Туроперейтинг

Безотзывное бронирование бывает двух видов:

1. Строго фиксированное - резервирование номеров на конкретные даты без возможности ТО изменять даты или длительность заездов

2. Пролонгированное бронирование - ТО имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования в случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально установленные даты, однако считает, что, перенеся, даты заезда, за счет появившегося дополнительного времени он реализует зарезервированные комнаты.

Работа на условиях повышенной комиссии - это резервирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора (даже в случаях отказа клиента от тура, штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает размеры скидок хотельера. В этом случае принято говорить не о дисконте, а о простом комиссионном вознаграждении оператора со стороны хотельера.

Комиссионное вознаграждение (комиссия) - это определенный размер (обычно в процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл комиссионного вознаграждения состоит в том, что комиссия позволяет ТО торговать гостиничными услугами по ценам, не превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов к ТО, а не непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, ТО приобретает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих интересов; комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам своих услуг, но и привлекать новых ТО и их агентов.

Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения туроператорам зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых оператором клиентов. Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от количества поставленных оператором постояльцев.

Работа на условиях приоритетного бронирования подразумевает под собой форму сотрудничества оператора и хотельера, в которой хотельер рассматривает и подтверждает заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки означает, что служба бронирования отеля может подтверждать заявки ТО в ущерб интересов других ТО, имеющих в этой гостинице забронированные, но не оплаченные номера. Право приоритетного бронирования обычно ничем не оформляется, в большинстве случаев им наделяют ТО, имеющих положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.

Разовые заявки на условиях стандартной комиссии - это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и ТО. Резервирование номера оператором происходит под желания конкретного клиента, либо внесшего предоплату, либо оплатившего гостиничную услугу полностью. На практике ТО отсылает в службу бронирования заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных идентификационных данных, информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании дополнительных услуг (питание, трансфер). Также в заявке производится расчет стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку туроператора, отель высылает ему подтверждение (которое является доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного вознаграждения оператора.

Работа по разовым заявкам может строиться двумя способами - с оплатой услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае ТО принимает от клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента туроператора и отеля происходит непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для ТО счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками ТО и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.

17. Схемы взаимоотношения ТО и авиакомпаний

Популярность авиаперевозок объясняется тем, что авиация - это самый быстрый и удобный вид транспорта при перевозках на дальние расстояния; сервис на авиарейсах в настоящее время удовлетворяет потребности туристов; авиационные компании, имея международные сети бронирования, выплачивают турфирмам комиссионные, тем самым мотивируя их к совместной работе.

Полет, связанный с пересечением самолетом государственной границы России и другого государства, то есть, полет, выполняемый в воздушном пространстве другого государства, считается международным полетом.

Международные полеты подразделяются на:

1) регулярные выполняемые по расписанию, и дополнительные

2) эпизодические (разовые): чартерные и специальные.

Регулярные рейсы - это полеты, запланированные на основании разрешения (лицензии) на эксплуатацию воздушной линии и выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием. Регулярные рейсы имеют строго фиксированные дату и время вылета, маршрут полета (пункт вылета, назначения, транзитные пункты), вылет гарантирован вне зависимости от заполняемости лайнера.

В отличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания; выполняются по чьему-то заказу; могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов, указанных аэропортов и самой авиакомпанией; обычно возможно приобретение авиабилетов только в оба конца.

Экономический смысл чартера заключается в полной передаче риска незаполняемости салонов и простоя кресел авиаперевозчика на заказчика авиарейса в обмен на значительный дисконт на среднюю стоимость одного кресла со стороны авиакомпании. Стоимость билета на чартер ниже стоимости билета на регулярных авиалиниях.

Недостатки чартерных перевозок:

1. более низкое качество обслуживания на борту

2. реальная возможность переноса времени или даты либо вообще отмены вылета (в случаях, если заказчик не обеспечил необходимую для нулевой рентабельности загрузку борта).

Заказчиками чартерной перевозки может быть какое угодно физическое или юридическое лицо, имеющее необходимую для своевременной оплаты чартера сумму денежных средств и возможность распространения и продажи билетов.

Стоимость чартера зависит от типа воздушного судна. Предметом договора чартера является выполнение чартерной перевозки по определённому графику и маршруту.

Обязанности заказчика (фрахтователя воздушного судна):

1. обеспечить доставку пассажиров к месту регистрации за определенное время согласно оговоренного графика

2. обеспечить пассажиров необходимой информацией по правилам перевозки

3. оплатить необходимую стоимость чартерной программы в указанные в договоре сроки.

Обязанности перевозчика по договору чартера:

1. предоставить самолет необходимой модели

2. застраховать транспортное средство

3. выполнить формальности, связанные с организацией чартерного рейса (таможенные, пограничные, карантинные формальности, получения разрешения местных властей на вылет)

4. предоставить экипаж в необходимом для выполнения перевозки составе и количестве.

Авиакомпания освобождается от обязательств и не будет нести ответственности в случае невозможности выполнения полета из-за действий непреодолимой силы (метеоусловий, забастовки). В связи с этими обстоятельствами командир корабля имеет право переносить время вылета или отменить вылет по метеоусловиям, делать незапланированные посадки, остановить или прекратить полет.

