Управление качеством услуг в сфере туризма

2. Система управления качеством в туристической фирме

2.1 Общие рекомендации по управлению качеством в туристических предприятиях

В последние годы возросла активность в сфере туристского бизнеса России. Создаются и привлекают многочисленных клиентов всевозможные туристские фирмы, занимающиеся не только организацией международного и внутреннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как приобретение собственности за границей - "тайм-шер", организация клубного отдыха и т. д. Туристские фирмы проводят большие рекламные кампании, всевозможные розыгрыши призов, пропагандируют солнечные берега и богатство заморских стран. Между тем, сталкиваясь с той или иной рекламирующей себя фирмой, оценивая документы, предлагаемые для ознакомления и подписания с туристом, нередко убеждаешься, что качество предлагаемых многими фирмами туристических услуг, обеспечиваемое договором с потенциальным клиентом, не только далеки от совершенства, но зачастую рассчитаны на некомпетентность клиентов, а иногда содержат явные элементы авантюризма или мошенничества. Во многих случаях документы не соответствуют законодательству о защите прав потребителей, валютному и иному законодательству, ставят клиента в условия, исключающие или крайне затрудняющие защиту его прав.

Одним из основных признаков по которым можно определить уровень качества оказываемых турфирмой услуг, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристских услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, и способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор отражает истинное лицо фирмы, ее имидж, профессионализм, уважение (или неуважение) к клиенту и, как следствие - качество предоставляемых услуг. А потому прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристский продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации.

Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя. В законе эти отношения освещаются в главе 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК).

В отличие от других видов оказания возмездных услуг, туристские услуги, в том числе международные, имеют особую специфику. Ее суть в том, что помимо гражданского законодательства туристскую деятельность регламентируют федеральные законы "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон о туризме) и "О защите прав потребителей", а также ряд других законодательных и нормативно-правовых актов. Например, административное законодательство регламентирует вопрос получения въездных виз, валютное законодательство - форму расчетов, таможенное порядок пропуска через границу декларируемых товаров. Имеются нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д. Указанные правовые регламентации так или иначе должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.

Специфика турбизнеса состоит также в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а как бы организует исполнение этих услуг, в реализации которых занята цепочка других ее партнеров. Для того, чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - авиа или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха. Таким образом, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом. Критика этой точки зрения некоторыми авторами, утверждающими, что юридическая сущность отношений туриста и турфирмы - это все же отношения по оказанию самих услуг, а не по предоставлению прав (гарантий) на них, на мой взгляд, неверна.

Как видно из терминов и определений, содержащихся в ст. 1 Закона о туризме, туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Турфирмы (туроператоры и турагенты) - это организации, занимающиеся деятельностью по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристского продукта. Таким образом, туркомпания, заключая с туристом договор об оказании международных туристских услуг, реализует туристу не сам тур, а лишь право на него. Такое положение вовсе не исключает полной ответственности турфирмы, заключившей договор на реализацию турпродукта, за качество предоставляемых услуг, то есть за то, что право туриста на весь тур или на часть его было каким-то образом нарушено.

Необходимо иметь в виду следующее. Фирмы, оказывающие туристические услуги клиентам и заключающие договоры с туристами, занимаются предпринимательской деятельностью. Они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные теми лицами, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Такая ответственность наступает независимо от вины самой турфирмы. В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

В соответствии со ст. 10 Закона о туризме турист вправе требовать от туроператора или турагента качественного оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает. Потребительские права туриста изложены также в Законе о защите прав потребителей, где определены его права при обнаружении им недостатков оказанной ему услуги (ст. 29). В частности, потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены услуги, возмещения расходов и т. д. Данные нормы Закона о защите прав потребителей и Закона о туризме носят императивный характер. Поэтому отсылка к договору, ограничивающему ответственность, изложенная в ст. 401 ГК, не применяется. Следовательно, турфирма при заключении с туристом договора не вправе снимать или ограничивать свою ответственность (кроме случаев форс-мажорных обстоятельств) за недостатки в качестве при оказании туристских услуг, возникшие из-за нераспорядительности партнеров или по иным зависящим от них причинам.

