Возможность внедрения новых продуктов и услуг в деятельность филиала №300 ГОУ ОАО "АСБ Беларусбанк"

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты исследования банковских продуктов и услуг

1.1Экономическая сущность и классификация банковских продуктов и услуг

1.2 Технологический процесс разработки и внедрения новых банковских продуктов и услуг

1.3 Состояние и проблемы внедрения банковских продуктов в Республике Беларусь

2. Анализ продуктовой линейки филиала № 300 - Гомельского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк»

2.1 Краткая финансово-экономическая характеристика деятельности филиала

2.2 Анализ состава и структуры розничных банковских продуктов и услуг филиала

2.3 Анализ корпоративных банковских продуктов и услуг филиала

2.4 Оценка уровня эффективности реализации банковских продуктов и услуг филиала

3. Предложения по развитию продуктовой линейки филиала № 300 - Гомельского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк»

3.1 Продуктовая линейка зарубежных банков: адаптация к белорусской практике

3.2 Применение лин-менеджмента в банковской практике как метод повышения качества банковских продуктов и услуг

3.3 Секьюритизация факторинговых активов - перспективное направление отечественной банковской практики

3.4 Формирование клиентоориентированной модели интеграции банков и страховых компаний

Заключение

Список использованных источников



Введение

банковский продукт услуга

Банковское продукты и услуги, в том числе новые, являются традиционной сферой банковского предпринимательства, направленного на повышение доходов банков и удовлетворение потребностей клиентов в целях развития национальной экономики. Современный уровень развития производительных сил требует от банков все большего количества продуктов и услуг.

Наряду с выполнением традиционных банковских операций - привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания - современные банковские институты предлагают электронные услуги, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

В свете вышесказанного одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора является дистанционного банковского обслуживания. Это вызвано рядом причин. Во-первых, предоставление подобных услуг позволяет предоставить принципиально новый уровень сервиса крупным корпоративным клиентам. Во-вторых, предоставление качественного дистанционного обслуживания все чаще воспринимается как конкурентное преимущество. В-третьих, бурный рост сегмента розничного бизнеса требует создания доступных и эффективных механизмов взаимодействия банка и розничных клиентов.

К онлайновым услугам относятся call-центры, интернет-банкинг, клиент-банкинг, sms-банкинг, мобильный банкинг, семейный банкинг, а также обслуживание состоятельных клиентов (vip-, private-banking).

Кроме вышеизложенных новых продуктов, существуют продукты, представляющие собой модернизацию существующих услуг. Данные продукты и услуги широко используются зарубежными банками. К ним относятся:

нетрадиционные формы кредитования (факторинг, форфейтинг, синдицированное, ипотечное, мультивалютное и экспресс-кредитование);

нетрадиционные формы привлечения средств (металлические счета, траст, мультивалютные, индексируемые, инвестиционные депозиты);

секъюритизация;

пакетные услуги;

операции с деривативами и некоторые другие.

Актуальность исследуемой темы обусловлена следующим. Расширение банковских продуктов и услуг - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. Эффективная система банковских продуктов и услуг должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Цель исследования - рассмотреть возможность внедрения новых продуктов и услуг в деятельность филиала №300 - ГОУ ОАО «АСБ Беларусбанк».

Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

рассмотреть теоретические аспекты исследования банковских продуктов и услуг;

проанализировать отечественные банковские продукты и услуги на примере ОАО «АСБ Беларусбанк»;

определить проблемы развития новых банковских продуктов и услуг;

изучить зарубежный опыт банковской деятельности и на его основе наметить мероприятия по развитию продуктовой линейки банка.

Объект исследования - один из системообразующих банков Беларуси - ОАО «АСБ Беларусбанк». Предмет - новые и модифицированные банковские услуги и продукты, а также отношения, связанные с их внедрением и предоставлением данных услуг клиентам.

Научная новизна исследования состоит в определении современного состояния рынка банковских продуктов Беларуси, выделение тех продуктов, которые относятся к новым, а также обосновании применения зарубежного банковского опыта в отечественной практике.

Практическая значимость заключается в возможности использования выводов и предложений, содержащихся в данной работе.

Методологической базой работы являются:

системный подход - при рассмотрении различных подходов к определению банковского продукта и услуги;

метод группировок - при изучении критериев классификации банковских продуктов и услуг;

метод обобщения - при получении характеристик объекта исследования на основе информации из нескольких источников;

сравнение - при изучении опыта зарубежного банков;

анализ - при рассмотрении статистических данных;

синтез - объединение элементов исследуемого объекта в единое целое и рассмотрение направлений его развития в Республике Беларусь.

При написании работы использовались труды зарубежных и отечественных экономистов. Труды зарубежных экономистов задействованы при рассмотрении понятия банковской услуги (Гойденко Ю.Н., Дубанков А.П., Казаренков Н.П.), классификации банковских услуг и банковского продукта (Пузырев М.В., Дараган А.В.). Были использованы материалы периодических изданий отечественных авторов, в частности журнала Банковский Вестник (Назаров А., Терешко Л., Валюк А., Лазарева Н.). Другими источниками информации являются законодательные акты (Банковский кодекс, Программа развития банковского сектора Республики Беларусь) и интернет-источники.

Дипломная работа состоит из трех глав:

теоретические аспекты исследования банковских продуктов и услуг;

анализ продуктовой линейки филиала №300 - Гомельского областного управления ОАО «АСБ Беларусбанк»;

предложения по развитию продуктовой линейки банка.



