Эффективность банковских услуг населению (на примере ОАО "Сбербанк России")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выпускная квалификационная работа

Эффективность банковских услуг населению (на примере ОАО "Сбербанк России")

Выпускник: Кужелева Анна Витальевна

Научный руководитель: д-р экон. наук,

профессор Кибиткин А.И.

Рецензент:

бухгалтер 1 категории Шибаева Н.С.

Мурманск, 2012

Реферат

Отчет 97 с., 4 рис., 5 табл., 27 источников, 2 прил.

Ключевые слова: банковские услуги населению, кредитование физических лиц, банковские депозиты, банковские карты, расчетно-кассовые операции, сравнительный анализ

Объектом исследования является ОАО "Сбербанк России" (Сбербанк РФ).

Предмет исследования - услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска.

Целью работы является изучение и сравнительный анализ спектра услуг населению, предоставляемых Мурманским отделением Северо-Западного бака ОАО "Сбербанк России", с аналогичными услугами других банков Мурманской области.

В процессе работы был проанализирован ряд основных услуг населению, оказываемый Сбербанком России (кредитование физических лиц, депозиты, кредитные карты, расчетно-кассовые услуги, операции с драгоценными металлами).

По результатам проведенного исследования в третьей главе данной работы было предложено внедрение нового вида депозита для физических лиц, а так же разработан комплекс мероприятий, призванных привлеч еще большее количество клиентов (использование рекламных ресурсов и стимулирующих мероприятий). Разработан так же список рекомендаций для физических лиц по выбору банка, услугами которого необходимо воспользоваться.

Степень внедрения - расчеты и предложения были рассмотрены руководством отделения Сбербанка и доведены до соответствующих подразделений для дальнейшего принятия и возможной реализации в будущем.

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты эффективности банковских услуг населению

1.1 Понятие "банковская услуга". Факторы, влияющие на сферу банковских услуг

1.2 Виды банковских услуг, оказываемых населению

1.3 Критерии эффективности банковских услуг населению

2. Анализ деятельности коммерческих банков Мурманской области по предоставлению услуг населению

2.1 Краткая справочная информация об исследуемых банках

2.2 Виды кредитов, предоставляемых физическим лицам Сбербанком России

2.2.1 Потребительские кредиты

2.2.2 Жилищные кредиты

2.2.3 Сравнительный анализ кредитных продуктов, предлагаемых банками Мурманска

2.3 Депозиты Сбербанк России

2.4 Сберегательные сертификаты

2.5 Кредитные карты Сбербанка

2.6 Бонусы "Спасибо от Сбербанка"

2.7 Прочие услуги

2.7.1 Расчетно-кассовые услуги

2.7.2 Аренда банковских сейфов для хранения ценностей и документов

2.7.3 Операции с драгоценными металлами

3. Эффективность оказания банковских услуг населению

3.1 Предложения по повышению эффективности оказания банковских услуг

3.2 Рекомендации по выбору банка для клиентов

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Банковская система, являясь неотъемлемой частью экономической системы любой страны, представляет собой институты социального значения. Их устойчивое и динамичное развитие предполагает достижение равновесия интересов самих банков как коммерческих организаций, их клиентов и общества в целом. Банки могут обеспечить собственное благополучие лишь в том случае, если путем максимального удовлетворения запросов своих клиентов способствуют достижению устойчивого роста общественного производства.

Функциональная роль банков в сферах производства и обращения проявляется в комплексе оказываемых ими разнообразных услуг. Находясь под постоянным регулирующим воздействием органов банковского надзора и одновременно испытывая давление со стороны многочисленных рыночных конкурентов, каждый банк вынужден искать и осваивать новые виды услуг, которые пользовались бы спросом его клиентов и одновременно не противоречили бы интересам общества. В современном социальном государстве банковские услуги все более приобретают социально ориентированный характер.

Рынок банковских продуктов и услуг в РФ представляет сложную систему формирования спроса и предложения на производные банковской деятельности, которые относятся к товарному типу денежно-кредитных и финансовых отношений. В процессе предоставления банковских продуктов (услуг) возникают отношения банка с его клиентурой, они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, хранение драгоценностей и многие другие.

Развитие таких отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, а так же стимулирует операции по расширению структурных элементов ассортимента и качества услуг. Особое значение приобретает удовлетворение потребностей населения, что требует изучения составных элементов рынка банковских продуктов и услуг с целью определения перспективных направлений в развитии банковских продуктов и услуг коммерческих банков. Данная тема широко освещается в периодической литературе и научных трудах. На сегодняшний день публикуется множество статей, в которых дается всесторонний анализ банковской услуг России доказывает актуальность данной темы.

Целью работы является изучение и сравнительный анализ спектра услуг населению, предоставляемых Мурманским отделением Северо-западного бака ОАО "Сбербанк России", с аналогичными услугами других банков Мурманской области.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

- изучение теоретических аспектов банковской деятельности, касающейся оказания услуг населению;

- исследование продуктового ряда для физических лиц ОАО "Сбербанк России";

- проведение сравнительного анализа услуг населению, предоставляемых Сбербанком РФ (на примере Мурманского отделения Северо-Западного банка ОАО "Сбербанк России"), выявление особенностей этих услуг в сравнении с другими банками г. Мурманск;

- выявление проблем и перспектив развития рынка банковских услуг для населения:

- разработка рекомендаций по привлечению клиентуры, расширению спектра банковских услуг населению и повышения качества этих услуг для банка:

- разработка рекомендаций по выбору банка для физических лиц:

Объектом исследования является ОАО "Сбербанк России" (Сбербанк РФ).

