Главная База знаний "Allbest" Спорт и туризм Особливості надання готельних послуг

Особливості надання готельних послуг

Сутність та особливості послуг, які надаються у готельному господарстві. Аналіз стану маркетингового середовища готелю, його організаційно-економічна характеристика, вивчення організації надання послуг споживачам. Оцінка архітектурно-планувальних рішень.

Рубрика Спорт и туризм
Вид курсовая работа
Язык украинский
Дата добавления 28.05.2014
Размер файла 1,7 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

Особливості надання готельних послуг

Вступ

маркетинговий готель споживач

Актуальність. Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування - невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.

Світові тенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.

Якість обслуговування, у певній мірі, також залежить і від стану матеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушила система напрацьованих зв'язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, не всі готелі можуть претендувати на чотири зірки, бо підпадають під критерій, з натяжкою лише на три зірки.

Донедавна в Україні почали з'являтися гостьові дома готельного типу, яки за своєю структурою та обсягом послуг не поступаються готелям бізнес-класу.

Об'єкт дослідження - гостьовий дім підвищеного комфорту «Флагман»,Євпаторія, Заозерне.

Предмет дослідження - аналіз організації надання послуг споживачам в готелі «Флагман», існуючі проблеми пов'язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Метою роботи є удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.

Завдання:

дослідити основи організації готельного господарства і надання послуг споживачам в готелях;

проаналізувати організацію надання послуг споживачам в готелі «Флагман»;

пошук шляхів удосконалення організації надання послуг споживачам в готелях.

Методи дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції.

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.

1. Теоретичні основи організації готельного господарства

1.1 Сутність та особливості послуг, які надаються споживачам у готельному господарстві

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) - дії (операції) готелю з розміщення споживача в об'єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об'єкті розміщення [4].

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

Закону України «Про туризм»;

ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»;

ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на:

основні;

додаткові.

Вони можуть бути безкоштовними і платними.

Основні послуги - обсягах готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданок), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги - обсягах готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково [4].

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

виклик швидкої допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів [4].

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. Додаткові послуги мають дуже широкий спектр і займають при розвиненій інфраструктурі туризму до 50% від загального доходу [3].

Побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, які виникли під час їх проживання в готелі.

До складу послуг з побутового обслуговування входять наступні:

термінове прання та хімчистка;

ремонт і прасування особистих речей.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей [3].

Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, які надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей [2].

У кожній державі розроблені і здійснюються власні правила надання готельних послуг. Ці «Правила...» різних країн мають багато спільного, однак є деякі відмінності, пов'язані з особливостями туристської діяльності в даному регіоні або виходячи з культурних, етнічних міркувань. Ці «Правила…» включають низку особливостей.

Процес надання основних послуг у готельній діяльності можна схематично розділити на кілька основних етапів:

інформація про послуги;

резервування (бронювання) місць;

реалізація послуг;

зустріч і проводи туристів;

обслуговування під час перебування.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві, місцезнаходженні та категорії засобу розміщення (готель, мотель, туристичне село тощо). Інші відомості, такі як: кількість і наявність вільних номерів; близькість до туристичних центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів (молодь, сім'ї з дітьми, учасники конгресів та ін.) туристи черпають із рекламних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від туроператорів, тобто фірм, що здійснюють через мережу тур агентів рекламу та збут турів.

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один з найважливіших і часто, визначаючий. Вміле надання інформації повинно привертати увагу, збуджувати інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номеру, терміну перебування та ін. У той же час, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

Невипадково великі американські й англійські готельні корпорації значну увагу звертають на інформаційні послуги. Вони роблять усе для того, щоб зацікавити туриста та допомогти зупинити свій вибір на готелі, що найбільш точно відповідає його вимогам і формі відпочинку. У кожному описі готелю є невеличка рубрика, що має назву «На ваш погляд». Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання. Для більш точної орієнтації та полегшення вибору готелі групуються за інтересами туристів з відповідною організацією їх відпочинку. Так, наприклад, для групи туристів «Молоді та веселі» (веселий відпочинок для 18-35 - літніх) інформація повідомляє про можливість об'єднати сонце, відпочинок і безперервні веселощі. Якщо турист прагне до активного відпочинку, то йому варто ознайомитись з описом готелів типу «ІНТАСПОРТ». Ці готелі надають чудову можливість для спортивної діяльності, що можна проводити самостійно за допомогою спортивного інструктора [9].

