Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Современные тенденции в экономической, культурной и политической жизни Российской Федерации обусловлены процессами глобализации и ее вхождения в мировое экономическое сообщество. Все это влияет на развитие не только отечественной экономики, но и социальной сферы. Так за последние десятилетия значительно изменился характер деятельности гостиничного бизнеса в нашей стране: с появлением частных отелей и их сетей, трансформировалась структура гостиниц и набор предоставляемых ими услуг. В сложившейся ситуации сложно переоценить роль управления отелем как важного фактора определения и достижения стратегических и тактических целей предприятия сферы туризма.

Задачей научных исследований на этом этапе является содействие ускоренному развитию предприятий гостиничной индустрии, в частности оптимальному управлению структурой организации отеля и подбора кадров, что и обусловило выбор темы реферативной работы.

На сегодняшний день состояние данной отрасли нельзя считать удовлетворительным. Качественный уровень гостиничных услуг, что предоставляются в России, постоянно возрастает, но, как правило, не отвечает уровню цен на них. Основным источником финансового обеспечения процессов реструктуризации и обновление материально-технической базы гостиницы является доход от предоставления места временного проживания, зависящий от двух параметров - цены и объёма услуг. При этом цена на гостиничные услуги коррелируют с объемом понесённых затрат и уровнем спроса. А, значит, уровень спроса на гостиничные услуги определяет уровень финансового результата основной деятельности отеля и эффективности всей отрасли. Уровень же спроса во многом зависит от имиджа, репутации гостиницы, на формирование которых во многом влияет совершенство функционирования основных служб гостиницы и качество работы персонала. Поэтому данные аспекты гостиничного бизнеса мы рассмотрим подобнее.

1. Служба бронирования и расчётно-приёмная служба в современной гостинице

Современная гостиница - это сложный организм, где от слаженной деятельности каждой службы зависит общее качество облуживания клиентов, а значит эффективность гостиницы, как коммерческого заведения. Главную роль играют служба бронирования, служба обслуживания клиентов (сервисная служба), служба приёма и расчета (приёмно-расчётная часть), служба эксплуатации номерного фонда и служба безопасности. Их деятельность образовывает замкнутый технологический цикл: в службе бронирования после поступления оформляются заявки на проживание, осуществляется регистрация прибытия и в приёмно-расчётной части производится предварительная оплата. Сервисная служба и служба эксплуатации номерного фонда подготавливает номера для клиентов, следят за качеством предоставления всех услуг в гостинице. В конце концов, клиентами производится завершающий расчёт - данные снова поступают в службу приёма и расчета, а также службу бронирования, которая планирует расселение клиентов. Все это происходит под защитой службы безопасности, гарантирующей безопасность, как самих клиентов гостиницы, так и персонала.

В то же время все службы отеля можно условно разделить на контакте и бесконтактные. Первые - это службы бронирования, служба обслуживания клиентов (сервисная служба), служба приёма и расчета (приёмно-расчётная часть) - они непосредственно работают с клиентами, общаются с ними. Отчасти это таковой является и служба безопасности. Для работы в них отбираются специальные кадры, способные демонстрировать хорошие манеры, внимательность, коммуникабельность, общаться с иностранными гостями, соответствовать требования внешнего вида персонала гостиницы и т.д.

Помимо этого в гостинице могут действовать дополнительные службы, чаще всего бесконтактные: бухгалтерия и финансовый отдел, служба питания, маркетинга, инженерная часть и т.д. Структура организации гостиницы зависит от ее размера и класса. Только в больших гостиницах присутствуют все пять основных служб, в небольших отелях и мотелях служба бронирования и обслуживания, например, могут сливаться воедино.

Итак, перейдем к конкретному рассмотрению функций службы бронирования номеров в гостинице. В целом их можно свести к двум направлениям: прием заявок на поселение в гостинице и планирование графика размещения клиентов, то есть работа с графиком заселения, картой использования номерного фонда и т.д. Заявки от клиентов в настоящее время могут приниматься в любой форме, но чаще всего по телефону, а также в электронном виде - через электронную почту и форму бронирования в сети Интернет. Как правило, специалисты службы бронирования принимают и уточняют следующую информацию: планируемое время проживания, количество проживающих, выбранная ими категория гостиничного номера и ее стоимость, пожелания относительно дополнительных услуг, в т.ч. питания, имя и контактные данные заказчика, а также способ оплаты гостиничных услуг. В современной практике с клиентов гостиниц взимается предоплата в размере половины или всей стоимости проживания. Оплата за проживание может быть как почасовой, так и посуточной. Только после произведения предоплаты служба бронирования высылает клиенту документ - подтверждение бронирования (на основании двухстороннего договора).

