Таможенные услуги - это услуги особого рода, связанные с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей. Очевидна двойственная природа таможенных услуг. Так, в контексте государственного строительства таможенный потенциал непосредственно ориентирован на рынок государственных услуг, в сфере же ВЭД - на рынок частных услуг: в широком плане - на услуги бизнес-сообществу, в узком - конкретному участнику ВЭД.

Для формирования результативной сбалансированной таможенной системы и эффективного продвижения ее на рынке таможенных услуг необходимо:

- определить конкурентную нишу таможенных услуг;

- определить внутренние слабые и сильные стороны существующей таможенной системы, а также имеющиеся внешние возможности и угрозы в процессе реализации идеологии содействия бизнесу таможенными методами;

- разработать стратегию создания и продвижения таможенных услуг как логически последовательную и интегрированную схему принятия решений;

- модернизировать таможенную систему в контексте новой идеологии с учетом ее развития в условиях происходящих стратегических изменений;

- создать логически стройную, дифференцированную по организационным уровням подсистему управления таможенными услугами - систему маркетинга в сфере таможенных услуг;

- определить критерии и способы оценки социальных, социально-экономических и экономических выгод от развития таможенной системы как системы услуг.

Придание таможенному регулированию и контролю формы государственной услуги с одновременным обеспечением его высокой эффективности может быть достигнуто путем:

- предоставления государственных услуг при таможенном оформлении, основанном на стандартах Всемирной торговой и Всемирной таможенной организаций, нормах и правилах международных таможенных конвенций и соглашений, на стандарте качества ИСО 9000 Управление таможенным делом: учебное пособие / В.В. Макрусев, В.А. Черных, В.Т. Тимофеев, А.Ф. Андреев, М.В. Бойкова, И.Н. Колобова, В.Ю. Дианова, С.В. Барамзин, В.Ф. Волков; под общ. ред.В. В. Макрусева и В.А. Черных. СПб: РТА, 2010, 527 с. ;

- применения системы управления рисками при принятии решений о выпуске товаров на основе предварительной информации;

- широкого применения упрощенных таможенных процедур, основанных на оценке репутации участников ВЭД и на предварительном информировании;

- применения принципа однократного представления информации для таможенных целей;

- повсеместного внедрения таможенного аудита, основанного на сотрудничестве с участниками ВЭД;

- сокращения числа государственных контролирующих органов, причастных к непосредственному контролю товаропотоков, за счет взаимного делегирования функций;

- систематизации и расширения информационной базы для принятия решений о выпуске товаров, в том числе за счет использования ресурсов других ведомств, создания Федерального ситуационного центра принятия решений;

- создания сети обмена данными в режиме реального времени между таможенными органами;

- определения конкретных таможенных органов для декларирования товаров в электронной форме с обеспечением участникам ВЭД свободного доступа к данной процедуре;

- применения новейших технических средств таможенного контроля;

- обеспечения доступа участников ВЭД к таможенной информации;

- создания механизма сотрудничества таможенных органов и участников ВЭД для реагирования на изменения рынка таможенных услуг.

В число новых наиболее важных направлений эффективного взаимодействия таможенных органов и бизнес-структур, которые целесообразно развивать в дальнейшем, следует включить:

- мониторинг ВЭД, выявление национальных интересов и интересов российского бизнеса во внешней торговле;

- создание законодательства, способствующего развитию партнерских отношений, широкое издание правовых актов, регулирующих ВЭД, законопослушность участников ВЭД;

- подготовку качественного пакета правовых документов, определяющих взаимоотношения таможенных органов и бизнеса, участие бизнеса в законотворческой деятельности;

- широкое внедрение современных информационных технологий в процесс взаимодействия таможенных органов с участниками ВЭД;

- упрощение таможенных процедур, внедрение системы управления рисками, значительное сокращение времени таможенного оформления таможенных деклараций;

- партнерские взаимоотношения таможенных органов и бизнеса, внедрение таможенного аудита;

- стабильный доход и систему социальных гарантий таможенников.

Таможенные услуги должны базироваться на стандартах качества государственных таможенных услуг.

Стандарты качества таможенных услуг следует понимать как один или несколько количественных или качественных показателей, для которых могут быть установлены определенные значения, отражающие некоторые социальные ценности. Дианова В.Ю. Управление развитием таможенных органов России на принципах маркетинга: монография / В.Ю. Дианова. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2010. - 90 с.

