Анализ деятельности туристской фирмы ТОО "Тогас-Интурсервис"
Организационная структура и функции туристской фирмы, формирование ее уставного капитала и характеристика продукта. Организация работы с партнерами и клиентами. Управление персоналом и система оплаты труда. Анализ финансово-хозяйственной деятельности.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 17.04.2013 |
| Размер файла | 1,9 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.
С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями.
Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.
Не уговаривать, а убеждать! Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна. Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.
Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.
Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать! Личность притягивает.
Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда - все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность. Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства. Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них. Правильное проведение деловой беседы. Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.
Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение - вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.
Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.
Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата. Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.
Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению. В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата.
Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:
1. Вести себя спокойно и непринужденно
2. Сосредоточить все внимание на клиенте;
3. Улыбаться и поддерживать контакт глаз;
4. Подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;
5. Использовать открытые жесты;
6.Говорить с той же скоростью, что и клиент; положительно отзываться о личности клиента;
7.Показывать собственное уважение коллег по работе; демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.
Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм.
Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.
При прохождении практики была проанализирована работа менеджеров турфирмы «Тогас-Интурсервис», что позволило сделать вывод: турфирма соответствует общепринятым стандартам обслуживания клиентов. Туристу выдаются все соответствующие документы. К ним можно отнести туристический ваучер, страховой полис, памятка для туриста, (Приложение В) типовой договор на туристское обслуживание и т.д.
6. Управление персоналом туристской организации. Система оплаты труда
Современная система управления кадрами в условиях рыночной экономики представляет возможности разработки новой, более гибкой стратегии развития кадрового потенциала предприятий, приводящей к радикальным изменениям в системе управления кадрами.
Большинство отечественных и зарубежных авторов рассматривают в неразрывной связи такие понятия, как "кадровый потенциал" и "управление кадрами", поскольку только при умелом управлении возможно рациональное использование кадров и, как следствие, эффективная деятельность предприятия в условиях острой рыночной конкуренции. Управление кадрами - это многогранный и исключительно сложный процесс, имеющий свои специфические особенности и закономерности. В самом общем виде под управлением кадрами понимается целенаправленная деятельность руководящего состава предприятия, руководителей и специалистов подразделений системы управления кадрами, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления кадрами.
Управление кадрами на практике заключается в формировании системы управления кадрами; планировании кадровой работы и разработке оперативного плана кадровой работы; проведении маркетинга кадров предприятия; определении кадрового потенциала предприятия и потребности его в персонале. А. З. Дадашев отмечает, что управление кадрами состоит в планомерном регулировании воздействия на всех стадиях воспроизводства и потребления кадрового потенциала, которое обеспечивает потребности национальной экономики необходимой рабочей силой и на этой основе - гармоничное развитие личности и повышение производительности труда.
Иными словами, планирование, формирование, распределение и рациональное использование кадров составляет основное содержащие управления кадрами и с этой точки зрения рассматривается аналогично управлению материально-вещественными элементами производства. Вместе с тем, кадры - это, прежде всего, люди, характеризующиеся сложным комплексом индивидуально-типических качеств и свойств, среди которых социально-психологические играют главенствующую роль. Поэтому предметом управления кадрами как научно-практического направления выступают отношения работников в процессе производства с точки зрения наиболее полного и эффективного использования их потенциала в условиях организации деятельности предприятия кадровый потенциал рассматривают с двух точек зрения:
1. С точки зрения его формирования;
2. С точки зрения его использования.
На практике процессы формирования и использования кадрового потенциала тесно взаимосвязаны между собой.
Формирование кадрового потенциала общества в целом означает подготовку незанятого населения к трудовой деятельности, вовлечение в материальное и духовное производство всего трудоспособного населения страны. Иными словами, формирование представляет собой создание реального потенциала живого труда, знаний и навыков, охватывающего все общество и каждого индивида. В ТОО «Тогас-интурсервис» кадровый потенциал формируется в учебных заведениях города таких как: КазФЭА и колледж «Санжар».