Данный документ является очень важным и должным находиться у клиента в момент заселения в гостиницу. В отдельных случаях потенциальный клиент может получить отказ в службе бронирования, например, если нет свободных мест в указанное время. Отказ также подтверждается документально. Одновременно с этим оговариваются условия компенсации в случае нарушения гостями сроков и правил заселения, например, неустойки. Во многом подобные санкции зависят от законодательства страны. В России гостиничный бизнес регулируется Федеральным законом от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012), Кодексом об административных правонарушениях (ст. 14.39), Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» и др. нормативно-правовыми актами. В последнем Постановлении предусмотрено, что за опоздание на сутки с клиента взымается плата за простой, а по истечении суток бронь аннулируется.

Вместе с тем и сама гостиница должна предоставлять через службу бронирования определенные гарантии клиентам, как частным лицам, так и туристическим компания. При этом служба бронирования работает в тесном сотрудничестве с администрацией гостиницы, службой расчета и эксплуатации номерного фонда, а также другими подразделениями, например, маркетинговой службой. Полученные ею данные служат не только основой финансово-хозяйственной отчетности, но и способов маркетингового планирования и планирования номерного фонда. Так некоторые гостиницы не основе заявок на проживание отслеживают запросы клиентов, особенности поведения тех или иных целевых групп, риски связанные с неявкой клиентов и пр. Если речь идет о сети гостиниц, то координация использования номерного фонда может осуществляться одним администратором, в то время как службы бронирования и управления номерным фондом отдельного отеля контролируют движение лишь 30-40% номеров.

Если клиент переступает порог гостиницы, то первым после швейцара он сталкивается с работниками службы приёма и расчета (портье), поэтому к ним выдвигаются самые жесткие требования. В этой службе клиент предъявляет свое подтверждение на заселение, оплачивает проживание (если не было полной предоплаты), заполняет необходимую анкету, получает ключи и инструкцию о проживании. Здесь он может и должен получить всю необходимую информацию о жизни в отеле, о своих правах и обязанностях, о пользовании услугами отеля, а также дополнительные справочно-информационные данные.

Поэтому к организации приёмно-расчётной части и ее деятельности выдвигаются следующие требования:

- тщательный подбор персонала;

- непосредственная близость ко входу в гостиницу;

- эргономическое оформление: стойка, где принимают клиентов, как правило, делается не высокой (около 1 метра) и не широкой (около 75 см: ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц;), о протяжённой, чтобы не создавалась очередь; сама стойка должна быть снабжена необходимыми таблицами и вывесками;

- в данной части отеля не может быть лишних вещей, суеты, создается атмосфера покоя и доброжелательности, а также строгий порядок.

- служба обязана работать так, чтобы клиенты не ожидали, разговор с ними ведется только стоя;

- обработка данных клиента может быть оптимизирована, например, если человек ранее бывал в отеле не стоит заставлять заполнять его анкету снова, но воспользоваться прежними данными.

Служба приема и расчета тесно сотрудничает со службой бронирования и эксплуатации номерного фонда, она должна быть в курсе всех свободных номеров, всего графика бронирования, и, выдавая клиенту необходимые документы, оперативно направлять его в предназначенный номер. Именно эта служба уточняет карту движения номерного фонда. В современных условиях в этом ей помогают специальные компьютерные программы, что исключает возможность ошибок. Раньше с этой целью в гостиницах использовался специальный номерной стенд, на котором цветными карточками отмечались графики заездов и группы туристов по номерам. Сейчас этот способ почти не применяется, только в маленьких частных отелях. Изменилась и политика размещения стенда с ключами от номеров. Если раньше он находился на видном месте, то теперь скрывается от посетителей в целях безопасности и охраны частной жизни клиентов. Чаще всего ключи хранятся в специальном сейфе, подконтрольном и службе безопасности гостиницы.

После того, как клиент заселен служба приема и расчета открывает счет на его имя. В конце своего пребывания клиент платит по счету за все оказанные услуги. В настоящее время расчеты чаще производится безналичным способом, то есть с использованием пластиковых банковских карт. Данные о пользовании услугами поступают в расчетную часть от других служб отеля. Как мы уже говорили ранее, если гость является постоянным клиентом, то его данные сохраняются в расчетной службе. Это касается и фиксации использованных услуг. Служба расчета формирует собственную базу данных на каждого клиента, в которой хранятся материалы о ранее использованных услуг всеми постояльцами. В будущем это позволяет предугадать желание клиентов, усовершенствовать систему обслуживания, и, конечно же, сформировать эффективную маркетинговую стратегию, включая рекламу услуг гостиницы.

