европе на комфортабельном автобусе, но совершенно не знаком с маршрутами и ценами. Как правило, это первичный автобусный турист. Грубейшей ошибкой является заявление менеджера при начале разговора - "у нас много туров, вы сперва определитесь.".
У продавца ведь уже есть один пункт для предложений ? Европа, и не стоит ждать от клиента дополнительных пожеланий. Необходимо сразу начать продуктивный для туриста диалог, вкратце рассказать о двух-трех автобусных маршрутах, не останавливаться на одном, самом выгодном для продажи. В процессе разговора, желательно выяснить, какой уровень сервиса предпочитает этот турист, в отелях какой категории он предпочитает отдыхать. Таким образом, сразу становится понятен уровень бюджета, уровень комфорта, который следует предлагать этому туристу.
Конечно, менеджер сам должен достаточно уверенно владеть материалом, а не искать любые туры по чужому каталогу, медленно перелистывая страницы. Автобусный турист ждет не скучных перечислений и непонятных терминов, а подтверждений правильности своего выбора, рассказа профессионала, грамотного совета по существу. В большинстве случаев турист уже интересовался вопросами автобусных маршрутов на сайтах, у знакомых или в других туристических фирмах, и решающим для него в принятии решения о покупке тура, является внятный и четкий ответ продающего менеджера о том, что именно нужно купить этому туристу, какой именно тур подойдет именно для него.
Очень часто для начинающего путешественника решающим фактором при покупке является бюджет. Впервые отправляясь в путешествие, турист еще не знает, за что именно платятся деньги, какой сервис его ожидает, поэтому клиент старается экономить. Это уже потом в 50 процентах случаев, человек готов доплачивать за повышение категории номера или за экскурсии. Поэтому важно с самого начала продажи, очень подробно доводить до туриста все пункты, касающиеся оплаченных им услуг. На примере питания, перемещения из страны в страну, развлечений показывать человеку, за что именно он платит, и что оплачивается дополнительно.
Очень желательно иметь в ассортименте все бюджетные категории туров. Экономичные туры в большинстве случаев подходят туристам впервые отправляющемся в путешествие. Впоследствии туристы сами либо повышают уровень обслуживания, либо вполне довольствуются предоставляемым сервисом. Бюджетные туры дают возможность охватить этим видом отдыха и приобщить к нему практически любого человека, способного оплатить свою поездку в Европу, что увеличивает целевую аудиторию до десятков тысяч человек и более.
Считается, что главное преимущество автобусных туров ? их сравнительно низкая стоимость. При этом можно запросто посетить и посмотреть до 8 стран (поездка в Европу), а в каждом посещаемом городе проводятся разнообразные экскурсии, уже включенные в стоимость тура. Более того, появляется уникальная возможность организовывать маршруты по интересным местам в удобные для туристов сроки, так как автобусные путешествия мобильны и относительно не зависят от транспортных коммуникаций и расписаний.
Важным мотивом для продвинутого или повторного туриста является маршрут. Действительно, без хорошего маршрута нет хорошего тура. Для привлечения клиентов, большинство туристических компаний, ставят маршрут во главу угла. Выбираются наиболее интересные остановки, организуются содержательные экскурсионные программы, в самых выигрышных и известных городах планируются длительные стоянки с ночевками.
Довольно часто главным для туриста является сам автобус, то есть он где-то что-то слышал, видел, читал про автобус с таким названием, и теперь хочет совершить на нем поездку. Большинство турфирм предлагают комфортабельные автобусы, имеющие категорию. Это значит, что в автобусе есть видео, аудиоаппаратура, кипятильник, мини кухня, биотуалет, кондиционер, удобные откидывающиеся назад и в стороны кресла (Приложение Б). Такие клиенты очень благодарные слушатели и легкие покупатели, а продающий менеджер получает неотразимый аргумент для продажи тура.
На нашем рынке одним из наиболее значимых пунктов является наличие на борту русскоговорящего представителя, которой может помочь туристам в поездке решить организационные вопросы. По опыту туристы всегда могут решить все самостоятельно, но присутствие знающего помощника намного увеличивает шансы продажи на те или иные туры.
Из вышеизложенного следует, что знание и учет всех этих факторов не только поможет менеджеру быстро понять, зачем клиент решил обратиться к услугам туристской фирмы, чего именно он ждет от путешествия, но и выстроить правильную линию его обслуживания в офисе, успешно совершать продажи и правильно ориентировать туристов в большом разнообразии автобусных туров.
