Направления развития дистанционных каналов банковского обслуживания клиентов на примере ЗАО "Банк Русский Стандарт"

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Оглавление

• Введение
• 1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания
• 1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания
• 1.2 Формы дистанционного банковского обслуживания
• 2. Анализ рынка дистанционного банковского обслуживания клиентов в России
• 2.1 Современное состояние рынка дистанционного банковского обслуживания клиентов
• 2.2 Основные итоги развития дистанционного банковского обслуживания в России
• 3. Направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт»
• 3.1 Практические аспекты дистанционного банковского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт»
• 3.2 Проблемы систем дистанционного банковского обслуживания
• 3.3 Основные направления совершенствования и перспективы развития рынка дистанционного банковского обслуживания в России
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Банк будущего - это банк с набором уникальных технологий, которые позволяют клиенту, в каком бы месте он не находился, совершать необходимые ему операции, в любое время дня и ночи быстро, просто и эффективно. Одно из главных направлений развития современной банковской системы является дистанционное банковское обслуживание. На данный момент для любого банка дистанционное банковское обслуживание является возможностью быть конкурентоспособной кредитной организацией, разрабатывая линейку новых продуктов и внедряя их в список имеющихся услуг с использованием удалённого доступа обслуживания счетов.

Я считаю, что такое активное развитие дистанционного банковского обслуживания обусловлено именно развитием взаимоотношения банка с клиентом, которое в будущем станет максимально универсальным. При этом эффективность ведения в основном будет заключаться в предоставлении клиентам всех банковских услуг, через различные каналы удалённой связи, такие как: Интернет, мобильные устройства и терминалы самообслуживания, с соблюдением норм безопасности и конфиденциальности информации клиентов о совершённых операциях.

Анализ развития российского рынка дистанционного банковского обслуживания даёт нам понять, что он развивается большими шагами, удалённые сервисы банковского обслуживания довольно быстро прекращают быть для Российских банков и их клиентов чем то новым. Практически во всех банках России уже установлены системы дистанционного банковского обслуживания, которые делают взаимодействие банка с клиентами более комфортным.

Совместно с появлением и развитием дистанционных способов оказания банковских услуг и автоматизированных технологий в российской банковской системе на анализ трудностей выхода в свет и развития и развития электронных банковских услуг обратили внимание многие учёные, в списке наиболее значимых исследований в данном направлении работы Балабанова И.Т., Грачевой М.В., Жукова С.А., Иванова В.А., Мининой Т.Л., Муравьёвой А.В. и др. В работах по изучению особенностей электронных банковских услуг известны исследования Коробовой Г.Г., Рудаковой О.С., Тавасиева А.М.

Основная цель работы состоит в исследовании развития дистанционных каналов банковского обслуживания клиентов, выявить основные проблемы и разработать рекомендации по их решению на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт».

В данной работе был поставлен ряд задач:

- определить понятие дистанционного банковского обслуживания;

- исследовать формы дистанционного банковского обслуживания;

- провести анализ рынка дистанционного банковского обслуживания клиентов в России;

- проанализировать практические аспекты дистанционного банковского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт»;

- определить проблемы систем дистанционного банковского обслуживания;

- выявить основные направления совершенствования и перспективы развития рынка дистанционного банковского обслуживания в России.

Объектом исследовании, является российский рынок предложения банковских услуг при помощи дистанционных каналов доставки информации.

Предметом исследования, выступает система дистанционного банковского обслуживания клиентов.

1. Теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания

1.1 Понятие дистанционного банковского обслуживания

Дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.

Понятие дистанционное банковское обслуживание - общий термин для всех технологий предоставления банковских услуг на основании команд и распоряжений, получаемых банком от клиента по удалённым каналам связи (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных сетей. В английском языке для описания технологий ДБО, используются различные, во многих случаях похожие по значению термины: on-line banking, remote banking, direct banking, home banking, Internet-banking, PC-banking, phone-banking, mobilebanking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TV-banking.

Известно, что в основе дистанционного банковского обслуживания находится взаимодействие между банком и клиентом для обмена информацией, с целью выполнения финансовых операций, при этом соблюдается должный уровень норм безопасности и сохранения конфиденциальности информации. С помощью данных систем клиенты банка могут получать информацию о счетах и выполнять операции по ним не используя банковские терминалы, а заменяя их более привычными смартфонами, компьютерами и другими средствами выхода в Интернет.

Основные преимущества ДБО по сравнению с традиционными банковскими услугами заключаются в следующем:

- оперативность, доступность, мобильность, выгодность - возможность оплаты услуг быстро, в круглосуточном режиме, по многим электронным каналам, по низким тарифам;

- эффективность - повышение доли безналичных расчетов ведет к сокращению издержек наличного денежного обращения, уменьшению времени на взаимодействие с клиентом и, как следствие, сокращению стоимости его обслуживания, увеличению пропускной способности обслуживания клиентов в отделениях банка, что влечет за собой существенное увеличение клиентской базы, снижение себестоимости банковских продуктов, повышение имиджа банка;

- выход на новые рыночные сегменты, которые банк не обслуживал до внедрения удаленных сервисов;

- более комфортные условия взаимодействия клиентов с банком - увеличивается скорость и точность совершаемых банковских операций, повышается качество обслуживания клиентов, уменьшается количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка и др.

