Аналіз і оцінка комерційної діяльності ПП РТА "Рубін"

Без сервісу нормальна торгівля побутовою технікою неможлива, бо в випадку несправності претензії будуть висуватися продавцю, який, керуючись частиною 3 статті 14 Закону України "Про захист прав споживачів", зобов'язаний прийняти пошкоджений товар у споживача. Вирішити створену проблему можна по - різному:

1. безкоштовно усунути несправність або відшкодувати витрати на її усунення;

2. замінити на аналогічний товар відповідної якості;

3. відповідно зменшити його покупну вартість;

4. замінити на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахуванням покупної вартості;

5. розірвати договір і відшкодувати витрати, понесені покупцем.

Якщо продавець не зможе забезпечити ремонт виробу, то єдиним виходом залишається обмін на виправний товар. Торгівельна фірма, яка працює без сервісної підтримки, через деякий час перетвориться в склад поламаних виробів. Тому в технічному обслуговуванні зацікавлені як споживачі, так і продавці, отже ремонтні послуги стають актуальними.

Комерційний сервісний центр може бути як технічним підрозділом дилерської технічної мережі, так і самостійною організацією. Перший здійснює гарантійний ремонт техніки, яку дилер продає кінцевому споживачу або субдилеру, друга на договірній основі здійснює гарантійний ремонт техніки

замовника, яким може бути як виробник, так і дилер по будь - яким причинам не створивший власний центр.

Сервісні відділи представників покликані забезпечувати технічну підтримку просування на ринку відповідної торгівельної марки. Іншими словами, його задачею є рішення проблеми гарантійного та післягарантійного обслуговування своєї техніки по всієї території України. Цю проблему може вирішити лише розгалужена мережа ремонтних майстерень. Створити її з "нуля" неможливо: для цього потрібні величезні кошти та спеціально підготовлені кадри. Тому для своєї мети сервісні служби використовують вже існуючу мережу самостійних сервісних центрів.

Крім рішення масштабів стратегічних задач, сервісний відділ представництва може самостійно займатися ремонтом техніки. Наприклад, свій сервісний центр має AT "Атлант - Україна", яке представляє Мінський завод холодильників "Атлант", СП "Венетекс", яке представляє техніку торгових марок AEG, Electrolux, Zanussi. Вітчизняні виробники телерадіоапаратури своїх сервісних центрів не мають.

В Україні працюють близько 250 самостійних сервісних центрів, з яких ? 60 - авторизовані, інші - технічні підрозділи дилерів [25]. Абсолютна більшість з них обслуговують техніку декількох торгівельних марок (в середньому 6-8). Спеціалізованих тільки на однієї торгівельної марці створити досить важко, перш за все по економічним причинам. Щоби вижити, центр повинен ремонтувати не менш 70-80 одиниць великих побутових приладів, або не менш 100 одиниць дрібних в місяць. Найбільш розвинутими на 1998 р. були такі сервісні центри, як Samsung (60 сервісних центрів), ARDO (49 сервісних центрів), Merloni Elettrodomestisi spa (торгівельні марки Ariston, Indesit - 38 сервісних центрів), Sony (23 сервісних центра), СП "Венетекс" (22 сервісних центра), а найбільш крупними самостійними сервісними центрами -"Електросервіс", "Імпортпобутсервіс", "Транссервіс", "Крокус" [25].

Авторизований сервісний центр - це сертифікований виробником і уклавший з ним контракт на обслуговування техніки даної торгівельної марки.

Як самостійна робота, так і робота в якості дилерської майстерні має свої переваги:

- самостійні сервісні центри позбавлені дилерської опіки - їм платять в залежності від обсягу виконаних робіт. Якщо центр авторизований, то платять і виробник, і кінцеві споживачі. Якщо центр не авторизований, то виробник не платить;

- самостійному сервісному центру важко "встати на ноги", бо молодій невідомій фірмі без досвіду роботи навряд чи довірять свої пропозиції дилери та представництва. Тому на початку їх діяльності не варто розраховувати на вагомий прибуток;

- дилерський сервісний центр питання власного розвитку і фінансові ускладнення не дуже турбують - його повністю утримує дилер. Однак, якщо проблеми з'являться у дилера, то вони неминуче торкнуться і сервісний центр.

Ставши авторизованим, сервісний центр приймає на себе відповідні права і обов'язки. Обов'язки фактично зводяться до виконання стандартних функцій сервісного центру, правда з деякими відмінностями:

"-" - терміни, в які повинен бути виконай гарантійний ремонт, скорочуються до 14 днів (визначені п. 7 ст. 34 Закону України "Про права споживачів"), до 2 діб (визначені виробником);

"-" - відповідальність за роботу центр несе не тільки перед клієнтом, але і перед виробником;

"+" - повний доступ до документації з ремонту, яка необхідна як для гарантійного, так і для післягарантійного ремонту;

"+" - можливість придбання будь - яких запчастин;

"+" - додатковий доход: виробник оплачує вже саму готовність фірми до гарантійного обслуговування.

22 лютого 1999 року Кабінет Міністрів України прийняв постанову № 251 "Про затвердження порядку гарантійного обслуговування або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів", до них відносяться: апаратура

радіоелектронна побутова, обчислювальна техніка, засоби зв'язку, музичні та електромузичні інструменти та ін.

У ремонтників побутової техніки є 3 джерела доходів, це:

1. Установка.

Установка приносить відчутний дохід лише фірмам, які працюють з великою побутовою технікою. Аудіо -, відеотехніка, за виключенням апаратури класу hi - end, не потребує спеціальної установки. Не потребується допомога майстра і при підключенні малої побутової техніки, яка достатньо проста в експлуатації. Послуги спеціаліста особливо необхідні при установці такої великої техніки, як:

- пральні машини;

- посудомиючи машини;

- газові та електричні плити;

- газові водонагрівачі (колонки).

Установка приносить прибуток, оскільки крім роботи майстра клієнт оплачує і вартість матеріалів, необхідних для підключення. Крім того, установка є одним з основних важелів у боротьбі за клієнта. Здавна відмічено, що до кого клієнт звертається за приводом підключення, то до того він, вірогідніше за все, звернеться і за гарантійним, і післягарантійним обслуговуванням. Тому більшість сервісних центрів прагнуть завоювати клієнта на етапі установки техніки.