Психологически компетентные менеджеры знают, что не может быть клиентов с одинаковыми потребностями. Есть клиенты, стесненные в средствах и желающие их экономить. Есть клиенты, обожающие просто отдыхать, лежа на пляже. Найдется и желающий провести свой отпуск в большом городе, наслаждаясь фешенебельными отелями, театрами, дорогими ресторанами и покупками. Кто-то любит экстремальный туризм, например, охоту в джунглях. Есть люди, специально путешествующие с детьми для расширения их кругозора. Кто-то станет торговаться за каждый рубль, а затем на курорте потратит несколько тысяч долларов и так далее. Психологически подкованный менеджер с первого взгляда сможет определить тип клиента, где и как он хочет отдыхать, его характер и возможности.
Известно несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.
Первый метод заключается в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Кто, в самом деле, останется равнодушным к предложению сэкономить, получить качественное обслуживание и т.д.? На такое предложение, за которым следуют подробности, очень трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.
Второй состоит в том, чтобы сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель.
Третий метод основан на том, чтобы сразу же поразить воображение клиента одной потрясающей фразой или одним ярким образом.
Четвертый метод заключается в том, чтобы понять и принять клиента как личность: каждый человек нуждается в признании. Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нем и для него, а как-то, что сосредоточено на клиенте.
Но независимо от выбранного метода контакт с туристом целесообразно начинать с правильно заданных вопросов. Но какой же вопрос лучше задавать клиенту сначала? Какой следует приберечь на потом? А каким вопросом можно подтолкнуть клиента к заключению сделки? Психолог И.Л. Добротворский в книге "Тренинг профессиональных продаж" разработал целую технологию конструирования вопросов. Практический опыт доказывает целесообразность использования этой технологии и при обслуживании потребителей туристских услуг в офисе турфирмы.
1. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности потребителя в направлении, нужном менеджеру. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: "Наверное, вам необходимо…", "А вы уверены в том, что…", "Что, если взглянуть на вопрос… с точки зрения…". Наводящим вопросом клиента подталкивают к раздумьям в определенном русле. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в будущей презентации турпродукта.
2. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать). Менеджер может спросить: "Скажите, вам было бы интересно узнать, какие экскурсии вас ожидают в странах по пути следования автобусного маршрута?" Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать. А если человек дает согласие выслушать что-либо, он будет слушать это в два раза внимательнее. Ведь он дал согласие не только и не столько менеджеру, сколько себе, и теперь ему просто необходимо выполнять возложенное на себя обязательство. Наступает время задавать вопрос о согласии.
3. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если потенциальный потребитель говорит "нет", у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача менеджера в том, чтобы не принимать "нет" клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину. Как? Все также, задавая вопросы.
4. Вопрос-объяснение. Сотруднику туристской фирмы необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение. Существует много форм вопроса-объяснения. "Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?". Нейтральным является вопрос: "А с чем это связано?". Узнав причины отказа, менеджер на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда покупатель обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Менеджеру остается только переделать свое предложение под предложение клиента.
5. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: "Мы ничего не забыли обсудить?", "Что-то еще?", "Мы все обсудили?", "Как вам кажется, мы ничего не упустили?" [19].
Умение грамотно задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко меняя линию поведения в зависимости от получаемой информации, - психологическое ядро обслуживания туристов.
Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но так же и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от стереотипов, чтобы понять другого.
Таким образом, искусство личной продажи полностью зависит от умения продавца установить связь с клиентом. А поскольку продажа - процесс двусторонний, то успеха достигнет тот, кто умеет не только говорить, но и слушать.
2.3 Психология презентации зарубежного автобусного тура
Не менее важной психологической составляющей работы менеджера туристской фирмы является умение провести эффективную презентацию турпродукта. Клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если получит привлекательную для себя информацию.
Менеджер должен знать, как лучше всего преподнести свой туристский продукт.
От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависят ее имидж, отношение клиента, а, следовательно, и заинтересованность в приобретении.
Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.
Продает тот, у кого более убедительное сообщение. Презентация должна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, Желание и, наконец, Уверенность в нужности товара (Рисунок 8) [8].
