Совершенствование взаимоотношений клиента и банка в области потребительского кредитования (на примере ОАО "ОТП Банк")

БИК: 044525311.

Адрес: 125171, г. Москва, Ленинградское шоссе, д. 16 А, стр.1.

Устав: дата согласования последней редакции устава: 24.05.2012.

Уставный капитал: 2 797 887 853,10 руб., дата изменения величины уставного капитала: 05.02.2010.

Лицензия (дата выдачи/последней замены):

– Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов (04.03.2008);

– Генеральная лицензия на осуществление банковских операций (21.06.2012).

Открытое акционерное общество «ОТП Банк» было образовано в 1994 году. При учреждении Банк имел следующее наименование: Акционерный коммерческий банк «Сберегательный банк "Гермес» (Акционерное общество закрытого типа), «ГермесСбербанк».

В 2006 году вошел в одну из крупнейших банковских групп Европы - Группу ОТП (OTP Group).

ОАО «ОТП Банк» (Россия) входит в международную финансовую Группу ОТП (OTP Group), которая является одним из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОАО «ОТП Банк» - это универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для корпоративных клиентов и частных лиц.

На 1 марта 2012 г собственный капитал ОАО «ОТП Банк» составляет 20,1 млрд. рублей. Активы банка на аналогичную дату составляют более 110,3 млрд. рублей, кредитный портфель составляет порядка 97 млрд. рублей, депозитный портфель - около 61,5 млрд. рублей.

ОАО «ОТП Банк» входит в число 50 крупнейших банков России, а по ряду направлений входит в число лидеров рынка.

В частности, ОАО «ОТП Банк» занимает 15 место среди розничных банков и 2 место на рынке pos-кредитования, 4 место на рынке кредитных карт, 13 место по прибыли по итогам 9 месяцев 2011 года.

ОАО «ОТП Банк» является лауреатом национальных премий «Финансовый Олимп 2008» в категории «Потенциал и перспектива» и трижды лауреатом премии «Брэнд года 200/EFFIE» за успехи в построении бренда в сфере финансовых услуг. В 2011 году ОТП Банк стал лауреатом в специальной номинации «Финансовая грамотность» от Дирекции Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания - 2011».

Организаторы Премии являются Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, Фонд «Социальные проекты и программы».

ОТП Банк осуществляет обслуживание клиентов через собственную сеть, которая состоит в настоящее время из более чем 28 тыс. точек потребительского кредитования, 106 кредитно-кассовых офисов (ККО), сети отделений, которая состоит из 163 точек клиентского обслуживания, и банкоматной сети из 216 ATM. Всего ОТП Банк присутствует в более чем 3 300 населенных пунктов в России. Услугами банка постоянно пользуются более 1,7 млн. клиентов.

ОАО «ОТП Банк» является участником Системы страхования вкладов, членом Ассоциации российских банков, Ассоциации Европейского Бизнеса, Национальной ассоциации участников фондового рынка, Национальной фондовой ассоциации, фондовой биржи РТС и ММВБ.

ОАО «ОТП Банк» обладает аккредитацией на участие в конкурсах Агентства по страхованию вкладов, а также входит в список банков, поручительством которых могут быть обеспечены кредиты Банка России.

2009 год стал для ОАО «ОТП Банк» переломным с точки зрения его присутствия на рынке банковских услуг. Банк смог увеличить рыночную долю по ключевым направлениям работы. В частности, банку удалось занять второе место в России на рынке кредитования в торговых точках, первый «кит» развития банка. Основной задачей банка в 2010 году по данному направлению было удержание доли рынка, а в 2011 году - ее увеличение. Объем продаж в 2011 году в рамках потребительского кредитования в точках продаж (POS) составил более 60,3 млрд. руб. (около 3,3 млн. кредитов, шт.). Банку удалось нарастить долю рынка POS кредитования и диверсифицировать партнерскую базу, нарастив число точек выдачи кредитов свыше 22 тыс. В POS кредитовании банк занял долю рынка, равную 21,1% (2-е место в России)по данным компании FrankResearchGroup на 01.01.2012..

На конец 2011 года ОАО «ОТП Банк» имеет 9 филиалов, 10 региональных представительств. В Москве и Подмосковье работают 35 отделений и бизнес-центров банка (включая филиал «Жуковский» и 31 дополнительный офис в Москве) Годовой отчет ОАО «ОТП Банк», 2011..

Проведем анализ финансовой деятельности ОАО «ОТП Банк» за 2010-2011 года.

Агрегированный баланс ОАО «ОТП Банк» представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Агрегированный баланс ОАО «ОТП Банк»

Показатели (млн. руб.)	2010	2011	Абсолютное отклонение, +/-	Относительное отклонение, %
Общий кредитный портфель	74398	97712	23314	31,34%
Резервы на возможные потери	-8012	-9683	-1671	20,86%
Задолженность кредитных организаций перед Банком	9190	5958	-3232	-35,17%
Портфель ценных бумаг	9807	8147	-1660	-16,93%
Активы, не приносящие процентный доход	11894	14109	2215	18,62%
Всего активов / пассивов	97277	116243	18966	19,50%
Депозиты клиентов	58599	66105	7506	12,81%
Задолженность перед кредитными организациями	17200	12281	-4919	-28,60%
Выпущенные ценные бумаги	3340	14122	10782	322,81%
Прочие обязательства	3774	4332	558	14,79%
Совокупный собственный капитал	14365	19403	5038	35,07%

Агрегированный отчёт о прибылях и убытках представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Агрегированный отчёт о прибылях ОАО «ОТП Банк»

Показатели (млн. руб.)	2010	2011	Абсолютное отклонение, +/-	Относительное отклонение, %
Чистый процентный доход за вычетом резерва на сомнительные долги	14851	18115	3264	21,98%
Восстановление (создание) резерва на возможные потери	-5393	-4206	1187	-22,01%
Чистый непроцентный доход	1702	2825	1123	65,98%
Расходы на персонал организации	-4105	-5143	-1038	25,29%
Прочие расходы	-3087	-3753	-666	21,57%
Прибыль до вычета налогов	3967	7838	3871	97,58%
Чистая прибыль	3032	6056	3024	99,74%

2011 год стал одним из наиболее успешных годов развития банка. Банк заработал рекордную прибыль, дебютировал на долговом рынке ценных бумаг и диверсифицировал базу фондирования, разместив 3 выпуска облигаций на общую сумму 11,5 млрд. руб., провёл оптимизацию классической сети банка и сфокусировал свои усилия на высокомаржинальном розничном бизнесе.

За год активы банка прибавили 19%, кредитный портфель увеличился на 31%, капитал укрепился на 35%, чистая прибыль удвоилась, чистый процентный доход за вычетом резерва на сомнительные долги прибавил 22%, чистый непроцентный доход вырос на 66%.