Авиаперевозчик отвечает за задержку рейса. В случае вины автотранспортного предприятия оно уплачивает заказчику штрафные санкции. В случае отказа заказчика от осуществления авиа-чартера (в случае слабой загрузки лайнера, изменения остальных условий тура), он уплачивает перевозчику определенного размера штрафные санкции (обычно 5-10% от стоимости чартера в зависимости от момента отказа).

В случае отстоя борта в дестинационном борту (в месте отдыха туристов), заказчик обязан оплатить стоимость или обеспечить размещение, проживание и питание экипажа воздушного судна.

Регулирование международных авиаперевозок осуществляет Международная ассоциация воздушного транспорта (International Air Transport Association - IATA).

Турфирмы участвуют в деятельности IATA через ее специальное отделение - Международную организацию агентов авиакомпаний (International Airlines Travel Agents Network - IATAN). Каждой турфирме, прошедшей аккредитацию и соответствующей определенным требованиям, присваивается специальный номер, служащий для осуществления расчётов с авиакомпаниями. IATAN регулирует соблюдение правил и стандартов деятельности, единых требований к финансовому положению турфирм, продающих авиабилеты на международные рейсы, и выполняет функции связующего звена между турфирмами и авиакомпаниями - членами IATA.

Если у турфирмы оформлено специальное агентское соглашение с авиакомпанией о продаже билетов или турфирма реализует билеты через глобальные компьютерные системы резервирования (AMADEUS, SABRE), то сотрудники турфирмы могут самостоятельно оформлять для своих туристов авиабилеты, запросив свободные места на рейс в системе. В этом случае система резервирования, через которую работает турфирма, обеспечивает ее специальным оборудованием.

Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг зависит от класса обслуживания. Существуют три класса обслуживания: экономический, бизнес, первый.

Первый класс - самый дорогостоящий, экономический класс - самый дешевый. Главное отличие классов - комфортабельность кресел, качество питания и размер бесплатно провозимого багажа. Регистрация пассажиров первого и бизнес-классов ведется отдельно от остальных пассажиров. В ряде аэропортов есть специальные залы ожидания для пассажиров первого класса. Различается норма бесплатно провозимого багажа: для экономического класса - 20 кг., для бизнес - 30 кг., для первого - 40 кг.

Турфирмы заключают с авиакомпаниями договоры двух видов. Это - договор на квоту мест и агентское соглашение с авиакомпанией.

Квота может быть жесткой или мягкой. При жесткой квоте вся ответственность за реализацию мест ложится на турфирму, независимо от причин нереализации, и, соответственно, все финансовые потери несет она же. При мягкой квоте мест устанавливаются сроки возможного отказа турфирмы от квоты или части квоты мест по причине нереализации путевок. Эти сроки предусматривают возможность дальнейшей реализации этих мест самой авиакомпанией или ее агентами.

Агентское соглашение с авиакомпанией - это деятельность турфирмы по реализации авиабилетов, то есть когда турфирма получает возможность самостоятельно выступать как агентство авиакомпании по продаже авиабилетов, что упрощает и ускоряет процедуру бронирования и оформления проездных документов. Турфирма сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное обеспечение и право доступа к сети бронирования данной авиакомпании.

На цену билета влияют направление и класс размещения в самолете. Стоимость билета зависит в первую очередь от тарифа, который к нему применен. Различают нормальные и специальные тарифы.

Для всех классов существуют нормальные (полные) тарифы. Забронировать билет на любое направление можно за один год с открытой или фиксированной датой вылета. Время, через которое пассажир возвращается, на цену не влияет. Билеты, купленные по полному тарифу, подлежат обмену и возврату без всяких ограничений. По полному тарифу летает очень незначительное количество пассажиров. Существует целый ряд скидок, которые значительно снижают стоимость билета. Однако чем существеннее скидка, тем больше ограничений для пассажира (срок действия билета, возможность изменения даты вылета, возврат билета или сумм по нему и так далее). Все специальные тарифы (скидки) можно разделить на две категории: рекламные и специальные.

Рекламные скидки предоставляются конкретной авиакомпанией на основе своих внутренних правил. Специальные скидки регулируются международными тарифными правилами и действуют во всех авиакомпаниях без исключения.

18. Схемы взаимоотношений ТО и железных дорог

В свое время именно появление и распространение железнодорожного транспорта дало толчок появлению туризма. Если вспомнить историю, именно на поезде был совершен первый в истории тур, организованный Томасом Куком.

И сегодня железнодорожный транспорт наиболее эффективен при перевозке пассажиров на средние расстояния, поскольку позволяет осуществление поездки в более комфортных условиях; в развитых государствах мира железные дороги очень распространены, что дает возможность их пассажирам добираться практически в любой регион страны; поезда являются видом транспорта более безопасным, чем автобусы и автомобили; железнодорожные перевозки гораздо более дешевы и доступны большинству слоев населения.

В России взаимоотношения туристических операторов и железных дорог обычно строятся по трем схемам:

1. продажа ж/д билетов в офисе ТО. ТО, претендующие на получение права продажи билетов должны иметь лицензию на право осуществления туроперейтинга; иметь оборудованное место продажи билетов; наличие финансовых гарантий деятельности (банковский депозит); договор с инкассаторской организацией. После подписания соответствующего договора с железной дорогой ТО получает право торговать билетами из своего офиса. При этом регулярно проводится сверка выполненных работ и сдача в кассу железной дороги вырученных за торговлю билетами средств. Комиссионное вознаграждение операторам при продаже билетов не предусматривается, поэтому они самостоятельно взымают с пассажира определенную сумму сверх тарифа в качестве собственной прибыли, что оформляется приходным ордером.

