Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты обслуживания банкетов и контроля качества продукции и услуг в ресторанах
• 1.1 Характеристика ресторанов и оказываемых ими услуг
• 1.2 Методы обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами
• 1.3 Контроль качества продукции и услуг в организациях общественного питания
• 2. Технология обслуживания банкета в ресторане с европейской кухней
• 2.1 Приём заказа, составление меню
• 2.2 Расстановка мебели и оформление зала
• 2.3 Сервировка стола, инструктаж обслуживающего персонала
• 2.4 Встреча и размещение гостей
• 2.5 Проведение и обслуживание банкета
• 3. Расчётно-графическая часть
• 3.1 Расчёт количества официантов, столов, посуды, приборов, белья
• 3.2 Заявки в сервизную, на производство, в сервис-бар, в бельевую
• 3.3 Схема размещения столов
• Заключение
• Список используемых источников
• Приложения

Введение

Сегодня в стране работает множество ресторанов европейского класса, в основе работы которых лежат классические кулинарные традиции. С каждым годом увеличивается поток иностранных туристов, бизнесменов, специалистов и частных лиц, приезжающих в нашу страну. Большое значение приобретает обеспечение их питанием по общеевропейским стандартам и правилам. Международная практика выработала определенный общеевропейский ассортимент блюд, имеющий нейтральный вкус и приемлемый для большинства туристов.

Система питания в европейских странах отличается от системы питания в нашей стране. То, что у нас принято называть обедом, в странах Европы, да и мира, называется ланч. Ланч не столь обилен, как наш обед, и нередко бывает без супа. Более сытный прием пищи - это обед, по времени соответствующий нашему ужину, но более обильный. Классический французский обед, например, состоит из закуски и /или суп, рыбного блюда, главного блюда, какого-либо жареного блюда, овощного блюда или легкого десерта, сыров, десерта. В классической кулинарии нет понятий "первое блюдо", "второе блюдо". То, что у нас принято считать вторым блюдом в классике называют главным (основным блюдом). В меню ресторанов его часто обозначают по-английски - main course или по-французски - entrees.

Персонал ресторана, обслуживая банкет, должен радушно встретить гостей, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей. Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности официантов.

Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Самым важным в ходе того или иного банкета является обслуживание, которое имеет свои особенности в зависимости от вида банкета. Обслуживающему персоналу необходимо знать данные особенности, чтобы обеспечить прохождение банкета на высшем уровне.

При проведении банкетов, посвященных какой-либо знаменательной дате или событию, предприятия общественного питания широко используют национальные традиции проведения праздников, тем самым привлекая потребителей, желающих получить удовольствие не только от вкусно приготовленной пищи, но и от развлекательной программы банкета.

Значение контроля невозможно переоценить, так как с его помощью создается уверенность в обеспечении надлежащего качества продукции и услуг на большинстве этапов их технологического жизненного цикла - от проектирования до потребления. Благодаря такому контролю удается достичь прослеживаемости продукции, а в случае обнаружения каких-либо дефектов - осуществить корректирующие мероприятия в виде устранения несоответствий или снятия продукции с производства, а товара - с реализации. С помощью своевременно проведенного контроля можно предотвратить нерациональное использование природных, материальных, трудовых и иных ресурсов, затрачиваемых при производстве определенной продукции или оказании услуг.

Главная цель дипломной работы заключается в определении теоретических аспектов осуществления контроля качества продукции и услуг при обслуживании банкета, выявлении и описании его практического применения на примере банкета в ресторане с европейской кухней с выводами и предложениями по совершенствованию контроля и обслуживания.

Исходя из поставленной цели дипломной работы следует решить следующие задачи:

· изучить и определить теоретические аспекты осуществления контроля качества продукции и услуг при проведении банкетов в ресторанах;

· раскрыть процесс подготовки к обслуживанию банкета;

· проанализировать специфику обслуживания заказанного банкета;

· представить схемы и расчёты к предстоящему мероприятию;

· привести выводы и предложения по совершенствованию обслуживания.

Объектом исследования дипломной работы будет ресторан с европейской кухней как субъект анализа. Предметом исследования при этом являются особенности организации обслуживания банкета.

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования: метод наблюдения; метод сравнения; аналитический и другое.

1. Теоретические аспекты обслуживания банкетов и контроля качества продукции и услуг в ресторанах

1.1 Характеристика ресторанов и оказываемых ими услуг

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продукции, технической оснащенности, методов обслуживания, квалификации персонала, качества обслуживания, номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на следующие типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и др. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпускаемых блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеденных залах ресторанов - 50-200.

Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные напитки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее.). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней зарубежных стран.

