Транспортное обслуживание туристов

Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротель», расположенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает туристским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиарейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регистрируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

Уже говорилось о новой технологии, позволяющей по радужной оболочке глаза идентифицировать пассажира, что также значительно «облегчает жизнь» часто летающим пассажирам при прохождении ими паспортно-визового контроля.

Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, связанных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики создают специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предложить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 -- 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа затягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него.

Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта -- лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бронировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики предоставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города.

Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдельными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для своих пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут зарегистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вокзала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедово. Частота рейсов -- шесть электропоездов в час, время в пути -- 42 мин.

Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный трансфер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажиров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофлота» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.

Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиакомпании из аэропорта Толмачево как по самому Новосибирску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, легковое авто), времени суток (день или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» организует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправляющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта прибытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям младше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет -- 50%-ная скидка.

Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пассажиров. В этих стандартах регламентированы правила и порядок предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэрофлота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый компаниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico». Важнейшее требование к каждому из его участников -- предоставить пассажирам высококачественное обслуживание на протяжении всей перевозки.

Членство в альянсе значительно расширяет формы сотрудничества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у каждой авиакомпании есть собственные гостиницы, клубы, фирмы по прокату автомобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглашение о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании -- участницы альянса, пользоваться всеми благами других перевозчиков.

Технические составляющие сервиса.

К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся прежде всего:

конструкторские и эргономические особенности пассажирских

кресел;

способность их раскладываться в наклонную или горизонтальную

кровать;

расстояние между креслами;

оборудование их индивидуальными экранами для просмотра

видеокассет;

оснащение их радионаушниками индивидуального пользования, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами и т.д.

Необходимо отметить следующее: несмотря на то что на сегодняшний день многие авиаперевозчики располагают креслами-кроватями на борту воздушных лайнеров, совершенствование подобного удобства не останавливается. Так, «British Airways» в целях создания уюта для пассажиров на дальне-магистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салоне. Это позволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.

Многие перевозчики разрешают своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, например, самолеты авиакомпании «Lufthansa» оснащены прямыми источниками бортового питания для портативных компьютеров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагистральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двухтрехштырьковыми американскими штепселями.

Кресла салонов первого и бизнес-класса многих авиакомпаний, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с помощью кредитной карты. Такую возможность предоставляют своим клиентам «KLM», «SAS», «Northwest Airlines» и др. Находясь на борту воздушных лайнеров ряда авиакомпаний, можно послать телеграмму, факс, воспользоваться Интернет-связью. Последняя услуга стала внедряться на воздушных судах совсем недавно. Тем не менее она уже предоставляется клиентам (например немецкой компанией «Lufthansa» и американскими «American Airlines», «Delta Airlines» и «United Airlines»). С февраля 2002 г. возможность отправить электронные сообщения во время продолжительных перелетов получили и пассажиры «Finnair», следующие маршрутами в Азию и Северную Америку. Пока этот сервис рассчитан только на пассажиров бизнес-класса, впоследствии же услугами электронной почты смогут пользоваться и те, кто летит в эконом-классе.

Социальные составляющие сервиса.

Среди мероприятий социального плана, направленных на улучшение обслуживания пассажиров, следует назвать, прежде всего, разработку льготных тарифов и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей и т.д. Помимо этого, многие авиакомпании к наиболее популярным праздникам (Новый год, День святого Валентина, 8 Марта, День Победы) традиционно делают своим клиентам подарки, предлагая рекламные тарифы и проводя акции по распродаже билетов.

Наиболее крупные перевозчики участвуют в проведении благотворительных мероприятий. Например, в канун 2000 г. «British Airways» совместно с благотворительной организацией «Love's Bridge» провела необычную акцию по сбору новогодних подарков для детей-сирот, воспитывающихся в детских домах Москвы и Подмосковья. В качестве поощрения за принесенную игрушку или сувенир пассажиру предоставлялась возможность купить билет на рейс «British Airways» по маршруту «Москва --Лондон--Москва» всего за 225 $ США (в то время как базовый тариф составляет 500 $ США).

Авиакомпания «Трансаэро» на маршруте «Москва--Санкт-Петербург» ввела в действие программу «Социальный билет», предназначенную для участников войны, инвалидов, воспитанников детских домов и интернатов, которые могут совершать путешествия на самолетах этой авиакомпании за символическую плату -- 100 руб.