1. Теоретические аспекты исследования банковских продуктов и услуг

1.1 Экономическая сущность и классификация банковских продуктов и услуг

Реализация банковских продуктов и услуг - важнейший вид деятельности любого коммерческого банка. Стратегической целью банка является увеличение прибыли посредством привлечения максимального числа клиентов, расширения рынка сбыта продуктов и услуг, увеличения своей рыночной доли.

Результатом взаимодействия банка и клиента является банковская услуга. Услуга имеет отличительные свойства применительно к банковской сфере:

деятельность по оказанию клиенту помощи в получении прибыли;

система, удовлетворяющая определенные потребности клиентов;

квалифицированный совет для повседневного использования.

При изучении отечественных законодательных актов (Банковского кодекса), нормативных документов Национального банка можно встретить категорию «финансовая услуга», которая определяется как «деятельность, связанная с привлечением и использованием денежных средств физических и юридических лиц», понятие «банковская услуга» в правовых документах не встречается.

В российской экономической литературе понятие «банковская услуга» определяется, как «проведение банковских операций по поручению клиента и в пользу последнего за определенную плату» [1, с. 26].

Наиболее часто можно встретить следующее понятие банковской услуги: «выполнение банком определенных действий в интересах клиента». Гойденко Ю.Н. под услугой понимает «реализованный продукт». Тавасиев А.М., Масленченков Ю.С. и Дубанков А.П. дают следующее определение банковской услуге: «банковская услуга - результат банковской операции, итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности». Казаренков Н.П. трактует банковскую услугу, как «совокупность операций, производимых банковскими работниками и непосредственно направленных на удовлетворение конкретной (единичной) потребности клиента». Лаврушин О.И., Жуков А.И. банковской услугой называют «одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента» [2, с. 31].

Обобщая приведенные выше определения, банковская услуга - единичная банковская операция или их совокупность, объединенных и структурированных таким образом, чтобы удовлетворить потребность клиента.

Банковским услугам присущи свойства класса услуг в целом: неосязаемость, несохраняемость, невозможность накапливания и гарантии стабильности качества услуги, прямой контакт потребителя с производителем услуги.

Необходимо выделить несколько черт, характерных только для банковских услуг. Во-первых, ее предоставление и потребление растянуто во времени. Во-вторых, потребительская ценность услуги зависит от надежности банка в целом. В-третьих, ценообразование на услуги носит особый характер. Так, отдельные услуги банка совершенно бесплатны, другие оплачиваются не клиентом, а самим банком (проценты по вкладу). В-четвертых, в оказании услуги совместное участие принимают потребитель и производитель услуги.

Критерии классификации и виды банковских услуг. Существуют различные подходы к классификации. В основу могут быть положены свойства, характеризующие качественные черты взаимоотношений банка и клиента, при этом классификации услуг не могут подменять классификации операций.

Существует разделение банковских услуг на материальные и чистые. Чистые услуги не связаны напрямую с движением денег, но требуют определенных затрат. К чистым услугам относятся ведение реестра акционеров клиентов банка, предоставление индивидуальных сейфовых ячеек и прочие.

Таким образом, специфика деятельности кредитной организации главным образом связана с материальными услугами. Примерами материальных услуг банка могут служить кредитование, проведение безналичных расчетов, прием вкладов.

Другим распространенным критерием классификации банковских услуг является характер потребителя. В соответствии с ним выделяют розничные услуги и корпоративные.

Ивановым А.Н. была предложена классификация, учитывающая характер потребностей клиента, удовлетворяемых услугой. Классификация включает прямые услуги, косвенные, услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек [2, с. 39].

Куршаковой Н.Б. обоснована классификация продуктов по критерию «актуальность». Услуги разделяются при этом на удовлетворяющие экономические запросы клиентов (потребности в получении дохода, экономии затрат, времени и др.), психологические запросы (в безопасности, удобстве, надежности, индивидуальном подходе) и социальные (в получении дополнительного престижа, общественном признании) [2, с. 40].

Широкое распространение получила классификация услуг банка на основе стадии их жизненного цикла [2, с. 42]:

«знаки вопроса» - товары, будущее которых неопределенно;

«звезды» - товары, которые находятся на стадии роста;

«дойные коровы» - товары, которые достигли стадии зрелости и приносят максимум прибыли;

«хромые собаки» - товары на стадии упадка.

Предоставляемые банком услуги можно также условно разделить на четыре типа, исходя из целевого планирования [3, с. 20 - 23]:

стратегические услуги - позволяют клиенту банка разработать и достичь существенных стратегических преобразований в характере, направлениях и масштабах деятельности, либо образе жизни;

текущие услуги позволяют оптимальным образом добиться целей, поставленных в годовом плане;

оперативные услуги позволяют клиенту банка подготовиться и быстро решить незапланированные проблемы;

специальные услуги позволяют клиенту получить профессиональную помощь в непредвиденных кризисных ситуациях.

В зависимости от оплаты за предоставление выделяют платные
бесплатные услуги.

Наиболее важной, на наш взгляд, является дифференциация банковских услуг по направлениям банковской деятельности [4, с. 17]:

кредитные услуги;

депозитные услуги;

расчетно-кассовые услуги;

инвестиционные операции и ценные бумаги;

трансформация ссудных капиталов (форфейтинг, факторинг, траст);

консультационные и аудиторские услуги.

Банковский продукт: понятие и особенности. Подход к рассмотрению деятельности банка через управление банковскими продуктами является наиболее молодым. Банковский продукт - материальная часть оформления банковской услуги (сберегательная книжка, дорожный чек, электронный кошелек).

Егоров Е. В., Романов А. В. рассматривают банковский продукт, как любую услугу или операцию, совершаемые банком, фактически отождествляют их [3, с. 31].