Собственно деятельность по разработке и практическому применению стандартов состоит из четырех базовых стадий, представленных на рис.3.1 приложения 12:

1) консультации с потребителями и заинтересованными лицами;

2) установление стандартов обслуживания;

3) оценка результативности деятельности таможенной системы;

4) отчетность по результатам деятельности.

Стандарты обслуживания должны устанавливаться: на основе того, что считают важным потребители предоставляемых услуг для повышения их уровня удовлетворенности полученным обслуживанием. Кроме того, они должны соответствовать десяти принципам качества обслуживания потребителей:

а) стандарты качества обслуживания;

б) равенство / разнообразие;

в) физическая доступность;

г) информация;

д) своевременность и пунктуальность;

е) жалобы;

ж) апелляции;

з) консультации и оценка;

и) выбор;

к) лучшая координация.

Также стандарты должны устанавливаться в рамках партнерских отношений с сотрудниками таможенных органов, которые будут непосредственно оказывать таможенные услуги и фактически выступать в роли судьи, принимающего решения о том, что нужно потребителю, и на основе систем учета и соответствующих результатов.

Стандарты безопасности и облегчения мировой торговли в свете глобализации международной торговли предъявляют к таможенным органам более высокие требования. Это касается как качества управления процессом таможенного контроля, так и качества предоставляемых услуг.

Как никогда становится актуальным соответствие российских стандартов европейскому уровню, прозрачности деятельности и обращенности к представителям бизнеса, что приводит к необходимости новых подходов, в основе которых соблюдение баланса интересов всех заинтересованных в результатах таможенной деятельности сторон, государства, участников ВЭД и персонала таможенных органов.

Такой подход обеспечивает внедренная в деятельность УТУ, система менеджмента качества, базирующаяся на требованиях международных стандартов ИСО серии 9000.

Сегодня в область действия СМК включены следующие процессы:

- процесс таможенного контроля (базовый процесс);

- процессы менеджмента (мониторинга и измерения услуги, внутреннего аудита, управления несоответствующей продукцией, анализа со стороны руководства);

- обеспечивающие процессы ("Управление человеческими ресурсами", "Закупки", "Информационно-техническое обеспечение").

Проходит согласование регламентация процесса "Таможенный контроль после выпуска товаров".

Вместе с тем стоит отметить, что характерная для системного и процессного подхода менеджмента ориентированность на удовлетворение требований потребителей не является полным гарантом желаемых результатов деятельности. По некоторым оценкам, истинная причина низкого уровня качества обслуживания кроется не только в устаревших технологиях, технических средствах и недостаточном уровне компетенции должностных лиц, но и в нестабильном уровне мотивации на высокую результативность работы, а также в недостаточном уровне вовлеченности персонала в процесс постоянного улучшения.

На качество оказываемых услуг в большой степени влияет субъективный фактор - фактор человеческого присутствия. Услуги оказывают должностные лица таможенных органов, поэтому для повышения качества услуг необходима работа с персоналом.

Внедрение технологии материального стимулирования на основе КРI (Key Performance Indicators - ключевые показатели эффективности в стандартной системе оценки менеджмента в международной корпоративной практике на основе достижения операционных целей) позволяет реализовать главную задачу в области управления персоналом - мотивацию, в основе которой лежит самостоятельное достижение целей, вознаграждение в соответствии с полученными результатами и ответственность за персональный результат работы.

Подобные технологии материального стимулирования необходимо вводить и в остальных таможенных органах.

Следование всем вышеуказанным принципам дает возможности для разработки высококачественного стандарта обслуживания. Требования к высококачественным стандартам обслуживания передаются аббревиатурой "SMART", то есть Specific - конкретность, Measurable - измеримость, Achievable - достижимость, Relevant - релевантность, Time-certain - привязанность к определенному периоду времени. Так обозначаются требования к персональным индикаторам результативности, разработанные в рамках системы управления результативностью и развитием (Performance Management and Development System).

Итак, повышение уровня качества оказываемых таможенными органами услуг зависит от множества факторов, среди которых сложно выделить первостепенные.

Во-первых, процесс предоставления услуг должен быть обеспечен технологической и технической составляющей, причем уровень развития используемых информационных технологий и технических средств должен соответствовать последним тенденциям. Пользователями услуг таможенных органов являются участники ВЭД и физические лица, сами пересекающие таможенную границу и перемещающие или пересылающие различные предметы для личного пользования. Чтобы соответствовать той скорости совершения таможенных операций и всех оказываемых услуг, которая требуется со стороны этих пользователей и мировой торговой системы в целом, таможенные органы не могут отказываться от внедрения новейших разработок технологической сферы.