Работа расчетно-приемной части является круглосуточной, поэтому в большинстве современных гостиниц существует должность ночного портье. Обязанности данного работника могут быть намного шире, чем у его дневного коллеги. Например, он может выполнять функции бармена в вестибюле гостиницы. Также ночной портье сотрудничает со службой безопасности, осуществляя мониторинг ситуации в гостинице в ночное время. Каждая смена портье из службы приема и расчета формирует рапорт.

В целом служба приема и расчета является как бы сердцем и нервной системой гостиницы, координируя работу остальных служб.

2. Организации работы сервисной службы, а также службы эксплуатации номерного фонда

Сервисная служба или служба обслуживания (что звучит, несколько, тавтологически) гостиницы вступает в прямой контакт со всеми клиентами гостиницы. В ее состав входят швейцары, коридорные, консьержи, грузчики, рассыльные и водители, если в гостинице есть автостоянка или гараж для автомобилей клиентов. Все они подчиняются менеджеру сервисной службы. Встречают гостей швейцары, которые не только приветствуют их, но и должны обладать информацией об истории и основных службах гостиницы, являясь ее «лицом». Поэтому при отборе кандидатов на должность швейцара кадровая служба гостиницы должна обращать внимание не только на внешние данные, но и на манеры, способность к установлению контакта с людьми. Перейдя «из рук швейцара в руки портье», клиенты снова сталкиваются с работниками сервисной службы отеля. Грузчики и коридорные также должна знать о том, какие услуги предоставляет гостиницы, как расположены ее основные помещения, уметь поддерживать непринужденную беседу во время сопровождения клиента. Коридорный не только проводит клиентов до номера, но и входит вместе с ними в номер, объясняя как пользоваться основным оборудованием, отвечая на вопросы гостей. Коридорные тесно взаимодействуют со службой питания. Они доставляют пищу в номер клиента, если будет заказана подобная услуга.

Особе место в сервисной службе отводиться консьержам. Эта должность существует далеко не во всех гостиницах, но является достаточно значимой для солидного гостиничного заведения. К обязанностям консьержа относятся:

- покупка и доставка билетов на культурно-развлекательные мероприятия города для клиентов отеля;

- резервирование мест в больничных учреждениях, салонах красотах и пр. заведениях социальной инфраструктуры, если их нет при гостинице;

- бронирование и доставка транспортных билетов;

- заказ мест в ресторанах города;

- информирование клиентов о достопримечательностях города, работе музеев, выставок, магазинов;

- исполнение личных поручений клиентов - доставка корреспонденции, осуществление покупок и пр.;

- осуществление специальных поручений клиентов, например заказ услуг юриста и т.д.

Поэтому консьерж должен быть человеком, хорошо знающим жизнь и инфраструктуру города, владеющими несколькими языками, дипломатичным и психологически уравновешенным.

Горничные, подчиняются службе эксплуатации номерного фонда, однако могут взаимодействовать и с сервисной службой. Как правило, они не вступают в прямое общение с постояльцами гостиницы. Уборка в номерах и замена белья, гигиенических средств, должна быть организована таким образом, чтобы не стеснять жильцов. Для этого клиент оставляет на дверях информационные таблички, относительного своего присутствия в номере. Портье, следящий за распорядком жизни клиентов, также может информировать сервисную службу о том, что номер на данный момент пуст и горничная может войти в него и приступить к выполнению своей работы. Если клиент вообще не покидает номер, портье или менеджер службы эксплуатации номерного фонда согласовывают с ним график уборок в его присутствии. Прежде всего, горничными убираются забронированные номера, потом комнаты, из которых выезжают постояльцы и только потом занятые номера в указанном выше порядке.

Горничные совершают влажную уборку помещений, проветривание, мойку посуды и санузлов, замену белья, проверяют сохранность мебели и оборудования в номерах. Если номер многокомнатный, то уборка начинается со спальни и завершается ванной комнатой и туалетом. Также раз в десять дней осуществляется генеральная уборка номеров, включающая мойку стен, труднодоступных мест, чистку мебели и т.д.