«Аэрофлот» в честь годовщины Победы в Великой Отечественной войне в рамках акции «Встреча боевых друзей» ежегодно предоставляет ветеранам бесплатные билеты на полет («туда -- обратно») в любой пункт на территории России и Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самолеты «Аэрофлота». Кроме того, Аэрофлот был спонсором и генеральным перевозчиком благотворительной миссии из США «Операция "Улыбка"». Деятельность этой миссии заключалась в проведении американскими специалистами бесплатных операций российским детям с различными дефектами лица. «Аэрофлот» предоставил бесплатные места американским врачам, а также бесплатно перевез 1,2 т медикаментов и оборудования. Помимо этого главный национальный перевозчик без взимания оплаты неоднократно участвовал в перевозке детей, направляющихся на лечение за границу, а также зарубежных медиков-специалистов в Россию; бескорыстно доставлял к местам отдыха детей погибших сотрудников МВД; предоставлял бесплатные места спортсменам-инвалидам, совершавшим в 1997 г. восхождение на гору Килиманджаро в Африке, и т.д. Хорошей традицией «Аэрофлота» является поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, при этом детям вручаются подарки.

Вообще многие перевозчики во время полета делают своим клиентам презенты, правда, чаще это относится к пассажирам первого и бизнес-класса. Такой подарок может представлять собой набор из нескольких предметов, упакованных в пакет с молнией (это может быть маска для сна, одноразовый плед, надувная подушечка, носки с кожаной подошвой, бритвенный набор, шампунь, минифлакон туалетной воды, губка для обуви, набор гребенок, зубная щетка и зубная паста и пр.). С помощью этих мелочей за время полета можно отдохнуть, выспаться, а затем привести себя в порядок.

Подарками от авиакомпаний могут быть и разнообразные льготы и услуги вне самолета. «Japan Airlines», например, раздает талончики, которые можно отоварить в магазине Duty-Free в Токио и Осаке; «ANA» вручает телефонные карточки или приглашение на бесплатную ночь в отеле; «Iberia» -- сотовый телефон на неделю. «Austrian Airlines» разработала систему талонов, по которым пассажиры бизнес-класса могут делать покупки в крупных магазинах Вены, бесплатно переночевать в одной из гостиниц австрийской столицы или взять на день автомашину напрокат. Такие же льготы предоставляют путешествующим на своих рейсах «Finnair» и «British Airways». «United Airlines» дарит на 3 ч всем, кто летит в Париж первым и бизнес-классом, номер с завтраком в гостинице.

В последнее время перевозчики стали уделять большое внимание самочувствию туристов во время полета. Это связано с участившимися случаями ухудшения состояния здоровья на длительных маршрутах пассажиров, летящих эконом-классом. Согласно версии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопровождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато самыми серьезными последствиями. С целью исключения случаев возникновения тромбов многие авиакомпании, в том числе российские, стали выдавать пассажирам, чей полет длится более 7 ч, специальные противотромбозные гольфы. Кроме того, для пассажиров эконом-класса демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать надолго в одной позе.

Для оказания срочной медицинской помощи нуждающимся в ней на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент лекарственных препаратов.

Руководители ряда авиакомпаний пошли еще дальше в своем желании помочь плохо чувствующему себя пассажиру. Они приняли решение разместить на борту своих самолетов набор медицинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать неотложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоянии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи. Следует отметить, что благодаря международной телемедицинской компании «MedAir», услугами которой пользуется более 40 авиаперевозчиков, удалось спасти не один десяток пассажиров.

Одно из важных направлений сервиса при авиаперевозках -- разработка специальных программ для часто летающих пассажиров, о которых подробно будет рассказано в следующей главе.

Сервис для детей.

Дети на авиарейсах также не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Федеральной авиационной службы США разработали специальный жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано два размера жилета -- для грудничков и для тех, кто уже начал ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем безопасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с малышом к своему ремню. Новый детский спасжилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.

На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также имеется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «British Airways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту -- накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом

Отечественные авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествующих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополнение к обычному взрослому журналу детский журнал для развлечений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого предусмотрены наклейки с эмблемой авиаперевозчика. К журналу прилагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не возникло проблем с раскрашиванием картинок.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет) предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.

Развлекательный сервис на борту

Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета. Так, ряд авиаперевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; авиакомпания «Virgin Atlantic» проводит сеансы массажа в специальных кабинетах; «KLM» показывает коллекцию редкого фарфора. «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видеоролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов -- более двадцати названий на все вкусы: боевики, триллеры, «ужастики», мелодрамы и др.

Сервис в аэропортах

Расширяются услуги и в аэропортах. Для пассажиров первого и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры. Например, в Руасси имеется комфортабельный салон на 60 пассажиров, открытый авиакомпанией «Lufthansa» для своих туристов. Некоторые авиакомпании из-за тесноты в аэропортах организуют совместные салоны, в которых общими усилиями предоставляют в распоряжение путешествующих деловых людей различное оборудование (факсы, телефоны, компьютеры) и кушетки для отдыха. Аэропорт Франкфурта-на-Майне предлагает очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, культовые помещения для протестантов, католиков, иудеев или мусульман, дискотека «Дориан Грей», боулинг-зал, большое количество магазинов, лавочек, бутиков и др.