При этом, формируя кадровый потенциал, необходимо учитывать, по моему мнению, следующие признаки: демографические, медико-биологические, профессионально-квалификационные, социальные, психофизиологические, идейно-политические, нравственные и другие.
Мерой качества сформированного кадрового потенциала выступает степень сбалансированности профессионально-квалификационных характеристик работника с требованиями динамично развивающегося общественного хозяйства. Использование кадрового потенциала представляет собой реализацию трудовых и квалификационных способностей и навыков работника, трудового коллектива и общества в целом.
В условиях перехода к рынку сущность рационального использования кадров промышленного предприятия, по моему мнению, заключается в более полном выявлении и реализации способностей каждого работника предприятия, усилении творческого и содержательного характера труда, поднятии профессионально-квалификационного уровня работников с учетом его всестороннего стимулирования и соответствующей оценки вклада каждого работника в конечные результаты деятельности предприятия. Даже если предприятие имеет совершенную материально-техническую базу производства, располагает новейшей техникой и технологией, производственный процесс не может осуществляться нормально в случае нерационального использования квалификационных и других способностей работников.
В условиях острой конкуренции предприятий-производителей на рынке товаров и услуг последствиями несоответствия в первом и во втором случаях являются следующие нежелательные явления: брак по вине работника, невыполнение договорных обязательств, неудовлетворительное обслуживание оборудования и неполная занятость имеющегося парка оборудования, высокая текучесть кадров и др. Для предотвращения таких негативных явлений необходимо проводить на предприятии регулярный анализ сравнения разряда работ и уровня квалификации работников. Это позволяет оценить использование работников с учетом их потенциальных возможностей и обеспечить рациональную расстановку работников по конкретным рабочим местам и структурным подразделениям, по периодам занятости в течение смены или года. В целях эффективного использования кадрового потенциала предприятие должно:
1. Устанавливать научно обоснованные нормы труда и по мере улучшения организационно-технических условий производства пересматривать их;
2. Проводить аттестацию и рационализацию рабочих мест, определять их необходимое количество и упразднять лишние рабочие места;
3. Устанавливать формулы организации труда работников и разрядов работ, присваивать разряды рабочим, организовывать внедрение передовых приемов и методов труда;
4. Устанавливать режимы работы предприятия, вводить гибкие графики, разрешать работу с неполным рабочим днем, организовывать надомный труд и тому подобное.
Таким образом, на формирование и использование кадрового потенциала в ТОО «Тогас-интурсервис» оказывает влияние целая система внешних и внутренних (по отношению к самому предприятию) факторов.
При планировании и организации работы в туристкой фирме «Тогас-Интурсервис» ее руководитель определяет, что конкретно необходимо выполнить, каких целей достичь, когда, как и кто, по его мнению, должен заниматься этим. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, с помощью доступного ему спектра средств стимулирования активизировать их деятельность, повышать ее эффективность.
Готовность и желание человека работать являются одними из ключевых факторов успеха функционирования сервисной организации. Работающий человек не машина, его невозможно «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает.
Путь к эффективному управлению персоналом в сервисной организации, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.
Персонал в «Тогас-Интурсервис» - коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Если обобщить информацию, можно дать следующее определение понятию "управление" в фирме: это целенаправленная осознанная деятельность менеджеров, с помощью которой они упорядочивают и подчиняют своим интересам элементы внешней среды с учетом региональных особенностей - общества, живой и неживой природы, техники.
Управленческий труд относится к категории труда умственного, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий.
В литературе по менеджменту представлено множество определений понятия "управление персоналом". Это и менеджмент персонала, и маркетинг персонала, и экономика персонала, и кадровый менеджмент, и менеджмент человеческих ресурсов, и социальный менеджмент. Изучая различные источники, приходим к выводу, что какое бы определение мы ни выбрали, суть останется неизменной - в основе лежит деятельность организации, направленная на человека, на целевое изменение его мотивации, чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достижения высоких конечных результатов всей деятельности организации. Управление персоналом в «Тогас-Интурсервис» - это совокупность множества элементов. Особый интерес в области разделения труда представляет взаимосвязь задач по разделению управленческого труда в управленческой деятельности в целом.
