Культура обслуживания на предприятиях питания

Культура обслуживания на предприятиях питания.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, информационные указатели и т. д.

Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно - эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов. Согласно СанПинам рекомендуется отводить под кухню 1/2 или 2/3 площади ресторана. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой t.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно - гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров - предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания - это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

Пример: предприятие Макдоналдс.

10 случаев, когда персонал должен мыть руки:

После курения

После еды

После посещения туалета

Перед началом работы

После мытья полов и уборки мусора

После касания униформы

После чихания и кашля

После смены рабочего участка

После работы с деньгами

После касания волос и лица

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 - 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы - основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.

В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Голубой и зеленый вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.

Зеленый расширяет капилляры и успокаивает.

Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают t тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.

Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.

Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

В настоящее время искусственные источники света настолько разнообразны по дизайну и техническим возможностям, что могут удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует исходить из того насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, но не нужно забывать о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Нужно тщательно продумать композицию помещения. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.

Также целесообразно использовать освещение разных зон, с помощью света можно преобразить интерьер зала. Можно создать эффект парящего потолка. Особое внимание нужно уделить организации наружного освещения самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно должно гармонировать с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то освещение должно быть динамичным и ярким, а если ресторан или кафе расположены в тихих уголках города, то предпочтительно спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

Основным организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования:

Соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.

Соответствие типу торгового зала.

Удобство - соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла.

Гигиеничность, которую обеспечивает использование соответствующих отделочных материалов.

Главным предметом меблировки предприятий питания является стол. Основные конструктивные элементы - это столешница и опоры. Столешницы могут быть разных конфигураций - круглые, овальные, треугольные и самых разных размеров.

По виду опоры столы могут быть одно, двух, трех, четырех опорные. Размеры столов определяются их назначением - для ресторана - обеденные, фуршетные, банкетные.

При организации интерьера не нужно забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция к использованию экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.

Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брейдингового инструмента. Особенности и индивидуальность интерьера ресторана, кафе или бара, становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в среде общественного питания образ высоко комфортного, надежного и солидного предприятия.

Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов:

Фарфоровая

Фаянсовая

Стеклянная

Хрустальная

Металлическая

Деревянная

Пластмассовая

Посуда разового использования

Количество посуды, ее комплектность зависит от типа предприятия, мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории предприятия питания и других факторов.

Все столовые приборы делятся на 2 категории: основная и вспомогательная.

Основные, служат для приема пищи, вспомогательные для расклада блюд:

Закусочный прибор - нож и вилка. Используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также для некоторых горячих закусок, отличаются от столового прибора меньшими размерами.

Рыбный прибор - нож и вилка, используется при подаче вторых рыбных блюд. Вилка с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей. Нож с коротким широким лезвием в виде лопаточки.

Столовый прибор - нож, вилка, ложка. Используется при подаче первых и вторых блюд, при отсутствии специального прибора.

Десертный прибор - нож, вилка, ложка. Используется при подаче сладких блюд. По размеру немного меньше закусочного.

Фруктовый прибор - вилка, нож с острым коротким лезвием. Отличается от десертного меньшими размерами.

Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использовать специальные приборы:

Прибор для икры - состоит из лопаточки или ложечки и ножа. По форме нож похож на нож для масла с широким закругленным лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом.

Прибор для устриц - вилка и нож. Вилка имеет широкие острые зубцы, с ее помощью мясо устриц отделяют от раковины

Щипцы для омаров - с их помощью официант или гость разламывают суставы и клешни омаров и лангустов. Вилка для омаров (пика).

Прибор для раков - нож и вилка.

Щипцы для улиток - предназначены для удержания раковин. При помощи острозагнутых зубцов вилки улитку извлекают из раковины.

Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано.

Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.

На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используются различные виды столового белья:

Мольтоны - нижнее покрывало из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелются непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов.

Скатерти должны соответствовать форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 - 35 сантиметров. Последнее время все чаще используются длинные и широкие скатерти, достигающие пола, сверху они накрываются сочетаемыми по цвету салфетками.

Салфетки. Используются большие по размеру - “салфетки - покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров.

Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40*80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.

Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань, но в настоящее время используется тонкое шелковое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.

Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания.

Знание основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания - это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.

Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.

Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.

Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.

Среди психологических свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:

один принимает решение самостоятельно

другие прибегают к совету профессионала.

Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:

“Заслужи доверие”:

верь в то, что говоришь

убеди гостя в том, что ты его истинный друг

если блюдо не очень честно ему об этом скажи

порекомендуй что - ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.

“Будь безупречным”:

важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку

обратить внимание на речь

непринужденная улыбка

внешний вид.

Стань хозяином положения.

Очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ.

Возбуди внимание клиента.

Внимание - интерес - желание - заказ.

Умей задавать вопросы.

Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:

не хотите ли вы…

не желаете ли вы…

не кажется ли вам…

не думаете ли вы…

Разговори гостя.

Во время разговора внимательно слушайте, что говорит гость.

Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура - обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

Знание и соблюдение правил устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

При обслуживании по меню “ А ля карт” преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими. Женщины перед мужчинами, во время торжественных мероприятий предпочтение отдается виновнику торжества. Более сложным предстает вопрос о том с кого следует начинать при обслуживании специальных мероприятий. В условиях дипломатических приемов эти правила меняются, обслуживание начинается с почетных гостей, нужно помнить о том, что на официальных приемах и банкетах не редко присутствуют члены семей. Если за столом находятся супруги министров других государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра гостя и министра хозяина. В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей в порядке общего ранга. При передвижении по залу действуют правила:

при встречном движении иди по правой стороне

обгоняй только слева

внезапно не останавливайся

избегай ненужных движений и т. д.

При сервировке столов и в процессе обслуживания официант всегда движется вперед. Работа выполняется им с правой стороны от гостя, обслуживая его обходить стол слева и наоборот.

Стол с правой стороны от гостя:

раскладывают приборы, которые лежат справа (ложки и ножи)

расставляют и убирают бокалы и рюмки, тарелки, приборы, бутылки, салфетки

подают бутылки с алкогольными напитками

разливают напитки

расставляют тарелки с супом

подают или наливают горячительные напитки

подают меню

подают тарелки с табачными изделиями.

Слева:

раскладывают приборы, которые лежат слева (вилки)

раскладывают масло, предлагают выложить на блюдо пищу

расставляют и убирают пирожковые и закусочные тарелки, салатники

предлагают гостям поднос для уборки ненужной посуды

предлагают сигареты, которые гость сам достает из пачки.

Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков.

Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания, является обстоятельство знания специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а так же технологических навыков и приемов их подачи.

Холодные закуски:

они способствуют возбуждению аппетита, поэтому должны иметь привлекательный вид.

Последовательность подачи:

рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты)

рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом)

мясная гастрономия

мясные закуски собственного производства

овощи

салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные)

сыр

Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, овощи подают в салатнике с пищевым льдом. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках для индивидуальных тарелок или металлических или фарфоровых блюдах круглой или овальной формы рассчитанных на группу.

Для раскладки закусок в зависимости от их вида применяют ложку столовую, ложку десертную или вилку. Из специальных приборов используют лопатки, приборы для салатов, щипцы.

Горячие закуски:

подают перед основным блюдом и как правило в той специальной посуде в которой они приготовлялись.

Супы:

подаются после закусок, по температуре бывают горячие и холодные. Горячие - 74 градуса, холодные от 7 до 14 градусов.

В зависимости от технологии приготовления супы делятся на следующие виды:

прозрачные (бульоны)

заправочные (щи, борщ)

пюреобразные

молочные

холодные

фруктово - ягодные

Виды супов определяют их посуду и способы их подачи. Супы подают в тарелках, бульонных чашках, в супнице. При подаче некоторых видов заправочных супов и супов национальных кухонь используются порционные горячие горшочки, в которых непосредственно приготовлялся суп.

Вторые блюда:

ассортимент вторых блюд, предлагаемых клиентам ресторана разнообразен, как по используемому сырью, так и по способу тепловой обработки.

Последовательность:

рыбные

мясные

птица и дичь

овощные

крупяные

яичные

молочные

мучные

Вторые блюда подают в горячем виде, при температуре 65 градусов, соусы к ним - 75 градусов, заказные блюда - 80 - 90 градусов. Чтобы сохранить температуру блюд, тарелки для подачи следует подогревать до температуры 40 - 45 градусов.

Алкогольные напитки:

Существует следующая очередность подачи вин. Марочные следует подавать после ординарных. Сладкие десертные вина после сухих и полусладких.

Вина и блюда подаваемые к ним:

Белое вино - к рыбе, морепродуктам и домашней птице, красное - к блюдам из мяса и дичи.

