Эффективность банковских услуг населению (на примере ОАО "Сбербанк России")

- выдача займов в драгоценных металлах добывающим предприятиям, производителям драгоценных металлов из лома и отходов;

- предоставление краткосрочных кредитов для обеспечения сезона добычи драгоценных металлов; покупка добытых и произведенных драгоценных металлов;

- хранение драгоценных металлов и т. д.

На розничном рынке драгоценных металлов Сбербанком России предоставляются следующие услуги: открытие и ведение обезличенных металлических счетов в золоте, серебре, платине и палладии; продажа и покупка драгоценных металлов в обезличенном виде (с использованием обезличенных металлических счетов), стандартных и мерных слитков, в том числе слитков из золота (массой от 1 до 1000 граммов), серебра (массой 50, 100, 250, 500 и 1000 граммов), платины (массой 5, 10, 20, 50, 100 граммов); палладия (массой 5, 10, 20, 50, 100 граммов) изготовленных аффинажными предприятиями и соответствующих российским государственным и международным стандартам; продажа и покупка памятных и инвестиционных монет из драгоценных металлов: российских монет, выпущенных с 1980 года в СССР и Российской Федерации из золота, серебра, платины и палладия, а также иностранных монет.

За 2011 год Сбербанк реализовал физическим лицам более 7 тонн драгоценных металлов в слитках, что в рублевом эквиваленте составляет около 3,5 млрд. руб. Объемы продаж слитков соответствовали уровню 2008 года.

3. Эффективность оказания банковских услуг населению

3.1 Предложения по повышению эффективности оказания банковских услуг

В своей деятельности любой банк вступает в контакт с конкурентами, клиентами, государством и взаимодействует с ними с целью оптимизации прибыли, а так же стремится обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку своей репутации.

На сегодняшний день рынок банковских услуг является рынком покупателя, на котором потенциальный клиент может оценивать многочисленные альтернативы. Важным является то, как преподнести данный банковский продукт клиенту.

Роль продавца банковских услуг сегодня важна как никогда, сотрудник банка оказывает непосредственное влияние на процесс принятия клиентом решения о приобретении того или иного банковского продукта или услуги.

Практика свидетельствует, что в коммерческом банке наиболее сильной является первая реакция клиента на культуру обслуживания и этот фактор определяет дальнейшее поведение клиента. Поэтому особое внимание следует уделять такому сервисному понятию, как стандарт обслуживания, базирующийся на квалификации персонала и создании благоприятной для клиента окружающей среды в банке.

Конечно с целью привлечение большего числа клиентов, банки должны правильно разработать тактику продвижения банковских продуктов и услуг, а так же донесения ее до потребителя.

Для более эффективного продвижения продуктов и услуг Сбербанка России предлагается использовать следующие виды рекламы и стимулирующие мероприятия:

1. Радиореклама - ее преимущество заключается в дешевизне.

Данный вид рекламы предназначен для охвата самой большой части населения, в которую входят пенсионеры, студенты и работающее население.

Ее суть в том, что бы максимально продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить, если начнет пользоваться предлагаемыми услугами.

2. Реклама банка и его продукции, на телевидении является одним из наиболее популярных способов распространения и донесения информации до потенциального потребителя. Это удобный и очень действенный метод повышения популярности бренда и привлечения внимания покупателей, так как имеет широкий охват аудитории. Размещение рекламы на телевидении позволяет воздействовать в комплексе на целевую аудиторию, сочетая в себе запоминающийся визуальный ряд и звуковое сопровождение, за счет этого достигается особая эффективность, недосягаемая другими видами рекламы.

3. Наружная реклама с участием российских звезд, имеет большое разнообразие щиты, баннеры, перетяжки, мест ее размещения и является отличным носителем для напоминающей и имиджевой рекламы Банка.

4. Реклама на транспорте, может быть как рекламные планшеты, размещенные на поверхности транспорта; плакаты, размещаемые на станциях общественного транспорта; рекламные объявления находящиеся внутри салона. Данная реклама гарантирует многократность, непрерывность воздействия на людей, потому, что большая часть населения пользуется общественным транспортом.

К стимулирующим мероприятиям можно отнести:

- проведение акций, например, для участников ВОВ, открытие вклада

для ветеранов с повышенной процентной ставкой, принимаемые накануне Дня победы;

- проведение акций для клиентов, в которых они получат скидку, за длительное время сотрудничества или за пользование несколькими видами услуг, что будет являться стимулированием старых клиентов и привлечением новых;

- рекламные подарки и сувениры представляют собой предметы обычного назначения, например календари и изделия на которых имеется наименование банка и его местонахождение. Данный метод оказывает особое влияние на клиентов, так как является неким методом поощрения за пользование услугой;

- возможность клиентам пользоваться услугой в течение какого-либо времени бесплатно или на льготных условиях;

- проведение демонстраций банковских продуктов, таких как проведение семинаров и презентаций.

Учитывая быстрые перемены, во вкусах клиентов и имеющейся конкуренции, Сбербанк России ОАО не может останавливаться на тех продуктах и услугах, которые он уже предоставляет.

Так как, потенциальные и реальные клиенты банка, постоянно ждут новых или усовершенствование старых услуг, а конкуренты в свою очередь приложат немало усилий для того, что бы обеспечить этих клиентов соответствующими новинками.

Из анализа, проведенного во второй главе данной дипломной работы можно сказать, что Сбербанк России имеет широкий спектр предоставляемых услуг: инвестиции и ценные бумаги; кредиты; банковские карты; расчетно-кассовое обслуживание; размещение денежных средств; валютно-обменные операции; аренда сейфов; доверительное управление; драгоценные металлы и монеты; инкассация и др.