1. Штатное расписание турфирмы «Тогас-Интурсервис» на 1 июля 2012 г.
|
Должность |
Ф.И.О. |
Оклад |
|
|
Директор |
Мицкевич Альбина Набиулловна |
40.000 |
|
|
Менеджер по туризму в зарубежные страны |
Яблоков Александр Сергеевич |
30.000 |
|
|
Менеджер по внутреннему туризму |
Жакиев Медет |
30.000 |
|
|
Менеджер туризма |
Миханова Мика |
30.000 |
2. Образец личной карточки применяемой в ТОО «Тогас-Интурсервис»
Личная карточка
|
Место для фотокарточки |
1.Фамилия________________________________
Имя_____________________________________
Отчество_________________________________
Если изменяли фамилию, имя и отчество, укажите их, а также когда, где и по какой причине
_________________________________________
2.Число, месяц и год рождения______________
3. Место рождения____________________________________________
4. Гражданство________________________________________________
5. Адрес по паспорту___________________________________________
6. Фактическое место проживания________________________________
7. Телефон (домашний, мобильный) ___________________________
8. Паспорт или документ его заменяющий (серия, номер, когда и кем выдан) ________________
9. ИНН_____________________________
10. Карточка пенсионного страхования №_____________________
11. Образование________________________
|
Наименование учебного заведения (полностью) |
Направление или специальность |
Год поступления |
Год окончания или ухода |
Какую квалификацию получил в результате окончания учебного заведения, указать № диплома или удостоверения |
12. Где и когда повышали квалификацию, проходили профессиональную переподготовку ______
13. Какими иностранными языками владеете: ________________
14. Работа в туристских фирмах
|
Месяц и год |
Должность с указанием организации |
Местонахождение организации |
||
|
поступления |
увольнения |
15. Семейное положение ______________________________________
16. Ваши близкие родственники
|
Степень родства |
Фамилия, имя, отчество |
Число, месяц, год рождения |
Место работы |
Адрес местожительства |
17. Какие сведения о себе Вы считаете необходимым сообщить дополнительно (государственные награды и т.д.) _______________________
Я, _____________________(Ф.И.О. - полностью), заверяю, что мои ответы на вопросы анкеты являются достоверными и полными.
С проверкой достоверности документов и указанных персональных данных согласен(а).
Обязуюсь обо всех последующих изменениях (фамилии, семейного положения, домашнего адреса, образования, и т.д.) сообщать менеджеру по работе с персоналом для внесения этих изменений в мое личное дело.
«_____» ____________20__года ___________________ (подпись)
Фотокарточка и данные о трудовой деятельности, учебе работника соответствуют предъявленным документам, удостоверяющим личность, записями в трудовой книжке, документам об образовании, военной службе.
Менеджер по работе с персоналом_________________________
«_____» __________20__года
3. Табель учета рабочего времени
|
Виды работы и затраты времени |
Минуты |
|
|
Подготовка рабочего места |
15 |
|
|
Совещание по текущим вопросам |
15 |
|
|
Деловые контакты с вышестоящим руководством |
30 |
|
|
Прием и общение с клиентами |
160 |
|
|
Просмотр документации, работа с документами |
40 |
|
|
Телефонные переговоры с клиентами и партнерами |
90 |
|
|
Обеденный перерыв |
60 |
|
|
Отдых и личные надобности |
40 |
|
|
Работа с компьютером |
90 |
|
|
Всего |
540 |
7. Маркетинговая деятельность туристской организации и ее анализ
Туристское предприятие ТОО «Тогас-интурсервис» действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.
Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о:
1. Внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;
2. Внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.
Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.
Туристская фирма должна также иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому каждая туристская компания неизбежно начинает играть роль источника коммуникации и генератора различных средств продвижения информации об услугах на рынки.
Для любой туристской фирмы вопрос не только в том, какую коммуникационную политику проводить, но и как много денег нужно потратить и как это сделать.
Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самой дорогой.
