Технологии обслуживания клиентов в ООО "Петра-Восточный"

Изучение основных понятий организации и управления в сфере туризма. Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации. Обеспечение качества туристского продукта. Анализ передового опыта работы менеджеров предприятий туристического обслуживания.

Рубрика Спорт и туризм
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 25.03.2015
Размер файла 100,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Туризм: определение и основные понятия организации и управления в сфере туризма

1.1 Основы и специфика обслуживания туризма

1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации

1.3 Обеспечение качества туристского продукта

2. Оценка деятельности ООО «Петра-Восточный»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Петра-Восточный»

2.2 Анализ системы управления ООО «Петра-Восточный»

2.3 Производственная деятельность предприятия

3. Совершенствование туристической деятельности ООО «Петра-Восточный»

3.1 Анализ основных сегментов индустрии туризма в ООО «Петра-Восточный»

3.2 Основные направления в совершенствовании деятельности ООО «Петра-Восточный»

3.3 Оценка эффективности мероприятий

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Для множества стран мира, туризм стал одной из наиболее важных отраслей народного хозяйства. На долю туристского бизнеса приходится около 6 % мирового валового национального продукта. К сожалению, Россия занимает далеко не первое место в получении прибыли от индустрии гостеприимства. Наша страна теряет миллиарды рублей, отказывая туризму в поддержке, кроме того, теряются сотни потенциальных рабочих мест (для комплексного обслуживания одного туриста требуется около девяти человек).

Вместе с тем следует отметить, что в Российской Федерации и ее субъектах намечаются положительные изменения в отношении к туристской отрасли. Свидетельством этого является принятые Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральная программа «Развитие туризма. В Российской Федерации», проведение научно-практических конференций, региональных совещаний по проблемам туризма, наметившиеся тенденции в системе подготовки кадров для работы в туризме.

Важнейшую роль в развитии туризма играют туристские предприятия (фирмы). Экспертные оценки свидетельствуют, что в большинстве стран около 40 % всех туристов, выезжающих за границу, организуют поездки через турфирмы. Они обеспечивают для туристов международные и внутренние перевозки, необходимый пакет услуг (проживание, питание, экскурсии), а также другие посреднические операции (страхование, получение иностранных виз и т.д.).

Целью курсовой работы является изучение организации и технологии обслуживания в туристской организации.

На практике в производственных условиях конкретного предприятия, а именно фирмы «Петра-Восточный» необходимо выполнить

следующие задачи:

- изучение форм собственности предприятий;

- анализ структуры предприятия, организации, правовые вопросы их деятельности;

- изучение организации производства и технологии обслуживания клиентов в сфере услуг;

- изучение передового опыта работы менеджеров предприятий туристического обслуживания.

Знания, полученные в результате освоения методов решения перечисленных задач, позволят на уровне конкретного предприятия решать вопросы управления финансовыми ресурсами и активами предприятия, а также использование навыков в реорганизации организационной структуры управления фирмой.

Объектом исследования в работе является - ООО «Петра-Восточный». Общество действует на основании учредительных документов и действующего законодательства Российской Федерации.

Предметом исследования является решение проблем, связанных с формированием и эффективной организацией деятельности предприятия.

Теоретическая база представлена следующими изданиями: Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики; Панкрухин А.П. Маркетинг; Жукова М.А. Менеджмент в туристическом бизнесе и др., в работе использована отчетно-финансовая документация «Петра-Восточный» за 2010 гг.

1. Туризм: определение и основные понятия организации и управления в сфере туризма

1.1 Основы и специфика обслуживания туризма

Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы "человек-человек".

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудноизмеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма .

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги.

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

Во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

Во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления; В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

В-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Поэтому процесс управления в сфере туризма должен опираться на ряд особенностей данной отрасли. В соответствии с этим можно выделить ряд общих черт, характерных для управления в сфере туризма:

а) приоритет желаний конечных потребителей при планировании туристской деятельности;

б) непервичность туристской услуги;

в) большое значение маркетинга в туристской отрасли;

г) уникальность туристской услуги.

1.2 Правовые проблемы туристского бизнеса в Российской Федерации

В настоящее время туризм - это не только популярный вид отдыха, это мощная мировая индустрия, занимающая до 10% мирового валового продукта, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы.