В американских салонах «Adviral Club» имеется душ, что позволяет сильно спешащим бизнесменам, не заезжая в отель, сразу отправиться по делам или на работу. «British Airways» предлагает душ и массаж в рекреационном центре отеля «Forte Crast». В Ванкувере в салонах «Air Canada» пассажиров ждет офисный центр с компьютерами и выходом в Интернет. В южно-корейском международном аэропорту пассажирам разрешается бесплатно пользоваться интернет-сайтами, отправлять электронную почту. Этот список можно продолжать и дальше.

Компания «Iberia» в помощь путешественникам создала специальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие поручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы -- с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается -- клиента предупредят заранее, пока он не успел выехать из дома.

Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «British Airways» открыла собственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сиднея для детей работает специальный зал с развивающими играми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, авиапредприятия могут предложить им и необычные услуги развлекательного характера. Например, в международном аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в 500 м от аэропорта открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время перед вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропортовый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустировать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сиднейский аэропорт предоставляет помещение для любителей караоке. Крупнейшая в Европе и Азии сеть аэропортовых баров Select Service Partner стала развлекать туристов, ожидающих рейс, совсем нетрадиционным способом. К клиенту, находящемуся в кафе аэропортов Глазго или Манчестера, может неожиданно «подлететь» повар в белоснежном колпаке, щелкнуть пальцами, после пиво в стакане клиента становится безалкогольным или котлета на глазах превращается в пирожное -- это британские работники кухни реализуют навыки, полученные в результате прохождения специальных курсов магов и иллюзионистов.

Питание на борту воздушного судна

Подробнее следует остановиться на одном из важнейших факторов сервиса на борту воздушного судна -- организации питания. Существует мнение специалистов, что 70% впечатления, составленного пассажиром об авиакомпании, зависит от того, чем кормили и как кормили во время полета. С одной стороны, это обусловлено естественными потребностями человека в еде при длительных перелетах. С другой стороны, питание можно рассматривать как одно из немногих занятий, доступных пассажирам во время пребывания в замкнутом пространстве на борту воздушного судна. Поэтому имидж перевозчика во многом зависит от того, как реализуется для пассажиров это занятие.

Большинство крупных российских перевозчиков считают, что экономить на питании не стоит, так как это вопрос престижа. В связи с этим авиакомпания «Трансаэро» на рейсе «Москва -- Санкт-Петербург», который длится всего 40 мин, умудряется накормить пассажиров бизнес-класса. Сделать это не так легко, если учесть, что 20 мин уходят на взлет и 15 мин -- на посадку.

Часто питание становится инструментом конкурентной борьбы между соперниками. Так, например, в Самаре существуют две авиакомпании -- «Волга» и «Самара». Когда «Волга» стала предлагать на коротких рейсах снек-боксы с продуктами, пассажиры стали более охотно пользоваться услугами именно этой компании.

При организации питания на борту воздушного судна учитываются длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров и др. Как правило, на коротких и ночных рейсах пассажирам предлагается компактный ланч-бокс, содержащий бутерброды, сэндвичи с различными напитками, соки, орешки, минеральную воду. Этот набор продуктов необязательно есть в самолете -- при желании его можно забрать с собой.

На длительных рейсах предусмотрено горячее питание, которое подается каждые 4 ч, при этом состав блюд меняется. Рацион горячего питания зависит от класса обслуживания, но всегда включает не менее трех-четырех блюд, а также чай, кофе, соки. Ниже рассмотрено содержание рациона горячего питания для пассажиров эконом-класса у разных перевозчиков.

Рацион горячего питания для пассажиров эконом-класса

«Аэрофлот»

Закуска: рыбная или мясная, овощной салат. Горячее на выбор: телятина или курица, или рыба с гарниром булка. Десерт на выбор: фрукты, или компот, или пирожное. Напитки: чай, кофе.

«East Line»

Закуска: салат из крабовых палочек. Горячее на выбор: цыпленок в пивном кляре или говядина в кисло-сладком соусе Сырок, булочка с маслом Десерт: пирожное, шоколад, фрукты Напитки: чай, кофе.

«AJT»

Закуска: салат оливье или кукуруза с фасолью. Горячее на выбор: гуляш с макаронами, или курица с рисом Булки, масло Десерт: пирожное Напитки: чай,кофе

«British Airways»

Закуска: шотландский копченый лосось Горячее на выбор: бифштекс с соусом и картофелем в мундире, или морепродукты, или картофельные клецки с артишоками и соусом. Сыры «Пармезан» и «Бри» с итальянским хлебом.

Десерт: пирожное, виноград Напитки: чай, кофе.

« Delta Airlines»

Закуска: салат из зелени Горячее на выбор: говядина в горшочке в грибном соусе с картошкой или жареный цыпленок с жареной картошкой. Булочка с маслом. Десерт: пирожное. Напитки: чай, кофе.