2. Бронирование железнодорожных билетов для групп туристов через железнодорожные кассы. Для обеспечения железнодорожного проезда на интересующие оператора даты и время он заполняет заявку на бронирование определенного количества мест и отсылает ее в железнодорожные кассы, работающие с группами. Так как такое бронирование осуществляется задолго до отправления группы, в заявку ТО указывает список несуществующих туристов («мертвые души») в интересующем ТО количестве. Оплатив бронь, ТО получает на руки подтверждение бронирования (это уверенность ТО в том, что купившие тур клиенты обязательно получат железнодорожные билеты по соответствующему маршруту). Далее ТО реализует забронированные билеты либо в составе туристических пакетов, либо в качестве составной услуги для турпакетов других ТО. Получив денежные средства от клиентов, ТО выкупает железнодорожные билеты согласно подтверждению бронирования, меняя списки путешественников на соответствующие действительности. В случае, когда ТО не успевает выкупить забронированное количество билетов в указанный период времени, его места снимают с брони и пускают в розничную продажу.

3. Организация туристических поездов и вагонов. Эта форма сотрудничества основывается на подписании между ТО и пассажирским управлением железной дороги договора, по которому в пользование ТО предоставляется либо отдельный вагон (вагоны), либо пассажирский состав для совершения перевозки по оговоренному маршруту за определенную плату. Фрахтование вагонов может быть двух видов. А) Это прицепные вагоны, которые цепляют к составам, ходящим по расписанию. Б) Туристические поезда. В этом случае оператор самостоятельно фрахтует целый состав, по его договоренности с управлением железной дороги утверждается маршрут и расписание движения самостоятельного поезда. В арендную плату входит оплата всех вагонов, включенных в состав, постельного белья из расчета одного комплекта на туриста на 7 дней, стоимость проезда по установленным тарифам, стоимость холостого пробега, стоимость питания. К сумме чистой арендной платы оператор, исходя из собственных коммерческих интересов и рыночной конъюнктуры, а также, учитывая наиболее вероятный процент заполняемости состава, добавляет норму собственной прибыли. В случае отказа от аренды состава или вагонов после подписания договора за 20 дней до его отправления, он уплачивает неустойку в процентном отношении от суммы аренды. Аналогичную неустойку оплачивает железная дорога при отказе в услугах по договору.

19. Схемы взаимодействия современных ТО и судовладельцев

Круиз - это путешествие по воде, предполагающее заходы в порты различных стран (или одной страны) с организацией в них экскурсий. Основной чертой, отличающей круиз от других туров, является единство места передвижения, проживания, питания и досуга - круизное судно. Поэтому современный круизный лайнер должен обладать инфраструктурой, необходимой для эффективного предоставления услуг проживания, питания и организации досуга его пассажирам. К компонентам такой инфраструктуры можно отнести:

1. Номерной (каютный) фонд

2. Предприятия общественного питания

3. Места общего пользования и проведения досуга.

Характерными чертами, выгодно отличающими круиз от других туров, являются:

1. Наиболее высокий уровень комфорта и сервиса

2. Возможность реализации различных целей туров (отдых, отдых+спорт, познавательные цели во время экскурсий в портах стоянок, деловые цели при проведении во время круизов семинаров или мастер-классов)

3. Полный комплекс жизнеобеспечения (проживание, питание, досуг) на борту лайнера, который включен в стоимость круиза.

Путешествия туристов по водным пространствам морей и рек регламентируется Афинской конвенцией «О перевозке морем пассажиров и их багажа» (1974 год) и Международной конвенцией «Об унификации некоторых правил при перевозке морем пассажиров и их багажа» (1967 год).

Согласно конвенций перевозчиком считается лицо, которым (или от имени которого) заключен договор перевозки пассажиров, независимо от того, осуществляется ли фактически перевозка им самим или заменяющим его перевозчиком.

Организаторами (заказчиками) круиза согласно конвенций могут быть сами судоходные компании (владельцы лайнера или их дочерние компании) или иные заинтересованные организации, в том числе и в коммерческих интересах. Наиболее активными субъектами являются туристские операторы. Они фрахтуют судно с командой и обслуживающим персоналом для выполнения определенного маршрута, при этом они полностью принимают на себя риск непродажи кают на маршруте, оплачивая стоимость фрахта судовладельцу задолго до выполнения круиза. Предметом договора фрахта является обязанность перевозчика безопасно для жизни туристов и их имущества реализовать водное путешествие по указанному маршруту и графику движения, предоставляя им в пути все оговоренные дополнительные услуги. ТО принимает на себя обязанность уплаты стоимости фрахта в указанный в договоре срок.

Стороны вправе аннулировать договор не позднее чем за 3 месяца до начала рейса. В случае аннуляции договора позднее чем за три месяца до начала рейса, сторона, аннулировавшая договор, возмещает другой стороне ущерб, сумма которого не должна превышать 50% стоимости арендной платы за рейс. Общий размер ущерба определяется сторонами.