Не залишено без уваги жоден контингент туристів; в інформаційних матеріалах можна знайти готелі під девізом «Як раз на двох» або «Золоті дні» (для відпочиваючих віком понад 50 років) [9].

Особлива увага звертається в інформації на пільги та можливості їх одержання. Ось деякі з них: пільгові ціни на дитячі путівки (дійсні тільки для дітей, які проживають у кімнаті разом з двома дорослими); безплатне вино та фрукти під час прибуття, чай і бісквіт щодня, пляшка вина (на номер) щотижня; безплатний торт на Ваш день народження; щодекади безплатний прокат автомобіля (на номер). Якщо турист має 2 тижні відпочинку, є можливість його урізноманітнити: відпочити 1 тиждень на одному курорті, а потім переїхати до контрастуючого курорту, при цьому одержати знижку в оплаті до 75 відсотків і багато інших.

Резервування місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщення дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам більш раціонально провести дозвілля в туристичних центрах. В останні роки резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.

У сучасних готелях застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.

Резервування номерів у кемпінгах, бунгало, туристичних базах здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки чи туриста та вміщує такі традиційні відомості: ім'я туриста, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий - опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристу вважати місце заброньованим.

Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Наприклад, американська компанія «Рамада інтернешнл хоутелз» однією з перших приєдналась до ультрачастотної системи бронювання місць «Сабре». У результаті цього уже через два місяці число заброньованих місць виросло на 60 відсотків. Крім того, була приведена у відповідність до комп'ютерної системи бронювання «Сабре» внутрішня комп'ютерна система, що дозволило зробити систему бронювання місць у готелях компанії «Рамада» в США набагато надійнішою [13].

Висока економічна ефективність використання комп'ютерного бронювання спонукала їх власників боротися за вплив на ринку туристичних агентств. Для залучення тур агентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажирів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замовлень на квіти.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готелях, мотелях, кемпінгах, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей. Таким чином, реалізація основних послуг може бути централізованою, децентралізованою та комбінованою.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реалізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає туристам можливість вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відповідає їх вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого завантаження готелів. Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю, мотелю, кемпінгу. Ця форма реалізації послуг може викликати ускладнення із завантаженням місць і призвести до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал [7].

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства та туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого та децентралізованого продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелях включає: перенесення багажу, видача ключів і супровід до номеру. Доцільно разом із ключем видавати туристу візитну картку, ще її називають «паспортом готелю». У ньому потрібно вказати назву готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково вписуються до нього номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто з метою полегшення орієнтації туристів, на звороті такого паспорту зображено схему району, де розташовано готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому готелю (портьє, адміністратор) за участю керівника туристичної групи, гіда-перекладача. Основними вимогами у процесі прийому та розміщення туристів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачено наступні граничні терміни оформлення та розміщення туристів: для індивідуального туриста до 5 хвилин, групи до 30 осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб - 40 хвилин, понад 100 осіб - у межах години. До номерів гості супроводжуються службовцями готелю, які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостями користування різними апаратами й устаткуванням [8].

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних гостей. їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх з днем народження, різдвяними святами та ін.

Особливу увагу адміністрація готелю зобов'язана звертати на якість, чистоту та дотримування строків заміни постільної білизни, рушників.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд.

У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого від'їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Все ширше застосовується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну картку, турист може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому, досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування різноманітними спорудами готелю (мотелю) - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Указані етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємообумовлені, кожен окремо й усі в цілому визначають якість готельних послуг.

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку значилось не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят [8].

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них:

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі складаються з наступних груп послуг:

§ інформаційних (інформування про послуги, що надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);

§ комунально-побутових (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

§ посередницьких (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів у інших містах тощо);

§ послуг автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

§ надання друкованої продукції, настільних ігор;

§ продажу товарів;

§ прокату спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.;

§ зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з приводу національних свят.

3. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напої до номеру, медичні та косметичні процедури у номері, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг створення умов для проведення конференцій та ін.).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером та ін.) [14].

Перелік додаткових послуг значно відрізняється у різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії «Люкс» або «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони повинні мати розгалужену мережу підрозділів, що виробляють і реалізують велику кількість різноманітних додаткових послуг (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, магазин, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо).

Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури та ін.

У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств. Наприклад, інші послуги, зорієнтовані на надання можливості займатися різними видами спорту, знаходяться на першому місці у комплексі послуг німецького готельного ланцюга «Робінзон-клуб», який складається з 30 готелів. Готелі відомих швейцарських курортів Давоса, Кран-Монтана, перед залученням на відпочинок банкірів, політиків та інших професіоналів надали спочатку їм можливість проведення міжнародних конференцій, економічних форумів на самому високому рівні: обладнані конференц-зали і ряд інших приміщень із застосуванням найновіших досягнень науки і техніки.

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. У Нідерландах знаходиться найвищий у світі плаваючий готель. Цей комфортабельний п'ятиповерховий «корабель» курсує між причалами Амстердаму і створює повну ілюзію морської подорожі.

Існує підводний готель, розташований на дні персидської затоки в державі Бахрейн. Він налічує шість корпусів, сполучених між собою оригінальними переходами. Всередину готелю можна потрапити лише у спеціальних прозорих ліфтах, які опускають любителів екзотики у море.

Подібний готель у Флориді, тільки він розрахований усього лише на шість осіб і тому вважається найменшим у світі.

У Сінгапурі знаходиться найвищий готель світу - 73 поверхи.

Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. - 45 с. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відео контрольних приладів.

Гірський готель-курорт Tenaya Lodge, розташований біля міста Фресно, штат Каліфорнія, гарантує повний комфорт не тільки вам, але і вашому собаці. Усім чотириногим друзям надаються шезлонги, кошики-ліжко, спеціальний посуд для харчування і усі умови для купання.

Будиночок на сваях - kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майже ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних покоївок, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично «не доступні» у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.

У самому кращому готелі Франції 1999 року «Брістолі» (Париж) самі дбайливі покоївки. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від'їзду гостя покоївки фотографують кожний номер.

Готель «Al Maha» у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль.

Найбагатші арабські шейхи приїздять у Дубай з єдиною метою - подивитися на чудо-готель «Будж-єль-Араб» («Арабська башта»). Розташована посеред морських хвиль 321-метрова будівля у вигляді паруса виглядає просто фантастично. Усі її 202 номери розташовані у двох рівнях і відрізняються пишність інтер'єру. «Башта» має усі традиційні атрибути будь-якого суперготелю, такі, як фітнес-центр, бані, більярдні, конференц-зали і зали прийомів, причому останні прикрашені мармуровими колонами, куполами із золота й кришталевими світильниками дивної краси.

Один з найкращих готелів світу, баден-баденський «Бреннерс» (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у «Бреннерсі» обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для «Бренерса». На стінах - кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов'язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.

Отже, готелі, які пропонують клієнтам «комфорт і домашній затишок», серйозно ризикують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та й ціни вже не є єдиним критерієм «вигідності» покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з'являються такі неординарні готелі [7].

На сучасному ринку послуг програми «заохочення вірних клієнтів» й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг.

На готельному ринку зараз безмежне море різних послуг і можливостей, різних варіантів. Тобто, тепер основна проблема споживача стає у тому, щоб вигідно для себе вирішити, до якої програми якої готельної корпорації приєднатися, виходячи з того, «скільки балів треба набрати» для отримання скидки або презенту, які постійні пільги отримують вірні клієнти і т.д.

Багато компаній розробляють принципово нові способи і засоби навчання з застосуванням найновіших технічних засобів. При цьому особлива увага приділяється можливості відчути себе на місці замовника, зрозуміти його мотиви і намагання. Нерідко з точки зору менеджерів готельного бізнесу клієнт діє і міркує цілковито нелогічно, не звертаючи уваги на явні привілей та вигоди для себе, керуючись якимись рутинними стереотипами, емоціями, постійними смаками і т.д. Отже задача складається з того, щоб знайти ключ до серця такого клієнта. І на цьому етапі вже досягнуто деяких успіхів: досвідчені мандрівники прекрасно бачать усі переваги спілкування з готелями, які надають «нагороди за вірність». Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід'ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії.