К паштетам и закускам из артишоков, авокадо, редиса, огурцов, дыни, копченой рыбы, колбасы, яиц - подают сухой херес (крепленое вино, производят на юго-западе Испании). К калорийным салатам (Оливье, Столичный) - легкие красные вина. К ракам, крабам, креветкам лучше всего подходит сухое белое вино. К устрицам подают шампанское, мускат или шабли. К супам подавать вино не принято. Рыбные блюда с сильным специфическим вкусом хорошо сочетаются с белым бургундским вином.

Молодое мозельское или луарское вино больше подходит к рыбе с нежным тонким вкусом. К лососю или семге подают белое бургундское или рислинг. Сухие белые вина прекрасно сочетаются с блюдами из свинины или говядины. К поросенку или телятине больше подходят красные вина - бургундское или бордо. К рагу и блюдам из жареного мяса - немецкие красные вина. К ветчине подают бургундское или бордо. Если ветчина копченная - крепкие красные вина. Густое красное вино прекрасно сочетается с дичью. Если же птица молодая и мясо у нее нежное, можно подать сухое белое вино. Блюда из почек, печени и др., субпродуктов требуют простых белых вин. Красное бордо и белое бургундское подают к блюдам из домашней птицы - прежде всего к курице. Красное бордо подходит и к блюдам из дичи, бургундское к паштетам. К сырам подают как крепкие красные вина, так и портвейн. Немецкие и итальянские сыры сочетаются с итальянскими красными винами. Сладкие блюда и десерты сопровождают мадеру, красный портвейн, мускат, токайское и другие сладкие десертные вина.

С блюдами местной кухни лучше сочетаются вина, произведенные в этом же регионе, - региональный принцип.

Если блюдо готовится в вине, то именно с этим сортом вина его надо подавать - соусный принцип. Исключения допускаются, когда предполагается подача дорогих или старых вин. В этих случаях их следует заменить менее дорогой и выдержанной продукцией.

Спиртовая крепость и концентрация ароматов вин должны соответствовать вкусовым характеристикам блюд: тонкие и нежные блюда заслуживают тонких вин, а обильная и плотная пища требует вин более сильных (силовой принцип).

Принцип взаимодействия ароматов предполагает гармонию запахов, хотя иногда контраст между ароматами вина и блюд бывает приятным.

Следует так же различать вертикальное и горизонтальное сочетание блюд и вин. Сущность вертикального сочетания заключается в подборе вина к каждому предлагаемому в меню блюду. Горизонтальное сочетание заключается в предложении вина к целому обеду (ужину), что осуществить гораздо труднее.

Вкусовые и ароматические вещества напитков приобретают наиболее выраженный характер при отпуске их в стеклянной посуде соответствующих формы, емкости и цвета. Емкость посуды зависит от крепости напитка: чем он крепче, тем меньше должна быть емкость. Вся винная посуда должна быть из бесцветного стекла, чтобы гость мог оценить цвет и прозрачность вина.

Решающим условием для наиболее полного выявления вкусовых качеств алкогольных напитков является соблюдение определенной температуры при их подаче.

При предложении алкогольных напитков необходимо учитывать и время года. В жаркие дни следует рекомендовать белые сухие вина, обладающие освежающим вкусом, зимой - красные столовые крепкие вина, коньяки.

Посуда для подачи напитков

Напиток	Вид используемой посуды	Емкость (куб. см.)
Ликер Коньяк Водка, горькие настойки, наливки Крепленые и десертные вина Белые сухие и полусухие вина Красное столовое вино Шампанское и игристые вина Пиво Виски со льдом, содовая, пунш со льдом	Рюмка Рюмка типа тюльпан Рюмка Рюмка мадерная Рюмка рейнвейная Рюмка лафитная Бокалы Пивные кружки Стаканы конусные или цилиндрические с утолщенным дном	25 35 50 75 100 125 125 - 150 250 - 500 300

Температура напитков при подаче

Напиток	Температура
Водка, виски, джин Горькие настойки, ликеры всех наименований Французский коньяк Белые столовые вина Красные столовые вина Десертные вина, вермуты Игристые вина Сухое и полусухое шампанское Сладкое и мускатное шампанское Пиво светлых сортов Пиво темных сортов Алкогольные коктейли	4 - 6 10 - 15 18 - 19 8 - 12 16 - 18, зимой 20 13 - 16 6 - 8 8 - 10 14 - 16 8 - 10 10 - 12 4 - 5

При подаче алкогольных напитков следует помнить, что напитки для группы гостей подают в бутылке, для одного гостя - в графине соответствующей емкости.