За рубежом наиболее распространены круизы по Карибскому бассейну (Гренада, Антильские острова, Вирджинские острова - в зимний период), Средиземному морю (май-октябрь), Балтийскому морю и вокруг Скандинавии (май-август). Популярны также круизы на Дальнем Востоке, в Индийском океане, Австралии, Аляске, Антарктиде.

В России морские внутренние круизы проходят по 5 бассейнам, в которых предусмотрен заход в 41 порт. Крупнейший морской порт России - Санкт-Петербург. Здесь функционируют десятки регулярных, сезонных, чартерных маршрутов в Швецию, Финляндию, Норвегию, Германию и другие европейские страны.

В России организуются следующие рейсы:

1. Туристские, действующие по специальным маршрутам и расписаниям. Они рассчитаны на большую продолжительность поездки, во время которой туристам предоставляется определенный комплекс услуг

2. Прогулочные - продолжительностью не более 6 часов, без остановок в портах и без предоставления экскурсий и досугово-развлекательного обслуживания

3. Специальные, выполняемые по отдельным заказам

4. Линейно-транспортные - регулярные рейсы между отдельными портами для перевозки пассажиров по установленным маршрутам и расписаниям.

Во многих странах большой популярностью у туристов пользуются озерные и речные круизные путешествия. Речные путешествия и круизы бывают кратковременными (1-3 дня) и длительными (25-30 дней). Они особенно популярны в странах, где имеются мощные речные и озерные системы каналов (США, Канада, Финляндия, Западная Европа и др.).

Россия обладает уникальными возможностями для речных путешествий.

Договор между пароходствами и турфирмами на обслуживание туристов может быть заключен сроком от года до трех лет. Стоимость круизов определяется величиной фрахта уровнем комфортабельности судна эксплуатационными расходами стоимостью береговых услуг налогами и прочими затратами.

Стороны при организации туристских перевозок несут следующую ответственность:

1. Пароходство вправе продать свободные места, не реализованные турфирмой

2. При удлинении рейса по вине турфирмы она оплачивает пароходству стоимость содержания судна за все время задержки. Если это происходит по вине пароходства или по независящим от сторон причинам, то туристы доставляются в конечный пункт без дополнительной оплаты. При изменении пароходством расписания, вызвавшем опоздание прибытия судна в город, она возмещает турфирме нанесенный ущерб в связи с простоем автобусов и оплатой экскурсоводов.

3. В случае возникновения порожних пробегов судна по вине турфирмы последняя оплачивает пароходству их стоимость, а управлению судовых ресторанов (УРС) возмещает расходы по содержанию ресторана в размере установленной по договору наценки дневного рациона питания, умноженной на количество туристов и дней пробега.

4. В случае отмены туристского рейса виновная сторона оплачивает потерпевшей стороне неустойку в размере 3% стоимости несостоявшейся перевозки.

5. При посадке на судно по вине турфирмы меньшего количества туристов (чем указано в договоре) она возвращает УРС расходы по содержанию в размере наценки, умноженной на все число человеко-дней питания по договору.

Среди туристов большим спросом кроме круизов пользуются морские (речные) прогулки. К экскурсионным и прогулочным перевозкам относятся поездки экскурсантов, совершаемые на речных судах с целью отдыха и ознакомления с памятниками, историческими и другими достопримечательностями продолжительностью не более 24 часов. Продажа путевок и билетов на экскурсионные и прогулочные суда может производиться как предприятиями пароходства, так и экскурсионными организациями.

Для организации прогулок или экскурсий на речных судах туристско-экскурсионная организация подает предприятию пароходства заявку с указанием маршрутов, количества требуемых пассажирских судов (мест), продолжительности поездок, периода использования судов и количества рейсов.

Оплата производится за 15 дней до поездки (разовых - за 10 дней). При отмене рейса по причине, не зависящей от предприятия пароходства, или неполном использовании мест экскурсионная организация оплачивает районному пассажирскому управлению (порту, пристани, причалу) полную стоимость перевозки согласно договору. Реализация оставшихся путевок может быть произведена в день отправления на пристани через кассу с возмещением экскурсионной организации суммы выручки за вычетом комиссионное сбора, а также разрешается их продажа через кассы, специально организованные экскурсионной организацией на речном вокзале.

Морские и речные путешествия на парусных судах являются формой круиза. Туры на парусных судах классифицируются на яхт-чартер и яхт-круиз. Яхт-чартер - это прокат небольших судов по часам, дням, неделям, месяцам. Яхту можно взять как с командой, так и без нее (при наличии у арендатора сертификата вождения). Технология яхт - круиза аналогична обычному (морскому или речному круизу). Данный вид круизов наиболее распространен в Карибском бассейне и Средиземном море, где он считается элитно-клубным туризмом.

20. Схемы взаимоотношений ТО и автотранспортных предприятий

В РФ отношения между пассажиром и автоперевозчиком регулируются Федеральным законом «О государственном контроле за осуществлением международных автомобильных перевозок и об ответственности за их невыполнение» (1998 год) и Уставом автомобильного транспорта Российской Федерации (1993 год).

Согласно международной классификации автобусы сертифицируются на следующие категории:

1. По числу мест - микроавтобусы (15-20 мест), автобусы малой вместимости (20-30 человек), автобусы средней вместимости (30-45 человек), автобусы большой вместимости (более 45 человек).

2. По этажности - одно-, полутора-, двухэтажные автобусы.