Объектом исследования данной дипломной работы является ОАО "Сбербанк России", поэтому предлагаемые мероприятия по созданию и продвижению новых банковских продуктов и услуг должны быть возможны для реализации на уровне ОАО "Сбербанка России".

Так как для банка привлечение средств населения во вклады является важнейшим источником формирования пассивов, они служат дополнительными ресурсами для кредитования, то для физических лиц предлагается новый вид депозита.

Предложение заключается во внедрении к уже имеющимся банковским продуктам и услугам, которые предоставляются физическим лицам, совершенно нового для банка вида депозита. Открытие такого депозита осуществляется любым клиентом банка с помощью имеющееся основной банковской карты Сбербанка России.

Новый вид вклада "Сбербанк-Банкоматный", он прост и удобен.

"Сбербанк-Банкоматный" вклад - открыть, накопить, получить!

Открывать и пополнять вклады стало бы еще проще и удобнее - с помощью такого вклада это можно будет сделать 24 часа в сутки в любом банкомате нашего банка с помощью любой основной банковской карты, выпущенной Сбербанком России.

Первое что нужно сделать - это открыть вклад.

Для этого достаточно один раз присоединиться к условиям правил размещения физическими лицами банковских вкладов с использованием банкоматов ОАО "Сбербанк России", обратившись в любой офис банка.

В любом банкомате Сбербанка, выбрав на экране банкомата раздел "Вклады" и затем опцию "Открытие вклада", у клиента появляется возможность, используя банковскую карту разместить вклад "Сбербанк-Банкоматный" на сумму от 2 000 рублей.

Второе - накопить вклад.

Пополнение вклада легко и быстро можно осуществить через банкоматы банка с помощью любой банковской карты, выпущенной Сбербанком России, выбрав на экране банкомата раздел "Вклады" и опцию "Пополнение вклада", а также через систему Сбербанк-онлайн или в офисе банка.

Третье - это получение вклада.

Получить вклад и начисленные проценты можно по окончании срока на счет банковской карты клиента банка, с которой был размещен вклад.

Рассмотрим более углубленно предлагаемый нами новый вид вклада.

Вклад "Сбербанк-Банкоматный" открывается в валюте Российской Федерации, а минимальная сумма вклада составляет 2000 рублей и открывается сроком на 3, 6 и 12 месяцев, процентная ставка зависит от выбранного временного интервала нахождения депозита в банке. Характеристика вклада "Сбербанк-Банкоматный" представлена в таблице

Таблица 5 - Характеристика вклада "Сбербанк-Банкоматный"

"Сбербанк-Банкоматный" (рублевый вклад)
Минимальная сумма первоначального взноса	2000
Размер дополнительных взносов	от 1000
Срок хранения	3, 6, 12 месяцев
Процентная ставка	4,00-6,00% годовых

- вклад является пополняемым, прием дополнительных взносов прекращается за 30 дней до окончания срока действия вклада. Минимальная сумма дополнительного взноса не менее 1000.

- расходные операции не допускаются;

- выплата процентов и возврат вклада осуществляется в конце срока вклада на счет банковской карты, с которой был размещен вклад;

- вклад не пролонгируемый;

- открыть вклад можно только в банкоматах Сбербанка России, расположенных на территории РФ;

- досрочно закрыть вклад можно в офисе банка или через систему Сбербанк-онлайн;

- вклад может быть открыт только резидентом РФ;

- вклад не открывается в пользу третьих лиц.

При досрочном расторжении договора вклада проценты по вкладу выплачиваются из расчета ставки по вкладу "до востребования" в рублях РФ, действующей в банке на дату расторжения договора, со дня, следующего за днем зачисления суммы вклада на счет вклада по день расторжения договора.

В случаях, установленных законодательством РФ, с суммы доходов удерживается налог на доходы физических лиц. При досрочном расторжении договора вклада может взиматься комиссионное вознаграждение в соответствии с тарифами банка.

Если валюта вклада и счета не совпадают, осуществляется конвертация в порядке и по курсу банка для совершения безналичной покупки или продажи иностранной валюты, установленному на дату возврата вклада и начисленных процентов с последующим зачислением на счет клиента.

Если на момент окончания срока размещения вклада, указанный счет вкладчика закрыт, договор вклада продлевается на условиях вклада "до востребования" в соответствующей валюте и возврат вклада плюс начисленные проценты, осуществляется наличным путем (через кассу банка), либо безналичным путем (на счет вкладчика, открытый в банке и указанный вкладчиком).

Эффективность внедрения такого вида вклада можно обосновать тем, что в настоящее время банки стремятся к автоматизации своей работы, продолжают появляться филиалы, в которых не используется человеческий труд, и вся работа выполняется автоматизировано, с помощью машин (банкоматов, терминалов).

Как известно уже многие банки перешли на автоматизированную систему работ, что влечет за собой сокращение персонала и следовательно затрат таких как оплата труда, оборудование рабочего место. Автоматизация банковской деятельности позволит банку стать современным кредитным учреждением, где высокие технологии работают на удовлетворение потребностей клиента.

Исходя из большого количества у Сбербанка России зарплатных проектов, продвижение такого вклада можно будет осуществлять с помощью выпуска пластиковых карт с описанием того, что с ее помощью можно открыть вклад "Сбербанк-Банкоматный". Для дальнейшего продвижения такого вида депозита можно использовать как листовки с данными о появившемся депозите, так и рекламу на телевидении, радио, которая имеет довольно большой охват аудитории.

