Система управления туристической фирмой ООО "К"

Министерство образования и науки Украины

Национальная академия природоохранного и курортного строительства

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента

ОТЧЕТ

по нормативной комплексной практике в

туристической фирме ООО «К»

Студентки IV курса группы

________________________________

Руководитель практики

от кафедры _____________________

от предприятия _____________________

МП

Симферополь - 2009

Содержание

Введение

1. Общие сведения о предприятии

2. Обзор нормативных и законодательных документов

3. Организационная структура управления организацией

4. Анализ финансовых результатов

5. Функции и методы управления организацией

6. Анализ документооборота организации

7. Организация производства

8. Организация обслуживания клиентов

9. Анализ внешней среды организации

10. Характеристика информационных систем в организации

11. Организация маркетинговой и коммерческой деятельности организации

12. Оценка системы управления качеством деятельности организации

13. Инвестиционные проекты

14. Внешнеэкономическая деятельность организации

15. Характеристика выполняемых функций на месте прохождения практики

Заключение

Список литературы

Приложение 1. Баланс ООО «К»

Приложение 2. Договор на туристическое обслуживание

Приложение 3. Договор с туристом

Приложение 4. Формы первичных учетных документов ООО «К»

Приложение 5. Бизнес-план туристической фирмы сети «К»

Введение

В период с 1 по 21 июня 2009 года я проходила нормативную комплексную практику в туристической фирме ООО «К». В указанный период я выполняла обязанности менеджера по туризму.

Цель нормативной комплексной практики заключается в изучении системы управления туристической фирмой, получении навыков работы менеджера.

В задачи практики входят:

- общее знакомство с организацией;

- изучение специфики деятельности и законодательной базы;

- изучение структуры организации;

- изучение составляющих и направленности воздействия внешней среды организации;

- экономический анализ деятельности организации;

- анализ эффективности основных функций менеджмента;

- изучение методов управления в организации;

- определение форм и методов принятия управленческих решений и оценка их эффективности;

- анализ операционной системы организации;

- оценка эффективности обеспечения охраны труда и техники безопасности;

- изучение маркетингово-коммерческой деятельности организации;

- оценка эффективности процесса организации труда [3, с. 8].

Объектом исследования выступает туристическая фирма «К», предмет исследования - деятельность организации.

В работе использованы такие методы исследования, как статистический метод, графический и табличный методы и еще ряд некоторых других методов.

При выполнении работы используются следующие информационные источники исследования: данные документации ООО «К» (Устав, формы финансовой отчётности и др.) и некоторые источники теоретической информации.

1. Общие сведения об организации

Общество с ограниченной ответственностью «К» - организация, основанная на частной собственности, является туристическим агентством.

ООО «К» было создано в 1993 г. и находится по адресу - г. Севастополь, ул. Адм. Октябрьского 15.

Руководство и коллектив туристической организации имеет многолетний опыт работы в турбизнесе, а также налаженные связи с другими туристическими и общественными организациями и предприятиями в Украине, России, других странах СНГ и дальнего зарубежья.

Организация создана с целью удовлетворения потребностей предприятий, населения.

В соответствии с уставом предметом деятельности Общества являются:

- туристическая агентская деятельность;

- оказание сервисных услуг туристам;

- транспортные пассажирские перевозки;

- экскурсионные услуги населению;

- посредническая, коммерческая деятельность и др.

ООО «К» является юридическим лицом, действует на основе частной собственности. Оно осуществляет свою деятельность на основании и в соответствии с действующим законодательством Украины и Устава [5, с.3].

Ассортимент услуг, предоставляемых туристической фирмой ООО «К» весьма разнообразен. Все услуги подразделяются на основные и дополнительные.

К основным услугам относятся:

- Бронирование отелей в Украине и за границей;

- Бронирование и продажа авиабилетов на внутренние и международные рейсы;

- Организация автотранспортного обслуживания в Украине и за границей;

- Организация индивидуальных и групповых туров;

- Организация экскурсионных программ;

- Помощь в оформлении виз и загранпаспортов;

К дополнительным услугам относятся:

- Услуги по использованию компьютерной техники и сетей;

- Посредническая, коммерческая деятельность.

Таким образом, можно сделать вывод, что ассортимент услуг, предоставляемых туристической фирмой ООО «К» представлен относительно широко, однако он может быть значительно увеличен за счет выхода организации на новые рынки.

Основной специализацией организации является экстремальный туризм:

1. Дайвинг (подводный туризм; подводная охота; рыбалка);

2. Горный туризм (горные маршруты; скальные походы; пещерные города; спелеопоходы);

3. Авиа-туризм (прыжки с парашютом; авиа-туры по Крыму; обзорные полеты);

4. Отдых на море (морские экскурсии; прогулки на яхтах; гидро - циклы; виндсерфинг);

5. Дельфины (оздоровительное купание; цирковые представления; дельфинотерапия);

6. Конный туризм (соревнования; экскурсии; обучение; походы);

7. Охота в Крыму (на парнокопытных; на пушного зверя; на пернатую дичь; охотничьи туры);

8. «Ослиный» туризм (1 - 6 часовые прогулки; однодневные походы; общение с животными).