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є введення пластикової картки. Закодовані картки містять такі дані, що необхідно мати готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу до номеру.

Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостю доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор, що знаходиться у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора дає можливість туристу резервувати місце в ресторані, вибирати страви та напої для подання їх до номеру, підвести баланс своїх затрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристу достатньо скористатися кредитною карткою за допомогою якої будуть автоматично фіксуватись і записуватись на його рахунок усі зроблені затрати. А служба побудки та послуги зв'язку також будуть автоматизованими через електронну систему готелю.

Готельне підприємство, діючи в складних умовах ринку, має уважно ставитися до питань, кого і як обслуговувати. Будь-який ринок складається із споживачів, що відрізняються один від одного своїми смаками, бажаннями, потребами і купують готельні послуги з різних мотивацій. Тому здійснення успішної маркетингової діяльності передбачає врахування індивідуальних переваг різних категорій споживачів. Особливість готельного маркетингу випливає з особливостей готельного продукту, його фіксованості в часі і просторі. Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, зберегти їх для майбутнього продажу або слідувати з ними за споживачами [12].

З точки зору здорового глузду про яку-небудь гостинність не може бути й мови без задоволення первинних потреб людини - потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв'язку з цим найбільш обґрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І.Байлик: «Готель - це підприємство, що надає людям, що знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких рівною мірою є послуга розміщення і харчування».

Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, в готелях ділового призначення.

У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Однак незалежно від категорії готельний номер повинен мати наступні меблі й устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафа для одягу, загальне освітлення, кошик для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

Для того щоб мати уявлення про те, чому віддають перевагу клієнти більше, а чому менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба - відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці стає саме відділ маркетингу - спеціальна управлінська ланка, яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги [6].

В даний час маркетинг у сфері туристського бізнесу - це система організації всієї діяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т. д. До цієї діяльності відносяться і послуги ресторанів. На готельні послуги поширюються всі основні характеристики, що певною мірою ріднить їх з туристськими послугами та послугами взагалі. Але вони мають і свою специфіку. Найважливіші специфічні риси готельних послуг визначаються Т.І. Черняєвою і М.С. Отнюковою.

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання. У відношенні по наданню в готелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі reception і безпосереднім заселенням клієнта.

2. Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається не проданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Всі збитки і упущена вигода лягають в даному випадку або на готельєра, або на туроператора, який забронював блок номерів і відмовився від всього блоку або його частини в силу різних обставин.

3. Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що обслуговування клієнтів, має відбуватися швидко. Даний фактор є найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якому максимальний час необхідний для обслуговування гостя на прийомі, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій витрачається 10-15 хвилин. У російських готелях можна витратити на ті ж процедури до 30-40 хвилин і більше.

4. Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг є широка участь людей у виробничому процесі. Людський фактор і його значний вплив призводить до мінливості якості послуг, їх неповторності навіть у рамках одного і того ж підприємства. У зв'язку з цим розроблені й удосконалюються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.

5. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв, наприклад, можуть відноситись наступні: час відповіді на дзвінок при отримання інформації або бронюванні; час оформлення в службі розміщення; час, що витрачається на надання конкретної послуги; зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов обслуговуючим персоналом.

6. Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерне коливання попиту в залежності від пори року, так як більшість туристів відпочивають у літні місяці, а також днів тижня - ділові туристи розміщуються в готелі в будні, що значною мірою впливає на завантаження готелів.

7. Взаємозалежність готельних послуг та мети поїздки. Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідин - країну, регіон чи місто. Тільки після цього він приступає до вибору підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак якщо готель відвідується туристом повторно, то питання розміщення може бути вирішене заздалегідь.

8. Специфіка готельної послуги визначається особливостями та технологіями обслуговування гостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе: зустріч гостя при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя; обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг харчування; задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

9. Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва та споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом всього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

10. Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.

11. Важливою особливістю готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення. Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери та місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельна послуга - це організована взаємодія гостя і персоналу готелю, яка безперервно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже,готельна послуга в кожному конкретному випадку має індивідуальний характер.