В торговых и банкетных залах предусматривается повышенная сервировка стола, высокое качество приготавливаемых блюд и продукции сервис - бара, а также художественное оформление интерьера. В зависимости от объема и характера предоставляемых услуг, места расположения и связанных с этим расходов создается ценовая политика ресторана, которая определяется размером наценок на реализуемую продукцию и напитки. Потребителю предоставляется возможность ознакомиться с ценами на блюда и напитки с помощью меню и карты вин, которые вывешиваются на самом видном месте при входе в ресторан.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

1) Люкс - художественная выразительность архитектурного ансамбля и интерьера торговых помещений предприятий питания, не имеющих аналогов, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг и ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, кулинарных и кондитерских изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей и закусок для баров;

2) Высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей и закусок для баров;

3) Первый-гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, для баров (Приложение 1).

Общие требования к предприятиям общественного питания различных типов определены ГОСТ Р 50762 - 07. Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные признаки идентификации услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации.

Рестораны люкс и высшего класса размещаются в общественных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется также размещать рестораны вблизи исторических и архитектурных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспорта), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.

В составе помещений для обслуживания потребителей в ресторане обязательным является наличие банкетных залов. Рестораны всех классов самостоятельно разрабатывают ассортиментный перечень блюд с учетом тематической направленности и использования блюд национальной и европейской кухонь.

В ресторанах люкс и высшего класса ассортимент продукции включает преимущественно оригинальные, изысканные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. Фирменные блюда должны отражать особенности национальной кухни, тематическую направленность предприятия. Рекомендуется выполнение особых пожеланий потребителей по изготовлению национальных или фирменных блюд в их присутствии. При наличии на производстве соответствующих продуктов принимаются заказы на изготовление блюд, не включенных в меню.

В ресторанах первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Фирменное блюдо - это блюдо, приготовляемое на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья и отражающее специфику данного предприятия.

В ресторанах люкс, высшего и первого классов реализуется широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, алкогольных напитков, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод.

В ресторанах и барах люкс, высшего и первого классов меню и карта вин с эмблемой - фирменным знаком предприятия должны быть напечатаны на двух языках - иностранном и русском. Обложка для меню, поздравительные и пригласительные карточки, буклеты и другие виды печатной рекламы изготовляются на меловой бумаге, картоне или кожзаменителе и содержат название ресторана или бара, эмблему или рисунок, отражающий тематическую направленность предприятия.

Столовая посуда и приборы в ресторанах люкс выполняются по индивидуальному заказу или подбираются с учетом особенностей меню и обслуживания. В ресторанах и барах люкс и высшего класса используются металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора и нейзильбера, фарфоровая посуда с монограммой или художественно оформленная, сортовая посуда из хрусталя и художественно оформленная посуда из выдувного стекла. В тематических ресторанах и в ресторанах с национальной кухней классов люкс, высший и барах класса люкс допускается использование посуды из керамики и дерева. В ресторанах и барах первого класса применяются металлическая посуда, и столовые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка.

Столовое белье (скатерти фирменные) для ресторанов и баров класса люкс изготавливаются на заказ с учетом художественного замысла, сервировки стола и особенностей интерьера зала. В ресторанах и барах высшего и первого классов используются белые и цветные скатерти и цветные полотняные салфетки индивидуального пользования. В специализированных ресторанах и барах классов высший и первый при наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из ткани. В ресторанах и барах первого класса при отпуске комплексных завтраков и обедов вместо полотняных салфеток используются бумажные.

В ресторанах и барах люкс и высшего класса используется мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения. Основные виды мебели в ресторанах - столы двух-, четырех-, шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации) с мягкими чехлами; кресла, диваны, банкетки мягкие (в холле и вестибюле); кресла с подлокотниками в обеденном зале, серванты для официантов, столы подсобные, журнальные. В ресторанах и барах первого класса применяется стандартная мебель облегченных конструкций: столы с полиэфирным покрытием и полумягкие кресла.

Обслуживание в ресторанах осуществляется официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. В ресторанах, обслуживающих иностранных граждан, работники должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в ресторанах и барах классов люкс и высший должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах и барах первого класса допускается форменная одежда без эмблемы предприятия.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды - бизнес-ланчи, ужины, а при обслуживании участников съездов, совещаний, конференций - полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни рестораны организуют семейные обеды (воскресные бранчи), дегустации блюд национальной кухни, тематические вечера, обслуживают свадьбы, юбилейные торжества, встречи друзей.

Предоставляют рестораны и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов на приготовление блюд для семейных торжеств и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно - эстраднные представления, выступления солистов. В ресторанах первого класса допускаются любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных автоматов, звуковидеовоспроизводящей аппаратуры и тому подобное.). В настоящее время посетители чаще предпочитают небольшие рестораны на 50-100 мест.

В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и различных приемов размещения мебели.