ООО «К» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде.

По состоянию на 2008 г. выручка от реализации туристических услуг ООО «К» составила 80150 грн. [6], по сравнению с 2007 годом выручка значительна сократилась, что связано, в первую очередь с экономическим кризисом и слабой рекламной компанией.

Численность персонала туристической фирмы «К» составляет 3 человека. Штатное расписание организации представлено в Приложении 1. В штате туристической фирмы директор, заместитель директора и экономист.

2. Обзор нормативных и законодательных документов

Деятельность ООО «К» регламентируют:

1. Устав (Приложение 2);

2. Учредительный договор;

3. Свидетельство о регистрации (Приложение 3);

4. Лицензия АВ№302865 (Приложение 4).

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Украины.

Деятельность туристической фирмы «К», как и вся туристическая деятельность в Украине регулируется двумя видами законодательных актов: общими (Гражданским и Хозяйственным кодексами, Законом «О регистрации юридических и физических лиц», Законом «О лицензировании некоторых видов хозяйственной деятельности», который, в частности, предусматривает лицензирование турагентств и туроператоров) и специальным законодательством, основой которого является действующий Закон «О туризме», действующий новой редакции с 1 января 2004 г. Порядок лицензирования туристической деятельности установлен в Законе «О туризме» и постановлениях Кабинета Министров, которые регулируют перечень документов для некоторых видов хозяйственной деятельности, в частности, для турагентской. Существует также постановление правительства о размере платы за выдачу лицензий и порядке их выдачи.

3. Организационная структура управления организацией

Организация как процесс представляет собой функцию по координации многих задач, чтобы данный процесс был успешным, необходима соответствующая целям и задачам грамотно построенная организационная структура.

Организационная структура ООО «К», представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура ООО «К»

Как показывает схема, организационная структура ООО «К» построена по линейному типу связи.

Таким образом, организации осуществляется централизованный тип руководства, в связи с одним заместителем директора, и, соответственно, авторитарный тип руководителя.

Вся координация усилий по управлению организацией лежит на директоре.

Согласно Уставу и сложившейся практике в организации «К» данный директор отвечает за реализацию следующих управленческих функций:

- осуществляет непосредственное оперативное руководство ООО «К»;

- отвечает за организацию эффективной работы организации, определяя уровень необходимых для работы средств (офисная техника и оборудование);

- определяет компетентность кадрового состава;

- отвечает за выбор рекламных технологий на ярмарках и выставках, презентациях, контролирует рекламный бюджет;

- отвечает за выбор технических средств и технологий для осуществления обратной связи с потребителем и партнерами (электронная и телефонная связь, Интернет);

- отвечает за связи с общественностью;

- самостоятельно выбирает туроператоров и турагентов для сотрудничества по направлению развития экстремального туризма;

- определяет ключевые положения договорной работы с партнерами по бизнесу за рубежом, в Крыму и в Украине.

Другие специалисты туристической фирмы и их работа также подчинена главным задачам организации. Обратимся к оценке должностных обязанностей работников ООО «К». Согласно действующей организационной структуре организация имеет экономиста и заместителя директора. Рассмотрим содержание их обязанностей.

К экономисту поступает вся информация о наличии и движении денежных средств (предоплата, перечисление средств со счетов органнизации туроператору, фиксация сумм оплаченных туристических поездок по всем направлениям, определение затрат фирмы и финансового результата деятельности по тому или иному направлению). Экономист ведет налоговый учет и учет страховых отчислений, курирует выполнение других хозяйственных операций (затраты по ведению деятельности, офисные расходы и т.д.).

Основными направлениями деятельности заместителя директора ООО «К» являются:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

Управление - важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

Любой системе управления экономических объектов соответствует своя информационная система, которая называется экономической информационной системой.

Автоматизированная информационная система - это экономико-математические методы и модели технологий, программы, технологические средства и специалисты для обработки информации.

В туристической сфере, в частности в ООО «К» можно выделить следующие виды информации:

- законодательная и нормативно-правовая база;

- методическая и методологическая информация;

- аналитическая - обработанные и систематические данные статистического и прогнозируемого характера;

- описательная - информация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа, достопримечательностях, климатических условиях, географическом положении, культурных традициях;

- справочная- расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфирмы;

- информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санаториев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляемых услугах, номерном фонде, инфраструктуре;

-информация о туре - данные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия;

- информация о гражданах (персональные данные);

- информация бронирования - сформированные и структурированные и представленные в определенном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагенствам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги;

- экономическая информация, финансовая и бухгалтерская отчетность;

- новостная;

- рекламная.