По данным опросов клиентов-держателей карт, 2010 году было выявлено, что 87 человек хотело бы использовать карту Сбербанка России для упрощения открытия банковского депозита. Можно предположить, что сумма привлеченных средств клиентов составит 206 134 тыс.руб.

Следовательно, чем больше клиентов будет пользоваться данным видом депозита, тем больше выгоды получит Банк: расширение клиентской базы, возможность использовать данные денежные средства для своих целей.

Произведем расчет экономического эффекта и эффективности предложенного вклада, данные приведены в таблице 14.

Таблица 14. Расчет эффективности от внедрения вклада "Сбербанк-Банкоматный"

Наименование	Сумма, тыс.руб.
Сумма привлеченных средств	206 134
Расходы банка (выплата 6% годовых)	12 368
Текущие расходы	3 059
Доход от использования привлеченных средств (19% годовых)	39 165

Ээ =Д-Р, (13)

где Ээ - экономический эффект

Д - доход

Р - расход

Ээ =39 165-15 427=23 738

Э = Ээ: Рх 100%, (3.2)

где Э - эффективность

Э = 23 738:15 427х 100=154%

Произведенные расчеты показали, что внедрение данного вклада для Сбербанка России является экономически эффективным, об этом свидетельствует рассчитанная эффективность, которая составила 154%.

Эффективность внедрения такого вида вклада можно обосновать тем, что в настоящее время банки стремятся к автоматизации своей работы, продолжают появляться филиалы, в которых не используется человеческий труд, и вся работа выполняется автоматизировано, с помощью машин (банкоматов, терминалов).

Как известно уже многие банки перешли на автоматизированную систему работ, что влечет за собой сокращение персонала и следовательно затрат таких как оплата труда, оборудование рабочего место. Автоматизация банковской деятельности позволит банку стать современным кредитным учреждением, где высокие технологии работают на удовлетворение потребностей клиента.

3.2 Рекомендации по выбору банка для клиентов

В настоящее время простому обывателю бывает порой трудно ориентироваться в предлагаемом изобилии банков, их услуг и продуктов. В этом деле очень важен простой, практический подход. В данной работе предлагаются следующие рекомендации. Когда выбирается банк из списка претендентов, необходимо сравнить их по нескольким параметрам. Это поможет сориентироваться.

1) Продукты и услуги. Сегодня все банки предлагают огромное разнообразие депозитных, кредитных и прочих услуг. Следует пределиться, что именно интересно, и оценить, какой из банков наиболее полно удовлетворит потребности.

2) Местонахождение отделений. Клиент может неделями не заглядывать в банк, а может быть наоборот - ему придется решать какие-то вопросы ежедневно. Соответственно, количество отделений и их близость либо важны, либо нет. А может быть, всю работу сделает за него компьютерная сеть.

3) Известность, репутация. Рекомендуем поинтересоваться у коллег, партнеров и просто у знакомых, что они думают о том или ином банке, почитать слухи в газетах и в интернете. Такой опыт не будет лишним.

4) Наличие и распространенность банкоматов. Этот пункт имеет значение, если клиент пользуется банковской картой.

5) Наличие электронных услуг. Например, системы "клиент-банк". А также расценки на эти услуги. Здесь же можно выяснить, работает ли банк через интернет. С каждым днем, спрос на "электронные услуги" все выше.

6) Тарифы, ставки. Рекомендуем выбрать, по какой системе клиенту выгоднее всего работать. Может, он будет раз в месяц проводить платеж, и платить комиссию. А может, удобнее оплатить какую-то месячную таксу, и по десять раз в день перегонять деньги туда-сюда.

7) Вопросы кредитования, выдачи гарантий, времени работы, построения сложных схем платежа и многие другие - в зависимости от того, что клиенту нужно.

При размещении вкладов в банках нужно помнить, что государство гарантирует возврат вклада, сумма которого с процентами и капитализацией в одном банке, не будет превышать 700 000 рублей, и если вы обладаете большими накоплениями, то наилучшим вариантом будет являться размещение средств в разных банках и при необходимости оформленных на разных членов одной семьи. Если размещать валюту на депозитах, то разумно чтобы сумма денег в рублёвом исчислении была ниже 700 000 рублей, для того чтобы при изменении курса валюты в период нахождения в банке денег, не создало ситуацию когда часть вложенных Вами средств размещённых в кредитном заведении окажется негарантированной.

В случае, когда клиент готов на риски связанные, в том числе и со слабой платежеспособностью банка, проблемами в системе страхования вкладов (ССВ), но при этом нацелен на максимальный доход и эта формула для него приоритетна, то можно вкладывать деньги в банк, не являющийся участником ССВ и который предоставляет максимально выгодные условия начисления процентов с возможной их капитализацией.

При выборе данного варианта размещения средств необходимо понимать, что повышаются риски связанные с вероятностью банкротства такого банка и как следствие временным замораживанием хранящихся в нём средств. Также риск не совсем быстрого возврата денег по системе страхования вкладов, он может оказаться не самым быстрым, а при изменении курса валют и роста цен, возникает дополнительный риск, при котором вложения могут оказаться убыточными.

Гарантии Агентства по страхованию вкладов будут относительно надёжными применительно к отдельным банкам, а при возникновении глубокого кризиса банковской системы в стране и в мире, полностью рассчитывать на систему страхования было бы не разумным. Нужно помнить, что твёрдых юридических обязательств никто, в том числе государство, по финансированию возврата вложенных денег всем вкладчикам, при истощении у Агентства собственных средств по страхованию вкладов, не даёт. А истощение средств у Агентства обязательно произойдет, если о своей неплатежеспособности объявят одновременно несколько крупных банков страны.