Активное внедрение систем ДБО началось за рубежом уже с начала 1980-х гг., а в некоторых банках и еще ранее. Обращая внимание на то, что развитие систем ДБО в России началось сравнительно недавно, темп прироста банков предоставляющих услуги дистанционного обслуживания и их пользователей уже превосходят показатели в мире. Кроме того, сама конкуренция между банками мотивирует их инвестировать и развивать различные способы внедрения систем дистанционного банковского обслуживания, в том числе для частных клиентов.

Вообще, каждый банк в праве самостоятельно принимать решение о необходимости системы ДБО в линейке своих услуг для полноценного функционирования, однако, анализируя практику внедрения подобной системы, можно выделить три основные группы финансовых организаций в зависимости от целей внедрения.

К первой группе специалисты относят крупные российские или иностранные банки (а также российские банки с иностранным участием), которые видят развитие розничного бизнеса своим стратегическим направлением. И в общую стратегию развития филиальной сети, как правило, уже входят затраты на приобретение системы ДБО для частных клиентов.

Ко второй категории относятся банки, которые по тем или иным причинам вынуждены снижать свое присутствие на корпоративном рынке, но не имеют достаточных средств для полноценного развития розничной сети. В этих условиях лучшим решением для банка становится внедрение системы ДБО для формирования «виртуальных офисов» (например, киоска самообслуживания, точек агентского обслуживания), как основного канала развития розницы.

В третью группу банков относят те кредитные организации, которые внедряют систему ДБО как некую имиджевую составляющую своего бизнеса.

В целях обеспечения надежности банковской деятельности и защиты интересов клиентов кредитных организаций было принято решение о подготовке Письма Банка России от 7 декабря 2007 г. № 197-Т «О рисках при дистанционном банковском обслуживании» за подписью первого заместителя председателя Банка России Г.Г. Меликьяна. Это первый документ Банка России, разработка которого обусловлена именно специфическими особенностями ДБО, которые могут использоваться в противоправных целях, что, к сожалению, происходит все чаще.

Дистанционное банковское обслуживание является выгодной и удобной формой взаимодействия, как для банка, так и для его клиента.

Именно используя свои главные преимущества, такие как: удобство, дающее возможность использования банковских услуг из любого места земли; доступность, представляет собой возможность использование удалённого доступа для выполнения операций во многих случаях бесплатно или за небольшую плату; оперативность - развитая система дистанционного обслуживания даёт возможность использовать необходимые услуги по оплате на большой скорости или же мгновенно; выгодность - ДБО предоставляет клиентам банка осуществлять выполнение операций по более выгодным тарифам, по сравнению с обслуживанием в офисе, так как банки предпочитают развивать и поддерживать разные дистанционные каналы для удобства и разнообразия обслуживания (как Интернет, мобильные устройства), дистанционные каналы обслуживания так широко используются в нашей жизни различными организациями.

1.2 Формы дистанционного банковского обслуживания

Технологии ДБО можно разделить на классы с точки зрения субъектов, которым предоставляются услуги:

-· электронный банкинг для корпоративных клиентов;

-· электронный банкинг для физических лиц.

Так же технологии дистанционного банковского обслуживания разделяют по типам информационных систем (программно-аппаратных средств), используемых в осуществлении банковских операций (каналов доступа к банковским услугам):

- ПС-банкинг (PC-banking) (к этой категории могут быть отнесены системы «клиент - банк»);

- Интернет банкинг (Internet-banking);

- Мобильный банкинг (mobile-banking);

- Телефонный банкинг (phone-banking) (иногда используется термин телебанкинг);

- Обслуживание с использованием банкоматов (ATM-banking) и устройств банковского самообслуживания.

Некоторые авторы выделяют видео-банкинг (video-banking), цифровой телевизионный банкинг (DTV-banking). Часто в экономической теории эти понятия используются как однозначные, что не является правильным. Объединить их можно тем, что они предоставляются для установления дистанционных отношений между банком и клиентом. Отличие состоит в применении различных технологий и охвате иных сегментов рынка.

В наши дни наиболее распространены 3 вида систем ДБО:

1) системы «клиент - банк», использующие связь с банком напрямую через модем и предусматривающие установку специального программного обеспечения на компьютере клиента;

2) системы «телебанк» (телефонного банкинга), предоставляющие платежные и информационные банковские услуги по телефону / телефаксу с использованием компьютерной телефонии;

3) Интернет-банкинг - системы предоставления банковских услуг посредством интернета, для использования которых клиенту не обязательно использовать специальное программное обеспечение и можно работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.

Банки предоставляют клиентам все три вида дистанционного обслуживания по отдельности или одновременно. Различные виды ДБО могут использоваться различными группами клиентов.

В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы он-лайн и системы офф-лайн.

Онлайновые системы ДБО работают в режиме реального времени, каждая операция совершаемая клиентом банка,в тот же момент исполняется и отражается на его банковском счёте. Обычно такие системы полностью автоматизированы и не предусматривают участие людей в обслуживании клиентов.

Оффлайновые системы ДБО предусматривают временной разрыв между приемом запроса или команды клиента и его исполнением. Системы такого рода могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. Во втором случае задержка исполнения финансовой операции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему.

Известно, что в целях экономии времени клиентам банка выгоднее использовать системы ДБО работающие в режиме реального времени.

Так же с термином «дистанционное банковское обслуживание» часто связывают такие понятия как «e-bank» (электронный банк) и «виртуальный банк». В электронных или виртуальных банках не используют традиционные офисы, для обмена информации и обслуживания клиентов применяются дистанционные каналы обслуживания посредством, интернета и при необходимости почты.