Рисунок 8? Стадии процесса презентации туристского продукта
Презентация должна перевести клиента из безразличного состояния по отношению к предлагаемому туристскому продукту в позитивное. Это происходит тогда, когда разговор ведется на языке выгод, потребностей и желания покупателя
Представление продукта всегда основывается на аргументации, которая должна иметь определенную структуру. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Таким образом, он может предотвратить возможные отступления клиента и в последний момент переломить его колебания в нужную сторону.
Существуют различные методы презентации туров. Многие из них опытные менеджеры используют постоянно, не осознавая этого. В этом и заключается профессиональная "изюминка". Однако большая часть менеджеров зачастую не имеет богатой практики обслуживания туристов. Их единственным методом становится "метод проб и ошибок". Все это часто оборачивается пополнением кошелька конкурентов. Чтобы избежать этого начинающим сотрудникам турфирмы, надо знать и использовать наиболее эффективные способы презентации продукции. Например, такие как:
1. Использование сравнений. Убедительность речи удваивается, а то и утраивается, когда в ней появляются сравнения. Что же можно сравнивать во время презентации туристского продукта? Во-первых, сами туристские продукты между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество туристских услуг, востребованность, целевой сегмент, цена и т.д. Во-вторых, свои туры с турами, имеющимися в наличии у конкурентов, если это возможно и нужно.
2. Использование цифр и фактов. "Я не стану Вас убеждать. Я только приведу Вам один факт", - говорят опытные менеджеры туристских фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной неопределенности, которая является основной преградой к принятию любого решения, в том числе и о приобретении тура.
Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж. Шандезона и А. Лансестра "Методы продажи":
- не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы;
- не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта (этим только повышаются шансы на успех, так как клиент будет тронут откровенностью продавца);
- важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредитировать);
- целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы знают о них;
- не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает);
- следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.
На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что, как уже неоднократно отмечалось, туристские продукты отличаются важной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит так же от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.
В презентации дается предпочтение таким вопросам как цена тура, программа (Приложение В), отрицательные и положительные стороны и др.
Презентация автобусного тура в Европу.
Автобусные туры пользуются популярностью у молодежи, людей среднего возраста, так и у пенсионеров. Причина этому доступные цены и большой ассортимент разнообразных туров: спортивных, религиозных, экскурсионных, насыщенные многообразными развлекательными программами. Автобусы удобны для длительных поездок, так как они оборудованы туалетом, кухней, удобными сиденьями. Благодаря таким турам многие люди, которые никогда не бывали в других странах, позволили себе это удовольствие. Автобусный тур настоящая находка для людей, страдающих боязнью лететь на самолете. Но такие туры имеют свои недостатки: поломка автобуса, дешевые отели, ночные переезды, дорога есть дорога, на ней может произойти все что угодно. Поехать можно в любую страну Европы. Лучше всего первый раз выбирать тур, который позволит увидеть как можно больше стран, и я думаю можно после определить, где больше всего понравилось и в следующее турне поехать именно туда. Автобусные путешественники, как правило, интересуют более подробные варианты с новыми городами. При этом ночные переезды для многих опытных туристов уже не проблема, а наоборот - заметный "плюс", поскольку оставляют больше времени для дневных экскурсий.
Недостатки автобусного тура.
Автобусный экскурсионный туризм в два раза опасней железнодорожного и в четыре раза - авиационного. В дороге могут случаться неожиданности. Например, поломка автобуса. Как правило, в стоимость путешествия из питания входят только завтраки в гостиницах - обедать и ужинать приходится в попутных кафе и ресторанах. Поэтому с собой нужно взять необходимую вам для нормального питания сумму денег. В любом случае, стоит понимать, что, выбирая автобусный тур по Европе, вы получаете детальный и идеально прописанный маршрут, где вас в любой момент будет сопровождать гид, к которому можно обратиться с любыми интересующими вас вопросами.
Положительные стороны автобусного туризма.
Во-первых, это возможность увидеть сразу несколько стран, столиц и городов за одну поездку.
Во-вторых, это низкая стоимость.
В-третьих, неоспоримое преимущество автобусных туров ? это "доставка от двери до двери": путешественникам приходится ходить совсем мало: автобус привезет и на экскурсию, и в торговый центр, и заберет прямо от дверей отеля.
В-четвертых, это идеальный транспорт для тех, кто боится авиаперелетов.