Услуги, предоставляемые потребителям на предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, подразделяются на:

1) услуги питания;

2) услуги по организации потребления продукции и обслуживания;

3) услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

4) услуги по реализации кулинарной продукции;

5) услуги по организация досуга;

6) информационно-консультативные услуги;

7) прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания ресторана, кафе, бара, столовой, закусочной.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживанию включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), в номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают: реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии, вне предприятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, биллиарда.

Информационно-консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности. В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

Требование эргономичности характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления, соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответствием ее требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге путем использования разнообразных видов рекламы.

Средства информации - средства, направленные на доведение до потребителя сведений о фирменном наименовании предприятия, его месторасположении, типе и классе предприятия, его специализации, режиме работы, оказываемых услугах, кулинарной продукции и готовых товарах, реализуемых потребителям при оказании услуг.

Средства информации преследуют следующие цели: предоставление перечня предлагаемых потребителям блюд, напитков и дополнительных услуг общественного питания, выражение общей идеи (концепции) ресторана, полную реализацию всех его возможностей.

Вывески являются важным носителем рекламы. К наружным средствам рекламы относятся также витрины, различные рекламно-информационные стенды и панно. В художественном оформлении этих средств информации крупно выделяют основные элементы фирменной символики (знак обслуживания, фирменный блок, фирменные цвета). Фирменная вывеска, витрины и панно, расположенные на внешнем фасаде здания ресторана, форменная одежда обслуживающего персонала - составные элементы фирменного стиля, создающего имидж (представление, образ) предприятия для потребителей.

На вывеске указывают тип, класс, форму организации деятельности предприятия, фирменное название юридического лица (местонахождение собственника), информацию о режиме работы и оказываемых услугах.

К внутрифирменным средствам рекламы относятся буклеты, плакаты, листовки, сувениры с широким использование фирменной символики предприятия (значки, зажигалки, спички, авторучки, пепельницы, брелки, майки, сумки и тому подобное.). К основным средствам рекламы, обеспечивающим выполнение процесса обслуживания в ресторанах, кафе, барах, относятся меню и карты вин, коктейлей. Главная задача меню - предоставлять информацию в интересной и развлекательной форме, раскрывать стиль ресторана, кафе или бара.

Ресторан, организующий воскресные бранчи, предлагает экономичные семейные обеды на сложенном втрое ламинированном листе с фотографиями блюд. Учитывая, что в среднем потребители просматривают меню или карту вин около 3 минут, необходимо, чтобы информация о блюдах и напитках была изложена в меню в понятной и доступной форме. Это позволит потребителю быстро ознакомиться с меню и картой вин, коктейлей, понять суть работы ресторана, бара или кафе, оценить его тематическую направленность.

1.2 Методы обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами

Банкеты с такой формой обслуживания наиболее распространены и носят неофициальный характер. Они проводятся по случаю семейного торжества, свадьбы, встречи друзей, юбилея и другое. (Приложение 3) В отличие от официального банкета за столом с полным обслуживанием официантами на неофициальных банкетах гости за столом размещаются произвольно. Однако места в центре стола предусматриваются для почетных гостей и хозяина банкета. Если на банкет приглашено много гостей и для них устраивается несколько столов, то почетные гости и хозяин садятся за отдельный, центральный, стол.

В меню банкета включается широкий ассортимент холодных закусок из расчета ¹/₂-¹/₄ порции на каждого участника с тем, чтобы обеспечить их большее разнообразие. Гостям также предлагается горячая закуска, одно-два вторых горячих блюда, десерт, фрукты. Завершается банкет подачей кофе, чая и кондитерских изделий. До прихода гостей на сервированный стол ставят холодные закуски, напитки, фрукты. Один официант обслуживает 12-15 гостей.

Так же, как и для банкета за столом с полным обслуживанием официантами, заранее производится расчет посуды, белья. Принципиальным отличием этого банкета является то, что количество блюд, салатников и др. для холодных закусок и их емкость определяются исходя не из числа официантов, подающих блюда, а с учетом численности участников банкета, количества и ассортимента закусок, размера и количества, банкетных столов.

Блюда, вазы, салатники, в которых размещены одинаковые закуски, повторяются через 6-10 мест. При этом каждый сидящий за столом сам, или попросив соседа, может взять с блюда любую закуску. Расстановка столов, покрытие их скатертями, сервировка посудой и приборами осуществляются в основном так же, как и при банкете с полным обслуживанием. Для каждого гостя на стол ставят сервировочную, закусочную и пирожковую тарелки, кладут закусочные нож и вилку, прибор для второго горячего блюда (мясного или рыбного), ставят фужер и рюмки для вина и водки.