Пользователями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (турагенства), общественные организации и профессиональные объединения, образовательные учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: туроператоры, авиакомпании, предприятия транспорта, предприятия размещения АРК, других городов и стран, экскурсионные компании и т.д.

4. Анализ финансовых результатов

Анализ финансово-экономической деятельности организации производится на основании данных о финансовой отчетности. Баланс ООО «К» представлен в Приложении 5.

Признаками общей положительной оценки бухгалтерского баланса являются:

- рост собственного капитала;

- отсутствие резких изменений в отдельных статьях баланса;

- равновесие дебиторской и кредиторской задолженностей;

- отсутствие убытков, просроченной задолженности и т.д.

Проведя анализ данных баланса ООО «К» (Приложение 5), можно выявить следующее: наблюдается рост капитала, что связано в первую очередь с появлением собственной прибыли.

В то же время нельзя не отметить и отдельные факты, характеризующие баланс предприятия скорее отрицательно. Это неравновесие дебиторской (1270 грн.) и кредиторской (1800 грн.) задолженностей. И наличие достаточно резких изменений в отдельных статьях баланса (уменьшение основных средств, рост нераспределенной прибыли, сокращение займов и кредитов). Это может быть связано с ремонтом офиса туристической фирмы и закупкой новой оргтехники, которые производились в феврале-марте предыдущего года.

Для определения уровня платежеспособности организации проведем анализ ликвидности баланса.

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия ее активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.

Данный анализ заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по скорости их превращения в денежные средства (по ликвидности) и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами, сгруппированными по срокам их погашения и расположенным в порядке возрастания их сроков. Платежеспособность организации предполагает способность своевременно осуществлять платежи.

Наиболее ликвидные активы ООО «К» - денежные средства организации и текущие финансовые инвестиции на конец отчетного периода составили 1300 грн., а наиболее срочные обязательства ООО «К» - кредиторская задолженность, на конец отчетного периода составили 1800 грн. Можно сделать вывод, о том, что первое условие абсолютной ликвидности не соблюдается, т.к. наиболее ликвидные активы не превышают по сумме наиболее срочные обязательства.

Из бухгалтерского баланса видно, что быстро реализуемые активы отчетного периода - дебиторская задолженность и прочие активы (186 тыс. руб.) не превышают по сумме краткосрочные пассивы отчетного периода - краткосрочные кредиты и заемные средства (670 тыс. руб.), поэтому можно сделать вывод, что второе условие абсолютной ликвидности бухгалтерского баланса не соблюдается.

Сравнивая медленно реализуемые активы и долгосрочные пассивы в базисном периоде можно сделать вывод, что третье условие абсолютной ликвидности соблюдается. Сумма медленно реализуемых активов - запасов - составляет 1320 грн., в то время как долгосрочные обязательства, по данным баланса, у организации отсутствуют.

В целом можно сказать, что ликвидность баланса в отчетном периоде удовлетворительная, так как соблюдено одно из условий абсолютной ликвидности баланса.

Анализ платежеспособности (финансовой стойкости) характеризует структуру источников финансирования ресурсов организации, степень финансовой стойкости и независимости организации от внешних источников финансирования деятельности.

Анализ платежеспособности (финансовой стойкости) предприятия осуществляется путем расчета таких показателей:

- коэффициента платежеспособности;

- коэффициента финансирования;

- коэффициента обеспеченности собственными средствами;

- коэффициента маневренности собственного капитала.

Коэффициент платежеспособности (автономии) рассчитывается как отношение собственного капитала предприятия к итогу баланса предприятия и показывает удельный вес собственного капитала в общей сумме средств, авансированных в его деятельность.

К_пл0 = 329,5 / 5599,5 = 0,06

К_пл1. = 2180,5 / 5319,5 = 0,4

Низкий уровень коэффициента говорит о том, что ООО «К» имеет слишком мало собственных средств.

Коэффициент финансирования рассчитывается как соотношение привлеченных и собственных средств и характеризует зависимость предприятия от привлеченных средств.

К_ф0 = 5270 / 329,5 = 15,9

К_ф1 = 3139 / 2180,5 = 1,44

В начале отчетного периода на 1 гривну собственных средств приходилось 15,9 грн. заемных средств, в конце отчетного периода доля заемных средств сократилась и на 1 грн. собственных средств приходится 1,44 грн. заемных средств. Нормативное значение данного показателя составляет 0,7. Полученные финансовые результаты означают потерю финансовой устойчивости организации.

Коэффициент обеспеченности собственными средствами.

СОС = СК - ВА

СОС ₀ = 329,5 - 5599,5 = - 5270

СОС ₁ = 2180,5 - 5319,5 = -3139

В отчетном периоде собственных средств организация не имеет.

Отрицательное значение коэффициента обеспеченности собственными средствами говорит о положении финансового состояния организации и слабой возможности проведения независимой финансовой политики.

Коэффициент маневренности собственного капитала показывает, какая часть собственного капитала используется для финансирования текущей деятельности, то есть вложенная в оборотные средства, а какая - капитализированная. Коэффициент маневренности собственного капитала рассчитывается как отношение чистого оборотного капитала к собственному капиталу.

Отсутствие собственных средств естественным образом привело к тому, что собственный капитал не используется для финансирования текущей деятельности. В целом по показателям финансовой устойчивости можно сделать вывод, о том, что проблемой организации по-прежнему является отсутствие собственных средств, которые можно было бы использовать. Однако если сопоставить данные на начало и на конец отчетного периода видна тенденция к улучшению.

Анализ деловой активности позволяет проанализировать эффективность основной деятельности организации, что характеризуется скоростью оборота финансовых ресурсов организации. Анализ деловой активности организации осуществляется путем расчета таких показателей:

Коэффициент оборотности активов вычисляется как отношение чистой выручки [6] от реализации услуг к средней величине итога баланса организации и характеризует эффективность использования организацией всех имеющихся ресурсов независимо от источников их привлечения.

К_{об. а} = 80150/((5599,5+5319,5)/2) = 14,7

Длительность одного оборота

Д = 250/14,7 = 17

Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала

К_{об. ОА} = 80150/((3489+3890)/2) = 22

Длительность одного оборота

Д = 250/22 = 11,36

Коэффициент оборачиваемости активов, который показывает скорость оборота всего имущества организации, составил 14,7. Длительность одного оборота, то есть количество дней нахождения средств в обороте, составляет 17 дней. Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала, который показывает скорость оборота материалов и денежных средств, равен 22. Длительность одного оборота, то есть количество дней нахождения средств в оборотных активах, составляет 11,4 дней.

Проведем анализ рентабельности организации. Анализ рентабельности позволяет определить эффективность вложения средств в организацию и рациональность их использования.

Рентабельность имущества

R_a =4850/((5599,5+5319,5)/2) =0,89

Рентабельность чистых активов по чистой прибыли обеспечивает окупаемость вложений, величина 0,89 > 0. Рентабельность всех активов показывает, что на одну гривну, вложенный в активы, приходится 89 копеек прибыли.

Коэффициент рентабельности оборотного капитала

R_ОА = 4850/((3489+3890)/2)= 1,31

Коэффициент рентабельности оборотного капитала определяет, что на одну гривну, вложенную в собственный капитал, организация получает 1,31 грн. прибыли.

Рентабельность продаж. Коэффициент рентабельности продаж рассчитывается как отношение прибыли от реализации услуг к расходам на их производство и сбыт [6] и характеризует прибыльность хозяйственной деятельности организации от основной деятельности.

R_пр = 4850/((78053+81320)/2) = 0,06

Коэффициент рентабельности продаж определяет, что в результате реализации услуг на одну гривну выручки организацией получено 0,06 грн. прибыли.

5. Функции и методы управления организацией

Функции управления - это конкретный вид управленческой деятельности (осуществляется специальными приемами и способами), а также соответствующая организация работ.

Рассмотрим содержание основных функций управления туристической организацией ООО «К».

Планированием определяются наиболее выгодные в конкретных условиях результаты будущей деятельности организации. Планирование охватывает все уровни управления организацией. Для ООО «К» соблюдается принцип планирования - обеспечение прироста оказываемых услуг, главным образом за счет повышения производительности труда. Планы разрабатывают на основе прогнозирования социально-экономических процессов. Прогноз базируется на закономерностях, выявленных за предшествующие периоды. Для этого используется большое число наблюдений, которые обрабатываются методами математической статистики. Например, прогнозируется изменение численности туристов на основе статистических данных об уровне занятости населения.

Организация как функция управления направлена на формирование управляющей и управляемой систем, а также связей и отношений между ними. Важнейшими результатами выполнения этой функции управления являются: создание организационной структуры управления (организационная структура ООО «К» представлена на рисунке 1); установление и регламентация связей между различными элементами системы; разработка должностных инструкций, определяющих права и обязанности работников; совершенствование структуры систем при решении новых задач, изменении номенклатуры и качества предоставляемых услуг.

Цель регулирования - сохранение стабильности в деятельности организации под влиянием внешних воздействий. Туристическая деятельность отличается вероятностным характером. Случайные факторы, приводящие к отклонениям в работе организации от заданных параметров, могут быть различного характера: технологического (сбои в работе используемого оборудования); организационного (нарушение сроков заключения клиентских и партнерских соглашений); экономического (неблагоприятная экономическая ситуация в государстве) и др. Под воздействием перечисленных факторов нарушается запланированный ход деятельности организации. В этом случае применяется регулирование, в процессе которого анализируются возникшие в отклонения и разрабатываются меры по их устранению.

Координация - это установление согласованности, целесообразного соотношения в действиях организации. Скоординировать действия всех участников - одна из важнейших задач. Таким образом, разделение и специализация труда в требуют координации усилий руководителей и исполнителей.

Контроль - неотъемлемая функция управления организацией. В процессе контроля анализируется состояние системы и отдельных ее частей. Для этого собирается информация об управляемом объекте и выявляются отклонения от программы или стандарта. Устранение возникших в системе отклонений производится путем регулирования и координирования. Труд каждого работника должен быть проконтролирован. Это является важнейшей обязанностью непосредственного руководителя.

Учетом фиксируется состояние управляемого объекта в определенный период. Наиболее полно учет производится обычно по окончании определенного промежутка времени и охватывает все виды затрат: финансовые, материальные и трудовые. На основе данных учета и отчетности анализируется деятельность организации.

Получаемая в результате контроля и учета информация поступает в управляющую систему и используется для разработки программы действия системы на последующий период.

Методы управления - способы воздействия управляющей системы на управляемую. Можно выделить три группы методов управления.

1. Экономические - методы экономического воздействия на участников оказания туристических услуг путем регулирования цены, прибыли, зарплаты и других показателей.

2. Организационно-распорядительные методы. Организационное проектирование включает создание управленческих структур, а также разработку должностных инструкций с определением обязанностей, прав и ответственности работника. Распорядительное воздействие - выдача команд управления (приказов, распоряжений).

3. Социально-психологические методы управления предполагают созидательное воздействие на душевный, эмоциональный мир человека, что достигается путем соблюдения в первую очередь принципов деловой этики, главный из которых - принцип справедливости.

Управленческая деятельность имеет свою технологию и организацию. Руководство ООО «К» имеет многолетний опыт работы в туристической сфере, грамотно применяет различные методы управления.

6. Анализ документооборота организации

Так как туристическая фирма «К» является малой организацией, у нее более простая схема управления, а следовательно и более простая схема документооборота. Документооборот - регламентированная схема движения документов по пунктам обработки для выполнения необходимых творческих, формально-логических и технических операций с документами.

Документооборот в ООО «К» состоит из следующих документопотоков:

1. Входного, состоящего из документов вышестоящих организаций, органов власти и управления, граждан.

2. Выходного, состоящего из информации, направляемой из организации во внешнюю среду.

3. Внутреннего, состоящего из документов, циркулирующих между отдельными исполнителями внутри организации.

Документооборот ООО «К» осуществляется на основе следующих документов:

1. Устав ООО «К» (Приложение 2);

2. Агентский договор - разработан в строгом соответствии с требованиями Хозяйственного кодекса Украины, учитывает требования Лицензионных условий;

3. Отчет турагента перед туроператором;

4. Договор на туристическое обслуживание -реализация тура через турагента (образец договора представлен в Приложении 6);

5. Доверенность туриста на внесение наличных средств в банк и доверенность туриста на подписание договора на туристическое обслуживание (для продажи тура группе туристов, членам семьи). Договор с туристом представлен в Приложении 7;

6. Комплект документов по защите коммерческой тайны турфирмы: расширенный перечень сведений, составляющих коммерческую тайну, договор о неразглашении коммерческой тайны, памятка для менеджера турфирмы об уголовной ответственности за разглашение коммерческой тайны;

7. Комплект документов для бухгалтера (экономиста) турфирмы: приказ об учётной политике агента, должностные инструкции главного бухгалтера и работников бухгалтерии, подборка актуальных аналитических материалов по вопросам учета и налогообложения деятельности турагентов на разных системах налогообложения, как СПД, так и юрлиц, обзор нормативных документов по учету расчетов в иностранной валюте, письма ГНАУ по вопросам операций туристических компаний;

8. Взаимоотношения с контролирующими и правоохранительными органами: образцы ответов на запросы налоговых органов, методические рекомендации по взаимодействию с ГНИ, УБОП, УБЭП, СЭС, Госпожнадзор, Госнадзортруда, органами по защите прав потребителей и др.;

9. Документооборот в туристической компании: договор о полной материальной ответственности, инструкция об использовании факсимиле, положение о документообороте, положение о договорной работе, приказ о предоставлении права подписи менеджеру турфирмы;

10. Основы организации охраны труда и пожарной безопасности: инструкция по охране труда для работников офиса, приказы об организации охраны труда и пожарной безопасности.

Первичный документ - бухгалтерский документ, составляемый в момент совершения хозяйственных операций и являющийся первым свидетельством их совершения. Первичные документы подразделяются на: внешние, подготовленные за пределами организации: счета поставщиков и др.; и внутренние, подготовленные в самой организации: акты, требования и др.

Первичные учетные документы составляются по форме, содержащейся в альбомах унифицированных форм первичной документации. Формы первичных учетных документов для хозяйственных операций, по которым не утверждены типовые бланки (ваучеры, листы бронирования, анкеты, документы по паспортным, визовым и другим формальностям) приведены в Приложении 8.

При расчетах с населением организация применяет бланки строгой отчетности:

- туристские путевки;

- авиабилеты.

Учет бланков туристских путевок и авиабилетов ведется в соответствии с Методическими указаниями «О порядке учета, хранения и уничтожения бланков строгой отчетности организациями бытового обслуживания населения и их подразделениями, а также физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью».

7. Организация производства

Офис ООО «К» находится на первом этаже жилого дома, имеет внешнюю рекламу с указанием наименования туристической фирмы. Материально-техническое обеспечение офиса включает в себя:

1. Средства оргтехники: компьютеры; копировально-множительная техника (принтеры, сканеры); средства для вычислительных операций.

2. Средства для связи и системы информации: мобильные телефоны; телефаксы; программные средства.

3. Инвентарь;

4. Оргоснастка кабинета: столы, кресла, шкафы для документов и бумаг; шкафы для одежды; кондиционеры.

Помещение отвечает противопожарным, техническим и санитарным нормам, и нормам по охране труда, установленным для организации работы турагента.

В туристической фирме «К» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых в организации задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

8. Организация обслуживания клиентов

Основной чертой работников туристической сферы является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому персонал туристической фирмы должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Также необходимо знание иностранного языка.

Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания [4, с. 58].

Работа с клиентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Сюда вводятся все пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шаблонная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтверждении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное.

Далее следует заполнение соответствующих выбранному туру договоров.

После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соответствии с установленными нормами.

Также немаловажным фактором является процесс продажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Процесс продажи туристского продукта в турфирме «К» включает в себя:

- прием клиента и установление контакта с ним;

- установление мотивации выбора турпродукта;

- предложение туров;

- оформление правоотношений и расчет с клиентом;

- информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные и позитивные моменты. Все недочеты, зависящие от них, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам [2, с.38].

9. Анализ внешней среды организации

Основным в организации работы турфирмы «К» является постоянное исследование внешней среды организации: мониторинг основных конкурентов организации на локальном рынке, макро- и микрофакторы, маркетинговые посредники, контактные аудитории.

Одним из факторов внешней среды, который влияет на деятельность ООО «К» являются конкуренты.

Сегодня число туристических фирм в Севастопольском регионе сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их занимать свои ниши на рынке.

Основными конкурентами ООО «К» выступают туристические фирмы: «Форос-Тур», «Лата», «Севастополь-Тур», «Четыре Сезона», «Роза Ветров», и др.

Туристическая фирма «К» должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов.

Среди макрофакторов, влияющих на деятельность организации можно выделить следующие:

1. Экономические факторы. Это темпы инфляции, возможность экономического кризиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для организации.

2. Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

3. Социальные факторы. Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании [1, с. 67].

Среди микрофакторов можно выделить следующие:

1. Поставщики. Основными поставщиками туруслуг организации выступают крымские предприятия размещения. Занимаясь международным туризмом, ООО «К» выступает в качестве турагента. При этом поставщиками туруслуг являются крупные туроператоры Украины, такие как: «Аккорд-тур», «Альянс», «Пал-тур» и др.

2. Маркетинговые посредники,- это фирмы, помогающие организации в продвижении, сбыте и распространении ее услуг среди клиентуры. В качестве маркетинговых посредников ООО «К» выступают: рекламное агентство «Ринво», журнал «В воздухе», журнал «Крымские каникулы», журнал «Новости турбизнеса» и др.

3. Потребители. ООО «К» является туристической фирмой массового рынка. Она продает турпакеты, ориентированные на широкий круг потребителей.

10. Характеристика информационных систем в организации

Информационная технология -- это представленное в проектной форме (т. е. в формализованном виде/ пригодном для практического использования) концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. При этом достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса.

Система информационных технологий, используемых в туристической фирме, состоит из компьютерной системы резервирования, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме «К» используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet, The Bat. Microsoft Out Look, The Bat и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам.

11. Организация маркетинговой и коммерческой деятельности организации

В услугах туристической фирмы заинтересованы как туристы, приезжающие в Крым и предпочитающие организованный отдых, так и предприятия, являющиеся прямыми поставщиками туристических услуг.

ООО «К» заключены прямые договора со всеми туристическими объектами, путевки в которые она продает.

Поставщиками в сфере туристического бизнеса выступают гостиницы, санатории, пансионаты и другие поставщики услуг. В соответствии с целью своей деятельности организация вступает во взаимоотношения с юридическими и физическими лицами, в т.ч. иностранными, на договорных отношениях. Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа турфирмы помогает ей не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры осуществляется на договорной основе с:

- гостиницами, пансионатами, санаториями, базами отдыха, детскими и молодежными лагерями - на предоставление туристам мест проживания;

- предприятиями питания - на предоставление туристам питания;

- транспортными предприятиями, фирмами и компаниями - на предоставление транспортного обслуживания туристов;

- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями - по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, - на соответствующее обслуживание туристов;

- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий - на посещение их туристами;

- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств - с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер - постоянная проработка новых и контроль действующих туров и тур программ.

Основными поставщиками гостиничных услуг «К» выступают:

1). Санатории:

- Санаторий Курпаты, п. Гаспра, Большая Ялта;

- Санаторий Маяк, п. Заозерное, г. Евпатория;

- Санаторий Орен Крым, г. Евпатория;

- Санаторий Судакский военный, г.Судак;

- Санаторий СЦВКС, г. Саки;

- Санаторий Сосновая Роща "Heliopark", п. Гаспра, Большая Ялта;

- Санаторий Форос, п. Форос;

- Санаторий Чайка, п. Заозерное, г. Евпатория.

2). Пансионаты:

- Пансионат Голубой Залив, п. Коктебель;

- Пансионат Крымские Зори, г. Алушта;

- Пансионат Марат, п. Гаспра, Большая Ялта;

- Пансионат Пальмира-Палас, п. Гаспра, Большая Ялта;

3). Гостиницы:

- Гостиница Алые Паруса, г. Феодосия;

- Гостиница Бристоль, г. Ялта;

- Гостиница Кичкинэ, п. Гаспра, Большая Ялта;

- Гостиница Крым, г. Севастополь;

- Гостиница Лагуна, г. Севастополь;

- Гостиница Гостевой дом "Коктебель", п. Коктебель;

- Гостиница Гостиница "Украина", г. Севастополь;

- Гостиница Отель "Форум", г. Судак;

- Гостиница Херсонес, г. Севастополь;

4). Базы отдыха:

- База отдыха Звездный Берег, п. Орловка, Севастополь;

- База отдыха «Романтик-2», п. Кача, Севастополь;

- База отдыха ТОК им. Мокроусова, п. Учкуевка, Севастополь;

- База отдыха ЦВТБ Севастополь, п. Радиогорка, Севастополь;

- Автокемпинг «Учкуевка», п. Учкуевка, Севастополь.

5). Детский отдых:

- Игровой Евротур «Какаду»;

- ДОЛ «Ласпи», б. Ласпи;

- ДОЛ «им. Комарова», Форос;

- ДОЛ «Мандарин», п. Песчаное;

- ДОЛ «Омега», Севастополь.

Рынками сбыта туристических услуг является Севастопольский регион, а также другие регионы Украины.

Проведем сегментацию покупателей турпродукта по следующим критериям:

1). Географический признак. В соответствие с этим признаком, потребителями туруслуг изучаемой организации будут являться жители г. Севастополь, а также жители других регионов Украины. Количество потребителей туруслуг организации может существенно возрасти, в случае заключения новых контрактов.

2). Демографический признак. В соответствие с этим признаком можно выделить следующие сегменты:

- дети (до 14 лет), путешествующие как со своими родителями, так и без них;

- относительно молодые, экономически активные люди (25-44 года), путешествующие семьями (с детьми);

- экономически активные люди среднего возраста (45-60 лет), путешествующие без детей;

- туристы старшего возраста (60 лет и старше).

Первый сегмент, относящийся к детскому туризму, зависит от решения родителей и взрослых. Для людей 25-44 лет характерно преобладание семейного туризма, поэтому возникает необходимость пользования услугами туроператора для организации качественного отдыха. Потребители 45-60 лет предъявляют повышенные требования к комфорту и удобству, содержательным экскурсионным программам. Туризм “третьего” возраста требует не только комфорта, но и возможности получения квалифицированной медицинской помощи, персонального внимания со стороны обслуживающего персонала и т.д. Молодежь (15-24 года), в основном, предпочитает относительно дешевые путешествия с использованием менее комфортабельных средств размещения и транспорта, поэтому у данной категории нет необходимости пользования услугами турфирмы. Демографическому признаку присуща тенденция перехода из одной возрастной категории в другую, соответственно переход потребителей из одного сегмента в другой. Таким образом, незаинтересованные ранее в услугах турфирмы со временем могут стать ее потенциальными клиентами.

3). Социально-экономический признак. Так как пользование туруслугами требует значительных финансовых вложений, основными потребителями данных услуг являются люди с уровнем дохода выше среднего уровня, соответствующих профессий.

ООО «К» является турфирмой массового рынка. Она продает турпакеты в хорошо известные туристские центры, и, таким образом, ориентирована на широкий круг потребителей.

По данным турфирмы за последние 3 года наибольшим спросом пользуются зарубежные туры, в частности в такие страны как Чехия, Венгрия, Франция, Австрия, Италия, Турция, Египет, ОАЭ, Индия и др.

Проводя ценовую политику, ООО «К» использует метод ценообразования на основе цен, принятых на данном рынке, где применяются цены, которые сохраняются на стабильном уровне в отношении туристических услуг в течение длительного времени.

Реклама ООО «К» в первую очередь направлена на потребителя. Информация распространяется, прежде всего, на туристических выставках, где представляют свои продукты самые крупные компании.

Для информирования потенциального потребителя о турпродукте турфирма размещает подробную рекламу в региональных и государственных средствах массовой информации (СМИ), а также в специализированных изданиях, таких как журналы «В воздухе», «Крымские каникулы», «Новости турбизнеса» и др.

Большую роль в туристической рекламе играют листовки и брошюры. Часто, наряду с брошюрами, используются буклеты, почтовые открытки.

Рекламная компания ООО «К» также представлена рекламой в Интернет. Такой вид рекламы является наиболее эффективным. Турфирма имеет свой официальный сайт - www.1crimeatour.com, содержащий всю необходимую информацию.

Проведение рекламных мероприятий планируется с опозданием, так как рекламные акции совпадают с пиком сезонной активности, что не позволяет турфирме вовремя информировать потребителей о своих услугах и напоминать о себе.

Таким образом, рекламные мероприятия планируются не продуманно, не осуществляется контроль эффективной рекламной деятельности, не ведется анализ рекламной деятельности конкурентов.

12. Оценка системы управления качеством деятельности организации

Качество обслуживания ООО «К» определяется:

- оперативностью работы;

- вежливостью обслуживания, которая выражается в радушии сотрудников турфирмы, их внимании к запросам каждого клиента;

- соответствием предлагаемой услуги реальному содержанию;

- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора туруслуги;

- сроками оформления необходимых документов;

- сроками получения и предоставления справочной информации.

Для информирования потребителей используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы предоставляются каждому клиенту турфирмы.

Для оценки уровня обслуживания туристической фирмы «К» построим карту профилей потребительской удовлетворенности (Рис. 2). Степень удовлетворенности будем оценивать по 10-ти бальной шкале.

Рис. 2. Карта профилей потребительской удовлетворенности ООО «К»

Анализ карты профилей позволил выявить сильные и слабые стороны турфирмы «К».

Сильные стороны: многолетний опыт работы; качественное и налаженное оборудование; опытный персонал; удобный график работы.

Слабые стороны: недостаточно широкий ассортимент туруслуг; недостаточное внимание к продвижению туруслуг.

Высокий уровень обслуживания турфирмы «К», обеспечивается квалифицированным персоналом и способствует повышению степени потребительской удовлетворенности.

13. Инвестиционные проекты

Туристическая фирма «К» в связи с сезонным падением спроса на туруслуги, совпавшим с глобальным экономическим кризисом, столкнулась с недополучением значительной части запланированной ранее прибыли. В этих условиях руководством поставлена задача повышения выручки организации. Маркетинговые исследования рынка туруслуг позволяют классифицировать его, с определенными допущениями, как рынок свободной конкуренции. Отличительными особенностями такого рынка являются невысокие барьеры вхождения в отрасль или полное отсутствие таковых, большое количество участников (продавцов), ни один из которых не является монополистом, относительно равномерное распределение клиентов и доходов между всеми участниками. Иными словами, любая новая фирма может получить определенную долю рынка и занять на нем свою нишу при грамотной организации и постановке дела. Тем самым обосновывается проект расширения фирмы за счет создания нового офиса, а в будущем - агентской сети.

Решение своих экономических проблем руководство ООО «К» видит в создании агентской сети, т.е. сети дополнительных офисов. Конечной целью проекта является рост выручки, валовой и чистой прибыли организации. Бизнес план туристической фирмы сети «К» представлен в Приложении 9.

14. Внешнеэкономическая деятельность организации

Туристическая фирма ООО «К» ведет внешнеэкономическую деятельность посредством привлечения клиентов из стран ближнего и дальнего зарубежья, оказания данным клиентам туристических услуг на территории Украины. Основные клиенты турфирмы - это граждане таких государств как Россия, Франция и Германия. Большинство иностранных туристов предпочитают охотничьи и рыболовные туры от «К».

Говоря о договорах на туристическое обслуживание с иностранным лицом, следует помнить, что последнее может быть любой из сторон договора, т.е. потребителем может быть как украинское, так и иностранное лицо, что может повлечь различные правовые последствия. Необходимо отметить, что вероятность заключения потребительских договоров с иностранным участием существенно возрастает в связи с растущим использованием технических возможностей сети Интернет и других современных технологий.

15. Характеристика выполняемых функций на месте прохождения практики

В период прохождения практики я выполняла обязанности менеджера по туризму. К ним относятся:

- предоставление информации клиентам;

- работа с клиентами;

- ведение деловой переписки;

- бронирование и оформление билетов;

- продажа тура, маркетинг и реклама;

- работа с туроператорами;

- выполнение административных функций.

В ходе прохождения практики мною была изучена законодательная база и специфика деятельности организации.

Основными направлениями, по которым я работала стали:

1. Турция (круизы на теплоходах «Герои Севастополя» и «Севастополь-1» по маршруту Севастополь - Стамбул - Севастополь; круизы на теплоходе «Южная Пальмира» по маршруту Одесса - Стамбул - Одесса);

2. Восточная Европа (организация автобусных и авиа-туров в Чехию, Венгрию, Польшу);

3. Россия, Хабаровский край (организация тура - рыбалка на тайменя);