Если услуги по дистанционному совершению определенных банковских операций может предоставлять любой банк совместно с традиционным обслуживанием клиентов в своих офисах, то виртуальный банк, как правило, специализируется именно на обслуживании удаленных клиентов, не тратя деньги на строительство и содержание клиентских помещений, офисов. При этом виртуальный банк предоставляет своим клиентам практически полный набор услуг, оказываемых обычными универсальными банками.

По сравнению с другими системами ДБО, наибольшее распространение получили системы «клиент - банк», использующие для своего функционирования компьютер, модем и телефонную линию. Именно благодаря простоте их установки и использования, такие системы предоставляются юридическим лицам практически всеми коммерческими банками России.

Таким образом, дистанционное банковское обслуживание - это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.

В основе дистанционного банковского обслуживания, находится взаимодействие между банком и клиентом, для обмена информацией, с целью выполнения финансовых операций, при этом соблюдается должный уровень безопасности проведения трансакций и сохранение конфиденциальности информации о клиентах. В настоящее время можно выделить три наиболее распространенных вида систем дистанционного банковского обслуживания: традиционные системы «клиент - банк»; системы телефонного банкинга; Интернет-банкинг.

Банки предоставляют клиентам все три вида дистанционного обслуживания по отдельности или одновременно, в зависимости от предпочтений клиента. Различные виды ДБО могут использоваться различными группами потребителей. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы он-лайн и системы офф-лайн.

2. Анализ рынка дистанционного банковского обслуживания клиентов в России

2.1 Современное состояние рынка дистанционного банковского обслуживания клиентов

Развитие платежной инфраструктуры операторов по переводу денежных средств способствовало дальнейшему росту предложения дистанционных форм банковского обслуживания. Практически все российские кредитные организации предоставляли клиентам возможность дистанционного доступа к своим счетам для осуществления платежей. Количество счетов с дистанционным доступом клиентов - физических и юридических лиц, не являющихся кредитными организациями, увеличилось за 2015 год на 11,6%, до 111,5 млн. Сохранялись высокие темпы прироста количества счетов с доступом посредством сети Интернет (46,5%) и мобильных телефонов (20,6%). Их доля в общем количестве счетов с дистанционным доступом на начало 2016 года составила 40,4 и 27,7% соответственно (годом ранее - 30,8 и 25,7%).

Как и в предыдущие годы, клиенты кредитных организаций при осуществлении платежей активно использовали электронные технологии. Количество и объем безналичных платежей, проведенных на основании распоряжений, направленных клиентами в кредитные организации электронно, в том числе с использованием платежных карт, увеличились в 1,7 раза и на 23% соответственно и составили 6,8 млрд. операций на сумму 392,7 трлн. рублей. Из них на платежи через сеть Интернет и мобильные телефоны пришлось 25,5 и 73,5%.

Количество эмитированных российскими банками платежных карт увеличилось за год на 13,6%, до 217,5 млн. на начало 2016 года. Их основу (86,6%) традиционно составляли расчетные (дебетовые) карты, на кредитные карты пришлось 13,4%, хотя темп прироста кредитных был выше (29,8% против 11,4%). В 2015 году сохранялась тенденция к более активному использованию платежных карт, эмитированных российскими кредитными организациями: число трансакций с их использованием на территории Российской Федерации и за ее пределами возросло на 35,4% (до 7,7 млрд. рублей), объем - на 26,3% (до 29,6 трлн. рублей), при этом рост безналичных операций с использованием карт (в 1,6 раза по количеству и по объему) существенно опережал рост операций по снятию наличных денег (на 10,3 и 18,0% соответственно). Это обусловило дальнейшее уменьшение доли операций по снятию наличных денег (с 50,1 до 40,8% в общем количестве и с 77,7 до 72,5% в общем объеме) при увеличении удельного веса безналичных операций (до 59,2 и 27,5% соответственно). Кроме того, в российской платежной инфраструктуре в 2015 году было совершено 63,3 млн. операций на сумму 244,3 млрд. рублей по картам, эмитированным за пределами Российской Федерации. Из 100 таких операций 72 совершались в целях оплаты товаров (работ и услуг), что составило 56,6% от их общего объема. Динамичному росту безналичных операций с использованием платежных карт поспособствовало увеличение числа организаций торговли и услуг, принимающих к оплате карты. За год количество электронных терминалов и импринтеров увеличилось на треть и составило к началу 2016 года 986,3 тыс. Число банкоматов, большинство из которых (97%) также предназначены для совершения безналичных операций, увеличилось почти на 10%, до 188,8 тыс.

С развитием дистанционных технологий в Российской Федерации все большую популярность в качестве средства платежа получают электронные денежные средства. На 01.01.2016 количество кредитных организаций, уведомивших Банк России о начале деятельности по осуществлению перевода электронных денежных средств, составило 82 (на начало 2014 года - 38). В течение 2015 года количество электронных средств платежа (ЭСП) для перевода электронных денежных средств, включая предоплаченные карты, составило 304,1 млн., из них 95,5% - неперсонифицированные ЭСП. За год с их использованием совершено 338,2 млн. операций по переводу электронных денежных средств на сумму 429 млрд. рублей, при этом наиболее активно использовались неперсонифицированные ЭСП - на них пришлось 78,2% по количеству и 50,3% по объему операций.

Удельный вес персонифицированных ЭСП в суммарном количестве и объеме операций составил 21,8 и 48,6%. Доля корпоративных ЭСП незначительна. Средняя сумма перевода электронных денежных средств с использованием неперсонифицированных, персонифицированных и корпоративных ЭСП составила 0,8; 2,8 и 23,9 тыс. рублей соответственно.