Десертные приборы можно положить на стол заранее, но, как правило, их подают одновременно с десертом. Стол украшают живыми цветами. Холодные закуски ставят на стол за 30-60 мин до начала обслуживания.

Метрдотель, исходя из заказа, количества столов и гостей за каждым из них, заранее определяет и сообщает официантам, в какой посуде, с каким количеством порций следует подавать блюда, общее количество блюд, ваз, салатников и другое, которые должны быть поставлены на каждый стол. Для удобства такой расчет метрдотель может положить на свободный стол в банкетном зале.

Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последовательности. Начинают расстановку с закусок в больших блюдах, ближе к центру располагают закуски в вазах (на ножке) или в посуде с высокими бортами (салатники). Закуски в низкой посуде небольшой емкости ставят ближе к предметам сервировки. Закуски могут быть расставлены в один или два ряда. Это зависит от ширины стола, количества закусок, размеров посуды.

В каждое блюдо кладут приборы для раскладки. Икорницы, салатники ставят на пирожковые или закусочные тарелки. Закуски расставляют на столе через равные интервалы. Соусы в фарфоровых соусниках ставят на пирожковой тарелке слева от блюда, для которого они предназначены. За пирожковой тарелкой - соль, перец. По оси стола ставят вазы с фруктами и цветами.

В интервалах между группами рюмок гостей расставляют равномерно по всему столу бутылки с напитками. Этикетки должны быть обращены к краю стола, чтобы гости могли выбрать и налить себе желаемый напиток. Перед расстановкой бутылки подготавливают - протирают ручником, проверяют укупорку, наличие акцизных марок, этикеток. По договоренности с заказчиком часть бутылок открывают, протирают горлышки, закрывают другими пробками. Бутылки с металлическими пробками (вода, пиво, квас, соки) откупоривают перед приглашением гостей к столу.

Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб. Если предусмотрены тосты, кулебяки, расстегаи, то их раскладывают на пирожковые тарелки, слегка сдвинув хлеб.

Официанты встречают гостей, помогают сесть за стол. Рассадив гостей, официанты начинают обслуживание с почетных гостей и наливают напитки из бутылок, взятых с банкетного стола. Остальным гостям официанты наливают напитки, начиная с женщин. Затем помогают гостям в раскладке закусок на тарелки в последовательности, обусловленной в меню.

Как правило, начинают подачу с икры зернистой или кетовой и масла сливочного, малосольной рыбы. Предложив их гостям, официанты ставят блюда снова на банкетный стол, а освободившиеся уносят из зала.

Затем предлагают натуральные овощи, отварную или заливную рыбу, ассорти рыбное и доливают в рюмки напитки. После подачи рыбных закусок убирают стол (уносят освободившиеся блюда и бутылки) и обязательно заменяют закусочные тарелки и приборы, предварительно спросив разрешения гостя.

Одни официанты убирают использованные тарелки и приборы, используя технические приемы. Другие официанты ставят на стол чистые закусочные тарелки и приборы. После этого гостей обносят мясными закусками.

Перед подачей горячих блюд обычно делают перерыв. В это время гости танцуют, курят, беседуют, а официанты с разрешения заказчика подготавливают стол - убирают использованную посуду, бутылки, заменяют тарелки и приборы, добавляют хлеб и так далее. Если гости не встают из-за стола, то подготовка стола производится при них. Со стола не убирают свежие и маринованные овощи, масло, сыр, то есть, блюда, которые гости могут взять при подаче горячего блюда. По желанию заказчика на столе могут быть оставлены и другие закуски. Горячие блюда, как правило, подают разложенными на тарелки. После подачи горячих блюд наливают вино.

Перед подачей десерта (с разрешения заказчика) со стола убирают закуски, тарелки, столовые приборы, хлеб, специи, соусы. На столе остаются вазы с фруктами, и если оставлена вода - фужеры для нее. На освободившееся место ставят вазы плато с тортом или пирожными и лопаткой для раскладки, вазочки с конфетами, креманки с сахаром и щипцами, лимон в лотках.

Перед подачей горячих напитков со стола убирают мелкие десертные тарелки с приборами или креманки и сервируют стол десертными тарелками и вилочками для пирожных, которые размещают на столе слева от гостя. Завершается обслуживание банкета подачей горячих напитков.

В настоящее время современные предприятия питания становятся местом красивого, приятного время провождения. Все чаще в ресторанах и кафе организуют всевозможные банкеты, так как, именно они отвечают необходимым требованиям.

Безусловно, каждый хочет удивить своих гостей разнообразием закусок, блюд, напитков, в то же время, превратить событие в некое торжество, создав праздничную атмосферу. Поэтому многие жители городов все чаще прибегают к услугам предприятий питания, которые осуществляют как услуги, касающиеся организации питания, так и услуги, связанные с организацией досуга.