Будучи экономичным видом путешествий, доступным широким слоям населения, автобусный туризм постоянно развивается. До сих пор наблюдается тенденция к росту его объемов. Приоритет отдается автобусным турам 8-11 дневным поездкам по городам Европы в экскурсионно-познавательных целях. Сезонность при организации автобусных туров не играет такой большой роли, как в других поездках. Фактически автобусные туры осуществляются в течение всего года. Некоторый спад спроса наблюдается в январе-феврале. В течение этих двух месяцев обычно на одном маршруте "занят" один автобус.
По мнению специалистов, при всей важности ценового аспекта конкуренция на рынке автобусных туров наблюдается в области разнообразия маршрутов и качества обслуживания.
Например, автобусный тур: "Красоты Праги и Парижа"
В стоимость тура входит:
? экскурсии по программе тура;
? русскоговорящий гид;
? местный гид в Праге;
? 2 ночи в отеле в пригороде Парижа (Приложение В);
? 2 ночи в транзитном отеле на территории Польши;
? размещение в 2 - 3 местных номерах со всеми удобствами;
? 4 континентальных завтраков;
? 2 билета на метро в Париже;
? проезд в комфортабельном автобусе (видео, кипятильник, туалет).
В стоимость тура не входит:
? виза 45 евро (Приложение Ж);
? медицинская страховка - 9 евро;
? ж/д билеты Москва-Брест-Москва: плацкарт - 80евро, купе - 125 евро;
? доплата за одноместное размещение - 80 евро;
? входные билеты в музеи, кабаре и другие экскурсионные объекты.
За дополнительную плату предлагается:
? Билет в Лувр;
? Трансфер и билет в Версаль (с аудиогидом);
? Прогулка на кораблике по Сене;
? Билет в музей восковых фигур "Гревен";
? 2 ужина в Польше.
Программа тура:
1 день
Отправление из Москвы в Брест поездом №27 с Белорусского вокзала.
2 день
Прибытие в Брест. Сбор группы на перроне у вагона № 8 поезда Москва-Брест, переезд белорусско-польской границы на электричке, посадка в автобус в Тересполе (Польша). Переезд в Варшаву (ок. 200 км). Пешеходная прогулка по Старому городу: Дворцовая площадь, Королевский замок, собор Святого Яна…Ночь в отеле в Польше.
3 день
Завтрак. Переезд в Прагу (ок.160 км). Пешеходная экскурсия по городу: Карлов мост; Пражский Град, собор св. Вита, Староместская площадь, Ратуша с астрономическими часами. (Приложение Г) Ночной переезд в Париж (1000 км).
4 день
Прибытие в Париж. Пешеходная экскурсия по Парижу: Большие бульвары и Гранд Опера. Затем для желающих - экскурсия в музей восковых фигур Гревен и музей парфюмерии Фрагонар. Переезд на метро в район Елисейских полей. Для желающих ужин в ресторане Сельф Сервис. Свободное время.
После ужина ? вечерний Париж, знакомство со знаменитой парижанкой - Эйфелевой Башней и/или прогулка на кораблике по Сене. Ночь в отеле в пригороде Парижа.
5 день
Завтрак. Для желающих поездка в Версаль - дворец, построенный для Короля Солнца. Далее автобусно-пешеходная экскурсия по Парижу. Для желающих ужин в ресторане Сельф Сервис. Вечером пешеходная прогулка по Монмартру: белоснежная базилика Сакре-Кёр, церковь св. Петра, площадь художников Тертр, знаменитое кабаре Мулен Руж… Ночь в отеле в пригороде Парижа.
6 день
Завтрак. Экскурсия "Исторический Париж": колыбель Парижа - о. Сите, где расположены Собор Парижской Богоматери (осмотр Собора), Дворец Правосудия, крепость-тюрьма Консьержери; Латинский квартал: Пантеон - усыпальница великих людей Франции, Сорбонна, Люксембургский сад … Затем для желающих посещение Лувра - самого большого музея мира, а также известного во всем мире музея импрессионистов - музея д'Орсэ. Свободное время. Для желающих ужин в ресторане Сельф Сервис. Вечером выезд из Парижа и ночной переезд в Берлин (950 км.) (Приложение Д).
7 день
Прибытие в Берлин. Обзорная автобусно-пешеходная экскурсия по городу: Александр-Плац, Музейный остров, Унтер-ден-Линден, Бранденбургские ворота. Свободное время: желающие могут подняться на смотровую площадку Рейхстага (вход бесплатный) и/или посетить старейший в Европе берлинский зоопарк. Ночь в отеле в Польше.
8 день
Завтрак. Транзит по территории Польши (ок.700 км). Посадка на ночной поезд в Бресте.