По приоритетным направлениям бизнеса за год Банк нарастил или удерживает долю своего присутствия. На рынке POS-кредитов доля банка существенно выросла на 3% до 21,1%, на рынке кредитных карт несколько снизилась на 0,4% до 5,2%, по нецелевым кредитам увеличилась на 0,1% до 0,7%. За год розничного портфель вырос на 46% до 90 млрд. руб. По продуктам наибольший рост пришёлся на кредиты наличными, в 2,4 раза до 19 млрд. руб., кредитные карты выросли на 59% до 22 млрд. руб., POS-кредиты увеличились на 40% свыше 39 млрд. руб. В тоже время, корпоративные кредиты сократились на 40% до 8 млрд. руб.

По данным РБК на 01 января 2012 года среди российских банков ОАО «ОТП Банк» занимал 14-е место по прибыли, 37-е место по активам, 13-й по портфелю розничных кредитов, 31-й по портфелю депозитов физических лиц.

В рамках стандартов высокой капитализации банковского бизнеса Группы ОТП, достаточность капитала ОАО «ОТП Банк» поддерживается на комфортном уровне. За 2011 год общая достаточность капитала по Базелю 1 снизилась на 1,1% до 19,3%, в тоже время достаточность капитала первого уровня выросла на 1,2% до 17,8%. Ежеквартальная рентабельность капитала была на уровне порядка 30% и поднялась в 4-м квартале 2011 года до 44,1%. Годовая рентабельность капитала выросла на 12,9% до 35,9%, рентабельность активов за год увеличилась на 2,6% до 5,7%. Уровень маржинального дохода за год вырос на 4,2% до 19,6%, квартальный маржинальный доход в 4-м квартале 2011 года достиг 21%.

Банк уделяет пристальное внимание контролю издержек. Показатель соотношения затрат к доходу за год снизился на 7% до уровня 42,5%, при этом во втором полугодии 2011 года банк сумел обеспечить уровень данного показателя ниже 40%. В связи с ростом розничного бизнеса в течение года росли затраты на персонал, за год прирост расходов на персонал составил 25% (1,0 млрд. руб.), а также прочие расходы (рост на 22% или 0,7млрд. руб.) в тоже время за год банк меньше сформировал резервов на возможные потери на 1,2 млрд. руб. при росте уровня покрытия резервами просроченной задолженности. Коэффициент операционных затрат на средние активы вырос за год на 0,7% до 8,3%, в тоже время в 4-м квартале 2011 года он улучшился и к предыдущему кварталу и к 4-му кварталу прошлого года.

Качество кредитного портфеля за год улучшилось. Уровень просроченной задолженности свыше 90 дней снизился на 1,3% до 11%. Отношение резервов к просроченной задолженности выросло на 2,4% до уровня 89,8%, при этом рост резервов происходил и в 4-м квартале. Годовой уровень кредитных потерь сократился на 0,6% до 4,8%.

Основное конкурентное преимущество ОАО «ОТП Банк» - политика обслуживания, ориентированная на клиентов, главными принципами которой являются быстрота обслуживания, персональное консультирование клиента при выборе банковского продукта, широкая продуктовая линейка, предоставление полной информации об условиях продукта, круглосуточные консультации в справочно-информационном центре.

Конкурентными преимуществами ОАО «ОТП Банк» являются:

– прозрачная структура акционеров;

– пользующийся доверием бренд, ассоциирующийся у корпоративных и розничных клиентов с надежностью, услугами на уровне международных стандартов и профессионализмом;

– стратегия сегментирования продуктов, позволяет во взаимодействии с клиентами использовать понимание специфических потребностей и предлагать оптимальный набор услуг;

– индивидуальный подход в обслуживании, высокий уровень профессионализма персональных клиентских менеджеров;

– индивидуальный подход в кредитной работе в ОАО «ОТП Банк» позволяет адаптировать сделку под особенности бизнеса корпоративного клиента;

– расширение присутствия ОАО «ОТП Банк» в российских регионах;

– поддержка материнской банковской Группы ОТП (OTP Group).

2.2 Анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»

ОАО «ОТП Банк» осуществляет следующие виды потребительского кредитования:

1. Потребительский кредит на неотложные нужды. Наиболее универсальный вид потребительского кредита, предоставляемый банками физическим лицам. Понятие «неотложные нужды» может толковаться потенциальным заемщиком предельно широко. Это позволяет, в принципе, не оглашать (и не указывать в кредитном договоре) истинные причины, побудившие его к обращению за кредитом.

2. Потребительский единовременный кредит. Другой популярный вид потребительского кредита. Такой кредит носит универсальный характер и может быть предоставлен практически любому дееспособному гражданину, правда, в пределах установленного банком размера, который он рассчитывает на основе оценки платежеспособности заемщика.

3. Потребительский возобновляемый кредит. Иногда его еще называют кредитом с отсрочкой предоставления кредитуемых средств. Его суть заключается в том, что заемщик может получить средства не сразу, а в течении определенного периода, в течение которого он может рассчитывать на предоставление суммы, предварительно обговоренной с банком.

4. Потребительский кредит на недвижимость. Отличие этого кредита от ипотечного в том, что в потребительском кредите на недвижимость приобретаемое жилье не служит залогом для банка.

5. Кредит на приобретение товаров. Как правило, такой кредит заемщики получают прямо в торговой организации (магазине, торговом центре и т. п.), реализующей те или иные потребительские товары, которая, в свою очередь, предварительно заключила соответствующий договор с банком.

6. Потребительский кредит на платные услуги. Предоставляется заемщикам, желающим воспользоваться платными услугами. Услуги могут быть разные: медицинские, образовательные, туристические и др.

7. Потребительский доверительный кредит. Так называемый кредит для добросовестных заемщиков. У многих банков есть специальные программы для кредитования добросовестных заемщиков, которым после соблюдения минимальных формальностей предоставляется так называемый доверительный кредит.

8. Потребительский кредит для молодых семей. Заемщики должны состоять в зарегистрированном браке и пребывать в возрасте не старше 28-30 лет. Такие кредиты могут быть и целевыми и универсальными.

9. Ломбардный кредит. Потребительский кредит под залог материальных ценностей, или по другому ломбардный кредит - это еще один вариант потребительского кредита.

10. Пенсионный кредит. Пенсионный кредит - это многоцелевой потребительский кредит, который предоставляется только гражданам, достигнувшим пенсионного возраста. Обязательным условием является то, чтобы заемщик продолжал работать.

11. Ремонт квартиры в кредит.