2. Гарантійне обслуговування

Гарантійному обслуговуванню підлежить техніка, яка прийшла в несправність по причині провини виробника на протязі гарантійного терміну експлуатації. Більшість виробників побутової техніки гарантують покупцю безкоштовний ремонт на протязі року з моменту покупки (SONY - 2 роки, Stynol, ARDO, "Атлант" - 3 роки) [25].

Тривалість терміну гарантії є серйозним інструментом в боротьбі за споживача. Тому багато які торговці великої побутової техніки почали

пропонувати додаткові 2 роки гарантії, але від свого імені. На дрібну побутову техніку строк гарантії не більше 1 року.

Гарантійне обслуговування має свої позитивні та негативні сторони, це:

"+" - стабільність звертань і оплати;

"-" - відсутність можливості заробітку на запчастинах.

3. Післягарантійне обслуговування.

Всі пошкодження, які відбулися з технікою за термін гарантійного обслуговування з вини споживача або по закінченні строку гарантії за будь -якою причиною, сервісний центр усуває за гроші клієнта. Безперечна перевага (для ремонтників) післягарантійного обслуговування - це можливість заробити на запчастинах [24].

Теоретично, кількість звернень за післягарантійним обслуговуванням повинно бути більшим, ніж за гарантійним, бо до всіх причин несправностей у гарантійний період додається ще й вплив факторів зовнішнього середовища (наприклад, накип на нагрівательних елементах), а також знос вузлів та агрегатів. Така логіка вірна для розвинутих країн. В країнах Західної Європи співвідношення гарантійного ремонту і післягарантійного обслуговування, виконує мого авторизованими сервісними центрами складає 1:10, тоді як в Україні - 10:3 [24]. Це обумовлено тим, що парк побутової техніки в Україні ще досить молодий.

Не менш важливе значення має платоспроможність населення. Небагатий споживач прагне знайти більш дешеві варіанти ремонту, звертаючись в телеательє. Часті випадки, коло клієнт звертається до авторизованого сервісного центру лише з проханням продати яку-небудь деталь для ремонту.

Таким чином, можна побачити, що сфера послуг телерадіоремонту досить різноманітна: з одного боку - потужні сервісні центри, а з іншого - дрібні телеательє. Звичайно, придбаючи техніку в сервісному центрі, покупець буде користуватися його послугами гарантійного ремонту. Але у випадку пошкодження по закінченню гарантійного терміну, вельми вірогідно, що споживач звернеться в телемайстерню, де ціни на послуги декілька нижчі, а якість ремонту, на яку добре впливає достатньо висока конкуренція. Єдиною проблемою для майстерень з ремонту телерадіоапаратури становиться нестача або відсутність запчастин, особливо на сучасну імпортну техніку. Виходом може стати створення сервісного центру, що буде вигідно як майстерні, яку дилери або представництва зможуть забезпечити замовленнями, так і для сервісному центру, бо для нього буде вирішено питання ремонтів.

РОЗДІЛ 2

УПРАВЛІНСЬКЕ ОБСТЕЖЕННЯ ПП РТА "РУБІН"

2.1 Історія виникнення ПП РТА "Рубін" та сфера діяльності

ПП РТА "Рубін" знаходиться у місті Нова Каховка Херсонської області. Свою діяльність почало з 1972 року як структурний підрозділ Херсонського обласного підприємства "Побут радіотехніка". В 1978 році на базі РТА "Рубін", в процесі приєднання до нього районних телеательє м. Генічеськ, м. Верхнерогачик, с Каланчак, с Нижні Сірогози, с Іванівна, с Горностаївка, м. Каховка, м. Скадовськ, с.Чаплинка з'явилось підприємство -Новокаховський завод "Побут-радіотехніка". В 1995 році відбулась реорганізація названого заводу, його структурні підрозділи, в тому числі РТА "Рубін", стали дочірніми підприємствами Херсонського підприємства "Побутрадіотехніка". З 1 березня 2001 року виникло самостійне підприємство -приватне підприємство радіотелеателье "Рубін" (ПП РТА "Рубін")(^о^атоіс і).

ПП РТА "Рубін" має першу категорію, яка присвоєна йому у відповідності з "Положенням про порядок присвоєння категорій підприємствам, що надають побутові послуги населенню" і належить до сфери побутового обслуговування населення. 1111 РТА "Рубін" виконуються слідуючи види робіт:

1. надання послуг з ремонту телерадіоапаратури;

2. надання послуг проводового мовлення.

ПП РТА "Рубін" здійснює побутове обслуговування населення за наявністю торгового (спеціального торгового) патенту та спеціального дозволу (ліцензії). Державна реєстрація підприємства к суб'єкта підприємницької діяльності проводилася відповідно до Закону України "Про підприємництво". Надання послуг проводиться відповідно до замовлення, діючих стандартів та технологічних процесів (інструкцій), затверджених у встановленому порядку. Послуги надаються відповідно до переліку та за цінами, затвердженими виконавцем (додаток 2.).

Надання послуг з ремонту побутової радіоелектронної апаратури здійснюється відповідно до Правил побутового обслуговування населення, які затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 4 червня 1999 року № 974 "Про внесення змін до Правил побутового обслуговування населення" та Інструкції щодо надання окремих видів побутових послуг (в тому числі з ремонту побутової радіоелектронної апаратури, які були затверджені наказом Українського Союзу об'єднань, підприємств і організації побутового обслуговування населення (Укрсоюзсервіс) від 27 серпня 2000 року за № 20 "Про затвердження інструкції щодо надання окремих видів побутових послуг".

В сфері надання послуг з ремонту ТРА РТА "Рубін" виконує ремонт слідуючих видів радіотехніки:

1. телевізори (телевізійний приймач) - пристрій для відтворення відео - та аудіо повідомлень, який має радіоканал, декодер ПКТС (повний кольоровий ТВ сигнал), кінескоп, ПЗЧ (підсилювач звукової частоти), гучномовець АС (акустична система); кольорового та чорно - білого зображення, вітчизняного та зарубіжного виробництва.