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, і високий рівень комфорту.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [8].

2. Особливості надання послуг споживачам в готелі «Флагман»

2.1 Аналіз стану маркетингового середовища готелю

Маркетингове середовище - сукупність активних суб'єктів і сил, що діють у межах і за межами підприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингу встановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва.

Маркетингове середовище - це середовище прямого впливу на компанію та її результати, але це й середовище постійних змін. Єдине, що не змінюється в сучасних ринкових умовах, - це постійна динаміка змін. А отже, є необхідність передбачати ці зміни, щоб адаптувати свою маркетингову політику до них. Недаремно кажуть: «Хто володіє інформацією, той володіє світом». У контексті ринкової орієнтації можна так перефразувати цей вислів: «Хто володіє інформацією, той залучає споживачів».

Якою ж інформацією треба володіти, щоб цей вислів стосувався вашого підприємства? Вичерпною, достовірною і доцільною інформацією про всі фактори маркетингового середовища.

Маркетингове середовище складається з внутрішнього середовища (сам готель) і зовнішнього середовища (мікро- і макромаркетингове середовище) [9].

Готель «ФЛАГМАН» знаходиться на березі мілководного Каламитскогої затоки в 10 км від центра міста Євпаторія в селищі Заозерне.

Пропонує послуги з розміщення, харчування і додаткові.

Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою.

Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства. Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність готелю «ФЛАГМАН».

Зовнішнє середовище готелю складається з зовнішніх факторів і сил, які впливають на здатність підтримувати і розвивати успішне обслуговування своїх клієнтів і утримувати свої цільові ринки.

Мікросередовище - сили, які мають безпосереднє відношення до самої фірми та її можливостей щодо обслуговування клієнтури.

Головне завдання управління готелем - розробити конкурентні якісні послуги для ринку, на якому працює готель. Ступінь його успіху на ринку залежить від різних чинників, з яких складається мікросередовище (постачальники, посередники, клієнти, конкуренти, контактні аудиторії).

Постачальники мають прямий вплив на діяльність готелю, оскільки вони забезпечують компанію ресурсами, необхідними для виробництва, продажу, збуту товарів чи послуг даного підприємства. Тому, обираючи постачальників, треба зважати, що на імідж підприємства впливатиме їх репутація. Постачальники готелю «ФЛАГМАН» - це фірми, які постачають ресурси, необхідні для надання послуг. До них відносяться гіпермаркети меблів, продуктів «БУМ», електроніки «МегаМакс», ТЦ «Амстор», ТРЦ «Євпаторія-Сіті» та послуги санаторія «Маяк». Також готель співпрацює з іншими фірмами, які постачають напої і продукти харчування та з комунальними службами.

Маркетингові посередники (фірми, які допомагають компанії в безпосередній реалізації маркетинг-міксу) формують імідж компанії виробника. Від дій маркетингових посередників залежатиме думка споживачів про ту чи іншу торгову марку. До маркетингових посередників готелю «ФЛАГМАН» входять рекламні компанії та туристичні агенції, які допомагають готелю рекламувати та продавати свої послуги.

Контактні аудиторії (будь-які групи, які виявляють реальну або потенційну зацікавленість до організації або впливають на її здатність досягати поставлених цілей) можуть сприяти або заважати фірмі в обслуговуванні ринків. До контактних аудиторій готелю належать банки з якими він співпрацює, засоби масової інформації (поширюють інформацію про фірму, впливають на формування суспільної думки навколо певної торгової марки) - це Інтернет, газети, журнали, радіо, телебачення та ін. Також в готелі передбачена система безпеки.