В соответствии с данными Всемирной торговой организации (ВТО) и Международного Валютного фонда (МВФ), начиная с 1998 года, туризм вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг, обогнав автомобильную промышленность, производство продуктов питания, компьютеров, офисного оборудования и топлива. Средние темпы роста объемов туризма составили в 1950-1999 г. г. 7% в год, что намного выше среднегодовых темпов роста мировой экономики в целом. По прогнозам ВТО в ближайшие десятилетия темпы роста объемов туризма сохранятся. Так, к 2020 г. число международных туристских прибытий должно вырасти в 2,2 раза по отношению к 2000 г.- с 698 млн до 1,561 млрд поездок.

К обслуживанию такого количества перемещающихся по всему миру людей привлекается еще большее количество специалистов многих смежных с туризмом отраслей, которые и составляют суть индустрии и инфраструктуры туризма. Уже сегодня каждый 15-й человек на планете трудится в сфере туризма. Следует отметить, что в сфере туризма к обслуживанию привлекается численность работников значительно большая в сравнении с количеством собственно самих туристов. Туризм обеспечивает создание большого количества рабочих мест. Это явление занимает первое место среди факторов и следствий, дающих положительный эффект обществу от этого вида деятельности.

Хотя считается, что туризм - одна из наиболее быстро и динамично развивающихся сфер российской экономики, на ее долю в России приходится всего около 1 % мирового туристского потока. Это во многом связано с тем, что правовое обеспечение данного вида деятельности до настоящего времени так и не нашло должного отражения в Российском законодательстве. Несмотря на приятие специального федерального закона "Об основах туристской деятельности в РФ" от 24.11.1996 года и около 40 законов субъектов РФ, законодательство о туризме как отдельная отрасль законодательства так и не сформировалась. Одной из главных причин этого является отсутствие четкого разграничения компетенции РФ и субъектов РФ в области туризма. Отсутствие правового регулирования на федеральном уровне приводит к тому, что субъекты РФ, восполняя правовой вакуум, устанавливают собственные формы и способы государственного контроля за деятельностью экскурсоводов (аккредитацию, аттестацию и др.), а также правила предоставления ими услуг. Это не всегда соответствует нормам федерального законодательства, а иногда создает определенные ограничения на перемещение услуг на территории РФ, что противоречит п. 3 ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Таким образом, в настоящее время некоторые законы и правовые акты субъектов РФ противоречат федеральному законодательству, что является недопустимым при построении правового государства и противоречит Конституции РФ.

Слабым звеном ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" является и то, что предметом правового регулирования является преимущественно туроператорская и турагентская деятельность. Он не распространяется на производителей услуг в сфере туризма: гостиницы, санаторно-курортные организации, перевозчиков, экскурсионные бюро и т. д., а также не определяет специфику отношений между всеми участниками туристской деятельности. Недостатком данного закона является и противоречие его Гражданскому кодексу РФ и ФЗ.

"О защите прав потребителей". В частности, отдельные нормы ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" ухудшают положение туриста как потребителя по сравнению с нормами ФЗ "О защите прав потребителей", а отношения в области оказания услуг по туристическому обслуживанию определяются в законе о туристской деятельности как разновидность розничной купли-продажи. По оценкам специалистов ВТО, потенциальные возможности России позволяют при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры принимать до 40 млн иностранных туристов в год, что может явиться дополнительным источником поступлений в бюджет РФ. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в РФ иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными визитами не соответствует ее туристскому потенциалу, составляя всего 6,8 млн человек.

И это несмотря на тот факт, что государство признает туристическую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ (ст. 3 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"). В целом, анализируя законодательство РФ, регулирующее отношения в сфере туризма, необходимо отметить, что для нормального правового существования турбизнеса в РФ необходимо принятие соответствующего кодифицированного закона.

1.3 Обеспечение качества туристского продукта

Проблемы качества туристского продукта. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично не осязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

-особенности воспитания;

-возраст;

-культурные традиции народа, представителем которого является гость;

-понятие о комфорте;

-привычки;

-самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

-физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство - искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна.

В обеспечении качества турподукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой - столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги - предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг - десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. д.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

Например, трудно представить себе качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа "Белизна" нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

Первое -- это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

-максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

-неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

-гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе -- создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

-эргономичность рабочих мест;

-четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

-четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

-мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

-система повышения квалификации персонала.