Предмет исследования - услуги населению, предоставляемые коммерческими банками Мурманска.

В основу данной дипломной работы легли положения, посвященные данной проблеме, которые изложены в трудах российских ученых, таких как: И.Т. Балабанова, Е.Ф. Жуков, В.И. Колесников, О.И. Лаврушин, А.В. Молчанов, К.Г. Парфенов, В.М. Усоскин, В.Е. Черкасов, Е.Б. Ширинская и др. Их, безо всякого сомнения, можно назвать основоположниками современной отечественной банковской науки.

При написании данной работы были использованы Федеральные Законы РФ и Постановления Правительства РФ, инструкции, положения и указания ЦБ РФ по исследуемой проблеме, годовые отчеты ОАО "Сбербанк России", статьи в научных журналах.

Методологическое обоснование заключается в том, что в ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, методы сравнения и обобщения, метод классификации, так же расчетный метод.

Структура выпускной квалификационной работы обусловлена темой исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Теоретические аспекты эффективности банковских услуг населению

1.1 Понятие "банковская услуга". Факторы, влияющие на сферу банковских услуг

Согласно статье 2 Федерального закона РФ "О государственном регулировании внешнеторговой деятельности", услугами признается "предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений".

Что же касается понятия "банковские услуги", то несмотря на то, что оно неоднократно употребляется в различных нормативно-правовых документах, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве. В работах отечественных ученых встречаются различные определения банковских услуг. Так О.И. Лаврушин определяет "банковскую услугу как одну или несколько операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента, и проведение банковских операций по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату" [6, с.115].

По мнению Ю.В. Головина, "банковская услуга - это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента" [11, с.15].

Говоря о банковских услугах необходимо учесть факторы, влияющие сферу банковских услуг, которые можно подразделить на: внутренние и внешние (табл. 1).

По мнению Боковой М.Ф., на развитие сферы банковских услуг Российской Федерации влияют следующие факторы:

- правовая база;

- государственная политика по отношению к банкам;

- социальное положение населения;

- месторасположение кредитной организации;

- организационно-экономическая характеристика банка,

- набор предоставляемых банком услуг;

- этика и культура обслуживания клиентов;

- профессионально - квалификационный уровень персонала.

Таблица 1 - Факторы, влияющие на сферу банковских услуг

Внутренние факторы	Внешние факторы
Организационно-экономическое положение банка (размер банка, размер его активов и пассивов, структура капитала, технологическая оснащенность банка)	Экономические: - денежно-кредитная политика государства; - конкуренция; - специализация и клиентура банка
Маркетинговая политика банка	Социальные (социальный статус граждан)
Ассортимент банковских услуг и тарифная политика банка	Технологические (информационные технологии)
Банковский менеджмент (персонал банка и его квалификация)	Политические факторы - государственная политика по отношению к банкам; - правовое поле.
Стратегические и тактические прогнозы банка	Географический - (региональные) границы рынка, на котором работает данный банк, перспективы расширения

1.2 Виды банковских услуг, оказываемых населению

По российскому законодательству к основным банковским операциям, связанным с оказанием услуг населению относят следующие:

- привлечение денежных средств физических лиц во вклады до востребования и на определенный срок;

- предоставление кредитов от своего имени за счет собственных и привлеченных средств;

- открытие и ведение счетов физических лиц;

- осуществление расчетов по поручению клиентов, в том числе банков-корреспондентов;

- инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов;

- управление денежными средствами по договору с собственником или распорядителем средств;

- покупка у физических лиц и продажа им иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

- осуществление операций с драгоценными металлами в соответствии с действующим законодательством;

- выдача банковских гарантий.

Кроме того, в соответствии с российским банковским законодательством коммерческие банки помимо перечисленных выше банковских операций вправе производить следующие сделки:

- выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме;

- приобретение права требования по исполнению обязательств от третьих лиц в денежной форме;

- оказание консультационных и информационных услуг;

- предоставление в аренду физическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей;

- лизинговые операции.

Кредитная организация также вправе выполнять иные сделки, присущие ей как юридическому лицу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии Банка России и в иностранной валюте. [3]

Подробнее остановимся на основных банковских услугах.

а) Депозитные операции.

Среди банковских услуг, оказываемых населению, в первую очередь необходимо выделить депозитные операции. Депозитными называются операции банков по привлечению денежных средств физических лиц во вклады либо на определенные сроки, либо до востребования. На долю депозитных операций обычно приходится до 95% пассивов коммерческих банков.

Объектами депозитных операций являются депозиты - суммы денежных средств, которые субъекты депозитных операций вносят в банк и которые в силу действующего порядка осуществления банковских операций на определенное время сосредотачиваются на счетах в банках.

По своему экономическому содержанию депозиты принято подразделять на три группы:

- срочные депозиты;

- депозиты до востребования;

- сберегательные вклады населения.

В свою очередь каждая из этих групп классифицируется по разным признакам. Принято различать срочные депозиты в зависимости от их срока:

- депозиты со сроком до 3 месяцев;

- депозиты со сроком от 3 до 6 месяцев;

- депозиты со сроком от 6 до 9 месяцев;

- депозиты со сроком от 9 до 12 месяцев;

- депозиты со сроком свыше 12 месяцев.