Пузырев М.В. и Дараган А.В. придают термину «банковский продукт» более тонкое значение, рассматривая его как набор услуг, предоставляемый банком клиентам [3, с. 35].

Несколько уточнено определение Тавасиевым А.М., Масленченковым Ю.С. и Дубанковым А.П.: «банковский продукт - конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать услугу клиенту, то есть упорядоченный, внутренне согласованный и, как правило, документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий, составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиента» [3, с. 37].

Следующее определение Казаренкова Н.П.: «банковский продукт представляет собой совокупность взаимодополняющих банковских услуг и операций, нацеленных на удовлетворение интересов клиента» [3, с. 38].

Наше внимание данное определение привлекает вследствие того, что в нем имеется указание на взаимодополняемость банковских услуг и операций. Однако автор не указывает на причину взаимодополняемости, которая связана с параллельностью процессов потребления результатов деятельности банка им самим, клиентом и обществом.

Так, под банковским продуктом будем понимать конкретный метод оказания банком услуги клиенту, документальное оформление процедур обслуживания. Отличительной особенностью продукта банка его от услуги является материальная основа банковского продукта.

Банковский продукт - результат внутренних процессов банка по решению его задач и удовлетворению запросов клиента. Он должен рассматриваться в качестве диалектического единства услуг и операций.

Главными отличительными свойствами банковского продукта являются его однородность и универсальность, что означает [1, с. 28]:

в отличие от прочих материальных продуктов, которые могут быть направлены на потребителя или принадлежащую ему вещь, банковские продукты обращены на деньги (и клиент, и банк генерируют денежные потоки);

и банк, и клиент оценивают банковский продукт с единых позиций, которые базируются на анализе ключевых характеристик денежного потока: его величины, распределения во времени и неопределенности.

Пузыревым М.В. предложено выделение трех уровней банковских продуктов (таблица 1) [5, с. 27]:

Таблица 1 - Уровни банковских продуктов

Первый уровень	Второй уровень	Третий уровень
Основной продукт, или базовый ассортимент, который включает расчетно-кассовое обслуживание, депозиты, кредитование, операции с валютой, прочие услуги	Реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного	Расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи (обслуживание внешнеэкономических связей, помощь в области финансов, менеджмента)

Из данных таблицы 1 следует, что новые продукты и услуги банков, в основном, относятся ко второму и третьему уровням.

К основным видам банковских продуктов относятся кредиты, депозиты, валютно-обменные операции, хранение ценностей, расчетно-кассовое обслуживание и ведение счетов.

Основной классификацией банковских продуктов и услуг в рамках исследуемой темы является деление их по степени инновационности на традиционные, новые и непосредственно инновационные.

Необходимость разработки новых продуктов и услуг банками объясняется следующим. В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его продукты. В зависимости от спроса банк вырабатывает конкретную политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. Главное направление в стратегии развития банки уделяют разработке новых банковских продуктов (их модернизации), так как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Новые продукты важны в целях расширения (сохранения) доли рынка и для увеличения прибыли.

Для обеспечения контроля за избранным сегментом рынка в течение достаточно долгого времени, банку необходимо уже на стадии зрелости конкретной услуги приступить к выведению на рынок ее модификации или нового аналога. Для этого в банке всегда должен быть запас новых продуктов.

Если в банке подобные условия не созданы, он не сможет оставаться лидером на рынке, владеть основной его долей, получать больше прибыли и с точки зрения конкуренции окажется в неблагоприятной позиции [3, с. 86].

Банки, ориентируясь на разработку новых продуктов, призваны наряду со своими интересами учитывать в полной мере и воздействие внешней среды. Для белорусских коммерческих банков характерной чертой настоящего времени является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов.

Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен отвечать следующим основным положениям (рисунок 1) [3, с. 91]:

Рисунок 1 - Требования к новым продуктам (услугам) банка

Рисунок 1 отражает основные моменты, которые должны учитываться при разработке новых продуктов и услуг банка: и потребности клиентов, и позиции банка, и положение конкурентов, и поддержку со стороны руководства.

Понятие «новый банковский продукт» довольно условно. Если один банк внедряет для себя иной, ранее им не практикуемый вид услуг, то для других банков подобная практика может быть давно делом реальной жизнедеятельности. То же относится и к клиентуре. Если конкретный клиент раньше к данной банковской услуге не прибегал, то она для него новая.

Для банка внедрение в практику бизнеса новых продуктов - возможность проникновения на новые рынки, их освоение, удовлетворение вновь появившихся потребностей клиентов и получение на этой основе новых прибылей. Особенно высокие доходы имеют место обычно тогда, когда банк выходит на рынок с качественно новым продуктом и на определенном этапе становится монополистом, что дает возможность некоторое время получать монопольно высокую прибыль. Этот период обычно невелик, поскольку другие банки стараются быстро наверстать упущенное, разработать, подготовить и предложить своим клиентам аналогичную услугу.

Инновационные разработки, применяемые в современной деятельности кредитных организаций, можно классифицировать следующим образом (рисунок 2) [5].

Рисунок 2 - Классификация инноваций банков

Инновационные банковские стратегии по методу их разработки можно классифицировать на плановые и непредвиденные. Плановые составляются в результате процесса стратегического планирования, включающего разработку миссии и целей кредитной организации. Непредвиденные - являются результатом разработки кредитной организацией, как вынужденная мера на изменения в экономической среде, с целью обеспечения конкурентоспособности банка.