Третье -- оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, предполагающий:

-участие гостя в оценке качества и его контроля;

-создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

-создание системы самоконтроля персонала;

-постоянная работа с группами качества;

-участие персонала в создании систем и критериев качества;

-применение технических средств контроля качества;

-создание служб контроля, в которые должны входить представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля качества сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

2. Оценка деятельности ООО «Петра-Восточный»

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Петра-Восточный»

туризм качество обслуживание правовой

Туристическая фирма «Петра-Восточный», действует на основании учредительных документов OOO «Петра-Восточный», законодательных актов РФ о труде и о развитии туризма, ст. 55 ГК РФ, в целях развития международного туризма.

Место нахождения Общества: Россия, Приморский край, п.Врангель, ул.Внутрипортовая, д23/2.

ООО «Петра-Восточный» действует на основании учредительных документов OOO «Петра-Восточный», законодательных актов РФ о труде и о развитии туризма, ст. 55 ГК РФ. Турфирма является обособленным подразделением ООО «Петра-Восточный» и действует от имени общества в пределах полномочий.

Общество является юридическим лицом и действует на основании Устава законодательства РФ. Учредителями общества являются граждане Российской Федерации.

Общество имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, печати, штампы, бланки, другие необходимые атрибуты Общества, расчетный и иные счета в уполномоченных банках, как в национальной, так и иностранной валюте. Срок деятельности Общества не ограничивается во времени.Общество в своей деятельности руководствуется Гражданским кодексом РФ, действующим законодательством РФ и Уставом.

Организационная структура и взаимодействие подразделений

Общество создает, прекращает деятельность турфирмы. Вносит изменения в Положение о турфирмы в соответствии с учредительными документами общества. В целях проведения единой экономической политики общество проводит в отношении турфирмы генеральное руководство и осуществляет контроль за производственно-финансовой деятельностью.

Руководство турфирмы осуществляется директором турфирмы, назначаемым приказом руководителем общества. Директор турфирмы действует на основании доверенности, выдаваемой обществом сроком на три года, в пределах предоставленных полномочий.

Действие доверенности прекращается в следствии

- истечения срока;

- прекращение деятельности турфирмы

- прекращение деятельности общества;

- прекращение действия, заключенного с директором компании, увольнение его по другим основаниям

- отзыва доверенности руководителя общества.

Директор турфирмы персонально отвечает за состояние финансовой дисциплины турфирмы, соблюдение договорной дисциплины.

Трудовые отношения работников турфирмы регулируются действующим законодательством о труде и контракта, форма, система и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников турфирмы устанавливаются руководителем общества.

Общество передает турцентру необходимое имущество, наделяет соответствующими правами и обязанностями в отношении него.

Деятельность турцентра прекращается по решению учредителя общества, а также в случаях, предусмотренным действующим законодательством. Участник Общества имеет право:

- участвовать в управлении делами Общества в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

- получать прибыль (часть прибыли) от деятельности Общества в порядке и размерах, определяемых решением Учредителя.

- получать информацию о деятельности Общества и состоянии его имущества, знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией.

- вносить предложения в органы управления Общества.

- в первоочередном порядке приобретать производимую Обществом продукцию и пользоваться его услугами.

- продать или иным образом уступить свою долю (часть доли) в уставном капитале третьим лицам.

- в любое время отказаться от участия в Обществе в порядке, предусмотренном законодательством и учредительными документами.

Участник Общества обязан:

- соблюдать требования законодательства и учредительных документов.

- вносить вклады в уставный капитал Общества в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами Общества.

- вносить вклады в имущество Общества в случаях принятия решения об этом.

-предоставлять Обществу информацию, необходимую для решения вопросов, связанных с его деятельностью.

-соблюдать коммерческую тайну.

Названные обязанности участника не являются исчерпывающими.

Имущество Общества составляют материальные и финансовые ресурсы, находящиеся на его балансе и являющиеся собственностью Общества. Источниками образования имущества Общества являются:

-имущественные и неимущественные вклады участников, вложенные в уставный капитал Общества, а также дополнительные вклады в имущество Общества.

-доходы от финансово-хозяйственной деятельности Общества.

-долгосрочные и краткосрочные кредиты.

-другие поступления.

Основной деятельностью турфирмы является получение прибыли путем расширения сферы деятельности по месту нахождения турфирмы в области международного туризма.