Условия потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк» рассмотрены в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Условия потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»

Основные условия	Рубли	Доллар США, Евро
Срок кредитования, лет	1 год	2 года	3 года	от 3 до 5 лет	до 1 года включительно
Минимальная сумма кредита, тыс. руб.	15	15	15	15	Сумма эквивалента 15 т.р. по курсу ЦБ РФ на день принятия решения
Максимальная сумма кредита	Зависит от платежеспособности заемщика и оценки предоставленного обеспечения возврата кредита
Перечень возможных видов обеспечения	Поручительства физических лиц, имеющих постоянный источник дохода, и/или платежеспособных юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, являющихся клиентами банка и/или залог ликвидного имущества.
Погашение кредита	Дифференцированный платеж, т.е. сумма кредита выплачивается равными долями, а проценты начисляются на остаток задолженности
Досрочное погашение кредита	Возможно, без уплаты комиссии

Наиболее популярный продукт банка:

продукт: «Супер кредит 2-0-11»:

– валюта потребительского кредита: рубли РФ;

– сумма потребительского кредита: 2 000 - 300 000 рублей;

– срок потребительского кредита: 11 месяцев, отсрочка первого платежа 1 месяц;

– процентная ставка: 16,9%;

– плата по кредиту: отсутствует;

– первоначальный взнос: от 0% до 99%;

– досрочное погашение: бесплатно.

В банке существует и действует программа кредитования «Отличный кредит наличными».

Этим способом «ОТП Банк» осуществляет свой индивидуальный подход к каждому из заемщиков, подбирая для них наиболее выгодные и перспективные условия. В «ОТП Банке» это кредит, имеющий первоначальную ставку от 11 процентов в год (в рублях), но, в этом случае необходимо поручительство физического лица. Без поручительства физического лица процентная ставка за год уже составит от 15 процентов годовых. При оформлении в «ОТП Банке» заявки на кредитный займ, общие размеры ставки по процентам определяются индивидуально, в результате выполнения банком определенных процедур, связанных с оценкой платежеспособности заемщиков.

В случае если клиент уже брал раньше в «ОТП Банке» кредитный займ наличными или у него есть в этом банковском учреждении вклад сроком более 4-х месяцев, то для него существуют некоторые определенные льготные условия при оформлении и получении денежного займа. Для подобных клиентов банка создана и существует специальная программа имеющая название «Свои люди» - это предложение относится именно к потребительскому кредитованию.

Все перечисленные условия аналогичны во всех регионах Российской Федерации. К примеру, кредит в «ОТП Банке» выдается на сумму до 750 тысяч рублей под проценты от 14 годовых. При этом, сумму до 200 тысяч рублей в этом случае можно получить, предъявив в «ОТП Банке», получая кредит, паспорт гражданина России.

Размеры платежей (комиссий) за перевод денежных средств в счет погашения кредита устанавливаются тарифами организаций, осуществляющих переводы.

В рейтинге банков по потребительскому кредитованию ОАО «ОТП Банк» занимает 14-ое место с результатом 94239673 тыс. руб. по итогам на сентябрь 2012 года.

Слабая система обратной связи банка с клиентами может привести к росту риска потери деловой репутации.

Риск потери деловой репутации (репутационный риск) - это риск возникновения у кредитной организации - эмитента убытков в результате уменьшения числа клиентов (контрагентов) вследствие формирования в обществе негативного представления о финансовой устойчивости кредитной организации - эмитента, качестве оказываемых ею услуг или характере деятельности в целом.

Для снижения риска потери репутации в ОАО «ОТП Банк» предусмотрены процедуры официального, последовательного и своевременного рассмотрения жалоб клиентов, определены этические нормы и общие принципы кодекса поведения, постоянно проводится мониторинг информации о Банке, попадающей в средства массовой информации с целью принятия адекватных мер по защите собственной репутации.

В целом ОАО «ОТП Банк» достиг высоких результатов в сфере маркетинговых коммуникаций - уровень знания бренда ОАО «ОТП Банк» по России увеличился в среднем на 14%, а по Москве прирост составил почти 30% (по данным исследования Gallup M'Index Россия, Москва - с 4 кв. 2008 г. по 4 кв. 2010 г.). Если сравнивать данные за два года - за период с 4 кв. 2008 г. по 4 кв. 2010 г., - то уровень знания бренда банка по России увеличился на 70,6% и составил 8,7%.

При этом в целевой группе клиентов - в возрасте от 25 до 45 лет - прирост составил 90%, а уровень знания достиг 11,4%, а в группе старше 40 лет показатель прироста увеличился до 65,9%, а уровень знания составил 6,8%

По данным исследования Romir Research ОТП Банк Россия занимал также 10 место по индексу доверия и 11 место по индексу заметности бренда среди крупнейших банков. В целом, доверие к банкам у населения возросло в период с 2008 года по 2010 годИсследовательский холдинг Ромир. romir.ru.

Оживление кредитования, повышение доверия населения к банковской системе и наметившиеся улучшения качества кредитных портфелей становятся благотворным фоном для ОАО «ОТП Банк», делающего ставку на активный рост розничного кредитования и расширение своего регионального присутствия.

ОАО «ОТП Банк» является клиентоориентированным коммерческим банком, главной целью которого является удовлетворение потребностей клиентов банковских услуг и долговременное сотрудничество с клиентами.

Главным элементом в деятельности ОАО «ОТП Банк» является создание банковского продукта или услуги, которые призваны удовлетворить специфические потребности участников финансового рынка.

В современных условиях коммерческие банки стремятся к универсальности, все в большей степени реализуя продукты, связанные с рынком ценных бумаг, а в деятельности инвестиционных банков большую роль играют традиционно банковские продукты -- например, кредитование.

На рисунке 2.8 рассмотрим стадии создания и развития банковской продукции или услуги в ОАО «ОТП Банк».



Рис. 2.8 Стадии создания и развития банковской продукции или услуги

Основной задачей маркетинга в ОАО «ОТП Банк» является построение конкурентно-способной внешней политики в области предложения банковских услуг, с целью динамичного развития клиентской базы, диверсификация активов и пассивов. Основными функциями при организации планирования маркетинга в банке являются:

– сбор и анализ информации о позициях ОАО «ОТП Банк» по данному направлению деятельности в контексте конкурентной среды;

– представление развернутых отчетов и рекомендаций на основе результатов анализа рынка банковских услуг;

– контроль ожидаемых расходов и доходов от маркетинговой деятельности;

– при разработке тактического и стратегического плана банка - обоснование и оптимизация общих управленческих решений с позиции целесообразной маркетинговой стратегии;

– при продвижении новой банковской услуги - предварительный анализ рынка, участие в подготовке, запуске и поддержке продукта;

– проведение переговоров, подготовка к подписанию рекламных проектов, аналитические маркетинговые обзоры применительно к конкретным банковским сделкам, подготовка заключений и распоряжений по ним;

– взаимодействие с представителями структурных подразделений банка в деятельности, нацеленной на продвижение банковских услуг;

– разработка совместно с начальником ОАО «ОТП Банк» активно-пассивных операций проектов новых видов вкладов населения в соответствии с экономическими условиями, сложившимися в банке на момент реализации проекта.

