Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1 Обоснование актуальности и практической значимости выбранной темы исследования
• 2. Анализ доступности электронных сервисов государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия
• 3. Исследование мероприятий по информатизации государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия
• 4. Анализ проблем межведомственного взаимодействия при оказании государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Введение

На сегодняшний день глобальные тенденции развития общества характеризуются все большим ростом масштабов применения новейших информационных технологий. Широкое внедрение информационно-коммуникационных технологий, характерное для современной России, переход к информационному обществу оказывают существенное влияние на все стороны жизни государства. Центральным элементом процесса перехода любого государства к информационному обществу является создание национальной информационной инфраструктуры. Информационные ресурсы как государства, так и частных компаний становятся одним из экономических активов, а эффективность деятельности отдельных должностных лиц государственного управления в значительной мере определяет и качество функционирования всего государства.

Повышение качества государственного и муниципального управления неразрывно связывается на данном этапе развития общества с внедрением новейших информационно-коммуникационных технологий, а развитие общества становится невозможно отделить от развития государства и структуры его управления.

Актуальность исследуемой темы способствовала выбору в качестве базы прохождения преддипломной практики ГАУ Республики Мордовия "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг"

Цель практики - изучения использования информационных технологий в сфере оказания государственных и муниципальных услуг, а также закрепление и применение полученных специальных знаний по управлению организацией для решения конкретных управленческих задач, обозначенных в названии темы дипломного проекта.

Поставленная цель определяет следующие задачи:

информатизация электронный сервис муниципальная услуга

изучение научной, учебно-методической и периодической литературы, нормативно-справочной и правовой информации по теории и практике исследуемой проблемы;

организация сбора, обработки и представления первичной информации, необходимой для написания дипломного проекта по направлению, предполагаемой будущей профессиональной деятельности;

анализ доступности электронных сервисов государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия;

исследование мероприятий по информатизации государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия;

анализ проблем межведомственного взаимодействия при оказании государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия.

На заключительном этапе преддипломной практики необходимо обобщить материал, собранный в период прохождения практики, определить его достаточность и достоверность для разработки дипломного проекта, оформить отчёт по практике.

1 Обоснование актуальности и практической значимости выбранной темы исследования

Процессы информатизации пронизывают все сферы жизни общества. Современные технологические системы, становящиеся основой взаимодействия, находятся в прямой зависимости от опережающего развития фундаментальных и прикладных научных исследований. Наука превращается в центр информационного и технологического развития в глобальном масштабе. Создание мощных информационных ресурсов, развитых информационных сетей увеличивает наукоемкость социальных и духовных инноваций, механизмов социальных, культурных и политических изменений. Повышение роли информационно-коммуникационных технологий сопутствует также и развитию и становлению новой модели государственного управления. В современных условиях государство можно рассматривать как развитую информационную систему, так как весь процесс государственного управления базируется на сборе, анализе, обработке, хранении и распространении информации.

Традиционная модель государственного управления разрабатывалась для индустриального общества, которое основывалось на единстве потребностей суверенного государства и его населения в обеспечении собственного существования на определенном этапе исторического развития. Основными особенностями этой модели является отсутствие необходимости эффективного горизонтального взаимодействия органов власти друг с другом, существование разнородных сетей обмена информацией с низкой степенью интеграции различных систем и служб. Данная модель не может отвечать новым требованиям и запросам строящегося информационного общества. При переходе на новую ступень развития государственный аппарат, основанный на принципах жесткой информационной вертикальной иерархии, не может эффективно функционировать. Именно поэтому неотъемлемым условием для развития экономической системы России становится трансформация и модернизация современной модели взаимодействия общества и государства. Новая модель должна характеризоваться глобальной информатизацией всех управленческих процессов в органах государственной власти всех уровней, развитием горизонтальных информационных процессов межведомственных взаимодействий на базе интегрированных компьютерных систем, способных поддерживать все функции взаимодействия органов власти с населением и экономическими структурами государства. Информационная функция высшего уровня управления может быть реализована в автоматизированном режиме только тогда, когда на всех нижестоящих уровнях иерархии государственного управления будут автоматизированы функции более низкого уровня, включая информационное обеспечение принятия необходимых решений. Процесс формирования информационного общества носит двусторонний характер и способствует формированию у граждан новой ментальности, соответствующей новому состоянию гражданского общества [4].

Преимущества электронного правительства очевидны: упрощение бюрократических процедур, значительное сокращение сроков при оформлении документов, обеспечение легко верифицируемой, строгой налоговой подотчетности юридических и физических лиц посредством введения унифицированной системы электронного учета, повышение уровня бюджетных поступлений, сокращение масштабов коррупции и, соответственно, рост доверия граждан к институтам власти. Большая открытость и прозрачность деятельности органов власти, достигаемая за счет использования последних информационно-коммуникационных технологий, способствует упрощению взаимодействия населения и органов управления, открывает возможности более полного доступа граждан к необходимой им государственной информации. Тем не менее следует предпринять некоторые меры для повышения востребованности электронных государственных и муниципальных услуг, оказать своеобразную помощь в преодолении барьера привычки к старому порядку вещей, так свойственному населению нашей страны. Необходима очень тщательная и выверенная стратегия работы с целевой аудиторией, а также приложения всевозможных усилий к ее расширению. Следует формировать доверие к техническим аспектам новой системы, акцентировать внимание на простоте и удобстве электронных услуг.