Студентом была проанализирована маркетинговая деятельность турфирмы «Тогас-Интурсервис». Логотип компании указан в Приложении Г. Логотип обладает рекламными функциями и гарантией качества. Рядом с логотипом нередко встречается фирменный лозунг турфирмы: «Хватит мечтать, пора отдыхать».
«Тогас-Интурсервис» как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, радиовещаниях, билбордах города а так же в сети Internet. На своем сайте, который находится по адресу http://togastur.kz/, фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Сайт имеет несколько разделов. Также на главной странице сайта располагается окно с наиболее важными новостями для клиентов и партнеров (Приложение Г1). Нужно отметить, что «Тогас-Интурсервис» выпускает буклеты и визитки, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все красочно оформлены (Приложение Г2).
Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet туристская фирма размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействия и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Телевидение обеспечивает широкий охват. Так для продвижения дана реклама на телевидении, на выходные дни, в период показа интересных программ и художественных фильмов на телеканале города Семей «31 канал», когда максимальное число потенциальных клиентов были у своих телевизоров (Приложение Г3).Рекламное обращение, которое было помещено в газетах, простое, краткое, привлекающее внимание читателей. В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому «Тогас-Интурсервис» чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг.
Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.
Проведем анализ использования маркетинговых приемов на примере конкретного туристского предприятия. Таким предприятием будет являться туристское агентство ТОО «Тогас-интурсервис» г.Семей.
Данное агентство является одним из самых успешных агентств города, об этом свидетельствует большой поток клиентов, большой объем постоянных клиентов, которые приобретают путевки среднего класса и возможность предоставления фиксированной заработной платы своим сотрудником, а также предоставление премий и бонусов за продажу V.I.P. - туров и организация инсентив-туров для своего штата сотрудников.
Рассматриваемое туристское агентство находится на рынке с 1993 года. Тур фирма достигла определенных высот на туристском рынке (об этом свидетельствуют многочисленные дипломы.(Приложение) В офисе также налажена система онлайн бронирования, через которую осуществляется продажа авиабилетов на рейсы как казахстанских, так и иностранных авиалиний.
Определим основной сегмент, на котором работает рассматриваемое туристское агентство.
Потребительский контингент данного агентства следующий: в основном туры приобретают успешные предприниматели возраста от 30 до 55 лет, чей уровень дохода выше среднего. Чаще всего это семейные люди, поэтому путевки приобретаются на 2 - 4 лица. Мотивация путешествия: желание отдохнуть, желание получить лечение, желание получить экстремальный тип туруслуги (дайвинг, сафари, экзотические страны и т.д.).
Таким образом, можно сделать следующий вывод - раз клиентами данного турагентства являются в основном перспективные, успешные предприниматели, то эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение своего туристского продукта. Однако не следует останавливаться лишь на данном сегменте, так как фирма должна завоевывать потребительское расположение. Именно исходя из этого все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование крепких предпочтений как у реальных, так и у потенциальных клиентов. Задачей здесь является привлечение новых категорий клиентов. Однако следует учитывать и тот факт, что расширение категории потребителя требует разработки нового турпродукта, который будет ориентирован конкретно на него, на что, соответственно, уйдут время и средства.
Ценовая политика предприятия
Цена - экономическое понятие, которое означает «количество денег», за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара.
Как известно в маркетинге существуют четыре основные стратегии ценообразования:
1.Максимизация текущей прибыли;
2.Удержание позиций на рынке;
3.Лидерство на рынке;
4.Лидерство в качестве продукта.
Итак, рассмотрим, какими же из данных стратегий пользуется «Тогас-интурсервис». Мы уже отмечали, что турпродукт данного агентства в основном ориентирован на клиентуру с средним уровнем доходов, а, как правило, такие люди не требуют определенного сервиса - уникальных туров, созданных специально под заказ, очень дорогих V.I.P. - отелей, экзотических и экстремальных предложений высокого качества. Организация такого вида отдыха требует высоких затрат, соответственно и продукт будет продаваться по достаточно высокой цене.