Прежде чем поставить бутылку с заказанным напитком на стол, официант должен показать ее гостю. Для этого необходимо, чтобы бутылка была обращена этикеткой к гостю, что позволит ему убедиться в правильности выполнения заказа. Открывать бутылку можно только в присутствии и с разрешения гостя.

После показа бутылки и ее открытия официант наливает гостю пробный глоток. Получив согласие, официант наполняет рюмки (бокалы) всех присутствующих за столом гостей и последним - рюмку (бокал) хозяина застолья. При обслуживании большой группы гостей пробный глоток хозяину (организатору) не наливают.

В водочные, мадерные и рейнвейные рюмки напиток не доливают на полсантиметра. Лафитные рюмки и бокалы для шампанского заполняют на 2/3, фужеры - на половину.

Для того чтобы долить не выпитый до конца напиток, необходимо прежде получить на это согласие гостя.

Предложение и подача безалкогольных напитков. Минеральная вода и газированные безалкогольные напитки должны быть охлаждены до 4 - 6 градусов. Бутылки с напитками официант приносит в руке или на подносе и открывает только в присутствии гостя, напиток наливают в фужер до половины или на 1/3.

Охлажденную воду со льдом подают в кувшинах или графинах, при индивидуальном обслуживании - в стакане конической или цилиндрической формы.

Соки, квас, морс, прохладительные напитки собственного производства подают в кувшинах, наливают в конические стаканы или фужеры. К томатному и овощным сокам подают отдельно соль и черный перец.

Знание основных правил сервировки стола.

Процесс сервировки - это ответственный и творческий процесс, характеризующийся многовариантностью и всецело зависящий от типа, категории и специализации предприятия питания. Однако существуют и правила сервировки:

столы сервируют в зависимости от вида меню (завтрак, обед, ужин, чай, кофе, банкет)

сервировка может быть предварительной и дополнительной.

Для завтрака (при обслуживании, например, туристов) сервировка стола включает пирожковую тарелку, закусочные приборы и полотняную салфетку. В зависимости от предлагаемого меню может быть еще нож для масла, чайная ложка, закусочная тарелка.

Предварительная сервировка столов в дневное время включает:

по специальному меню (минимальная сервировка): пирожковую тарелку, столовые приборы (нож, вилку, ложку), фужер, салфетки, прибор со специями, цветы;

по меню заказных блюд: закусочную и пирожковую тарелки, столовые (нож и вилку) приборы, фужер, полотняную салфетку, прибор со специями.

В вечернее время сервировку дополняют закусочными приборами, а столовую ложку убирают.

Предварительная сервировка банкетного стола включает мелкую столовую, закусочную и пирожковую тарелки, столовые (без ложки), рыбные и закусочные приборы, салфетку, фужер, иногда десертные приборы.

Только после прима заказа от ресторанной клиентуры с учетом его особенностей официант дополняет сервировку стола необходимой посудой и приборами.

Для подачи чая или кофе чайное (кофейное) блюдце ставят справа от десертной тарелки на уровне верхнего ее края. Соответствующую чашку устанавливают на блюдце ручкой вправо.

Чайную (кофейную) ложку кладут на блюдце справа от чашки параллельно ее ручке.

Необходимо выполнение следующих правил при сервировке стола:

ассортимент столовой посуды и приборов, используемый для сервировки, должен соответствовать методу обслуживания и меню;

в первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем - столовые приборы и только после этого - хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале;

ориентиром в распределении предметов сервировки служат складки на скатерти или расположение кресел, которые обычно ставят по количеству потребителей с интервалом (для удобства обслуживания) не менее 30 сантиметров.

Официант, взяв стопку (4 - 6 шт.) пирожковых тарелок в правую руку (ставит через край ручника на ладонь и поддерживает большим пальцем), левой рукой, касаясь пальцами только дна и края бортика тарелок, расставляет их на столы слева (на расстоянии 10 - 15 сантиметров от предполагаемой основной тарелки - по центру кресла). От края стола тарелку располагают на расстоянии 3 - 5 см. так, чтобы поставленная затем столовая мелкая или закусочная тарелка с поданным блюдом была на одной оси с пирожковой.

После того как расставлены тарелки, официант приступает к предварительной сервировке столов приборами. Официант берет приборы через салфетку в руку.