Клієнтура прямо впливає на інтереси фірми. Адже саме потреби клієнтів, їхні смаки, запити визначають обсяги реалізації послуг компанії. Зміна смаків на споживчому ринку, зміна моди або інших факторів поведінки клієнтів, які своєчасно не були виявлені маркетологами, можуть позбавити підприємство очікуваних прибутків та призвести до кризи. Клієнтами готелю «ФЛАГМАН» є бізнесмени і громадяни з середнім і високим рівнем доходів. Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. Готель «ФЛАГМАН» має прямих і непрямих конкурентів. До прямих відносяться: готель «БРИЗ», готель «АНДРІЇВСЬКИЙ СТЯГ», вони також знаходяться в безпосередній близькості і надають подібні послуги. До непрямих відносяться готелі вищої категорії з більшим спектром послуг: готель «ЄВПАТОРІЯ», готель «АТЛАС» тощо. Для конкурентної боротьби готель «ФЛАГМАН» проводить рекламні компанії, має чіткі стандарти надання готельних послуг, удосконалену якість послуг і використовує унікальні пропозиції на ринку готельних послуг в Євпаторії для утримання постійних клієнтів і заохочення нових. Наприклад, дисконтна система знижок, організація свят, догляд за дітьми, проведення конференцій і багато іншого.

Макросередовище - сили широкого соціального масштабу, які впливають на мікросередовище (фактори демографічного, економічного, природного, науково-технічного, політичного та культурного характеру).

Демографічні фактори впливають на збільшення (зменшення) певного споживчого сегмента готелю, а отже, це буде призводити до зміни рівня потреб. Аналізуючи демографічні фактори, слід ураховувати такі чинники:

* рівень народжуваності;

* статевовікова структура населення;

* міграція населення;

* середньостатистична кількість дітей у сім'ї.

В даний час основний вплив на готель має тенденція до старіння населення та зниження народжуваності. Так як більшість споживачів готелю - це люди середнього віку з середнім і високим рівнем достатку. І виходить, що частка літнього населення збільшується, а народжуваність зменшується, що разом призводить до зменшення сегменту населення середнього віку, тобто зменшення клієнтурного ринку готелю «ФЛАГМАН».

Вивчення економічних факторів дозволяє готелю спрогнозувати тенденції щодо купівлі товарів різних категорій. Існують різні норми споживання одного і того ж товару (послуги) представниками різних класів населення (за економічним критерієм). Тому маркетологи повинні вистежувати динаміку належності населення до певного класу. Економічні фактори є одними з найголовніших в маркетинговому середовищі, так як вони впливають на купівельну здатність споживачів, їх кількість та характер послуг та товарів, які вони придбають. Готель «ФЛАГМАН» орієнтований на споживачів з середнім і високим рівнем доходу та бізнесменів, тому при збільшенні його частки на ринку і його доходів, готель матиме велику кількість клієнтів, і високий дохід. Цей фактор також безпосередньо впливає на коло постійних клієнтів готелю, які відвідують готель «ФЛАГМАН» не тільки для розміщення, але й для підтримування свого статусу.

Природні фактори - це ресурси самої природи, необхідні для діяльності готелю. До них відносять: кліматичну зону, сезонність, географічне розміщення, які можуть впливати на особливість надання ним послуг. На готель має прямий вплив підвищення ціни на ресурси та продукти, що веде до підвищення цін. Такий фактор, як сезонність особливого впливу на готель не має.

Науково-технічні фактори приводять до появи нових технологій. Ці технології можуть бути використані як самим підприємством, так і конкурентами, що позначиться на ринковій ситуації та попиті на послуги, які надаються. Тому в готелі «ФЛАГМАН» використовується високоякісне сучасне обладнання, що відповідає міжнародним стандартам, яке удосконалюється відповідно до ситуації в розвитку технологій.

Фактори культурного оточення безпосередньо впливають на формування різних культурних груп населення та виникнення низки відмінностей в їх потребах відповідно до культурного рівня.

Політичні фактори мають вплив на діяльність підприємства через законодавчі акти. В Україні діє ціла низка законодавчих актів, які регулюють діяльність у сфері маркетингу. Перелік цих нормативних документів відповідно до сфер застосування. Для регулювання діяльності готелю використовуються нормативні акти, які регулюють діяльність закладів готельного господарства, зокрема Закон від 01.12. 2005р. «Про захист прав споживачів», від 24.02.1994 р. «Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення» з наступними доповненнями, підзаконними актами Кабінету Міністрів України, Міністерств економіки, фінансів, внутрішніх справ, Державно-податкової адміністрації.

