Таким образом, можно сделать вывод о том, что подготовка и повышение квалификации менеджеров в области психологии обслуживания - залог успеха турфирмы. Предложенная программа позволит сотрудникам турфирмы «Натали» повысить свой профессиональный уровень и использовать на практике психологические тонкости в обслуживании.

Рекомендации по формированию благоприятной организационной культуры в турфирме и мотивации персонала, как факторов, влияющих на обслуживание клиентов.

Организационная культура - это ценности, отношения, поведенческие нормы, характерные для данной организации. Организационная культура показывает типичный для данной организации подход к решению проблем. Шекшня, С. В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М: Бизнес-школа «Интел-синтез», 1998. - С. 5.

Пониманию организационной культуры способствует изучение того, существуют ли в организации устойчивые заповеди, неписанные нормы поведения, ритуальные мероприятия, предания, герои и т.п. и насколько об этом осведомлены все сотрудники организации, насколько серьезно они относятся ко всему этому. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории организации, серьезно и с уважением относятся к правилам, ритуалам и организационным символам, то можно уверенно предположить, что организация обладает сильной организационной культурой. Виханский, О. С. Стратегическое управление / О.С. Виханский. - М.: Гардарики, 2002. - С. 60.

Факторы, влияющие на организационную культуру.

1. Первичные факторы.

Первичные факторы являются основополагающими, на их базе происходит формирование вторичных элементов культуры организации. К первичным элементам относятся: критерии отбора при приеме на работу, критерии в продвижении по службе или увольнении, целенаправленное создание образцов поведения, стратегии поведения в кризисных ситуациях, выделение вопросов, находящихся под личным контролем руководителя.

2. Вторичные факторы.

Вторичные факторы отражают организационную структуру, представляют принципы деятельности организации, выражены в официальных документах, в корпоративной философии, корпоративном поведении, корпоративном дизайне. Элементами организационной культуры являются, формирующиеся в процессе развития организации, или целенаправленно созданные, ритуалы, истории.

Рекомендации по улучшению организационной культуры:

Выделить в середине рабочей неделе день пару часов для решения текущих проблем, которые возникают в процессе работы, а также для обмена информацией, опытом и знаниями между менеджерами. Это будет способствовать сплочению коллектива.

Создать рационально организованную систему обучения новых сотрудников: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, привлечения менеджеров - наставников, которые помогают разобраться в специфике работы. обслуживание организационный персонал турист

Сделать в офисе определенную комнату для принятия пищи.

Создать документ с основным перечнем корпоративных правил работы в турфирме, который должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу. В таком документе может быть подробное описание всех возможных ситуаций, с которыми может столкнуться сотрудник, а также история организации, миссия, описание взаимоотношений с клиентами, а также внутри организации и т.д. Кроме создания самих правил и требовательности руководства, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки того, как работают правила.

Рекомендации по мотивации персонала турфирмы.

Можно использовать общую практику материального и нематериального стимулирования персонала.

Материальное заключается в пересмотре уровня заработной платы как для каждого сотрудника, так и для всего коллектива и стараться поддерживать зарплаты на достаточно высоком для мурманского рынка уровне. Кроме того, должна существовать система премирования менеджеров (размер премии каждого сотрудника определяется в зависимости от его вклада в общую работу).

Хорошим нематериальным способом мотивации в турфирме можно считать кадровые перемещения. Речь идет не только о вертикальном карьерном росте (например, введение должности старшего менеджера), но и горизонтальных перестановках. Именно этот прием позволяет держать сотрудников в тонусе и не дает им погружаться в рутину, приводящую к потере интереса к работе (например, сотрудник, занимающийся в основном визовыми вопросами может быть переориентирован на работу с клиентами и наоборот). Этот прием очень эффективен, он позволяет профилактировать утрату сотрудником интереса к работе. Таким образом руководство турфирмы может не только повышать мотивацию персонала, но и исследовать потенциал сотрудников.

Итак, предложения по повышению качества обслуживания клиентов турфирмы включают в себя следующие аспекты деятельности: повышение профессионального уровня сотрудников фирмы; оценку качества обслуживания клиентов в турфирме; конкурентность клиентских технологий фирмы; сегментацию клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов; информационную открытость турфирмы.

Для подготовки грамотного персонала рекомендуется проведение рабочих тренингов, когда сотрудники, в условиях, максимально приближенных к рабочей обстановке, отрабатывают между собой те операции, которые придется выполнять завтра, на рабочем месте, в присутствии клиентов, рекомендуется планировать публичное обсуждение рабочих проблем на собраниях, когда каждый сотрудник имеет задание тщательно разобраться в той или иной производственной проблеме и в определенный срок доложить коллективу подразделения свое видение проблемы на основании глубокого анализа и изучения реальной практики. Как показывает опыт, такое обучение имеет большой эффект.

