Отель имеет линейно-функциональную организационную структуру. В данной структуре выделяются отделы, выполняющие определенные функции. В каждом отделе отмечается линейная подчиненность. Во главе отеля стоит генеральный менеджер - Игорь Йовович. Ему напрямую подчинены секретарь и девять руководителей служб (приложение 1).

Следует подробнее остановиться на каждой службе.

Начальником службы бронирования и приема является Наталья Юн. Служба включает в себя два основных отдела - отдел бронирования и отдел прима (респешн). В состав отдела бронирования её состав входит четыре менеджера по бронированию во главе с супервайзером отдела бронирования. Работают они посменно. При этом в будние дни каждый день с 8-00 до 21-00 кто-то присутствует в отделе. В выходные и праздничные дни бронированием для индивидуальных клиентов занимается ресепшн. Корпоративные клиенты по особым тарифам могут обслуживаться только через специалистов отдела бронирования.

Ресепшн или же Front Desk работает круглосуточно в любой день. Основная функция отдела - регистрация гостей в отеле, и оформление выезда. Кроме того данный отдел является связующим звеном между другими. Специалист службы ресепшн должен знать всё обо всех отделах отеля. В случае праздничных дней или же в ночное время на этот отдел ложатся дополнительные обязанности. Выделяют три рабочие смены. Утро с 7-00 до 16-00, вечер с 14-00 до 23-00 и ночная смена с 10-30 до 07-30. По правилам отеля в ночную смену могут работать только мужчины администраторы. В среднем на ресепшн присутствует два администратора за исключением времени с 14-00 до 16-00, когда нагрузка наиболее высока. В это период происходит заселение большинства гостей, что требует времени.

С недавнего времени в гостинице введена должность телефониста, человека отвечающего за перевод звонков. Данная мера позволила облегчить нагрузку на службу ресепшн.

Служба консьержей призвана удовлетворять все запросы гостей. Они оказывают услуги по организации досуга. Помимо этого они выполняют функции носильщика багажа. В данной службе, как правило, работают только парни.

Отдел общественного питания состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания, поскольку большинство мероприятий сопровождается кофе брейками или фуршетами.

Инженерная служба призвана обеспечивать нормальное функционирование гостиницы с технической точки зрения. Она включает в себя как инженеров, отвечающих за систему отопления и энергоснабжения, так и подраздел, отвечающий за работу программного обеспечения. С недавнего времени в гостинице введен платный Wi-Fi, так что теперь системный администратор занимается также созданием индивидуальных паролей для каждого гостя.

Во главе хозяйственного отдела стоит начальник хозяйственного отдела. Он также подразделяется на два подразделения прачечную и службу горничных.

Выше перечисленные отделы являются отделами, обеспечивающими предоставление услуг гостям и, так или иначе, с ними контактирующими. Но выделяют также несколько отделов, призванных обеспечить функционирование самой гостиницы. Это административные отделы. А именно - отдел персонала, отдел продаж, финансовый отдел, безопасность. Ни без одного из данных отделов гостиница функционировать не может.

Отдел управления персоналом включает двух человек. Это начальник службы кадров (директор по персоналу) и координатор по обучению. В гостинице постоянно проводятся тренинги с целью повышения культуры обслуживания. А также тренинги для новых сотрудников. Каждый работник гостиницы должен знать основные ценности бренда, его историю, дабы осознавать ценность своей принадлежности к отелю.

Следует отметить поражающий уровень сплоченности в коллективе. С одной стороны это объясняется молодостью организации. А с другой, большое влияние имеет работа отдела кадров. Помимо сплачивающих тренингов, проводятся совместные корпоративные мероприятия. Например, турнир по боулингу. Каждый месяц выбирается сотрудник месяца и по истечении года - сотрудник года. Победитель получает приз в виде денежной премии или возможности провести ночь в номере и испробовать услугу гостиницы с позиции гостя. Отделом персонала ведется газета отеля - "Мост", в ней содержатся интересные события месяца, информация о сотрудниках, пришедших в отель или покинувших его. Наибольшая текучка отмечается в отделе общественного питания и среди горничных. Кроме того в газете печатаются полезные советы по обслуживанию гостей, новости бренда. Новая рубрика - кулинарные рецепты (секреты от повара ресторана). У лучших сотрудников берется интервью с просьбой поделиться секретом успеха и с целью вдохновить других на упорную работу.

Отдел продаж включает в себя шести менеджеров, которые занимаются продажей услуг гостиницы. Они обеспечивают постоянный приток клиентов. Продаже поддаются как услуги по размещению - ищутся корпоративные клиенты, посредники агентства, авиакомпании. А также клиенты для приобретения банкетных и конференц-услуг.

Финансовый отдел занимается бухгалтерскими вопросами. В нем происходит выставление счетов компаниям, проверка счетов гостей и ведение финансовой отчетности. Не менее важная функция - зачисление заработной платы. Оно для большинства сотрудников происходит два раза в месяц на карту. В форме аванса - половина сумы и вторая половина по окончании месяца.

Отдел безопасности обеспечивает все виды безопасности для гостей и для сотрудников. Это противопожарная система безопасности, контроль подозрительных личностей. Каждый сотрудник имеет свой личный пропуск. Присутствие на территории гостиницы внерабочее время не допускается. При выходе из гостиницы сотрудники подвергаются досмотру личных вещей, чтобы является дополнительной мерой по предупреждению краж.

Таким образом, организационная структура отеля является продуманной. Каждый сотрудник выполняет свои функции и обеспечивает нормальное функционирование отеля. Ведется активная работа по сплочению коллектива и обучению кадров.

1.3 Основные показатели деятельности предприятия с момента открытия