Питание пассажиров первого и бизнес-класса отличается более богатым выбором блюд, а также наличием деликатесов. Например, «Аэрофлот» и другие отечественные компании предлагают клиентам элитных классов черную и красную икру, грибной паштет, салат из крабов; «Swissair» -- гусиную печень, отборную семгу, креветки и т. п.

Кроме того, имеются отличия в порядке подачи блюд. В первом классе обслуживание носит характер ресторанного: сначала подается закуска, потом горячее и затем десерт. В других классах обед подается сразу в специальном контейнере.

Отличается и сервировка стола. В салонах первого класса используются фарфор, хрусталь, мельхиоровые столовые приборы. В эконом- и бизнес-классе применяется, как правило, одноразовая или многоразовая пластмассовая посуда.

Что касается напитков, то строгих правил в их количестве и наборе нет -- каждая авиакомпания решает этот вопрос в зависимости от средств и национальных особенностей.

Иностранные авиакомпании придерживаются более низких норм «горячительных напитков» - 100-150 г, при этом наиболее щедрыми считаются «British Airways», «Finnair», «Lufthansa», а вот «Air France» не особенно балует своих клиентов -- любителей спиртного.

Для пассажиров, предъявляющих особые требования к питанию, связанные с национальными особенностями, приверженностью к определенной пище или состоянием здоровья, большинство авиакомпаний в настоящее время предлагают широкий выбор специальных блюд. При этом специальное питание можно классифицирована несколько групп: медицинское, вегетарианское, религиозное, детское и др. Медицинское питание предполагает диабетические блюда; блюда с пониженным содержанием протеина, холестерина, лактозы, с низким содержанием соли, с высоким содержанием клетчатки, без клейковины и т.д. Религиозное питание может быть мусульманское, кошерное, индусское; вегетарианское -- западное, азиатское, строго вегетарианское; детское бывает младенческое и для детей от 2 до 12 лет. За каждым видом питания закреплен код, который утверждается Международной Ассоциацией воздушного транспорта (IATA). При бронировании билета в нем делается пометка о заказ определенного рациона специального питания.

Спецпитание дополнительно не оплачивается, его стоимость входит в стоимость билета. Единственное требование -- такое питание надо заказать во время бронирования или не позднее чем за 24 -- 48 ч (в зависимости от правил перевозчика) до вылета.

Загрузка самолетов борт питанием производится по заявкам специальной службы аэропортов. За 3 ч до вылета эта служба передает заказ на каждый рейс отдельно с указанием количества рационов по виду и в соответствии с классом обслуживания.

Спецрацион можно заказать не только на международных, но и на внутренних рейсах. Интересную акцию в связи с этим впервые провел «Аэрофлот» весной 2002 г. на своих внутренних маршрутах. Во время Великого поста (с 22 марта по 4 мая) на всех рейсах по России пассажирам, желающим не прерывать пост, bopi-проводники предлагали постное меню из растительных блюд соблюдением традиций православной церкви.

Кроме стандартного и специального питания на рейсах отдельных перевозчиков пассажир может заказать себе все, что захочет (конечно в разумных пределах), однако уже за дополнительную плату. Такое индивидуальное питание практикуется, например, в компаниях «British Airways», «AJT», «Континентальные авиалинии».

Стоимость питания у разных перевозчиков различна и колеблется от 6 до 35-37 $ США в зависимости от содержания рациона класса обслуживания и продолжительности рейса. И хотя существуют авиакомпании, которые в целях снижения стоимости билетов урезают или совсем отменяют питание на своих рейсах (особенно непродолжительных), большинство из перевозчиков стараются не отказывать пассажирам в такой услуге.

Непосредственно приготовлением пищи для авиапассажиров занимаются предприятия (цеха) бортового питания. Это специальные фабрики-кухни, разрабатывающие рационы с учетом научно-обоснованных норм потребления продуктов и условий, в которых происходит их прием. Пища должна иметь оптимальную калорийность, необходимое содержание белков, витаминов, минеральных веществ; кроме того, она должна быть небольшого объема, хорошо упакована, легко транспортироваться, привлекательна и аппетитна на вид, желательно, чтобы ее можно было легко разрезать пластмассовым ножом или вилкой.

Предприятия бортового питания, производящие такую продукцию, как правило, базируются в аэропортах и тесно сотрудничают с авиакомпаниями, обслуживающимися в этих аэропортах. При этом они проводят презентации, где демонстрируют стандартные варианты меню; учитывают мнение и пожелания перевозчиков и затем составляют содержание рационов для пассажиров эконом-, бизнес- и первого классов. Обычно такие презентации проходят два раза в год -- накануне летней и зимней навигаций. В соответствии с этим все крупные авиакомпании пересматривают рационы бортового питания дважды в год. Помимо этого, существует еще так называемая цикличность смены меню. Например, «Delta Airlines», «British Airways» и «Континентальные авиалинии» разрабатывают два вида меню и меняют его каждый месяц, «Аэрофлот», «East Line» и «AJT» делают это еженедельно.