2. побутова радіоприймальна апаратура (ПРА):

* касивер - поєднує тюнер-підсилювач та магнітофонну панель без електроакустичної системи. Широко використовується в зарубіжної стаціонарній ПРА;

* магнітола - поєднує радіомовний приймач та касетну магнітофонну панель;

* магніторадіола (музичний центр) - поєднує магнітолу та побутовий електропрогравач;

* приймач радіомовний - побутовий апарат для приймання та оброблення моно фонічних радіомовних слів з AM (амплітудна модуляція) в діапазоні ДвХ, СХ, КХ, а також моно - і стереофонічних радіомовних сигналів з ЧМ (частотний модулятор) в діапазоні УКХ;

* приймач радіомовний автомобільний - радіомовний приймач, призначений для експлуатації в автомобілі з живленням від бортової електромережі або з універсальним живленням;

* приймач радіомовний мініатюрний (кишеньковий) - радіомовний носимий приймач з автономним або універсальним електричним живленням, найменшою масою та габаритними розмірами;

* приймач радіомовний переносний - радіомовний носимий приймач з автономним або універсальним електричним живленням, зменшеними відносно стаціонарного приймача масою та габаритними розмірами, конструкція якого має елементи для його перенесення. Призначений для експлуатація під час носіння;

* приймач радіомовний стаціонарний - радіомовний носимий приймач з мережним живленням, конструкція якого не має елементів для його перенесення;

* радіокомплекс - побутовий багатофункціональний радіоелектронний апарат високої групи складності, що складається із блоків в окремих корпусах, які встановлюють один на одного у вигляді набірного стояка;

* радіола - побутовий стаціонарний радіоелектронний апарат, що конструктивно поєднує в одному корпусі радіомовний приймач і побутовий електропрогравач, призначений для відтворення грамзапису моно - та стереофонічних програм;

* тюнер - побутовий радіоелектронний апарат, призначений для приймання і перетворення сигналів радіомовлення на повідомлення 34 (звукова частота). Експлуатується в складі радіокомплексу.

3. дрібна побутова техніка:

* ремонт телефонних апаратів вітчизняного та зарубіжного виробництва;

* ремонт касових апаратів, таксометрів вітчизняного та зарубіжного виробництва.

Приміщення, оформлення та виконання замовлень проводяться як у приміщенні (салоні) РТА "Рубін", так і в помешканні замовника. Місце виконання замовлення визначається виконавцем, зважаючи на складність ремонту, наявність повторних несправностей, необхідність проведення випробувань у стаціонарних умовах. У виконавця (РТА "Рубін") ремонтуються телевізійні приймачі, місце установки яких знаходиться поза межами зони впевненого приймання телевізійного сигналу, телевізійні приймачі з розміром по діагоналі до 42 см, відеомагнітофони, відеокамери, музичні центри, портативна радіоапаратура, автономні радіоприймачі та магнітоли. Приміщення (салон) РТА "Рубін" оформлене відповідно до його категорії, яка була надана йому відповідно до Положення про порядок присвоєння категорій підприємства, що надають побутові послуги населенню, затверджене постановою КМУ від 23 серпня 1995 року № 674 "Про затвердження Положення про порядок присвоєння категорії підприємствам, що надають побутові послуги населенню".

Надання послуг проводового мовлення ПП РТА "Рубін" почало з 1 червня 2001 року, це слідуючи види послуг, які надаються замовникам у відповідності з договором за типовою формою, затвердженою Укрсоюзсервісом:

* кабельне телебачення, монтаж, експлуатація кабельних мереж;

* установка супутникових систем колективного, індивідуального користування та їх обслуговування;

* будівництво, експлуатація, розповсюдження крупних систем колективного прийому телебачення, систем ефірно - кабельного телебачення з правом надання послуг зв'язку;

* здійснення робіт по монтажу, технічному обслуговуванню, експлуатації супутникових систем індивідуального, колективного прийому телебачення.

Підприємство самостійно планує свою діяльність на основі договорів з контрагентами. Виконання робіт та надання послуг здійснюється за договірними чи регульованими цінами, залежно від положень законодавства України про ціни та ціноутворення. Підприємство несе відповідальність за додержання договірних зобов'язань та розрахункової дисципліни. Майно

підприємства складають основні фонди та обігові кошти, а також інші цінності, вартість яких відображена у балансі ПП РТА "Рубін".

2.2 Аналіз чинників зовнішнього середовища

Організація представляє собою відкриту систему, цілісність, яка складається з багатьох взаємозалежних частин, переплетених з зовнішнім світом. її успіх вирішальним чином залежить від сил, зовнішніх по відношенню до організації, та які діють в глобальному зовнішньому оточенні. Зовнішнє середовище характеризується сукупністю перемінних, які знаходяться за межами організації і не належать до сфери її безпосереднього впливу. Значення факторів зовнішнього середовища в останній час значно збільшилося в зв'язку з ускладненням всієї системи суспільних відносин, які складають середу менеджменту організації.

Зовнішнє середовище має слідуючи ознаки:

1. взаємозв'язаність - усі фактори зовнішнього середовища взаємозалежні та взаємодіють між собою;

2. складність - на організацію чинять вплив велика кількість та різноманітність факторів;

3. рухливість - відносна швидкість зміни середи, тому на перше місце висувається проблема гнучкості й адаптованості організації до зовнішнього середовища, яке постійно змінюється;

4. невизначеність - наявність відносної кількості інформації о середовищі, велике значення при цьому приділяється впевненості в точності й достовірності інформації.

Головні передумови успіху знаходяться не усередині, а зовні організації. Тому вона повинна бути у стані ефективно реагувати й пристосовуватися до змін навколишнього оточення для того, щоб забезпечити виживання та досягнення поставленої мети.

Аналіз зовнішнього середовища уявляє собою процес, за допомогою якого організація здатна контролювати зовнішні по відношенню до неї фактори, дає організації час для прогнозування можливостей, час для складання плану на випадок не передбачуваних обставин, час для розробки системи раннього попередження на випадок можливих загроз та час на розробку стратегій, які можуть перетворити колишні загрози в будь-які вигідні можливості .

До факторів зовнішнього середовища відносяться постачальники, закони та державні органи, споживачі і конкуренти.

Організація - своєрідний механізм перетворення входів та виходів. Основні різновиди входів - це матеріали, обладнання, енергія, капітал і робоча сила. Залежність між організацією і мережею постачальників, які забезпечують запровадження зазначених ресурсів, - один з найбільш яскравих прикладів впливу зовнішнього середовища на операції й успішність діяльності організації.