9 день
Прибытие в Москву на Белорусский вокзал.
2.4 Преодоление возражений клиента и завершение сделки
Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.
Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются:
1) стоимость турпродукта;
2) дефицит времени;
3) ограничения по здоровью;
4) жизненный цикл семьи;
5) дефицит интереса;
6) страх и безопасность [17].
Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: "Мне нужно подумать", "Это слишком утомительно (рискованно)", "Я уже там был", "Это не по мне (это не в моем вкусе)", "Почему я должен верить Вам?" и т.п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента.
Способов устранения возражений очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.
Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста.
Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: "Вы представьте, сколько впечатлений Вы сможете получить, совершив одну поездку…".
Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, используя общие принципы ответа. Например.
1. Пауза: в этот момент менеджер решает, как вести себя дальше. Большинство делает это на бессознательном уровне.
2. Дать клиенту возможность возразить. Это способствует конкретизации возражения. В ответ на типичную реплику клиента: "Автобусный тур слишком утомителен", можно переспросить: "Утомителен?". После этого выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.
3. Психологическое присоединение к возражению: менеджер дает знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Это может быть достигнуто посредством согласительного высказывания: "Да, это действительно утомительный тур, но комфортность автобуса самая повышенная".
5. Призыв к действию. Ответив на возражения мягко перейти к призыву заключить сделку [22].
Знание этих шагов дает свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить кроме шага психологического присоединения, который всегда уместен и дает свой эффект.
Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?
Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: "Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор". Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: "Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?".
Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта.
Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: "Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?". После этого можно попробовать сказать: "Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!" И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.
В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: "Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?" Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон и оформить покупку. При этом общение менеджера с клиентом не заканчивается. Основные составляющие сервиса заключаются в следующем (Рисунок 9) [8].
Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.
Рисунок 9? Правила оказания услуги и ее оформление
Успех личной продажи - успех менеджера, а значит, и успех всей туристской фирмы. Поэтому руководитель туристского предприятия должен постоянно продумывать и организовывать мероприятия по эффективному управлению продажами.
3. Механизм управления процессом личных продаж
3.1 Роль мотивации менеджера в повышении эффективности процесса личных продаж
Производство турпродукта заканчивается только тогда, когда тур продан, а турист получил обслуживание. Технология процесса продажи турпродукта может быть более затратной, чем технология его разработки. Не совершенная продажа, ушедший от турфирмы клиент, покупка у конкурента - все это упущенная выгода, своеобразный производственный брак процесса личных продаж менеджера. При этом турфирма терпит двойную потерю: становится сильнее конкурент, сама же туристская фирма - слабее и беднее.
Туристские компании, которые не планируют постоянного роста своей доли на рынке, рискуют похоронить себя под конкурентами. Суть успеха продаж состоит в том, чтобы хорошо делать именно то, что труднее всего перенять. А перенять труднее всего хорошо организованный менеджмент продаж, который направлен на управление процессом личных продаж.
Ключевыми задачами управления личными продажами являются:
- планирование объема продаж;
- разработка стратегии работы с клиентами;
- обучение, контроль и мотивация менеджера по продаже турпродукта.
Деятельность менеджера туристской фирмы на каждом этапе обслуживания клиентов в ходе продвижения и продажи турпродукта должна поддерживаться руководством компании, особенно если эта деятельность носить творческий характер. Понятно, что менеджер будет готов приложить сверх усилия для достижения целей компании, но только при условии, что он видит в этом прямую связь с удовлетворением собственных потребностей или достижением личных целей.
Одним из механизмов побуждения к деятельности, способствующей достижению целей всей организации, является мотивация менеджеров по продаже турпродукта. Исследования показали, что 10% сотрудников работают плохо даже за большие деньги, другие 10% будут работать хорошо почти вне зависимости от заработной платы, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации. Выделяют 18 факторов, способствующих позитивному отношению к работе (Рисунок 10) [8].
Рисунок 10 ?Факторы мотивации менеджера по продаже тур продукта
Из опроса сотрудников туристской компании "ДМТур" стало видно, что самыми важными факторами положительного выполнения своих прямых обязанностей оказались условия труда, качество управления компанией и репутация самой компании. По порядку они идут так: 1, 14, 18, 15, 2, 5, 11, 16, 6, 9, 7, 12, 8, 4, 10, 17, 3, 13. причем более сильные факторы изображены на рисунке выше и левее.