Вопрос с закупкой продуктов каждая из фабрик решает по-разному. «Аэромар» закупает продукты как у иностранных, так и у отечественных производителей: свинину из Финляндии; рыбу из Норвегии; сыры из Франции; говядину, птицу и паштеты из Америки; овощи и фрукты из Голландии; осетрину и черную икру у отечественных производителей.

«Домодедово эр Сервис» и «Внуково-Eurest» сотрудничают в основном с российскими поставщиками. «Алазани-Эдем» наладила собственное производство продуктов питания, а то, что не выпускает сама, -- старается покупать в России.

Количество порций, вырабатываемых предприятиями бортового питания в сутки, составляет 3000 -- 50000 штук в зависимости от предприятия и от сезона навигации. Вкусовые достоинства пищи ежедневно оцениваются специальной комиссией во главе с шеф-поваром фабрики.

Следует отметить, что одним из основных принципов, лежащих в основе работы всех цехов, является стандарт. Принцип относится не только к содержимому рациона, но и к тому, как оформлены продукты, как разложены они на тарелочках, какую форму имеет контейнер и т. п. Это связано с тем, что условия приема пищи в салоне самолета таковы, что каждый пассажир из-за близкого расположения кресел видит не только свою «тарелку», но и «тарелку» соседа. И если вдруг окажется что его порция выглядит не так красиво, как у соседа, это может испортить ему настроение и наложить негативный отпечаток на все воздушное путешествие.

Что касается посуды, используемой для авиапассажиров, то одним из ее наиболее крупных производителей и поставщиков является голландская фирма «De Ster ACS». Она работает со многими авиакомпаниями, создавая для них новые формы, модели, цвета стаканов, тарелок, подносов и самих контейнеров. Более 350 перевозчиков доверяют свой сервис этой фирме. Среди них «British Airways», «Delta» «Airlines», «Lufthansa», «KLM», «Air France», «Swissair», «Аэрофлот», «Трансаэро», «Узбекские авиалинии», «Пулковские авиалинии» и др.

В последнее время свои услуги по производству бортовой посуды стала предлагать отечественная фирма «Планета термофилинг», производящая снек-боксы, ланч-боксы, горячие тканевые полотенца для авиапассажиров.

Помимо организованного питания на дальнемагистральных рейсах в самолетах устраиваются буфеты, где можно купить бутерброды, закуски, кондитерские изделия, фрукты, орешки и т.п. в течение всего полета. Пользоваться этими буфетами могут пассажиры любого класса.

Курение на борту самолета

Говоря о сервисе пассажиров на воздушных судах, нельзя обойти вниманием такой важный для многих вопрос, как курение на борту самолета. В настоящее время большинство крупнейших авиакомпаний мира ужесточили меры против курильщиков.

Инициатором борьбы с курением на воздушном транспорте стала Международная организация гражданской авиации (ICAO) когда в начале 90-х гг. прошлого века она обратилась ко всем входящим в нее государствам с призывом о запрете курения на всех международных рейсах. В кабинах установлены сильные нейтрализаторы табачного дыма, поглотители запаха, самоопорожняющиеся пепельницы, плотные занавески. Однако такое оборудование из-за дороговизны могут позволить себе не все перевозчики, а главное -- эти меры идут вразрез с самой целью отмены курения на борту самолетов.

Азиатские авиакомпании более лояльно относятся к курящим туристам, однако и им пришлось существенно сократить количество мест для курящих на маршрутах в Европу и Америку (указываются ряды в салонах самолетов, где можно курить во время полета). При этом разрешается курить только сигареты, так как трубки, сигары и сигариллы имеют сильный запах и их горящая часть слишком велика, что противоречит требованиям безопасности полетов.

14 января 2002 г. в Российской Федерации вступил в силу Закон об ограничении курения табака, согласно которому запрещается курить на рабочих местах, в городском и пригородном транспорте, в самолетах при продолжительности полета менее 3 ч. В связи с этим уже в марте того же года большинство рейсов «Аэрофлота» были объявлены некурящими (ранее ограничения касались лишь рейсов продолжительностью до 2 ч, а с 1 июля 2001 г. -- до 4 ч). При этом соответствующее замечание было внесено в описание применения тарифов всех классов. Теперь о новом запрете пассажиры ставятся в известность при бронировании билетов, регистрации на рейс и в самом салоне самолета. Тем пассажирам, которые трудно переносят воздержание от курения, авиакомпания будет предлагать субституты - препараты, позволяющие легче перенести временный отказ от курения. В настоящее время практически все отечественные перевозчики последовали примеру «Аэрофлота».

Тема 3. Обслуживание туристов железнодорожным транспортом

Железнодорожный транспорт играет исключительно важную роль в обеспечении связи между отдельными регионами страны и между различными странами; обеспечивает нормальное и бесперебойное развитие экономики любого государства, а также является одним из основных видов транспорта, которым пользуются туристы в своих путешествиях.

