Характеристика и анализ инфраструктуры отеля "Чёрное море"

Размещено на http://allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Организационно-экономическая характеристика и анализ инфраструктуры отеля «Чёрное море»

1.1 Базовая характеристика отеля (расположение отеля, подчиненность, назначение, вместимость, этажность, уровень комфорта и др.)

1.2 Характеристика основных функциональных групп помещений и номерного фонда

1.3 Анализ архитектурно- планировочных решений гостиницы

2. Исследование процесса организации предоставления услуг потребителям в отеле «Чёрное море»

2.1 Организационная структура управления гостиницей «Чёрное море»

2.2 Структура технологического процесса приема, размещения и эксплуатации помещений жилищного фонда потребителями отеля

2.3 Организация работы службы питания

2.4 Характеристика и ассортимент дополнительных услуг в отеле

3. Анализ и разработка предложений по совершенствованию программы лояльности отеля

3.1 Обзор программ лояльности и их использование гостиницами

3.2 Анализ программа лояльности в гостинице «Чёрное море»

3.3 Программы лояльности. Обзор. Рекомендации

4. Оценки рыночного потенциала и уровня конкурентоспособности гостиницы

4.1 Исследования рынка гостиничных услуг в районе расположения отеля (анализ рынка, изучение потребностей в гостиничных услугах, объем текущего и прогнозированного спроса на гостиничные услуги, его интенсивность и сезонность. Исследование факторов, определяющих динамику спроса. Прогнозирование емкости рынка, его конъюнктуры и сегментации. Определение и обоснование целевого сегмента рынка)

4.2 Анализ потенциала отелей-конкурентов, их маркетинговой политики, уровня качества обслуживания, инфраструктуры и ассортимента дополнительных услуг. (Анализ предложений в определенном ареале и их характеристика)

4.3 Анализ концепции и маркетинговых стратегий отеля «Чёрное море»

4.4 Исследование ценовой политики отеля «Чёрное море»

4.5 Возможные пути и перспективные направления повышения конкурентоспособности отеля

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

Реферат

В своей курсовой работе я рассматриваю гостиницу 4* «Чёрное море», расположенная по адресу г. Одесса, ул. Ришельевская, 59.

Целью данной работы является:

1. характеристика и анализ инфраструктуры отеля;

2. изучение процесса предоставления услуг;

3. разработка предложений по усовершенствованию программы лояльности;

4. оценка рыночного потенциала и уровня конкурентоспособности отеля.

Методология исследования связана с применением институционального подхода, метода классификации и системного анализа при выявлении особенностей функционирования и развития гостиничных предприятий.

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, четырёх разделов (двенадцати параграфов), заключения и списка использованной литературы.

Введение

"Гостиничное хозяйство" применялось сначала для определения деятельности гостиниц. Сейчас же это понятие охватывает деятельность кемпингов, мотелей, туристических баз, коттеджей и др. Но отель был первым типом предприятий, которые предоставляли услуги проживания граждан, и именно он дал название всей отрасли.

Уровень обслуживания в современном гостиничном хозяйстве обусловлен, главным образом, по состоянию материально-технической базы предприятия, его предлагает (здания, сооружения, инженерное и санитарно-техническое оборудование, электроприборы, мебель и т.п.). В последние годы наблюдается процесс обновления и разнообразия материально-технической базы предприятий, повышение профессионального уровня персонала гостиниц, внедрение инновационных технологий и др. Здания гостиниц оборудованы спортивными, медицинскими, развлекательными и другими помещениями. Следовательно, процесс обслуживания потребителей услуг разнообразится, а предлагаемые услуги приобретают комплексный характер.

При этом спрос на гостиничные услуги являются неравномерными, что обусловливаются экономическими, демографическими, природно-климатическими факторами. Очень часто он зависит от сезона в Киеве, дней месяца и даже недели. Поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь определенный резерв номерного фонда в Киеве, а также материальных и трудовых ресурсов, чтобы оперативно и эффективно реагировать на его колебания. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства до встречи и обслуживания гостей предусматривает необходимость одновременного присутствия в течение суток администратора в Киеве, регистратора в Киеве, портье, носильщиков, горничных и других специалистов. Это в значительной мере снижает эффективность использования труда персонала.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:

-информация о предоставлении комплекса услуг;

-резервирования (бронирования) мест;

-реализация услуг;

-встреча и проводы гостей;

-обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания является взаимосвязаны и взаимообусловлены, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.

С целью повышения уровня качества и культуры обслуживания, а также конкурентоспособности на мировом рынке предприятия отельно-ресторанного бизнеса должны предлагать не только высокий уровень комфорта в Киеве, но и широкий спектр дополнительных услуг. Сервис отеля целесообразно формировать не по принципу спроса в Киеве, а по принципу предложения.

Ассортимент дополнительных услуг в этой области постоянно расширяется. Если раньше в гостиничных предприятий нашей страны их значилось не более десяти, то сейчас их уже более шестидесяти, что значительно усложняет работу персонала гостиницы.

Дополнительные услуги, которые предоставляют отечественные гостиничные предприятия по общим признакам по удовлетворению спроса в Киеве, можно разделить на следующие группы, а именно:

-услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в гостинице и в районе их временного пребывания:

информационные;

-коммунально-бытовые

-посреднические (резервирование мест в культурно-развлекательных учреждениях, заказ театральных билетов, бронирование номеров в других местах пребывания);

-автотранспортные услуги (гараж, стоянка в Киеве, мелкий ремонт транспортных средств);

-продажа товаров, изданий, СМИ, сувениров и т.д.;

-прокат спортивного, пляжного инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей, множительной техники и т.п.;

-доставки корреспонденции, ценных вещей.

Услуги по информированию путешественников о районе, страну пребывания (организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);

Услуги, которые предусматривают повышение уровня комфорта в гостиничных номерах (питание в номере, установки дополнительного оборудования и т.п.);

В зависимости от категории отеля перечень дополнительных услуг значительно отличается. Отели категории 5* должны оказывать все дополнительные услуги самостоятельно через широкую сеть собственных подразделений (парикмахерская, ресторан, кафе, бар, отделение связи и банка в Киеве, магазины, киоски, бюро различного рода услуг и т.п.).

Предприятия гостинично-ресторанного бизнеса высокой категории, как правило имеют большую емкость, более низкой малые или средние по объему.

1. Организационно - экономическая характеристика и анализ инфраструктуры гостиницы «Чёрное море»

1.1 Базовая характеристика отеля (расположение отеля, подчиненность, назначение, вместимость, этажность, уровень комфорта и др.)

Отель «Черное море» - солнечная сторона жизни!

Гостиница «Черное море» входит в сеть отелей «Чёрное море». История сети отелей Черное море начинается с отеля на Ришельевской. Этот отель является самым крупным отелем сети, предлагая наибольшее количество номеров - 216. Отель имеет 11 этажей. Важным преимуществом является его удачное месторасположение - на расстоянии пешей прогулки от отеля находится знаменитая Дерибасовская улица, Оперный театр и Потемкинская лестница, а всего в 2х километрах от отеля расположены городские пляжи морского побережья Одессы. Владельцем гостиницы «Чёрное море» в Одессе, является местный депутат - Климов Леонид Михайлович.

Инфраструктура (таб.1)

Номера	216
Парковка	+
Ресторан	+
Залы для проведения бизнес мероприятий	4
Room service	+
Wi-Fi	Free
Железодорожый вокзал (км)	1,1
Аэропорт Одесса (км)	7,4
Центральный автовокзал (км)	2,5
Одесский Национальный Академический театр оперы и балета (км)	1,7

Гостиница «Черное море» - идеальное место для деловых встреч, конференций, международных форумов, банкетов и торжеств. Она предлагает 216 номеров различных категорий, конференцсервис, спортивно-оздоровительный комплекс в котором есть крытый бссейн, ресторан, салон красоты. Расстояние до моря: 1,97 км; пляж песчаный, бесплатный

В гостинице Черное море к услугам гостей три ресторана, где предложат изысканные блюда европейской, национальной и японской кухни. Банкетный зал в котором помогут: устроить корпоративную вечеринку, провести деловую конференцию, отпраздновать семейное торжество. Также в гостинице Черное море есть бар, который всегда открыт для частных встреч и переговоров за чашечкой ароматного кофе. В баре можно насладиться приятной музыкой, испробовать экзотический коктейль. В баре имеется большой плазменный экран со спутниковым ТВ.

Свой автотранспорт гость может оставить на охраняемой парковке. Для удобства гостей в холле гостиницы работает пункт обмена валют. На всей территории гостиницы бесплатный Wi-Fi интернет.

В бизнес-центре гости отеля могут приобрести напрокат ноутбук, отправить корреспонденцию по факсу, электронной почтой, а также курьерской почтой DHL. Оплату за проживание посетитель может произвести наличными или безналичными денежными средствами, платежными карточками VISA, MAESTRO, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS. Порядок проживания в отеле.

Данные правила проживания в отеле являются общими и могут варьироваться в зависимости от типа номера. Пожалуйста, проверьте описание Вашего номера.

Регистрация заезда: - с 12:00 часов.

Регистрация отъезда: - до 12:00 часов.

В случае аннуляции за 2 суток до даты заезда штраф не взимается. В случае аннуляции позднее этого срока или в случае не заезда взимается 100% от стоимости суток проживания.

Налоги

Туристический сбор оплачивается дополнительно ( кроме лиц, прибывающих в командировку)

Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей

Дети до 6 лет без предоставления дополнительного места размещаются бесплатно.

Размещение домашних животных не допускается.

Контактные данные: "Черное море" Ришельевская

Украина, 65012, г. Одесса, ул. Ришельевская, 59

тел. + 38 (0482) 30-09-11 (отдел бронирования), + 38 (0482) 30-09-04

факс + 38 (0482) 731-47-23

е-mail: blacksea@bs-hotel.com.ua

1.2 Характеристика основных функциональных групп помещений и номерного фонда

Группа жилых помещений является главной как по значениям, так и по размерам в гостиничном хозяйстве независимо от их типа, емкости и места нахождения.

Жилые помещения должны быть функционально разделены. Транзитное перемещение гостей, не проживающих на данном этаже, не должно допускаться.

В состав помещений жилого этажа принадлежат номера, коридоры, холлы, гостиные, помещения бытового обслуживания на этаже.

Назначение жилой зоны - обеспечение условий для проживания: предоставление жилья, обслуживание номера, чистки и глажения одежды, прием вместимость, выполнения незначительных услуг и поручений, подачи еды в номер, транспортировки багажа в номера.

Группа жилых помещений располагается одна над другой в многоэтажных зданиях или в отдельно построенных корпусах, в небольших коттеджах (домах) на два-три или несколько номеров. Последний вид применяется для мотелей, турбаз и кемпингов.

Основу помещений жилой группы составляют номера, с которыми непосредственно связаны вспомогательные и служебные помещения.

Номер - это отдельное помещение из одной или нескольких комнат, оборудованных для временного проживания. Гостиничный номер содержит главным образом все элементы жилища человека, предусматривает место для сна и отдыха, труда, приема гостей. Современный номер, как правило, состоит из жилой комнаты (или комнат), передней, санитарного узла. Из общей площади однокомнатного номера жилая группа чаще всего занимает не более 70%, прихожая - 12-15%, санитарный узел - 13-22%. Минимальная площадь номера предусматривается не менее 9 кв. м. Номера должны соответствовать следующим требованиям:

дневное естественное освещение и общее искусственное освещение в вечерние часы;

· естественная и искусственная вентиляция;

· температура воздуха в помещениях номера - в пределах от 18°С до 22°С и влажность - 65-70%.

Зависимости от уровня комфортности и степени оборудования, номера делятся на следующие типы:

· президентский апартамент;

· апартамент;

· люкс;

· двухкомнатный;

· комплекс;

· дубль (студио)

· однокомнатный.

По количеству мест в номере, типы номеров могут быть: одноместные, двухместные, трех - четырехместные т.д.

В гостинице Черное море на Ришельевской к Вашим услугам 11 этажей и 216 комфортабельных и уютных номеров:

Двухместный однокомнатный номер в гостинице Черное море - 14,7 кв.м. Этот номер после реконструкции с балконом. В номере: новая мебель, две раздельные кровати, кондиционер, телевизор со спутниковым ТВ, мини-БАР, ванная комната.

Одноместный однокомнатный номер в гостинице Черное море - 14,7 кв.м. В номере одна полуторная кровать, телефон, телевизор, кондиционер, душевая комната, новая сантехника. Количество номеров - 18.

Полулюкс одноместный в гостинице Черное море - 13,3 кв.м. В номере двуспальная кровать, кондиционер (лето), телефон, телевизор, мини-бар, ванная комната с феном и косметическим набором. С балкона открывается вид на собор Ильи Пророка. Количество номеров - 36. Или Полулюкс одноместный с 1 комнатой - 13,3 кв.м., в номере полуторная кровать, кондиционер (зималето), телефон, телевизор, мини-бар, ванная с феном и косметическим набором. Из окна открывается вид на старую часть города. Количество номеров- 9.

Полулюкс 2 комнаты в гостинице Черное море - 22,5 кв.м. Состоит из спальни и кабинета. В номере находятся двуспальная кровать, телефон, телевизор. мини-бар, кондиционер (лето), ванная комната с феном и косметическим набором. В прихожей находится встроенный шкаф. Из окна открывается вид на старую часть города (без балкона). Количество номеров- 9. Люкс, 2 комнаты в гостинице Черное море - 27 кв.м. Cостоит из спальни, гостиной и прихожей. В номере находятся двуспальная кровать, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер (лето), в гостиной - раскладывающийся диван, буфет с набором посуды, ванная комната с феном и косметическим набором, с балкона открывается вид на собор Ильи Пророка. В прихожей находится встроенный шкаф. Количество номеров - 6.

Новый люкс, 2 комнаты в гостинице Черное море - 27 кв.м. имеет оригинальный дизайн, состоит из спальни, гостиной и прихожей, оснащен современной мебелью. В номере находятся двуспальная кровать, телевизор, музыкальный центр, телефон, мини-бар, кондиционер (зималето), в гостиной - раскладывающийся диван, буфет с набором посуды, ванная комната с феном и косметическим набором, с балкона открывается вид на собор Ильи Пророка. В прихожей находится встроенный шкаф. Количество номеров- 3

1.3 Анализ архитектурно - планировочных решений гостиницы

Имидж гостиницы - понятие сложное и многогранное, он становится результатом воплощения в жизнь концепции отеля, той идеи, которая ложится в основу его создания. Можно сказать, что положительный имидж появляется при гармоничном единстве формы и содержания. При этом архитектурное решение гостиницы является формой, а работа сервисных служб - содержанием.

Архитектура отеля или гостиничного комплекса - понятие сложное и многогранное, включающее в себя внешний облик зданий, их внутреннюю планировку, ландшафтную организацию территории и внутреннее убранство помещений. Каждая составляющая важна и самостоятельна, но только в комплексе, соединяясь в одно гармоничное целое, они становятся законченным художественным образом, соответствующим общей идее отеля.

Роль архитектуры в формировании имиджа гостиниц необычайно важна. Выразительный архитектурный облик становится тем визуальным фактором, который производит самое первое и сильное впечатление на клиента. Анализируя многообразие существующих на сегодняшний день в мире отелей и гостиничных комплексов, можно сделать вывод, что практически все современные архитектурные направления и течения нашли здесь свое отражение. Это связано с тем, что являясь сложным и комплексным по своему назначению объектом, сочетающим в себе наряду с жильем общественно-развлекательные функции, гостиница позволяет архитектору воплотить самые смелые новаторские идеи, создать выразительный и запоминающийся образ. Именно создание такого яркого образа, а не просто сооружения, и является той целью, которую ставит перед автором проекта заказчик-инвестор. При этом важно, чтобы объект был гармонично вписан в существующую застройку или окружающий природный ландшафт. Выразительный пластический облик, самобытный, запоминающийся интерьер, использование национальных особенностей местной архитектуры и традиционных материалов - вот те архитектурные средства, которыми создается неповторимая атмосфера - неотъемлемая часть имиджа отеля.

Архитектурно- планировочные решения гостиниц часто диктуются природно-климатическими факторами, культурно-историческими особенностями определенного региона, его архитектурными традициями. Именно использование традиционных для данной местности планировочных приемов и строительных материалов в сочетании с неожиданными новаторскими идеями обеспечивает гостинице столь привлекательный для приезжих национальный колорит. Применение в декоре и оформлении интерьера специфических деталей - произведений искусства или авторского дизайна, антикварной мебели или изделий ремесленного творчества завершает формирование цельного и яркого художественного образа гостиницы, запоминающегося клиенту на эмоциональном уровне. Кроме этого огромное значение имеет рациональная функциональная организация пространства гостиницы - разделение его на гостевую и служебную зоны и обеспечение удобной связи между ними, а также современное инженерное оборудование. Таким образом, еще на стадии проектирования, а затем и строительства формируются основы благоприятного имиджа предприятия, и закладывается база для его процветания.

Во всех планировочных решениях основным структурным элементом жилого этажа является номер. На основе анализа практики проектирования и строительства гостиниц все многообразие номеров можно свести к следующим основным типам:

- однокомнатные номера на 1 человека;

- однокомнатные номера на 2 человек;

- однокомнатные номера на 3-4 человек;

- номера с повышенным комфортом из 2-х комнат и более (люксы и апартаменты).

Наибольшее распространение в мировой практике получили однокомнатные номера на одного и двух человек. Эта статистика, так же соответствует гостинице «Черное море».

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций.

1. Здание (или комплекс зданий) органически вписывается в окружающую среду.

2. Учитываются природно-климатические факторы, температура и влажность воздуха, количество осадков, скорость ветра и пр.

3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не выглядят чрезмерно дорогими.

4. При проектировании здания определенную роль играет рекламное соображение: оформление фасада, подчеркивающего престижность гостиницы;

5. Планировка здания обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечает функциональным требованиям.

6. Здание соответствует эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям.

Гостиница «Чёрное море» расположена в центре города. Это является очень удобным для её гостей, так как недалеко от гостиницы расположены известные культурно- исторические места. Недалеко находится море.

2. Исследование процесса организации предоставления услуг потребителям в отеле «Чёрное море»

2.1 Организационная структура управления гостиницей «Чёрное море»

Гостиницы и рестораны - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Типы организационных структур:

· линейный;

· функциональный;

· линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Линейная структура управления организацией

Как видно из рисунка 2.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность" за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о выделении руководителей во всех отделах, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной системы управления:

1. единство и четкость распоряжений;

2. согласованность действий исполнителей;

3. простота управления (один канал связи);

4. четко выраженная ответственность;

5. оперативность в принятии решений;

6. личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной системы управления:

1. высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство;

2. отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3. перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

4. концентрация власти в управляющей верхушке.

Функциональная организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2.2).

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Рис. 2.2. Функциональная структура управления организацией

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Как видно из рисунка 2.2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 2.1), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:

1. высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;

2. освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;

3. стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;

4. исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

5. уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Недостатки функциональной структуры:

1. чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;

2. трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

3. появление тенденций чрезмерной централизации;

4. длительность процедур принятия решений;

5. относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 2.3). В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Рис. 2.3. Линейно-функциональная структура управления

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренные орг. структуры являются базовыми и могут быть детализированы применительно к конкретному объекту управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 2.4.

Несмотря на то что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала - людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

Рис. 2.4. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и задачи относятся к категории общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.



Рис. 2.5. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса

Показывают, что на высшем уровне они занимает около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров (рис. 2.6).

Рис. 2.6. Классификация затрат времени менеджеров по видам деятельности и уровням управления

Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности (рис. 2.7). Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. Как видно из рисунка 2.7, с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Рис. 2.7. Распределение рабочего времени по менеджменту и специальности

В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.

2.2 Структура технологического процесса приема, размещения и эксплуатации помещений жилищного фонда потребителями отеля

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 2.8) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· служба эксплуатации номерного фонда.



Рис. 2.8. Технологический цикл обслуживания гостей

Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис. 2.9. Основные службы гостиницы

Как показано на рисунке 2.9, гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

· опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

· безупречная манера поведения;

· знание этики и психологии общения;

· коммуникабельность;

· знание иностранных языков;

· ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст до 30 лет).

Служба приема и размещения (служба портье) -подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов гостя. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента. При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Задача руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. Как правило, служба приёма и размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) начальник службы приёма и размещения;

2) администратор;

3) менеджер по приему и размещению гостей;

4) менеджер по бронированию мест в гостинице;

5) портье

6) консьерж по выдаче ключей;

7) bellboy - доставка вещей к номеру.

8) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

9) работники информационного стола (портье) - ответственные за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

10) работники паспортного стола;

11) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

Функции службы приёма и размещения

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы работники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.

2.3 Организация службы питания

Организация питания в гостиницах - один из основных видов их доходов. Фактически каждая гостиница имеет свой ресторан или кафе, являющиеся одним из подразделений гостиничного комплекса. На крайний случай, в самой гостинице или совсем рядом с ней Вы точно всегда сможете найти отдельное от комплекса предприятие общественного питания.

Питание в гостиницах, будь то ресторан, бар или кафе, также бывает разного уровня. Класс определяется качеством предоставляемых услуг, а также уровнем и условиями обслуживания .От уровня организации питания в гостиницах может зависеть выбор того или иного места проживания постояльцем. Особенно, если клиент отличается крайне взыскательным вкусом.

Таким образом, существует следующая классификация:

-класс люкс

· высший класс

· первый класс

Ресторанам класса люкс присуща изысканность интерьера, высочайший уровень комфорта, очень широкий спектр предоставляемых посетителям услуг и, конечно, больший ассортимент оригинальных и фирменных блюд, а для баров класса люкс - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. Высший класс также определяется высоким уровнем комфорта, оригинальностью и широким выбором напитков и блюд. Если питание в гостиницах осуществляется в ресторанах первого класса, следует ожидать комфорта, широкого ассортимента фирменных изделий и блюд, а также сложного приготовления напитков, для баров - набор недорогих напитков и коктейлей. Принадлежность классу определяется исключительно органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Типы питания в гостиницах:

· ОВ, NA (only bad) - без питания

· Питание по меню - у вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню

· a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать выбор

· BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля

· HB (half board) - полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак

· HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион - в стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день

· FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол)

· FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) - во время приема пищи

· Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня

· ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.)

· Continental Breakfast - континентальный завтрак - в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема

· English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай

· American Breakfast - американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда

· HCAL (high class all inclusive) - в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.

· UAL, UAI (ultra all inclusive) - включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).

В отеле «Черное Море» работают три ресторана, где можно отведать вкусные блюда европейской и японской кухни.

Банкетный зал

В банкетном зале возможно проведение корпоративной вечеринки, деловой конференции или семейного торжества. Отель «Черное море» Ришельевская располагает собственным рестораном на 250 посадочных мест, в меню которого представлены блюда и напитки европейской и украинской кухни. Ежедневно в зале ресторана сервируется завтрак по системе «шведский стол». Стоимость завтрака не входит в стоимость проживания и составляет 100 грн.

Для проведения мероприятий ресторан предлагает четыре просторных зала:

Freedom. Площадь 180 м2. Вместительность: торжественный ужин -- 45 гостей, коктейль -- 150 гостей.

Синема. Площадь 120 м2. Вместительность: торжественный ужин -- 60 гостей, коктейль -- 90 гостей.

Театральный. Площадь 190 м2. Вместительность: торжественный ужин -- 120 гостей, коктейль - 250 гостей.

Меню: европейская, украинская кухня

Время работы ресторана: круглосуточно

Время сервировки завтрака: 07:00 - 11:00

Токио Хаус (при гостинице Чёрное море, ул. Ришельевская, 59)

Ресторан при гостинице "Черное море" работает с 2002 года и за это время завоевал статус Ресторана Настоящей Японской Кухни и стал неотъемлемой частью ресторанной карты Одессы. Своя история и традиции делают его любимым местом встреч: здесь одесситы празднуют дни рождения, сюда влюблённые приглашают на романтические свидания. Удобное расположение, уютный зал, меню с огромным выбором блюд японской кухни, делают этот ресторан достойным гастрономическим центром японской кухни. 

Акции и скидки:

-40% на суши и роллы (ежедневно) -20% пн-пт с 10 до 16 - на всё меню

· адрес - ул. Ришельевская, 59

· телефон - 30-09-38

· фишка - фирменные блюда готовятся на тепане прямо на глазах у гостей

· фирменные блюда - горячий ролл унаги темпура и суп есенабе с разнообразными морепродуктами, шитаке и лапшой

Бар

Здесь можно провести неформальную деловую встречу или просто поразмышлять за чашечкой кофе. В баре играет приятная музыка, есть большой плазменный монитор. Меню бара - это более 500 наименований напитков и закусок, а также разнообразные и экзотические коктейли.

2.4 Характеристика и ассортимент дополнительных услуг в отеле

Для постояльцев гостиницы «Чёрное море» открыт салон красоты, бассейн, тренажёрный зал и сауна.

Для досуга открыт бильярдный клуб и спортзал. Для вашей красоты действует сауна, солярий, фитнес-центр и салон красоты. А для удобства функционирует охраняемая автомобильная парковка и камера хранения. К дополнительным услугам нашего отеля относятся: служба прачечной, сервис в номерах, услуги бизнес-центра.

В гостинице «Черное Море» возможно проведение бизнес-встреч и конференций. Отель располагает конференц-залом на 120 мест. Зал оснащен необходимым оборудованием и соответствуем европейским стандартам.

Прямо в холле гостиницы «Черное Море» располагается обменный пункт, киоск, где продают сувенирную продукцию, бюро обслуживания, откуда вы можете отправить факсимильное сообщение в любую страну мира или снять копии с документов.

По желанию клиент может заказать завтрак, обед или ужин из ресторана в номер. А заботливые горничные побеспокоятся о починке вашей одежды или обуви. В здании гостиницы «Черное Море» находится большой бассейн, пользование которым совершенно бесплатно для всех постояльцев отеля.

Спортивно-оздоровительный комплекс в отеле «Черное Море»

Для тех, кто заботится о своем здоровье, комфортабельный просторный бассейн. Посещение бассейна абсолютно бесплатно. Здесь можно не только поупражняться в плавании, но и заняться интересным аква-фитнессом вместе опытным инструктором. Для любителей спортивного отдыха есть современный тренажерный зал от «TaffStaff» (США). Вас ждут профессиональные инструкторы и кардио-линия.

Кроме того, в гостинице можно заняться фитнесом. В спортивно-оздоровительном зале функционируют танцевальные группы, разработаны силовые программы, можно заняться йогой и cycle.