Сберегательные средства в зависимости от особенностей их хранения, например, подразделяются на срочные, срочные с дополнительными взносами, выигрышные, денежно-вещевые выигрышные, молодежно-премиальные, условные, на предъявителя, на текущие счета, до востребования, сберегательные сертификаты, пластиковые карточки. Каждый из видов депозитов имеет свои достоинства и недостатки.

Депозиты до востребования наиболее ликвидны. Их владельцы могут в любой момент использовать деньги, находящиеся на счетах до востребования. Особенности депозитного счета до востребования следующие:

- деньги на этот счет вносят или изымаются как частями, так и полностью без ограничений;

- разрешается брать с этого счета в установленном ЦБ РФ порядке наличные деньги;

- по депозитам до востребования банк обязан хранить минимальный резерв в ЦБ РФ в большей пропорции, чем по срочным вкладам.

Основными недостатками депозитов до востребования являются:

- для их владельцев - практически отсутствие уплаты процентов по счету;

- для банка - необходимость иметь более высокий оперативный резерв для поддержания ликвидности.

Срочные депозитные счета имеют четко установленный срок, по ним владельцам уплачивается фиксированный процент и, как правило, имеются ограничения по досрочному изъятию вкладов. Для денежных средств, хранящихся на срочных депозитных счетах, устанавливается более низкая норма обязательных резервов, чем по депозитам до востребования.

Достоинством срочных депозитных счетов для клиента является получение высокого процента, а для банка - возможность поддержания ликвидности с меньшим оперативным резервом.

Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности и невозможности использовать средства на счетах срочных депозитов для расчетов и текущих платежей, а также для получения наличных денег. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении таким образом банковской маржи.

Сберегательные вклады выгодны банкам тем, что носят долгосрочный характер и, следовательно, могут служить источником долгосрочных вложений. Недостатком их является подверженность этих вкладов самым различным факторам (политическим, экономическим, психологическим), что повышает угрозу быстрого оттока средств с этих вкладов и потери ликвидности банка.

Сегодня в банковской практике широкое развитие в банковской практике получили депозитные сертификаты. Депозитный сертификат, согласно ст. 142, 143 ГК РФ, - это ценная бумага, свидетельствующая о том, что в банк внесен срочный вклад с фиксированным сроком и ставкой процента. Существует две разновидности депозитных сертификатов - непередаваемые, которые хранятся у вкладчика и по наступлении срока предъявляются в банк, и передаваемые, которые свободно продаются на вторичном финансовом рынке.

Для физических лиц используются сберегательные сертификаты, выдаваемые как на определенный срок, так и до востребования.

Коммерческим банкам в условиях конкурентной борьбы на рынке кредитных ресурсов необходимо постоянно заботиться как о количественном, так и о качественном улучшении своих депозитов. Деятельность коммерческого банка при этом заключается в следующем:

- депозитные операции должны содействовать получению прибыли или создавать условия для получения прибыли в будущем;

- депозитные операции должны быть разнообразными и вестись с различными субъектами;

- особое внимание в процессе организации депозитных операций следует уделять срочным вкладам;

- должна обеспечиваться взаимосвязь и согласованность между депозитными и кредитными операциями по срокам и суммам депозитов и кредитных вложений;

- организуя депозитные и кредитные операции, банк должен стремиться к минимизации своих свободных ресурсов;

- банку следует принимать меры к развитию банковских услуг, способствующих привлечению депозитов. [14]

Говоря о банковских депозитах необходимо затронуть вопрос о страховании банковских вкладов. В России существует система государственного страхования вкладов. Агентство по страхованию вкладов создано в январе 2004 года на основании Федерального закон а от 23 декабря 2003 года № 177-ФЗ "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации". В целях обеспечения функционирования системы страхования вкладов Агентство осуществляет выплату вкладчикам возмещений по вкладам при наступлении страхового случая; ведет реестр банков-участников системы страхования вкладов; контролирует формирование фонда страхования вкладов, в том числе за счет взносов банков; управляет средствами фонда страхования вкладов.

С принятием Федерального закона от 20 августа 2004 года № 121-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций" и признании утратившими силу некоторых законодательных актов (положений законодательных актов) Российской Федерации" в России введен институт корпоративного конкурсного управляющего несостоятельными банками, функции которого возложены на Агентство. В настоящее время список банков составляет - 892 банка (данные на 5 декабря 2012г.).

27 октября 2008 года был принят Федеральный закон № 175-Ф 3 "О дополнительных мерах для укрепления стабильности банковской системы в период до 31 декабря 2014 года", согласно которому Агентство было наделено еще и функциями по финансовому оздоровлению банков.

б) Банковские пластиковые карты как один из видов услуг для населения

В развитых странах на практике в настоящее время четко проявилась общая тенденция к переводу денежных расчетов на систему безналичных платежей. Например, в США около 90% всей стоимости сделок и товарно-денежного оборота охватывают расчеты без использования наличных денег.

Наибольшее распространение среди средств безналичного денежного расчета имеют денежные чеки, а в последнее время - электронные деньги и их разновидность - пластиковые карточки.

Чек - это денежный документ установленной формы, содержащий приказ владельца счета в кредитном учреждении о выплате его держателю указанной в чеке суммы. Основой чекового обращения служат депозитные вклады (отсюда и название - депозитные деньги). Таким образом, безналичные деньги на текущих счетах в банке с помощью чека легко превращаются в средство платежа.