В сфере транспортного обслуживания железнодорожные перевозки имеют ряд особенностей, которые позволяют им в ряде случаев выглядеть более привлекательными по сравнению с другими видами перевозок. К таким особенностям относятся:

-большая провозная способность железнодорожного транспорта;

способность преодолевать большие расстояния;

достаточно высокая скорость доставки из пункта отправления в пункт назначения;

регулярность перевозок независимо от метеоусловий, сезона
года и времени суток.

Большим достоинством этих перевозок является возможность широкого обзора местности, что повышает их познавательный характер, а также комфортные условия, которые предоставляются туристам при длительных путешествиях.

Особенно велика роль железнодорожного транспорта в России, где он пользуется большой популярностью при реализации внутреннего туризма и международного туризма в страны, непосредственно граничащие с Российской Федерацией. В настоящее время в России на долю железнодорожного транспорта приходится 83 % грузовых и 46 % пассажирских перевозок.

3.1. Правовые основы перевозок пассажиров железнодорожным транспортом

Наиболее полным документом в области международного железнодорожного сотрудничества является Единая Конвенция о международных перевозках (в редакции 1980 г.), объединившая Бернские конвенции, принятые еще в конце XIX в. рядом европейских государств и периодически пересматривающиеся. В ней отражены основные общие правила перевозки грузов и пассажиров на железных дорогах в международном сообщении.

Железнодорожные перевозки, осуществляемые между различными государствами, регулируются также рядом многосторонних и двусторонних соглашений, заключенных на правительственном уровне уполномоченными государственными органами. В рамках многостороннего «Договора о международных перевозках пассажиров и багажа» сотрудничают железные дороги Великобритании, Германии, Италии, Австрии, Швеции, Швейцарии, Испании, Финляндии и Турции. Железные дороги Российской Федерации являются участниками многостороннего «Соглашения о международном грузовом сообщении» (СМГС) и многостороннего «Соглашения о международном пассажирском сообщении» (СМПС). Эти соглашения были подписаны странами СНГ (за исключением Армении), Прибалтийскими государствами, Албанией, Болгарией, Польшей, Вьетнамом, Ираном, КНР, КНДР, Монголией. Двусторонние договоры в области железнодорожных перевозок Российская Федерация имеет с Австрией, Турцией, Финляндией, Югославией.

Существует ряд международных объединений, занимающихся реализацией основных положений многосторонних соглашений, а также вопросами практической деятельности железных дорог и совершенствования пассажирских и грузовых перевозок. К наиболее известным таким объединениям относится Организация Сотрудничества Железных Дорог (ОСЖД), основанная в 1956 г. В настоящее время в нее входят Албания, Белоруссия, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Китай, КНДР, Куба, Латвия, Литва, Молдавия, Монголия, Польша, Россия, Румыния, Украина, Чехия, Эстония. Комитет ОСЖД осуществляет тесное сотрудничество с Европейской экономической комиссией ООН, Международным союзом железных дорог и другими международными организациями в области транспорта.

Другой важной организацией в этой сфере является Международная Ассоциация Железнодорожных Конгрессов (МАЖК), созданная в 1885 г. Ее основная цель -- проведение конгрессов для обмена опытом по актуальным проблемам железнодорожного транспорта, публикация и распространение технической информации. МАЖК изучает и обобщает опыт по наиболее важным научно-техническим и производственным вопросам, вырабатывает рекомендации по дальнейшему развитию техники и технологии железнодорожного транспорта.

Авторитетной организацией является и Международный Союз Железных Дорог (МСЖД), основанный в 1922г. В настоящее время в него входят представительства железных дорог более 20 стран Западной Европы, Азии и Африки.

В 1975 г. была создана Международная Конференция по Пассажирским Тарифам. Это неправительственная организация по работке и согласованию тарифов на перевозки пассажиров и баржа между европейскими странами. К основным целям относятся проведение единой тарифной политики, способствующей развитию международных пассажирских перевозок; поиск согласованных решений по международным и внутренним тарифам для иностранных граждан; координация деятельности по формированию тарифов в различных международных сообщениях.

Помимо этого, существует целый ряд региональных объединений, занимающихся вопросами технического и технологического обслуживания пассажирских и грузовых железнодорожных перевозок: Европейская Конференция Министров Транспорта (ЕКМТ), Латиноамериканская железнодорожная ассоциация (АЛАФ), Союз Африканских Железных Дорог (САЖД), Ассоциация высокоскоростного движения на железнодорожном транспорте, включающая 12 стран мира, и др.

Основными документами, регулирующими железнодорожные перевозки во внутреннем сообщении, являются Закон РФ «О федеральном железнодорожном транспорте» (от 25.08.1995 г.), «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» (от 10.01.2003 г.), Федеральный Закон «О естественных монополиях» (от 17.08.1995 г.), «Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных (бытовых) нужд на федеральном железнодорожном транспорте» (от 11.03.1999 г.) и др.