Удовлетворенность качеством менеджмента в компании оказалась самым сильным фактором производительности: менеджер, продающий турпродукт, должен быть уверен в будущем компании, а, значит, и в своем собственном.
Уровень заработной платы - важный, но не решающий фактор производительности труда.
Другое психологическое исследование показало, что денежное вознаграждение является сильным мотивом, только если менеджер по продажам видит четкую связь между ростом его личных продаж и ростом заработной платы.
Любая программа мотивационной поддержки должна сочетать материальные стимулы с нематериальными. Наиболее ценными являются: безопасность в работе, рабочий климат, отношения с коллегами, продолжительность рабочего дня. Существует еще один фактор, от которого зависят качество работы, успех процесса личных продаж, а, значит, уровень заработной платы и, возможно, продвижение по службе - достаточно информации, чтобы делать работу хорошо.
Опытный менеджер по туризму свободно ориентируется в огромных объемах информации, молниеносно комбинирует разнообразные варианты отдыха. Остальное ? дело техники: забронировать билеты, заказать гостиничный номер, оформить страховку и т.д. Здоровые амбиции приветствуются. Исключены хамство, раздражительность, узость мышления и лень. Страдающим склерозом путь в эту сферу закрыт. Чтобы продать зарубежный автобусный тур, нужно знать все о данной стране. Менеджер "держит в голове" большое количество информации. Высокая степень личной организованности, "подвешенный" язык, плюс свободное владение иностранными языками необходимы ему каждый день. Профессионал, расписывая красоты какой либо страны, умеет "слушать" клиента. Можно долго рассказывать о достопримечательностях Парижа, а тому, возможно, хочется уехать куда-нибудь подальше, побыть в одиночестве. По большому счету менеджер должен "расшифровать" мечту клиента. Порой люди сами не знают, чего хотят.
Чуткое отношение к каждому потенциальному туристу - основа работы. Если правдиво рассказать о плюсах и минусах тура и дать право выбора, люди обязательно оценят такое к себе отношение. И в следующий раз снова придут в эту фирму, к тому же менеджеру.
Такую информацию можно получить с помощью хорошо организованного обучения сотрудников турфирмы.
3.2 Социально-психологический тренинг как форма профессиональной квалификации менеджера по продаже туристского продукта
Социально-психологический тренинг (СПТ) представляет собой форму обучения, которой осуществляется воздействие, направленное на развитие у личности компетентности в области социального взаимодействия (общения).
Теоретико-методические основы СПТ. Впервые практика СПТ (социально-психологического тренинга) начала складываться в США после Второй мировой войны. Считается, что она выросла из концепции групповой терапии, разработанной Т. Бурроу в 1920-е гг., когда неадекватное представление участника о себе, о стиле своего общения и взаимодействии с окружающими, отражаясь в восприятии других членов группы, позволяет увидеть противоречивость своих отношений с другими [24].
Большинство российских психологов в качестве цели СПТ рассматривают развитие компетентности в общении. При этом компетентность не сводится исключительно к навыкам взаимовосприятия человека человеком, а рассматривается в единстве трех сторон общения: коммуникативной, персептивной, интерактивной. При этом в ходе СПТ должна учитываться профессиональная специфика.
Как известно, традиционные формы обучения предполагают последовательное движение: от приращения знаний обучаемых до формирования соответствующих им умений и навыков. Иными словами, сначала создается некий идеальный образ, своего рода виртуальная модель, а уже потом осуществляется переход от нее к практике. В таком случае мышление, мотивация и другие составляющие психики не активизируются. Отсюда знакомое всем явление - зубрежка.
СПТ не исключает преподнесение знаний в готовом виде. Но главным выступает другое: участвуя в групповом взаимодействии по решению ситуативно-ролевых задач, участники тренинга сами делают для себя открытия, давно зафиксированные в социально-психологических теориях. Для такого способа характерны: соотнесенность с практикой, осмысленность, личностная значимость, эмоционально-чувственная окрашенность. Участвуя в групповом взаимодействии, обучаемый осознает себя как личность через коллег по группе, то есть действует принцип зеркального отражения.
Цели, задачи и принципы СПТ. Если вопрос стоит о проведении собственно СПТ, то его основная цель - повышение компетентности в сфере общения.
Главная цель конкретизируется решением ряда задач.
1. Приобретение знаний в области психологии личности, группы, общения.