Исходя из данных критериев можно сделать вывод, что ТОО «Тогас-Интурсервис» в основном использует 2 стратегии ценообразования: максимизация текущей прибыли и завоевание лидерства по показателям качества товара.
Помимо этого, в самом офисе используются различные брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению.
Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.
8. Расходы туристской организации
Туристский продукт - это комплекс различных услуг, которые предоставляют туристу в зависимости от цели путешествия. Это могут быть услуги по размещению, перевозке, питанию, транспортному и экскурсионному обслуживанию, а также по медицинскому, визовому, культурно - развлекательному. Кроме того, туроператор может по желанию туристов застраховать их от несчастных случаев и болезней или включить услуги гида - переводчика.
Отсюда рождаются и расходы туристской организации, которые подразделяются на два вида. Производственные - связаны с производством туристского продукта, а к коммерческим бухгалтер относит затраты на продвижение и продажу туристского продукта, например расходы на рекламу.
Кроме того, туроператор может в целях налогообложения относить к прямым расходам те затраты, которые отражаются непосредственно на счете 8110 «Основное производство». Перечень прямых расходов, установленный для целей налогообложения, турагентство должно закрепить в учетной политике. А накладные расходы туроператор в качестве косвенных расходов в полном объеме относит к расходам текущего отчетного периода.
Что же до расходов будущего, то предварительно затраты на разработку маршрута отражаются на счете 1620 «Расходы будущих периодов». Здесь же учитывается приобретение прав на услуги сторонних организаций, которые туроператор предполагает использовать для производства туристского продукта в текущем отчетном периоде или в следующих отчетных периодах. Правда, при условии, что эти права приобретаются комплексно на длительный срок их использования.
В туристской отрасли в целях налогового учета для правильного формирования финансовых результатов и начисления налогов включение затрат в себестоимость турпродуктов должно происходить в том отчетном периоде, в котором они реализованы, независимо от того, в каком периоде они произошли.
Расходы турфирмы «Тогас-Интурсервис» отображены в таблице 1.
Таблица 1. Отчет о расходах ТОО «Тогас-Интурсервис» за 2010-2012гг.
|
Показатели |
Года |
Отклонение в 2011г. к 2010г. |
Отклонение 2012г. к 2010г. |
|||||
|
2010 |
2011 |
2012 |
Абс.(+-) |
Отн.(%) |
Абс.(+-) |
Отн.(%) |
||
|
Расходы периода, тыс.тенге в том числе |
8084 |
8200 |
9870 |
116 |
1,43 |
+1670 |
22,09 |
|
|
Расходы на оплату труда |
3242 |
3300 |
3393 |
+58 |
1,78 |
+93 |
4,65 |
|
|
Аренда помещения |
508,7 |
538,4 |
671,5 |
+29,7 |
5,83 |
+133,1 |
32,0 |
|
|
Налоги и сборы |
88,9 |
96,1 |
130,1 |
+7,2 |
8,09 |
+34,0 |
46,3 |
|
|
Затраты на командировки |
94,3 |
100,7 |
140,8 |
+6,4 |
6,78 |
+40,1 |
49,3 |
|
|
Амортизация основных фондов |
1671 |
1690 |
1839 |
+19,0 |
91,5 |
+149 |
10,05 |
|
|
Прочие расходы |
2479,1 |
2501,8 |
3838,6 |
+22,7 |
2,27 |
+1336,8 |
54,8 |
Анализируя данные таблицы, можно сделать вывод, что турфирма несет минимальный процент убытков.
9. Доходы туристской организации
туристский капитал партнер управление
Деятельность туристского предприятия в первую очередь направлена на получение экономической выгоды. Экономическая выгода - это способность имущества содействовать притоку в организацию денежных средств или иных активов, формирующих ее доходы.
В зависимости от характера, условий получения и направления деятельности организации они подразделяются на:
1. Доходы от видов деятельности организации;
2. Операционные доходы;
3.Внереализационные доходы.
Доходами от видов деятельности организации является выручка от реализации, т.е. сумма денежных средств либо иное имущество в денежном выражении, полученные либо подлежащие получению в результате реализации товара (работ, услуг) по ценам и тарифам в соответствии с договором за определенный период времени (объем продаж).