Главный вопрос который всегда встает у гражданина или у юридического лица при выборе банка - какова надежность этого банка. Проводить оценку надежности необходимо всегда, и как показал недавний финансовый кризис. И чем глубже эта оценка, тем больше вероятность, что выбранный банк не окажется на грани банкротства и сможет выполнить все свои обязательства перед клиентами. Поскольку на надежность банка влияет множество факторов, таких как - показатели рентабельности, динамика и структура баланса, ликвидность, капитализация, качество активов и т.п. оценка надежности становится процессом сложным, зачастую субъективным и требующим специальных познаний. Мы предлагаем ряд критериев, руководствуясь которыми можно самостоятельно сделать выводы о надежности и как следствие устойчивости того или иного банка и без наличия специальных профессиональных познаний.

1. Кто является владельцем банка

Если у банка появляются финансовые проблемы, в преодолении их заинтересованы более всех владельцы (акционеры). Главное, чтобы у акционеров были ресурсы для оказания поддержки банку. Исходя из этого критерия, более высокой степенью надежности обладают банки с прямым участием государства в их капитале (Газпромбанк, Сбербанк, Внешторгбанк и прочие). Банки, входящие в крупные холдинговые группы, также скорее всего не будут оставлены акционерами в беде. Самая низкая степень надежности по этому критерию у небольших частных банков, которые сделали ставка на одного-двух относительно крупных клиента. Узнать, кто является акционером банка можно на сайте самого банка, в годовом отчете. Однако надо понимать, что зачастую некоторые акционеры могут быть лишь номинальными собственниками акций и за ними стоят совершенно другие реальные владельцы. Для оценки других факторов придется изучить финансовую отчетность кредитной организации. Все банки обязаны ежеквартально публиковать свою бухгалтерскую отчетность. Эта информация является официальной, проще всего ее найти на сайте банка либо на сайте Центрального банка Российской Федерации: www.cbr.ru .

2. Ликвидность активов банка

Ликвидность банка - способность банка обеспечить своевременное и полное исполнение взятых на себя обязательств. Индикаторами ликвидности являются специальные коэффициенты - нормативы ликвидности задача которых отражать сбалансированность прихода и расхода средств банка по срокам. Чтобы рассчитать ликвидность берется отношение активов (например, ипотечных кредитов) выданных на определенные срок, к объему обязательств (например, депозитов физических лиц), привлеченных на тот же срок. Нормативы ликвидности имеют предельные показатели, соблюдение которых для банка является обязательным условием. В основном ликвидность различается по срокам: долгосрочная (в течение года), текущая (в течение месяца), мгновенная (в течение дня). В публичной отчетности банков значений нормативов ликвидности нет, но их можно увидеть в форме отчетности №135, которую банки обязаны ежемесячно представлять в Банк России. Пытаясь быть открытыми клиенту и инвестору, банки часто размещают такую отчетность на своих сайтах. Надо конечно понимать, что отчетность с плохими показателями ликвидности вряд ли будет размещена банком на своем сайте, т.к. для специалиста это будет своего рода антиреклама банка. Попытаться найти отчетность конкретного банка по форме № 135 также можно на сайтах в сети интернет, посвященных анализу банковского сектора. В форме 135 следует смотреть норматив мгновенной ликвидности (значение Н 2), который должен превышать 15%), норматив текущей ликвидности, который должен превышать 50% (Н 3), норматив долгосрочной ликвидности, максимальное предельное значение которого - 120% (Н 4). Несоблюдение этих нормативов является очень негативным фактором, свидетельствующем о возможных проблемах с устойчивостью банка. Чем выше у банка запас ликвидности, особенно мгновенной, тем выше вероятность что банк будет способен удовлетворить требования кредиторов в любой момент времени. Поэтому достаточными будут являться значения нормативов долгосрочной ликвидности к нулю, а мгновенной и текущей ликвидности, стремящиеся 100%.

3. Динамика активов банка

Всегда следует обращать внимание, на существенное сокращение общих активов банка или отдельных статей. Снижение активов более чем на 25% может свидетельствовать о подготовке бизнеса к продаже, преднамеренному банкротству, смены направления бизнеса или просто временных финансовых затруднениях или переоценки активов. При любой ситуации сокращение активов означает серьезные изменения в банке, что как следствие может повлиять на его устойчивость и платежеспособность.

4. Зависимость банка от вкладов физических лиц

Вкладчики - физические лица наиболее остро и быстро реагируют на любую информацию о банке содержащую негатив и как следствие их реакции - досрочно забирают все свои средства из банка либо переводят в другой банк, по их мнению, более надежный. Учитывая, что в России пока отсутствуют безотзывные вклады для физических лиц, средства физических лиц, размещенные на депозитах банка, имеют тенденцию к сокращению в период любых кризисных ситуаций и потрясений. Банк не всегда в состоянии одномоментно удовлетворить все требования вкладчиков в короткие сроки. Отсюда следует, что, большая доля вкладов физических лиц в обязательствах банка (более 25%) может говорить о значительном давлении на ликвидность банка. Объемы вкладов физических лиц можно увидеть в публикуемой банками форме бухгалтерского баланса по строке 13.1. С другой стороны надо понимать, что государство, как правило, старается не допускать масштабных социальных волнений и поэтому банкам с большим количеством вкладчиков-физических лиц, скорее всего либо чрез Агентов страхования вкладов либо иным образом будет оказана финансовая помощь и поддержка государства.