Формирование и развитие новой модели государственного и муниципального управления, основанной на использовании информационно-коммуникационных технологий, невозможно без проведения масштабной работы над тем, чтобы привлечь всех граждан страны в информационное общество. Необходимо, чтобы электронные услуги и дистанционный доступ к информации были доступны каждому, независимости от возраста, пола, национальности, финансового положения и местонахождения. Новые методы и формы взаимодействия органов власти с населением и хозяйствующими субъектами должны обеспечить переход на новый уровень развития государственного и муниципального управления, качественно усовершенствовать его, что в конечном итоге окажет свое положительное влияние на стабильное развитие всего государства.

Разумеется, не стоит говорить об электронном правительстве как о панацее от всех несовершенств и "лекарстве" от усугубляющегося кризиса представительной демократии. С одной точки зрения происходит обновление представительной демократии за счет принесения в нее некоторых элементов прямой демократии и осуществления взаимодействия с гражданами на более постоянной основе. С другой - электронное правительство само по себе не сокращает экономическое отставание развивающихся стран от стран-лидеров мировой экономики и не может способствовать развитию демократически институтов в авторитарных государствах. Ведь, по сути, оно представляет собой лишь форму проекции содержательных характеристик социально-политической системы на плоскость информационных технологий [1].

Однако главным преимуществом информационной модели государственного управления для общества является то, что она направлена в целом на реализацию клиентоориентированного подхода в предоставлении услуг и информационного обслуживания населения. Правильное применение информационно-коммуникационных технологий в данном контексте позволит добиться в перспективе реформирования сектора государственных и муниципальных услуг, ориентированности государственной власти на более тесное взаимодействие с гражданами и бизнес-структурами, что будет не только формировать доверие к органам государственного и муниципального управления, но и способствовать развитию экономики страны.

На сегодняшний день, несмотря на все увеличивающиеся расходы федерального и региональных бюджетов на ИКТ-проекты, основная доля приходится на приобретение оборудования и программного обеспечения. изменений практики работы чиновников почти не происходит. Информатизация носит технологический характер и не сопровождается оптимизацией административных процессов, которые позволили бы повысить прозрачность деятельности государственного аппарата, снизить бремя государственного регулирования для граждан, а также сократить нагрузку на федеральный и региональные бюджеты. Непосредственно рост технической оснащенности органов государственного и муниципального управления не приводит к упрощению и улучшению механизмов принятия административных решений.

Также на сегодняшний день одной из главных проблем в сфере информатизации государственного и муниципального управления является несоответствие провозглашаемых принципов работы и декларативный характер принимаемых концепций и программ, несогласованность их с реальной практикой работы органов власти. Как и многие управленческие технологии, зарекомендовавшие свою эффективность в практике развитых зарубежных государств, в Российской Федерации электронное правительство рискует остаться некоей формой, не трансформирующей содержание управленческой деятельности, стать препятствием достижению повышения эффективности государственного и муниципального управления.

Таким образом, политические, экономические и управленческие аспекты использования информационно-коммуникационных технологий в сфере оказания государственных и муниципальных услуг, приемлемые формы заимствования успешного опыта забежных государств, изучение практики внедрения электронного правительства на уровне не только нашей страны, но и региона является весьма актуальным на современном этапе развития нашего общества.

Под качеством государственной услуги понимают совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги. Качество государственного обслуживания включает совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги.

На сегодняшний день повышение качества оказания государственных и муниципальных услуг требует введения инновационного решения всех назревших проблем взаимодействия власти и общества. Таким решением станет массовое внедрение информационно-коммуникационных технологий в государственное и муниципальное управление, в том числе становление и развитие электронного правительства.

В результате использования электронного правительства упростится множество бюрократических процедур, значительное сократятся сроки при оформлении документов, станет доступной легко верифицируемая, строгая налоговая подотчетность юридических и физических лиц посредством введения унифицированной системы электронного учета, повысится уровень бюджетных поступлений, сократятся масштабы коррупции и, соответственно, вырастет доверие граждан к институтам власти. Большая открытость и прозрачность деятельности органов власти, достигаемая за счет использования последних информационно-коммуникационных технологий, способствует упрощению взаимодействия населения и органов управления, открывает возможности более полного доступа граждан к необходимой им государственной информации.