ПП РТА "Рубін" здійснює свою діяльність в мережах міста і коло його постачальників обмежується межами Нової Каховки. Його забезпечують ресурсами слідуючи типи постачальників:

* Матеріалів. Ще нещодавно, у радянські часи, потреба ательє в матеріалах задовольнялася за рахунок централізованих джерел та для гарантійного ремонту - за рахунок постачання матеріалів і запчастин підприємствами - виробниками побутової техніки і приладів. Але в сучасних умовах матеріально - технічне забезпечення РТА "Рубін" здійснює самостійно в межах задоволення поточних потреб. Матеріали і запчастини закуповуються, головним чином, на міському ринку та в спеціалізованих крамницях.

* Капіталу. Для зростання та успішної діяльності підприємству необхідні не тільки постачальники матеріалів, але і капіталу. Постачальниками капіталу для РТА "Рубін" безпосередньо є споживачі тих послуг, що виконує підприємство, і за які вони здійснюють розрахунки, а також банківські установи, в яких ательє, відповідно статуту, може брати кредити для розвитку своєї діяльності. Крім цього, джерелом формування фінансових ресурсів в РТА "Рубін" є прибуток, амортизаційні відрахування, кошти, отримані від продажу

майна, дивіденди по придбаних акціях та інших інвестиціях, інші законні надходження.

* Трудові ресурси. Адекватне забезпечення кадрами необхідних спеціальностей та кваліфікації потрібно для реалізації задач, пов'язаних з досягненням поставлених цілей, тобто для ефективності організації як такої. Без персоналу, здатного успішно використовувати складну технологію, капітал й матеріали, організація не здатна добитися успіху. РТА "Рубін" як спеціалізоване підприємство потребує спеціалізованих кадрів як для забезпечення технологічних функції - надання послуг телерадіоремонту, підключення до мережі проводового мовлення та її обслуговування (радіомонтери, радіомеханіки), так і для забезпечення успіху в фінансової роботі (бухгалтера).Необхідність у кадрах можна задовольнити за допомогою Центру зайнятості, учбових закладів (наприклад, Новокаховський приладобудівний технікум готує радіомонтерів, радіомехаників; бухгалтерів, в свою чергу, готує Новокаховський політехнічний інститут, деякі технікуми, а також численні курси) або шляхом подання об'яви у місцевій пресі.

На діяльність організації безпосередньо впливають закони та державні установи, які регламентують порядок існування організації, взаємовідносини зі споживачами та інше. Діяльність з надання побутових послуг регулюється Законами України "Про підприємства в Україні", "Про підприємництво", "Про захист прав споживачів", "Про патентування деяких видів підприємницької діяльності", "Про застосування реєстраторів розрахункових операції у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг", "Про забезпечення санітарного та епідеміологічного благополуччя населення", іншими нормативно-правовими актами, такими, як Правила побутового обслуговування населення, "Інструкції щодо надання окремих видів побутових послуг" та інших. РТА "Рубін" у своєї діяльності підпорядковується указам, розпорядженням Президента України, постановам Верховної Ради України (ВРУ), постановам, розпорядженням Кабінету Міністрів України (КМУ) та нормативним документам Українського союзу об'єднань, підприємств і організації

побутового обслуговування населення (Укрсоюзсервіс), Державного Комітету Стандартизації, метрології та сертифікації України (Держкомінформ України), місцевим органам влади: постановам, розпорядженням мера, міської ради народних депутатів.

1. Закон України "Про підприємства в Україні" від 27.03.1991 року № 887-XII - визначає види та організаційні форми підприємств, правила їх заснування, реєстрації, реорганізації та ліквідування, організаційний механізм здійснюваної ними підприємницької діяльності.

2. Закон України "Про підприємництво" від 7.12.1991 року - цей закон визначає загальні правові, економічні та соціальні засади здійснення підприємницької діяльності громадянами та юридичними особами на території України, встановлює гарантії свободи підприємництва та його державної підтримки.

3. Закон України "Про ціни та ціноутворення" від 3.12.1990 року, № 507.

4. Закон України "Про Національну Раду України з питань телебачення і радіомовлення" від 10.04.1997 року - Національна Рада з питань телебачення і радіомовлення створена з метою забезпечення свободи слова і масової інформації, прав та законних інтересів споживачів (телеглядачі, радіослухачі), виробників і розповсюджувачів масової звукової, візуальної та аудіовізуальної інформації і даних, розробки і здійснення державної політики ліцензування телерадіомовлення, раціонального використання природно обмеженого радіочастотного ресурсу держави, реалізації та контролю за додержанням законодавства України у сфері телебачення і радіомовлення.

5. Закон України "Про телебачення і радіомовлення" від 20.03.1994 року -регулює діяльність телерадіоорганізацій на території України, визначає правові, економічні, соціальні, організаційні умови їх функціонування, спрямовані на реалізацію свободи слова, прав громадян на отримання повної, достовірної та оперативної інформації, на відкрите і вільне обговорення суспільних питань.

6. Указ Президента України від 12.01.2002 року № 16 "Про заходи щодо посилення державного захисту прав споживачів" - затверджені з метою

посилення захисту прав споживачів, забезпечення ефективного контролю за якістю і безпекою продукції та усіх видів робіт і послуг.

7. Указ Президента України від 25.07.2000 року № 919 "Про Державний комітет інформаційної політики, телебачення і радіомовлення" (Держкомінформ) - цей комітет є правонаступником ДК інформаційної політики України та ДК телебачення і радіомовлення України, він вносить пропозиції щодо формування державної політики в інформаційної та видавничій сферах, забезпечує її реалізацію, здійснює управління в цих сферах, а також міжгалузеву координацію та функціональне регулювання з питань, віднесених до його відання.

8. Указ Президента України від 26.07.2000 року № 926 "Про Державний комітет стандартизації, метрології та сертифікації України" (Держстандарт України) - цей комітет є правонаступником Комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації і ДК України у справах захисту прав споживачів. Держстандарт України вносить пропозиції щодо формування державної політики у сфері стандартизації, метрології та сертифікації, захисту прав споживачів, забезпечує її реалізацію, здійснює управління в цих сферах діяльності, а також міжгалузеву координацію та функціональне регулювання з питань, віднесених до його відання.