Пластиковая карточка - это персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий пользующемуся карточкой лицу возможность безналичной оплаты товаров и/или услуг, а также получения наличных средств в отделениях (филиалах) банков и банковских автоматах (банкоматах).

Кроме того, что банковская пластиковая карточка предоставляет круглосуточный доступ к банковскому счету, у ее держателя появляется целый ряд преимуществ перед наличными деньгами. К ним относятся:

1) Надежность.

Потеря банковской карточки не означает, что денежные средства пропали. Карточку могут украсть, вы можете ее потерять, она может сгореть при пожаре, но деньги клиента все равно будут благополучно храниться на банковском счете. Если даже кто-либо и завладеет карточкой, он не сможет воспользоваться денежными средствами клиента вследствие надежной защиты.

2) Удобство.

У держателя карточки так же исчезают проблемы, связанные со сдачей при расчете за товары, услуги или работы, ему не смогут всучить фальшивые купюры, обсчитать и недодать сдачу, кошелек не будет распухать от банкнот маленького достоинства, к тому же не всегда стерильных.

3) Простота.

При выезде за границу у держателя банковской карточки возникает гораздо меньше проблем, чем при вывозе наличных денег. Карточка является ключом доступа к денежным средствам на банковском счете, а значит, ее не надо ее декларировать. Так же отпадает необходимость обмена валюты на местную, так как при оплате товаров и услуг конвертация осуществляется автоматически.

4) Экономия.

При совершении валютно-обменных операций за пределами России снижаются связанные с этим расходы, так как конвертация осуществляется по более выгодному курсу, чем в обменных пунктах.

5) Доход.

В отличие от наличных денег, которые представляют собой мёртвый груз, средства, размещённые на счёте в банке, которым пользуется держатель при проведении операций с использованием карточки, приносят дополнительный доход в виде процентов на остаток средств.

6) Контроль.

Имея карточку, весьма удобно контролировать семейный бюджет и вести домашнюю бухгалтерию. Держателю карточки не надо ломать голову, вспоминая, сколько и на что он потратил, так как всегда можно получить выписку со счета.

в) Кредитование физических лиц

Ссудные (кредитные) операции - это операции по предоставлению (выдаче) средств заемщику на началах срочности, возвратности и платности. Ссудные операции, связанные с покупкой (учетом) векселей либо принятием векселей в залог, представляют собой учетные (учетно-ссудные) операции.

В Законе "О банках и банковской деятельности" предусмотрено, что кредитная организация может предоставлять кредиты под залог движимого и недвижимого имущества, государственных и иных ценных бумаг, гарантии и иные обязательства в соответствии с федеральными законами.

Ссудные (кредитные) операции, как правило, приносят банкам основную часть их доходов. В макроэкономическом масштабе значение этих операций состоит в том, что посредством них банки превращают временно бездействующие денежные фонды в действующие, стимулируя процессы производства, обращения и потребления. Назначением потребительских ссуд является удовлетворение индивидуальных потребностей заемщиков.

Банковские кредиты, предоставляемые населению, носят название потребительского кредитования. Потребительский кредит - это ссуды, предоставляемые населению для удовлетворения их потребительских нужд. [13]

Очевидно, что такое толкование включает в себя как покупку товаров и услуг для текущего потребления, так и товаров длительного пользования и покупку недвижимости. Последний вид потребительского кредита принято выделять в отдельную отрасль в силу ее специфики. Данная отрасль носит название ипотечное кредитование.

Потребительский кредит обладает определенными особенностями, отличными от иных видов кредита:

- Во-первых, эти правоотношения характеризуются специальнымсубъектным составом: кредитором в данном случае выступает банк или иная кредитная организация, которая регулярно, профессионально на основании специально выданного Центральным Банком РФ разрешения (лицензии) осуществляет подобного рода операции для извлечения прибыли как основной цели своей деятельности, а должником - физическое лицо.

- Во-вторых, если по договору займа либо в результате предоставления товарного или коммерческого кредита предметом договора могут служить не только денежные средства, но и иные вещи, определенные родовыми признаками, то предметом договора банковского кредита могут быть только денежные средства.

- В-третьих, особенностью договора банковского кредита является его возмездный характер, т.е. уплата клиентом процентов за пользование денежными средствами кредитной организации в течение определенного срока - в отличие от обычного договора займа, предполагающего как возмездный, так и безвозмездный характер правоотношений сторон.

- В-четвертых, обеспеченность кредита. В качестве обеспечения своевременного возврата кредита банки принимают залог, поручительство, гарантию другого банка, а также обязательства в иных формах, допустимых банковской практикой.

- В-пятых, кредитный договор заключается обязательно и письменной форме. Обязательность такого оформления определена действующим законодательством (ст. 820 ГК РФ), при этом несоблюдение письменной формы влечет за собой недействительность кредитного договора, который иначе называют договором банковской ссуды. Правила предоставления кредита, порядок, этаны и условия заключения кредитных договоров коммерческие банки разрабатывают самостоятельно с учетом рекомендаций и указаний ЦБ РФ.

Экономическая и социальная роль потребительского кредита заключается в следующем:

- выдача потребительского кредита, с одной стороны, увеличивает текущий платежеспособный спрос населения, а с другой стороны ускоряет реализацию товарных запасов и услуг;

- потребительский кредит способствует развитию индивидуального жилищного строительства;

- потребительский кредит способствует обеспечению населения товарами длительного пользования;

- потребительский кредит используется для решения различных социальных задач (кредиты молодым семьям, пенсионные ссуды и т.д.).