Применительно к туристским организациям это продукция (работы, услуги), которые формируют стоимость путевки с учетом приобретенных услуг (проживание, питание и т.д.) в местах проживания и транспортных услуг по отправке и возвращению туристов - это сумма превышения средств, полученных от туристов для оплаты оказываемых туристских услуг, над средствами, перечисленными третьим лицам за оказанные туристам услуги.
Выручкой от реализации туристской организации являются доходы от основной деятельности, носящие регулярный характер: производство и реализация туристского продукта; реализация дополнительных услуг.
Выручка от реализации признается таковой, если:
1. Организация в соответствии с договором или иным основанием имеет право на ее получение;
2. Сумма выручки определена принятой в организации учетной политикой;
3. Расходы, включенные в фактическую себестоимость товаров (услуг), соответствуют полученной или подлежащей получению выручке.
При невыполнении хотя бы одного из перечисленных условий доходы признаются не как выручка, а как внереализационные. В зависимости от учетной политики туристской организации выручка от реализации определяется либо по мере оплаты продукции (работ, услуг) (дата зачисления денежных средств на расчетный счет), либо по мере отпуска и предъявления покупателю (заказчику) расчетных документов (метод зачисления).
Операционными являются доходы от отдельных операций, не относящихся к видам деятельности туристской организации, таких как:
1. Участие в уставных фондах других организаций;
2. Продажа и выбытие основных средств, нематериальных активов, ценных бумаг, иных активов; пользование активами, денежными средствами организации и др.
К внереализационным доходам относятся:
1. Доходы от сдачи в аренду (лизинг) имущества;
2. Суммы штрафов, пеней, неустоек и других видов санкций за нарушение
3. условий договора;
4. Поступления в счет возмещения убытков организации;
5. Стоимость безвозмездно полученных товаров (услуг);
6. Принятое к учету имущество, оказавшееся в излишке по результатам
7. инвентаризации;
8. Положительные курсовые разницы, возникающие при переоценке имуществ и обязательств;
Доходы турфирмы «Тогас-Интурсервис» отображены в таблице 2.
Таблица 2. Отчет о прибылях за 2010-2012годы
|
Показатели |
2010 |
2011 |
2012 |
Отклонение (+,-) 2011г. к 2010г. |
Отклонение 2012г. к 2010г. |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
1. Валовой доход, тыс. тенге |
10913 |
11054 |
14743 |
+141 |
+3830 |
|
|
2. Чистый доход, тыс. тенге |
1829 |
1853 |
4658 |
+24 |
+2829 |
|
|
3.Нераспределенная прибыль, тыс. тенге |
320 |
332 |
495 |
-12 |
+175 |
10. Анализ финансово-хозяйственной деятельности
Основные задачи анализа финансово-хозяйственного состояния - это определение качества финансового состояния, изучение причин его улучшения или ухудшения за период. Эти задачи решаются путем исследования динамики абсолютных и относительных финансовых показателей. Основным источником информации при анализе финансовой устойчивости ТОО «Тогас-Интурсервис» выступает бухгалтерский баланс предприятия за 2010-2012 годы.
В таблице 3 проведен анализ основных технико-экономических показателей деятельности ТОО «Тогас-Интурсервис». Базовым периодом является 2010 год.
Таблица 3. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности турфирмы ТОО «Тогас-Интурсервис» за 2010-2012гг.