Преимущества, которые получат и система исполнительных органов власти, и граждане и экономические субъекты от внедрения новейших информационно-коммуникационных технологий в форме электронного правительства, представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Преимущества от использования ИКТ в сфере оказания государственных и муниципальных услуг

Преимущества от использования информационно-коммуникационных технологий в сфере оказания государственных и муниципальных услуг
Для органов исполнительной власти	Для населения экономических субъектов
централизованное и эффективное управление всеми видами правительственной информации	простота и удобство использования государственных и муниципальных услуг, ускорение процесса их получения
возможность совершенствования планирования и принятия управленческих решений на всех уровнях	ощущение причастности к принятию правительственных решений и проектов
налаживание эффективной системы обратной связи с населением	возможность непосредственного взаимодействия с органами власти на равных, партнерских основаниях
обработка и администрирование данных об общественном мнении	повышение степени общественного контроля за работой правительства
рост доверия граждан к властным структурам	снижение уровня коррумпированности и бюрократизации власти

Итак, главной целью формирования электронного правительства является повышение качества предоставления государственных услуг гражданам, организациям и представителям бизнеса, а также повышение качества исполнения государственных функций. Используемые в электронном правительстве технологии в значительной мере видоизменяют политический процесс и работу должностных лиц органов власти, способствуя реинжинирингу основных процедур функционирования властных структур. Главное преимущество электронного правительства состоит в том, что оно является своеобразным катализатором перемен, нацеленных на повышение эффективности деятельности государственных структур, в некотором роде инновационным "лекарством" от назревших в бюрократической системе проблем. Целенаправленное и скоординированное применение новых информационно-коммуникативных технологий для реализации функций государства приведет к совершенствованию государственного и муниципального управления, его качественно новому уровню развития, что особенно важно в эпоху происходящих в постиндустриальном обществе глобальных информационных изменений.

2. Анализ доступности электронных сервисов государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия

На сегодняшний день граждане и экономические субъекты Республики Мордовия могут пользоваться электронными сервисами государственных и муниципальных услуг, представленными на Едином портале государственных и муниципальных услуг Российской Федерации (http://www.gosuslugi.ru).

Единый портал создан для обеспечения граждан и организаций сведениями о государственных и муниципальных услугах (функциях), содержащихся в федеральном реестре, а также для получения услуг в электронной форме.

Портал является единой точкой доступа к информационным системам ведомств. В соответствии с законодательством Российской Федерации портал предоставляет информацию об услугах и ведомствах из федерального реестра госуслуг. Федеральная государственная информационная система "Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)" создана для обеспечения ведения в электронной форме реестра государственных и муниципальных услуг, а также функций по осуществлению государственного контроля (надзора) и муниципального контроля. При оказании электронных услуг портал использует систему межведомственного взаимодействия и информационную систему ведомств для обработки электронного заявления.

К примеру, через Единый портал госуслуг физическое или юридическое лицо, нуждающееся в услуге, может подать в электронной форме заявление о предоставлении услуги и необходимые для этого документы, узнать о ходе рассмотрения обращения, уплатить государственную пошлину. Заявления и подаваемые документы могут заверяться простой электронной подписью, если законом не установлено требование о квалифицированной электронной подписи.

Для каждой из услуг на портале создана своя информационная карточка, в которой указываются получатели, список необходимых документов, стоимость и порядок оплаты, сроки и результат оказания. Здесь же публикуются связанные с ними нормативно-правовые акты и адреса и телефоны ведомств. Необходимую услугу можно найти по категориям, по ведомствам, по наиболее популярным и по жизненным ситуациям (рисунок 1).

Рисунок 1 - Каталог услуг на Едином портале государственных и муниципальных услуг

В информационной карточке каждой услуги указана следующая информация:

наименование услуги;

наименование органа государственной власти или органа местного самоуправления, предоставляющего услугу;

категории заявителей, которым предоставляется услуга;

необходимые документы, подлежащие представлению заявителем для получения услуги, способы получения документов заявителями и порядок их представления с указанием услуг, в результате предоставления которых могут быть получены такие документы;

сведения о возмездности (безвозмездности) оказания услуги и размерах платы, взимаемой с заявителя, если услуга оказывается на возмездной основе;

результат предоставления услуги;

сроки предоставления услуги;

основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении;

информация о месте предоставления услуги;

сведения о допустимости досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) должностных лиц, предоставляющих услугу, и результатов предоставления этой услуги;

контакты для получения дополнительной информации (телефоны органа государственной власти или органа местного самоуправления, ответственного за предоставление услуги, телефоны мест предоставления услуги);

формы заявлений и иных документов, заполнение которых заявителем необходимо для обращения в федеральный орган исполнительной власти, орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации, орган местного самоуправления для получения государственной или муниципальной услуги (рисунок 2) [7].

Некоторые услуги предусматривают прикрепленные. pdf-файлы, которые можно скачать, к примеру, заявление, в котором можно будет лишь заполнить необходимые поля, после чего отправить его на печать.

Рисунок 2 - Информационная карта услуги на Едином портале

Принятые на едином портале заявления и документы направляются в госорган, оказывающий услугу, через систему межведомственного электронного взаимодействия. Предусматривается также, что через Единый портал заявитель может оставить свой отзыв о качестве оказания государственных и муниципальных услуг.

Правительством Российской Федерации в качестве оператора Единого портала определено Министерство связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.