Можно подобрать место, соответствующее пожеланиям и бюджету заказчика и тематике проводимого мероприятия.

Банкет с частичным обслуживанием официантами подходит для проведения банкета в ресторане с европейской кухней.

1.3 Контроль качества продукции и услуг в организациях общественного питания

Предприятия общественного питания в основном производят две группы продуктов: собственно кулинарные и мучные кондитерские и булочные изделия. Кулинарная продукция представляет собой совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов. Качество кулинарной продукции должно обусловливать ее пригодность к дальнейшей обработке или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Кулинарную продукцию вырабатывают в виде полуфабрикатов, кулинарных изделий и блюд, и различают по следующим признакам:

· виду используемого сырья (картофель, овощи и грибы, фрукты и ягоды, крупы, бобовые и макаронные изделия, яйца и творог, рыба, морепродукты и раки, мясо и мясные продукты, птица, дичь, кролик и прочее.);

· способу кулинарной обработки (отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные, выпеченные);

· характеру потребления (закуски, супы, напитки и пр.);

· назначению (для диетического, школьного питания и др.);

· термическому состоянию (холодные, горячие, охлажденные);

· консистенции (жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые).

Готовая кулинарная продукция представлена следующим ассортиментом:

- холодные закуски - рыбная гастрономия; рыбные закуски (рыба заливная, под маринадом и другое.); мясная гастрономия; мясные закуски и мясопродукты (паштет, язык заливной, ростбиф и другое.); овощные закуски (овощная икра, фаршированный перец и другие овощи); салаты овощные, мясные, рыбные, фруктовые или комбинированные, винегреты; сыры, молочные продукты, овощи, лимоны, маслины, оливки;

- горячие закуски - мясные, рыбные, грибные с овощами;

- супы - заправочные (борщи, щи, рассольники и пр.), пюре-образные, прозрачные (бульоны и бульоны с гарниром), молочные, холодные (окрошки и др.);

- блюда - рыбные, мясные, из птицы, из яиц, творога, крупы (каши), овощные;

- сладкие блюда - компоты, кисели, муссы, желе, кремы, мороженое, фруктовое ассорти, бахчевые (арбузы и дыня);

- напитки - горячие (чай, кофе, какао, шоколад, сбитень, а также разнообразные слабоалкогольные напитки); холодные - прохладительные фруктовые морсы, крюшоны, физы, джулепы, шербеты, квас хлебный, фруктовые квасы, напитки из цитрусовых, соки натуральные, готовые;

- мучные кондитерские и булочные изделия.

В специальных цехах предприятий общественного питания производится до 50 % мучных кондитерских изделий. Ассортимент этой группы включает торты, пирожные, кексы, печенье, пряники, вафли, а также разнообразные выпеченные изделия из сдобного дрожжевого теста, сладкие пироги, куличи, ромовые бабы, крендели и другое.

Сырье, продукты и полуфабрикаты, используемые для изготовления кулинарной продукции, должны соответствовать требованиям нормативных документов, медико-биологическим и санитарным нормам, должны иметь сертификат соответствия или удостоверение о качестве.

Наиболее известным в области качества является Э. Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах. Существует много причин, по которым д-р. Деминг назван первым "наставником по качеству". Возраст - одна из них: д-р Деминг прожил более 90 лет. Но главная причина - важность результатов его деятельности. Д-р Деминг является тем "наставником по качеству", о котором слышали даже те, кто имеет весьма слабое отношение к промышленности.

Сам Деминг рассматривает свои 14 ключевых принципов-заповедей как основу преобразования американской промышленности. Они же были основой уроков для высшего японского менеджмента в 1950 г. Деминг подчеркивает, что принятие этих 14 заповедей и действия по их осуществлению говорят о том, что менеджмент намерен оставаться в бизнесе и ставит целью защитить инвестора и сохранить рабочие места. Эти заповеди применимы как к малым предприятиям, так и к большим; как в сфере обслуживания, так и в производственной сфере. Они применимы к любому подразделению в любой компании.

· Постоянство цели - улучшение продукции и обслуживания.

· Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам. Далее, обращаясь к менеджерам, д-р Деминг призывает:

· Покончите с зависимостью от массового контроля в достижении качества; исключите необходимость в массовом контроле, сделав качество, неотъемлемым свойством продукции, "встроив" качество в продукцию;

· Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене; вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве;

· Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат;

· Введите в практику подготовку и переподготовку кадров;

· Учредите "лидерство"; процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно рассмотреть систему управления персоналом;

· Изгоняйте страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия;

· Разрушайте барьеры между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации;

· Откажитесь от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких, как "ноль дефектов" или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников;

· Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы;

· Дайте работникам возможность гордиться своим трудом; устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом;

· Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию;

· Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Вообще, 14 принципов часто рассматривают как очень важные цели, которые сами по себе не обеспечивают инструментария для их достижения. Сам Э. Деминг предлагает план действий, начиная с освоения менеджментом каждого из 14 пунктов и борьбы со "смертельными болезнями", которым, как считает Деминг, подвержено большинство компаний в западном мире:

- отсутствие постоянства целей;

- погоня за сиюминутной выгодой;

- системы аттестации и ранжирования персонала;

- бессмысленная ротация кадров управляющих;

- использование только количественных критериев для оценки деятельности компании.