|
Показатели |
Года |
Отклонение |
||||||
|
2010 |
2011 |
2012 |
в сумме |
в процентах |
||||
|
год |
год |
год |
год |
|||||
|
1. Доход от реализации, тыс.тенге. |
27518 |
28175 |
33036 |
+657 |
+5518 |
+2,3 |
+20,0 |
|
|
2.Среднесписочная численность работающих, чел. |
4 |
4 |
4 |
- |
- |
- |
- |
|
|
3.Производительность труда, тенге. |
18345 |
19609 |
20898 |
+1264 |
+2553 |
+6,9 |
+13,9 |
|
|
4.Фондоотдача, в тенге. |
1,34 |
1,76 |
1,92 |
0,42 |
+0,58 |
+31,3 |
+43,3 |
|
|
5.Себестоимость продукции, тыс. тенге. |
20435 |
20951 |
22123 |
+516 |
+1688 |
+2,5 |
+8,3 |
|
|
6. Валовой доход, тыс.тенге |
7083 |
7224 |
10913 |
+141 |
+3830 |
+2,0 |
+54,0 |
|
|
7. Расходы периода, тыс. тенге |
6298 |
6414 |
8084 |
+116 |
+1786 |
+1,8 |
+28,4 |
|
|
8.Чистый доход, тыс.тенге |
785 |
810 |
1829 |
+24 |
+2829 |
+3,2 |
+133 |
|
|
9.Оборачиваемость активов |
1,2 |
1,3 |
1,5 |
+0,1 |
+0,3 |
+8,3 |
+25 |
|
|
10.Рентабельность,% |
2,9 |
3,0 |
9,3 |
+0,1 |
+6,4 |
+3,4 |
+220,7 |
Исходя их данных в таблице 3, можно сказать о том, что предприятия за последние три анализируемых периода является прибыльным, о чем свидетельствуют абсолютные и относительные показатели дохода от реализации продукции.
Наглядно динамика роста дохода от реализации туристических продуктов и услуг отражены на рисунке 2.
В этой диаграмме видно что доход ТОО «Тогас-Интурсервис» с каждым годом увеличивается, это говорит о прибыльности и рентабельности фирмы, ее устойчивого положения на рынке туризма, о расширении клиентской базы, о доверии потенциальных клиентов к фирме.
Рисунок 2. Рост дохода ТОО «Тогас-Интурсервис» в периоде 2010-2012 гг.
Заключение
Прохождение преддипломной практики предусмотрено учебным процессом и является его неотъемлемой составной частью.
Цель преддипломной практики - закрепление теоретических основ управления организацией в практических условиях деятельности и подготовка материала для написания отчета. В ходе работы был выполнен комплексный анализ деятельности предприятия и разработаны мероприятия по повышению прибыли туристического агентства в сезон падения спроса
В ходе прохождения практики в ТОО «Тогас-Интурсервис» были изучены экономические методы управления на практике, правовое состояние и организационная структура, так же был изучен механизм формирования затрат и эффективность работы организации. Пройденная практика была проведена с соблюдением всех требований. Была достигнута цель производственной практики. Нами были приобретены навыки работы в сфере туризма, с работой менеджера, составлением рекламы и оформление документов. В связи с развитием мирового туризма возрастает интерес к поиску путей эффективного развития этой отрасли и в Казахстане, причем, как со стороны государства, так и предпринимателей. В настоящее время туризм стал одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики Казахстана, хотя пока не является высокодоходной индустрией и заметным источником дохода в бюджет страны, как в других странах. В целом фирма показала, что предприятие довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует тура как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от индивидуальных туров, второй по объему полученной прибыли является авиа и железнодорожных билетов, третье место занимает продажа корпоративных туров. На сегодняшний день ТОО «Тогас-Интурсервис» реализует достаточно обширный перечень туров. Имеет большое количество партнеров в Казахстане и за рубежом, так же постоянно идут переговоры и налаживание связей с новыми организациями. Анализируя весь изученный материал, можно сделать выводы что, ТОО «Тогас-Интурсервис» работает достаточно стабильно, на фирме разрабатываются планы, и всегда существует прогноз развития на будущее.
Проведя тридцатидневную практику в офисе турфирмы «Тогас-Интурсервис», вот какие предложения по моему мнению, улучшат работу фирмы: необходимо сделать в офисе ремонт, так как существующий не соответствует современным требованиям, развесить на стенах офиса больше документов, не только сертификаты, лицензию и брегеты но и договора с другими фирмами и агентствами, увеличить рекламу в печатных изданиях и телевидении, устраивать акции, и розыгрыши скидок на туры, заменить и переделать вывеску, которая установлена перед входом в здание, в котором расположен офис турфирмы. На мой взгляд это все будет способствовать большому успеху работы фирмы на туристском рынке.