Дистанционные услуги корпоративным клиентам предоставляют почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем.

Однако, несмотря на значительный потенциал в сфере дистанционного банковского обслуживания, среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько ведут активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания. Из них можно выделить ВТБ24, Альфа-Банк, Росбанк, Сбербанк, Ситибанк.

Следует отметить, что продукты рынка дистанционного банковского обслуживания имеют все большую популярность со стороны корпоративных клиентов. В течение исследуемого периода наблюдается рост доли количества платежей, совершаемых юридическими лицами электронным способом. Наиболее распространены среди физических лиц услуги дистанционного банковского обслуживания с использованием мобильных телефонов, банковских карт и через сеть Интернет.

Таким образом, банков, использующих системы дистанционного банковского обслуживания для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем. Так же наблюдается рост доли количества платежей, совершаемых юридическими лицами электронным способом.

2.2 Основные итоги развития дистанционного банковского обслуживания в России

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report опубликовало свои результаты установочной части исследования дистанционного банковского обслуживания физических лиц в России, проведенной в январе 2016 года.

200 российских банков, имеющих наибольший портфель кредитов и депозитов физических лиц по итогам 2015 года, были обследованы на наличие услуг интернет-банкинга и мобильного банкинга.

Доля банков, предлагающих своим клиентам физическим лицам услугу интернет-банкинга, выросла за год с 82% до 86%. Доля банков, предлагающих своим клиентам физическим лицам услугу мобильного банкинга, выросла за год с 47% до 54%. Прирост новых мобильных интерфейсов в 2015 году значительно замедлился по сравнению с 2014 годом, когда количество мобильных банков на российском рынке практически удвоилось. В январе 2016 года предложение мобильного банкинга для клиентов все еще далеко от насыщения - почти половина из топ-200 российских розничных банков (включая несколько банков из топ-50) услугу мобильного банкинга не предлагают ни в каком виде.

Собственный мобильный банк (мобильное приложение под брендом банка или мобильную версию интернет-банкинга) в начале 2016 года предлагают 33% банков, в 2015 году - 29%.

Основной рост за год показали две основные мобильные платформы - iPhone и Android. Количество собственных мобильных банков для этих мобильных платформ выросло с 37 до 49 для iPhone и с 39 до 49 для Android. Запуск приложения HandyBank для Windows Phone в марте 2015 года значительно расширило проникновение мобильного банкинга на смартфоны под управлением Windows Phone при этом собственные приложения под Windows Phone предлагают пока лишь 4% из обследованных банков.

По данным J'son & PartnersConsulting, количество пользователей, совершивших платежи через интернет-банкинг, за год увеличилось на 29% и составило 13,1 млн человек (рис. 3). Количество пользователей, совершивших платежи через мобильный банкинг и SMS-банкинг в 2015 году было значительно меньше. Среди причин можно выделить более высокое доверие потребителей к интернет-банкингу с одной стороны и более широкие функциональные возможности интернет-банкинга (как правило) с другой.

Структура платежей через различные сервисы ДБО значительно различается. Так, если основной оборот платежей через SMS-банкинг генерируется за счет оплаты услуг мобильной связи, то основную долю оборота платежей через интернет-банкинг составляют денежные переводы.

Таким образом, доля банков, предлагающих своим клиентам физическим лицам услугу интернет-банкинга и доля банков, предлагающих своим клиентам физическим лицам услугу мобильного банкинга выросла и будет увеличиваться, так как это важная составляющая функционирования банковских систем дистанционного обслуживания.

Основной рост за год показали две основные мобильные платформы - iPhone и Android.

Анализ показал, что на данный момент количество счетов с дистанционным доступом клиентов банка - физических и юридических лиц, не являющихся кредитными организациями, увеличивается . С развитием данных дистанционных технологий в Российской Федерации все большую популярность в качестве средства платежа получают электронные денежные средства.

Значительное превосходство оборота платежей через интернет банкинг было связано с несколькими причинами, среди которых можно выделить: большее количество пользователей, иная структура платежей.

3. Направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт»

3.1 Практические аспекты дистанционного банковского обслуживания на примере ЗАО «Русский Стандарт Банк»

ЗАО «Банк Русский Стандарт» основан в 1999 году. Основным акционером Банка является холдинговая компания ЗАО «Компания «Русский Стандарт». Сегодня банк - один из крупнейших национальных финансовых институтов федерального значения предоставляющий своим клиентам необходимые условия для выполнения тех или иных финансовых операций.

ЗАО «Банк Русский Стандарт» - ведущий частный банк на рынке кредитования населения:

- 70 кредитных программ более чем в 1850 населенных пунктах страны;

- более 27 млн. клиентов - частных лиц;

- более 44 млн. банковских карт;

- свыше 72 млрд. долларов выданных кредитов;

- собственная клиентская сеть самообслуживания;

- около 5000 банкоматов и терминалов;

- более 320 подразделений по стране, от Архангельска до Сочи, от Калининграда до Владивостока;

- эксклюзивный эмитент и эквайер карт American Express® линейки Центурион на территории Российской Федерации с 2005 года;

- стратегический партнер Diners Club International® по выпуску и обслуживанию карт платежной системы на территории Российский Федерации и Украины;

- входит в ТОП-10 лидеров рынка депозитов;

- занимает лидирующие позиции в области торгового эквайринга: второе место на рынке по обороту;

- 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Управленческая структура банка, политика и бизнес-процессы построены таким образом, чтобы обеспечить эффективность и прозрачность принятия решений и осуществления бизнес-процессов.