Туроператор при формировании и продвижении туристского продукта приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур (ст. 9 Закона о туризме). Приобретя такие права у других лиц и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым становится ответственной за качество предоставляемых услуг перед туристом по всем статьям заключенного с ним договора. Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом в силу требований ст. 16 Закона о защите прав потребителей надо расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признавать недействительными.

В соответствии с Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон) право лица на туристическую поездку возникает и реализуется на основании письменного договора, который должен быть заключен между туристом и туристической фирмой накануне путешествия.

В Законе сформулированы права и обязанности туриста. При подготовке к путешествию и во время его совершения турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания.

Представитель турфирмы должен ознакомить его с местными обычаями, религиозными обрядами, сообщить о памятниках природы, истории, культуры и других объектах, находящихся под особой охраной, а также о состоянии окружающей среды. Своевременно получить подобную информацию особенно важно при поездках в страны, где, например, существуют ограничения на ввоз спиртных напитков.

Турист обладает правом на: свободу передвижения по стране временного пребывания; обеспечение личной безопасности; беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи; возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий туристического договора.

На туриста возлагаются определенные обязанности: соблюдение законодательства страны временного пребывания; уважительное отношение к ее социальному устройству, обычаям, традициям и религиозным верованиям. Закон обязывает туриста сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры. Особенно важно соблюдать правила въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, а также правила передвижения в странах транзитного проезда. Турист обязан соблюдать во время путешествия правила личной безопасности. Тот, кто согласен выполнять указанные обязательства, может заключить письменный договор на реализацию так называемого туристического продукта.

Стороны вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых они исходили при заключении договора. К таковым относятся: ухудшение условий путешествия; изменение его сроков; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось; непредвиденный рост транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов; резкое изменение курса национальных валют.

Туристические фирмы порой стремятся заключить максимально упрощенный договор, из которого не всегда ясно, как будет организовано путешествие.

В таких случаях следует проявить определенную настойчивость и добиться ясности. К примеру, потребовать расшифровки термина "трансфер" - уяснения того, когда, в какое время и кто должен сопровождать туристов до аэропорта для отлета за рубеж, а затем встречать их в аэропорту иностранного государства и сопровождать до места отдыха. Следует получить информацию о графике работы гидов-переводчиков, о времени, которое они будут ежедневно уделять туристам, а также об организации питания.

В договоре должны быть определены условия страхования туристов, если законодательством страны временного пребывания установлены гарантии оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории. Законодательством предусмотрена возможность возмещения туристу расходов и взыскания с ответчика компенсации за причиненный моральный вред. Для этого необходимо, чтобы в договоре была сделана запись о том, что стороны в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора несут ответственность "в соответствии с действующим законодательством".

Согласно ст.10 Закона, возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами стороны. При этом сумма, выплачиваемая в порядке возмещения убытков, не может превышать двукратного размера стоимости тура. Претензия к его "качеству" предъявляется туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Если на письменную претензию о некачественном обслуживании турфирма не отреагировала, турист вправе обратиться с соответствующим иском в суд.

Следует иметь в виду, что, если турист откажется от исполнения договора до его реализации по собственной инициативе, он должен компенсировать турфирме ее расходы. Это предусмотрено статьей 782 ГК РФ. В зависимости от сроков расторжения договора размер этой суммы может колебаться от 10 до 100% стоимости тура. Турфирмы, как правило, фиксируют данное условие в договоре.

Таким образом, обе стороны должны взвесить свои возможности и лишь после этого ставить подписи под текстом договора о туристическом обслуживании.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д.

На «качество» обслуживания влияет и ассортимент предлагаемых туристских услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает «качества». Необходимы комплексность туристских услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на «качество» обслуживания. Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию при проектировании системы управления «качеством» должны стать безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Эти параметры должны стать базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.

Таким образом, основными направлениями в организации «качества» обслуживания туристов должны стать:

- потребительское «качество» каждой отдельной туристской услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

- функциональное соответствие туристских услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления туристских услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных туристских услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели «качества» должны оговариваться и утверждаться в договоре, заключаемом с клиентом.

Основными требованиями к системам обеспечения «качества» туристских услуг должны стать ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области «качества»; к организации работы по «качеству»; к анализу функционирования системы «качества» со стороны руководства. В системе «качества» должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала фирмы, осуществляющего руководство, исполнение туристских услуг и контроль деятельности, влияющей на «качество» туристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

- выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

- проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

- проверкой выполнения решений.

Для достижения целей в области «качества» руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.

Система «качества» должна предусматривать материально-техническое обеспечение организации (исполнителя туристских услуг) всеми необходимыми ресурсами - размещение, питание, экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр.

Договоры на оказание туристских услуг должны содержать точное описание заказанных получаемых туристских услуг.

Необходим жесткий контроль и оценка «качества» туристских услуг. Для этого следует:

- проверять и идентифицировать туристские услуги в соответствии с документированными процедурами;

- устанавливать соответствие туристских услуг определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего туристские услуги, как составную часть процесса контроля;

- обеспечить приоритет потребителя в оценке «качества» туристских услуг;

- ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя туристских услуг путем проведения социологических опросов.

2.2 Краткая характеристика деятельности Бюро путешествий Остров

Туристическая фирма "Остров" была зарегистрирована в г.Бердске в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.

Управление Бюро путешествий Остров осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников.

Услуги предприятия высокого качества, все маршруты продуманы до мелочей и не раз отработаны.

Консультанты предприятия разрабатывают индивидуальную программу с учетом самой оперативной информации и значительного опыта работы в сфере туристических услуг.

Помогает осуществить эту программу мощнейшая инфраструктура современного туроператора: квалифицированные сотрудники, самое современное оборудование, средства связи и информационное обеспечение, десятки проверенных партнеров, прочные рабочие связи с отечественными и зарубежными консульскими учреждениями, авиакомпаниями, страховщиками, транспортными фирмами, государственными агентствами.

Туристический поток составляет 1500 туров в год

Основные направления деятельности:

1. Выездной туризм в страны: Венгрия, Испания, Турция, Египет, Болгария, Кипр, Тайланд, Франция, Индонезия, Италия.

2. Автобусные туры: Франция (Париж-Ницца-Диснейленд), Польша (1,2,3, - дневная, Гданьск, Мальборк, Карпач, Закопане), Болгария (Созопол).

3. Экскурсионные туры: Испания, Франция, Египет.

4. Экстремальный отдых: горные лыжи в Польше, Болгарии, Австрии. Дайвинг и виндсерфинг в Египте.

Въездной туризм: туры по городам России.

Услуги Бюро путешествий Остров: * Визы (Шенгенские, Болгария, Скандинавия, Америка). * Оздоровительный отдых и лечение в России, СНГ, и Европе.

Стараясь облегчить путь клиентов, в 2001г. ввела дополнительные виды услуг: оформление виз, паспортов. А также консультации и отправление на лечение по России, странам СНГ и Европы.

Целью деятельности Бюро путешествий Остров является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса.

На сегодняшний момент в турфирме «Остров» происходит борьба между силами заинтересованными в повышении эффективности ее деятельности, и в ее выживании. В первые годы после создания организации эффективность играла преобладающую роль, но рано или поздно организация входит в период «тревог», когда с наибольшей силой проявляются антагонистические интересы различных групп внутри и вне предприятия. Руководство турфирмы выступают за глубокие преобразования, которые позволили бы предприятию повысить рентабельность; но персонал видит в преобразованиях угрозу своему положению, стремится блокировать любые глубокие изменения. В соответствии с этим можно сказать, что предприятие стремится к срыву, а не к максимизации эффективности. Однако эту тенденцию можно преодолеть, если руководству удастся противостоять силам, толкающим организацию к выживанию без эффективности с помощью организационных инноваций, экстернализации занятости, слияний и приобретений. Так, как выживание и эффективность деятельности предприятия зависит от периодического и планомерного изменения целей, кадрового состава и руководства предприятия.

Управление осуществляется в соответствии с его уставом на основе сочетания принципов самоуправления и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. При этом предприятием была самостоятельно определена структура управления и штат сотрудников. Структура управления представляет собой линейную форму, для которой характерно то, что орган управления - директор руководит всеми звеньями нижестоящего уровня непосредственно.

Такая структура отличается простотой, однако в связи с тем, что нижестоящие звенья обращаются к своему непосредственному органу управления по всем вопросам, то последний обязан знать все, что приводит к конфликтным ситуациям, дезорганизации работы сотрудников. В связи с изменением деятельности предприятия в 2001 году (введение новых оздоровительных услуг), необходимо было изменить число служащих , что повлекло за собой увеличения числа звеньев нижнего уровня управления и неизбежно привело к специализации по функциям управления организации. Таким образом, с 2001 г. предприятие осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления.

Структурные подразделения Бюро путешествий Остров были организованы по направленности услуг, которые затем были объединены в более крупные структурные единицы, необходимые для реализации поставленных целей, в соответствии с выполняемыми функциями- такие типы подразделений не исключают друг друга, поэтому в одной и той же организации могут использоваться несколько из них.

Соотношение вертикальной и горизонтальной структуры определяет характер компании. Преобладающая вертикальная структура бюро путешествий Остров обеспечивает жесткий контроль на всех иерархических уровнях, строго очерчивает обязанности сотрудников, порождает многочисленные жесткие организационные правила, централизует власть и ограничивает каналы коммуникации лишь вертикальным направление.

3. Управление качеством туристических услуг Бюро путешествий Остров

В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечению качества услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:

· Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями;

· В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;

· Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно - это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;

· Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;

· Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;

· Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;

· Необходима согласованность между сотрудниками среднего звена. Для решения проблем в области качества предложен план.

Согласно этому плану на предприятии необходимо внедрение постоянных внутренних стандартов управления качеством.

Предлагается использовать некоторые составляющие метода управления качеством называемого Total Quality Management (TQM), то есть «Всеобщее управление качеством». Этот метод давно и широко используется в ряде промышленно-развитых стран для непрерывного совершенствования качества продуктов и услуг. "Всеобщее управление качеством (ТQМ) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации".

Качество можно представить в виде пирамиды:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Пирамида качества.

Наверху пирамиды находится TQM - всеобщий менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя. Руководствуясь принципами TQM, руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. В деятельность по управлению качеством должны быть вовлечены все сотрудники - от высшего руководства до рабочего. Персонал рассматривается как самое большое богатство организации, и создаются все необходимые условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий потенциал.

На основе этих и других принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько пунктов:

1) необходимо разработать общий стандарт качества, применяемый на фирме - общую философию;

для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции - это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия;

2) необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет;

3) необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов;

4) необходимо четко сформулировать и донести до менеджеров компании цели на сезон (год);

5) необходимо обеспечение рядовых сотрудников всей текущей информацией.

Для выполнения всех пунктов плана необходимо провести большую организационную работу:

1) В штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников.

2) Отделу персонала будет поручено в течение 1 месяца разработать должностные инструкции для всех сотрудников.

3) Предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для разработки лозунга для компании.

4) Каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации, обсуждения возникших вопросов и проблем.

5) Согласно плану развития компании и исходя из ситуации на рынке в данный момент, для менеджеров будут сформулированы краткосрочные цели развития на ближайший год (сезон), которых они должны будут придерживаться.

6) руководством будет разработан проект стандарта “Общие требования к оказанию туристских услуг”.

Согласно этому документу:

· персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;

· персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;

· сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;

· необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

· в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.

Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Основные требования к персоналу. Персонал турфирмы «Остров» должен знать:

· законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

· формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;

· иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

Кроме того, персонал должен уметь:

· дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

· владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

Руководство фирмы постоянно занимается повышением квалификации сотрудников: проводятся постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники участвуют в семинарах и выставках, раз в год проходят курсы повышения квалификации.

Согласно принципу вовлечения сотрудников (персонал главное богатство организации) и для создания благоприятного микроклимата было решено поменять офисное помещение на другое, больших размеров.

Офис будет расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Фирму разместят на 1 этаже с отдельным входом. Рядом будет место для парковки, либо автостоянки.

Офис будет состоять из нескольких помещений - это оптимальная площадь для турфирмы. Большой помещение будет использоваться как зал продаж, а второе помещение будет бухгалтерией. Также будут кабинеты для генерального директора, а также кабинет юриста и менеджера по рекламе. Оптимальная площадь офиса в 80- 100 кв. м., в нем можно разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько переговорных зон для работы с клиентами.