Приложение А
Приложение Б
Утвержден
постановлением Правительства
Республики Казахстан
от 16 октября 2008 года №957
Типовой договор
на туристское обслуживание
г. Семей "7" Августа 2012 г.
ТОО «Тогас-Интурсервис» в лице Мицкевич Альбины Набиулловны,
(полное наименование лица, осуществляющего туристскую деятельность) (фамилия, имя, отчество, должность)
действующего на основании Устава и лицензии №315 от 28 ноября 2003 г. выданной Агентством Республики Казахстан по туризму и спорту, именуемый в дальнейшем "Исполнитель", с одной стороны, и ______Сальникова Елена 08.03.1968
(фамилия, имя, отчество)
документ удостоверяющий личность паспорт №06849595 28.07.2010 - 27.07.2020 Министерство Юстиции_Республики Казахстан,
(номер, дата выдачи, кем выдан)
Приложение В
Приложение Г
Туристический ваучер
Страховой полис
Приложение Д
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Осуществление предпринимательской деятельности в сфере туризма. Ключевые этапы создания турфирмы. Виды туристской деятельности. Планирование и формирование турпродукта. Необходимые условия осуществления туристской деятельности в Российской Федерации.
контрольная работа [31,5 K], добавлен 01.10.2014Общая характеристика туристского предприятия "Меркурий-2000". Цели и задачи деятельности фирмы, ее организационная структура, кадровое обеспечение. Экскурсионные программы и оформление туристской документации. Маркетинг на фирме, реализация туров.
курсовая работа [44,8 K], добавлен 06.04.2011Влияние туристского предприятия на социально-экономическое развитие региона. Предоставление услуг потребителю в туристической компании. Успех туристской фирмы. Организационная структура управления в сфере туризма. Формирование и работа с клиентской базой.
отчет по практике [478,2 K], добавлен 19.04.2012Сущность, структура и содержание бизнес-планирования, его роль для организации турфирмы. Исследование рынка выездного туризма из России в Японию. Составление организационного, операционного и финансового плана на создание туристской фирмы "Японский Сад".
курсовая работа [86,4 K], добавлен 10.11.2010Анализ рекламной деятельности туристской фирмы "Альфа-Тур". Маркетинговые исследования туристского рынка. Процесс создания и реализации туристского продукта организации. Психологические аспекты управления и система качества на туристском предприятии.
отчет по практике [714,6 K], добавлен 25.02.2014Краткая характеристика туристической фирмы "Турист". Организационная структура и стиль управления. Кадровая политика, роль менеджера в управлении. Анализ рекламно-информационной деятельности туристической фирмы. Процесс организации форм туризма.
отчет по практике [50,1 K], добавлен 02.02.2011Характеристика туристической фирмы "Мир Чудес", анализ ее основных экономических показателей и финансового состояния. Нормативно-правовая база регулирования туристской деятельности. Проблемы развития внутреннего и въездного туризма на Дальнем Востоке.
отчет по практике [609,3 K], добавлен 06.04.2015Роль туристского бизнеса в современной экономике. Прогнозы и перспективы развития мирового туризма. Краткая история развития турбизнеса в Казахстане. Выбор организационно-правовой формы предприятия. Сертификация и стандартизация туристской деятельности.
дипломная работа [96,4 K], добавлен 06.05.2011Технология и организация работы туристской фирмы по различным направлениям деятельности. Услуги, которые оказывает туристическое предприятие на примере ООО "Дорисс-Тур" и правила обслуживания клиентов. Реализация групповых и индивидуальных туров.
отчет по практике [39,7 K], добавлен 11.10.2013Общая характеристика стратегического менеджмента. Организационная структура, коммерческие и экономические цели деятельности турфирмы. Анализ ее слабых и сильных сторон, внешней и внутренней среды. Оценка существующих угроз и выявление возможностей.
курсовая работа [268,2 K], добавлен 27.06.2015