5. Рентабельность банка

Главной задачей любого банка является извлечение прибыли. Поэтому всегда стоит интересоваться получает ли банк реальную (положительную) прибыль или работает в убыток. Надо понимать за счет чего банк получает основную прибыль. В том случае, если эта прибыль поступает не от основной деятельности, а от какой-то другой (например, от участия в капитале других компаний) нельзя с уверенностью говорить, что такая прибыль будет регулярно получаться банком и дальше, соответственно растет риск последующих убытков. Длительная убыточная деятельность банка, скорее всего, приведет к нарушению обязательных требований системы страхования вкладов и может в итоге повлечь отзыв лицензии у банка на осуществление операций с физическими лицами. Либо привести к значительному снижению капитала банка, и нарушению норматива достаточности капитала, что может повлечь отзыв у банка лицензии.

6. Доля активов банка в ценных бумагах

Высокий процент вложений банка размещенных в ценных бумагах значительно снижает качество активов: - ликвидность ценных бумаг может в одночасье измениться, - чем крупнее вложения в ценные бумаги, тем большими могут оказаться потери, вплоть до банкротства банка. С учетом опыта кризисного 2009 года даже 15% от активов - это существенные вложения в ценные бумаги. Непосредственно объем вложений банка в ценные бумаги можно оценить по публикуемому бухгалтерскому балансу - строки 4, 5,

Существует еще много других критериев, по которым можно оценить устойчивость банка, однако информация, которая позволяет судить о надежности банка по этим критериям практически не доступна для основного круга пользователей, и дать ей оценку может только человек, обладающий специальными познаниями.

Заключение

Коммерческие банки, безусловно, являются неотъемлемой частью кредитно-финансовой системы любой страны. Основой деятельностью, которых является предоставление услуг, как юридическим, так и физическим лицам, которые имеют большой спрос на рынке и являются актуальными в настоящее время.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы оказания банковских услуг населению, описаны различные виды услуг, которые предлагаются банками физическим лицам (кредитные, депозитные, расчетные, консультационные, операции с иностранной валютой, услуги по хранению ценностей).

Во второй главе объектом исследования выступал ОАО "Сбербанк России", на примере которого исследовались банковские продукты и услуги. Проведен сравнительный анализ основных услуг для населения, оказывающихся четырьмя банками Мурманска ("Мой Банк", Газпромбанк, ВТБ-24 и Сбербанк России). Выявлены сильные и слабые стороны их работы.

В ходе исследования выявлено, что Сбербанк России обладает обширной сетью филиалов по всей стране, можно сказать, что "Сбербанк - банк, который рядом". В этом его большое преимущество перед другими банками в нашей стране. Сбербанк предоставляет своим клиентам большой ассортимент кредитных программ, депозитов, поддерживая при этом оптимальные размеры процентных ставок. Банк активно развивает операции с банковскими картами, опираясь на обширную географию приема карт, востребованную различными категориями клиентов продуктовую линейку и конкурентные тарифы.

Сбербанк России является активным оператором межбанковского рынка драгоценных металлов. Операции осуществляются с драгоценными металлами в обезличенном виде и физической форме исходя из цен международного и внутреннего рынков, складывающихся в режиме реального времени.

Проанализировав деятельность банка и изучив предоставляемые им услуги с целью привлечения новых клиентов и увеличения прибыли в третьей главе данной работы было предложено внедрение нового вида депозита для физических лиц, а так же разработан комплекс мероприятий, призванных привлеч еще большее количество клиентов (использование рекламных ресурсов (например, реклама на телевидении, радио, журналах, баннерах) и стимулирующих мероприятий, таких как проведение различных акций для клиентов, в которых они получат скидку, за длительное время сотрудничества или за пользование несколькими видами услуг; рекламные подарки и сувениры с наименование банка; проведение демонстраций банковских продуктов, таких как проведение семинаров и презентаций.)

Развитие и внедрение предложенных услуг позволит увеличить банку сроки использования собственных и привлеченных средств, а также увеличить свою прибыль. Продвижение данных видов услуг подразумевает под собой

Все предложенные мероприятия реалистичны и экономически эффективны, которые могут быть использованы в любом отделении Сбербанка России.

Во втором параграфе третьей главы разработан список рекомендаций для населения, как выбрать банк, услугами которого ему необходимо воспользоваться.

Проделанная работа дает возможность понять, что выбранная тема является актуальной, так как изучение рынка банковских продуктов и услуг позволяет банкам выбрать более перспективные направления в развитии услуг и продавать именно те, которые востребованы на рынке.

Таким образом, поставленная цель дипломной работы была достигнута, а задачи решены.

Список использованных источников

1. Гражданский Кодекс РФ. Часть II. Принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г.

2. Российская Федерация. Закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" [от 10.07.2002 № 86-ФЗ]

3. Российская Федерация. Закон "О банках и банковской деятельности" [от 2 декабря 1990 г. N 395-I ]

4. Ачкасов, А.И. Активные операции коммерческих банков. - М.: Консалбанкир, 2004. - 312 с

5. Банки и банковское дело. / Под ред. Балабанова И.Т. - СПб.: Питер, 2003. - 256 с.

6. Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. - М.: Банковский и биржевой научно-консультационный центр, 2006. - 504 с

7. Банковское дело / под ред. О.И. Лаврушина. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 678 с.

8. Банковское дело. Учебник / Под. Ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П, Кроливецкой. - 5-е изд., перераб. и доп.. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 592 с.

9. Батракова, Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка. - М.: Высшая школа, 2007. - 131 с.

10. Гамидов, Г.М. Банки и банковская система. - М.: Банковское и кредитное дело, 2007. - 411 с.

11. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики- М.: Высшая школа, 2003. - 416 с.

12. Егоров А.Е. Проблемы деятельности коммерческих банков на современном этапе развития экономики// Деньги и кредит. - 2002. - №6. - с. 4.

13. Жуков, Е.Ф. Банки и банковские операции. - М.: Банки и биржи, "ЮНИТИ", 2007. - 378 с.

14. Маркова О.М., Сахарова Л.С., Сидоров В.Н. Коммерческие банки и их операции. - М.: ЮНИТИ, 2003. - 457 с.

15. Миловидов Д.А. Современное банковское дело. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 335 с.

16. Неволина Е.В. Об оценке кредитоспособности заемщиков. //Деньги и Кредит. - 2002. - №10. - С. 15-19.

17. Основы банковской деятельности (Банковское дело) /Под ред. Тагирбекова К.Р. - М.: Издательский дом "ИНФРА-М", Издательство "Весь Мир", 2003. - 720 с.

18. Саничев М.С. Банковская система в условиях рыночной экономики. М.: Банки и биржи, 2005. - 418 с.

19. Свиридов, О.Ю. Деньги, кредит, банки. - Ростов-н/Д.: Феникс, 2007. - 310 с.

20. Тютюнник, А.В., Турбанов, А.В. Банковское дело / А.В. Тютюнник, А.В. Турбанов. - 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 608 с.

21. Ширинская, Е.Б. Операции коммерческих банков: российский и зарубежный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 351 с.

22. Электронный научный журнал "Инженерный вестник Дона" [http://ivdon.ru/]

23. Официальный сайт ОАО ВТБ 24 [http://www.vtb24.ru]

24. Официальный сайт ОАО "Газпромбанк" [http://www.gazprombank.ru/]

25. Официальный сайт ОАО "Мой Банк" [http:// www.mybank-group.ru]

26. Официальный сайт ОАО "Сбербанка России" [http://www.sberbank.ru/]

27. Официальный сайт ЦБ РФ [http://www.cbr.ru/]

Приложение А. Кредиты, предоставляемые физическим лицам банками Мурманской области

Таблица А.1 Потребительские кредиты Сбербанка

Программа кредитования	Краткое описание.	Сумма кредита	Ставка в рублях, %	Ставка в валюте*, %	Срок кредита
Базовые программы
Потребительский кредит без обеспечения	Кредит на любые цели без обеспечения.	До 1 500 000 рублей До 50 000 долларов США До 38 000 Евро	17-25,5%	14% - 22,5%	До 5 лет
Потребительский кредит под поручительство физических лиц	Кредит на любые цели под поручительство физических лиц.	Потребительские	16,5-24,5%	13,5% -21,5%	До 5 лет
Специальные программы
Потребительский кредит под залог объектов недвижимости	Кредит на любые потребительские цели под залог объекта недвижимости.	до 10,0 млн. руб.; до 355 000 долл. США; до 250 000 ЕВРО но не более 70% оценочной стоимости объекта недвижимости, оформляемого в обеспечение по кредиту	от 14,50% до15,50%	от 12,50% до 13,50%	до 7-ми лет
Кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство	Кредитование физических лиц на цели развития личного подсобного хозяйства.	до 300 тыс. руб. - по кредитам, предоставленным на срок до 2-х лет; до 700 тыс. руб. - по кредитам, предоставленным на срок до 5-ти лет.	14,%	--	до 2-х лет и до 5-ти лет в зависимости от цели кредитования.
Образовательный кредит	Кредит на оплату образовательных услуг.	Не более 90% стоимости обучения	12%	Не предоставляется	До 11 лет
Образовательный кредит с государственным субсидированием	Кредит на оплату образовательных услуг с государственным субсидированием.	Равна стоимости обучения	5,06%	Не предоставляется	Срок обучения, увеличенный на 10 лет

Таблица А.2 Жилищные кредиты Сбербанка

Программа кредитования	Краткое описание	Первоначальный взнос	Ставка в рублях, %	Ставка в валюте, %	Срок кредита
Базовые программы
Приобретение готового жилья	Кредит на приобретение готового жилья под залог кредитуемого или иного жилого помещения	От 10%	от 9,5%	от 11%	До 30 лет
Приобретение строящегося жилья	Кредит на инвестирование строительства жилья под залог кредитуемого или иного жилого помещения.	От 10%	от 9,5%	от 11%	До 30 лет
Строительство жилого дома	Кредит на строительство жилого дома под залог кредитуемого жилого дома или иного жилого помещения.	От 15%	от 13,5%	от 11,5%	До 30 лет
Специальные программы
Ипотека с государственной поддержкой	Кредит на приобретение строящегося или построенного жилого помещения у юридического лица под залог кредитуемого или иного жилого помещения.	От 20 От 0% в случае оформления в залог иного жилого помещения %	11%	Не предоставляется	До 30 лет
Жилищный кредит на рефинансирование	Кредит на погашение кредита, полученного в другом банке на приобретение или строительство жилого помещения.	0%	от 13,25%	Не предоставляется	До 30 лет
Военная ипотека	Кредит на приобретение готового жилья под залог кредитуемого жилого помещения.	От 10%	9,50%	Не предоставляется	До 20 лет
Загородная недвижимость	Кредит на приобретение загородной недвижимости (за исключением жилого дома) под различное обеспечение, одобренное Банком.	От 15%	от 13%	от 11%	До 30 лет
Гараж	Кредит на приобретение или строительство гаража или машино-места под различное обеспечение, одобренное Банком.	От 10%	от 13,5%	от 11,5%	До 30 лет
Ипотека плюс материнский капитал	Кредит на приобретение готового жилья под залог кредитуемого жилого помещения.	От 10%	от 9,5%	от 11%	До 30 лет