Основными видами деятельности филиала является:

- формирование туристских групп;

- встреча, прием, сопровождение туристов;

- размещение туристов в гостиницах;

- организация питания, досуга и быта туристов;

- посадка туристов на автомобильный, железнодорожный транспорт;

- иная деятельность, непосредственно связанная с международным туризмом.

Для осуществления своей деятельности турфирма осуществляет следующие функции:

- разрабатывает перспективы производственного и социального развития общества

- разрабатывает годовые планы своей производственной деятельности с учетом мощностей, наличия трудовых ресурсов.

- заключает договоры, необходимые для осуществления своей деятельности

Стратегию развития предприятия можно представить следующими данными.

Во-первых, турфирма ООО «Петра-Восточный» занимает выгодное положение на рынке туруслуг. Но, несмотря на то, что она работает на международном направлении, турфирма имеет маленький географический сегмент, который необходимо расширять.

Во-вторых, данная туристская организация получила разрешение на осуществление безвизового туризма с Китаем, а этот большой плюс в борьбе с конкурентами, некоторые из которых не имеют этого. Положительными моментами в работе турфирма ООО «Петра-Восточный» является: индивидуальный подход к клиентам, доступность для различных потребителей, компетентность и комфортность услуг. Это все способствует формированию позитивного имиджа. В-третьих, наряду с положительными моментами работы турфирмы существуют и отрицательные. И это в первую очередь связанно с недостаточной известностью среди клиентов города Находки и недостаточным использованием средств стимулирования. А также, турфирма имеет сильных конкурентов, в число которых входят турфирмы города Артема и турфирмы города Владивостока, некоторые из которых имеют более устойчивое положение на рынке.

Важно учесть, что на данном этапе развития есть все предпосылки для формирования позитивного имиджа. Ведь положительный образ туристской фирмы - привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту турфирму для решения проблем своего отдыха.

2.2 Анализ системы управления ООО «Петра-Восточный»

В плане любой фирмы всегда присутствует организационный этап создания реальных условий для достижения запланированных целей

Организационная функция управления обеспечивает регулирование технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности экскурсионной фирмы. Она конкретизирует и упорядочивает работу менеджера и исполнителей. Управление производственными отношениями должно целенаправленно проводиться через организаторскую деятельность, т. е. через распределение и объединение задач и компетенции. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы фирмы; с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. Таким образом, функции планирования и организации тесно связаны между собой. В широком смысле под структурой управления понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, т. е. функционирование их как единого целого.

Структура фирмы зависит от целей и задач, стоящих перед ней, и определяется пространственным размещением видов деятельности, которые расположены на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству. Кроме этого структура может формироваться выпуском определенного продукта, ориентированностью на конкретного потребителя, использованием тех или иных технологий. Иногда структура современных туристских фирм подчиняется инновационным заказам. В этом случае одни подразделения занимаются текущим производством, дающим прибыль, а другие - разработкой и освоением новой продукции, приносящей в первое время убытки.

Организация структуры современных фирм, как правило, определяется сразу несколькими принципами и является многомерной.

Структура управления представлена на рисунке 1.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1 - Структура управления ООО «Петра-Восточный»

Именно структура организации определяет степень включенности людей в дела предприятия, типы и принципы формирования рабочих групп и управленческих команд.

Структура организации - упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Выделяют три типа организационных структур: линейная, функциональная и адаптивная.

Линейная организационная структура - строго иерархически организованная, характеризующаяся разделением зон ответственности и единоначалием.

Функциональная организационная структура - построена по принципу распределения функций внутри организации и создания, сквозных оргструктур по управлению функциями.

Адаптивная организационная структура - гибкие структуры, способные изменить (адаптироваться) к требованиям среды [4, с.52].

Руководство и деятельность компании осуществляется директором.

Таким образом, в результате анализа и оценки структуры управления компании установлено, что в ООО «Петра-Восточный» вид структуры управления - линейная организационная структура. Возглавляет организационную структуру директор, у него в подчинении бухгалтерия, специалист отправке, руководители групп. При такой оргструктуре путем можно отметить ряд преимуществ, таких, как: высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций, освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов, стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов, такая структура уменьшает потребность компании в специалистах широкого профиля.

Внешняя среда рассматривается как совокупность двух отдельных самостоятельных подсистем: макросреда непосредственное окружение

Макросреда определяется факторами, схематично представленным на рисунке 2.