Залог успеха - команда высокопрофессиональных менеджеров, обладающих богатым опытом работы в российской финансовой системе. Сотрудники Банка нацелены на предоставление максимально открытого доступа к финансовым услугам и наилучшего уровня сервиса.

ЗАО «Русский Стандарт Банк» активно развивает дистанционное банковское обслуживание, отличительной особенностью которого является простой интерфейс и низкие тарифы. Посредством интернет-банка клиент может осуществлять денежные переводы, проводить платежи, производить обмен валюты, управлять своими счетами. Совершать платежи и контролировать собственные финансы можно дистанционно, используя интернет и мобильную связь. Банк предлагает следующие дистанционные сервисы:

- Интернет-банк - современный, простой и удобный способ управлять денежными средствами;

- мобильный банк - управление финансовыми операциями при помощи мобильного телефона;

- электронный кошелек «Банк в кармане»;

- Инфо M@il;

- SMS-банк;

- платежный сайт «RS-Express».

В 2015 году Банк Русский Стандарт продолжил активное развитие систем дистанционного банковского обслуживания «Интернет-банк» и «Мобильный банк».

Одно из ключевых преобразований, реализованных в 2015 году, - это новый функциональный дизайн системы «Интернет-банк». Благодаря последним изменениям в дизайне - визуализации ключевой информации в «продуктовой карусели», появлению раздела для наиболее частых операций «Мое меню», меню быстрых операций для каждого продукта и ряда других - разработчикам удалось повысить эффективность системы, добиться высокого уровня сервиса с запоминающимся и интуитивно понятным клиенту интерфейсом.

В 2015 году в Интернет-банке был реализован востребованный клиентами функционал в виде следующих функций:

- возможность регистрации счета международной платежной системы PayPal для покупок или продаж через интернет;

- получение информации о количестве совершенных поездок в метро за прошлый месяц по Транспортной карте с указанием информации, на какой станции метро осуществлялся вход;

- подача заявки на перевыпуск банковской карты;

- запрос информации и оплата задолженности по штрафам ГИБДД и налогам через раздел «Госуслуги»;

- переводы по адресу электронной почты и с карты стороннего эмитента на карту, выпущенную любым российским банком;

- получение уведомлений о задолженности по кредитным продуктам банка;

- настройка расходных лимитов по банковским картам;

- получение персональных предложений по кредитным продуктам банка на выгодных условиях;

- использование единого логина для систем интернет-банка и мобильного банка.

В 2015 году функционал приложения «Мобильный банк» был существенно расширен, в частности, увеличено число устройств, на которые можно установить мобильное приложение. В апреле 2015 года было разработано специальное приложение - мобильный банк для планшетов iPad, а в ноябре - для ОS Android. В июне-июле банк Русский Стандарт выпустил обновление для мобильных телефонов под управлением операционных систем iOS и Android. У клиентов банка, где бы они ни находились, появилась возможность подать заявку на кредит, банковскую карту, разместить денежные средства во вклад, подать заявку на увеличение лимита карты. Также по вкладам, открытым через системы интернет-банка и мобильного банка, появилась возможность подключить или отключить пролонгацию. В разделе «Дополнительные услуги» стали доступны следующие сервисы: ИНФО M@IL, SMS-сервис и страховые программы.

В августе в мобильном банке реализован функционал «RS express», позволяющий осуществлять денежные переводы с карт стороннего эмитента на карту, выпущенную любым российским банком.

В ноябре 2015 года в мобильном банке появилась новая бесплатная услуга - получение информации о рекомендуемой сумме платежа по кредитному договору. При первом входе в приложение необходимо выбрать следующую иконку: «Узнать сумму платежа», ввести фамилию, а также номер договора или счета.

В декабре Банк Русский Стандарт в партнерстве с компанией Samsung Electronics первым среди российских банков выпустил приложение «Мобильный банк» для телевизоров Samsung Smart TV. Совершать основные банковские операции покупатели телевизоров (или проигрывателей Blu-ray) Samsung теперь могут непосредственно с экрана телевизора или проигрывателя. В новой версии мобильного банка клиентам представлен качественно измененный интерфейс, созданный специально для удобного управления приложением с экранов телевизоров Samsung Smart TV. Пользователям доступны все основные финансовые операции - можно просматривать информацию по счетам, осуществлять денежные переводы между счетами, в том числе и по номеру телефона, оплачивать товары и услуги, а также совершать операции, используя сформированные в интернет-банке шаблоны.

В 2016 году Банк Русский Стандарт продолжил развивать дистанционные сервисы, добавляя новые возможности и услуги.

Таким образом, приоритетным является развитие многофункциональных продуктов и сервисов, позволяющих клиентам пользоваться финансовыми услугами дистанционно - «Банк в кармане», «Проездной», Интернет-Банк и мобильный банк, виртуальная предоплаченная карта, бесконтактная оплата платежей, RS express.

3.2 Проблемы систем дистанционного банковского обслуживания

Одной из важнейших проблем, которую сегодня необходимо решать отечественным банкам, является слабое развитие интернет-банкинга в розничном банковском секторе на фоне увеличивающейся конкуренции со стороны небанковских платежных интернет-систем.

Данную проблему можно решить только усиленным инвестированием и развитием системы ДБО.

