Ценовая политика гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Общая характеристика гостиницы «Бородино»

«Бородино» - это новый современный отель, расположенный в деловой части Москвы. Местонахождение гостиницы очень удачно, так как в считанных минутах езды проходит одна из основных магистралей столицы - Третье транспортное кольцо. Также всего за несколько минут гости доедут до площади трех вокзалов и выставочного центра «Сокольники». До центра города можно добраться всего за 15 минут на метро, а ближайшие к отелю станции метро «Сокольники» и «Красносельская» находятся в 10-ти минутах ходьбы. Комфортабельные номера, удобные залы, панорамные лифты, светлый атриум, высокий уровень сервиса и многое другое ожидает гостей, остановивших свой выбор на отеле «Бородино».

Гостиница «Бородино» построена в 2007 году в непосредственной близости от трех вокзалов, что позволяет гостям мобильно добираться до любого уголка города Москвы. Оформление номерного фонда гостиницы «Бородино» выполнено профессиональными дизайнерами. Отель «Бородино», Москва - это отель, где сочетаются современная архитектура здания и интерьеры, выдержанные в историческом стиле эпохи французского Ренессанса, высокие международные стандарты сервиса и традиции русского гостеприимства, роскошь и домашний уют.

Благодаря развитой инфраструктуре отеля, современной технической оснащенности и удачному расположению отель «Бородино», Москва пользуется популярностью как у туристов, так и среди бизнесменов. Отель «Бородино», Москва - идеальный отель для работы и отдыха в Москве. Облик высотного здания отеля «Бородино», Москва соответствует особенностям застройки делового центра Москвы. При проектировании здания отеля «Бородино», Москва применены эффективные и красивые решения: залитый светом атриум, панорамные лифты, просторные холлы и кровельное озеленение. Внутренние интерьеры отеля выдержаны в историческом стиле эпохи французского Ренессанса. Мраморный пол, хрусталь люстр, полотна живописцев, эксклюзивные ковры - эти элементы декора удачно гармонируют с современной архитектурой. Бизнес-отель «Бородино», Москва готов предложить комплексное обслуживание крупным компаниям от размещения гостей в номерах и организации бизнес-встреч в конференц-залах до праздничных концертных банкетов, традиционно закрывающих любой деловое мероприятие.

Отель предлагает для размещения 236 номеров различных категорий. Существует возможность размещения в смежных номерах и номерах для некурящих гостей. Предусмотрен 1 номер для людей с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы: телевизор, спутниковое и кабельное ТВ, кондиционер, фен, телефон с прямым и междугородним и международным доступом, бесплатный проводной и беспроводной Wi-Fi интернет, мини-бар, сейф. Самой простой категорией в отеле является «Одноместный номер», площадь номера составляет 23 кв. м. Номеров такой категории в гостинице - 25. Самая распространенная категория - это «Двухместный номер», площадью 26 кв. м. Из 190 номеров, 80 номеров с одной большой кроватью и 110 с двумя отдельными. Номера категории «Двухместный бизнес номер» (7 номеров) немного больше по площади - 28 кв. м., все номера с одной большой кроватью. Ванная комната оснащена ванной, душевой кабиной и биде. В номерах категории «Двухместный номер студио» (10 номеров) выделены рабочая, гостиная и спальные зоны. Площадь номера - 35 кв. м. «Люкс» (3 номера) состоит из двух комнат - спальни и гостиной, площадь номера 60 кв. м. «Президентский люкс» (1 номер) также состоит из двух комнат, но выполнен в другой цветовой гамме. Кроме того, в номере дополнительно гостевой туалет, а в ванной комнате - душевая кабина с эффектом сауны.

2. Административная служба в гостинице «Бородино»

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Номерной фонд - совокупность, общее количество номеров разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест. Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номерной фонд в гостинице «Бородино»:

· Номера эконом,

· Стандарт одноместный,

· Стандарт двух местный

· Стандарт бизнес

· Студия

· Люкс

· Президентский люкс

Бизнес отель Бородино представляет собой гостинично-деловой комплекс с развитой инфраструктурой, включает в себя гостиницу на 230 номеров, офисный центр, концертный зал, подземную стоянку на 140 мест.

В состав административной службы входят генеральный директор, его заместители по направлениям, помощники генерального директора, пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.

Генеральный директор гостиницы «Бородино» в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.

Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.

В гостинице «Бородино предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам. Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.

3. Служба приема и размещения в гостинице «Бородино»

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера). В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

* полная предварительная оплата услуг;

* оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

* авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

* гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

* туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Ценовая политика в гостинице «Бородино»

· Минимальная цена за одноместный или двухместный номер от 3500-4000 рублей

· Максимальная цена за одноместный или двухместный номер от 10000-20000 рублей.

Ресепшен в гостинице «Бородино»

4. Служба общественного питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «аля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт» в гостинице «Бородино». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот» в гостинице «Бородино». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

Шеф-повар в гостинице «Бородино».

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка в гостинице «Бородино».

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Метрдотель в гостинице «Бородино.

- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;

- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;

- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;

- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;

- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания

Ресторан «Кутузов» в гостинице Бородино

Просторный, наполненный светом ресторан «КУТУЗОВ», выполненный в бордово-бежевых тонах, предлагает жителям Москвы и гостям столицы окунуться в атмосферу уюта и первоклассного сервиса. Ресторан придётся по вкусу тем, кто ценит приятное времяпровождение и отличное настроение, кто знает толк в хорошей кухне и напитках, кто безудержен в поступках и страстен в мыслях. Традиции русской и европейской кухни в лучшем их воплощении не оставят равнодушными даже самых капризных гурманов. Прекрасное дополнение к разнообразным авторским блюдам ресторана составляет не менее богатая винная карта.

Расположившись в историческом центре Москвы, РЕСТОРАН «ДЕНИС ДАВЫДОВ» бизнес-отеля «Бородино» удивляет и восхищает своей уникальной аристократической атмосферой. Побывать в гостях у «Дениса Давыдова» - это насладиться великолепным интерьером, выполненным в тёплых зелёных тонах и отведать традиционные и неповторимые авторские блюда европейской и русской кухни, мастерски приготовленные шеф-поваром ресторана. Зал ресторана (вместимостью до 100 человек) удобен не только для проведения мероприятий высокого уровня и статуса, но и для деловых и романтических встреч, а также знаменательных событий - свадеб, юбилеев, дней рождений.

5. Дополнительные и вспомогательные услуги в гостинице «Бородино»

Под названием «дополнительные услуги» подразумеваются различные службы, предоставляемые гостям бесплатно или за плату. Речь идёт о мелких дополнительных услугах, которые упрощают и делают более приятным проживание гостей в отеле.

Ресепшн в гостинице «Бородино»

Портье - помощь с багажом.

При вселении и отъезде поможет Вам перенести багаж и покажет Ваш номер.

Круглосуточно - вселение и отъезд.

Стандартное время вселения (14:00) и отъезда (12:00) можно по договорённости изменить. При необходимости, вещи можно оставить в камере хранения.

Пункт обмена валюты.

В регистратуре отеля можете поменять деньги по актуальному курсу.

Канцелярско-секретарские услуги.

Сюда относятся копирование и распечатка документов, использование факса. Доступ в интернет есть в каждом номере, а также в бизнес - центре, возле регистратуры.

Информация о телефонных номерах.

Служащие в регистратуре Вам предоставят информацию о номерах телефонов.

Расписание работы транспорта, включая авиарейсы.

За расписанием движения автобусов, поездов и самолётов, а также для бронирования билетов обращайтесь, пожалуйста, к консьерж - службе.

Дополнительные услуги в гостинице «Бородино», формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты:

*пользование медицинской аптечкой

*вызов скорой помощи

*доставка в номер корреспонденции

*побудка к определенному времени

*предоставление кипятка, иголок, ниток

*доступ в интернет

*предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

*поднос багажа к номеру

*вызов такси

*заказ авиа и ж/д билетов

*бронирование ресторанов

*пользование бизнес центром

*регистрация иностранцев

К платным услугам в гостинице «Бородино», относят:

*услуги бара-ресторана

*экскурсионное обслуживание

*продажа сувениров

*предоставление сейфа

*междугородные переговоры

*трансфер

*предоставление конференц-зала и оборудования

*организация мероприятий, конференций, банкетов

*бытовые услуги (прачечная химчистка)

*room service (доставка еды в номера)

*аренда ноутбука

*визовая поддержка

*услуги переводчика

*мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

*тренажерный зал.

6. Культура поведения персонала гостиниц с гостями

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

7. Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Заключение

В результате проделанной работы, я подробно разобралась в дополнительных услугах, работы персонала, и удовлетворения потребностей гостей, узнала что на данный момент гостиничный бизнес в России только развивается процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь клиентов.

Список литературы

1. Поляков В. Методы аттестации персонала // Кадровый вестник, 2005. - №2

2. Розанова В.А. Психология управления: Учебное пособие. - М., 2008.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. Пособие 2006

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2005. - 329 с.

5. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2005

6. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

7. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2005. - 239 с.

8. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 399 с.

9. Сервисная деятельность: Учебное пособие; под ред. В.К. Романович. - М.: ДИС, 2005. - 160 с.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. - М.: Вершина, 2006. - 200 с.

гостиница бронирование услуга питание

Размещено на Allbest.ru