Размещено на http://www.allbest.ru/

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

КУБАНСКИЙ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

Специальность: Антикризисное управление

Предмет: Документационное обеспечение управленческой деятельности

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ТЕМА: «Документация по обеспечению и подтверждению качества услуг туристского предприятия»

Студентка Музыченко О.А.

Преподаватель: Фоменко Е.В.

Краснодар 2016

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
• 2. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
• 3. СПОСОБЫ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
• 3.1 Стандартизация
• 3.2 Сертификация
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке.

Для каждой отрасли обеспечение качества продукта специфично и носит различный характер. Эта проблема в наше время универсальна. Она зависит от того, насколько успешно она решается. Качество, равно как его понятие, прошло долгий путь развития, как и потребности людей.

В России существует Государственный комитет Российской Федерации, который управляет деятельностью стандартизаций. Для разработки стандартов существуют технические комитеты, которые действуют на базе предприятий, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в этой области наиболее высоким техническим потенциалом.

Целью данной работы является рассмотреть документационное обеспечение и подтверждение качества продукта.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

- рассмотреть понятие туристского продукта;

- изучить требования к качеству туристических услуг

- исследовать основные способы подтверждения качества туристических услуг.

Объектом исследования выступает туристская деятельность.

1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

Само понятие качества, трактуемое как философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он является именно этим, а не иным, применительно к продукту определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признакам "хороший" - "плохой"». В XIX в. Гегель дает свое определение: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В XX в. о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы-практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях нередко даже ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия либо вообще не делается различий между ними. Качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные, т. е. насколько вещь хороша для каждого субъекта.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

2. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Товары туристко-сувенирного назначения включают в себя:

- специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения);

- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта:

- тур - 50%;

- дополнительные услуги - 30%;

- товары - 20%.

3. СПОСОБЫ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Любой турист является потребителем определённых услуг. Соответственно, его права должны охраняться законодательством о защите прав потребителей. Поэтому, прежде всего, со стороны туристической компании должны соблюдаться требования Закона РФ «О защите прав потребителей», которые предъявляются ко всем юридическим лицам - продавцам услуг.

Закон обязывает продавцов (товаров или услуг) довести до потребителя необходимый объём информации:

- Информацию об изготовителе (исполнителе, продавце). В соответствии со ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» она включает в себя информацию, размещённую на вывеске, - фирменное наименование организации, местонахождение (адрес), режим работы.

- Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем, имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация (п. 2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей») о номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанное свидетельство. В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона № 2300-I изготовитель (исполнитель, продавец) - индивидуальный предприниматель - должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Нормы Закона «О защите прав потребителей» носят общий характер и применяются к отношениям в туристской сфере, если они не противоречат нормам ГК РФ и ФЗ № 132.

Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый «уголок потребителя». В нём, согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» (№ 452-ФЗ от 18.07.2007 г.), Закону «О защите прав потребителей» и требованиям Роспотребнадзора, должна быть размещена вся информация.

В настоящее время в сфере туризма можно назвать следующие основные нормативные акты, которые регулируют эту область правоотношений.

a) Гражданский кодекс Российской Федерации. В указанном нормативном акте содержатся наиболее общие принципы и положения, касающиеся заключения договора, прав и обязанностей каждой из сторон, ответственности в случае невыполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору.

b) Взаимоотношения сторон, а также требования, предъявляемые к каждой из сторон, и порядок их действий в случае возникновения спорных ситуаций, а также иные взаимоотношения сторон определяются Законом РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 18.07.2011 г.).

c) Основным законом, непосредственно регулирующим специфику отношений в области туризма, является Федеральный закон № 132 от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012 г.).

d) Федеральный закон от 05 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"».

e) Постановление Правительства Российской Федерации № 452 от 18.07.2007 г. «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

f) Основополагающими стандартами в области производства и потребления туристского продукта являются:

- ГОСТ Р 50646-1994 «Услуги населению. Термины и определения».

- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

- ГОСТ 28681.0-1990 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения».

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

- ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

- ГОСТ Р Р53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования».

- ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения».

- ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристических услуг».

- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения».

Также гарантией защиты прав туристов является введение обязанности туроператоров иметь определённое финансовое обеспечение.

Туроператоры - это непосредственные исполнители, они сами заключают договоры с гостиницами и транспортными компаниями, фрахтуют самолёты, имеют в штате профессиональных гидов, то есть они самостоятельно организуют туры. Турагенты - это фирмы-посредники, они продают туры, организованные операторами. Таким образом, если фирма выступает в роли туроператора, то в соответствии с требованиями ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» такой туроператор должен иметь финансовое обеспечение, предусмотренное указанным Федеральным законом. Это является гарантией для возмещения туристам возможного ущерба. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносят в реестр.

3.1 Стандартизация

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация - деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, тур индустрия - область стандартизации, а конкретные тур услуги - объекты стандартизации

Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания тур услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания; установление требований к сертификации тур услуг;

- обеспечение координации деятельности тур предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Уровни стандартизации:

- международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

- региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

- национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.

Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Существуют различные категории стандартов:

- Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).

- Стандарты отрасли - ОСТ.

- Стандарты общественных объединений - СТО.

- Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.

3.2 Сертификация

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Цель:

- создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

- содействие потребителям в выборе услуг;

- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг;

- контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;

- подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем. Сертификация бывает:

- самосертификация, проводимая самим предприятием-изготовителем продукции и услуг;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя;

- обязательная - безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя;

- добровольная - целью создания условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги.

Обязательная сертификация турпродукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций.

В Правилах приведен перечень сертифицируемых услуг, определены показатели услуг, которые необходимо подтвердить при сертификации, а также для каждой услуги указаны нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, и нормативные документы на методы испытаний (проверок, оценок). При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформляет сертификат и лицензию на применение знака соответствия и выдает их заявителю. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата. Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока действия сертификата, не реже одного раза в год осуществляют инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированной услуге. Такой контроль проводится в форме периодических проверок по договорам между органами по сертификации и обладателями сертификата и в форме внеплановых проверок в случаях поступления претензий к сертифицированной услуге от потребителей или от органов, осуществляющих государственный или общественный контроль за исполнением услуг. Если по результатам инспекционного контроля обнаружено несоответствие услуги установленным требованиям, то орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия.

туризм качество стандартизация сертификация

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Резюмируя, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со времен знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количество услуг.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Басаков М.И. Документационное обеспечение управления: учебное пособие / М.И. Басаков. - М.: КНОРУС, 2013. - 216 с.

2. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов - М.: Издательство стандартов, 2004. - 8 с.

3. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования - М.: Госстандарт России, 2013.

4. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. Учебник. М.: Финансы и статистика. 2005. - 288 с.

5. Каурова А.Д. Организация сферы туризма. Учебное пособие.- М.: Герда, 2006. - 320 с.

6. Кузнецов, И.Н. Документационное обеспечение управления и делопроизводство: учебник для бакалавров / И. Н. Кузнецов. -- М.: ИД Юрайт, 2013. -- 576 с.

7. Организация туризма: Учебное пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2003. - 632 с.

8. Румынина Л. А. Документационное обеспечение управления: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / Л. А. Румынина. -- 6-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 224 с.

9. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник.. - М.: Юркнига, 2005. - 448 с.

Размещено на Allbest.ru