9. Постанова КМУ від 29.08.1995 року № 674 "Про затвердження Положення про порядок присвоєння категорій підприємствам, що падають побутові послуги населенню" - встановлює порядок присвоєння категорій господарюючим суб'єктам - підприємствам і організаціям, що надають побутові послуги (виконують роботи), незалежно від форм власності.

10. Постанова КМУ від 4.06.1999 року № 974 "Про внесення змін до правил побутового обслуговування населення" - правила визначають основні вимоги до побутового обслуговування населення, регулюють відносини між замовниками та виконавцями у наданні побутових послуг на території України;

11. Постанова КМУ від 17.02.2001 року № 112 "Про порядок надання ліцензії на використання радіочастотного ресурсу України" - цей порядок

розроблений відповідно до Закону України "Про радіочастотний ресурс України" та "Про зв'язок", визначає процедуру видачі, переоформлення та анулювання ліцензії на використання радіочастотного ресурсу України і ведення обліку виданих ліцензій. Використання радіочастотного ресурсу здійснюється за умови забезпечення електромагнітної сумісності радіоелектронних засобів.

12. Постанова КМУ від 14.02.2001 року № 150 "Про затвердження Порядку видачі органами Державного пожежного нагляду дозволу на початок роботи підприємств та оренду приміщень" - Порядок регулює видачу органами державного пожежного нагляду дозволу на початок роботи новостворених підприємств, введення в експлуатацію нових і реконструйованих виробничих, житлових та ін. об'єктів, впровадження нових технологій, передачу в виробництво зразків нових пожежонебезпечних машин, механізмів, устаткування та продукції, оренду будь - яких приміщень.

13. Постанова КМУ від 13.03.2002 року № 317 "Про утворення Міжвідомчої ради з питань захисту прав споживачів" - рада утворена для координації діяльності Міністерств і інших центральних місцевих органів виконавчої влади з питань розроблення і реалізації правових, організаційних та економічних заходів, спрямованих на державний захист споживачів.

14. Наказ Державного комітету зв'язку і інформатизації України від 03.04.2001 року № 57 "Про затвердження Положення про порядок реалізації, продажу в Україні радіоелектронних засобів та радіовипромінювальних пристроїв відповідно до Закону України "Про радіочастотний ресурс України".

15. Наказ Укрсоюзсервісу від 27.08.2000 року № 20 "Про затвердження інструкцій щодо надання окремих видів побутових послуг" - затверджені з метою визначення особливостей приймання, виконання та видавання замовлень з окремих видів побутових послуг.

Контроль за фінансово - господарською діяльністю ПП РТА "Рубін" здійснюють державна податкова інспекція, Державний комітет України у справах захисту прав споживачів і його територіальні органи, Комітет по нагляду за охороною праці, місцеві органи виконавчої влади та органи місцевого самоврядування і інші органи виконавчої влади у межах наданих їм повноважень.

Виживання та виправдання існування організації залежить від її здатності знаходити споживача та задовольняти його потреби. Споживачами для ПП РТА "Рубін" в сфері надання послуг телерадіоремонту є населення м. Нова Каховка в цілому, а в сфері надання послуг проводового мовлення -мешканці мікрорайону Сокіл м. Нова Каховка.

Зовнішній фактор, вплив якого не можна недооцінювати - це конкуренти. Керівництво кожного підприємства повинно чітко розуміти - якщо не задовольняти потреби споживачів так же ефективно, як це роблять конкуренти, підприємству довго не проіснувати.

Основними конкурентами для РТА "Рубін" на ринку надання послуг телерадіоремонту є два приватних підприємства: "Фотон - сервіс" та "Електрон - сервіс". Вони засновані набагато пізніше РТА "Рубін" і перевагою є те, що зокрема ремонту телерадіоапаратури, вони надають послуги з ремонту побутової техніки: "Електрон - сервіс" - переважно дрібної побутової техніки -електрокарники, праски, фени, кавоварки та ін.; "Фотон - сервіс" - переважно великої побутової техніки - пральні машини, холодильники, кондиціонери та інше. Підприємство "Електрон - сервіс" знаходиться в мікрорайоні Сокіл, тому його споживачами є, в основному, мешканці даного району, підприємство "Фотон -сервіс", як і РТА "Рубін", знаходиться в центральній частині міста.

Конкурентною перевагою РТА "Рубін" є насамперед відоме ім'я та імідж, що заслуговуваний ним за багаторічне існування. Перевагою також є знаходження у центрі міста, зручний графік роботи, можливість замовлення на послугу по телефону, виклик майстра на дім, транспортування автомобілем ательє в разі необхідності ремонтуємої апаратури в майстерню підприємства та на дім замовнику, швидкий, якісний ремонт, добре обходження з клієнтами.

В сфері надання послуг з проводового мовлення конкурентів у телеательє немає. Місто поділене на два сектори: зона мікрорайону Сокіл, яку обслуговує ГШ РТА "Рубін", та центральна частина міста, яку обслуговує ТОВ "Ділянка кабельного телебачення "Левобережье", яке є дочірнім підприємством ВАТ "Херсонська телерадіокомпанія "Вікторія" і почало свою діяльність у Новій Каховці з восени 2001 року , поклавши цим початок підключення центральної частини міста до мережі проводового мовлення. На даний час у ТОВ ДКТБ "Левобережье" налічується біля 1000 абонентів. Воно також займається продажем та встановленням антен: метрових, дециметрових, супутникових та інших.

Для підтримки своїх конкурентних переваг необхідно вживати заходів, які у РТА "Рубін" слідуючи:

* швидкість, якість надання послуг ремонту телерадіоапаратури;

* сумлінне відношення до своїх обов'язків щодо обслуговування мереж і своїх абонентів по проводовому телебаченню;

* застосування реклами: S на транспорті ательє;

* зовнішньої - щити, листівки, об'яви на вулицях; / в місцевій пресі.

2.3 Аналіз чинників внутрішнього середовища

Внутрішнє середовище в кожній організації складається з її внутрішніх складових - ситуаційних факторів. Оскільки організації являють з себе створювані людьми системи, то внутрішні складові є, в основному, результат управлінських рішень. Але часто внутрішній фактор є щось "даним", тобто тим, що створювати не треба, бо воно є само по собі. Основними складовими у самій організації, які потребують уваги керівництва - це є місія, цілі, структура, задачи, технологія та люди.