Не следует забывать и о подготовке специалистов в специальных учебных заведениях, курсах, семинарах и пр. Важно понимать, что это изучение требует усилий и отчетности перед своими коллегами - с какой целью потрачены деньги на обучение и что оно дает работе турфирмы.

Необходимо учитывать, что работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.

Предложенные мероприятия будут способствовать улучшению качества обслуживания клиентов, что приведет к привлечению новых клиентов и удержанию постоянных.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Уровень качества обслуживания клиентов зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских или гостиничных предприятий потребностям туристского рынка.

Отмечается, что в основу качественного обслуживания положены два фактора: персонал и имидж предприятия. В качестве форм оценки качества обслуживания предлагается проведение опросов клиентов, оценки степени удовлетворенности, экспертных оценок конкурентности клиентских технологий, анализ жалоб клиентов, а также проверка качества работы персонала с клиентами.

Влияние психологических факторов на качество обслуживания значительно расширяет и усложняет его понятие, так как вносит элементы субъективного подхода в формирование его оценки.

Знание психологии труда, мотивации и стимулирования персонала турфирмы способствует подготовке такого персонала, который будет ориентирован на клиента.

В настоящее время руководству турфирмы необходимо проводить постоянное наблюдение своих клиентов через проведение маркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами. Необходимо отметить, что умение сразу увидеть перед собой определенный тип клиента поможет менеджеру найти ответы на вопросы о его поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах. Все это поможет оптимизировать процесс реализации туристского продукта.

Для того чтобы выжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителям привлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своем выборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).

Изучение психологических аспектов обслуживания клиентов проводилось на примере турфирмы ООО «Натали».

Основная специализация исследуемого турагентства - выездной туризм российских граждан по различным направлениям. ООО «Натали» предлагает туры по России и за рубежом. Также турфирма «Натали» предлагает ряд дополнительных услуг, как то: бронирование коттеджей, гостиниц, авиабилетов, оформление виз, страховок.

Турфирма работает в условиях высокой конкуренции. Поэтому важным аспектом является обеспечение качественного обслуживания клиентов. Клиентами туруслуг турагентства «Натали», как правило, жители Мурманска и Мурманской области. Проанализировав характеристику потребителей услуг турагентства, был сделан вывод о том, что среднестатистическим потребителем услуг турфирмы «Натали» являются мужчины и женщины в возрасте 30 - 50 лет, в основном предприниматели, предпочитающие пляжный и лечебный (в основном) отдых, среди клиентов достаточно много постоянных.

Технология обслуживания клиентов в турфирме выглядит следующим образом: прием клиента и установление контакта с ним; установление мотивации выбора турпродукта; предложение туров; оформление правоотношений и расчет с клиентом; информационное обеспечение покупателя. В период путешествия менеджеры обеспечивают информационную поддержку клиентам. Было замечено, что менеджеры, да и само руководство не интересуются мнением клиентов в поездке, чтобы определить положительные и негативные моменты и т.д.

Отмечается, что существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клиентов: наличие комфортабельного офиса, средств для качественного обслуживания, методов продажи, квалифицированного персонала.

Особое внимание в выпускной квалификационной работе было уделено именно персоналу, как важнейшей составляющее качественного обслуживания.

Для качественного обслуживания клиентов были предложены следующие меры: повышение профессионального уровня сотрудников фирмы; оценка качества обслуживания клиентов в турфирме; конкурентность клиентских технологий фирмы; сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов; информационная открытость турфирмы.

Особенно отмечено, что весьма важным аспектом в деятельности турагентства является подготовка и повышение квалификации персонала в области психологии обслуживания. От этого во многом зависит не только привлечение клиента и единовременная продажа предлагаемых услуг, но и способность дать понять клиенту, что только в этой турфирме ему дадут исчерпывающую информацию об интересующих его направлениях, минимизируют его участие в процессе организации поездки, вследствие чего, клиент вновь захочет вернуться именно в эту турфирму и именно к этому специалисту. Таким образом, руководству турфирмы была предложена программа по подготовке и повышению квалификации персонала в области психологии обслуживания. Данная программа состоит из мероприятий, способствующих профессиональному росту менеджеров по туризму. Среди них: посещение семинаров, тренингов, лекционные занятия и практическая отработка полученных теоретических навыков.

Немаловажным фактором, влияющим на работу персонала с клиентами является мотивация сотрудников. Предлагается использовать общую практику материального и нематериального стимулирования персонала. Материальное заключается в пересмотре уровня заработной платы как для каждого сотрудника, так и для всего коллектива. Нематериальным способом мотивации в турфирме можно считать кадровые перемещения, причем не только вертикальные (карьерный рост), но и горизонтальные перестановки.