Рисунок 2 - Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды, в которой находиться туристской предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Подробное описание факторов макросреды турфирмы «Петра-Восточный» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Характеристика факторов макросреды ООО «Петра-Восточный»

Факторы среды

Признаки факторов

1. Демографические

Наличие детей-школьников, родители которых стремятся устроить своих детей в летние лагеря во время каникул; совершением туров с целью приобретение покупок преимущественно занимаются женщины

2. Культурные

Наличие особенностей культуры страны (кухня, отношение местного населения, культурно - развлекательные мероприятия)

3. Политические

Наличие международного соглашения о безвизовом обмене группами туристов между Россией и КНР

4. Экономические

Уровень инфляции, заработной платы, уровень цен, как в России, так и в КНР

5. Природные

Погодные условия, климат, необходимость охраны природы

6. Технологические

Особенности приема, обслуживание туристов (бронирование гостиниц, организация питания, культурно-развлекательное и экскурсионное обслуживание)

Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней среды, с которыми туристское предприятие находиться в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. Основные составляющие непосредственной внешней среды маркетинга представлены на рисунке 3.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3 - Непосредственная внешняя среда маркетинга

«Первые среди равных» в непосредственном внешнем окружении турфирмы - это, безусловно, потребители. Их изучение позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. Маркетинг не может «жестко» контролировать потребителей и не должен ими манипулировать. Главное для туристкой фирмы заключается в том, что маркетинг в состоянии чутко реагировать на перемены потребительского поведения, анализировать причины, их вызывающие, и предлагать соответствующие меры по корректировке деятельности предприятия.

Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в не прекращающем соперничестве за предпочтения потребителей.

Главными конкурентами ООО «Петра-Восточный» являются турфирмы ООО «Диалог народов» и ООО «Ритм -10» , а также турфирмы города.

2.3 Производственная деятельность предприятия

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечит клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого привлекаются соответствующие предприятия и организации («смежники»), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

- средства размещения;

- транспортные фирмы;

-экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

- посреднические туристские предприятия;

- торговые предприятия

- предприятия общественного питания и т.д.

Турфирма «Петра-Восточный» сотрудничает с предприятиями-смежниками»:

1. Китайский партнер: турфирма «Кай-Сянь», г. Суйфеньхэ

2. Транспортное предприятие: «Автотранспортное предприятие», г.Уссурийск

3. Размещение: гостиница «Игорь», Китай, г. Суйфеньхэ

4. Питание: ресторан «Игорь», «Китайский ресторан», г. Суйфеньхэ

Существенное влияние на деятельность туристского предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Это группы лиц, организации, учреждений, потенциально ил и реально воздействующих на деятельность фирмы. Потенциальное воздействие может выражаться как в сохранении нейтралитета по отношению к фирме, так и в проявлении определенного отношения к ней.

Основными контактными аудиториями, окружающими турфирму, являются:

- финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые

страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

-средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

-общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающие в качестве какой-либо организованной силы, например жители курортной зоны);

-персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношения к работе.

Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Таким образом, туристское предприятие действует на рынке не обособленно, а в окружении и под влиянием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы могут быть контролируемыми и неконтролируемые. Задача предприятия сводиться к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них. Таким образом, на основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Во-первых, турфирма ООО «Петра-Восточный» занимает выгодное положение на рынке туруслуг. Но, несмотря на то, что она работает на международном направлении, турфирма имеет маленький географический сегмент, который необходимо расширять.

Во-вторых, данная туристская организация получила разрешение на осуществление безвизового туризма с Китаем, а этот большой плюс в борьбе с конкурентами, некоторые из которых не имеют этого. Положительными моментами в работе турфирма ООО «Петра-Восточный» является: индивидуальный подход к клиентам, доступность для различных потребителей, компетентность и комфортность услуг. Это все способствует формированию позитивного имиджа.

В-третьих, наряду с положительными моментами работы турфирмы существуют и отрицательные. И это в первую очередь связанно с недостаточной известностью среди клиентов города Находки и недостаточным использованием средств стимулирования. А также, турфирма имеет сильных конкурентов, в число которых входят турфирмы города Артема и турфирмы города Владивостока, некоторые из которых имеют более устойчивое положение на рынке.

Важно учесть, что на данном этапе развития есть все предпосылки для формирования позитивного имиджа. Ведь положительный образ туристской фирмы - привлекательный фактор для клиентов, мотивирующий их обращение именно в эту турфирму для решения проблем своего отдыха.