Информация на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) размещается в течение одного рабочего дня из Сводного реестра государственных и муниципальных услуг (функций) формируемого федеральными и региональными органами власти Российской Федерации, органами местного самоуправления которые несут ответственность за полноту и достоверность сведений об услугах (функциях) [7].

Единый портал доступен любому пользователю информационно-телекоммуникационной сети Интернет и организован таким образом, чтобы обеспечить простой и эффективный поиск информации по государственным или муниципальным услугам.

Все услуги, размещенные на Едином портале, соотнесены с конкретным регионом Российской Федерации: место получения услуги определяет как наличие самой услуги, так и условия ее предоставления.

Первым шагом для получения доступа к возможностям Единого портала является выбор интересующего региона, после чего будут доступны услуги, предоставляемые как территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, так и органами местного самоуправления выбранного субъекта.

На Едином портале реализована концепция "личного кабинета" пользователя, обеспечивающая после его регистрации на портале следующие возможности:

ознакомление с информацией о государственной или муниципальной услуге (функции);

обеспечение доступа к формам заявлений и иных документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги (функции), их заполнение и представление в электронной форме;

обращение в электронной форме в государственные органы или органы местного самоуправления;

осуществление мониторинга хода предоставления государственной или муниципальной услуги или исполнения государственной функции;

получение начислений и возможность оплаты государственных пошлин, штрафов и сборов;

хранение реквизитов пользователя;

получение результатов предоставления государственных или муниципальных услуг в электронной форме на Едином портале, если это не запрещено федеральным законом.

В настоящее время для доступа к услугам на Едином портале реализовано два способа авторизации - либо с использованием логина/пароля, либо с использованием электронной подписи.

Существует проблема с некоторой сложностью регистрации на Едином портале государственных и муниципальных услуг, однако это единовременная сложность в основном для простых граждан. Впрочем, в перспективе затраты времени на регистрацию способствуют сохранению времени гражданина в будущем.

Для физических лиц - граждан РФ процесс регистрации заключается в первоначальном выборе условий подтверждения личности. Существует три способа:

при помощи кода активации, который можно получить почтовым отправлением через ФГУП "Почта России", лично в Центре продаж и обслуживания клиентов ОАО "Ростелеком" (к примеру, в Республике Мордовия код активации можно получить в центральном офисе ОАО "Ростелеком" в ГО Саранск);

с использованием электронной подписи, для получения которой в свою очередь необходимо получить квалифицированный сертификат и средства электронной подписи (через любой удостоверяющий центр аккредитованный Минкомсвязи России), загрузить и установить плагин веб-браузера для работы со средствами электронной подписи;

с помощью универсальной электронной карты (УЭК), что наименее распространено на территории Республики Мордовия, т.к. получить УЭК с размещенными на ней средствами электронной подписи можно лишь в специальных пунктах приема заявлений и выдачи УЭК (в Республике Мордовия таких центров - 2, расположены в ГО Саранск, количество зарегистрированных пользователей УЭК на 1000 жителей РМ насчитывается порядка 2,477, что в рейтинге субъектов РФ составляет 46 место).

Далее необходимо заполнить анкету с личными данными гражданина, подтвердить свои контактные данные. Также необходимо дождаться получения кода активации в случае использования первого способа подтверждения личности, т.е. получить его в офисе ОАО "Ростелеком" или получить письмо по почте. Затем необходимо авторизироваться на сайте Единого портала государственных и муниципальных услуг.

Для регистрации юридических лиц на портале необходима электронная подпись.

Стоит отметить, что Единый портал находится в постоянном развитии: еженедельно появляются новые электронные формы заявлений по государственным услугам, ранее по которым была размещена лишь справочная информация и имелись шаблоны заявлений.

В июле 2013 года Минкомсвязи подготовило статистический отчет посещаемости портала госуслуг в разных регионах РФ. Как выяснилось, максимальное число пользователей портала на данный момент в Москве, Московской и Свердловской областях: по несколько сот тысяч человек. В Республике Мордовия этот показатель составил примерно 12300 человек.

Однако если выразить число посещений в процентном соотношении от населения субъектов федерации, то картина получается иная. Так, Москва, где порталом пользуется 5,7 % жителей, оказывается только на 13-м месте. Наиболее массовым спросом портал пользуется в Приморском крае - 15,1 % населения.

Следом в рейтинге расположились Калининградская - 10,5 % и Амурская - 10,4 % области, а также Ханты-Мансийский АО - 10,1 % и Хабаровский край - 8,7 %. Санкт-Петербург с показателем 3,8% занял 26 строчку. Это связано с тем, что данные субъекты РФ имеют собственные порталы по предоставлению госуслуг. По этой же причине, Татарстан, будучи лидером в России по уровню информатизации госорганов, с показателем в 0,9 % оказался в пятерке регионов с негативными показателями.

Республика Мордовия в данном рейтинге занимает неутешительную 72 позицию. Вероятно, такая ситуация связана с тем, что власти региона уделяют очень мало внимания переводу госуслуг в электронный вид.