Для изготовления кулинарной продукции не допускается применения продуктов животноводства без ветеринарных свидетельств, с истекшими сроками годности (хранения), а также сырья и компонентов, не отвечающих требованиям нормативных документов и запрещенных к использованию на предприятиях общественного питания СанПиН 42-123-5777-91.

Безопасность пищевых продуктов - отсутствие токсического, канцерогенного, мутагенного или иного неблагоприятного воздействия продуктов на организм человека при употреблении их в общепринятых количествах, что гарантируется установлением и соблюдением уровня содержания загрязнителей химической и биологической природы, а также природных токсических веществ, характерных для данного продукта и представляющих опасность для здоровья. Токсичность - способность веществ наносить вред живому организму.

Пищевая ценность и безопасность продуктов питания тесно взаимосвязаны, так как напрямую зависят от химического состава сырья и продуктов. При хранении и переработке пищевого сырья в нем могут образовываться водные соединения вследствие химических или микробиологических процессов.

Безопасность пищевых продуктов в первую очередь является объектом санитарно-гигиенического контроля. Санитарные нормы и правила характеризуют безопасность пищевой продукции, как отсутствие опасности для жизни и здоровья людей.

Органами санитарного надзора установлены нормы содержания токсических элементов в пищевом сырье и готовых продуктах питания. Для большинства продуктов имеются предельно допустимые концентрации токсичных элементов, отраженные в Медико-биологических требованиях и санитарных нормах качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.

Качество продукции формируется на стадии разработки продукции и сопровождается нормативно-технической документацией. Качество продукции должно обеспечиваться на всех стадиях производства и поддерживаться на стадиях хранения, транспортировки и реализации.

Запланированное обеспечение уровни качества зависит от многих факторов:

- От чёткого формулирования в нормативно-технической документации требований к качеству продукции;

- От качества исходного сырья или полуфабрикатов;

- Совершенства рецептуры и технологии;

- Соблюдения технологических процессов;

- Уровня технического оснащения производства;

- Уровня квалификации кадров;

- Организации производства и обслуживания;

- Соблюдения контроля качества продукции на всех стадиях её производства;

- Заинтересованности в выпуске высококачественной продукции.

Микробиологический контроль - важнейший вид контроля, осуществляемый в отношении кулинарной продукции.

Микроорганизмы - чрезвычайно малые живые организмы, размеры которых находятся ниже границы разрешающей способности глаза, и для их изучения необходим микроскоп. По способу питания и некоторым другим признакам микроорганизмы приближаются к животным, следовательно, термин "микрофлора" часто встречающийся в технической литературе, является неточным. Микроорганизмы питаются готовыми органическими веществами, что является характерным для животных.

Все пищевые продукты чрезвычайно обсеменены микроорганизмами, исключение составляют консервы в герметичной таре, прошедшие тепловую стерилизацию. Но в случае нарушения режима стерилизации в консервах также могут развиваться микроорганизмы.

Микроорганизмы в значительных количествах находятся в муке, крупах и макаронных изделиях, плодах и овощах, гастрономических товарах, но особенно их много в мясе, молоке, яйцах, которые вследствие своей высокой влажности являются благоприятной средой для их развития.

Микробиологические показатели кулинарной продукции характеризуют соблюдение технологических и санитарно-гигиенических требований при ее производстве, условия хранения и реализации, транспортирования и оцениваются тремя группами микроорганизмов:

I - санитарно-показательные: мезофильные аэробные и факультативно анаэробные микроорганизмы, бактерии группы кишечных палочек (колиформы);

II - потенциально патогенные микроорганизмы: кишечная палочка, стафилококк и бактерии рода протея;

III - патогенные микроорганизмы, в том числе сальмонеллы.

Для контроля могут применяться три группы методов: органолептические, измерительные, регистрационные.

Органолептические методы - это методы определения значений показателей качества с помощью органов чувств человека. В зависимости от используемых органов чувств и определяемых показателей различают следующие подгруппы органолептических методов:

· Визуальный метод - для определения с помощью органов зрения внешнего вида и цвета, внутреннего строения и других показателей продукции. При поступлении сырья или полуфабрикатов на предприятие первым делом смотрят внешний вид. Нет ли на поверхности трещин, вмятин, правильна ли форма изделия, не нарушена ли упаковка, соответствует ли дата изготовления.