Организация планирования маркетинга в ОАО «ОТП Банк» включает в себя следующие этапы:

Первый этап заключается в исследовании основных конкурентов банка, их анализ.

Второй этап - изучение внешней маркетинговой среды банка.

Третий этап - планирование и организация маркетинга. На данном этапе происходит выявление банковских клиентов, и формируются следующие вопросы:

– какие новые банковские услуги необходимо ввести;

– какие методы продвижения лучше всего использовать и как;

– какие цены приемлемы на банковские услуги для клиентов;

– какие методы распределения банковских услуг необходимо использовать;

– что ценно для клиентов, как удовлетворить потребности клиентов в предоставляемых банком услугах.

Также на данном этапе происходит разработка элементов комплекса маркетинга: новых банковских услуг, ценовой политики, продвижения и распределения и развитие всего комплекса маркетинга в ОАО «ОТП Банк».

Проанализируем систему доставки (распределения) банковских продуктов в ОАО «ОТП Банк». Распределение банковских услуг направлено на доведение услуг банка до конечных потребителей, доступность услуг для клиентов с точки зрения размещения банка, полный комплекс услуг, высококвалифицированное обслуживание, подход к каждому клиенту для успешного сотрудничества и открытое взаимодействие с клиентами, интенсивности посещения клиентами, наличия и достаточности резервов для развития банка в будущем, удобный режим работы.

ОАО «ОТП Банк» проводит стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых. При помощи рекламы осуществляется привлечение новых клиентов в плане переводов, обмена валюты, услуг пластиковых карт, вкладов и кредитов. Используется также размещение рекламы в поисковых системах в сети Интернет, поскольку сегодня многие потребители все больше используют Интернет для поиска банковских услуг. Размещение рекламы ОАО «ОТП Банк» на телевидении, радио, на билбордах для большего привлечения клиентов.

По итогам анализа проведем SWOT-анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк» (таблица 2.4).

Таблица 2.4

SWOT анализ потребительского кредитования в ОАО «ОТП Банк»

Сильные стороны	Слабые стороны
- опыт массового обслуживания клиентов, обширная клиентская база; - высокий профессиональный уровень сотрудников, хорошо развитая корпоративная культура; - кредитный рейтинг инвестиционного уровня, высокая репутация; - качественное документационное обеспечение деятельности банка	- консерватизм системы и управления, высокий уровень бюрократизации; - масштабность, громоздкость структуры управления. Невозможность принимать оперативные решения в филиалах; - высокая текучесть кадров на низших должностях; - недостаточная скорость выполнения работ, обслуживания клиентов
Возможности	Угрозы
- расширение рынка потребительских кредитов; - рост инвестиционной активности банка; - перспективы работы на расширяющемся РЦБ	- развитие региональных банков; - высокие темпы роста не только объемов кредитования, но и рискованности данных операций; - высокая вероятность возникновения экономического кризиса за рубежом, его негативное влияние на российскую экономику

К предварительной работе с клиентами в ОАО «ОТП Банк» относятся следующие виды деятельности банка:

1. Работа, связанная с привлечением клиента в банк:

– рекламная деятельность;

– разработка нетрадиционных форм привлечения депозитов юридических лиц и вкладов граждан, новых видов кредитов, предлагаемых клиентуре;

– работа по внедрению новых видов банковских операций и услуг.

2. Ведение переговоров.

3. Предварительная работа по кредитованию:

– анализ эффективности кредитуемых мероприятий;

– анализ кредитоспособности и финансового состояния заемщика;

– оценка предлагаемого в залог имущества или иных обязательств клиента, предлагаемых в обеспечение ссуды.

4. Подготовка различного рода договоров, их юридическая экспертиза.

5. Заключение договоров.

К текущей работе с клиентами в ОАО «ОТП Банк» относятся следующие виды деятельности банка:

1. Текущая работа с депозитами:

– анализ операций, проводимых по счетам клиентов;

– открытие на основе анализа новых видов счетов клиентам;

– начисление и уплата процентов.

2. Контрольная работа банка в процессе кредитования:

– анализ представляемой клиентами в процессе кредитования отчетности;

– контроль за целевым использованием заемных средств;

– контроль за соблюдением правил хранения заложенного имущества и готовой продукции;

– контроль за погашением суммы основного долга и процентов.

К итоговой работе с клиентами в ОАО «ОТП Банк» относятся следующие виды деятельности банка:

1. Сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведенных операций.

2. Расторжение заключенных договоров.

2.3 Анализ эффективности деятельности банка в сфере потребительского кредитования

Рассмотрим структуру кредитного портфеля ОАО «ОТП Банк» по отраслям экономики (таблица 2.5).

Кредитный портфель банка по отраслям экономики достаточно хорошо диверсифицирован. Крупнейшими отраслями в структуре кредитного портфеля являются торговля и услуги с долями 9,01% и 8,95% соответственно. Кредиты физическим лицам составляют на 31 декабря 2011 года 56,47% кредитного портфеля, их доля снизилась в 2011 году на 2,25%. Наиболее значительно по итогам года выросла задолженность предприятий следующих отраслей: транспорт, услуги, энергетика. Одновременно сократилось кредитование машиностроения и незначительно - строительства.

Таблица 2.5

Структура кредитного портфеля ОАО «ОТП Банк» по отраслям экономики

Тыс. руб.	На 31 декабря 2011 года	На 31 декабря 2010 года	На 31 декабря 2009 года	Изменение, %
	Сумма	% от суммы кредитного портфеля	Сумма	% от суммы кредитного портфеля	Сумма	% от суммы кредитного портфеля	2011 к 2010	2010 к 2009
Физические лица	63197320	56,47%	61775390	59,15%	58497765	59,94%	2,30%	5,60%
Торговля	10080250	9,01%	9603850	9,20%	9124589	9,35%	4,96%	5,25%
Услуги	10013300	8,95%	7482400	7,16%	6948374	7,12%	33,82%	7,69%
Сельское хозяйство	5853940	5,23%	5116580	4,90%	4738271	4,85%	14,41%	7,98%
Строительство	4046010	3,62%	4083070	3,91%	4019283	4,12%	-0,91%	1,59%
Машиностроение	3175880	2,84%	3472220	3,32%	3362718	3,45%	-8,53%	3,26%
Металлургия	3008060	2,69%	2738140	2,62%	2543728	2,61%	9,86%	7,64%
Химическая отрасль	2168330	1,94%	1867900	1,79%	1647382	1,69%	16,08%	13,39%
Энергетика	2087970	1,87%	1726230	1,65%	1327485	1,36%	20,96%	30,04%
Нефтегазовая отрасль	1774950	1,59%	1570780	1,50%	1238273	1,27%	13,00%	26,85%
Телекоммуникации	1680420	1,50%	1649340	1,58%	1483757	1,52%	1,88%	11,16%
Транспорт	1475400	1,32%	1092110	1,05%	932854	0,96%	35,10%	17,07%
Прочие отрасли	3357270	3,00%	2260440	2,16%	1736274	1,78%	48,52%	30,19%
Итого кредитов клиентам	111919100	100,00%	104438450	100,00%	97600753	100,00%	7,16%	7,01%