Чуть ниже позиции республики Мордовия оказались Кабардино-Балкария - 0,5 %, Карачаево-Черкесская Республика - 0,7 %, Тыва - 0,8 % и Ингушетия - 1,0 %. Результат этих регионов, как правило, определен экономической ситуацией, невысоким уровнем доступности широкополосного интернета и недостаточно активной работой властей в части популяризации портала [5].

Итак, рассмотрим наиболее востребованные услуги, которые граждане и организации Республики Мордовия могут получить при помощи электронных сервисов Единого портала госуслуг. На портале заявлено 185 электронных услуг для граждан РФ.

В том числе можно выделить через каталог услуг наиболее востребованные из них:

услуги по оформлению загранпаспорта нового или старого образца;

информация о штрафах ГИБДД;

история обращений в ПФР;

регистрация автомобиля;

справка о ходе/отсутствии исполнительного производства;

замена паспорта РФ в 20 или 45 лет;

состояние лицевого счета в ПФР;

налоговая задолженность физических лиц;

снятие транспортного средства с регистрации;

регистрация по месту жительства/пребывания;

адресно-справочная информация;

пенсионные накопления;

подача налоговой декларации;

информация по исполнительным производствам.

Для юридических лиц популярные электронные услуги - это:

- налоговая задолженность физических лиц;

- регистрация автомобиля;

- снятие транспортного средства с регистрации;

- дубликат свидетельства о регистрации транспортного средства;

- информация по исполнительным производствам;

- справка о ходе/отсутствии исполнительного производства;

- принятие предварительного решения по классификации товара по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Таможенного союза;

- заявление о предоставлении информации физическим и юридическим лицам о зарегистрированных организациях;

- выписка из ЕГРЮЛ или ЕГРИП;

- статистическая информация;

- обжалование решения бюро медико-социальной экспертизы;

- заявление на предоставление информации из реестра деклараций о соответствии средств связи;

- лицензия на право ведения образовательной деятельности [7].

Стоит отметить, что информацию можно получить абсолютно по всем государственным и муниципальным услугам, однако большинство из заявленных услуг невозможно получить дистанционно в связи с отсутствием в нашем регионе отлаженной системы межведомственного электронного взаимодействия. К примеру, если взять блок услуг Министерства здравоохранения РФ и выбрать "Прием заявок (запись) на прием к врачу", то станет очевидно, что вы не сможете получить данную услугу в связи с отсутствием в списке населенных пунктов Республики Мордовия. Также ограничивает получение многих услуг технические проблемы Единого портала, например, такие как модернизация программного обеспечения, временная недоступность некоторых данных. Таким образом, граждане Республики Мордовия не могут в полной мере пользоваться электронными сервисами государства для получения необходимых услуг.

В Республике Мордовия также создан свой региональный Портал государственных и муниципальных услуг, на нем представлено 724 вида услуг и 5 функций, среди них - 4 вида услуг федеральных органов государственной власти, 182 видов услуг предоставляются региональными органами и 538 видов муниципальных услуг, 1 федеральная функция и 4 региональных. Однако на сайте Республики Мордовия представлено лишь описание этих услуг и полностью отсутствуют электронные сервисы предоставления услуг. Для удобства они классифицированы по различным категориям, так же работает поиск услуг.

Разумеется, реальным выходом из сложившейся ситуации становится получение услуг лично. Благодаря Административной реформе в Российской Федерации сегодня это можно осуществить, посетив многофункциональный центр. В целях повышения качества предоставления муниципальных услуг в Республике Мордовия в рамках выполнения Программы повышения качества государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг до 2010 г., (утвержденная постановлением Правительства Республики Мордовия от 29 декабря 2008 г. № 610) было организовано внедрение системы "одного окна". На сегодняшний день в Республике Мордовия насчитывается 16 многофункциональных центров по оказанию государственных и муниципальных услуг, еще 6 планируются к открытию в текущем 2014 году. На территории Республики Мордовия функционирует децентрализованная модель системы многофункционального центра, которая предполагает организацию самостоятельных МФЦ в муниципальных образованиях. Подобная модель работы МФЦ позволяет адаптировать деятельность каждого МФЦ к нуждам потребителей государственных и муниципальных услуг, проживающих в соответствующем муниципальном образовании, однако имеет свои недостатки, в частности в плане внедрения новейших ИКТ в процесс обеспечения работы МФЦ. Перечень МФЦ Республики Мордовия и сведения о них представлены в Приложении А в таблице А 1.

При анализе степени внедрения ИКТ в процессы оказания государственных и муниципальных услуг стоит акцентировать внимание именно на ГАУ "МФЦ Республики Мордовия", так как данное учреждение хоть и работает сравнительно короткое время, однако оснащено непосредственно новейшим программным обеспечением, аппаратной техникой, информатами, информационным экраном, терминалами и панелями электронной очереди, а также автоматизированной информационной системой "МФЦ" и ПК ПВД.