Потребительское кредитование осуществляется по следующей схеме. Продавец товара немедленно предъявляет счет покупателя (потребителя) к оплате финансовому институту (банк, финансовая компания), обслуживающему покупателя; эту схему, как правило, обслуживают три независимых договора: договор купли-продажи между потребителем и продавцом, кредитный договор между потребителем и финансовым институтом и договор участия (member agreement) между банком и продавцом о переводе банку счетов, выставленных на потребителя, за оговоренный дисконт.

Cтоит указать на природу дисконта, уплачиваемого предприятием розничной торговли банку за учет счета покупателя, который является, по сути, скидкой за платеж наличными. Дело в том, что в практике торговых предприятий принято предоставлять скидку (обычно 3-5%) со стандартной цены клиентам, оплачивающим покупку наличными. При оплате кредитной карточкой потребитель такой скидки не получает. С другой стороны, продавец, предъявив счет в банк, фактически достигает того же эффекта, что и в случае получения наличности. Таким образом, покупатель, воспользовавшись кредитной карточкой, экономит на необходимости получать наличные в банке (комиссия банка за снятие наличных), но теряет право на скидку, которое переходит к банку.

Ставка дисконта в основном зависит от условий договора участия, но, как правило, составляет 5%, т. е. находится на уровне ставки скидки за платеж наличными.

Назначением потребительских ссуд является удовлетворение индивидуальных потребностей заемщиков, при этом получателями ссуд могут выступать физические лица, имеющие различную кредитоспособность. Может также различаться продолжительность пользования ссудой. Но указанные различия в экономическом содержании потребности в кредите не должны отражаться на ликвидности банка, т.е. не должны приводить к несвоевременному возврату выданных ссуд. Поэтому банки организуют процесс кредитования клиентов, выделяя виды ссуд, позволяющие дифференцировать объект кредитования, механизм выдачи и погашения ссуд, формы осуществления контроля за их возвратностью.

Выделяют следующие условия предоставления потребительского кредита:

- Сроки погашения.

На рынке потребительского кредитования существуют краткосрочные и среднесрочные кредиты. Средний срок погашения по краткосрочному виду кредита обычно составляет от шести месяцев до одного года. Среднесрочные ссуды, предоставляются на срок от одного года до трех лет. В основном среднесрочные ссуды предоставляются при покупке автомобилей.

- Сумма первоначального взноса, процентная ставка по кредитам.

Сумма первоначального взноса варьируется, как правило, в пределах 5-10% от общей суммы.

- Способ погашения.

Здесь выделяют два способа. В первую очередь, это - ссуды, погашаемые единовременным взносом (платежом) со стороны заемщика. В потребительском кредитовании такой вид ссуд в настоящее время используется редко. Существуют также ссуды, погашаемые в рассрочку в течение всего срока действия кредитного договора. Конкретные условия (порядок) возврата определяются договором.

- Наличие обеспечения.

Обеспеченные ссуды являются основной разновидностью современного банковского потребительского кредита, выражая один из его базовых принципов. В роли обеспечения может выступить любое имущество, принадлежащее заемщику на правах собственности: недвижимость; ценные бумаги; продукция; депозиты, размещенные в банке, выдающем кредит.

В последнее время в потребительском кредитовании получают распространение доверительные (бланковые) ссуды, единственной формой обеспечения возврата которых является непосредственно кредитный договор.

- Целевое назначение.

При трехстороннем кредитном договоре имеют место целевые ссуды, предполагающие необходимость для заемщика использовать выделенные банком ресурсы исключительно для решения задач, определенных условиями кредитного договора. Существуют также потребительские ссуды общего характера, используемые заемщиком по своему усмотрению.

- Количество кредитований.

Возможно одноразовое перечисление заемных средств на расчетный счет заемщика или кредитная линия - перечисление заемных средств на расчетный счет заемщика частями (траншами) по мере возникновения необходимости.

- Документы, предоставляемые заемщиком.

Здесь выделяют стандартные кредиты, при которых заемщиком представляется довольно объемный пакет документов (поручительства, справка о доходах и т.д.) и экспресс-кредитование, при котором заемщиком предоставляется паспорт и еще какой-либо документ, например, водительские права. Экспресс-кредитование применяется в первую очередь при трехсторонней схеме кредитования.

Кроме этого при предоставлении кредита играет роль возраст заемщика, место его регистрации и т.д.

Проиллюстрируем методику расчета параметров сделки потребительского кредитования на примере постепенно погашаемых кредитов).

Финансовая деятельность по предоставлению кредита предполагает использование различных методов погашения задолженности, а также последовательностей определения параметров кредитной сделки, выбор которых зависит чаще всего от статуса кредитора (если банк или кредитное учреждение за базовый параметр берут процентную ставку, то розничный торговец может отталкиваться от разработанного им графика погашения задолженности).

При этом, объявляя график погашения кредита покупателю, розничный продавец должен четко понимать, какую ставку процентов он применяет и какое финансовое бремя ложится в итоге на заемщика. Например, в практике потребительского кредита США эти параметры входят в число прочих, которые кредитор должен "раскрыть" при заключении сделки.

Для определения годовой ставки поставщики потребительского кредита, как правило, пользуются специальными таблицами годовых процентных ставок, которые позволяют получить величину ставки, исходя из графика погашения долга.