Вопрос окупаемости - самый болезненный для всех проектов, связанных с глобальной мировой сетью Интернет. Вместе с тем есть вполне поддающиеся оценке преимущества, которые может получить банк при добросовестной реализации интернет-решения. Это в первую очередь экономия на обслуживании частных клиентов за счет автоматизации этого процесса.

Серьезной экономии и значительной эффективности проекта можно добиться в том случае, если придерживаться комплексного подхода к развитию интернет-банкинга. В числе комплексных услуг возможны домашний банк, интернет-трейдинг, система обслуживания юридических лиц и электронные торговые площадки, электронные магазины и платежные системы для интернет-торговли.

Таким образом, можно утверждать, что интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и транзакционных комиссий, т.е. за счет факторов, проявляющихся в других подразделениях банка.

Довольно серьезная проблема на пути разработки и внедрения интернет-проект банка - это кадровая проблема. Качество и оперативность решения любой задачи напрямую зависят от квалификации специалистов, которые за нее берутся. Для разработки и сопровождения систем интернет-банкинга сегодня необходимы программисты (причем работающие не только в области интернет-технологий), системные администраторы, веб-дизайнеры, веб-программисты, эксперты по компьютерной и коммуникационной защите, экономисты, маркетологи, юристы.

Проблему формирования штата для подразделения интернет-банкинга в случае отсутствия кадров должной квалификации предлагаю решить проведением профессиональной переподготовки. Причем, проводить переквалификацию эффективнее рекрутов-IT-специалистов, чем переобучать работников банка.

На пути интернет-банкинга возникли и психологические проблемы. В среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кто придерживается первой из них, считают: «Интернет - это опасно, и нам он не нужен». Позиция вторых противоположна: «Интернет - это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило». Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с сетью интернет. Так, абсолютное отрицание целесообразности ее использования характерно для тех, кто плохо знаком с глобальной мировой сетью интернет. Фанатичная же вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Следствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго - расходование значительных средств без конкретной отдачи.

В целях контроля можно предложить наем специалиста для осуществления мониторинга банков и небанковских организаций в сегменте интернет-банкинга и платежных интернет-систем. Это позволит определить позиционирование банка на рынке платежных интернет-услуг, а также определить экономическую эффективность действия ДБО.

В целях повышения привлекательности банка в глазах клиентов банка, проводить бесплатные консультации и обучающие семинары по пользованию интернет-банкингом, а также оказание клиентам помощи специалистов по программному обеспечению в целях повышения защиты во избежание доступа злоумышленников к счетам пользователей интернет-банкинга. Данные консультации в свою очередь должны поспособствовать существенному снижению кражи денег клиентов и, следовательно, значительному снижению появления в СМИ сообщений о хищениях средств в банке, что способствует повышению доверия клиентов банка, а также пользователей интернет-банкинга конкурентов.

Нельзя не отметить проблему непроработанного законодательного регулирования систем ДБО и нестабильность правовой системы. Например, недостаток правоприменительной практики по многим статьям, отсутствие заинтересованности правоохранителей, отсутствие у них наработанных методик ведения уголовных дел по хищениям в ДБО. Отдельно можно сказать о неудовлетворительном взаимодействии правоохранительных органов с банками и клиентами банков. Некоторые эксперты в области защиты банковской информации говорят о том, что назрела необходимость создания специализированного полицейского подразделения, которое, взаимодействуя со службами безопасности финансово-кредитных организаций, могло бы полностью расследовать и доводить до завершения дела по таким специфическим видам хищений.

В связи с этим законодателю необходимо урегулировать механизмы безналичной оплаты таким образом, чтобы пользователь Интернет-банкинга мог осуществить любые не запрещенные действующим законодательством платежи, необходимо отказаться от заключения договоров с другими банками и операторами.

Банкам необходимо не только своевременное реагирование на принимаемые Банком России Положения, но и активно способствовать ему в их разработке, для обеспечения успешного развития и повышения эффективности деятельности систем ДБО.

Основным фактором и проблемой, которая сдерживает развитие дистанционного банковского обслуживания является низкая квалификация клиентов и недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям, особенно это свойственно людям проживающим в небольших регионах России, причем это обусловлено такими проблемами, как низкий уровень материального благополучия основной массы российского населения, что соответственно определяет низкую степень востребованности банковских услуг дистанционного характера; неразвитость информационной инфраструктуры, a также недостаточное понимание достоинств дистанционного банкинга и недоверие к работе в виртуальном пространстве.

Недоверие нужно преодолевать через популяризацию и образовательные программы банков для действующих и потенциальных клиентов.

Самым серьезным препятствием является недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям. Особенно если учесть то, что в последнее время участились попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания и одно из главных условий для того, чтобы клиент начал пользоваться новыми возможностями - это обеспечение клиенту максимального удобства при оплате с помощью дистанционного банковского обслуживания. Для этого улучшается и упрощается интерфейс системы удаленного обслуживания, добавляются шаблоны для каждого вида платежа.

Исходя из причин, влияющих на недостаток доверия со стороны клиентов, выделяют еще один немаловажный фактор - это информационная безопасность. Проблемам обеспечения безопасности и защиты информации при использовании удаленных сервисов далеко не всегда уделяется должное внимание и вследствие этого, возникают мошенничества, связанные с несанкционированным переводом денежных средств со счетов клиентов, пользующихся дистанционными банковскими услугами, например, через канал интернет. Отсюда, следующим фактором, сдерживающим развитие дистанционного банковского обслуживания, являются клиентские и банковские риски.