Таким образом, граждане и организации Республики Мордовия имеют возможность получать долю услуг, пользуясь доступными сервисами Единого портала государственных и муниципальных услуг РФ, получать информацию посредством имеющихся территориальных порталов региональных органов власти РМ, а также информацию, касающуюся оказания услуг на Портале государственных и муниципальных услуг РМ. Республику Мордовия характеризует также недоступность онлайн-сервисов по оказанию услуг. Тем не менее работа по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг ведется в рамках создания сети многофункциональных центров Республики Мордовия.

3. Исследование мероприятий по информатизации государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия

Одним из важнейших приоритетных направлений Правительства Российской Федерации на современном этапе развития является построение информационного общества. В Республике Мордовия принята и реализуется собственная Республиканская целевая программа "Формирование информационного общества в Республике Мордовия в период до 2015 года" (утв. постановлением Правительства Республики Мордовия от 1 февраля 2010 г. N 37). Одной из главных целей программы является повышение эффективности системы государственного и муниципального управления в Республике Мордовия, повышение доступности и качества государственных услуг для населения и бизнеса, а также открытости органов государственной власти на основе использования ИКТ.

Задачами, служащими достижению этой цели являются:

- развитие платформы электронного правительства, реализация государственных услуг в электронной форме и принципа "одного окна" для повышения эффективности функционирования систем государственного управления и местного самоуправления, а также повышения оперативности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг;

- создание условий для развития информационной и телекоммуникационной инфраструктуры в республике, обеспечивающей предоставление государственных услуг гражданам и хозяйствующим субъектам вне зависимости от места их проживания и места регистрации;

- создание условий для проектирования организационной и информационно-технологической инфраструктуры взаимодействия органов государственной власти Республики Мордовия с гражданами, экономическими субъектами, другими органами государственной власти и органами местного самоуправления на базе развития архитектуры электронного правительства Республики Мордовия;

- формирование нормативной правовой базы, обеспечивающей эффективное использование ИКТ в системах государственного управления и местного самоуправления, деятельности бюджетных организаций, а также поддержку развития рынка ИКТ в республике [13].

Главными показателями достижения целей данной программы является как раз информатизация государственных и муниципальных услуг, в частности к 2015 году планируется увеличение:

- доли электронного документооборота органов государственной власти Республики Мордовия в общем объеме документооборота;

- доли организаций, подведомственных органам государственной власти Республики Мордовия, подключенных к единой телекоммуникационной сети органов государственной власти Республики Мордовия;

- доли официальных сайтов органов государственной власти Республики Мордовия, обеспечивающих их интерактивное присутствие в сети Интернет и удовлетворяющих требованиям законодательства о раскрытии информации о деятельности органов государственной власти;

- доли государственных услуг, предоставляемых с помощью ИКТ, в том числе с использованием сети Интернет.

Финансироваться мероприятия Программы информатизации будут в основном за счет средств республиканского бюджета Республики Мордовия, однако возможно и софинансирование программных мероприятий за счет средств федерального и муниципального бюджетов и внебюджетных источников.

Общий объем финансирования мероприятий за счет средств республиканского бюджета Республики Мордовия по годам можно проследить по графику, изображенному на рисунке 3, следует отметить, что на текущий 2014 году отведен наибольший объем финансовых средств.

Рисунок 3 - Объемы финансирования на выполнение Республиканской целевой программы "Формирование информационного общества в Республике Мордовия в период до 2015 года", руб.

Помимо этого на территории Республики Мордовия уже была реализована Программа повышения качества государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг до 2010 г., (утвержденная постановлением Правительства Республики Мордовия от 29 декабря 2008 г. № 610). В целях повышения качества государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг до 2010 года в Республике Мордовия было выделено 112,91686 млн. р., что позволяет сделать вывод о том, что повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг и ранее имело приоритетное значение в жизни республики. В таблице 2 указаны объемы финансирования программы. Как уже упоминалось ранее, в ходе выполнения Программы на территории Республики Мордовия было создано порядка 16 многофункциональных центров, а также готовится к открытию еще 6 центров.

Таблица 2 - Объемы и источники финансирования программы повышения качества государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ

Наименование источника	Всего, тыс. р.	В том числе:
		2009 г.	2010 г.
Федеральный бюджет	56820,95	44820,95	12000,00
Республиканский бюджет Республики Мордовия	112916,86	12436,86	100480,0
Капитальные вложения	56416,86	5146,86	51270,00
НИОКР	10000,00	6790,00	3210,00
Прочие нужды	46500,00	500,00	46000,00
Бюджет ГО Саранск	6674,09	6674,09	-
Итого	176411,9	63931,9	112480,0

Финансирование по вышеупомянутым программам напрямую затрагивает все мероприятия по информатизации государственных и муниципальных услуг на территории Мордовии.

На сегодняшний день уже созданы Портал государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия, а также порталы исполнительных органов власти каждого из муниципальных образований республики. И хотя они носят в основном справочный характер, очевидно, что работа в данном направлении непрерывно ведется и граждане могут обращаться в сеть Интернет за необходимой информацией, касающейся работы региональных и муниципальных органов власти.