Вилки кладут справа от пирожковой тарелки зубцами вверх;

за вилкой на расстоянии примерно 20 - 25 см. от нее (чтобы между приборами поместилась закусочная тарелка) размещают нож лезвием к тарелке. Ручки вилок и ножей должны быть расположены от края стола на расстоянии 2 см. Между закусочными вилкой и ножом на расстоянии 20 - 24 см. от кромки стола раскладывают, если это необходимо, чайные ложки ручкой вправо.

Затем расставляют фужеры против кончика лезвия ножа. Официант берет фужеры правой рукой за ножки, переворачивает, помещает по 4 - 6 шт. между пальцами левой руки, несет к столу и , держа их за середину ножки, правой рукой расставляет.

Завершают сервировку стола сложенной салфеткой, которую кладут на место, где должна затем стоять тарелка с поданным блюдом. Салфетку можно положить и на пирожковую тарелку.

Меню ресторана.

Визитной карточкой ресторана любого типа является его меню, представляющее собой перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цен и веса порций), имеющихся в продаже в течение всего времени работы.

Планировать меню - значить предполагать, какие клиенты будут посещать ресторан, определить ассортимент и цены. Перед тем как включить блюдо в меню, нужно определить стандарт его приготовления, выяснить возможности приобретения тех или иных продуктов, их стоимость.

Различают следующие виды меню:

Статичное - заранее определенное меню на длительный период времени.

Циклическое - полная противоположность статическому. Такое меню представляет широкие возможности для клиента. Циклическое меню предлагает набор салатов, мясных и рыбных блюд, закусок и десертов, которые меняются ежедневно.

“А ля карт” (a la carte) - меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой.

“А парт” (a part) - при выборе блюда и напитка из меню клиентов предупреждают о времени, необходимом для его приготовления.

“Дю Жур” (du jour) - перечисляет дежурные блюда, т. е. дневные, а так же популярные, дешевые, как правило, быстрого приготовления.

“Табльдот” (table d hote) - меню с единой комплексной ценой. В цену включается все от закуски до десерта.

Вид меню предоставляет ресторану возможность выделиться среди своих конкурентов. Будучи эффективным средством общения, маркетинга и контроля цен, меню будет по прежнему оставаться проводником особых интересов потребителя, поскольку оно должно постоянно выражать потребности и оправдывать ожидания клиентуры.

Обслуживание гостей в зале ресторана.

Главным распорядителем и организатором всей работы является метрдотель. Утром метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество уборки, наличие мебели, оборудования, освещения. Знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличием предварительно принятых заказов на обслуживание. В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников. Встретить гостей и пригласить их к столу - обязанность метрдотеля. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.

После того как гости разместились за столом, им предлагают прохладительные напитки или какой либо другой аперитив, подают папки меню и дают возможность ознакомиться со списком блюд и напитков.

В зависимости от того, какой сделан заказ официант вместе с метрдотелем составляют план обслуживания. Одно и то же блюдо можно подать по- разному - от способа подачи будет зависеть тип обслуживания и размер оплаты. Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания.

Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а так же следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Секция обслуживания номеров.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо работать в двух следующих направлениях:

во- первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга наиболее популярна среди гостей;

во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен за услуги секции.

Работа менеджера по планированию действий секции выглядит следующим образом:

Заказ необходимого количества оборудования (сервировочные тележки, подносы, посуда с крышками и т. д.).

Составление графика работы служащих.

Планирование меню, меню обслуживания номеров должно быть ориентировано на вкусы среднего постояльца.

Назначение цен на отдельные блюда, при этом очень важен реалистичный подход

Оперативная и точная передача информации - залог качественного обслуживания номеров.

Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. Помещение буфета-бара должно быть связано с раздачей кухни ресторана служебным лифтом, лестницей, телефоном. Необходима световая или иная сигнализация из номеров гостиницы, для вызова официанта в номер. При невозможности организации подсобных поэтажных буфетов питание в номерах будет организовываться непосредственно из ресторана.

Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:

один занимается подготовкой заказов, принимает новые заказы;

второй доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно получить нужную справку и сделать заказ на обслуживание в номере.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Примеры массовых мероприятий:

Официальные банкеты (лидеры стран дают в честь высоких гостей).

Посольские приемы и банкеты (по случаю национальных праздников).

Банкеты, организуемые различными деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний.

Благотворительные гала - представления.