Для эффективного противодействия атакам на системы ДБО помимо использования современных средств и методов защиты необходимо налаживать более тесное взаимодействие между банками, правоохранительными органами, регуляторами, а также компаниями, работающими на рынке защиты информации. В настоящее время эта задача, решается путем создания специализированных профессиональных ассоциаций и рабочих групп, в рамках которых обсуждаются проблемы защиты систем ДБО и возможные пути их решения.

Основными проблемами систем дистанционного банковского обслуживания ЗАО «Банк Русский Стандарт» являются:

- учащенные попытки хищений денежных средств клиентов банков злоумышленниками;

- возможность задержки доставки смс-сообщений по вине сотового оператора, что приводит к невозможности для клиента оперативно войти в систему и совершить важные платежи;

- ошибки служащих банка, ее клиентов или провайдеров, а также недостаточный уровень контроля за возможностью их совершения;

- ошибки и сбои в работе аппаратно-программного обеспечения применяемых кредитной организацией систем интернет-банкинга, которые могут привести к нарушениям целостности данных в информационном контуре интернет-банкинга.

Таким образом, недостатки, существующие при использовании того или иного вида дистанционного банковского обслуживания, устранимы в той или иной степени различными организационными и техническими способами. Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание является перспективным и значимым направлением.

3.3 Основные направления совершенствования и перспективы развития рынка дистанционного банковского обслуживания в России

Отечественные системы ДБО достаточно активно развиваются. Однако пока что налицо экстенсивный путь развития: количество систем существенно опережает их качество, под которым подразумеваются объем предоставляемых сервисов, удобство использования, доступность и защищенность. Например, некоторые системы не позволяют клиентам совершать активные операции, а только предоставляют информационное обслуживание. При использовании других систем ДБО возникают проблемы в эксплуатации, связанные с неспособностью системы корректно работать в силу различных причин. Иногда бывает проще подъехать в отделение банка, нежели, например, использовать систему интернет-банкинга отдельной кредитной организации. Важной проблемой является отсутствие каналов связи в некоторых населенных пунктах. И все же первое место в списке факторов, сдерживающих развитие ДБО, занимают вопросы информационной безопасности.

Эксперты отмечают, что рынок систем ДБО постепенно становится все более насыщенным. Одновременно ужесточаются требования к удобству, эргономике систем как со стороны конечных пользователей - клиентов банков, так и со стороны ИТ-служб банка, администрирующих эти системы. Для того чтобы ДБО стало реальным фактором конкуренции, оно должно строиться на основе продуманных функциональных решений, сочетающих технологическое достоинство продукта с эффективностью для бизнеса банка и удобством конечного потребителя услуг ДБО. Только такая система ДБО может в реальности дать банку заметные преимущества и положительно изменить его имидж в глазах клиентов.

Так как российский рынок дистанционного банковского обслуживания развивается стремительными темпами, и за последние годы в этой области произошел качественный сдвиг, в настоящее время выделяют ряд перспектив развития дистанционного банковского обслуживания:

1. Системность - сегодня различные удаленные каналы воспринимаются пользователями как набор заменяющих друг друга сервисов, и в результате клиент не использует все возможности сервиса, обеспечивающего доступ к банковским услугам круглосуточно из любой точки мира, а банк недостаточно эффективно использует имеющуюся инфраструктуру. Многоканальное банковское обслуживание - это единый комплекс дополняющих друг друга услуг, обеспечивающих полный спектр дистанционных функций обслуживания в различных жизненных ситуациях, a использование возможностей дистанционного банковского обслуживания, как комплекса взаимодополняющих услуг принесет очевидную пользу всем участникам процесса банковского обслуживания - и самой финансовой организации, и ее клиентам.

2. Внедрение новых банковских продуктов - успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг с целью создания максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Например, наличные деньги можно получить в банкомате, счета ЖКУ - оплатить через интернет-банк, а пополнить счет мобильного телефона при помощи мобильного банка, всего лишь отправив sms-сообщение. Кроме того, погашать кредит можно, используя банкомат с функцией cash-in, или при помощи перевода через интернет-банк. Во всех этих случаях клиент получает полноценное и наиболее удобное ему в данный момент обслуживание, а банк предоставляет клиенту необходимые ему каналы взаимодействия.

В настоящее время, происходят попытки совместить банковскую карту с телефонной sim-картой, ведь мобильное устройство изначально приспособлено и защищено всеми способами, чтобы клиент мог получать через него доступ к банковским счетам. Среди новых введенных услуг российскими банками так же можно выделить следующие:

Альфа-банк: программа «Деньги от А до Я» совместно с платежной системой Яндекс.Деньги;

Банк Москвы: договоры комплексного обслуживания, позволяющие комплексно подключать услуги ДБО банка;

Банк ВТБ24: программа «Мобильный бонус 10%» совместно с сотовым оператором «Билайн»; программы по оформлению кредитов по телефону «Один звонок» и «24 часа»; программа с МТС по оплате услуг сотовой связи с использованием банковских карт;

Промсвязьбанк: запуск новой системы интернет-банкинга PSB-Retail;

Росбанк: запуск новой системы мобильного банкинга «Мобильный Клиент-Банк»;

Сбербанк России: запуск новой системы интернет-банкинга «Электронная сберкасса», новой системы мобильного банкинга «Мобильный банк по вкладам» и новой версии системы «Электронная сберкасса» («Сбербанк» или «Сбербанк-онлайн»);

ЮниКредит Банк: запуск новой системы интернет-банкинга «Enter.UniCredit».