В потребительском кредите простые проценты, как правило, начисляются на всю сумму кредита и присоединяются к основной сумме долга уже в момент выдачи кредита. Погашение долга с процентами производится равными частями на протяжении всего срока кредита. Таким образом, сумма долга с процентами равна:

S = P(1 + ni), (1)

где S - наращенная сумма долга;

P - выданный кредит;

n - срок кредита в годах;

i - ставка процентов за период

Разовый погасительный платеж будет исчисляться как

q = S/nm, (2)

где q - сумма разового погасительного платежа;

m - количество погасительных платежей в году.

В связи с тем, что проценты начисляются на всю сумму долга, а фактическая его сумма периодически уменьшается во времени, эффективная процентная ставка (по фактически использованному кредиту) оказывается заметно выше, чем ставка по условию потребительского кредита.

Для измерения эффективной процентной ставки интерпретируем погасительные платежи как постоянную срочную ренту, а выданный кредит - как текущую (приведенную) величину ренты. Под текущей величиной потока платежей, в том числе финансовой ренты, понимается сумма всех дисконтированных членов такого потока на "нулевой" момент времени. Для определения текущей величины ренты применяются коэффициенты приведения ренты, рассчитываемые как сумма членов геометрической прогрессии, состоящей из дисконтных множителей на каждый период платежа. Значения этих коэффициентов (anj) зависят только от ставки процентов и числа членов ренты, они рассчитаны для широкого спектра значений ставок (j) и количества платежей (n) и приводятся в специальных таблицах. Таким образом, текущая величина ренты равна:

A = R / anj, (3)

где R - член ренты

Оценка эффективной ставки сводится, следовательно, к расчету коэффициента приведения такой ренты по данным, характеризующим условия потребительского кредита. Приравняем текущую величину платежей (дисконтируя по неизвестной ставке j) сумме долга:

P = q / anj (4)

Далее получаем:

anj = n/(1 + ni). (5)

Значение искомой ставки рассчитывают из полученного коэффициента приведения. Получаемая таким образом ставка годовых сложных процентов заметно больше ставки, примененной при кредитовании. Например, при трехлетнем периоде потребительского кредитования под 10% годовых действительная ставка составит 19,46%, т. е. практически в два раза больше.

Поскольку практика потребительского кредита предполагает начисление процентов сразу на всю сумму кредита, одна из задач, возникающих при планировании погашения задолженности, заключается в определении остатка задолженности на любой момент срока кредитования, иначе говоря, как расчленить погасительный платеж на сумму погашения основного долга и проценты по кредиту. Для этого применяется так называемое правило 78 (rule of 78). Название правила вытекает из суммы порядковых номеров месяцев одного года (она равна 78). Предположим, кредит берется на один год с помесячным погашением. Согласно "правилу 78", при первом платеже уплата процентов составляет величину, равную 12/78 от общей начисленной суммы процентов, оставшаяся часть суммы идет на погашение основного долга. Из второго платежа на уплату процентов идет 11/78 общей начисленной суммы процентов и т. д. Последняя уплата процентов составит 1/78. Таким образом, процентные платежи представляют собой убывающую арифметическую прогрессию, т.е. погашение процентов происходит ускоренно.

Обобщим это правило для n лет и p платежей в году. Тогда последовательные номера месяцев в обратном порядке представляют собой величины t = pn, pn-1, pn-2, …, 1, а сумма этих чисел будет равна:

Q = pn(pn + 1)/2 (6)

Доли от общей суммы процентов, следовательно, составят t/Q. Теперь можно найти абсолютные суммы процентных платежей:

(t/Q)Pni,

где P - первоначальная сумма долга (7)

"Правило 78" позволяет использовать при погашении потребительского кредита метод равных срочных уплат. В соответствии с этим методом на протяжении всего срока погашения заемщиком регулярно выплачивается фиксированная величина, часть которой идет в погашение долга, а другая часть выплачивается в виде процентов за заем. Величина долга систематически убывает. В связи с тем, что процентные выплаты уменьшаются, увеличиваются суммы, идущие на погашение долга. Фиксированная величина одной регулярной выплаты, равная Y, может рассматриваться как постоянная рента, поэтому, приравняв первоначальную сумму долга текущей величине этой ренты, получим:

Y = P1/anj,

где anj - коэффициент приведения годовой ренты со ставкой j. (8)

Зная размер срочной выплаты, можно разработать план погашения кредита при условии, что проценты начисляются на остаток долга.

Успех развития потребительского кредита в развитых странах во многом связан с функционированием на рынке специализированных информационных агентств: так называемых кредитных бюро и кредитно-сыскных бюро (Другое название кредитно-сыскных бюро - коллекторские агенства). [32]

В декабре 2004 г. в РФ был принят Федеральный закон "О кредитных историях". С 1 марта 2006 г. банки обязаны передавать данные о своих заемщиках, выразивших добровольное письменное согласие, в бюро кредитных историй (БКИ).

По мнению аналитиков, услуги коллекторских агентств в России, несомненно, будут востребованы и агентства могут рассчитывать на процветание своего бизнеса. В конце октября 2004 года было заявлено об учреждении первого в России коллекторского агентства "Секвойя Кредит Консолидейшн", основной задачей которого был объявлен возврат проблемной задолженности по необеспеченным банковским кредитам физических лиц. В настоящий момент в России уже существуют десятки коллекторских агентств.