3. По уровню комфорта (мягкость кресел, широкий панорамный обзор из окон, расстояние между креслами, возможность модификации кресла).

В процессе реализации своих услуг ТО приобретает собственный автобус для организации дальнейших автобусных туров либо сотрудничает с владельцами автобусов.

В первом случае приобретение оператором автобуса экономически выгодно, только если рыночные возможности ТО позволяют ему гарантировать постоянную занятость транспортного средства и осуществление рентабельных рейсов.

Аренда транспортного средства у их законных владельцев бывает разовая (для выполнения конкретного тура), сезонная (в договоре указывается определенное количество рейсов в сезоне с конкретными датами и сроками, на которые арендуется транспортное средство), и постоянная (арендованное автотранспортное средство постоянно находится в распоряжении туроператора взамен уплачиваемой ежемесячно арендной платы владельцу).

Неотъемлемой частью взаимоотношений ТО и владельца автобуса является составление паспорта маршрута. В паспорте указывается:

1. Тип маршрута (линейный, например, «Брест - Берлин - Амстердам - Париж»; кольцевой, например, «Санкт-Петербург - Хельсинки - Санкт-Петербург»; радиальный, например, маршрут, предполагающий ежедневные утренние выезды в города Золотого Кольца России и вечерние возвращения в Москву)

2. Карта-схема маршрута с привязкой к транзитным и конечным населенным пунктам, их уличной сети

3. График движения по маршруту (время прохождения транзитных пунктов и стоянок в них)

4. Карта скоростей по трассе с указанием потенциально опасных участков

5. Обозначение остановок, мест ночлега

6. Дислокация АЗС и пунктов питания на маршруте

7. Продолжительность маршрута в часах

8. Состояние дорожного покрытия

9. Количество туристов на маршруте.

Обязанности перевозчиков:

1. Наличие у перевозчика лицензии и разрешительных документов на право заниматься автоперевозками

2. Обеспечение соответствующей культуры обслуживания туристов в поездке

3. Обеспечение должного санитарно-гигиенического состояния автобуса

4. Наличие аптечки

5. Наличие в автобусе багажных отсеков

6. Обеспечение в салоне температурного режима (22-24 градуса тепла)

7. Наличие в салоне ящиков для сбора мусора

8. Рабочее место водителя должно быть отгорожено от салона

9. Водитель автобуса должен иметь опрятный вид, а также набор всех необходимых совершения поездки документов - водительские права, лицензию на право заниматься автоперевозками, кредитно-бензиновую карточку, план-схему маршрута, список группы, групповую страховку

10. Водитель должен пройти инструктаж, медицинское освидетельствование

Водителю на маршруте категорически запрещается:

1. Выезжать в рейс на неисправном автобусе

2. Самостоятельно менять график маршрута

3. Провозить в салоне посторонних лиц

4. Разговаривать с туристами или сопровождающими во время движения автобуса

Обязанности туроператора:

1. Разработать маршрут, основываясь на средней скорости движения автобуса в 80 км/час; необходимости совершать получасовые остановки после каждых 4 часов непрерывного движения; качестве дорожного полотна; необходимости совершать остановки по требованию туристов; условиях парковки в городах и проезда по улицам городов

2. Оплатить стоимость аренды автобуса в установленные договором сроки

3. Снабдить водителя автобуса всеми необходимыми для путешествия документами (список группы, страховой полис)

4. По необходимости собирать у туристов паспорта и другие документы, подтверждающие их личность

5. Информировать туристов о правилах проезда в автобусе

6. Организовывать дисциплину туристов в автобусе во время поездки

7. Организовывать отдых и питание водителя на условиях не хуже, чем у туристов во время путешествия.

21. Взаимоотношения ТО и экскурсионной компании

К компонентам обслуживания путешественников и жителей, проживающих в данной местности или прибывающих в нее с гостевыми целями, относятся и экскурсии.

Они зародились на основе путешествий и турпоездок познавательного, научного, образовательного и иного характера как одна из форм активного отдыха, реализуемая при посещении объектов туристского интереса.

Отличает экскурсионное обслуживание от туристского продолжительность (не более 24 часов) и отсутствие компонентов размещения для временного проживания. Относительно компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения имеются соответствующие предприятия или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.

В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания в пунктах по маршруту тура, ТО заключает договор с экскурсионной компанией, что позволяет рассматривать экскурсии как один из элементов тура.

Если договор на экскурсионное обслуживание туристов туроператором не заключается, то туристы могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной организацией самостоятельно в дестинации или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом.

Главное условие - экскурсии проводятся в течение ограниченного времени и различными способами перемещения туристов к местам посещения, осмотра или показа.

Чтобы отнести к экскурсии мероприятия, которые включены в программу перемещения по маршруту или во время отдыха туристов в дестинации, необходимо, чтобы они имели следующие признаки:

1. Время и место проведения экскурсии, соответствие объектов посещения или осмотра определенной тематической и целевой направленности (приобщение к наследию прошлых эпох, исследование и др.)

2. Наличие экскурсовода и его направленных действий (подготовка к ней)

3. Вид экскурсии - пешеходная на транспортном средстве комбинированная

4. Протяженность маршрута экскурсии (в км) и продолжительность (в час) перемещения туристов по заранее намеченному маршруту

5. Продолжительность пребывания на территории объекта туристского интереса.