3. Ужесточение оценки эффективности существующих каналов дистанционного банковского обслуживания и изучение целесообразности новых проектов в этой сфере. Сегодня важность эффективности и качества дистанционного банковского обслуживания не вызывает сомнений у участников рынка, так как активное его использование позволяет оптимизировать затраты банка и обеспечить конкурентные преимущества. Подобный подход пойдет на пользу дистанционного банковского обслуживания, так как «обостренное понимание» целей и ценности этих сервисов - первый шаг к повышению их качества и результативности. В ситуации же повышенного внимания клиентов к банкам, стандарты качества обслуживания приобретают особую важность и сервисы дистанционного банковского обслуживания, при использовании которых пользователь лишен внимания и консультаций сотрудника банка, сейчас - зона максимального внимания и особого контроля за качеством и безопасностью.

Согласно прогнозам, рынок платежей через сервисы дистанционного банковского обслуживания будет развиваться опережающими темпами, в ближайшие пять лет доля платежей через ДБО будет ежегодно увеличиваться и к 2018 году составит 50%.

Основными рекомендациями по решению названных проблем (в предыдущем параграфе) систем дистанционного банковского обслуживания ЗАО «Банк Русский Стандарт» должны стать:

- организация антивирусной защиты;

- эффективные механизмы реагирования на сбои в обслуживании клиентов и осуществления банковских операций в рамках интернет-банкинга;

- принятие мер по соблюдению конфиденциальности клиентской и другой внутрибанковской информации, а также банковской тайны;

- обеспечение полноты и достоверности информации, представляемой на веб-сайтах, используемых банком;

Для эффективного обеспечения информационной безопасности необходимо системное решение. Точечное обеспечение информационной безопасности невозможно. Информационная безопасность подразумевает защиту всех информационных активов банка. Актив - это все, что имеет ценность для банка и генерирует ее доход. У информационного актива есть ключевые свойства: конфиденциальность, доступность, целостность информационного актива.

Вся деятельность по обеспечению безопасности должна быть основана на современном риск-менеджменте. Необходимо четко понимать, какие риски мы имеем и что можем с ними сделать.

Поскольку риски информационной безопасности и информационные риски являются частью операционных рисков и управляются так же, как и все другие риски, то система должна быть интегрирована в общую систему управления операционными рисками.

Таким образом, система дистанционного банковского обслуживания - это отличное средство для экономии времени и ресурсов организации, а значит, для движения вперед и приближения будущих успехов.

Выполнив данные исследования, можно сделать вывод, что ЗАО «Банк Русский Стандарт» ведет активную деятельность по внедрению новых клиентских сервисов, повышению качества обслуживания и предоставляемых услуг, развивает системы дистанционного управления банковскими продуктами, модернизирует региональную сеть, создает новые продукты и услуги.

Существуют следующие проблемы развития ДБО: слабое развитие интернет-банкинга в розничном банковском секторе; кадровая проблема; психологические проблемы; непроработанность законодательного регулирования систем ДБО и нестабильность правовой системы; низкая квалификация клиентов и недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям; недостаток доверия со стороны клиентов к дистанционным операциям; информационная безопасность.

В настоящее время банки стремятся развивать возможности уже внедренных ими систем дистанционного банковского обслуживания за счет максимального расширения перечня компаний, в пользу которых физические лица могут произвести платежи.

Заключение

дистанционный банкинг клиент

Актуальность исследования обусловлена тем, что дистанционное банковское обслуживание с каждым годом завоевывает все большее признание как финансовых институтов, так и их клиентов. В настоящее время услуги дистанционного банковского обслуживания предоставляются разными субъектами финансового рынка разным субъектам этого рынка с использованием различных каналов доступа к этим услугам. Привлекательность технологий дистанционного банковского обслуживания для кредитных организаций с точки зрения поиска менеджерами коммерческих банков эффективных решений для снижения себестоимости банковских операций, обострения конкурентной борьбы между кредитными организациями и существенного изменения в поведении людей, которые стали жить в условиях колоссального информационного воздействия, несомненна.

С развитием дистанционных технологий в Российской Федерации все большую популярность в качестве средства платежа получают электронные денежные средства. На 01.01.2016 количество кредитных организаций, уведомивших Банк России о начале деятельности по осуществлению перевода электронных денежных средств, составило 82 (на начало 2014 года - 38).

Дистанционные услуги корпоративным клиентам предоставляют почти 100% российских банков; банков, использующих системы для работы с физическими лицами, в России на порядок меньше, но эта тенденция постоянно меняется в сторону роста количества используемых систем.

Наиболее распространены среди физических лиц услуги дистанционного банковского обслуживания с использованием мобильных телефонов, банковских карт и через сеть Интернет.

Доля банков, предлагающих своим клиентам физическим лицам услугу интернет-банкинга, выросла за 2015 год с 82% до 86%. Доля банков, предлагающих своим клиентам физическим лицам услугу мобильного банкинга, выросла за год с 47% до 54%.

Банк Русский Стандарт - закрытое акционерное общество, является юридическим лицом по законодательству Российской Федерации, входит в единую банковскую систему России и осуществляет свою деятельность на коммерческой основе.

ЗАО «Русский Стандарт» - это уникальный банк, который совершил невероятный скачок: всего за 10 лет успел стать одним из самых крупных банков России. На сегодняшний день клиентами банка «Русский Стандарт» являются порядка 25 миллионов физических лиц и несколько тысяч корпоративных клиентов. Филиальная сеть банка насчитывает около 150 подразделений и более 3700 терминалов и банкоматов по всей территории России.