г) Комиссионные банковские услуги

Комиссионные услуги - это такие операции, которые банк выполняет по поручению своих клиентов и взимает с них плату в виде комиссионных. Число этих операций постоянно растет, а на их осуществление банком не отвлекаются собственные или привлеченные средства. К числу основных комиссионных операций относятся:

- расчетно-кассовые операции;

- трастовые операции;

- операции с иностранной валютой;

- информационные услуги.

Расчетно-кассовые операции связаны с ведением счетов в рублях и иностранной валюте, осуществлением расчетов и платежей клиента.

д) Операции с драгоценными металлами

Банки имеют право осуществлять следующие операции и сделки с драгоценными металлами:

- Покупать и продавать драгоценные металлы как за свой счет, так и за счет клиентов (по договорам комиссии и поручения);

- Привлекать драгоценные металлы во вклады (до востребования и на определенный срок) от физических и юридических лиц;

- Размещать драгоценные металлы от своего имени и за свой счет на депозитные счета, открытые в других банках, и предоставлять займы в драгоценных металлах;

- Предоставлять и получать кредиты в рублях и иностранной валюте под залог драгоценных металлов;

- Оказывать услуги по хранению и перевозке драгоценных металлов при наличии сертифицированного хранилища.

Все денежные требования и обязательства, возникающие при совершении сделок с драгоценными металлами между резидентами РФ, должны быть выражены и оплачены в валюте РФ.

Банки РФ проводят операции с драгоценными металлами с открытием металлических счетов. Металлические счета открываются для физических и юридических лиц, включая банки.

Для хранения драгоценных металлов банки открывают металлические счета ответственного хранения.

Драгоценные металлы, принятые от клиента на хранение, не являются привлеченными средствами банка и не могут быть размещены им от своего имени и за свой счет.

Для осуществления операций по привлечению во вклады и размещению драгоценных металлов банки открывают обезличенные металлические счета.

Драгоценные металлы, учитываемые на обезличенных металлических счетах, имеют количественную характеристику массы металла (для монет - количество в штуках) и стоимостную балансовую оценку.

Банка России осуществляет контроль за совершением операций с драгоценными металлами. [13]

1.3 Критерии эффективности банковских услуг населению

Понятие эффективности банковских услуг связано прежде всего с их качеством. В настоящее время многие ученые связывают понятие "качество" с удовлетворением ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества). Ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затратам на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших.

Интегральной оценкой потребителя своего опыта взаимодействия с компанией в ходе заключения сделки и потребления услуг, исходящая из соответствия ценностного предложения и предлагаемой цены ожиданиям потребителя является удовлетворенность.

По мнению Тютюнник А.В., качество банковской услуги следует понимать как находящуюся в постоянном преобразовании совокупность свойств банковской услуги, придающих ей способность удовлетворять различные финансовые, а также социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть физические лица, юридические лица, социальные группы, общество в целом. [20]

Необходимо учитывать, что успех организации зависит от понимания и удовлетворения потребностей не только конечных пользователей, но также и других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации. Способность коммерческого банка удовлетворять различные потребности и ожидания всех заинтересованных сторон (тех, кто заинтересован в деятельности или влияет на деятельность) формирует эффективность деятельности и отражает современное представление о предназначении банка.

На качество банковских услуг влияют следующие факторы:

- имидж банка, стабильность и известность банка;

- величина уставного капитала и активов;

- наличие генеральной лицензии;

- устойчивая клиентура;

- система расчетов и спектр оказываемых услуг;

- наличие филиальной сети и перспективы ее расширения;

- действенная реклама;

- квалификация работников, грамотный менеджмент, накопленный опыт работы и т.д.

С точки зрения клиентов, критериями качества оказания банковских услуг являются: скорость обслуживания, срочность проведения операций, часы работы банка, наличие ошибок и неточностей в работе, качество консультирования.

Для банка критериями качества являются: скорость внутренних рабочих процессов, уровень затрат на исправление допущенных ошибок, производительность труда, мотивация работников банка и другие факторы, которые сопоставляются с уровнем затрат на создание банковских услуг.

По мнению американских исследователей наиболее важным критерием для определения качества банковских услуг клиентом является квалификация обслуживающего персонала и окружение [5].

Работа с клиентами требует от банковского специалиста не только квалифицированной подготовки, но и хорошее знание основ психологии, деловой этики, умения вести переговоры. Во многих случаях клиенту сложно или практически невозможно оценить главный измеритель качества услуг - квалификацию банкира. Поэтому велико значение окружающей обстановки и наличия дополнительных услуг: личное внимание, вежливость, отзывчивость обслуживающего персонала, общение на языке клиента, умение слушать.

Для комплексного анализа качества и эффективности сферы банковских услуг используются:

1. институциональные аспекты развития сферы банковских услуг - анализ сферы банковских услуг в целом (краткий обзор экономического положения исследуемого региона, количество кредитных организаций, в том числе филиалов и дополнительных офисов);

2. обеспеченность банковскими услугами:

3. структура банковских услуг (классификация банковских услуг оказываемых в соответствующем регионе и в каждом банке).

При анализе структуры банковских услуг целесообразно воспользоваться следующими методами:

- метод сравнения - сопоставление исследуемых банковских услуг с изученными ранее, с целью определения их общих черт или отличий (сопоставление плановых и фактических показателей для оценки степени выполнения плана; сравнение фактических показателей с показателями прошлых лет (отчетных периодов) для определения тенденций развития как банка, так и экономических процессов, которые влияют на его деятельность; сопоставление разных вариантов управленческих решений с целью выбора оптимального; сопоставление результатов деятельности до и после внедрения какого-то нововведения).