Главным среди подобных сайтов стоит обозначить портал http://e-mordovia.ru, являющийся официальным сайтом органов государственной власти Республики Мордовия, на базе которого основаны также и некоторые муниципальные сайты. Помимо этого на данном портале открыта Интернет-приемная, где гражданин может внести свое обращение, предложение или жалобу практически любому из органов власти Республики Мордовия, а также к некоторым муниципальным органам власти, исполнительным или законодательным [18].

Именно на нем базируется портал государственных и муниципальных услуг http://gosuslugi. e-mordovia.ru, где представлена информация как непосредственно об услугах, так и информация по технологическим картам межведомственного взаимодействия, их реестр, также в перспективе будут представлены и сведения о многофункциональных центрах Республики Мордовия. В целом сайт можно охарактеризовать как довольно далекий от конечной доработки, помимо чисто информационно-справочного характера можно отметить отсутствие удобного пользовательского интерфейса, слабую привязку к Единому порталу государственных и муниципальных услуг РФ, отсутствие обратной связи и полную невозможность получить какую-либо услугу онлайн непосредственно на сайте.

Обращает на себя внимание пока еще небольшая доля органов государственной власти и особенно органов местного самоуправления, использующих электронную цифровую подпись, применение которой играет важную роль в расширении электронного документооборота в государственных органах, а также в обеспечении информационной безопасности. По доле органов государственной власти Республики Мордовия, а также органов местного самоуправления, использующих электронную цифровую подпись, Республика Мордовия занимает промежуточное место среди субъектов Российской Федерации.

Однако поскольку одним из главных факторов повышения качества государственных и муниципальных услуг в нашем регионе на сегодняшний день все же является развитие сети многофункциональных центров, ввиду своей непосредственной важности и ориентированности на все слои населения, следует рассмотреть мероприятия по информатизации в сети МФЦ Республики Мордовия. В качестве важнейшей системы, организующей работу всех МФЦ, выступает автоматизированная информационная система (АИС)"МФЦ" [13].

Перечень объектов автоматизации, подключаемых к централизованной инфраструктуре АИС "МФЦ" Республики Мордовия представлен в Приложении Б (таблица Б 1).

Программный комплекс АИС "МФЦ" предназначен для автоматизации основных административно-управленческих процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, а также оперативного доступа всех участников процессов предоставления государственных (муниципальных) услуг к соответствующей информации.

АИС "МФЦ" обеспечивает:

- экспертную поддержку заявителей, работников многофункционального центра и работников центра телефонного обслуживания по вопросам порядка и условий предоставления государственных и муниципальных услуг;

- поддержку деятельности работников многофункционального центра по приему, выдаче, обработке документов, поэтапную фиксацию хода предоставления государственных и муниципальных услуг с возможностью контроля сроков предоставления государственной или муниципальной услуги и проведения отдельных административных процедур;

- формирование электронных комплектов документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа, электронные образы документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги;

- поддержку принятия решений о возможности, составе и порядке формирования межведомственного запроса в иные органы и организации;

- поддержку формирования комплекта документов для представления в орган, предоставляющий государственную услугу, или в орган, предоставляющий муниципальную услугу, в соответствии с требованиями нормативных правовых актов и соглашений о взаимодействии;

- хранение сведений об истории обращений заявителей в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации к программно-аппаратному комплексу информационных систем персональных данных;

- автоматическое распределение нагрузки между работниками многофункционального центра;

- использование электронной подписи в соответствии с требованиями, установленными нормативными правовыми актами Российской Федерации, при обработке электронных документов, а также при обмене электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления или привлекаемыми организациями;

- доступ заявителя к информации о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги;

- формирование статистической и аналитической отчетности по итогам деятельности многофункционального центра за отчетный период;

- поддержание информационного обмена между многофункциональными центрами и привлекаемыми организациями, в том числе поддержку мониторинга и сбора статистической отчетности о соблюдении определенных в регламентах и стандартах оказания услуг временных показателей обслуживания граждан, о количестве и качестве предоставленных государственных и муниципальных услуг, фактах досудебного обжалования нарушений при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- интеграцию с государственными и муниципальными информационными системами, а также с центрами телефонного обслуживания органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги (при наличии), в соответствии с соглашениями о взаимодействии [20].

Дальнейшее развитие централизованной инфраструктуры АИС "МФЦ" Республики Мордовия будет осуществляться на основе модернизации существующих компонентов и подсистем. Подключение новых объектов автоматизации к централизованной инфраструктуре АИС МФЦ будет осуществляться посредством ее масштабирования.

Модернизированная централизованная инфраструктура АИС МФЦ Республики Мордовия должна полностью автоматизировать процессы предоставления государственными органами и органами местного самоуправления простых и комплексных государственных и муниципальных услуг.

АИС "МФЦ" реализовывает ролевой подход к процессу предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнению административных процессов в МФЦ. Система дает возможность создавать неограниченное количество ролей с возможностью делегирования и объединения полномочий отдельных ролей. Реализация ролевого подхода заключается в распределении процесса организации предоставления государственных и муниципальных услуг.