Праздничные обеды с танцами (организуются фирмой для своих сотрудников).

Свадьбы.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию, пища приготавливается как на кухне гостиницы, так и непосредственно на месте проведения мероприятия.

Заведующий отделом обслуживания массовых мероприятий подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса отдела и отвечает за обслуживание массовых мероприятий.

Сверхзадача отдела - превзойти ожидания клиентов и одновременно принести своему отелю прибыль.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

место проведения мероприятия

дату мероприятия

число участников мероприятия

ориентировочное время окончания

вид мероприятия (официальный прием, банкет за столом, коктейль, банкет - фуршет, ланч, ужин и т. д.).

тип расстановки столов и стульев

вид сервировки стола

расписание мероприятия и план рассадки гостей

необходимое гостям техническое оборудование

меню

время работы бара, тип напитков, которые будут подаваться

время подачи закусок и горячих блюд

художественное оформление, цветы и свечи

гардероб

музыкальное сопровождение

полный адрес и реквизиты плательщика.

Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах и блюдах и сервисе, он должен знать о том, что любят и что не любят представители разных этнических общин, уметь организовывать в соответствии с национальными и религиозными канонами празднование Рождества, Пасхи, Нового года и т. д.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же время прекрасным организатором и руководителем.

Служебные обязанности банкетного менеджера:

руководить обслуживанием всех массовых мероприятий

следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие

составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие

согласовывать с шеф - поваром меню и сервисные процедуры

удостоверяться, что клиент удовлетворен размещением стульев и столов, едой, напитками и сервисом

проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием

подавать клиенту счет сразу же по окончании мероприятия

строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению неприятных инцидентов

подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом

согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер - самый крупный специалист по ресторанному обслуживанию.

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами.

Чаще всего устраивается на дипломатических, официальных приемах, где рассадка гостей за столом согласуется с протоколом.

В меню банкета включается сравнительно немного холодных закусок, одна горячая. Для банкета-обеда - обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки.

В начале банкета подаются холодная рыбная закуска и свежие овощи, затем закуски из мяса, птицы и дичи, после холодных закусок подают горячую закуску, потом суп. После супа - горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, дичи, овощей. Заканчивается банкет подачей десерта, фруктов и горячих напитков - кофе, чая.

Непременное условие обслуживания подобных банкетов - быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов, так как время для обслуживания гостей за столом обычно ограничено рамками протокола.

На банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы - 3 официанта на каждые 12 - 16 участников банкета. При обслуживании 2 из них будут подавать блюда, а третий - вина.

Для обслуживания приемов на высшем уровне число официантов может быть увеличено. В этом случае в паре с каждым официантом, подающим блюда, работает второй, подающий напитки.

В день банкета, собрав официантов, менеджер по обслуживанию массовых мероприятий проводит с ними инструктаж. Уточняются, время начала банкета, число и примерный состав его участников.

Банкетный менеджер знакомит официантов с планом расстановки столов, числом гостей за каждым из них, с планом размещения участников банкета за столом, сообщает особенности меню, сервировки и обслуживания.

При организации банкета обычно предусматривается подача аперитива. Он подается в зале, предназначенном для сбора гостей, в течение 15 - 40 минут. По окончании аперитива гости переходят в зал, где начинается банкет. Официанты встречают гостей, помогая им сесть. В течение всего банкета они заняты непосредственным обслуживанием его участников.

От официантов требуются дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний банкетного менеджера.

При обслуживании банкета за столом каждый официант обязан знать следующие правила:

Любое блюдо или напиток подается всеми официантами одновременно.

Все блюда, закуски, гарниры, соусы и т. д., предлагаемые гостям в обнос, подают на левой руке с левой стороны.

Если в момент подачи гость разговаривает или слушает собеседника, следует немного подождать, затем тихо попросить извинения и подать блюдо. При этом не следует касаться блюдом стола или тарелки с хлебом.

Гость при желании сам перекладывает себе на тарелку предложенный продукт, но по просьбе гостя официант должен уметь правой рукой с помощью приборов для раскладки положить подаваемое блюдо на тарелку.

Официант держит блюдо на ладони левой руки, предварительно покрыв ее салфеткой-ручником, которая предохраняет руку от ожога или переохлаждения. При этом ручник-салфетка не должен свисать у официанта с руки.

В первую очередь обслуживают почетных гостей, далее - по протоколу. На банкете, где нет строгого протокола, предпочтение при обслуживании отдается женщинам.