Закон «О федеральном железнодорожном транспорте» определяет железнодорожный транспорт как основу транспортной системы Российской Федерации, которая должна обеспечивать потребности населения в перевозках и услугах, а также жизнедеятельность всех отраслей экономики. Кроме того, законом подчеркивается значение железнодорожного транспорта в обеспечении национальной безопасности страны и в развитии социальной сферы государства, определяются его роль и место в осуществлении международных перевозок.

Последний устав железнодорожного транспорта был принят Государственной Думой РФ в январе 2003 г. Это девятый по счету устав в железнодорожной отрасли страны -- первый был принят в России в 1885 г., затем на территории Российской Федерации принимался в 1920, 1922, 1927 гг.; в Советском Союзе утверждался в 1935, 1954 и 1964 гг., а предпоследний был принят в Российской Федерации в 1998 г.

Необходимость разработки нового законодательного акта в сфере железнодорожных перевозок вызвана тем, что в мае 2001 г. Правительство РФ приняло решение о проведении структурной реформы на железнодорожном транспорте. Ее целью является создание развитого конкурентного рынка железнодорожных перевозок. Однако осуществление такой реформы требует особой правовой базы, которую и должен обеспечить новый устав.

Согласно ст. 1 устав регулирует отношения, возникающие между перевозчиками, пассажирами, грузоотправителями (отправителями), грузополучателями (получателями), владельцами инфраструктур железнодорожного транспорта общего пользования, владельцами железнодорожных путей необщего пользования, другими физическими и юридическими лицами при пользовании услугами железнодорожного транспорта общего пользовании (далее -- железнодорожный транспорт) и железнодорожного транспорта необщего пользования, и устанавливает их права, обязанности и ответственность.

При этом железнодорожные пути общего пользовании представляют собой железнодорожные пути на территориях железнодорожных станций, открытых для выполнения операций по приему и отправлению поездов; приему и выдаче грузов, багажа, грузо-багажа, по обслуживанию сортировочных и маневровых работ, а также железнодорожные пути, соединяющие такие станции.

Железнодорожные пути необщего пользования -- это железнодорожные пути, примыкающие непосредственно или через другие железнодорожные подъездные пути к железнодорожным путям общего пользования и предназначенные для обслуживания общих пользователей услугами железнодорожного транспорта на условиях договоров или выполнения работ для собственных нужд.

Уставом прописаны определения основных понятий, применяемых в практике железнодорожных перевозок. В связи с тем что во вновь создаваемой системе организации и осуществления перевозок произойдет разделение перевозочного процесса на два самостоятельных вида правоотношений -- услуги инфраструктуры и собственно перевозка, -- данный нормативный акт дает четкое определение понятиям «перевозчик», «инфраструктура», «грузоотправитель», «грузополучатель», «груз» и др.

Перевозчик -- юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность доставить пассажира, вверенный им отправителем груз, багаж, грузобагаж из пункта отправления в пункт назначения, а также выдать груз, багаж, грузобагаж управомоченному на его получение лицу. Перевозчиком может стать любое юридическое и физическое лицо, владеющее на праве собственности или на иных законных основаниях железнодорожным подвижным составом и получившее лицензию на осуществление перевозочной деятельности. Перевозчик работает на условиях публичного договора. (Согласно ст. 426 ГК РФ публичный договор предполагает, что он заключается с каждым, кто согласен на его условия.)

Инфраструктура -- технологический комплекс, включающий железнодорожные пути общего пользования и другие сооружения, железнодорожные станции, устройства электроснабжения, сети связи, системы сигнализации, централизации и блокировки, информационные комплексы и систему управления движением, а также иные здания, строения, сооружения, устройства и оборудование, обеспечивающие функционирование данного комплекса.

Грузоотправитель (отправитель) -- физическое или юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе.

Грузополучатель (получатель) -- физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза, багажа, грузобагажа.

Груз -- объект (в том числе изделия, предметы, полезные ископаемые, материалы, сырье, отходы производства и потребления), принятый в установленном порядке для перевозки в грузовых вагонах, контейнерах.

Помимо указанных даются определения другим понятиям («багаж», «грузобагаж», «перевозочные документы», «сборы», «тарифы» и т.п.), которые будут рассмотрены позже.

Согласно Уставу для осуществления перевозок пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа между инфраструктурой и перевозчиком заключается договор об оказании услуг по использованию инфраструктуры. К таким услугам относятся:

предоставление перевозчику права использовать принадлежащие владельцу инфраструктуры железнодорожные пути и иные необходимые для осуществления перевозок объекты;

обеспечение доступа железнодорожного подвижного состава перевозчика на железнодорожные пути, являющиеся частью инфраструктуры, как для перевозки, так и для нахождения на них порожних вагонов;

осуществление управления движением поездов, в том числе согласование технических и технологических возможностей осуществления перевозок с владельцами других инфраструктур, железными дорогами иностранных государств и организациями других видов транспорта;

погрузка, выгрузка, хранение грузов и др.