В ходе экскурсии рассказ экскурсовода и показ как элемент наглядности излагаемых им сведений должны органично сочетаться. В экскурсионном обслуживании помимо экскурсовода участвуют гиды, гиды-переводчики.

Гид (экскурсовод) - это лицо, проводящее экскурсию.

Гид-переводчик - это профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов с объектами показа в стране или месте временного пребывания.

До заключения договора на экскурсионное обслуживание ТО должен получить от экскурсионной организации необходимую и достоверную информацию по теме проводимой экскурсии, о квалификации экскурсовода, о сроках проведения экскурсии и условиях безопасности туристов на маршруте, о языке, на котором возможно проведение экскурсии.

При работе с туристами гиду запрещается самостоятельно изменять запланированный маршрут, изменять запланированное время проведения экскурсий, самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных программой пребывания. Гид обязан иметь при себе лицензию на право заниматься экскурсоводческой деятельностью при проведении экскурсий. В противном случае ему грозит штраф. При посещении объектов зрелищ, гид заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания объектов зрелищ.

При назначении сопровождающего на работу с конкретной группой (иностранной) ему выдаются пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат, времени и места проведения запланированных мероприятий.

В обязанности сопровождающего входит оказание помощи туристам в прохождении таможенного контроля, информирование туристов о правилах въезда в государства, о порядке обмена валюты, организация получения багажа. При размещении туристов сопровождающий должен представиться работникам отеля и сообщить о приезде группы, оказывать помощь администрации гостиницы в целях быстрого расселения туристов, проконтролировать заполнение регистрационных карточек, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее рассказать о программе на все время пребывания в данном пункте стоянки, при выезде из отеля проверить правильность сдачи ключей администратору.

Сопровождающий размещается в том же отеле, что и туристы. Расселение сопровождающего (гида) и туриста в одном номере не принято. При организации питания сопровождающий обязан организовать прибытие в ресторан в точно назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы.

22. Взаимоотношения ТО и страховой компании

С 1996 года, согласно Федеральному закону РФ «Об основах туристской деятельности», основной формой обеспечения безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания является страхование.

Страховые компании предлагают туристам много программ страхования на время пребывания на отдыхе, среди которых основными являются:

1. Программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов граждан, выезжающих за рубеж или путешествующих по России и СНГ;

2. Программа страхования от несчастных случаев во время поездки;

3. Программа страхования расходов на случай невозможности совершить заранее оплаченную поездку;

4. Программа страхования личного имущества граждан на время их отсутствия в родном городе.

Наиболее важной и востребованной туроператорами является программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов. Страховыми случаями по данной программе страхования считаются любые возникшие у туриста расходы на его медицинское обслуживание во время поездки. Страховым случай не считается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание туриста наступили:

1. Не на территории страны или региона действия страхового полиса (например, турист приобрел турпакет с соответствующим страховым полисом в Анталию, а медицинские расходы понес на соседнем Кипре);

2. Раньше или позднее срока действия страхового полиса;

3. В результате пребывания туриста в алкогольном или наркотическом опьянении, суицидальных действий туриста;

4. В результате противоправных действий туриста;

5. В результате умышленных действий туриста, направленных на наступление страхового случая;

6. В результате осложнений хронического заболевания.

При наступлении страхового случая во время зарубежной поездки туриста, он или лицо, представляющее его интересы должны позвонить по указанному в страховом полисе телефону. Это телефон Центра помощи сервисной компании - зарубежного партнера российского страховщика, подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в местах их временного пребывания. Если же застрахованный был вынужден оплатить медицинские услуги во время своего отдыха, страховщик возмещает уплаченные страхователем деньги по предъявлении им чека медицинского учреждения.

Медицинская помощь оказывается застрахованному туристу бесплатно в размере, не превышающем страховую сумму.

При покупке страхового полиса туриста следует проинформировать о том, какие медицинские услуги за рубежом страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы (многие страховщики не компенсируют стоимость пластических операций или стоматологии).

Размер страховых тарифов программы страхования туристов от непредвиденных медицинских расходов зависит от длительности срока действия полиса (чем он больше, тем ниже тариф), от размера суммы страхового покрытия, от перечня услуг, оказываемых за счет страховой компании при наступлении страхового случая.

Обычно тарифы страхования увеличиваются в 1,5 - 2 раза для путешествующих в США, Канаду, Японию, Австралию по причине географической удаленности этих стран, тяжести перелета и акклиматизации. Возраст страхователей должен быть более 1 года и менее 80 лет. Для людей пенсионного возраста, а также для туристов, занимающихся профессиональным или любительским спортом, применяются повышающие коэффициенты. Любая страховая компания предоставляет страхователям скидки в размерах от 5 до 15% при групповом страховании.

Гарантирует возмещение ущерба жизни и здоровью застрахованного в результате несчастного случая, происшедшего во время пребывания застрахованного за пределами места постоянного проживания и приведший к его временной нетрудоспособности или смерти. По временной нетрудоспособности в результате несчастного случая застрахованному выплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести полученной травмы, размер которой определяется правилами работы страховой компании (например, при получении травмы, соответствующей 1 группе инвалидности, застрахованному выплачивается 75% страховой суммы, 2 группе - 50%, 3 группе - 30%). В случае смерти застрахованного его наследникам выплачивается 100% страховой суммы.