Таблица А.3 Автокредиты Сбербанка

Программа кредитования	Краткое описание	Первоначальный взнос	Ставка в рублях, %	Ставка в валюте, %*	Срок кредита
Базовые программы
Автокредит	Кредит на покупку новых или подержанных автомобилей, в том числе без подтверждения дохода и занятости	От 15%	14,5-17,0%	11,5-14,0%	До 5 лет
Специальные программы
Партнерские программы автокредитования	Совместные кредитные программы с ведущими автопроизводителями	От 15%	Часть процентных расходов компенсируется за счет предоставления скидки на стоимость автомобиля		До 5 лет

Таблица А.4 Нецелевые кредиты "Мой Банк"

валюта	сумма	срок кредита	процентная ставка
"Мои наличные - Лайт-2"
рубли	от 10 500 до 52 500	от 12 до 24 месяцев	от 54.99 до 64.99%
"Мои Наличные Макси"
рубли	от 15 000 до 700 000	от 3 до 60 месяцев	от 22.99 до 41.49%
"Мои Наличные - МАКСИ Корпоративный"
рубли	Кредит от 15000 до 3000000 рублей	Срок кредита от 3 месяцев до 5 лет	от 14%
Кредитный продукт "Мой Плюс" (требования к Клиенту: открытый на имя Клиента вклад в "Мой Банк" (ООО) без возможности частичного снятия денежных средств без расторжения вклада (в соответствии с условиями договора) сроком более 3 месяцев)
Рубли доллары США / евро	до 1 млн рублей		от 16% годовых от 14% годовых

Таблица А.5 Ипотечные кредиты "Мой Банк"

валюта	сумма	срок кредита	процентная ставка
"Моя Квартира"
рубли	от 350 000 до9 000 000	от 3 до 30 лет	от 8.30 до 13.30%
"Моя квартира +"(наличные на любые цели под залог квартиры с помощью)
рубли	до 60 % от оценочной стоимости квартиры; максимальная сумма до 10 000 000 рублей	до 10 лет	от 16%

Таблица А.6 - Нецелевые кредиты ВТБ-24

валюта	сумма	срок кредита	процентная ставка
"Кредит наличными"
рубли	от 50 000 до 3 000 000	от 6 до 84 месяцев	19%
"Нецелевой ипотечный кредит
рубли	от 500 000 до 10 000 000	от 1 до 240 месяцев	от 14.45 до 20.90%
доллары США	от 15 000 до 300 000	от 1 до 240 месяцев	от 11.45 до 16.35%
евро	от 12 000 до 300 000	от 1 до 240 месяцев	от 11.45 до 16.35%

Таблица А.7 - Ипотечные кредиты ВТБ-24

валюта	сумма	срок кредита	процентная ставка
"Ипотека с государственной поддержкой"
рубли	от 500 000 до 3000 000	от 5 до 30 лет	от 11 до 13.50%
"Квартира на вторичном рынке жилья"
рубли	от 500 000 до 12000000	от 5 до 50 лет	от 10.90 до 17.95%
доллары США	от 15 000 до 500 000	от 5 до 50 лет	от 8.95 до 14.15%
евро	от 12 000 до 500 000	от 5 до 50 лет	от 8.95 до 14.15%
"Квартира в новостройке"
рубли	500 000	от 5 до 50 лет	от 10.90 до 17.95%
доллары США	15 000	от 5 до 50 лет	от 8.95 до 14.65%
евро	12 000	от 5 до 50 лет	от 8.95 до 14.65%
"Специальная ипотека на покупку однокомнатных квартир"
рубли	от 100 000 до10 000 000	от 1 до 50 лет	от 10.90 до 17.95%

Таблица А.8 - Автокредиты ВТБ

валюта	сумма	срок кредита	процентная ставка
"АвтоЛайт"
рубли	от 250 000 до 2 800 000	от 12 до 60 месяцев	от 15.50 до 17.50%
доллары США	от 4 000 до 100 000	от 12 до 60 месяцев	от 15.50 до 17.50%
евро	от 3 000 до 80 000	от 12 до 60 месяцев	от 15.50 до 17.50%
"АвтоЭкспресс"
рубли	от 30 000	от 12 до 60 месяцев	от 17 до 25.50%
"Коммерческий транспорт"
рубли	от 280 000 до 2 800 000	от 12 до 60 месяцев	от 17 до 17.99%
доллары США	от 10 000 до 100 000	от 12 до 60 месяцев	от 17 до 17.99%
евро	от 8 500 до 85 000	от 12 до 60 месяцев	от 17 до 17.99%
"АвтоСтандарт"
рубли	от 140 000 до 5 000 000	от 6 до 60 месяцев	от 13 до 16%
доллары США	от 3 000 до 200 000	от 6 до 60 месяцев	от 10 до 13%
евро	от 3 000 до 200 000	от 6 до 60 месяцев	от 10 до 13%