Місія - головна, найважливіша ціль організації. Місія ГШ РТА "Рубін" полягає в слідуючому - задоволення потреб населення в якісному наданні послуг з ремонту телерадіоапаратури та проводового мовлення в такому обсязі і

термінах, які найбільш відповідають високопрофесійним та етичним стандартам, що забезпечують відповідний прибуток.

Цілі виробляються походячи з місії і служать в якості критеріїв для всього наступного процесу прийняття управлінських рішень. Перед РТА "Рубін" поставлені слідуючи цілі:

1. Забезпечення високого рівня надання послуг з ремонту телерадіоапататури та з обслуговування мереж кабельного телебачення;

2. Вивчення попиту населення з метою виявлення незадоволених потреб з ремонту радіотехніки та відповідність надаваних послуг цим потребам;

3. Забезпечення виконання робітниками ательє, які мають безпосередній контакт з замовниками, вимог професійної етики обслуговування;

4. Виконання зобов'язань перед замовником у відповідності з існуючими правилами побутового обслуговування населення;

5. Дотримання законодавчих актів та інших нормативних документів, які регламентують діяльність сфери побутового обслуговування населення.

Задачі - це предписана робота або її частина, яка повинна бути виконана наперед зазначеним способом в завчасно домовлені терміни. Для зазначених цілей перед РТА "Рубін" розрізняють слідуючи задачі:

1. Забезпечення якості виконуваних робіт та послуг стандартам, вимогам нормативно - технічній документації;

2. Виконання замовлень на послугу в термін, відповідний бажанню замовника (в межах термінів, обумовлених технологією виробництва);

3. Забезпечення естетичного стану приймального пункту, кімнати очікування;

4. Технічний та комплексний контроль якості і виробництва послуг й обслуговування населення;

5. Створення прихильних та доброзичливих умов для праці робочого персоналу, раціональна організація робочого місця (гнучкий графік роботи, зручне робоче місце, відповідні умови для відпочинку);

6. Введення прогресивних форм обслуговування - термінове виконання замовлень по ремонту телерадіоапаратури, абонентське обслуговування, транспортування відремонтованих приладів додому замовнику;

7. Організація реклами та інформації - реклама в місцевій пресі, на рекламних щитках по вулицях міста;

8. Обладнання новими засобами зв'язку (телефон, факс) та комп'ютерами (кабінет директора та головного бухгалтера).

Структура відноситься до тих факторів, які перш за все визначають ефективність функціонування підприємства. В свою чергу сама структура відображає співвідношення між окремими частинами всієї маси послуг й утвореним поділом праці. Організаційна структура підприємств з ремонту побутової техніки залежить віл багатьох факторів, основними з яких є номенклатура ремонтуємих машин та приладів, особливості їх конструкції, ступень спеціалізації підприємства, обсяг ремонтних робіт низ.Раціональною структурою може вважатися така, при якій найбільш повно задовольняється попит населення на послуги, створюються максимально зручні умови споживачам при користуванні послугами, при цьому найбільш повно використовуються виробничі потужності підприємства, обладнання, виробничої площі, і внаслідок досягаються найкращі показники діяльності підприємства як при виробництві послуг, так і при обслуговуванні населення (висока продуктивність праці, низькі капітальні витрати, низька собівартість послуг, мінімально можливий термін надання послуги при найбільш задоволеному попиті на послуги. Структура підприємств з ремонту побутової техніки динамічна, її мінливість визначається технічним прогресом, розвитком спеціалізації, введенням нових видів послуг й нових форм обслуговування низ.

В цілому, організаційна структура - це логічне співвідношення рівней управління, які побудовані в такій формі, яка дозволяє забезпечити організації ефективне взаємовідношення з зовнішнім середовищем та досягнення намічених цілей.

В ПП РТА "Рубін" організаційна структура має лінійно - функціональний характер, це пояснюється тим, що підприємство поділене на декілька окремих елементів, у кожного з яких свої чітко визначені конкретні задачі та обов'язки (додаток 3).

Управління підприємством здійснюється у відповідності зі Статутом РТА "Рубін", затвердженого власником і зареєстрованого виконкомом Новокаховської міської Ради народних депутатів за № 1411 21 лютого 2001 року, на основі поєднання прав власника та уповноваженого на проведення ним господарської діяльності керівника - директора РТА "Рубін". Загальне керівництво підприємством здійснює власник, а адміністративне - прийнятий на підприємство за трудовим контрактом директор:

1. Функції та повноваження власника:

- наймання та звільнення директора, інших відповідальних працівників підприємства;

- встановлення штатного розкладу та інших актів регулювання діяльності підприємства;

- видання розпоряджень обов'язкових до виконання усіма працівниками;

- встановлення планів господарської діяльності;

- розпорядження без доручення майном підприємства;

- відкриття рахунків у банках та проведення операцій за ними (з участю бухгалтера) та у разі необхідності директора, або передача директору функцій щодо проведення операцій за рахунками підприємства, з правом першого підпису;

- представництво підприємства без доручення у взаємовідносинах з органами влади та управління фізичними та юридичними особами;

2. Функції та повноваження директора:

- опрацьовує для затвердження власником акти внутрішнього регулювання діяльності підприємства;

- затверджує графіки змін, відпусток, та інші документи адміністративного характеру;

- видає накази з усіх питань, що не належать до компетенцій власника;

- контролює виконання службових обов'язків бухгалтером та іншими працівниками;

- представляє для затвердження власником плани фінансово -господарської діяльності;

несе відповідальність за виконання цих планів та належне функціонування підприємства.