Система также поддерживает способы аутентификации как по учетным данным (имя пользователя и пароль), так и средствами ЕСИА, а также посредством инфраструктуры УЭК, что впрочем, на данный момент является практически невостребованным.

Система обеспечивает учет информации о фактах всех видов обращений граждан и организаций в МФЦ. По каждому обращению в Системе должны фиксируются идентификационные данные каждого участника обращения, документы и сведения, представленные для предоставления услуги, оказания консультации или реализации иной цели обращения. Под участниками обращения понимаются физические и юридические лица - заявители, представители заявителей, а также иные лица, чьи данные необходимы для предоставления государственной или муниципальной услуги.

Прием заявлений на предоставление государственных и муниципальных услуг сопровождается формированием электронных дел по каждому обращению. Состав информации по каждому делу должен быть сформирован индивидуально по каждой услуге, при этом по каждому электронному делу на предоставление государственной или муниципальной услуги должна фиксироваться история событий и совершенных операций по нему.

Система обеспечивает автоматизацию процесса регистрации и учета документов, подаваемых для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также формируемых в процессе и в результате предоставления государственных и муниципальных услуг. Система должна позволять проводить формирование комплектов электронных документов, содержащих заявления (запросы) о предоставлении государственной или муниципальной услуги в форме электронного документа, содержать электронные образы документов, необходимых для оказания государственной или муниципальной услуги. Комплект документов в перспективе будет передаваться в орган оказывающий услугу посредством сервисов СМЭВ [9].

По завершении предоставления государственной или муниципальной услуги электронное дело перемещается в специализированный архив электронных регистрационных карточек заявителя, архив принятых документов, при условии, что заявитель дал разрешение на обработку своих персональных данных. Архив функционирует в соответствии с требованиями законодательства об архивном деле в Российской Федерации. При этом из электронного дела в Системе удаляются все персональные данные, но сохраняются сведения, необходимые для формирования статистической и аналитической отчетности, а также для контроля за соблюдением сроков предоставления государственных и муниципальных услуг.

АИС "МФЦ" будет иметь прикладной программный интерфейс для интеграции с Единым порталом государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) и региональными порталами государственных и муниципальных услуг (РПГУ) в части получения статусов и истории событий по заявлениям граждан. Прикладной программный интерфейс должен быть реализован в форме электронного сервиса, который должен быть опубликован в Системе межведомственного электронного взаимодействия.

Система также должна обеспечивать возможность информационного взаимодействия с автоматизированными системами других МФЦ и привлекаемых организаций для передачи (получения) на выдачу результатов предоставления государственных и муниципальных услуг.

В АИС "МФЦ" должен быть реализован принцип экстерриториальности - возможности каждого заявителя получать услуги в любом МФЦ, УРМ, ОПО не зависимо от места регистрации заявителя в пределах субъекта Российской Федерации. Система должна обеспечивать возможность информационного взаимодействия автоматизированной системы уполномоченного МФЦ с АИС других МФЦ и привлекаемых организаций в части формирования консолидированной статистической и аналитической отчетности о деятельности МФЦ, в том числе о соблюдении определенных в регламентах и стандартах оказания услуг временных показателей обслуживания граждан, о количестве и качестве предоставленных государственных и муниципальных услуг, фактах досудебного обжалования нарушений при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Интеграция с Информационно-аналитической системой мониторинга качества государственных услуг должна соответствовать требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также о применении результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей", в том числе в части организации сбора мнений граждан о качестве предоставления государственных услуг посредством использования терминальных устройств.

В АИС "МФЦ" обеспечена функциональная возможность сбора и передачи информации о качестве предоставления государственных (муниципальных) услуг в соответствии с требованиями постановления Правительства от 12 декабря 2012 г. №1284.

Помимо этого работает программа "Конструктор отчетов", которая позволяет сформировать отчет, содержащий информацию либо о посетителях (количестве зарегистрировавшихся, обслуженных, удалённых из очереди), либо о работе операторов. Также предоставляются сведения о количестве посетителей, но с разбивкой по операторам, информацию по услугам - сведения о количестве посетителей с разбивкой по услугам. У окна каждого из операторов ГАУ "МФЦ Республики Мордовия" находится пульт, который позволяет оценить работу оператора по шкале от "плохо" до "отлично". Отчеты по оценкам заявителей также формируются в программе "Конструктор отчетов", всю информацию обобщает и собирает Отдел анализа и мониторинга ГАУ "МФЦ РМ".

Также необходимо упомянуть еще об одном из информационных достижений в сфере оказания госуслуг - Программном комплексе приема и выдачи документов (ПК ПВД). ПК ПВД предназначен для осуществления приёма документов на осуществление действий связанных с государственным кадастровым учётом и государственной регистрацией прав в унифицированных офисах приёма, а также для выдачи документов по результатам осуществления учётных или регистрационных действий.

Данная программа обеспечивает выполнение следующих функций:

- регистрация принятых документов;

- информационная поддержка принятия решения о приостановлении или в отказе в проведении кадастрового учёта, включая анализ сведений об объектах учёта, имеющихся в принятых документах, оформленных в электронной форме;