Приложение Б. Депозиты, предлагаемые банками Мурманской области

Таблица Б.1 - Депозиты Сбербанк России

Название вклада	Краткое описание вклада	Срок вклада	Минимальная сумма	Cтавка в рублях (в % годовых)	Cтавка в долларах США (в % годовых)	Cтавка в евро (в % годовых)
Вклад "Сохраняй"	Для получения максимального дохода	от 1м-до 3 лет	1000 руб 100долларов/евро	5,15-8,75	1,35-4,00	1,25-4,50
Вклад "Пополняй"	Для создания накоплений и получения дохода	от 1м-до 3 лет	1000 руб 100долларов/евро	5,10-8,00	1,35-3,75	1,25-4,25
Вклад "Управляй"	Для получения дохода и использования части вклада	от 3м-до 3 лет	30000руб 1000 долларов/евро	4,55-7,25	1,30-3,55	1,10-4,1
Вклад "Подари жизнь"	Для получения дохода и участия в благотворительной программе	1 год	10 000 (руб)	8,00	-	-
Вклад "Мультивалютный Сбербанка России"	Для получения дохода в виде процентов по вкладу и доп. дохода за счет колебания курсов валют. Вклад предоставляет возможность переводить денежные средства из одного вида валют в другую (конверсия) без потери начисленного дохода	от 1года-до 2 лет	5руб 5 долларов/евро	0,01-6,80	0,01-3,40	0,01-3,75
Сберегательный счет	Для свободного использования сбережений и получения ежемесячного дохода	-	-	1,5-2,3	0,2-1,15	0,2-1,15
Вклад "Международный"	Для получения дохода в виде процентов по вкладу и доп. дохода за счет изменений курса валюты, в которой открыт вклад	от 1 м- до 3 лет	10000 Фунтов стерлингов Соединеного Королевства 10000 швейцарских франков 100000 японских йен	1,55-4,25 (в % годовых)	1,10-3,50 (в % годовых)	1,30-3,25 (в % годовых)

Таблица Б.2 - Депозиты Газпромбанка

Название вклада	Краткое описание вклада	Срок вклада	Минимальная сумма	Cтавка в рублях (в % годовых)	Cтавка в долларах США (в % годовых)	Cтавка в евро (в % годовых)
Газпромбанк-Индивидуальный план	Выплата % - в конце срока. Принимаются дополнительные взносы. Минимальная сумма дополнительного взноса не ограничена.	31 день - 550 дней	от 3 000 руб от 300долларов/евро	4,5-8%	1,15-3,55%	1,4-3,55%
Газпромбанк - Личное достижение	Выплата % - ежеквартально и в день окончания срока вклада. Минимальная сумма дополнительного взноса не ограничена.	367 дней	от 100 000 руб	8-8,75%	-	-
Газпромбанк-Жилищный		1 год 1 день - 3 года 1 день	от 30 000 руб от 1 000 доллары США	6-6, 6,25-	2,5-3,5%
Газпромбанк-Оптимальный	Минимальный взнос - 20 000 рублей, 500 долларов/евро. Срок - 367 дней. Первоначально внесенная сумма вклада является неснижаемым остатком. Минимальная сумма доп.взноса не ограничена. Выплата % - в конце срока. Автоматическая пролонгация.	367 дней	от 20 000 от 500 долларов/евро	7,25%75%	2,75-3,25%	3-3,5%
Газпромбанк-Рантье Плюс	Выплата % - ежемесячно. Дополнительные взносы не допускаются. Автоматическая пролонгация	367 дней	от 10 000 от 1 000	6,25-6,5%	2,65-3%	2,75-3%
Газпромбанк-Срочный Плюс	Выплата % - в конце срока. Дополнительные взносы не допускаются. Автоматическая пролонгация.	31 день - 550 дней (рубли) 31 день - 2 года (доллары/евро)	от 1 000 от 300	4,75-8,5%	1,25-3,8%	1,5-3,75%
ГАЗФОНД-Пенсионный		181 день - 550 дней	от 100 руб	5,75-7%

Таблица Б.3 - Денежные вклады ВТБ-24

валюта	первоначальный взнос	срок вклада	процентная ставка
"ВТБ 24 - Свобода выбора"
рубли	от 15 000	от 1 до 60 месяцев	от 5.50 до 9%
доллары США	от 1 000	от 1 до 60 месяцев	от 1.25 до 4.05%
евро	от 1 000	от 1 до 60 месяцев	от 1.25 до 4.55%
"ВТБ 24 - Комфортный"
рубли	от 50 000	от 6 до 36 месяцев	от 5.30 до 7.45%
доллары США	от 3 000	от 6 до 36 месяцев	от 1.25 до 3.60%
евро	от 3 000	от 6 до 36 месяцев	от 1.25 до 4.15%
"ВТБ 24 - Свобода выбора (с капитализацией)"
рубли	от 15 000	от 1 до 60 месяцев	от 4.65 до 7.60%
доллары США	от 1 000	от 1 до 60 месяцев	от 1.20 до 3.85%
евро	от 1 000	от 1 до 60 месяцев	от 1.20 до 4.35%

Таблица Б.4 - Денежные вклады Мой Банк

Денежные вклады
валюта	первоначальный взнос	срок вклада	процентная ставка
"Мой вклад плюс"
рубли	от 5 000	от 1 до 24 месяцев	от 3.25 до 10.75%
доллары США	от 250	от 1 до 24 месяцев	от 0.40 до 5.55%
евро	от 250	от 1 до 24 месяцев	от 0.10 до 4.35%
"Формула успеха"
рубли	от 1 000	от 1 до 12 месяцев	от 5.65 до 10.90%
доллары США	от 100	от 1 до 12 месяцев	от 1.70 до 5.75%
евро	от 100	от 1 до 12 месяцев	от 1.45 до 5.25%
"Двадцать два!"
рубли	от 1 000	от 3 до 24 месяцев	от 10 до 11%
"Золотые дни"
рубли	от 1 000	от 6 до 12 месяцев	от 11.25 до 11.35%

Размещено на Allbest.ru