Організаційна структура РТА "Рубін" складається з двох основних блоків - самого телерадіоателье "Рубін" та ділянки проводового'телебачення "Сокіл" . РТА "Рубін" має слідуючий склад працівників:

1. Начальник - забезпечує контроль за своєчасним, якісним ремонтом телерадіоапаратури, дотримування правил обслуговування населення, доброзичливе відношення зі споживачами, наявністю необхідних запчастин; здійснює набір кадрів, контролює їх роботу, а також дотримання ними правил та норм охорони праці і техніки безпеки, виробничої та трудової дисципліни, правил внутрішнього трудового розпорядку;

2. Бухгалтерія (3 чоловіка) - ведення бухгалтерського обліку фінансово -господарчої діяльності,; відповідність за вчасне надання фінансової звітності;

3. Приймальник (1 чоловік) - прийом та розподіл замовлень на ремонт телерадіоапаратури між майстрами;

4. Касир - диспетчер (1 чоловік) - здійснення розрахунків із замовниками, видача заробітної плати робітникам РТА "Рубін", ведення касової книги і складання касової звітності;

5. Телерадіомайстерня - виконання ремонту телерадіоапаратури:

- Радіомеханіки з обслуговування та ремонту радіотелевізійної апаратури (4-6 розрядів; 6 чоловік) - виявлення причин несправностей та виконання робіт щодо усунення неперіодичних несправностей та настроювання чорно-білих лампових і лампово-напівпровідникових телевізорів усіх класів. Установлення кольорових телевізорів. Вияснює причини несправностей і виконує роботи з ремонту та настроювання кольорових і чорно-білих телевізорів, конвекторів дециметрового діапазону, лампових і транзисторних радіоприймачів та радіол 1 і вищого класів стереофонічних, автомобільних приймачів усіх типів, магнітофонів лампових і транзисторних 2 і 1 класів. Виконує роботи з модернізації вузлів і блоків радіотелевізійної апаратури.

Ділянка проводового телебачення має слідуючий склад працівників:

1. Начальник - здійснює контроль за стабільністю та безаварійністю роботи телевізійних станції, якісне транслювання програм проводового телебачення, регулярністю оплати за нього, згідно договору, доцільне обслуговування кабельних мереж, а також здійснює набір кадрів, контролює їх роботу, а також дотримання ними правил та норм охорони праці і техніки безпеки, виробничої та трудової дисципліни, правил внутрішнього трудового розпорядку;

2. Касир-диспетчер (1 чоловік) - прийом замовлень на підключення (відключення) до мережі проводового телебачення, видача заробітної плати робітникам ділянки проводового телебачення, ведення касової книги і складання касової звітності;

3. Контролери (2 чоловіка) - контроль за своєчасною сплатою за надані послуги;

4. Телевізійна станція - транслювання програм кабельного телебачення:

- Радіомонтери приймальних телевізійних антен (4-6 розрядів, 6 чоловік) -виконання робіт з установки, монтажу та ремонту синфазних багатоелементних антен колективного прийому телебачення (у метровому та дециметровому діапазонах хвиль) і радіомовлення, складних антен для тяжких умов прийому (сильні відображені сигнали, інтенсивні перешкоди тощо) з висотою споруд понад 9 метрів, улаштування кабельних повітряних та підземних переходів. Ремонт транзисторних підсилювачів, конвертерів. Здача та прийом заново установлених антенних систем колективного прийому радіомовлення і телебачення. Виконання робіт з установки, монтажу і ремонту складних систем колективного прийому телебачення і радіомовлення понад 200 телевізорів та радіоприймачів. Вимірювання телевізійних сигналів і розрахунок усіх систем колективного прийому телебачення і радіомовлення за типовими схемами.

Взагалі, на підприємстві РТА "Рубін" працює 23 чоловіка досить високої кваліфікації. Фонд заробітної плати складає в середньому 11 540 гривень. Система заробітної плати пряма відрядна, премії, доплати на РТА "Рубін" не передбачені. Заробітна плата посадовим особам виплачується відповідно зазначеним тарифним ставкам, робітникам - в залежності від норм виробітку, у відповідності з трудовим договором.

Ефективність виробництва послуг залежить не тільки від правильного вибору організаційної структури управління для досягнення місії, кваліфікованої роботи персоналу, але й від інших чинників:

* методів організації виробництва послуг та праці;

* забезпеченості технологічних процесів;

* характеру обладнання, що використовується;

Взагалі, в процесі надання послуги можливо виділити 3 невіддільних взаємозв'язаних процесу:

1. Приймання замовлень на послугу;

2. Виробництво послуги (ремонтні роботи);

3. Видача замовлення клієнту.

Процес прийняття замовлення на послугу на підприємствах з ремонту побутової техніки складається з огляду пошкоджень побутового приладу, виявленням дефектів та несправностей, оформленням замовлення на послугу (видача квитанції).

Процес видачі замовлення складається з перевірки виконаного обсягу робіт і контролю якості їх виконання. Під час видавання замовлення на ремонт замовнику повертаються всі замінені за його рахунок складові частини, блоки, вузли і комплектувальні вироби.

Виробничий процес (безпосередньо ремонт) являє собою вплив живої праці, тобто доцільної діяльності працівника на предмет праці за допомогою відповідних знарядь праці. Таким чином, виробничий процес на підприємствах з ремонту побутової техніки - це сукупність взаємодійних процесів праці та природних процесів, які направлені на збереження і відновлення необхідних властивостей предметів, які знаходяться в особистому користуванні у населення. Виробничий процес спрощується внаслідок спеціалізації, яка створює можливості для застосування спеціального високопродуктивного обладнання і технологічної оснастки. Поглиблення спеціалізації ремонтних підприємств сприяє скороченню числа типорозмірів побутових машин та приладів, упровадженню типових і групових технологічних процесів, що призводить до зменшення трудових витрат на ремонт предметів побутової техніки.

Для РТА "Рубін" притаманний індивідуальний тип виробництва, який характеризується широкою номенклатурою ремонтуємих приладів, технологічною спеціалізацією виробництва, одиничним методом організації виробництва, що означає, що в ремонті знаходяться різні по конструкції та технології ремонту прилади і машини, ремонт здійснюється по спрощеній технології на універсальних робочих місцях. В РТА "Рубін" застосовується універсальне обладнання, розташоване по групах однотипних приладів (машин) та універсальні інструменти і прилади.

Одним з найважливіших засобів технічного процесу є модернізація, тобто приведення старого обладнання у відповідність з сучасними вимогами шляхом внесення часткових змін та удосконалень в конструкцію машин з метою збільшення їх ефективності. Вона проводиться з метою поліпшення рівня механізації і автоматизації, розширення технологічних можливостей, збільшення надійності та довго тривалості, підвищення безпеки праці.

Важливим моментом організації і планування технологічного процесу надання послуги та для нормування праці (робот) є розробка технічних норм часу. Технічна норма часу - це норма витрат робочого часу на виконання заданого обсягу робот (виробничих операції) при найбільш ефективному використанні всіх засобів виробництва; складається з:

, (2.1)

де:

ТНЧ - технічна норма часу;

t_n-3 - підготовчо - заключний час;

t_um - штучний час;

п - кількість виробничих операції.

Підготовчо - заключний час - це час, який використовується працівником для підготовки до даної роботи та виконання дій, необхідних для її закінчення. Такими діями можуть бути:

* отримання і здання технічної документації, матеріалів, запчастин, інструменту, приладів;

* ознайомлення з роботою;

* підготовка робочого місця до виконання даної роботи;

* налагоджування обладнання;

* установка і зняття приладів і інструменту;

* здача виконаних робіт.

Штучний час складається з оперативного часу, часу обслуговування робочого місця, часу відпочинку та природних потреб:

, (2.2)

де:

t_um - штучний час;

t_on - оперативний час;

t_o6 - час обслуговування робочого місця;

t_від - час відпочинку та природних потреб.

* оперативний час - це час, який витрачається робітником на безпосереднє виконання завданої роботи (або операції):

* основний (технологічний) час - та частина оперативного часу, на протязі якого здійснюється безпосередня мета технологічного процесу. Може бути ручний, якщо робота (операція) виконується робочим без застосування механізмів;

* допоміжний час - витрачається робочим на окремі (різні) заходи, які забезпечують виконання основної роботи та тієї роботи, яка періодично повторюється. Також може бути ручний.

* час обслуговування робочого місця - це час, який працівник витрачає на догляд за обладнанням, пристосуванням, інструментом і взагалі за робочим місцем для додержання його в робочому стані на протязі робочої зміни;

* час на відпочинок та природні (особисті) потреби - це час регламентованих перерв працівника.

Технічно обґрунтовані норми часу вказані у довідникових матеріалах, які призначені для встановлення нормативів технічного нормування праці. Взагалі, всі нормативи поділяються на два види:

1. нормативи режимів роботи обладнання - чисельна величина, на основі якої виконується настанова раціональних режимів. роботи обладнання (швидкість, подача та інше);

2. нормативи режимів робочого часу - для нормування ручних елементів роботи (тривалість окремих робіт).

В збільшенні ефективності діяльності підприємства побутового обслуговування населення не можна недооцінювати роль НТП, який впливає на обидві сторони діяльності підприємства по ремонту - виробництво послуг та обслуговування населення. Тому планування та управління технічним прогресом на підприємствах побутового обслуговування слід виконувати з урахуванням специфічних процесів виробництва послуг і обслуговування населення.

Широке впровадження спеціального технологічного обладнання, контрольно - вимірювальних приладів, засобів малої механізації та спеціалізованого механізованого інструменту на ремонтних підприємствах дозволяє значно знизити трудомісткість ремонтних операції, ліквідувати повторні ремонти внаслідок неякісного виконання ремонтних робіт, що в кінцевому підсумку забезпечити значне підвищення продуктивності праці. Цьому також сприяє ремонтна технологічність конструкції побутових машин та приладів, яка включає в себе їх блочність, вільний доступ при розборці і зборці, здатність швидкозношувальних деталей й вузлів піддаватися відновленню.

Термін ремонту телерадіоапаратури залежить від складності пошкодження та наявності необхідних радіодеталей для заміни тих, що вийшли з ладу. Найбільш складним етапом здійснення ремонту телерадіоапаратури є визначення місця і сутності пошкодження. З усієї побутової радіоелектроапаратури найбільш вимогливими є телевізори кольорового зображення - вони найчастіше з усієї телераліоапаратури виходять з ладу і потребують ремонту. На визначення пошкодження телерадіоапаратури затрачується від 40 до 70 % часу від ремонту в цілому.

Для швидкого і правильного визначення пошкодження майстру необхідно мати чітке уявлення про процеси взаємозв'язку, які відбуваються в різних блоках телерадіоапаратури і які обумовлені функціональною схемою. Розрізняють декілька типів пошкоджень:

1 тип пошкоджень - порушення відтворювання (зображення, звук);

2 тип пошкоджень - порушення блоків та вузлів.

На підприємствах з ремонту телерадіоапаратури використовують наступну апаратуру:

1. для настроювання та регулювання блоків ПТК (блок перемикання телевізійних каналів) використовуються спеціальна контрольно - вимірювальна апаратура, це:

- прилад для настроювання телевізорів типа XI-7 (ПІТ-59) - для візуального перегляду частотних характеристик радіотелевізійного улаштування;

- прилад для настроювання блоків ПТК і 1111Т типа-ПНП-2.

2. імпульсний синхроскоп типа С1-5 (СІ-1). Імпульсний синхроскоп -осцилограф типа С1-5 призначений для спостереження імпульсних та періодичних електричних процесів і є необхідним допоміжним приладом, за допомогою якого з найменшими витратами часу просто і зручно перевіряються тракти синхронізації та розверсток телевізора;

3. генератор випробувального телевізійного сигналу типа ТКЗ-43 (ГВТС-Ім). Прилад типа ТКЗ-43 є портативним, переносним генератором випробувального телевізійного сигналу і призначається для перевірки телевізійного центру і приймання випробувальної таблиці 0249. При цьому якість роботи перевіряємого телевізора оцінюється по випробувальному зображенню та сигналам звукового супроводу, генеруємих приладом;

4. прилад "Сервохром GR-40" - для перевірки і регулювання телевізорів кольорового зображення, які працюють по системі SECAM (Sequence de couleurs avec memoire - послідовне передавання кольорів з пам'яттю, засноване у Франції у 1954 році);

5. універсальний прилад TR-0850 А - є портативним переносним генератором випробувальних телевізійних сигналів і вольтметром, призначається для перевірки і ремонту телевізорів чорно - білого зображення ("телевізійний транзитест" - типа TR-0850 А) незалежно від роботи телевізійного центру. Спільно з портативним блоком - приставкою типа TR-0850 1/S прилад генерує додаткову гаму випробувальних сигналів і дозволяє здійснювати контроль телевізорів кольорового зображення;