В свою очередь, плановые инновации делятся на две группы: процессные и технологические. Процессные предполагают систематическое внедрение инноваций в процессное управление кредитной организации с целью их оптимизации, которое может также включать и изменения в организационной структуре банка. Технологические инновации - внедрение инновационных мероприятий непосредственно в процесс организации, а также содержательную составляющую оказываемых банком услуг, и предлагаемые банковские продукты.

Банки, использующие технологические инновации могут использовать первичные стратегии, предлагая клиентам принципиально новые банковские продукты и услуги. Другая группа стратегий - вторичные, предполагают разработку кредитными организациями стратегий, включающих инновации, уже успешно используемые другими банками.

Использовать первичные стратегии могут только крупные кредитные организации, обладающие достаточным капиталом, чтобы финансировать новые технические идеи, проведение НИОКР, реализацию маркетинговой программы. Кроме того существует высокая вероятность риска, что новый вид услуг или новый продукт окажутся не рентабельными.

Стратегия «преследования» предполагает, что банк использует инновацию банка «инноватора», внося в нее существенные изменения. Усовершенствование уже существующих инноваций зачастую требуют также существенных финансовых вложений, базы НИОКР, а также маркетинговых исследований. В ряде случаев «преследователи», уже разработав аналогичную, как у «инноватора» стратегию, не внедряют ее с целью проведения анализа реакции кредитного рынка на новшества, чтобы в последующем избежать ошибок при ее внедрении.

Стратегия «двойника» подразумевает абсолютное копирование инновационной стратегии «инноватора», использование аналогичных услуг и продуктов. В данном случае кредитная организация имеет возможность избежать вложения средств в НИОКР и маркетинговые исследования, в том числе избежать риска, возможного при внедрении инноваций. Не вызывает сомнений, что большинство коммерческих банков предпочитают выбирать именно этот вид стратегий.

Стратегия «подчиненности». Кредитная организация вынуждена внедрять инновационную стратегию, аналогичную, как у конкурентов, чтобы не потерять своих клиентов. Для коммерческих банков, использующих вторичную стратегию характерна низкая инновационная активность.

Стратегии «преследования», «двойника» и «подчиненности» можно отнести не только к вторичным стратегиям, но и к непредвиденным инновационным стратегиям, в связи с тем, что в своей долгосрочной стратегии кредитные организации не могут учесть инновационные возможности конкурентов. Как следствие, в процессе стратегического управления они вынуждены корректировать уже разработанные стратегии относительно появляющихся инноваций на рынке банковских услуг.

Следующая классификационная группа инноваций - по степени интеграции с внешней средой. Первый вид стратегий - скрытые, предполагают, что банк большое внимание уделяет защите инноваций от копирования конкурентами, всячески создает условия, при которых копирование становится либо невозможным, либо невыгодным. В данном случае могут использоваться уникальные технологии, устанавливаться особые связи с клиентами, кроме того, реализуемый продукт, в силу своей специфики, может быть предоставлен лишь ограниченному перечню клиентов.

Ведущие инновации. В целом, использование данного вида стратегического управления представляет собой так называемую «гонку» коммерческих банков за инновациями. Основной целью в деятельности кредитных организаций становится постоянное внедрение все новых и новых инноваций. Выводя на кредитный рынок инновационный продукт или услугу, они получают «первичную» прибыль, пока конкуренты начинают копировать инновацию, кредитная организация разрабатывает и внедряет следующие «новшества». Выдержать данную «гонку» могут не все коммерческие банки, это требует не только существенного финансирования, но и создания особой корпоративной культуры, ориентированной на перманентные изменения во всех сферах деятельности кредитной организации.

Стратегия кооперации предполагает, что кредитная организации заинтересована, в том, чтобы как можно больше конкурентов скопировали внедряемые ею инновации. Причиной в большинстве случаев является отсутствие достаточного капитала для внедрения инновации на потребительский рынок, слабые маркетинговые возможности. Крупные конкуренты вкладывают собственные средства на рекламу и продвижение данного продукта или услуги на рынок, в результате чего банк-новатор получает прибыль от популяризации собственных инновационных идей. В данном случае конкуренты получают большую часть прибыли от использования инновации, но, не используя данную стратегию, банк-новатор, в свою очередь, не смог бы добиться диссеминации рынка клиентов [5].

Среди наиболее распространённых на сегодняшний день новых банковских услуг - трастовые услуги, андеррайтинг ценных бумаг, услуги по управлению денежной наличностью, брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, продажа страховых полисов, посредничество в операциях с недвижимостью и широкий диапазон международных финансовых операций.

Таким образом, существуют различные подходы к трактовке банковских продуктов и услуг, а также к критериям их классификации. Под банковской услугой будем понимать единичную банковскую операцию или их совокупность, структурированных так, чтобы удовлетворить потребность клиента. Под продуктом - метод оказания банком услуги. Важным отличием продукта банка от услуги является то, что продукт имеет материальную основу. Одной из важных классификаций является деление продуктов на традиционные, новые и модифицированные.



1.2 Технологический процесс разработки и внедрения новых банковских продуктов и услуг

Современные условия развития банковского рынка и запросы клиентов требуют развития существующих и разработки новых банковских продуктов и услуг.

Разработка новых банковских продуктов (услуг) представляет собой процесс, в котором задействована вся корпоративная структура банка сверху вниз, вовлекающий в себя огромное количество подразделений (дирекций, департаментов, управлений и отделов) и, соответственно, большое количество сотрудников.

Помимо этого может возникнуть ситуация, при которой в процесс разработки нового продукта (услуги) будут вовлечены сторонние организации.

Кратко функции подразделений банка при разработке продукта (услуги) представлены в таблице 2 [6, с. 51].