· Вкусовой метод - для определения вкуса продукции с помощью вкусовых точек на языке и небе; Пробуя то или иное блюдо, мы испытываем не только вкусовые ощущения, но и ряд других, дающих представление о продукте в целом. Поэтому показатель, определяющий как вкус, является совокупностью вкусовых, осязательных ощущений и запаха, воспринимаемых при дегустации.

· Обонятельный метод - для определения с помощью обоняния запаха (аромата, букета) продукции; В применении к пищевому сырью и полуфабрикатам различают такие понятия, как аромат - естественный привлекательный запах, свойственный исходному сырью (фрукты, овощи, специи, молоко, свежие рыба и мясо); и букет - запах, формирующийся в процессе технологической переработки продуктов под влиянием сложных химических превращений (зразы, котлеты, голубцы, кексы). Не свойственные продукту запахи являются следствием нарушения технологии приготовления или порчи при хранении.

· Осязательный метод - для определения с помощью осязания консистенции продукции; Консистенцию определяют зрительно (пенообразная, жидкая) и с помощью органов осязания. Например, кончиками пальцев можно определить степень упругости, твёрдости, пластичности различного сырья и полуфабрикатов. В полости рта возникают такие осязательные ощущения, как сочность, рассыпчатость, однородность, терпкость. Сочность - ощущение, вызываемое соками продукта при разжевывании, и выражается количественно (продукт очень сочный, малосочный или сухой). Рассыпчатость и крошливость определяются сопротивлением, которое оказывает продукт при разжевывании (изделия из песочного теста). Однородность - впечатление, возбуждаемое частицами продукта при распределении на поверхности языка и ротовой полости (однородность соуса, крема). Волокнистость - волокна продукта, оказывающие сопротивление при разжёвывании (грубоволокнистое мясо). Терпкость - ощущение, возникающее в полости рта при стягивании (сморщивании) внутренней его поверхности и сопровождаемое появлением сухости во рту.

· Слуховой метод - для определения с помощью слуха консистенции продукции (используется редко). Для пищевых продуктов аудиометод имеет второстепенное значение и небольшую сферу применения, так как результаты оценки лишь косвенно и не всегда достоверно свидетельствуют об их качестве. Они в ряде случаев лишь дополняют ощущения. Так, у соленых огурцов, квашеной капусты, моченых и свежих яблок ценится упругая, хрустящая консистенция; хруст, возникающий при их пережевывании, воспринимается органами слуха и подчеркивает упругость и твердость консистенции этих продуктов.

Для некоторых групп изделий существуют свои показатели: прозрачность (чай, желе, рассол), вид на разрезе (мясные, рыбные, фаршированные изделия, кексы, торты), состояние мякиша (мучные кондитерские и хлебобулочные изделия).

Органолептическая оценка сырья и полуфабрикатов может дать точные результаты при условии соблюдения правил её проведения и соблюдения правил. Количество сырья и полуфабрикатов должно быть небольшим, так как под влиянием усталости впечатлительность органов чувств быстро снижается, также наблюдается их привыкание к определённому раздражителю.

Помещение, где проводится органолептическая оценка сырья и полуфабрикатов, должно быть хорошо и равномерно освещено. Освещение должно быть естественным, так как искусственный цвет может изменить натуральную окраску продукта, что очень важно при обнаружении различий в оттенках цвета, появляющихся в мясных и рыбных полуфабрикатах в процессе хранения и упаковки. В помещение не должны проникать посторонние запахи, которые могут повлиять на оценку качества изделий.

При органолептической оценке точность результатов напрямую зависит от профессиональных навыков работников, знания методики и тщательности её выполнения. Поэтому работники, которые постоянно осуществляют контроль качества продуктов питания, должны выработать в себе ярко выраженную чувствительность к вкусу, запаху, цвету и другое.

Измерительные методы - это методы определения значений показателей качества с помощью технических средств измерения.

В зависимости от используемых средств измерения эти методы подразделяют на следующие подгруппы:

· физические методы - для определения физических показателей качества с помощью средств измерения (мер влажности, плотности, температуры изделия, физических приборов, измерительных установок и другое.);

· химические методы - для определения химических показателей с помощью стандартных веществ, образцов, измерительных приборов и установок.

Физические и химические методы имеют разновидности: микроскопия, фотометрия, фотоэлектроколориметрия, хромотография, спектрофотометрия, ионометрия, флюоресценция, рефрактометрия, нефелометрия и др., и могут иметь общее название физико-химических методов анализа.