Кроме того, любая внешнеэкономическая деятельность должна быть обеспечена достаточным уровнем информационной безопасности. Спокойствие потребителей услуг в отношении конфиденциальности информации, ставшей доступной таможенным органам, но нежелательной для дальнейшего распространения, - это важный показатель удовлетворенности как участников ВЭД, так и физических лиц полученными услугами.

Процесс оказания услуг - это всегда взаимодействие клиента, в данном случае бизнес-структур или физлиц, с представителями той структуры, которая эти услуги оказывает, т.е. с должностными лицами таможенных органов. Поэтому уровень качества услуг не может измеряться лишь объективными количественными показателями по скорости оказания услуг, числу оказанных и принятых к исполнению услуг и т.д. Уровень качества услуги всегда зависит и от субъективных факторов, к которым можно отнести удовлетворенность клиента отзывчивостью сотрудников таможенных органов, их участием в проблеме, желанием помочь, компетенцией и прочее. Данные факторы не отражаются в планах для выполнения таможенными служащими, тем не менее, именно они оставляют итоговый след в удовлетворенности участников ВЭД или физических лиц от оказанной им услуги. Это обосновывает необходимость мотивации должностных лиц таможенных органов к повышению качества оказываемых услуг, в том числе путем использования системы KPI.

В соответствии с требованиями ВТО во всех таможенных службах развитых зарубежных стран в специализированных подразделениях (Центрах) предоставляется услуга по принятию предварительных решений по классификации товаров.

В перечне оказываемых таможенными органами услуг принятие предварительных решений по классификации товаров по единой ТН ВЭД ТС занимает первую строчку не зря: данной услуге ФТС России присвоено звание первоочередной и до некоторых пор чуть ли не единственной услуги, оказываемой Федеральной таможенной службой.

На сегодняшний день от лица ФТС России государственную услугу оказывают Управление товарной номенклатуры, региональные таможенные управления и Центральная энергетическая таможня. Полномочия по принятию предварительных решений по определенным группам товаров были переданы Управлением товарной номенклатуры в региональные таможенные управления в конце марта 2011 года, в перспективе - делегирование нижестоящим таможенным органам полномочий по всей номенклатуре товаров (за исключением 84 группы ТН ВЭД ТС). Приказ ФТС России от 24. 09.2012 № 1907 "О распределении полномочий по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Таможенного союза между Федеральной таможенной службой и определяемыми ею таможенными органами / Официальный сайт ФТС России.

Однако региональные управления вероятнее всего столкнутся с отсутствием специалистов по принятию предварительных решений, у которых был бы навык принятия предварительных решений и которым бы не пришлось по новой осваивать большое число нормативных актов и баз данных для принятия квалифицированного решения. Особенно это будет заметно при делегировании полномочий именно нижестоящим таможенным органам. Данное обстоятельство отрицательно скажется на качестве услуги, как со стороны повышенного риска принятия неверного решения, так и со стороны временных затрат на принятие каждого решения.

В целях повышения качества оказания государственной услуги в новых условиях необходимо разработать систему связи между таможенными органами разных уровней, а также связи таможенных органов с Центральным экспертно-криминалистическим таможенным управлением (далее - ЦЭКТУ) и его подразделениями. Связь с экспертами ЦЭКТУ обеспечит возможность установления фактических характеристик товаров, подтверждения сведений о товаре, содержащихся в документах.

В таком случае порядок предоставления государственной услуги может выглядеть, согласно рис. 3.2 приложения 13, следующим образом:

1. Регистрация и рассмотрение уполномоченным таможенным органом представленного пакета документов на предмет соответствия требованиям, предъявляемым к оформлению, наличия полномочий у заявителя для подачи заявления, а также наличия ранее выданного предварительного решения на тот же товар этому же заявителю. При выявлении несоответствий заявителю направляется решение об отказе в рассмотрении заявления о принятии предварительного решения.

2. Принятие решения о необходимости запроса дополнительных документов, сведений и/или образцов товара для целей классификации.

а) принятие предварительного решения по классификации товара по ТН ВЭД ТС при отсутствии необходимости в дополнительных сведениях о товаре;

б) направление заявителю уведомления, в соответствии с которым необходимо представить сведения о товаре и/или образцы товара в течение 60 календарных дней со дня регистрации уведомления.

- направление заявителю решения об отклонении заявления о приняли, предварительного решения при непредставлении необходимой для классификации информации и/или образной товаров (представления противоречивой или неполной информации о товаре, недостаточной для определения классификационного кода по ТН ВЭД ТС на уровне десятизначного кодового обозначения) в установленный срок;

- принятие предварительного решения по классификации товара по ТН ВЭД ТС при представлении всех запрашиваемых сведений и/или образцов товаров.