Согласно дипломатическому этикету курить за столом разрешается только в конце банкета, поэтому пепельницы ставят на стол к моменту подачи кофе.

Салатники или соусники небольших размеров перед подачей ставят на маленький поднос или тарелку, покрытыми салфеткой.

Если гость отказался от предложенного блюда, обязательно убирают прибор, предназначенный для этого блюда. Перед подачей следующего блюда со стола убирают посуду и приборы от ранее поданного блюда, даже если гость ими не пользовался.

При подаче таких блюд, как мелкая дичь, цыплята, раки, некоторые сорта фруктов, которые можно есть руками, рекомендуется каждому гостю с правой стороны ставить в чаше теплую воду с кружочком лимона для обмывания кончиков пальцев. Вместо воды в чашках для этой цели гостям можно подать на тарелках аккуратно сложенные и увлажненные полотняные салфетки.

При обслуживании гостей, сидящих за столом, подача блюд может производиться не только с левой стороны. Все то, что заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования, подается и ставится на стол перед гостем правой рукой официанта с правой стороны. Так подаются горячие закуски в кокотницах и кокильницах, все супы в бульонных чашках или глубоких тарелках, десертные блюда в креманках, горячие напитки (чай, кофе) в чашках и стаканах, а также холодные закуски, горячие и десертные блюда на тарелках.

Использованные тарелки и приборы при замене убираются как с правой стороны гостя правой рукой, так и с левой стороны левой рукой.

Все напитки наливают, как правило, правой рукой с правой стороны, держа бутылку этикеткой, обращенной к гостю. В случае крайней необходимости можно налить и с левой стороны, но при этом обязательно левой рукой.

Ассортимент напитков в бутылках предлагают гостю с левой стороны, держа в левой руке 2 - 3 бутылки этикетками, обращенными в его сторону. После того как гость выбрал один из предложенных напитков, официант берет в правую руку бутылку и наливает желаемый напиток с правой стороны.

Очередная смена ил уборка тарелок и приборов всеми официантами производится одновременно (по команде метрдотеля или старшего официанта), когда все участники банкета или подавляющее большинство из них закончили, есть ранее поданное блюдо.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами

Банкеты с такой формой обслуживания обычно организуют в том случае, если они носят товарищеский или семейный характер. Это может быть завтрак, обед, ужин или просто угощение в честь какого-либо события: знаменательная дата, юбилей, товарищеская встреча, свадьба и т. д.

Размещение гостей за столом на таких банкетах обычно произвольное, но для почетных гостей отводятся места в центре стола, а при устройстве банкета на большое число участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

В отличие от банкета с полным обслуживанием, где ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, в меню данного банкета могут быть включены самые разнообразные холодные закуски, соленья, маринады и т. д.

Весь ассортимент холодных закусок может быть выставлен на банкетный стол за 30 минут до начала мероприятия. Для того чтобы разнообразить ассортимент закусок, рекомендуется на каждого участника банкета заказывать по 0,5 порции, а некоторых и того меньше. Расставить блюда с закусками на столе можно в один или два ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок и размера блюд. После того как закуски поставлены, ставят напитки. Напитки, как и закуски, следует рассредоточить по всему столу. При этом надо поставить бутылки так, чтобы каждый гость мог налить себе любой из напитков по желанию.

На банкетах с частичным обслуживанием каждому гостю предоставляется возможность взять любую понравившуюся закуску в любом количестве и в любом порядке. Порционно подаются, как правило, горячие блюда (одно или два) - в зависимости от продолжительности банкета. Особой заботой официантов на таких банкетах является обслуживание почетных гостей и своевременная уборка со стола использованной посуды и пустых бутылок.

Перед подачей десерта и горячих напитков с разрешения заказчика со стола рекомендуется убрать все то, что в дальнейшем не потребуется для гостей: оставшуюся закуску, столовые тарелки и приборы, хлебные тарелки, специи, соусы и т. д. Стол сервируют десертными приборами, на освободившееся место ставят торты, пирожные, конфеты, фрукты в вазах, затем подают горячие напитки.

Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены по сравнению со всеми другими. Наиболее приемлемая норма обслуживания составляет 9 - 12 гостей на одного официанта. Чаще всего, таким образом, проходят заказываемые в ресторанах банкеты-свадьбы. В ресторане при гостинице, таким образом, может быть организован прощальный ужин туристической группы или банкет по случаю завершения работы съезда.