Физико-химические методы основаны на связи между составом исследуемого вещества или готового продукта каким - либо физико-химическим свойством. Количественное определение состоит из следующих этапов:

- приготовление стандартных растворов;

- количественная оценка с помощью специального прибора какого либо физико-химического свойства;

- построение калибровочного графика состав - свойство;

- определение количественных характеристик продукта при помощи прибора;

- определение по калибровочному графику концентрации исследуемого вещества.

В зарубежной литературе вместо органолептического преимущественно распространен термин "сенсорный анализ", обеспечивающий организму получение информации об окружающей среде с помощью зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания, вестибулярной рецепции и интерорецепции. Путем сенсорного анализа можно определить внешние потребительские достоинства или удобство использования:

· массу единичной упаковки продукта, обусловливающую ее возможность транспортирования вручную или с помощью механизмов;

· прочность упаковки и легкая возможность ее устранения;

· наличие предварительной обработки, обеспечивающей возможность быстрого приготовления, например, в случае использования круп, подвергнутых предварительной гидротермической обработке и предназначенных для быстрого приготовления; использование очищенных и сульфитированных корнеплодов, овощей и плодов; использование различных замороженных полуфабрикатов различных кулинарных изделий. Использование такого рода полуфабрикатов существенно облегчает организацию технологического процесса на предприятиях общественного питания и совершенно необходимо в работе предприятий быстрого обслуживания.

Регистрационный метод основан на наблюдении и подсчете числа определенных событий, случаев, предметов или затрат. Этим методом определяют, например, количество отказов за определенный период эксплуатации изделия, затраты на создание и (или) использование изделий, число различных частей сложного изделия (стандартных, унифицированных, оригинальных, защищенных патентами), количество дефектных изделий в партии.

Недостатком этого метода является его трудоемкость и в ряде случаев длительность проведения наблюдений. В товароведении этот метод широко применяется при определении показателей долговечности, безотказности, сохраняемости, стандартизации и унификации, а также патентно-правовых показателей.

На практике, работники предприятий общественного питания контролируют качество поступающего сырья и выпускаемой продукции, в основном, органолептически. Необходимость контроля за качеством сырья вызывается тем, что основная масса его поступает не непосредственно от предприятий изготовителей, а с торговых баз, где оно хранится различное время. Это так же, как и возможное нарушение правил транспортировки сырья, может быть причиной ухудшения его качества. Органолептическая оценка сырья и проверка соответствия его качества, данным, указанным в сопроводительных документах (сертификатах, накладных), производятся материально-ответственным лицом. Сухие продукты (крупы, сахар) гастрономические и кондитерские изделия принимаются по сопроводительным документам без контроля качества. Последнее гарантируется поставщиком. В проверке качества сырья могут участвовать технолог, санитарный врач.

Порядок проверки сырья излагается в соответствующих руководствах по контролю качества продовольственных товаров. В случае несоответствия составляется акт, совместно с руководителем предприятия общественного питания. От продуктов сомнительной доброкачественности отбирают пробу и направляют ее на анализ в санитарно-пищевую лабораторию. Недоброкачественное сырье в производство не допускается. Поставщику предъявляют претензии в установленном порядке.

Качество сырья, полуфабрикатов и готовых изделий оценивают по результатам анализа части продукции, отобранной из партии.

Партией считается любое количество продукции одного наименования, изготовленное предприятием за смену. Отбор проб сырья, полуфабрикатов и готовых изделий производят, вскрывая определенное количество транспортных единиц упаковки, оговоренное в документах, и отбирая часть продукции.

Пробу, отобранную из отдельной единицы продукции, называют разовой.

Количество продукции в разовой пробе должно быть одинаковым. Разовые пробы соединяют, перемещают и составляют среднюю пробу или общую пробу, способом, описанным в ГОСТах, ОСТах, и др. документах. Средняя проба должна быть отобрана таким образом, чтобы состав соответствовал всей партии.

Кулинарный полуфабрикат - это пищевой продукт или сочетание продуктов, прошедших одну или несколько стадий механической или гидромеханической кулинарной обработки без доведения до готовности.

В общественном питании используют полуфабрикаты, выпускаемые пищевой промышленностью. Некоторые полуфабрикаты вырабатывают централизованно на крупных предприятиях общественного питания или в специализированных цехах.

Получение кулинарной продукции начинается с гидромеханической обработки пищевого сырья, то есть, с его мойки, очистки (отделение несъедобных частей), а затем измельчения.

Перспективным направлением в технологии общественного питания является индустриализация производств кулинарных полуфабрикатов.

В промышленных условиях на крупных предприятиях при высоком уровне механизации и автоматизации технологических процессов получают кулинарные полуфабрикаты высокой степени готовности, то. есть, кулинарные полуфабрикаты, из которых в результате минимально необходимых технологических операций получают блюдо или кулинарное изделие.