Валютный анализ структуры кредитного портфеля указывает, что кредиты в рублях по-прежнему составляют основную его часть - 87,7%. В 2011 году на фоне укрепления курса рубля и негативных инфляционных ожиданий инвесторов усилилась тенденция роста валютных кредитов. Часть долгосрочных валютных кредитов была взята клиентами на цели рефинансирования их долгов за рубежом. Доля кредитов в иностранной валюте в портфеле ОАО «ОТП Банк» по итогам года возросла с 4,3 до 8,4%. Рост кредитования в прочих иностранных валютах указывает на увеличение объемов кредитов, предоставленных клиентам в странах СНГ.

Приведенная ниже таблица показывает распределение потребительских кредитов заемщикам, которые имеют просроченную задолженность, по количеству дней, а также их долю в кредитном портфеле (таблица 2.6).

Таблица 2.6

Распределение потребительских кредитов заемщикам, которые имеют просроченную задолженность

Тыс. руб.	На 31 декабря 2011 года	На 31 декабря 2010 года	На 31 декабря 2009 года
	Сумма	% от суммы портфеля потребительского кредитования банка	Сумма	% от суммы портфеля потребительского кредитования банка	Сумма	% от суммы портфеля потребительского кредитования банка
Кредиты клиентам с просроченной суммой платежа по основному долгу или процентам
С задержкой платежа на срок до 1 месяца	414940	0,66%	415290	0,67%	428192	0,73%
С задержкой платежа на срок от 1 до 3 месяцев	308140	0,49%	523090	0,85%	483728	0,83%
С задержкой платежа на срок более 3 месяцев	4522920	7,16%	4587320	7,43%	5278594	9,02%
Итого	5246000	8,30%	5525700	8,94%	6190514	10,58%

Как видно из представленной таблицы, объем просроченной задолженности в 2011 году снизился как в абсолютном, так и в относительном выражении. Причинами указанного снижения просроченной задолженности явились постоянная работа банка, направленная на погашение просроченной/проблемной задолженности, реализация части портфеля проблемных кредитов, а также списание безнадежной для взыскания задолженности. Банку необходимо продолжать снижение просроченной задолженности.

В рамках расширения продуктовой линейки банка, а также повышения клиентского обслуживания в 2011 году в ОАО «ОТП Банк» внедрены новые продукты с процентной ставкой в зависимости от рейтинга клиента (Risk based pricing - технология определения процентной ставки по кредитному продукту в зависимости от рейтинга клиента) или уровня потенциального риска клиента, что позволило увеличить эффективную ставку по продуктам с данной технологией.

Особое внимание в 2011 году было уделено совершенствованию системы риск-менеджмента. Объективная и точная оценка финансового положения заемщиков, регулярный эффективный контроль качества обслуживания ими долга позволили ОАО «ОТП Банк» не только продолжить активное кредитование, но и добиться высокого качества кредитного портфеля банка. В частности, банком были внедрены 21 скоринговые карты, основанные на огромном массиве статистических данных и позволяющие максимально точно оценить каждого заемщика в сегменте массового кредитования через POS кредиты и кредитные карты.

В 2011 году в рамках Классической сети Банка был запущен проект по добровольному страхованию Заемщиков кредитов наличными от несчастных случаев и болезней, а также на случай потери работы. Это решение, совпадающее с самыми актуальными трендами развития банкострахования в России, дает дополнительные преимущества Клиентам и Банку. Первые получают гарантию погашения кредита при наступлении страхового случая, Банк же снижает риски не возврата кредита и получает дополнительный комиссионный доход. Начавшись в апреле 2011 года в Омском филиале Банка, к августу проект покрыл всю сеть - каждый офис продаж Банка мог предлагать Клиенту страхование при оформлении кредита наличными. В качестве партнеров по этому проекту Банком были выбраны как известные международные игроки, хорошо зарекомендовавшие себя на российском рынке банкострахования, так и сильные локальные компании: к первой группе относятся страховые компании «Авива» и «Цюрих», ко второй - страховой дом «ВСК».

Информирование клиентов потребительского кредитования ОАО «ОТП Банк» осуществляет при помощи «Памятки заемщика по потребительскому кредиту», подготовленной Банком России. Заявление оформляется по форме, представленной в приложении 2.

Таким образом, потребительское кредитование в ОАО «ОТП Банк» осуществляется на взаимовыгодных условиях при индивидуальном подходе к каждому клиенту, что позволяет снизить риск невозвратности кредитов.

Глава 3. Предложения и рекомендации по развитию взаимодействия банка с клиентами

3.1 Общие предложения по привлечению клиентов банком

После рассмотрения деятельности ОАО «ОТП Банк» в сфере потребительского кредитования можно выделить следующие цели взаимоотношений клиентов и банка:

1. Ценить каждого клиента банка:

– уважать потребности и желания клиента;

– работать так, чтобы клиент был доволен;

– способствовать возвращению клиента.

2. Принимать решения и нести ответственность:

– вносить предложения в работу банка;

– помогать клиенту в решении каждой проблемы;

– брать ответственность за выполнение задачи;

– исправлять ошибки и учиться;

– совершенствоваться и улучшать работу.

4. Работать в команде:

– ориентироваться на результат;

– помогать команде в достижении цели.

5. Бороться с бюрократией:

– избавляться от лишних звеньев при принятии решений;

– максимально автоматизировать деятельность банка.

В качестве потенциальных потребителей предоставляемых банком услуг выступают:

1. Социально-демографический портрет аудитории:

– Россияне (от 85%), в т.ч. туристы и гости города (до 15%);

– иностранцы (до 15%).

2. Социально-профессиональный статус:

– бизнесмен;

– руководитель высшего звена;

– руководитель среднего звена;

– предприниматель;

– госслужащий;

– специалист;

– домохозяйка.

3. Возраст: от 30 до 65 лет.

4. Пол:

– 55% - мужчины;

– 45% - женщины.