Следует отметить, что перечень указанных работ Устав оставил открытым, что дает право заключения договоров между перевозчиками и инфраструктурами на иные работы (услуги).

Устав перечисляет нормативные документы, содержащие правила, обязательные для всех участников системы пользования и обслуживания железнодорожным транспортом, которые разрабатываются и утверждаются в установленном порядке Федеральным органом исполнительной власти совместно с заинтересованными организациями. К таким документам относятся:

правила перевозки грузов, пассажиров, багажа;

порядок перевозки почтовых отправлений;

правила оказания услуг по перевозкам пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

правила оказания услуг по использованию инфраструктуры
железнодорожного транспорта и др.

Последние два нормативных акта утверждаются Правительством РФ, что свидетельствует о высоких требованиях к содержанию этих документов. При этом подчеркивается, что пассажиры как потребители услуг пользуются всеми правами, предусмотренными Законом РФ о защите прав потребителя.

Если свойства груза, багажа, грузобагажа или их состояние, а также условия их перевозок не предусмотрены вышеназванными правилами, то для осуществления таких перевозок Устав предусматривает заключение соответствующих договоров между перевозчиками и грузоотправителями. В договорах указываются особые условия перевозок и ответственность сторон за их перевозку и сохранность.

В Уставе отмечается, что перевозки пассажиров, груза, багажа, грузобагажа осуществляются по железнодорожным путям общего пользования и между станциями, открытыми для выполнения соответствующих операций. Перечень таких станций и выполняемых ими операций составляется на основании заявок владельцев инфраструктур, утверждается Федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта и публикуется в соответствующем тарифном руководстве. Вагоны, которые используются для перевозки пассажиров, а также вагоны и контейнеры для перевозки груза, багажа и грузобагажа, могут принадлежать перевозчикам и иным юридическим и физическим лицам.

Следует иметь в виду, что Устав определяет приоритет воинских железнодорожных перевозок. Для осуществления особо срочных воинских железнодорожных перевозок перевозчики в порядке, установленном Правительством РФ, формируют и содержат резерв железнодорожного подвижного состава за счет средств федерального бюджета.

Информация, касающаяся перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа, изложена в главе VI Устава. В ней подчеркивается, что перевозчики и владельцы инфраструктур должны обеспечивать:

безопасность перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа;

качественное обслуживание пассажиров на железнодорожных станциях, железнодорожных вокзалах, пассажирских платформах в

поездах;

-сохранность перевозимых вещей и их своевременную доставку;

-движение пассажирских поездов в соответствии с расписанием.

Пассажирские вагоны, а также вокзалы и другие сооружения, предназначенные для обслуживания пассажиров, должны содержаться в исправном техническом состоянии и соответствовать требованиям строительных и санитарных норм и правилам эксплуатации. Железнодорожные станции, открытые для выполнения операций по перевозкам пассажиров, багажа и грузобагажа, должны быть оборудованы железнодорожными билетными кассами, помещениями для приема и выдачи багажа, камерами хранения ручной клади, залами ожидания, справочными бюро, комнатами отдыха, комнатами матери и ребенка, ресторанами, буфетами, помещениями для культурно-бытового и санитарно-гигиенического обслуживания пассажиров. Пассажирам предоставляется право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами.

Перевозки пассажиров осуществляются на основании договоров, заключенных между ними и перевозчиком. Согласно договорам перевозки перевозчик обязан перевезти в пункт назначения пассажиров с предоставлением им мест в поезде, их багаж, а также грузобагаж отправителей; выдать багаж, грузобагаж лицам, управомоченным на получение багажа, грузобагажа. Пассажиры при этом обязаны оплатить свой проезд и провоз багажа согласно установленным тарифам.

В случае нарушения договоров о предоставляемых услугах Уставом определяется ответственность перевозчиков, владельцев инфраструктур, грузоотправителей, грузополучателей, пассажиров, а также порядок составления актов и предъявления претензий и исков. Вопросы, связанные с нарушением договоров, будут рассмотрены в последующих глава.

3.2. Классификация подвижного состава

Пассажирские вагоны делятся на мягкие с двухместными купе (С В), купейные, плацкартные, межобластные и общие. В вагонах СВ и купейных места, где располагаются пассажиры, отгорожены дверьми. Плацкартные вагоны представляют собой открытые вагоны с местами для лежания, межобластные -- с креслами для сидения, общие -- открытые жесткие вагоны с местами для сидения. В проездном документе помимо номера вагона, в котором пассажиру предоставляется место, указывается и тип вагона, обозначаемый определенной буквой.

В зависимости от расстояния, на которое курсируют пассажирские поезда, они делятся на пригородные и дальние.