Качественная работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.

Только имея такую систему можно всерьез говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное отношение к своим обязанностям.

Таким образом, можно отметить, что использование на практике предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов ООО «Натали» позволит турфирме привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Конституция Российской Федерации. СПб.: Альфа. - 2000. - 64с.

Трудовой кодекс Российской Федерации. М.: Издательско-консультационная компания «Статус - Кво 97». - 2002. - 224 с.

Большаков, А. С., Михайлов, В. И. Современный менеджмент: теория и практика / А. С. Большаков. - СПб.: Питер, 2002. - 416 с.

Виханский, О. С. Стратегическое управление / О. С. Виханский. - М.: Гардарики, 2002. - 296 с.

Глухов, В. В. Менеджмент / В. В. Глухов. - СПб.: Изд-во «Лань», 2002. - 528 с.

Голубков, Е.П. Основы маркетинга / Е. П. Голубков. - М: Финпресс, 2000. - 656 с.

Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 1996. - 312с.

Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А. П. Дурович. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

Егоршин, А. П. Управление персоналом / А. П. Егоршин.- Н. Новгород: НИМБ, 2000. - 624 с.

Ильина, Е.Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес / Е. Н. Ильина. - М.: РМАТ, 2000. - 170 с.

Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма) / Д. К. Исмаев. - М.: ООО «Книгодел», 2005. - 158 с.

Квартальнов, В. А. Туризм: Учебник / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000.-320 с.

Комаров, Е. И. Менеджмент социальной работы / Е. И. Комаров. - М.: Гуманит.изд.центр ВЛАДОС, 1999. - 288 с.

Курбатов В. И. Социальная работа / В. И. Курбатов.- Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 480 с.

Мишурова И. В. , Кутелев П. В. Управление мотивацией персонала / И. В. Мишурова. - М.: «МарТ», 2003. - 224 с.

Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 279 с.

Русинов, Ф. М. Менеджмент / Ф. М. Русинов. - М.: ФБК - ПРЕСС, 1999. - 504 с.

Самыгин, С. И., Столяренко Л. Д. Менеджмент персонала. / С. И. Самыгин. - Ростов н/Д: «Феникс», 1997.- 480 c.

Сенин, В.С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.

Удальцова, М. В. Социология управления / М. В. Удальцова. - М.: ИНФРА, Новосибирск: НГАЭ и У, 1998. - 142 с.

Уткин, Э. А. Курс менеджмента / Э. А. Уткин. - М.: Изд-во «Зерцало», 1998.- 448 с.

Уткин, Э. А. Основы мотивационного менеджмента / Э. А. Уткин. - М.: «ТАНДЕМ», изд-во ЭКМОС, 2000. - 352 с.

Ушаков, Д. С. Технологии продаж в туристическом бизнесе/ Д. С. Ушаков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 240 с.

Чижов, Н. А. Клиентские технологии / Н.А. Чижов. - М., Экзамен, 2002. - 352 с.

Чуйкин, А.М. Основы менеджмента / А. М. Чуйкин. -Калининград, 1996. - 106 с.

Шекшня, С. В. Управление персоналом современной организации / С. В. Шекшня. - М: Бизнес-школа «Интел-синтез», 1998. - 368 с.

Энджел, Д. Поведение потребителей / Д. Энджел. - СПб: ПитерКом, 2000. - 624 с.

Янкевич, В. С., Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В. С. Янкевич. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии // Туризм: экономика и учет. - 2000. № 6. - С. 3-38.

Лобанова, Т. Психологические аспекты работы с клиентами / Т. Лобанова // Управление продажами. - 2001. - №1. - С.16.

Модель обеспечения качества услуг // Туризм: экономика и учет. - 2001. - №4. - С. 17-25.

Морозов М.А. Повышение эффективности управления персоналом (на примере предприятий туриндустрии) / М.А. Морозов // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 2. - С. 96-104.

Никифорова, А.А. Оплата за производительность труда / А.А. Никифорова //Труд за рубежом. 1996. - №3. - С. 51-65.

Сергеев В.И. Как турфирме защититься от незаконных притязаний клиентов / В.И. Сергеев // Право и экономика. 2002. - № 9. - С. 76-81.

Лавлок Кристофер. Циклы несостоятельности, посредственности и успеха. Режим доступа: [http://www.gipp.ru/print.php?id=9901].

Почетная обязанность. Тонкости продаж: электронный помощник турагента. Режим доступа: [http://tonkosti.ru/useful/?p=112988&article=234919].

Психографическая сегментация потребителей различных товаров и услуг на основе данных K-TGI. Режим доступа [http://www.comcon-2.kz/got_resh/got_resh00009.php].

Размещено на www.allbest.ru