Одна горничная убирает в день от 15 до 20 номер. Так в США сложился норматив - 17 номеров в день для одной горничной. В занятых номерах уборка должна производиться в среднем за 20 минут, в освобождающихся и забронированных - в течении 30-40 минут. Для того, чтобы правильно организовать работу горничных старшая горничная может составлять специальный график уборок, учитывая состояние номерного фонда и количество горничных в отеле. Она также информирует менеджера или супервайзера о состоянии материально-технического обеспечения горничных, то есть о потребности закупки или замены рабочего инвентаря, расходных материалов, бытовой химии и пр. необходимых предметов.

В целом служба эксплуатации номерного фонда отвечает за санитарно-гигиеническое состояние всей гостиницы, включая вестибюль, коридоры, места общественного пользования и служебные помещения. Помимо горничных менеджеру данной службы подчиняются супервайзеры, стюарды, дежурные на этажах, уборщицы, подсобные работники и разнорабочие.

Супервайзер в гостинице непосредственно следит за работой горничных и качеством уборок, тем самым облегчая работу менеджера службы эксплуатации номерного фонда. Также он может собирать информацию о свободных и занятых номерах, помогая службам бронирования, приема и расчета в гостинице.

В отелях пятизвездочного класса существуют должности стюардов, которые заступая на работу во второй половине дня, берут на себя часть обязанностей горничных. Эти работники меняют полотенца, застилают постель и всячески следят за тем, чтобы номер приобрел красивый респектабельный вид, например, ставят живые цветы, меняют канцелярские приборы т.д.

Дежурный по коридору следит за исполнением требований пожарной безопасности на этаже, за общим порядком, иногда за работой горничных, коридорных. Он помогает клиентам в случае возникновения экстренных ситуаций, например, если клиенту необходимо вызвать неотложную медицинскую помощь. Также он должен следить за сохранностью вещей на этаже. Нередко в больших отелях на этажах размещается мебель, предметы дизайна, за которые и отвечает коридорный. Он также должен быть хорошо осведомленным о работе гостиницы, чтобы при необходимости давать устные справки и в отдельных случаях справки по телефону клиентам отеля.

Помимо горничных, которые убирают в номерах отеля, также в гостинице работают обычные уборщицы, следящие за чистотой прочих помещений, особенно это касается санитарных узлов и кухни, где выдвигаются повышенные требования к чистоте.

Выделяется в службе эксплуатации номерного фонда и прачечная, здесь происходит не только стирка белья, но и его глажка, если необходимо - починка. Кастелянша гостиницы принимает от горничных грязное белье и выдает чистое, при этом следит за его состоянием и списывает непригодное к использованию белье в установленном порядке.

Слаженная и качественная работа службы эксплуатации номерного фонда, не менее важна, чем работа службы бронирования, приема и расчета. Ведь если, гостя вежливо встретили, ему все равно не понравится гостиницы с грязными номерами, неопрятными сотрудниками и пр. недостатками.

3. Служба безопасности отеля - важный фактор в конкурентной борьбе

экономический отель бронирование гостиница

Помимо обеспечения комфорта и удовлетворения основных потребностей клиентов, хорошая гостиница также должна гарантировать безопасность здоровья и жизни клиентов и их имущества. Поэтому современные клиенты все больше обращают внимание на этот фактор при выборе отеля или др. заведений гостиничного типа. Безопасность в гостинице становится важным критерием ее конкурентоспособности.

Перед гостиницей стоит выбор: нанять частную охранную службу для обеспечения безопасности или сформировать собсвенную службу безопасности. Второму варианту, как правило, отдают предпочтение большие гостиницы. Сложилось правило, согласно которому на 300 номеров отеля приходится по одному сотруднику службы безопасности. При этом учитывается именно количество номеров, а не проживающих в них клиентов.

В обязанности этих сотрудников вменяются:

- охрана клиентов и их имущества во время проживания в гостинице;

- защита персонала и имущества самого отеля (включая здание и транспорт) от противоправных посягательств;

- предотвращение террористических актов, саботажа и пр.;

- поддержание общественного порядка на территории гостиницы;

- гарантия покоя и конфиденциальности, охрана личной жизни клиентов гостиницы;

- содействие работе посторонних служб в случае чрезвычайных происшествий, сотрудничество с правоохранительными органами, спасательной службой, медиками;

- наблюдение за персоналом с целью гарантии честного выполнения ими своих обязанностей;

- сотрудничество с частными охранными предприятиями, если речь идет о предоставлении услуг повышенной охраны VIP-персонам.