Таблица 2 - Функции подразделений банка при разработке новых продуктов

Название подразделения	Функции подразделения в процессе разработки нового продукта (услуги)
Правление банка, другие коллегиальные органы банка	Принятие решения о разработке новых продуктов (услуг), постановка целей
Подразделение «владелец» продукта (услуги) (Департамент карточных продуктов)	Разработка и согласование бизнес-требований по продукту (услуге). Контроль над реализацией процесса разработки и внедрения проекта, внесение корректив в указанный процесс для его ускорения
Департамент маркетинга	Проведение маркетинговых исследований - определение целевой аудитории, выявление ее потребностей, разработка плана продвижения продукта
Финансовый департамент	Разработка тарифов по продукту (услуге), расчёт прогнозируемых экономических результатов
Департамент банковских технологий	Разработка бизнес-процессов реализации проекта по новому продукту (услуге)
Управление методологии	Разработка необходимых форм документов: внутренних - порядков, инструкций, методик; клиентских - договоров, оферт, анкет, заявлений
Управление продаж и клиентского обслуживания, Управление персонала	Определение и обучение исполнителей по предоставлению продукта (услуги) клиентам. Разработка учебных материалов, диалогов с клиентами
Департамент информационных технологий	Интеграция необходимых для реализации продукта (услуги) бизнес-процессов и его дальнейшего обслуживания в информационную систему банка

Из данных таблицы 2 следует, что процесс разработки и внедрения новых продуктов и услуг включает следующие основные этапы (рисунок 3) [7, с. 83]:

Рисунок 3 - Схема разработки нового продукта (услуги) банка

Возникновение потребности в разработке новых продуктов (услуг) может возникнуть вследствие следующих основных причин:

запуск инновационного продукта (услуги);

изменение стратегии и цели, ранее утвержденных в банке;

желание расширить (сохранить) долю рынка в том или ином виде продуктов (услуг);

изменение законодательства;

радикальное изменение внешней среды (финансовый кризис, изменение политического строя и т.д.).

Информационной основной возникновения указанной потребности служат исследования и анализ:

деятельности конкурентов;

потребностей клиентов;

рыночной среды;

новых технических решений.

Указанные исследования могут быть проведены как сотрудниками банка, так и привлеченными внешними специалистами.

К методам разработки новых продуктов и услуг относятся [7, с. 85]:

составление матрицы продукты-клиенты;

выявление продуктовых «пробелов»;

выявление клиентских «пробелов»;

модификация существующих банковских продуктов и услуг;

имитация (копирование);

бенчмаркинг.

Разработка и согласование бизнес-требований. Бизнес-требования - это документ, разработанный на основе решения коллегиального органа банка, описывающий все основные требования к продукту (услуге) и этапам его реализации. Бизнес-требование обязательно должно содержать следующую информацию [7, с. 86]:

наименование подразделения-владельца продукта;

цели нового продукта (услуги), предпосылки и обоснование их разработки и критерии оценки эффективности внедрения;

схему расчетов по продукту (услуге);

экономическую модель (тарифы, прогноз продаж, издержки, окупаемость);

общую схему жизненного цикла продукта (услуги);

общая технология реализации проекта нового продукта (услуги);

план разработки нового продукта (услуги) - исполнители, сроки, привлекаемые ресурсы.

В процессе согласования бизнес-требований каждое заинтересованное подразделение должно выносить замечания к проекту, которые подразделение-владелец продукта должно либо учесть, либо аргументированно отклонить.

Основные критерии, по которым согласовываются бизнес-требования:

экономическая целесообразность;

риски (рыночные, кредитные, операционные);

осуществимость (по бизнес-процессам, программному обеспечению и техническим средствам, персоналу, соответствие законодательству).

безопасность (информационная, экономическая);

влияние на другие подразделения банка;

соответствие политике и стратегии банка.

В результате процесса согласования создаётся документ, которым руководствуются подразделения банка и участвующие в процессе разработки нового продукта (услуги).

Важной частью разработки нового продукта (услуги) представляется этап согласования бизнес-требований, разработанных на основе решения коллегиального органа банка, описывающие все основные требования к продукту (услуге) и этапам его реализации. Учитывая большое количество согласующих подразделений банка, важно чтобы эта процедура была строго регламентирована по срокам, а также количеству кругов согласования. Это предполагает, что после определённого круга согласования, например, третьего, замечания не принимаются и документ считается согласованным. После этого документ вводится в действие приказом по банку.

Разработка методического обеспечения. Для разработки всей необходимой функционально-технологической документации по созданию нового продукта (услуги) описываются все бизнес-процессы, которые будут происходить в рамках данного проекта. При описании бизнес-процессов чётко фиксируются функции и зоны ответственности каждого подразделения. Стоит отметить, что зачастую нет необходимости в описании бизнес-процессов с «нуля», достаточно внести коррективы в уже существующие документы.

На основе моделей бизнес-процессов пишутся регламенты, порядки, инструкции. Например, порядок действий сотрудника отделения банка при оформлении нового карточного продукта, который содержит пошаговое описание всех действий сотрудника, начиная от работы с информационной системой банка вплоть до передачи полученных от клиента документов на хранение в архив, или схема бухгалтерского учёта.

Доработка информационной системы банка. Для того чтобы запуск нового продукта (услуги) прошёл успешно, необходимо полностью автоматизировать процесс его предоставления, обслуживания и учёта. Для этого готовятся технические спецификации, на основе которых производится непосредственная доработка информационной системы банка.

В первую очередь необходимо акцентировать внимание на автоматизации той части процесса, который касается клиентского обслуживания (предоставление и последующее обслуживание). Для карточных продуктов - это оформление карты, её выпуск и выдача, формирование счетов-выписок, формирование заявлений клиентов и т.д.