По программе страхования туристов от расходов, понесенных ими в случае невозможности совершить заранее оплаченную поездку страховым случаем считается невозможность совершения застрахованным оплаченной поездки вследствие следующих причин:

1. Получения застрахованным травмы или внезапного заболевания, требующих госпитализации

2. Острого заболевания застрахованного, произошедшего после оплаты им путевки, которое на дату начала действия полиса препятствует поездке застрахованного

3. Смерти близкого родственника застрахованного, произошедшей после оплаты путевки

4. Судебного разбирательства, в котором застрахованный должен принять участие по решению суда, при условии, что такое решение было принято после оплаты страхователем запланированной поездки

5. Неполучения въездной визы при своевременной подаче на оформление всех требуемых консульским отделом посольства страны временного пребывания документов.

Страховое обеспечение выплачивается в размере разницы между оплаченной страхователем стоимостью поездки и суммой, которая должна быть возвращена страхователю туристической фирмой в связи с его отказом от поездки в соответствии с условиями договора между страхователем и туристическо фирмой, но не может превышать страховую сумму.

Взаимоотношения ТО и страховой компании базируются на подписанном сторонами договоре о сотрудничестве, предметом которого является взаимное намерение сторон в сотрудничестве по определённым программам страхования граждан.

По этому договору ТО имеет право:

1. Включать в перечень услуг страхование от несчастных случаев, на случай болезни

2. Получать от страховой компании необходимую для проведения страхования информацию, документацию и рекламные материалы

3. Требовать получение комиссионного вознаграждения за каждый реализованный туристом страховой полис в размере, установленном страховщиком ТО обязан:

1. Доводить до сведения каждого туриста правила страхования и порядок действий туристов при наступлении страхового случая

2. Не позднее установленного срока до момента совершения поездки сообщать страховой компании личные данные туриста, тип страховой программы, оплачивать страховые взносы

3. Доводить до страховщика информацию об имевшем место страховом случае в кратчайшие сроки (одни сутки)

Страховщик обязуется:

1. Предоставлять ТО информацию, документацию, рекламные материалы, необходимые для реализации полисов страхования, а также оказывать необходимую консультативную помощь

2. Нести ответственность по реализованным туроператором полисам страхования при условии своевременного получения сведений о застрахованных

3. Выплачивать оператору сумму комиссионного вознаграждения в размере, установленном правилами страхования и договором о взаимном сотрудничестве

23. Обеспечение визовой поддержки российских (иностранных) туристов со стороны ТО

Отношения, возникающие между отечественными аутгоинговыми ТО и выезжающими за переделы РФ туристами, регулируются Федеральными законами РФ «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию», «О государственной границе РФ».

Выезд и въезд в РФ ее граждан осуществляется по действительным документам, удостоверяющим их личность. Таким документом является общегражданский заграничный паспорт. Ребенок, отправляющийся в зарубежную поездку с одним из родителей, должен быть вписан в паспорт родителя (также должна быть вклеена фотография детей старше 6 лет) и иметь нотариально заверенное разрешение на временный выезд за рубеж от другого родителя (вне зависимости от того, разведены родители или проживают вместе).

Наряду с общегражданскими пограничными паспортами в РФ действуют:

1. Служебный паспорт (синего цвета), который выдается должностным лицам и сопровождающим их в служебной поездке работникам административно-технических служб, федеральных органов исполнительной власти, прочим государственным чиновникам

2. Дипломатический паспорт (зеленого цвета) выдается Министерством иностранных дел российским гражданам, выезжающим на дипломатическую работу, а также их супругам, следующим вместе с ними

3. Паспорт моряка (бордового цвета) - удостоверение личности моряка - выдается российским гражданам для пересечения границы РФ на судне, в штат которого включен владелец паспорта.

Никто не вправе выезжать за рубеж с туристическими целями по служебному или дипломатическому паспорту, поэтому ни одно посольство мира не поставит туристическую визу ни в какой паспорт кроме общегражданского заграничного (красного цвета).

Виза - разрешение на въезд конкретному лицу на территорию соответствующего государства, на выезд с этой территории и проезд через нее.

Виды виз:

1. Въездная

2. Выездная

3. Транзитная

4. Однократная (единичный въезд в страну на определенный срок)

5. Многократная (дает право пресекать границу страны сколько угодно раз в течение определенного периода)

6. Служебная

7. Гостевая (с правом работы)

8. Иммиграционная

9. Туристическая

Туристическая виза дает право свободного передвижения по территории соответствующего государства, если иммиграционные правила не диктуют прочих условий.

Все страны мира делят на группы в зависимости от их отношения к визовым формальностям:

1. Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется действительный паспорт или другой документ, удостоверяющий личность туриста (страны СНГ)

2. Страны с безвизовым режимом, для посещения которых требуется туристический ваучер (Босния и Герцеговина, Куба, Хорватия)

3. Страны, визу которых можно приобрести по прибытию (Турция, Египет, Таиланд)

4. Страны с либеральным визовым режимом, которые выдают разрешительные визы в короткие сроки за сравнительно небольшую плату при наличии действительных паспортов, приглашений (Албания, Алжир, Индонезия, Марокко, ЮАР и др.)