Предложения по совершенствованию системы управления:

1. Увеличение конкурентоспособности, путем расширения направлений, и обеспечения качественных программ обслуживания.

2. Повышение темпов роста, стимулирование работников турфирмы.

3. Совершенствование материально-технической базы, путем внедрения инновационных технологий.

4. Увеличивать объем продаж, делая скидки для постоянных клиентов, для семьи и т.д.

5. Сохранение и поддержание на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов.

В большинстве развитых стран туристическая отрасль народного хозяйства является приоритетной и имеет значительную государственную поддержку. Это позволяет ей нормально функционировать, развиваться и приносить доход стране. К сожалению, до сих пор в России не существует четкой юридической регламентации туристической деятельности.

Вместе с тем следует отметить, что за последние несколько лет нормативно-правовая база туризма сделала большой скачек в своем развитии. Этому свидетельствует, принятые Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности РФ», Федеральная программа «Развитие туризма в РФ» и др.

3. Совершенствование туристической деятельности ООО «Петра-Восточный»

3.1 Анализ основных сегментов индустрии туризма в ООО «Петра-Восточный»

Очевидно, что с ростом рыночной доли позиции ООО «Петра-Восточный» выглядят все более устойчивыми. Это связано с тем, что доля фирмы на рынке наибольшим образом влияет на норму получаемой прибыли.

Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Степень развития туристского рынка в Приморском крае, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды ООО «Петра-Восточный». Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие социологические характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирования сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

В настоящее время существует множество способов сегментации рынка с разной степенью эффективности. Специалисты используют различные способы сегментации рынка, в поисках оптимальных решений. Рассмотрим этапы проведения сегментации рынка фирмы ООО «Петра-Восточный» (рисунок 3).

Сегмент должен быть изначально достаточно емким, чтобы покрывать издержки, связанные с внедрением и работой на рынке и приносить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста. Для оценки доступности сегмента рынка туристская организация должна получить информацию о том, существуют ли какие-либо препятствия, имеется ли принципиальная возможность начать внедрение и продвижение своего турпродукта на том или ином сегменте рынка.

Потребители в сегменте должны быть «достижимыми» с помощью комплекса применяемых туристской компанией средств.

Следует выяснить, устойчивы ли потребности сегмента в отношении предлагаемого турпродукта, готовы ли они осваивать новое туристское направление. В противном случае можно попасть в сегмент, где конкуренты имеют прочные позиции, или предложить туристский продукт с нечёткими, размытыми адресными характеристиками, который не будет признан клиентами.

Рисунок 4 - Этапы проведения сегментации рынка

На основе проведенных мероприятий делается окончательный вывод о выборе того или иного сегмента в качестве целевого. Данная схема может также использоваться для проведения сегментации новых направлений деятельности. В настоящий момент ООО «Петра-Восточный», ориентированный на массовый туризм работает по известным направлениям, часто отказываясь анализировать ситуацию на других сегментах рынка, считая это довольно трудоемким процессом. Освоение новых направлений позволяет ООО «Петра-Восточный» отличиться от своих конкурентов, способствовать развитию своей компании и увеличению рентабельности деятельности.

3.2 Основные направления в совершенствовании деятельности ООО «Петра-Восточный»

В качестве приоритетных направлений по совершенствованию деятельности ООО «Петра-Восточный», можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию и улучшению качества исполнения услуг:

- разработать четкий план дальнейшего развития ООО «Петра-Восточный», определить его цели и задачи;

- провести более детальный анализ по видам деятельности данной организации и определить дальнейшие пути развития;

- необходимо провести исследования по расширению ориентации на внутренний рынок туруслуг;

- продолжать разработку проекта ведения въездного туризма, что позволит выйти на новый рынок сбыта, а в будущем стать лидером в сфере туристских услуг в г. Находка;

- продолжать расширять деятельность на уже освоенных сегментах рынка услуг и выискивать новые уникальные особенности уже существующих турпродуктов;

- одним из основных направлений является поиск внутренних резервов по увеличению прибыльности предприятия и достижению безубыточной работы, повышения качества и конкурентоспособности турпродукции, снижения ее себестоимости. ООО «Петра-Восточный» имеет постоянную потребность в повышении производительности труда своих работников. Руководство организации при этом заботится и об общем качестве трудовых ресурсов. Одним из способов достижения этой цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Однако этого недостаточно. Руководство должно также проводить программы систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию их возможностей в организации.