Важной частью этого этапа является тестирование всех доработок на предмет их соответствия техническим спецификациям, а также на предмет отсутствия отрицательного влияния на устойчивость и скорость работы существующей информационной системы банка [7, с. 87 - 89].

Разработка и реализация маркетингового обеспечения. Для успешного продвижения нового продукта (услуги) необходимо провести соответствующие маркетинговые мероприятия, которые смогут оповестить клиентов, в том числе потенциальных, о появлении нового продукта (услуги) и его преимуществах. К указанным мероприятиям относятся:

рассылка клиентам банка информационных писем;

исходящие звонки клиентам банка;

приглашение клиентов «с улицы»;

наружная реклама;

разработка и выпуск рекламно-полиграфических материалов.

В состав маркетингового обеспечения входит ценовая стратегия: банк может выбрать один из методов ценообразования (таблица 3) [8, с. 41].

Таблица 3 - Методы установления цен на банковские продукты и услуги

Название метода	Характеристика метода
«Средние издержки плюс прибыль» (затратный метод)	Основан на расчете цены посредством суммирования затрат на оказание услуг и некоторой надбавки, представляющей собой прибыль банка
Ценообразование на основе безубыточности и обеспечения целевой прибыли	Предполагает установление банком желаемого уровня доходности, исходя из которого и определяется цена
Ценообразование на основе ощущаемой ценности продукта	Базируется на учете восприятия клиентами самой услуги. Качество и полезность услуги для клиента определяет его отношение к ней, а наряду с этим и приемлемый уровень цен
Ценообразование на основе уровня текущих рыночных ставок	Предполагает ориентацию ценовой стратегии на уровень цен, действующих в настоящее время на рынке, то есть банк «отдает» инициативу в ценообразовании конкурентам
Ценообразование с целью проникновения на рынок	Применяется в условиях сильной конкуренции на рынке банковских услуг, когда для завоевания доли рынка банкам приходится устанавливать на свои продукты заниженные цены
Метод скользящего ценообразования	Используется банком, когда он стремится установить цены на свои продукты выше уровня, принятого для услуг такого рода. Метод требует соблюдения ряда условий, среди которых: высокое качество услуг; развитая база клиентов; повышение цены не должно вести к сокращению объема операций банка, которое бы уменьшало показатели его доходности; рост цен не должен побуждать конкурентов к действию; высокие цены должны подчеркивать высокое качество
Ценообразование на основе взаимоотношений с клиентом	Строится на политике ценовой дифференциации клиентов в зависимости от уровня их привлекательности для банка



Избранный метод ценообразования из данных, предложенных в таблице 3, во многом определяет ценовую стратегию банка, для успешного осуществления которой необходимо учитывать факторы, влияющих на установление цен (имидж банка, цены конкурентов).

Обучение сотрудников клиентских подразделений, осуществляющих продажу нового продукта (услуги) клиентам. Обучение сотрудников банка, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами банка, является наиболее важным звеном всей технологии разработки нового продукта (услуги), так как именно от них зависит то, насколько он будет востребован у клиентов.

Разработкой необходимых учебников и других материалов, предназначаемых для обучения сотрудников, занимается Управление персоналом. Непосредственно проведением обучения и тестированием полученных знаний могут заниматься как сотрудники Управления персоналом, так и подразделения, отвечающие за продажи и клиентское обслуживание. Стоит отметить, что обучение и тестирование могут проводиться как вживую, так и дистанционно, непосредственно на рабочем месте сотрудника.

Запуск нового продукта (услуги). Запуск означает начало его предоставления клиентам. К данному моменту должны быть выполнены все этапы. Запуск сопровождается приказом, подписанным председателем правления банка.

Так, описанная технология разработки нового продукта (услуги) является типовой, то есть для её эффективного применения необходимо учитывать особенности каждого банка. Но стоит отметить, что только системный подход в применении указанной технологии может дать реальный эффект.



1.3 Состояние и проблемы внедрения банковских продуктов в Республике Беларусь

Расширение банковских продуктов и услуг - важная особенность современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки стремятся предоставлять широкий круг операций и услуг с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность.

В продуктовой линейке белорусских банков из новых продуктов и услуг превалируют услуги дистанционного обслуживания.

Наиболее «старым» является обслуживание клиентов по телефону. Интерес к call-центрам со стороны белорусских банков особенно возрос в последние годы. По результатам изучения сайтов банков можно сказать, что из 32 действующих банков круглосуточные call-центры существуют у 15. В качестве проблемы можно отметить отсутствие спроса на аутсорсинг. Возможно, использование специализированных компаний позволило бы повысить качество работы call-центров, снизить риски и издержки.

Одним из перспективных направлений развития системы дистанционного банковского обслуживания (СДБО) является интернет-банкинг. Однако в Беларуси лишь 10% держателей банковских карт пользуются им. Однако постепенно он становится все более востребованным. Услуга позволяет осуществлять около 50 тысяч видов платежей.

По состоянию на ноябрь 2012 в Республике Беларусь из 32 банков 24 предоставляли услуги своим клиентам посредством системы интернет-банкинга. При этом 75% банков оказывают услуги физическим лицам и 54,2% - юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям.

Следующий этап развития зарубежной СДБО - виртуальные банки. В Беларуси существуют только виртуальные карточки, которые выпускают: ОАО «БПС-Сбербанк», ОАО «Паритетбанк» и «Приорбанк» ОАО. В отличие от обычных, виртуальная карточка может выпускаться без пластика. Все реквизиты отображаются на бумажном носителе.