Основываясь на мировой практике предоставления услуги по принятию предварительных решений по классификации товаров, на этапе получения необходимой информации о товаре и/или образцов товара для определения фактических характеристик товара весь пакет документов и/или только образцы товара следует перенаправлять в ЦЭКТУ или подразделения ЦЭКТУ. А.С. Стырева. Государственная услуга по принятию предварительных решений по классификаций товаров в таможенных целях // Актуальные проблемы совершенствования теории и практики таможенного дела в условиях членства России во Всемирной торговой организации: сборник материалов Международной научно-практической конференции. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2013. - 404 с. - с. 270 - 273.

В этом случае порядок предоставления государственной услуги необходимо дополнить следующими пунктами:

1. Проведение ЦЭКТУ или подразделением ЦЭКТУ исследования представленных образцов товара, подготовка проекта предварительного решения по классификации товара по ТН ВЭД ТС и направление его на утверждение в уполномоченный таможенный орган совместно с имеющимся пакетом документов и результатами исследования.

2. Проверка уполномоченным таможенным органом представленного проекта предварительного решения на основании имеющихся сведений о товаре.

а) самостоятельное принятие уполномоченным таможенным органом предварительного решения по классификации товара по ТН ВЭД ТС при несогласии с представленным проектом предварительного решения и направление в ЦЭКТУ/подразделение ЦЭКТУ обоснования корректировки представленного проекта предварительного решения;

б) утверждение представленного проекта предварительного решения и направление его в адрес заявителя.

Данная модель принятия предварительного решения может быть осуществлена в рамках создания единой информационной системы (далее - ЕИС) по вопросам принятия предварительных решений по классификации товаров по единой ТН ВЭД ТС.

ЕИС должна содержать следующие базы:

- базу нормативных актов ТС и Российской Федерации в сфере принятия предварительных решений по классификации товаров;

- базу соответствующих методических рекомендаций по принятию предварительных решений;

- базу ранее принятых предварительных решений по классификации товаров по ТН ВЭД ТС;

- базу наиболее частых ошибок при классификации товаров;

- базу случаев недостоверного декларирования кода ТН ВЭД ТС;

- а также другие необходимые в процессе принятия предварительного решения базы данных.

Более того, данная система должна позволять оперативно обновлять все содержащиеся в ней базы данных как должностным лицам уполномоченных таможенных органов, так и экспертам ЦЭКТУ. Если в компетенции первых окажется внесение обновлений, например, в базу уже принятых решений, а также в базу случаев недостоверного декларирования кода ТН ВЭД ТС, то эксперты ЦЭКТУ могут разрабатывать методические рекомендации и вести базу наиболее частых ошибок при классификации товаров.

Помимо предоставления баз данных ЕИС может использоваться как средство консультации таможенных инспекторов с экспертами ЦЭКТУ или вышестоящими должностными лицами, способными разрешить спорный вопрос по принятию предварительного решения. Благодаря уровню развития современных информационных технологий данные консультации можно проводить в режиме реального времени между двумя и более лицами, причем не только путем письменной переписки, но и с использованием аудио - и видеосвязи, т.е. в виде онлайн-конференций. Данные онлайн-конференции должны автоматически сохраняться в соответствующую базу данных с кратким описанием сути вопроса, чтобы впоследствии компетентные лица могли воспользоваться ими как подсказкой в процессе принятия предварительных решений по классификации товаров.

Возможно также, что некоторые элементы баз данных, не содержащие конфиденциальной информации, следует помечать специальным значком для более открытого доступа, чтобы подобные примеры из практики работы таможенных органов были доступны студентам, обучающимся на таможенной специализации, например, в базах электронных библиотек соответствующих ВУЗов.

Использование в Российской Федерации модели принятия предварительных решений в части подготовки проектов предварительных решений экспертами и утверждения их таможенными органами представляет собой принципиально новый подход к предоставлению государственной услуги и потому требует дальнейшей тщательной проработки. Однако подобное внедрение способно повысить качество предоставляемой услуги за счет узкой специализации должностных лиц ЦЭКТУ, а также консультативно-совещательного и оперативного формата ее оказания. Глубокие знания тематики позволят специалистам подразделения сократить время, затрачиваемое на принятие каждого конкретного решения, а также снизить до минимума риск принятия неверного решения.

Заключение