- метод структурирования (группировка банковских услуг по стоимости, по ассортименты и т.д.).

4. оценка эффективности банковских услуг. Ее можно оценить показателями доходности, прибыльности (рентабельности), доля банка в оказании определенных видов услуг.

Прибыльность банковской услуги (Пу)

Пу= Д - Р, (9)

где Д - доходы от оказания банковских услуг,

Р - расходы от оказания банковских услуг

Для того чтобы посчитать долю банка в обслуживании клиента, можно применить следующие показатели: доля кредитов в общем объеме активов, доля привлеченных средств населения в общем объеме пассивов, удельный вес каждой оказываемой банком услуги в общем объеме банковских услуг.

(10)

(11)

Общий уровень рентабельности позволяет оценить общую прибыльность банка, а также прибыль, приходящуюся на 1 руб. дохода (доля прибыли в доходах):

 (12)

5. финансовое состояние кредитных организаций (анализ финансовых результатов банка, выявление наиболее доходных услуг банка, расчет нормативов банковской ликвидности, анализ кредитного и рыночного риска);

6. оценка качества банковских услуг (оценку информационной обеспеченности клиентов; оценка сервиса, предлагаемого клиента; уровень компетентности руководства банка; рейтинг банка по оценке российских и мировых экспертов; рейтинг банка в системе Банка России).

7. по итогам данного анализа делается вывод по качеству обслуживания в сфере банковских услуг. На данном этапе целесообразно использовать графический метод (анализ с помощью геометрических знаков) и метод табличного отображения аналитических данных (результаты анализа обычно подаются в виде таблиц).

2. Анализ деятельности коммерческих банков Мурманской области по предоставлению услуг населению

2.1 Краткая справочная информация об исследуемых банках

В Мурманске осуществляет свою деятельность 41 банк. В данной работе будет рассмотрен спектр услуг населению Мурманским отделением Северо-Западного банка ОАО "Сбербанк России", а также произведен их сравнительный анализ с аналогичными услугами ОАО "Газпромбанк", ЗАО "ВТБ 24" и ООО "Мой Банк".

ЗАО "ВТБ 24"

Адрес в Мурманске: Ленина пр., 23 количество банкоматов - 20.

ЗАО "Банк ВТБ 24" - один из крупнейших финансовых институтов России, "отвечающий" за розничное направление банковской Группы ВТБ. Почти 99% акций контролирует ОАО "Банк ВТБ". Основная специализация - работа с физическими лицами, индивидуальными предпринимателями и предприятиями малого бизнеса. Банк входит в государственную систему страхования вкладов.

ООО "Мой Банк"

Адрес в Мурманске: Воровского, 5/23. Банкоматы в Мурманске -1.

"Мой Банк" - Финансово-инвестиционная группа. Объединение крупных кредитных организаций и инвестиционных компаний. Предоставляет полный спектр высококачественных финансовых и консалтинговых услуг на российском и международных рынках. Банк работает в Москве и других регионах - всего 18 городов присутствия в 13 субъектах федерации. Банк не входит в систему государственного страхования вкладов. По обязательствам Банка дается личная гарантия акционера Г. Фетисова. Это первый и, до сих пор единственный случай предоставления такой гарантии в России. Гарантия распространяется на все обязательства Банка. При необходимости акционер готов выплатить депозиты физических и юридических лиц и все средства, которые привлек у кредиторов, в т.ч. облигационные займы, средства на расчетных счетах и в доверительном управлении. Гарантия имеет силу не только в отношении основной суммы вклада, но и процентов по нему.

ОАО "Газпромбанк"

Адрес в Мурманске: ул. Карла Маркса, д.15 . Банкоматы - 10.

"Газпромбанк" (Открытое акционерное общество) - один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк входит в тройку крупнейших банков России по всем основным показателям и занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы по размеру собственного капитала.

Банк обслуживает ключевые отрасли российской экономики - газовую, нефтяную, атомную, химическую и нефтехимическую, черную и цветную металлургию, электроэнергетику, машиностроение и металлообработку, транспорт, строительство, связь, агропромышленный комплекс, торговлю и другие отрасли.

Розничный бизнес также является стратегически важным направлением деятельности Банка, и его масштабы последовательно увеличиваются. Частным клиентам предлагается полный набор услуг: кредитные программы, депозиты, расчетные операции, электронные банковские карты и др.

ОАО "Сбербанк России"

Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 января 2012 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 48%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (32% розничных и 31% корпоративных кредитов).

Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.

Рассматривая международный вектор как важнейшую составляющую стратегии своего развития, Сбербанк России осуществляет казначейские операции на международном рынке и операции торгового финансирования, поддерживает корреспондентские отношения с более чем 220 ведущими банками мира и участвует в деятельности ряда авторитетных международных организаций, представляющих интересы мирового банковского сообщества. Активная позиция и международный авторитет позволяют Сбербанку России наиболее полно удовлетворять внешнеэкономические запросы своих клиентов, привлекать на выгодных условиях ресурсы с мировых финансовых рынков и соответствовать лучшей практике, принятой в международном банковском сообществе.

Учредитель и основной акционер Банка - Центральный банк Российской Федерации (Банк России). Ему принадлежит 50%+ 1голосующая акция.

Вот как представляет деятельность своего банка руководство ОАО "Сбербанк России":