5. Образовательный уровень: любой.

6. Ежемесячный среднедушевой доход на одного человека в семье (в долларах США): различный.

7. Социальные группы:

– семьи с детьми;

– бизнесмены, чиновники, специалисты;

– корпоративные клиенты.

Взаимодействие банка с клиентами возможно эффективно осуществлять при помощи системы «банк-клиент».

Система позволяет пользователю:

– отправлять платежные поручения;

– осуществлять перевод, покупку, продажу, конверсию иностранной валюты;

– отправлять справки о валютных операциях, о поступлении валюты РФ, о подтверждающих документах;

– отправлять паспорта сделок по контракту/кредитному договору;

– запрашивать и получать выписки по счету;

– получать сообщения, касающиеся отказа в принятии к исполнению ранее отправленных документов;

– отправлять заявление на отзыв ранее отправленных документов;

– отправлять и получать сообщения произвольного формата с использованием электронно-цифровой подписи и шифрования.

Преимущества системы «Банк--клиент»:

1. Оперативное поступление информации от клиента и из банка.

2. При использовании услуги «Интернет-клиент» возможность работы с любого компьютера, имеющего выход в интернет.

3. Платежный документ клиента автоматически попадает в требуемую платежную систему и в тот же день передается к исполнению (есть ограничения в зависимости от тарифов).

4. По каждому отправленному клиентом документу приходят квитанции по движению документа в банке. По каждому зачислению средств на счет клиента он получает платежное поручение и полную информацию о платеже в составе выписки.

5. Система «Банк-клиент» обеспечивает безопасность при обмене информацией. Информация шифруется и подписывается сертифицированной электронной подписью.

6. Программа помогает правильно заполнить поля документов, распечатать их на компьютере и ведет архив документов и справочников

7. Программа обеспечивает возможность работы как с нескольких рабочих мест по одному счету, так и с одного рабочего места с несколькими счетами.

Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволит банку рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обусловливающих рост конкурентоспособности.

Направления внедрения информационных технологий в банковскую деятельность представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Направления внедрения информационных технологий в банковскую деятельность

Этап	Развитие
1.Создание корпоративных компьютерных сетей	Электронный документооборот Расчетные межфилиальные сети Расчетно-клиринговые системы
2.Продажа банковских и сопутствующих услуг в сети Интернет	Банк-клиент Интернет-банкинг Теле-банк Мобильный банк или WAP-сервис Интернет-трейдинг Электронная коммерция
3.Развитие внутрибанковских систем управления и их автоматизация	Управления взаимоотношениями с клиентами с помощью технологических систем CRM (Customer Relationship Management) Планирование ресурсов банка по системе ERP (Economy Resources Performance) Управление эффективностью бизнеса, бюджетирование в системе корпоративного управления ВРМ (Business Performance Management) Получение управленческой информации и мониторинга значений показателей эффективности используют системы управленческой отчетности MIS (Management Information System)

При обслуживании в ОАО «ОТП Банк» Клиент имеет возможность постоянно пользоваться консультациями сотрудников Банка по:

– порядку совершения банковских операций в рублях и иностранной валюте;

– оформлению расчетных и кассовых документов;

– обслуживанию внешнеэкономических контрактов;

– соблюдению кассовой дисциплины;

– возможности использования банковских продуктов ОАО «ОТП Банк» с учетом особенностей своей деятельности.

Высокая бюрократизация ОАО «ОТП Банк» замедляет процесс оказания услуги клиентам. Так:

1. По кредиту «Отличный кредит наличными» требуются документы:

1) на сумму до 200 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя.

2) на сумму от 200 001 до 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем,

3) на сумму свыше 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– справка по форме 2-НДФЛ за последние 6 (шесть) месяцев или Справку о доходах по форме Банка, заверенная работодателем, за последние 6 (шесть) месяцев;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

При этом требуются документы Поручителя, необходимые для рассмотрения вопроса о предоставлении Кредита:

– паспорт гражданина РФ;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

2. По кредиту «Свои люди»:

1) на сумму до 200 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя.

2) на сумму от 200 001 до 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– копия трудовой книжки (заверенная работодателем).

3) на сумму свыше 400 000 рублей:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– справка по форме 2-НДФЛ за последние 6 (шесть) месяцев или Справку о доходах по форме Банка, заверенная работодателем, за последние 6 (шесть) месяцев;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем

Документы Поручителя, необходимые для рассмотрения вопроса о предоставлении Кредита:

– паспорт гражданина РФ;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

3. По кредиту «Отличный кредит наличными Промо»:

– паспорт гражданина РФ;

– сведения ИНН организации-работодателя;

– справка по форме 2-НДФЛ за последние 6 (шесть) месяцев или Справку о доходах по форме Банка, заверенная работодателем, за последние 6 (шесть) месяцев;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

Документы Поручителя, необходимые для рассмотрения вопроса о предоставлении Кредита:

– паспорт гражданина РФ;

– копия трудовой книжки, заверенная работодателем.

4. По «Экспресс-кредиту»:

– паспорт гражданина РФ;

– дополнительный документ на выбор Заемщика: водительское удостоверение, загранпаспорт, свидетельство пенсионного страхования, свидетельство ИНН, военный билет;

– сведения ИНН организации-работодателя.

5. По кредиту «Деловым людям»:

– паспорт гражданина РФ;

– свидетельство ИНН;

– свидетельство о государственной регистрации ИП (для ИП) или приказ Минюста о назначении на должность нотариуса (для нотариусов).

Сервис клиентам ОАО «ОТП Банк» закреплен документально. В отделении действует кодекс корпоративной этики сотрудника ОАО «ОТП Банк». Согласно ему к корпоративным ценностям банка относятся:

– банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов и совершенствованию банковских продуктов и услуг;

– банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно выполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией;

– банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим;

– банк развивает новые виды операций и направления деятельности, следуя принципам разумного консерватизма и т.д.

По итогам проведенного проблемного анализа можно сделать вывод о том, что при переходе к эффективному обслуживанию клиентов потребуется создание в банке единой системы обслуживания и соответствующее разделение полномочий (с учетом специализации менеджеров банка) по окончании проведения их сегментации по группам.

Для повышения эффективности банковского обслуживания необходимо создать в ОАО «ОТП Банк» подразделение, осуществляющее индивидуальный подход к каждому доходному и перспективному клиенту. Среди его функций может быть разработка возможных стратегий и планов достижения целей, определенных совместно клиентом и банком. В этом случае, банк будет отвечать за инвестиционную, финансовую поддержку деятельности клиента, а клиент -- за их практическую реализацию. Кроме того, банком должен быть сформирован портфель услуг, предоставляемых клиенту в соответствии с разработанной стратегией на взаимовыгодной основе. При этом банку важно постоянно оценивать рентабельность обслуживания каждого клиента и, в зависимости от полученных результатов, корректировать планы его обслуживания.