2. Приобретение умений и навыков профессионально ориентированного общения. Например, умение правильно построить деловую беседу, выслушать и понять собеседника, установить с ним контакт, умение участвовать или руководить дискуссией и т.п.
3. Коррекция, формирование и развитие установок, необходимых для успешного общения.
4. Развитие способности адекватно и полно воспринимать и оценивать себя и других людей, а так же взаимоотношения, складывающиеся между людьми.
5. Коррекция и развитие системы отношений личности [24].
Главная отличительная особенность организации СПТ, как уже отмечалось ранее, состоит в движении познания от практических действий. Это обстоятельство определяет и специфику применяемых в тренинге методов: акцент делается на использование активных методов, то есть таких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддерживать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышления (познавательных психических процессов).
Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным.
Среди игровых методов СПТ распространение получили:
а) деловая игра;
б) ролевая игра.
Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии проведения занятий.
Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представлениями. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры характер действий участников. Цель обсуждения: сделать более очевидным и понятным взаимоотношения "героев" игры, определить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которыми осуществлялись действия.
В основе любого тренинга лежит теоретическая база по тому или иному вопросу туристской деятельности.
Если в основе тренинга лежит ролевой подход, гуманистическая психология, то есть вероятность сведения тренинга к постоянному разыгрыванию ситуаций, предложенных самими же участниками. По существу это будет организованный тренером "обмен опытом", в котором, конечно же, есть свой смысл. Ведь каждый менеджер имеет свои "наработки" и секреты, которыми в будничной суете некогда поделиться.
Что конкретно будет происходить на тренинге, какие ролевые игры и упражнения и с какой целью включены? В программе в определенной степени должна: быть учтена специфика бизнеса. Возникает вопрос: а разве этого не происходит? Практика показывает, что нередко тренеры занимаются обучением персонала исключительно на отвлеченных, абстрактных примерах. К примеру, в тренинг для турфирмы включаются ситуации по продаже "чужого" товара. Определенный смысл в этом есть. Дело в том, что внимание участников при разборе знакомых ситуаций таких, как общение с клиентом по поводу тура в Испанию или Францию, будет занято содержанием переговоров. А в процессе продажи помимо темы, предмета разговора важна и форма общения. Поэтому начинать "разучивать" эффективные шаблоны, к примеру, ответов на возражения, полезно на отвлеченных примерах. Другое дело, если весь тренинг будет построен на стандартных, "чужих" примерах. Впоследствии сотрудники вряд ли смогут самостоятельно "приложить" их к своему бизнесу и наполнить "туристическим" содержанием. Опыт туристической компании "ДМТур" показал, что львиная доля ролевых игр и упражнений по отработке навыков общения с клиентами должна строиться на "родных" примерах. Вот об этом и нужно подробно выспросить представителя фирмы-провайдера и тренера, попросив их "на пальцах" объяснить отработку какой-либо темы программы. Разрабатывая программы для менеджеров туристских фирм нужно учитывать ключевые факторы успеха личных продаж, а именно:
1. Навыки продаж.
а) техники продаж;
б) навыки поддержания отношений с клиентами;
в) навыки качественного обслуживания;
г) навыки поиска, развития и удержания клиента.
2. Знание бизнеса.
а) знание туристского продукта, конкурентов, территории;
б) знание потребностей клиентов;
в) знание клиентской базы и эффективных методов работы с ней;
г) знание стратегии компании по продажам.
3. Отношение к продажам.
а) лояльность к бизнесу и менеджменту компании, принятие целей, взятие обязательств и следование им;
б) осознание связи уровня личных продаж с личными целями: материальным благополучием, карьерой и т.д.;
в) вера в качество и нужность предлагаемого товара;
г) физическое и эмоциональное ресурсное состояние [8].
Прежде чем приступить к реализации такой программ, руководитель компании подбирает фирму-провайдера, которая и будет проводить данное обучение. При этом выясняется ряд вопросов:
- кто будет проводить тренинг по данной программе?
- какое у тренера базовое образование и есть ли опыт работы?
- когда и где можно ознакомиться с практической работой тренера?
Актуальной для туристической компании "ДМТур" может стать программа обучения под общим названием "Продажа" (Приложение Ж). Важным фактором для проведения тренинга является обязательное знание специфики содержания работы в туристской сфере, а именно знание по организации продажи автобусных туров. Поэтому, чтобы провести тренинг "Продажа", тренеру необходимы наработки по направлению "автобусные маршруты". В противном случае ему потребуется продолжительное время для адаптации программы применительно к туризму.