Исходя их выше сказанного, можно сделать следующие выводы:

В целом, оценка деятельности предприятия характеризуется как эффективная, с достаточно высоким уровнем ликвидности. Финансовое положение ООО «Петра-Восточный» можно охарактеризовать как устойчивое. ООО «Петра-Восточный» в отчетном периоде работало с прибылью. Наблюдая результаты деятельности ООО «Петра-Восточный» на протяжении последних лет можно сказать, что для ООО «Петра-Восточный» характерен стабильный и устойчивый рост.

Анализ системы управления ООО «Петра-Восточный» показал следующие недостатки действующий структуры управления:

неэффективное использование ресурсов, невозможность их использовать в полной мере в связи с закреплением ресурсов за конкретным подразделением;

невысокая координация деятельности отделений, штабные службы разобщены, горизонтальные связи ослаблены;

- затруднение осуществления контроля сверху донизу;

- ограничение профессионального развития специалистов подразделений; недостаточно четкая координация всех структурных подразделений ООО «Петра-Восточный»;

слабое информационное обеспечение ООО «Петра-Восточный»; обеспечение процесса планирования данными о рынках, конкурентах, возможностях развития рынков сбыта, не развито;

невысокий уровень квалификации персонала;

невысокая оплата и стимулирование труда.

Для решения обозначенных проблем могут быть использованы следующие мероприятия по совершенствованию деятельности ООО «Петра-Восточный»:

1. развитие производственной базы;

2. создание отдела информационного обеспечения ООО «Петра-Восточный»: внедрение данного отдела позволит улучшить качество информационной базы ООО «Петра-Восточный», упростит работу бухгалтерской службы, усилит программно-методическое обеспечение отделов;

3. организация повышения квалификации персонала, применение системы льгот и поощрений для работников ООО «Петра-Восточный», и др.

4. реорганизация структурных подразделений системы управления.

Данные направления в совершенствовании деятельности позволят ООО «Петра-Восточный» сократить организационные затраты, улучшить условия труда персонала и тем самым повысить эффективность функционирования ООО «Петра-Восточный».

3.3 Оценка эффективности мероприятий

Можно предложить следующие пути повышения позиции ООО «Петра-Восточный»:

развитие производственной базы;

уменьшение издержек на оказание туристических услуг.

Для повышения эффективности производства и повышению прибыли можно предложить следующий план технического развития ООО «Петра-Восточный», который представлен в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - План технического развития ООО «Петра-Восточный», руб.


Подобные документы

  • Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.

    контрольная работа [28,7 K], добавлен 02.12.2016

  • Особенности организации туристской индустрии. Направления деятельности предприятий туризма. Технология обслуживания клиентов. Процесс создания туристского продукта. Экономическая информация для анализа ресурсов, создания и продвижения турпродукта.

    отчет по практике [407,0 K], добавлен 26.02.2014

  • Особенности туристского продукта. Создание, жизненный цикл, планирование туристического продукта. Сбыт туристского продукта. Формирование каналов сбыта туристского продукта. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии.

    дипломная работа [85,4 K], добавлен 19.01.2003

  • Туристский продукт в работе туроператора. Понятие туристского продукта. Особенности туристского продукта. Разработка туристского продукта. Потребительские свойства и качества туристского продукта. Этапы разработки туристского продукта. Создание тура.

    курсовая работа [45,0 K], добавлен 06.11.2008

  • Понятие и основные виды деятельности туристского предприятия. Специфика обслуживания клиентов в турагентсте. Хозяйственно-экономическая оценка деятельности ООО "Долас-тур". Анализ качества обслуживания клиентов в фирме и предложения по его повышению.

    дипломная работа [1,0 M], добавлен 12.10.2010

  • Структура туристского продукта и стимулирование сбыта в организациях индустрии туризма. Концепция жизненного цикла туристического продукта. Формирование продуктовой стратегии. Проблемы эффективного планирования туристического бизнеса и пути их решения.

    курсовая работа [121,4 K], добавлен 16.12.2008

  • Промышленный туризм - инструмент экономического развития городов. Сегментация туристского рынка, классы туристского обслуживания. Особенности разработки туристического продукта по видам туризма. Приоритетные направления развития промышленного туризма.

    курсовая работа [185,7 K], добавлен 17.11.2014

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.