В готелі «ФЛАГМАН» можуть змінюватися, добавлятися або удосконалюватися послуги під впливом всіх факторів маркетингового середовища, тобто під дією змін макро- і мікросередовища готель може змінювати товарну, цінову, збутову, рекламну політику, маркетингову політику комунікацій і застосовувати в більшій мірі міроприємства sales - promotion.

2.2 Організаційно-економічна характеристика готелю

Вивчення базової характеристики готелю

В таблиці 2.1 приведена базова характеристика готелю «ФЛАГМАН».

Таблиця 2.1 - Базова характеристика засобів розміщення

№

Назва статті

Характеристика

1

Назва готелю

Гостьовий дім «ФЛАГМАН»

2

Поштова адреса

м. Євпаторія, с. Заозерне, вул. Курортна 20

3

Контактний телефон

+380652633-510, 633-525

+380995257849, 5257850

4

Факс, електронна пошта

director@profkurort.com.ua

http://hotel-flagman.com.ua/home

5

Підпорядкованість

Товариство з обмеженою відповідальністю/ Директор Звонарёв А.В.

6

Форма власності

Приватна

8

Місце розташування

10 км від центра Євпаторії,

9

Відстань від засобів прибуття/вибуття

7 км від з/д вокзалу

10

Засоби сполучення

Міні-буси, автобуси, тролейбуси, таксі

11

Тип розміщення

Туризм, відпочинок, ділові поїздки

12

Споруда готелю

Каркасно-монолітна. Будівлю, в якій розташовується готель «ФЛАГМАН», був зведений у 2006 році.

13

Дата введення в експлуатацію

24 квітня 2006 року готель Євпаторії «ФЛАГМАН» гостинно розкрив свої двері для усіх охочих відчути комфорт і розкіш серед міської метушні

14

Кількість поверхів

3 поверхи + нульовий

15

Рівень комфорту (кількість «зірок»)

2*

16

Дата сертифікації

24 квітня 2006 рік

17

Специфіка готелю

Проведення конференцій, семінарів, зал місткістю до 30 місць, технічні та аудіовізуальні засоби: проекційний екран, LCD монітор- 42''', фліп-чарт, мультимедійний проектор, міжнародний телефон, ксерокс, факс, користування комп'ютером, Інтернет, трансфер, екскурсії, тенісний стіл, організація свят, послуги перекладача, спортзал (тренажери), фото сесія

18

Місткість

24 номерів, 60 місць

19

Види послуг

Основні (розміщення та харчування) та додаткові (платні і безплатні)

20

Рівень завантаження, середньорічний відсоток

63%

21

Відсоток постійних клієнтів

31%

22

Загальна чисельність обслуговуючого персоналу

12 чоловік

23

Чисельність персоналу, що припадає на одне місце

По 0,2 чоловік на місце.

24

Масові заходи готелю «ФЛАГМАН»

Додаток

Аналіз технологій експлуатації житлових приміщень

В таблиці 2.2 приведена технологія експлуатації житлових приміщень готелю «ФЛАГМАН».

Таблиця 2.2 - Технологія експлуатації житлових приміщень

№

Назва статті

Характеристика

1

Кількість типових поверхів

3 поверхи, архітектурно-планувальні рішення поверху - класичний стиль, нульовий поверх - ресторан в стилі Hi-Tech

2

Кількість номерів

24 номерів (60 місць): «4-х місний» - 5 номерів (S = 30 м2), «3-х місний» - 8 номерів (S = 25 м2), «2-х місний» - 8 номерів (S = 20 м2)

3

Місткість поверху

11 номерів на другому поверсі, 10 - на третьому

4

Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі

2 чоловіки

5

Форма організації праці

Індивідуальна: по 2 покоївки

6

Технологічні процеси

Основний - «надання даху», допоміжні - забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технологічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт, обслуговуючі - пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереження і переміщення сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються в готелі «ФЛАГМАН» складськими, транспортними, інженерно-технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на даному підприємстві

7

Технологічний цикл ведення господарства

Основні технологічні цикли (підготовка житлових приміщень до розміщення) - замкнутий і розімкнутий техноцикл, технологія гостинності, допоміжні: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики, обслуговуючі: клінінгові технологічні цикли житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства, технологічний цикл використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены