Организация процессов коммуникации в системе управления

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

По дисциплине: Основы менеджмента

На тему: Организация процессов коммуникации в системе управления

Содержание

1. Управленческая информация в организации

2. Содержание процесса делового общения

3. Организация процессов коммуникации

4. Заключение

5. Список литературы

1. Управленческая информация в организации

коммуникация деловое общение управленческое организация

Коммуникации - это то, без чего не может быть управления. В процессе совместной деятельности люди постоянно обмениваются информацией. Тем не менее, коммуникации - процесс очень сложный.

Исследования показывают, что руководитель от 5 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это время, которое руководитель тратит на процесс принятия и реализации управленческих решений, на мотивацию труда подчиненных. Следовательно, эффективность его деятельности зависит от умения обеспечивать коммуникации не только в собственной деятельности, но и в деятельности своих подчиненных. Это одна их самых сложных проблем в организации. Коммуникационные процессы осуществляют люди, работающие в организации. Любое общение между двумя или более людьми происходит с помощью информации. Такие общения имеют различную форму. Так, люди могут говорить в процессе личного общения, участвовать в совещаниях или собраниях, вести разговоры в "курилке" или за чашкой кофе, разговаривать по телефону или читать докладные записки, письма, отчеты и т. п. Все это примеры коммуникаций, возникающих в любой организации.

Возникает вопрос: какую информацию считать управленческой? И все ли виды коммуникаций следует организовывать менеджеру для эффективной работы? Очень сложно, да и не нужно анализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организациях. Для проектирования информационных потоков необходимо сосредоточить внимание на тех коммуникациях, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия в процессе управления. При этом важно помнить, что коммуникации - это не просто передача информации, а это обмен информацией между людьми. Термин «коммуникация» означает общение, взаимопонимание между людьми (словарь Вариха). Причем в ходе обмена обе стороны должны играть активную роль. Обмен информацией может произойти только в том случае, когда одна сторона «предлагает» информацию, а другая воспринимает ее.

По каким признакам следует отбирать информацию обмена для организации эффективных коммуникационных процессов? Поскольку деятельность менеджеров, так или иначе, связана с принятием решений, то и главным критерием отбора информации является ее причастность к этому процессу. Этот вид коммуникаций назовем деловым общением.

Деловое общение - есть передача мыслей, эмоций или сообщений одного или нескольких человек другому или другим людям в процессе принятия и реализации управленческих решений.

Все остальные виды общения между людьми в организации относят к процессу обмена информацией. Деловые общения составляют содержание организационных коммуникаций.

Однако, информация нужна не только для того, чтобы осознать необходимость принятия решения, подготовить и принять его, но также и для того, чтобы оценить решение после того, как оно принято и реализовано. Эта информация обеспечивает реализацию функции контроля над процессом выполнения решения. Такой вид коммуникаций называется обратной связью.

Профессор Филипп Льюис - специалист по обмену информацией в бизнесе - пишет: «Обратная связь - это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверии к сообщению, его усвоении и согласии с сообщением". Следует понимать, что информация обратной связи возникает не только после принятия решения. Она может возникать и в процессе делового общения, т. е. в момент подготовки принимаемого решения. Информация, связанная с контролем, позволяет менеджеру определить, как выполняется или выполнено принятое решение, следует ли изменить принятое решение и стоит ли предпринять меры для корректировки принятого решения.

Информация, поступающая по каналам обратной связи в процессе делового общения, необходима руководителю, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Особое место при организации эффективных процессов коммуникации занимает информация, напрямую не связанная с принятием решений и контролем их выполнения. Эта информация обеспечивает коммуникации в неформальных группах или неформальных контактах (устных, письменных) между двумя лицами. Часто данный вид информации называют «слухами». Однако по неформальным каналам передаются не только слухи. Например, общение членов такой неформальной группы, как «кружки качества», не является процессом распространения слухов. Потому неформальные коммуникации необходимо рассматривать более широко.

Виды делового общения

Одним из способов определения управленческой информации и анализа ее влияния на организационные коммуникации является разделение видов делового общения на определенные группы.

По месту возникновения деловые общения могут быть разделены на две группы:

а) общения организации с внешней средой. Так, менеджеры организации вступают в деловые общения с поставщиками необходимых для организации ресурсов, потребителями продукции, законодательными и государственными органами, общественностью, профсоюзами. Необходимость такого общения определяется реакцией организации на возможность или угрозы, создаваемые факторами внешней среды;

б) общения, возникающие внутри организации в процессе совместной деятельности людей. Это основная часть коммуникаций в организации. В основе деловых внутренних общений лежит функциональное разделение управленческого труда и многообразие ролей менеджера в организации.

Говоря об информационных потоках, обеспечивающих деятельность организации, обычно представляем людей, выполняющих функции управления. Каждая функция управления обеспечивает свою сферу деятельности и в то же время взаимодействует с другими функциями.

В деятельности предприятия довольно часто большая часть информации, собранная для выполнения одной функции, необходима другим, поэтому дублирование усилий по сбору информации представляется неэффективным. Следовательно, при организации коммуникационных процессов необходимо стремиться к интеграции управленческой информационной системы.

Вторым важным признаком разделения управленческой информации являются каналы, по которым люди вступают в деловое общение. Работники организации как внутри ее, так и во внешней среде могут осуществлять деловое общение, используя формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации представляют собой способ передачи официальной информации, имеющий отношение к деятельности организации.

Неформальные коммуникации можно назвать способом распространения «слухов». Этот вид делового общения позволяет передавать специально запланированную для быстрого распространения информацию или сведения, а также использовать различные каналы утечки нужной информации, характеризующей факторы внешней среды или отдельные проблемы внутреннего характера.

Такая информация оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Льюиса 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самом предприятии.

Обмен информацией в процессе делового общения может осуществляться между лицами, находящимися на различных иерархических уровнях, т. е. в рамках вертикальных коммуникаций или между лицами одного уровня, т. е. в горизонтальных коммуникациях.

Управленческая информация в рамках вертикальных коммуникаций может передаваться по нисходящей линии, т. е. с высших уровней на низшие, а также по восходящей, т. е. снизу вверх.

Горизонтальные коммуникации обеспечивают обмен информацией между различными подразделениями одного уровня для координации их задач и действий.

Разновидностью вертикальных коммуникаций являются деловые отношения между руководителем и подчиненным, а также руководителем и рабочей группой.

Деловые общения по горизонтали могут быть представлены равноправными коммуникациями. Это, как правило, обмен информацией между менеджерами одного или разных подразделений, находящихся на одном иерархическом уровне.

Управленческая информация, система принятия решений, организация и контроль его выполнения сильно связаны между собой и представляют проблемы организационного проектирования. Модель процесса принятия решений позволяет установить, какая информация требуется для того, чтобы осознать необходимость принятия решения и принять его, оценить решение после того, как оно принято и внедрено. Это позволяет менеджеру определить, следует ли изменить принятое ранее решение и стоит ли предпринять меры для коррекции решения. Для этого менеджер использует различные виды делового общения.

2. Содержание процесса делового общения

Коммуникационный процесс, или процесс делового общения, представляет собой непосредственный или опосредованный (например, письма, документы и т. п.) контакт между людьми, в результате которого происходит обмен информацией. Такие коммуникации - формальные и неформальные - могут иметь следующие основные формы:

· коммуникации между двумя людьми;

· между индивидуумом и группой;

· внутри группы.

В действующей организации имеются самые разные взаимосвязи между людьми: устойчиво повторяющиеся (решения штатных задач управления), ситуационные, трудовые, личные и т. п. Их можно отнести к какому-либо спектру основных форм. При этом разные комбинации каналов коммуникации могут быть сгруппированы в три основные системы связей: последовательную, лучеобразную и круговую (рис. 1).

Рис. 1. Основные сети коммуникации в организации

а) Между двумя людьми (последовательная);

б) Индивидуум-группа (лучеобразная);

в) Внутри группы (круговая);

г) Распространение слухов (виноградная гроздь).

Особое место занимает система неформальных связей (рис. 1. г).

Несмотря на наличие разных по содержанию контактов в указанных системах связи существует обмен информацией только между двумя индивидуумами. Один из них является отправителем-передатчиком, а другой - получателем-передатчиком информации.

Отправитель-передатчик - лицо, генерирующее мысли, эмоции, идеи, или собирающее информацию (сообщение) и передающее ее.

Получатель-передатчик - лицо, которому предназначена передаваемая информация и которое воспринимает и интерпретирует ее, и сообщает отправителю о ее получении.

Практика показывает, что непосредственные контакты между отправителем и получателем информации, несмотря на кажущуюся простоту, являются обширной и постоянной областью проблем, путаница, недоразумений и споров. Причиной тому является влияние на коммуникационный процесс множества факторов. Рассмотрим их более подробно.

Стадии процесса - это действия отправителя, направленные на составление сообщения, выбор и использование каналов для его передачи таким образом, чтобы получатель понял и разделил исходную идею.

К элементам относятся: отправитель, получатель, сообщение, канал, шум.

Организация делового общения требует однозначного использования терминов и понятий. Рассмотрим их более подробно.

Некоторые принципы делового общения предусматривают, что:

· должны существовать лица, имеющие потребности в общении;

· должны существовать линии общения, приспособленные для использования этими лицами;

· должно быть достаточное побуждение к использованию линий общения;

· должна быть выбрана правильная форма общения, которую разделяют обе стороны;

· должны быть некоторые средства, подтверждающие использование линий общения.

Потребность в деловом общении определяется целью общения. В организации в общение вступают люди с целью:

1. обеспечения процесса принятия решений;

2. передачи приказов и распоряжений, чтобы они были эффективно выполнены;

3. взаимодействия менеджеров с элементами внешней среды;

4. информирования работников о состоянии дел в организации и направлении ее деятельности;

5. обеспечения решения личных вопросов; информирования высшего руководства о реакции подчиненных и другое.

Процесс общения включает ряд звеньев: намерения - внимание - восприятие -- запоминание -- участие.

Намерение представляет собой формулировку ответов отправителем на вопросы: «Что необходимо (важно) передать получателю?», «Кто является получателем?», «Почему необходимо передать сообщение?», «Когда необходима передача сообщения?».

Внимание - это способ воздействия на различные чувства получателя информации. Отправитель должен выбрать форму общения, которая наилучшим образом привлечет внимание получателя.

Восприятие - это использование отправителем информации понятий, доступных пониманию получателем.

Запоминание - это возможность получателя запомнить переданную ему информацию.

Необходимо учитывать, что человек способен запомнить:

· простое - быстрее, чем сложное;

· логичное - быстрее, чем неизвестное;

· конкретное - быстрее, чем абстрактное.

Участие представляет собой реакцию (отклик) получателя на воспринятую и запомнившуюся информацию. Оно выражается посредством поведения получателя. Участие является средством, подтверждающим использование линий связи.

Форта общения представляет собой передачу сообщения различными способами: беседа с глазу на глаз, письменное общение, слушание, чтение, непротокольное общение (тон голоса, жесты, мимика, восклицание, взгляд, молчание и т. д.). Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Способ передачи сообщения представляет собой канал обмена информацией.

В процессе общения отправитель и получатель осуществляют несколько взаимосвязанных стадий.

Зарождение сообщений. Сообщение возникает из намерения отправителя вступить в непосредственный контакт с другим лицом - получателем. Отвечая на вопросы

Фильтрация информации. На практике процесс фильтрации происходит с учетом интересов отправителя, а не ситуации и цели. В качестве фильтра выступают такие личностные характеристики отправителя (получателя), как: ценности, на которые ориентируется отправитель (получатель), культурные различия, собственные интересы, ожидания, восприятие, точка зрения на решаемую проблему, компетенция, индивидуальные возможности, предубеждения.

Проявляя те или иные характеристики как отправитель, так и получатель в каждом конечном случае будут искажать информацию (сообщение или отклик), предназначенную для передачи. Если сообщение соответствует интересам отправителя, то оно будет содержать релевантную информацию, в противном случае она может сильно искажаться фильтрацией и снижать эффективность коммуникаций.

Кодирование и выбор канала. Для передачи сообщения отправитель должен выбрать способ (форму общения), при помощи которого получатель воспримет его адекватно. Такими способами (символами кодировки) являются слова, интонации голоса и жесты (язык тела). В зависимости от вида сообщения и получателя (один человек, группа, собрание людей) отправитель выбирает соответствующий способ кодирования.

Способы кодирования можно разделить на две группы (рис.2.):

Рис 2. Способы кодирования информации

· вербальные - слова - основное наше средство для кодирования сообщений, предназначенных к передаче;

· невербальные - любые символы, кроме слов: жесты, взгляд, выражение лица, улыбка, брови, поза, интонация голоса и т. п.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый со способами кодирования сообщения. К общеизвестным каналам относятся:

1. передача речи;

2. письменные сообщения;

3. электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоленты, видеоконференции).

Способы и каналы, выбранные адекватно содержанию и назначению информации, предназначенной для передачи, обеспечивают процесс общения.

Передача. В практике коммуникаций в большинстве случаев используется комбинация способов, например, речь усиленная жестами руки, выражением лица, наглядными формами - графиками, таблицами, диаграммами и каналов передачи, например, одновременное слушание (ухо) и чтение документа (глаза).

Согласно исследованиям значительная часть речевой информации при передаче воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. Мехребиен указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% -через интонации и модуляции голоса. Всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Передача сообщения является одной из важнейших стадий, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до получателя. Способ передачи сообщения должен привлечь внимание воздействием на различные чувства получателя и обеспечить его восприятие. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Декодирование. Информация должна быть правильно воспринята получателем. Слушая, читая сообщения или разговаривая с отправителем, получатель может по-разному воспринимать это сообщение. Он декодирует в собственные мысли не только слова, содержащиеся в сообщении (речь, письмо, видео), но и невербальные символы. Негативные символы языка поз и жестов отрицательно сказываются на декодировании сказанных слов. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую отправитель намеревается сообщить. Следует также учесть, что получатель так же, как и отправитель, фильтрует сообщение, воспринимая только те символы, которые соответствуют его интересам.

Шум. Согласно теории информации к шумам относится все то, что искажает смысл предаваемого сообщения. Шумы присутствуют всегда, поэтому на каждой стадии процесса делового общения происходит некоторое искажение смысла сообщения. Шум создает преграды на пути общения и при высоком уровне может привести к заметной утрате смысла или полностью блокировать попытку осуществления информационного обмена. Обратная связь замыкает коммуникационный процесс. По каналам обратной связи получатель сообщения подтверждает свое участие в обмене информацией. В данном общении изначальный получатель становится отправителем отклика и проходит все описанные стадии процесса обмена информацией. Деловое общение.

Деловое общение (коммуникация) возникает только при наличии отправителя сообщения и его получателя, а также приспособленных линий коммуникации. Вначале возникает потребность отправителя в передаче информации (идеи, мысли, приказы, план), которая интерпретируется (искажается) им фильтрами (ожидания, предубеждения и т. д.). После фильтрации исходная информация становится сообщением (приказом, планом, указанием, рекомендацией и др.), для передачи которого отправитель использует различные способы кодирования (письменное сообщение, произносимые слова, сигналы, символы и др.). По соответствующим каналам (почта, телефон, голос и др.) с учетом рассеивания и искажения шумами сообщение воспринимается получателем.

Получатель принимает сообщение (глазами, ушами) и расшифровывает (воспринимает) его согласно степени своего понимания (отношения, предубеждения, ожидания и др.). Его интерпретация сообщения определяет назначение, т. е. то, что он думает о полученном. Уточнение правильности полученного сообщения или отклик на него выражается его участием. Оно осуществляется по каналам обратной связи.

Такая оценка процесса коммуникации присуща любому деловому общению, даже если оно длится только несколько секунд. Это принципиально важно потому, что почти 80% проблем любой организации возникает вследствие неправильного общения. В связи с этим менеджерам необходимо знать и уметь организовывать эффективные коммуникации.

3. Организация процессов коммуникации

На предприятии связь между людьми приобретает многие формы. Изучение связей между людьми отличается сложностью. Установлено, что человек в своей деятельности может использовать следующие способы связи:

а) устные сообщения;

б) письменные;

в) визуальные;

г) жесты и манеру поведения.

Эти способы связи могут использоваться как отдельно друг от друга (например, получение документа и его чтение), так и в совокупности. Например, сотрудник предприятия, получая документ, может уточнять отдельные показатели в устной форме и при этом выражать свое отношение жестами и манерой поведения.

Поэтому при организации процессов коммуникации необходимо устанавливать приоритетный способ общения. Дополнительные способы связи, несмотря на то, что они могут улучшать или ухудшать коммуникационный процесс, должны рассматриваться лишь как факторы, влияющие на приоритетный способ.

Эффективная система коммуникации на предприятии создается тремя источниками:

1. Организационной структурой управления;

2. Распределением и делегированием полномочий в рамках структуры аппарата управления;

3. Культурной средой, доминирующей на предприятии.

Коммуникации и организационная структура управления

Если рассматривать ОСУ как систему распределения штатных задач управления между иерархическими уровнями и подразделениями, то связи между задачами представляют собой формальные коммуникации. При этом следует иметь в виду интегральную природу информационных потоков в ОСУ. В таком виде каждое подразделение превращается в пункт принятия решений.

Организационная структура управления создает только формальные каналы коммуникаций;

Способы передачи информации могут быть только письменные и визуальные. Письменные способы представлены документами, содержащими необходимую для решения задач управления информацию. Визуальные способы возможны, если ОСУ дополняются техническими средствами формирования, передачи и восприятия информации.

При таких допущениях процесс создания организационных коммуникаций сводится к установлению способов связи, т. е. определению состава задач и подразделений, к которым они приписаны, решение которых базируется на документальной или визуальной информации.

Подавляющая часть информации, используемой в системе управления, предприятием учитывается. Для этого работники аппарата управления решают комплекс задач функции учета. Это обязательная функция, поскольку в современных условиях получать, сохранять и передавать информацию можно только после ее учета (фиксирования). В большинстве случаев материальным носителем учетной информации является документ. Документ (в переводе с латинского языка «способ доказательства») - это форма фиксации (бумага, магнитный диск и др.) информации о фактах, ситуациях, явлениях объективной действительности и творческой деятельности человека.

В управленческой деятельности используются в основном текстовые документы. Использование современных персональных компьютеров и электронной почты позволяет применять и машинные документы. Такие документы, оформленные в соответствии с установленными правилами, составляют управленческую документацию.

Управленческая документация является основой организационной коммуникации. Управленческая документация классифицируется по следующим признакам:

1. По специализации:

· общие;

· административные;

· специализированные (финансовые, коммерческие и др.).

2. По назначению:

· организационные;

· распорядительные;

· информационные;

· коллегиальных органов.

3. По происхождению:

· внутренние;

· высшие.

4. По направлению:

· входные;

· выходные.

5. По источникам возникновения:

· первичные;

· вторичные.

6. По форме:

· стандартные;

· индивидуальные.

7. По технике изготовления:

· рукописные;

· созданные механическим способом;

· электронные.

8. По времени использования:

· общие бессрочные;

· срочные;

· очень срочные.

9. По срокам хранения:

· постоянного хранения;

· длительного хранения (более 10 лет);

· временного хранения (до 10 лет).

Организация коммуникаций с помощью документов заключается в создании условий, которые обеспечивают поиск, передачу, использование и хранение документов. Эта сфера деятельности называется делопроизводством.

Для создания эффективной системы документопотоков важно знать источники помех и коммуникационных барьеров.

Несмотря на проведенную унификацию служебных документов, в практике их составления допускается масса ошибок. Это является следствием допускаемых всевозможных помех. Все помехи можно подразделить на следующие виды: технические, структурные, грамматические, семантические, синтаксические, стилистические.

Технические помехи. К этим помехам относятся описки, ошибки, механические повреждения целостности текста при передаче - надрывы, склеивания с конвертом и т. д. Основная причина возникновения технических помех - составительская небрежность.

Количество ошибок, описок тем больше, чем больше объем, т. е. чем больше в письме слов и знаков. Очевидно, если число слов в письме свести до минимума, тем самым сократится до минимума и возможность ошибок и описок.

Структурные помехи. Источником этих помех является неверное построение текста служебного документа, несоразмерное расположение его частей. Важно, чтобы каждый аспект содержания занимал определенное место в логической структуре документа и не совпадал с другим аспектом. Несоблюдение данного условия приводит к длинным введениям и сложным системам мотивировок.

Например, поскольку в формуляре документа отведено специальное место для заголовка, нет необходимости начинать изложение документа с того, что уже сказано в заголовке.

Не следует указывать наименование предприятия рядом с должностью лица, подписывающего документ, поскольку это уже указано на бланке или в прямоугольном штампе, проставленном на документе.

Часто в служебных документах информация, место которой в приложении, попадает целиком в сам документ. Таким образом, подобные письма занимают несколько страниц. Информация, которая не может быть выражена в жанре письма, должна составить содержание приложения к нему.

Грамматические помехи. Орфография и пунктуация должны в целом строго соответствовать ныне действующим правилам. Вместе с тем, при подготовке служебных документов допускаются отклонения от общелитературных норм языка, что допустимо только в отдельных видах документов.

Например, прямая речь, как правило, уже не употребляется в протоколах, используется косвенная речь, а чаще вариант прямой речи без кавычек.

Особые затруднения вызывают случаи с употреблением названий предприятий, организаций, учреждений. Допускаются ошибки при написании сокращенных наименований. Следует помнить, что сокращать названия организаций произвольно нельзя.

Семантические помехи. Основное количество помех в служебных документах относится к группе семантических. Семантические помехи можно квалифицировать следующим образом:

1. неправильное использование слов и терминов:

а) недостаточная грамотность некоторых адресатов. Например: «... отметить хорошее состояние ул. Витебское шоссе с присуждением ей денежной премии 200 грн»;

б) неправильное использование общепринятых терминов. Например:«... частично доставленные заготовки зубчатых колес не имеют маркировки и свидетелей. Прошу принять меры к обеспечению» (ошибка - «свидетели» вместо «образцы-свидетели»);

в) стремление придать словам большую значимость приводит к разнообразным стилистическим ошибкам. Например: «... приказываю разрешить приглашение для чтения лекций одного или двух специалистов».

г) употребление отглагольных существительных с окончанием -ание, -ение, придающих речи ярко выраженный канцелярский характер. Например: недополучение, недовыполнение, недоперевыполнение. Из приказа:«... за допущенные грубые ошибки ииигнорирование их, не исправление, а наоборот, допущение исполнения в сторону улучшения, прораба М. понизить в должности».

2. Неуместное или неоправданное употребление иностранных слов:

а) употребление слов-эквивалентов, например: «... срок выполнения может быть пролонгирован» (продлен), репрезентовать (представить);

б) искажение смысла слова. Например: «... эффективность режима экономии во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы» (средства);

в) неправильное употребление иноязычной лексики ведет к тавтологии. Например: «...форсировать строительство ускоренными темпами», форсировать - и так означает - вести ускоренными темпами;

3. Употребление оборотов, содержащих лишние слова. Например: абсолютно новый - новый; необходимо иметь - необходимо; собранные вместе - собранные.

4. Неправильное использование предлогов:

а) не различаются случаи, когда речь идет об учреждении, а когда о здании. Например: «В наше предприятие распределены на работу молодые специалисты выпуска 2003 г.»;

б) неправильное использование предлога «о». Например: «Директор завода отметил о важности поставленной проблемы; Дирекция приняла меры об организации работы на местах».

5. Неправильное согласование в падеже;

6. Неоправданное сокращение слов;

7. Нарушение специфики употребления деепричастных оборотов.

8. Помехи, возникающие в результате незнания структуры сложного предложения.

9. Стилистические помехи. Среди этих помех особенно распространенными являются:

Искусственное удлинение речи. Специалисты советуют: «Не излагайте в письме того, что вы не сказали бы устно». Пример удлинения речи: «Надеемся на то, что Вы в ближайшее время ответите нам...».

Употребление архаизмов (канцелярский язык). Например: «При сем препровождаю...; Сим письмом извещаем...».

Для исключения подобных помех в служебных документах их составителям необходимо пользоваться набором готовых, уже проверенных долголетней практикой конструкций или фраз и словосочетаний.

Для создания организационных коммуникаций необходимо по каждому подразделению определить состав документов по происхождению (внешние, внутренние), а внешние документы разделить на входные и выходные. Особое внимание необходимо обратить на входные и выходные документы, поскольку они обеспечивают коммуникации между разными подразделениями и уровнями.

Коммуникации и делегирование полномочий

Создание коммуникаций в процессе делегирования полномочий включает анализ следующих факторов:

1. Психологических, социальных и культурных запросов работников предприятия.

2. Природы языка и характера семантических проблем.

3. Социальной структуры предприятия.

4. Спроектированной системы организационных коммуникаций (оргструктуры управления).

Делегирование полномочий конкретным должностным лицам приводит к адаптации оргструктуры управления к структуре аппарата управления. Это вызвано влиянием первых трех вышеуказанных факторов.

Способы осуществления связей в структуре аппарата управления более сложные, чем в организационных коммуникациях. В процессе распределения и делегирования полномочий имеют место все виды связей: устные, письменные, визуальные, тесты, манеры поведения, а также их всевозможные комбинации.

В структуре аппарата управления существуют как формальные, так и неформальные коммуникации. Они могут осуществляться разными линиями связи: линейными, функциональными и смешанными. Следовательно, по таким каналам могут осуществляться самые разные коммуникационные процессы. Поскольку все связи людей на предприятии организовать невозможно, да, собственно говоря, в этом нет необходимости, то следует ограничить их состав только деловыми общениями.

При создании такой системы коммуникаций необходимо найти ответы на следующие вопросы:

· Кому необходима информация?

· Какая необходима информация, почему?

· Какой источник может обеспечить необходимую информацию? Кому необходима информация?

Работники аппарата управления осуществляют процессы решения задач, результаты которых направлены на разрешение различных проблем или ситуаций, возникающих в деятельности предприятия. Для этого им нужна определенная информация. Состав потребителей и соответственно источников информации разнообразен. К ним можно отнести:

ь менеджеров, принимающих решения;

ь менеджеров, подготавливающих варианты решений и осуществляющих их реализацию;

ь менеджеров, контролирующих, информирующих и инструктирующих подчиненных;

ь других работников предприятия;

ь внешних пользователей информацией, которые по своему статусу прямо или косвенно заинтересованы в получении информации о деятельности предприятия.

Одни используют входную и выдают выходную информацию. Другие используют выходную, внешнюю информацию и в то же время являются источниками входной информации для аппарата управления предприятия.

Группировка пользователей информацией может быть проведена на основе данных об анализе ключевых видов деятельности, ключевых результатов, вклада в достижение целей, решений, принимаемых менеджерами предприятия. Такой анализ позволяет разделить весь аппарат управления по потребностям в информации.

Какая информация необходима?

Содержательная часть информации, степень ее детализации и способов представления будет зависеть от группы пользователей. Так, внешние пользователи ориентируются на информацию финансового и статистического учетов. Внутренние пользователи наряду с данными этих видов учета широко используют информацию управленческого, оперативно-технического и текущего учета. Кроме того, состав информации зависит от уровня должностной иерархии и вида ответственности. К примеру, директору предприятия нужны не только учетные данные, а результаты синтетического анализа.

Рис. 3. Структура аппарата управления и коммуникаций

Состав информации по группам пользователей можно получить на основе анализа данных организационных коммуникаций.

Существует несколько общих ошибочных предположений относительно необходимой информации.

1. Менеджеры остро нуждаются в большом объеме существенной информации. Если следовать данному утверждению при создании коммуникационных систем, то менеджеру придется столкнуться с большим количеством информации, которая ему не всегда полезна. Для осуществления коммуникаций ему нужно будет фильтровать весь поток информации. Ему нужно будет тратить массу времени, отделяя существенное от несущественного, и выискивать суть в существенных документах. Избыточность информации является серьезным барьером на пути коммуникаций. Такие преграды можно преодолеть регулированием информационных потоков между различными уровнями управления.

2. Менеджер нуждается в информации, которую он хочет получить. Чтобы менеджер знал, в какой информации он нуждается, он должен отчетливо представлять себе каждый вид решения, и у него должна быть адекватная его модель. Эти условия редко бывают выполнены. Предусмотреть можно лишь программируемые решения. Остальные возникают спонтанно и время их наступления предсказать сложно. Поэтому менеджер пытается компенсировать вероятность наступления решения избыточностью информации. При этом наблюдается перегруженность руководства несвоевременной информацией.

Этот тип преграды можно компенсировать делегированием полномочий при условиях:

а) усиления доверия к подчиненным и передачи права действовать от имени руководства;

б) воспитания уверенности в собственных силах у подчиненных, поддержки их стремления к самостоятельной деятельности.

Делегирование полномочий в принятии решений позволяет приблизить руководителя к источникам возникновения ситуаций и сократить путь прохождения информации по иерархии структуры аппарата управления.

3. Стоит только обеспечить менеджера нужной ему информацией, и он станет принимать более правильные решения.

Многочисленные примеры свидетельствуют об обратном. Мораль: необходимо установить, насколько хорошо менеджеры могут использовать необходимую информацию. Если они не могут использовать ее должным образом, нужно либо предоставить им правила выбора решений либо обеспечить их системой обратной связи. Как это делать, мы рассмотрим ниже.

4. Чем больше связей, тем лучше функционирование.

Это не всегда верно, более того, это заключение редко оправдывается. Множество связей, в которых участвует руководитель, перегружают коммуникационную сеть. Это обусловлено нормой управляемости, превышение которой делает группу неуправляемой.

Преодоление этих преград может идти по пути:

ь упрощения и уменьшения внешних связей;

ь применения управленческих действий, к которым относятся: совещания, короткие встречи с группой, неформальное общение, использование личностных характеристик подчиненных.

Какой источник может обеспечить требуемую информацию?

Это зависит от того, что требуется. Основным источником информации является функция учета, анализа, контроля и планирования. Задачи по этим функциям выполняют конкретные люди, работающие в конкретных подразделениях. Предоставление необходимой информации входит в их полномочия, т. е. является их обязанностью, правом и ответственностью. Полномочия каждого должностного лица должны быть регламентированы должностными инструкциями, составной частью которых является таблица информационных взаимосвязей. Анализ этих данных позволяет упорядочить системы коммуникаций, основанных на документах.

Эффективный обмен с помощью документационных коммуникаций имеет преобладающее значение в деятельности предприятия. Эти процессы можно формально организовывать. Повышению эффективности документационных коммуникаций способствует применение компьютера как средства коммуникации. Исчерпывающий анализ такого рода коммуникаций выходит за рамки данного учебника. Это сфера информационных технологий на основе информационных сетей.

Документационные коммуникации не заменяют межличностные разговоры. Как мы уже говорили, человек даже при эффективной документальной связи использует другие способы общения. Хотя они имеют место в процессе делегирования и распределения полномочий, сущностная сторона их относится к сфере культуры предприятия. Поэтому мы их будем рассматривать с позиций культурной среды предприятия.

Культура предприятия и процесс коммуникаций

Каждое предприятие имеет свою собственную культуру и культуру внешнего окружения, в котором оно работает. Влияние культуры сказывается на стиле повседневной жизни работников предприятия. Одним из важных аспектов культуры предприятия является язык, на котором осуществляются коммуникации. Согласно исследований, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса.

Поскольку коммуникации - это общение двух и более людей, причем один из них отправитель-передатчик информации (говорящий), а другой - получатель (слушающий), то организацию языковой коммуникации следует рассматривать как:

Ш умение передавать информацию с помощью голоса, жестов и поведения;

Ш умение воспринимать информацию с помощью ушей, глаз, молчания, жестов, мимики и др.

Передача информации.

Языковые коммуникации делятся на:

F вертикальные - между руководителем и подчиненным;

F горизонтальные - между руководителями или специалистами одного уровня иерархии, т. е. равноправные.

Вертикальные языковые коммуникации будут определяться:

Д сложившимися отношениями между руководителем и подчиненным;

Д структурой информационных связей;

Д формой власти руководителя и подчиненного.

Рассмотрим содержание этих факторов.

Отношения между руководителем и подчиненными.

Под этим следует подразумевать коммуникационные способности, которыми обладает менеджер для осуществления эффективных информационных обменов. Цель коммуникации заключается в том, чтобы руководитель как можно эффективнее провел каждый разговор, каждую встречу с подчиненным.

Способность руководителя к коммуникациям можно описать пятью ступенями влияния (рис. 4.):

Рис. 4. Пять ступеней влияния руководителя на подчиненных.

Если руководитель будет использовать в коммуникациях указанные способы влияния, то он может достичь значительных успехов.

Структура информационных связей.

Информация, которую хочет передать руководитель подчиненным, должна быть четко сформулирована и структурирована. Это значит, что прежде чем передавать информацию, необходимо обдумать и проанализировать вопросы, проблемы или цели, которые отправитель хочет сделать объектами передачи.

Важно также быть восприимчивым к семантическим барьерам на пути коммуникаций. Передаваемая информация должна быть понятной получателю. Лицо, передающее информацию, должно беседовать на языке получателя. Семантические вариации могут стать причиной неверного понимания.

Форма власти руководителя и подчиненного.

Мотивирующими факторами в вертикальных коммуникациях являются:

и власть руководителя, основанная на ожидании последствий поведения подчиненного и ожидании подчиненным удовлетворения собственных потребностей;

и власть, основанная на вознаграждении, влияющая через восприятие;

и экспертная власть, выраженная через веру и компетенцию лица, передающего информацию;

и эталонная власть, воздействующая на вторичные потребности получателя информации - принадлежность и уважение;

и информационная власть, проявляющаяся через ценность, повышенный интерес, потребность информации, которую хочет передать отправитель.

В данном случае для эффективных коммуникаций важное значение имеет как вербальный, так и невербальный язык.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Для создания эффективной коммуникации руководитель должен придерживаться определенных правил поведения, изложенных в таблице 1.

Таблица 1. Зеркало поведения руководителя

1. Осанка - манера держать себя, тело, руки, ноги	Самоуверенный, уравновешенный, уверенный, симпатичный
2. Отношения со слушателями - зрительный контакт, диалог, беседа	Взволнованный, сосредоточенный, независимый, терпимый
3. Обороты речи меткие, четкие, понятные, деловые, устаревшие, современные	Убедительный, зажигательный, естественный, динамичный, спокойный
4. Техника речи - дыхание, тон, артикуляция	Упрямый, настойчивый, бодрый, творческий
5. Невербальный язык - жестикуляция, мимика	Ответственный, целеустремленный, честолюбивый
6. Строй речи - членение, ударение, одухотворенность, мелодика	Шутник, вежливый, компетентный, решительный, самостоятельный, владеющий собой
7. Риторические приемы - легкость -скованность, убедительность - легковесность, естественность - поддельность, напряженность - расслабленность, нарастание - кульминация	Надежный, фантазер, обладающий способностью внушения, умеющий руководить, нервный, скованный
8. Выражение мыслей - незаконченность предложений, быстрый темп речи, длинные предложения, четкое изложение мыслей, приведение доказательств	Закомплексованный, восторженный, нерешительный, колеблющийся, лакейская душа, лживость

Как видно из приведенной таблицы, невербальная передача информации может происходить одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл передаваемых сообщений. Так, речь может сопровождаться своеобразным выражением глаз, лица (улыбка или неодобрение), поднятием бровей, прикрыванием рта рукой, жестами руки, вялой позой. Важное значение имеет также интонация, модуляция голоса, плавность речи, методика речи и др. Коммуникация начинается до разговора!

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

Эффективность невербальных коммуникаций повысится, если руководитель будет:

1. Следить за языком собственных поз, жестов и интонацией голоса:

и стараться посмотреть на себя со стороны слушающего;

и использовать для выработки стиля поведения «зеркало поведения руководителя».

2. Изучать эмпатию и открытость.

Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру», сопереживание:

и быть открытым в разговоре;

и создавать атмосферу поддержки, а не критики;

и быть дипломатом в разговорах.

3. Учитывать культурные различия людей, особенно при международных связях:

и соблюдать ритуальные шаги, например, обмен визитными карточками;

и этикет поведения перед началом коммуникаций и в процессе коммуникаций;

и приспосабливать свое знание иностранного языка к знанию этого же языка слушателем.

Невербальные коммуникации должны соответствовать идее, которую отправитель хочет передать. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Умение слушать.

Эффективные коммуникации строятся на умении передавать информацию, а еще больше на умении слушать содержание этой информации. Не все то, что передается, доходит до получателя. Как показали исследования, управляющий, по сути дела, слушает лишь с 25%-й эффективностью. Это вытекает из первого принципа любой коммуникации.

Истинно не то, что говорит А, а то, что понимает Б.

Многие преграды на пути межличностных коммуникаций связаны с недооценкой этого принципа.

В основе его лежит процесс восприятия человеком происходящих явлений. Люди, одни и те же факты или явления, действительно происходящие в их окружении, воспринимают и реагируют на них по-разному. Следовательно, получатель слышит не ту информацию, которую передает отправитель, а ту, которую он воспринимает.

Мескон М., обобщив существующие исследования по данному вопросу, отмечает следующие преграды на пути коммуникаций.

1. Конфликт между сферами компетенции отправителя и получателя. Информация, которая находится за пределами компетенции получателя и накопленного им опыта, зачастую либо полностью отторгается либо искажается в соответствии с восприятием.

2. Круг интересов, потребностей, ожиданий и эмоциональное состояние получателя становится причиной избирательного восприятия информации. Под воздействием этих факторов во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, переданного им в физическом смысле. Эта характеристика человека имеет исключительное значение для коммуникаций.

3. Социальные установки, смещая восприятие людей, влияют на процесс коммуникаций. К таким установкам можно отнести негативное отношение к передаваемой информации или доступу отправителя, власть принуждения, антагонизм, антипатии и др.

Восприятию информации характерен эффект Пигмалиона, определенного профессором Робертом Розенталем: то, на что мы считаем человека способным, определяет иногда и его будущее поведение.

После сказанного можно перейти к выводу, что такая важная проблема, как создание эффективных коммуникационных процессов, зависит от умения слушать и воспринимать услышанное. Некоторые рекомендации, разработанные профессором Китом Дэвисом по выработке умения слушать, приведены в таблице 2.

Тот, кто задает много вопросов, тот получает много ответов. Все вышесказанное означает, что для создания эффективной коммуникации «отправитель» должен наладить эффективную обратную связь с получателем.

Таблица 2. Рекомендации по искусству эффективно слушать.

1. Перестаньте говорить	Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): "Дай каждому твой слух, но никому - твой голос".
2. Помогите говорящему раскрепоститься	Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрушающей атмосферы
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать	Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражения
4. Устраните раздражающие моменты	Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
5. Сопереживайте говорящему	Постарайтесь встать в положение говорящего
6. Будьте терпеливым	Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
7. Сдерживайте свой характер	Рассерженный человек придает словам неверный смысл
8. Не допускайте споров или критики	Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете
9. Задавайте вопросы	Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
10. Перестаньте говорить!	Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать. Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. Чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего. Люди, не слушающие, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

Существуют различные способы налаживания обратной связи в коммуникациях. Рассмотрим некоторые из них.

1. В процессе коммуникации задавайте вопросы получателю. Вопросы могут быть разными:

Д контрольные вопросы позволяют выяснить, прислушивается ли получатель к вашему сообщению, понимает ли он вас. Если выявите неприятие сообщения, придется его повторить;

Д вопросы для ориентации устанавливают, согласен ли получатель с вашей информацией. Подтверждающие вопросы задаются, чтобы выйти на взаимопонимание по содержанию передаваемой информации;

Д однополюсные вопросы позволяют убедиться, что получатель понимает, о чем идет речь;

Д заключающие вопросы позволяют установить, что получатель воспринял информацию адекватно. Эти вопросы заставляют получателя пересказать воспринятую информацию.

2. Обратная связь по невербальным каналам:

Д напряженность позы;

Д раздражение на лице;

Д расстроенный вид;

Д отвод глаз в сторону, жесты несогласия;

Д интонация голоса.

3. Контроль за поведением получателя после восприятия информации. Функция контроля обеспечивает эффект обратной связи в коммуникационных процессах.

Четкая организация формальных связей, правильное делегирование полномочий и мотивированное поведение людей на предприятии создают необходимые предпосылки для эффективных коммуникационных процессов. Одни элементы проектируются менеджерами и руководителями, другие определяются сложившейся культурой и кропотливым, серьезным воспитанием работников предприятия через систему мотивации.

4. Заключение

Коммуникации в организации представляют собой процесс обмена информацией между людьми. Люди могут использовать формальные и неформальные каналы общения.

Обязательным условием коммуникационного процесса является наличие «отправителя-передатчика» и «получателя-передатчика». Должны существовать линии общения, которые удовлетворяют лиц, находящихся на концах этих линий.

У лиц, вступающих в коммуникационный процесс, должно быть достаточное побуждение к обмену информацией.

Система коммуникации зависит от организационной структуры управления, распределения полномочий, культуры предприятия, а также современных информационных технологий.

Важную роль в создании эффективной коммуникации играют мотивация работников предприятия и обратная связь.

5. Список литературы

1. Мартыненко Н.М. «Основы менеджмента». К., 2003.

2. Белоусов Р.А. Основные этапы развития и практики управления. М., 2005.

3. Бобышев Д.Н., Семенцов СП. История управленческой мысли. М, 1998.

4. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М, 2002.

5. Питерс Т., Уотерлин Р. В поисках эффективного управления. М, 1996.

6. История менеджмента: Учеб. пособие /Под ред. Д.В. Валового.М., 1997.

Размещено на Allbest