Система электронного документооборота для юридических лиц «Клиент-банк» получила широкое распространение в Беларуси. Сервис использует электронную цифровую подпись и позволяет осуществлять множество операций. Как таковых проблем в его адаптации нет.

Предоставляемые физическим лицам SMS- и М-банкинг также пользуются достаточным спросом в рамках республики.

К продуктам, которые не получили распространения относятся private-banking, vip-banking, family office и online-trading. Технологии обслуживания состоятельных клиентов, в том числе семей, не получили должного распространения в связи с небольшими размерами государства, количеством таких клиентов и отсутствием спроса на данные услуги. Online-trading не имеет развития в связи с неразвитостью фондового рынка.

Кроме вышеизложенных новых продуктов, существуют продукты, не являющиеся инновациями, а представляющие собой модернизацию существующих услуг. Данные продукты и услуги широко используются зарубежными банками. К ним относятся:

нетрадиционные формы кредитования (факторинг, форфейтинг, синдицированное, ипотечное, мультивалютное и экспресс-кредитование);

нетрадиционные формы привлечения средств (металлические счета, траст, мультивалютные, индексируемые, инвестиционные депозиты);

индивидуальные ячейки и сейфы клиентов;

секъюритизация;

пакетные услуги;

операции с деривативами и некоторые другие.

Распространение нетрадиционных форм кредитования в Беларуси.

Факторинг. В Беларуси имеются все необходимые предпосылки для применения факторинговых операций как внутри страны, так и на мировом рынке. Так, между субъектами хозяйствования остро стоит проблема задержки платежей, что ведет к нарастанию дефицита оборотных средств и нарушению производственного цикла. Кроме того, недостаточная капиталовооруженность предприятий и растущие риски кредитования способствуют развитию факторинга.

В настоящее время данный вид деятельности является лицензируемым и осуществлять его вправе только банки, что обусловлено такими факторами, как: недостаточность опытного персонала, отлаженной технологии и высококлассного программного обеспечения.

В Беларуси доминируют операции внутреннего факторинга.

Фактором, сдерживающим развитие факторинга, является недостаточно разработанная нормативная база. Кроме того, в отличие от мировой практики, в Беларуси банки редко заключают договоры без обеспечения, что является преградой для малых и средних предприятий. Сдерживающими факторами, выступают низкая платежеспособность предприятий, низкий уровень финансовой культуры потенциальных кредиторов, должников и уровня деловой активности.

Форфейтинг. В республике форфейтинговые сделки осуществляются следующим образом. Иностранный банк производит оплату бенефициару по аккредитиву и продает свою дебиторскую задолженность форфейтинговой компании. Руководствуясь основным документом, регулирующим взаимодействие сторон по аккредитиву, перед форфейтинговой компанией у банка-эмитента аккредитива никаких обязательств не возникает, и возврат средств данной компании должен быть чем-то гарантирован. Такой гарантией является резервный аккредитив, который выпускается банком-эмитентом основного аккредитива в пользу форфейтинговой компании.

В итоге, за счет комиссий посредников и дополнительного инструмента, способствующего финансированию, стоимость финансирования возрастает, что объясняет малый объем осуществления сделок. Соотношение объемов сделок (по суммам) по различным способам торгового финансирования, используемых белорусскими банками, - рисунок 4 [9, с. 51].

Рисунок 4 - Соотношение объемов сделок по различным способам торгового финансирования, используемых банками в 2011 году, в процентах

В соответствии с рисунком 3, незначительная доля (3%) форфейтинга и соответственно неразвитость такого рода банковских операций определяется:

невысоким страновым и политическим рейтингом Беларуси;

трудоемкостью процедуры заключения и оформления сделки;

сложностью со стороны налогового законодательства;

отсутствием членства в Международной ассоциации форфейтинга.

Рынок экспресс-кредитования и POS-кредитования в Беларуси имеет достаточные темпы развития. На сегодняшний день доля POS-кредитов составляет 10 - 15% от общего объема потребительского кредитования. Однако на этот рынок выходит все больше банков. О более широком развитии розничных программ заявили ЗАО «МТБанк», ЗАО «Банк ВТБ» [10].

Проблемой развития данного вида кредитования является то, что стоимость POS-кредитов начинается с 60% и может достигать 100% годовых и более. Так, для банков чрезмерное увлечение POS-кредитованием приводит к потере репутации, именно поэтому все лидеры этого сегмента работают над расширением спектра услуг для клиентов.

Рынок синдицированного кредитования. Динамика объемов синдицированного кредитования в Беларуси представлена на рисунке 5 [11, с. 59].

Рисунок 5 - Динамика объемов синдицированного кредитования в Республике Беларусь, млн. долларов

Наибольший объем синдицированного кредита наблюдался в 2011. В ноябре 2011 в Минске подписано соглашение о привлечении кредита Сбербанка России и Евразийского банка развития (ЕАБР) в размере 1 млрд. долларов для ОАО «Беларуськалий» сроком на год. Средства Сбербанка России и ЕАБР - 900 и 100 млн. долларов соответственно.

Так, на основе изложенного просматривается тенденция роста объемов синдицированного кредитования. Но такие кредиты остаются новыми, в том числе по причине недостаточной проработанности законодательства. Важность данного долгового инструмента для экономики подчеркивается тем, что это наиболее дешевый способ привлечения средств иностранных финансовых организаций, а его использование способствует интеграции Беларуси в мировую финансовую систему.

Ипотечное кредитование в Беларуси ограничивается отсутствием необходимой базы законодательства, которая контролировала и регулировала бы данный рынок. Основные условия кредитов на строительство и приобретение недвижимости в пяти системообразующих банках Беларуси по состоянию на 2011 год представлены в таблице 4 [12].