Разработаем процесс банковского обслуживания клиентов в ОАО «ОТП Банк» (рис. 3.1).

Рис. 3.1 Процесс банковского обслуживания клиентов для ОАО «ОТП Банк»

Для совершенствования сервиса клиентам, учитывая кодекс корпоративной этики сотрудника ОАО «ОТП Банк», предлагается организация расчетно-информационных услуг в банке:

1.Финансовый мониторинг операций, проходящий по счетам региональных филиалов и дочерних предприятий со стороны головной Компании. Возможны следующие схемы контроля:

– контроль операций после их совершения. Информация об операциях по счетам региональных филиалов и дочерних предприятий передается в головную компанию в виде выписок по счету на следующий день после совершения операции в указанное Клиентом время;

– предварительный контроль расходных операций. Платежные документы на списание средств со счетов региональных филиалов и дочерних предприятий принимаются отделением банка к исполнению только после авторизации этих документов головной Компанией.

2. Прямое управление счетами, открытыми в регионах. Головная Компания осуществляет непосредственное оперативное управление своими счетами из офиса, с одного рабочего места.

3. Осуществление ускоренных расчетов по перечислению на расчетный счет головной Компании денежных средств, сданных его представителем или подразделением инкассации в кассу филиалов, дополнительных офисов Банка без открытия расчетных счетов в подразделениях Банка.

4. Перечисление платежей по реестру в пользу физических лиц. Банк осуществляет ускоренный перевод средств в пользу физических лиц на основании платежного поручения на общую сумму и реестра с указанием реквизитов банка, сумм и реквизитов физических лиц и дискеты с реестром в электронном виде.

5. Оперативная передача информации о поступающих на счета Компании платежах, с расшифровкой (плательщик, назначение платежа и другие реквизиты платежного поручения).

Возможна разработка и внедрение других специализированных расчетно-информационных услуг, предназначенных для удовлетворения специфических потребностей клиентов.

Для того чтобы воспользоваться данными услугами, Клиенту необходимо:

– открыть счета головной Компании, региональных филиалов и дочерних предприятий в филиалах и дополнительных офисах Банка;

– заключить необходимые договора с Банком;

– установить систему «Клиент-Банк» в головной Компании;

– при необходимости установить систему «Клиент-Банк» в региональных филиалах и на дочерних предприятиях.

Контроль качества услуг клиентам необходимо обеспечить постоянно действующей системой мониторинга, которая состоит из следующих элементов:

– проведение регулярных исследований «Тайный покупатель»;

– обработка и анализ обращений клиентов в Контакт-центр, через сайт Банка и непосредственно в каждом отделении (книга «Отзывов и предложений»);

- мониторинги знания продуктов и услуг, условий проводимых маркетинговых акций.

Результаты исследований, мониторингов и обращения клиентов необходимо обрабатывать, анализировать и предоставлять руководству Банка. На их основе нужно принимать необходимые решения, в частности, корректировать деятельность обучающего центра, совершенствовать тренинги персонала, мотивационные конкурсы «Лучший по профессии». На основе ежеквартально проводимых волн исследования «Тайный покупатель» необходимо формировать и реализовывать рекомендации по улучшению программ обучения и мотивации персонала ОАО «ОТП Банк», что, в свою очередь, положительно скажется на качестве обслуживания клиентов.

Среди актуальных шагов, требующих скорейшей реализации выделим следующие:

1. С учетом того, что деятельность отделов ОАО «ОТП Банк» ориентирована на внутренние задачи, а деятельность отдела по работе с клиентами -- на внешние задачи по взаимодействию с реальными и потенциальными клиентами, то в организационной структуре отделения необходимо создать маркетинговый отдел и отдел по работе с клиентами. Среди функций отдела по работе с клиентами выделяются: привлечение потенциальных клиентов, планирование обслуживания реальных клиентов; установление взаимоотношений, способствующих развитию деловых связей; проведение аналитических исследований, связанных с содействием внедрению новых операций, услуг и изучением рыночной конъюнктуры; оказанием консультационной помощи клиентам.

2. Организация планирования деятельности менеджеров, обслуживающих крупных клиентов, и планирования процесса предоставления услуг. Необходимо дополнить контроль качества планирования деятельности менеджера, проводимый на основе статистической информации ОАО «ОТП Банк» о предоставленных услугах, контролем периодичности обращения клиентов за предоставлением услуг и контролем деятельности по привлечению новых клиентов (по выполнению графиков встреч и звонков потенциальным корпоративным клиентам).

3. Активное внедрение в практическую деятельность ОАО «ОТП Банк» экспресс-анализа клиентуры, позволяющего учитывать общие вопросы по деятельности Клиента, конкретные данные о работе Клиентов и рассчитывать аналитические финансовые показатели. Точность и качество полученных результатов во многом определяются компетентностью аналитика.

В качестве источников информации для проведения анализа используются:

– юридические и финансовые документы (учредительный договор, устав, список акционеров и учредителей, лицензия, аудиторское заключение по итогам последнего отчетного года, годовой отчет, карточка с образцами подписей, перечень услуг и условия договоров);

– информация из СМИ (рейтинги, аналитические и деловые статьи с упоминанием Клиента, деловые отчеты и рекламные материалы конкурентов), информация из специализированных аналитических агентств, кредитных бюро; из отраслевых и ведомственных органов; на основе личных контактов, отзывов знакомых, сотрудников и Клиентов банков; из анализа запросов, сделанных в банки, обслуживающие данного Клиента; из общения с конкурентами т.д.);

– субъективная информация, основанная на личных наблюдениях аналитиков, изучающих Клиентов, полученная при контактах с ними, во время общения со стажерами, бывшими сотрудниками, пенсионерами, ранее работавшими у них.

ОАО «ОТП Банк» необходимо разрабатывать и принимать внутренние документы, содержащие процедуры рассмотрения претензий, запросов и жалоб Заемщиков, касающихся возможного нарушения банком законодательства Российской Федерации, а также сообщать Заемщикам о наличии данных процедур и о возможности использовать данные процедуры.

Необходимо обеспечивать необходимый уровень знаний и компетенции сотрудников, представителей, агентов банка в сфере потребительского кредитования, а также гарантировать уважительное отношение к Заемщику за счет постоянного контроля работы филиалов.

Можно предложить проводить тренинги, способствующие повышению качества обслуживания и соблюдению принципов и положений Кодекса этики для сотрудников, занятых в процессе выдачи и обслуживания потребительских кредитов.