Особенной сложностью в работе службы безопасности гостиницы является тот факт, что данное учреждение, включая его отдельные подразделения, например, рестораны открыты круглосуточно для клиентов, их гостей и др. посетителей. Поэтому сотрудники службы безопасности должны отличать клиентов гостиницы, которые имеют право свободно передвигаться по ней (исключая служебные помещения) и покидать ее в любое время, от прочих лиц. От этих сотрудников требуется особая компетентность, наблюдательность, профессионализм, выдержка и вместе с тем тактичность. Своим внешним видом и поведением работники службы безопасности не должны отталкивать и отпугивать клиентов гостиницы.

Также они обязаны быть достаточно ознакомленными с законодательством в т.ч. с уголовным. Особенно это касается правил принятия мер в случае воровства, взлома, хулиганства, распространения наркотиков, мошенничества, в т.ч. с кредитными и пр. банковскими картами.

При приеме на работу сотрудники службы безопасности изучают не только собственную должностную инструкцию, но и инструкции всех остальных работников, обследуют помещения и территорию. Помимо этого начальник службы безопасности гостиницы должен знать:

- профиль специализации гостиничного учреждению, специфику обеспечения безопасности на данном объекте;

- основы охраны труда;

- основы менеджмента, маркетинга и коммерческой деятельности;

- особенности финансово-хозяйственной деятельности и отчетности гостиницы (возможно сотрудничество с бухгалтерий и коммерческой службой);

- планы гостиницы относительно изменений в ее организационно-хозяйственной деятельности.

Очень важно рациональное сотрудничество службы безопасности гостиницы с инженерной частью: в первую очередь речь идет о слаженной работе систем связи и видеонаблюдения, системы тревоги, то есть сигнализации, системы компьютерного администрирования в гостинице.

При этом камеры наблюдения устанавливаются в следующих местах гостиничного комплекса:

- на автомобильной стоянке, парковке, гараже;

- на входе в отель;

- в вестибюле отеля, на стойке приемно-расчетной части;

- на служебных входах в отель;

- на этажах в районе лифта;

- в центральном хранилище гостиницы;

- в специальных помещениях: ресторанах, конференц-залах, спортивных центрах, бассейнах и т.д.;

- в некоторых служебных помещениях.

Операторы службы видеонаблюдения также входят в состав службы безопасности отеля. В случае фиксации подозрительной деятельности или внештатных ситуаций, они связываются с ближайшим к месту происшествия сотрудником службы безопасности и начальником данной службы. Если наблюдается поломка оборудования, оператор должен немедленно устранить ее при помощи сотрудников инженерной службы. Видеонаблюдение, как и общая охрана, ведется круглосуточно, а значит посменно.

В случае возникновения внештатной, опасной ситуации сотрудник службы реагирует и вызывается первым. До прибытия специальных служб он должен либо задержать правонарушителя, либо оказать первую медицинскую помощь пострадавшим, а чаще и то и другое. Поэтому он должен обладать хорошей физической подготовкой, навыками оказания первой медицинской помощи при ранениях, травмах, солнечных и тепловых ударах, поражениях током и т.д.

Особенно пристальное внимание служба безопасности обращает на обеспечение доступа в номер. В него может попасть только клиент его забронировавший, гости клиента (если он сам того желает) и персонал в установленном порядке. В последнее время с этой целью используются новейшие технологии, например, электронные замки на дверях номера системы «recodable», когда каждому клиенту выдаются персональный электронный карта-ключ, уничтожаемые после его отъезда.

Имущество клиентов может храниться, как в сейфах находящихся в номерах, так и в специализированных хранилищах гостиницы. Сейфы в номерах оснащены системой кодирования, при которой клиент сам задает временный пароль безопасности. Размер такого сейфа рассчитан на размер современного портативного компьютера - ноутбука или нетбука.

Также служба безопасности следит за состоянием противопожарной системы, систем электро-, и водоснабжения, условиями освещения в местах общего пользования, состоянием вентиляционных каналов.

Для того, чтобы служба безопасности эффективности выполняла свои функции, она должна не только поддерживать связи с другими организационно-структурными подразделениями гостиницы, но и быть с ними связанной едиными информационными системами управления. Таким образом, мы можем прийти к выводу, что работа основных служб современной гостиницы очень зависима от прогрессивных информационных технологий. Владельцы гостиничного бизнеса заинтересованы в том, чтобы инвестировать средства в развитие этих технологий.

Заключение