5. Страны с умеренно либеральным визовым режимом, для посещения которых требуются дополнительные специальные условия, - справка о наличии валюты из расчета на одни сутки (Кипр), справка о заработной плате (Мексика, Германия, Италия), наличие билетов в оба конца или оплаченной брони в гостинице (Аргентина, Бразилия, Израиль)

6. Страны с жестким визовым режимом, для получения виз которых требуются дополнительные формальности, - сведения о ближайших родственниках, свидетельства о рождении детей, справка с места учебы или работы с указанием должности, копия кредитных карт, банковской справки об открытии счета (США, Великобритания, Австралия, Дания, Швейцария)

7. Страны риска, для посещения которых требуется медицинский сертификат, наличие специальных прививок, справки о состоянии здоровья (Камерун, Кения, Камбоджа)

8. Страны, не выдающие туристических виз (Катар, Мавритания, Палестина, Саудовская Аравия)

Работа с посольствами и консульскими службами - один из самых проблемных участков российского аутгоинга. Работа с посольствами занимает много времени и трат, поэтому туроператоры обращаются за помощью в открытии виз к туроператорам, имеющим аккредитацию в том или ином посольстве. Аккредитация в посольстве дает оператору возможность без очереди заносить документы на получение визы и получать паспорта с проставленными визами. Получить аккредитацию в посольстве может только известный, имеющий положительный имидж, опыт работы с соответствующим государством, выполняющий все требования посольств или консульств туроператор.

Помимо подтверждения российской туристической фирмы о готовности принять иностранного туриста или группу, в целях получения российской визы иностранный турист должен предъявить в российские консульские службы туристический ваучер. Он приобретается туристом либо через иностранную турфирму, имеющую договор о сотрудничестве с российским инкаминговым туроператором, либо через представительство российской турфирмы в стране постоянного проживания туриста. В туристическом ваучере содержатся сведения о туристе, маршруте его пребывания в РФ, датах и сроках поездки, наименовании принимающей российской турфирмы, перечне определенных услуг, учетный номер и дата покупки, подпись и печать отправляющего иностранного туроператора. Туристу может быть отказано во въезде в Россию, если:

1. Он нарушил правила пересечения границы РФ

2. Он сообщил заведомо ложные сведения о себе или целях своего пребывания в России

3. Это связано с обеспечением безопасности РФ

4. Он не представил медицинский сертификат, в том числе об отсутствии у туриста ВИЧ-инфекции, если срок пребывания на территории РФ составляет более трех месяцев.

24. Работа с агентствами

Продвижение тура - это совокупность разнообразных методов и инструментов, позволяющих успешно вывести турпродукт на рынки; стимулирующих продажи и создающих лояльно настроенных к торговой марке оператора покупателей и агентов.

Цели продвижения:

1. Информирование субъектов туристического рынка и потенциальных потребителей о наличии тура и о его конкурентных преимуществах

2. Увеличение доли рынка и охват новых сегментов потребителей

3. Побуждение потребителей к приобретению продвигаемого турпродукта и агентов к долгосрочной совместной работе.

Основными инструментами продвижения туристического продукта на рынок в современных условиях являются:

1. Работа с агентствами

2. Реклама

3. Стимулирование сбыта

4. PR-акции

Работа с туристическими агентствами является одним из основных направлений деятельности туроператора. Турагентство - это юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разнообразных туроператором турпакетов.

Потребность в агентствах объясняется:

1. Необходимостью продвижения туров оператора в регионах, потому что не каждый туроператор может открывать в перспективном регионе свое представительство

2. Необходимостью доведения туров до клиента - клиенту проще приобрести пакет в родном городе у полномочного агента, чем ехать в другой город к туроператору

3. Отсутствием у туроператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов.

Функции турагентства:

1. Рекламирование туров, предлагаемых туроператором, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность

2. Доведение достоверной информации по туру потенциальному клиенту

3. Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у туроператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента

4. Комплектующая функция ТА. Это приобретение у ТО или непосредственно у поставщиков дополнительных услуг

5. Турообразующая функция состоит в возможном приобретении им отдельных туруслуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета.

Правовой статус оператора и агента закреплен в агентском договоре. Предметом этого договора является передача оператором агенту права на продажу собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения.

25. Электронные туристические биржи

Электронные туристические биржи - это порталы, в которых собраны и систематизированы предложения нескольких туристических операторов, доступные для обыкновенных или зарегистрированных пользователей. Портал представляет посетителям автоматический поиск тура, то есть выделение из базы данных портала тура, наиболее удовлетворяющего заявленным пользователем требованиям.

Посетители электронной тур-биржи обычно двух типов - простые посетители (потенциальные туристы) и зарегистрированные пользователи (профессионалы от туризма). Зарегистрированными пользователями часто выступают агентства. В отличие от обыкновенных посетителей они имеют гораздо больший доступ к информации, а также имеют возможность on-line бронирования выбранных клиентом туров.

Портал также регулярно рассылает новые поступления от туроператоров всем зарегистрированным пользователям биржи. Зарегистрированное агентство, даже не посещая «биржу», может узнать о происходящих на ней событиях и новинках из высылаемых порталом сообщений.

26. Стимулирование потребителей

Стимулирование потребителей представляет собой адресные мероприятия, направленные непосредственно каждому конкретному потенциальному или реальному клиенту туроператора. Цели стимулирования потребителей заключаются в поощрении максимально интенсивного потребления туристических услуг, привлечении потребителей, ранее пользовавшихся услугами конкурирующих туроператоров, удержании постоянных клиентов.