Таблица 4 - Условия ипотечных кредитов в Беларуси

Банк, кредит	Процентная ставка	Максимальный срок	Способы обеспечения
	BYR	USD	EUR	BYR	USD	EUR
Белагропромбанк: на строительство и приобретение	18	13	20	поручительство физических лиц
Беларусбанк: на строительство и приобретение	17	14	12,5	15
Белинвестбанк: на строительство и приобретение	16,25	12	11
БелВЭБ: на строительство на приобретение	15,25 14,75	14 13,5	12,5 12,5
Приорбанк: на строительство и приобретение	14 - 16	12		-

Как видно из таблицы 4, срок, на который выдаются кредиты, не превышает 20 лет. Процентные ставки высокие. К тому же размер кредита ограничивается суммой, равной в лучшем случае 90% стоимости приобретаемой недвижимости. Главной же особенностью, которая не позволяет отнести рассмотренные кредиты на недвижимость к ипотечным, является требование дополнительного обеспечения в виде поручительства физических лиц. 

Для сравнения процентные ставки зарубежных банков представлены на рисунке 6 [12].

Рисунок 6 - Процентные ставки по ипотечным кредитам за рубежом

Данные рисунка 6 подтверждают проблему высоких ставок по кредитам на недвижимость в Республике Беларусь.

Следовательно, на данном этапе развития банки не могут в полном объеме функционировать в сфере ипотечного кредитования, поскольку не решен ряд проблем. В их числе:

сложность формирования качественного залога; 

острая нехватка долгосрочных ресурсов, испытываемая банками; 

отсутствие механизма привлечения долгосрочных ресурсов за счет выпуска ипотечных ценных бумаг для рефинансирования кредитов;

В качестве одного из способов удержания клиентов зарубежные банки используют мультивалютные кредиты. Такие кредиты предоставляют только ОАО «БелВЭБ Банк» и ЗАО «МТБанк». В Беларуси имеют большее распространение мультивалютные платежные карточки.

Металлические счета. В большинстве развитых стран давно практикуют способы вложения капиталов в драгоценные металлы путем открытия счетов. Металлические счета как форма сбережения появились и начали использоваться в республике в 2011 году. Работу с данным инструментом на 1 августа 2012 осуществляли только два банка -- ОАО «БПС-Сбербанк» и ЗАО «БелСвиссБанк».

Наиболее развитыми являются депозиты в драгоценных металлах. С момента ввода их на рынок они позволили привлечь в банковскую систему более 200 млрд. рублей (рисунок 7), что составляет лишь 0,4% от совокупных срочных депозитов физических лиц [13, с. 24].

Рисунок 7 - Динамика депозитов в драгоценных металлах в 2011 и 2012 годах соответственно, млрд. рублей

На рисунке 7 видно, что темп роста депозитов в драгоценных металлах велик, что подтверждает перспективность развития продукта для банков.

Несмотря на большие темпы роста счетов в драгоценных металлах, банки все же имеют проблемы в их адаптации: неразвитость фондового рынка, «недочеты» в законодательстве, неполное осознание всех преимуществ металлических счетов, недостаточная информированность населения.

Трастовые операции. Сейчас банковская практика в республике свидетельствует о незначительной доле оказания банками данных услуг. Принятое в 1994 году Национальным банком Положение о доверительных операциях определяло широкий круг операций (около 20). Но возможности совершения множества операций создали условия для злоупотреблений и нарушений. И в 1996 году Национальный банк дополнением к Положению внес изменения: операции были ограничены управлением денежными средствами и ценными бумагами.

Сегодня, в условиях царящей на финансовых рынках нестабильности, крайне актуальна такая возможность, как мультивалютный депозит. К сожалению, подобную услугу в Беларуси пока предоставляют клиентам только ОАО «АСБ Беларусбанк», ЗАО «МТБанк» и ОАО «Франсабанк».

Развитие такой банковской услуги как банковские сейфы и ячейки можно охарактеризовать положительной динамикой. На данный момент 12 банков предоставляют услугу, однако данный перечень постоянно растет.

Использование элементов секьюритизации в нашей стране началось в 2004 году с принятием постановления Совета Министров и Национального банка «О реструктуризации задолженности Правительства по кредитам Национального банка, отнесенным на внутренний государственный долг, в государственные долгосрочные облигации». Развитие секьюритизации имеет ряд проблем, решение которых ускорит ее продвижение на белорусский рынок:

развитие секьюритизируемых активов;

выбор вида секьюритизации;

совершенствование законодательства о ценных бумагах;

развитие фондового рынка.

Пакетное обслуживание клиентов банками Беларуси характеризуется «стандартными» пакетами, в основном связанными с расчетно-кассовым обслуживание и ведением счетов. Комплексное обслуживание характерно для средних и мелких банков, стремящихся заинтересовать клиентов. В настоящее время преобладает пакетное обслуживание юридических лиц. В такие пакеты услуг, как правило, входят (рисунок 8) [14]:

Рисунок 8 - Основные услуги, входящие в пакеты услуг для юридических лиц

Данные рисунка 8 подтверждают факто того, что белорусскими банками пакетируются стандартные продукты и услуги.

В связи с неразвитостью фондового рынка, отсутствием необходимой законодательной базы, опережающими темпами роста рынка государственных ценных бумаги однообразностью политики банков в сфере вложений неразвитыми являются операции банков с деривативами.

Таким образом, в рамках первой главы было определено, что существует множество подходов к понятиям банковская услуга и продукт и к критериям их классификации. На наш взгляд, более точными определениями являются: