Управление качеством услуг в сфере туризма

У турфирмы будет минимум три телефонных номера и один номер под факс. Сотрудники будут обеспечены всей необходимой оргтехникой и техникой: факс, компьютер (для каждого сотрудника свой), телефонные аппараты, ксерокс, аппарат для показа видео-слайдов (для презентаций). Будет приобретена новая мебель. Удобные столы и кресла для работников и мягкие диваны для посетителей. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Для каждого сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции, обязательно должна висеть мировая карта.

Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.

Для удовлетворения запросов клиентов, разбора жалоб используется несколько каналов связи: на сайте компании есть открытый форум, где клиенты могут высказать свои пожелания, поделиться впечатлениями от использования турпродуктов, могут дать оценку продуктам. Также фирма проводит опрос клиентов с помощью анкет: по окончании тура или поездки клиентам предлагается заполнить анкету, это можно сделать анонимно. В ней они должны оценить качество услуг, что понравилось или не понравилось, если есть дополнительные просьбы, то написать об этом на будущее. Также возможна связь с клиентами через электронную почту, где они также могут высказать свои пожелания и претензии. Руководство фирмы постарается максимально эффективно разобраться в вопросе и решить его с минимальными потерями для фирмы и для клиента.

Руководству фирмы также предлагается принцип TQM - принцип постоянного улучшения.

В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.

Для выполнения этого принципа руководителями анализируются данные полученных от клиентов жалоб, отзывов и предложений. Жалобы систематизируются, составляется план улучшений. На основе такого плана возможны различные изменения: от процедуры принятия звонков до внесения новых рабочих функций в должностную инструкцию тех или иных сотрудников.

Также используется принцип подхода к принятию решений, основанный на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть результаты внутренних проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от сотрудников организации и направленных на повышение производительности, снижение расходов и т.д.

Менеджером по персоналу и обучению и руководителем должны быть разработаны меры по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе должны проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.

Заключение

Можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будут способствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Социальные и экономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.

В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению «качеству» туристского продукта. Российские туристы стали более образованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтому турфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежать жалоб и нареканий в свой адрес и в адрес «качества» выпускаемого турпродукта.

«Качество» - это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматриваться как техническое и функциональное.

В понимании термина ««качество»» рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителя.

В индустрии гостеприимства туристские услуги имеют следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта туристских туристские услуги, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам. Специфической чертой туристских услуг является то, что турист платит за туристскую услугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия так и в организации отдельных туристских услуг.

К важнейшим характеристикам туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность и внимательное отношение.

В управлении «качеством» большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития фирмы, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне, обеспечение и поддержание необходимого «качества» предоставляемых туристских услуг и безопасности пребывания туристов.

Для этого необходимо, чтобы персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в такой специфической сфере, как индустрия туризма. В некоторых компаниях впоследствии свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения.

Важным элементом в управлении «качеством» является планирование и разработка программ прохождения маршрута. Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы, и чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным основным принципам: лидерство, внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации, понимание потребностей потребителей, понимание бизнеса, применение в работе основных организационных принципов, фактор свободы, использование соответствующих технологий, хорошее управление кадрами, установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов, обратная связь со служащими.

Список используемой литературы