Примерная программа, рассчитанная на два дня обучения для менеджеров продаж компании "ДМТур" может быть представлена следующим образом:
Тема: "Эффективные продажи туристических услуг" (2 дня)
Структура и этапы эффективных продаж.
Установление контакта с клиентом.
Коммуникативная техника выявления реальных потребностей и возможностей клиента.
Презентация автобусных туров.
Коммуникативная техника воздействия на клиента.
Навыки "активного слушания".
Приемы работы с возражениями.
Методы завершения сделки.
Создавая учебные программы по "Навыкам продаж", компания развивает у своих менеджеров группу факторов "А". Тренинги продаж могут быть довольно эффективны и создавать для компании уникальные конкурентные преимущества при соблюдении трех условий:
1. Тренинг адаптирован к туристскому продукту компании и к особенностям процесса продаж.
2. Тренер обладает необходимыми навыками для проведения тренинга и знает бизнес компании.
3. Менеджеры по продаже туристского продукта хотят учиться: предлагаемые на тренинге знания и навыки ими востребованы [25].
Проводя семинары для менеджеров по какому-либо отдельному направлению, например "Автобусные туры", компания развивает у них группу факторов "Б". Кроме того, группа факторов "А" и "Б" развиваются у менеджера в ходе личных бесед с руководством и на аттестациях представителями менеджмента компании.
Среди ключевых факторов эффективности продаж важнее всего группа "В" - отношение к продажам.
Успех социально-психологического тренинга во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять процессами в группе. При этом главной целью занятий является подготовка группы к переносу полученных знаний и умений в сферу профессиональной деятельности.
Подобные документы
Особенности политики обслуживания туристов. Технология эффективных продаж в туризме. Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы. Документы при формировании турпродукта, структура и содержание договора о его реализации.
курсовая работа [39,4 K], добавлен 25.11.2014Процесс продажи турпродукта клиенту. Реализация туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией. Прием и выявление потребностей туристов. Организация работы турагентства. Презентация туристского продукта и его продажа клиенту.
контрольная работа [37,3 K], добавлен 12.11.2010Потребители туристских услуг. Стратегия обслуживания. Особенности организации программного туризма. Организация приема и обслуживание иностранных туристов. Требования к качеству обслуживания. Разработка стратегии обслуживания фирмы. Образование персонала.
курсовая работа [75,2 K], добавлен 18.12.2004Сущность потенциала шоп-туров. Анализ рекомендаций по совершенствованию реализации шоп-туров на примере туристической фирмы ООО "Музенидис-Трэвел" города Оренбурга. Организационно-экономическая характеристика фирмы и увеличение продажи подобных туров.
курсовая работа [62,5 K], добавлен 23.12.2011Политика обслуживания туристов. Цели, задачи и виды подготовки к продаже. Подготовка к продажам туристских услуг компании "Спектр-Тур". Правило оценки готовности для встречи. Оценка степени нужности услуги. Необходимость психологической подготовки.
реферат [38,9 K], добавлен 11.12.2008Организационная структура ООО "7 Морей", обязанности сотрудников. Основные этапы технологии бронирования и продажи туров. Организация работы с клиентами при продаже туров. Разработка памятки для туристов по Греции с использованием ГОСТ Р 50681-94.
отчет по практике [33,4 K], добавлен 28.03.2012Транспортное обеспечение туристических туров, их классификация. Принципиальные особенности обслуживания туристов при организации автобусных туров. Характеристика объектов туристского интереса, включенных в программу автобусного тура по Ростовский области.
курсовая работа [58,3 K], добавлен 28.04.2013Продажа экзотического турпродукта. Пути улучшения работы туристской фирмы. Маркетинговые исследования в туризме. Экзотический туризм в современных условиях. Экзотические виды экстремального туризма. Организация обслуживания туристов. Формирование туров.
курсовая работа [63,7 K], добавлен 03.12.2005Понятие и особенности туристского продукта. Роль страховых компаний в туризме и в финансовой деятельности страны, понятие страхования, страхование туристских фирм и туристов. Характеристика санатория как одного из предприятий гостеприимства и туризма.
контрольная работа [34,8 K], добавлен 06.06.2010Туристская деятельность. Лицензирование, стандартизация в туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Туроператор. Турагент. Планирование, жизненный цикл продукта.
контрольная работа [29,0 K], добавлен 04.11.2007