В системе премирования сотрудников, установления вознаграждений представителей, агентов, занимающихся продажей кредитных продуктов и оценкой кредитоспособности Заемщиков, ОАО «ОТП Банк» важно учитывать показатели соблюдения этими сотрудниками принципов и положений Кодекса этики.

Необходимо проводить опрос мнения сотрудников для определения проблем, которые связаны с внедрением и применением правил и принципов Кодекса, и последующее обсуждение результатов такого опроса. В случае, если заявленные сотрудниками проблемы подтверждаются и не находят своего решения в правилах и принципах, содержащихся в Кодексе, ОАО «ОТП Банк» необходимо приложить все усилия для их решения и, в том числе путем обращения в Ассоциацию региональных банков России с предложением по совершенствованию положений работы с клиентами.

Необходимо выделить в структуре ОАО «ОТП Банк» службу по взаимодействию с клиентами.

Главное отличие предлагаемой службы от отдела по работе с клиентами заключается в том, что к функциональным обязанностям службы следует отнести:

– регулирование работы системы «банк-клиент»;

– разработка рекомендаций по улучшению обслуживания в банке;

– контроль обслуживания на местах;

– оценка качества взаимодействия банка с клиентами;

– разработка и внедрение новых услуг в деятельность банка;

– подключение к системе банковских платежей новых возможностей для клиента (оплата интернета, оплата электричества и др.);

– мониторинг новых и доработка старых услуг банка.

Еще одним предложением является внедрение в деятельность банка PR-службы.

Собственная PR- служба банка обладает следующими преимуществами перед привлеченным PR-агентством:

– позволяет обеспечивать долгосрочную PR-программу, преемственность отдельных PR-акций;

– заряжена корпоративным духом, четко сориентирована на цели банка;

– обладает доступом к внутренней информации, широкими связями во внутренней среде банка;

– может обеспечить оперативное реагирование на ситуацию;

– контролируема с точки зрения профилактики несанкционированной утечки информации;

– обладает формальным статусом, позволяющим ей представлять интересы банка во внешней среде;

– требует, как правило, меньших затрат.

3.2 Оценка совокупного влияния от разработанных мероприятий

Рассмотрим смету затрат на реализацию предложений по привлечению клиентов потребительского кредитования банком (таблица 3.2).

Таблица 3.2

Смета затрат на реализацию предложенных мероприятий

Статьи затрат	Сумма, руб.
1	2
Разовые затраты на реализацию стратегии
Ремонт помещения для службы по работе с клиентами потребительского кредитования (12 м2)	24000
Ремонт помещения PR-службы (18 м2)	36000
Внедрение в деятельность банка системы «банк-клиент»	48000
Мебель (5 кресел, 5 столов, 2 тумбы)	44000
Вычислительная и офисная техника (5 ПК, 2 многофункциональных устройства для печати и копирования, 2 факса)	174000
Программное обеспечение (5 MicrosoftOffice, 5 программ для анализа данных)	85000
Средства связи (5 телефонов)	5000
Расходы на поиск сотрудников (5 сотрудников)	7500
Расходы на повышение квалификации сотрудников	75000
Найм преподавателя для обучения сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами банка

Подобные документы

• Потребительское кредитование на примере КБ ОАО Сбербанк

  Сущность и основные принципы потребительского кредитования. Особенности потребительского кредитования в России, основные виды потребительского кредита. Сравнительный анализ программ потребительского кредитования различных банков с ОАО Сбербанк.
  
  курсовая работа [39,3 K], добавлен 30.06.2012
  

• Потребительское кредитование на примере ОАО "ОТП Банк"

  Перспективы развития потребительского кредита в России. Проблемы процесса кредитования физических лиц в практике российских банков и возможные пути их решения. Разработка мероприятий по совершенствованию потребительского кредитования в ОАО "ОТП Банка".
  
  дипломная работа [357,1 K], добавлен 30.04.2015
  

• Анализ рынка потребительского кредитования в России

  Рынок потребительского кредитования: его сущность и структура. Факторы и условия развития рынка потребительского кредитования в России. Анализ и оценка финансового состояния Банка ВТБ 24 (ЗАО). Пути совершенствования потребительского кредитования в банке.
  
  дипломная работа [1,5 M], добавлен 03.01.2012
  

• Анализ рисков потребительского кредитования в коммерческом банке

  Сущность, виды рисков в банковской деятельности. Характеристика потребительского кредитования. Анализ деятельности НБ "ТРАСТ", оценка финансовых показателей банка. Совершенствование мероприятий по управлению риском в потребительском кредитовании.
  
  дипломная работа [2,6 M], добавлен 29.11.2012
  

• Потребительское кредитование в России

  Изучение природы, сути, этапов и особенностей развития потребительского кредитования в России. Практика потребительского кредитования на рынке Оренбургской области. Проблемы, с которыми сталкиваются российские банки в сфере потребительского кредитования.
  
  курсовая работа [1,3 M], добавлен 08.06.2013
  

• Совершенствование потребительского кредитования на примере банка ОАО КБ "Пойдём!"

  Формы прямого поиска клиентов. Привлечение клиентов топ-менеджерами банка. Основные виды реструктуризации кредита. Методические подходы к совершенствованию потребительского кредитования на примере банка ОАО КБ "Пойдём!" и его кредитная деятельность.
  
  дипломная работа [3,6 M], добавлен 27.05.2015
  

• Исследование механизма потребительского кредитования на примере ОАО "Арксбанк"

  История возникновения потребительского кредитования и его классификация. Факторы, определяющие процентную ставку кредита. Характеристика и финансовая структура капитала банка. Процесс организации и совершенствование потребительского кредитования.
  
  дипломная работа [700,3 K], добавлен 13.09.2013
  

• Совершенствование потребительского кредитования в ЗАО "ВТБ24"

  Понятие и сущность потребительского кредита, его разновидности, законодательная и нормативная база регулирования. Политика банка в данной области, анализ его кредитного портфеля и эффективности. Современные проблемы российского кредитования и их решение.
  
  дипломная работа [165,3 K], добавлен 28.04.2014
  

• Анализ и оценка эффективности потребительского кредитования на примере ЗАО "ВТБ 24"

  Рассмотрение кредитования банком потребительских нужд населения, выявление соответствующих проблем и подходов к их решению. Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка ЗАО "ВТБ 24". Направления развития потребительского кредитования.
  
  курсовая работа [52,3 K], добавлен 20.01.2016
  

• Совершенствование организации корпоративного кредитования

  Организация кредитования субъектов хозяйствования в Республике Беларусь. Анализ эффективности кредитования субъектов хозяйствования в ОАО "БПС-Сбербанк". Организационно-экономическая характеристика банка. Регулирование взаимоотношений банка с заемщиками.
  
  дипломная работа [181,2 K], добавлен 21.10.2012
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам