Виды общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Филиал государственного образовательного учреждения

высшего образования Московской области

"Международный университет природы, общества и человека "Дубна"

Дмитровский институт непрерывного образования"

Кафедра гуманитарных и социально-экономических наук

Проект

Виды общения

Выполнила:

студентка I курса,

группы 1014-МО

Киселева Светлана Александровна

Научный руководитель:

к.ф.н., доцент

Цыганова Татьяна Федоровна

Дмитров, 2015



Оглавление

Пояснительная записка

Глава 1. Темы

1.1 Понятие деловых коммуникаций. Общение, его виды

1.1.1 Общение, его виды

1.1.2 Общение официальное и неофициальное

1.1.3 Общение личное и массовое

1.1.4 Монолог и диалог

1.1.5 Общение "глаза в глаза" и на расстоянии

1.1.6 Общение и коммуникация

1.1.7 Что такое деловая коммуникация?

1.1.8 Постулаты делового общения (правила "хорошего тона")

1.2 Эффективность коммуникации

1.2.1 Какую коммуникацию можно считать эффективной?

1.2.2 Адресант и адресат сообщения

1.2.3 Кто он, наш собеседник? Изучаем анкетный лист!

1.2.4 Почему люди общаются?

1.2.5 Реакция на собеседника и информацию

1.2.6 Что влияет на эффективность сообщения?

1.3 Проведение переговоров с партнерами

1.3.1 Переговоры как коммуникативный процесс

1.3.2 Подготовительный этап переговорного процесса

1.3.3 Формулировка позиции

1.3.4 Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров

1.3.5 Решение организационных вопросов

1.3.6 Различные подходы к проведению переговоров

1.3.7 Позиционные переговоры

1.3.8 Принципиальные переговоры

1.4 Выступление перед аудиторией

1.4.1 Выступление перед аудиторией как коммуникативный процесс

1.4.2 Какими бывают публичные речи?

1.4.3 Закон края

1.4.4 Ошибки в построении речи

1.4.5 Форматы выступлений в общественно-политической сфере

1.4.6 Характерные особенности политических речей

1.4.7 Выступление на деловом совещании

1.4.8 Выступление участников совещания

1.4.9 Выступление на собрании

1.4.10 Выступление на митинге

1.5 Подготовка к выступлению

1.5.1 Этапы подготовки к выступлению

1.5.2 Обратная связь

1.5.3 Приёмы привлечения внимания

1.5.4 Доказательство. Тезис в доказательстве

1.5.5 Аргументы логические и психологические

1.5.6 Аргументы сильные и слабые

1.6 Подготовка и проведение презентации

1.6.1 Эффективная презентация

1.6.2 Алгоритм процесса подготовки презентации

1.6.3 Анализ места проведения презентации

1.6.4 Структура презентации

1.7 Общение со СМИ

1.7.1 Формирование медиа-связей

1.7.2 Некоторые правила взаимодействия с журналистами

1.7.3 Как написать и донести до журналиста пресс-релиз

1.7.4 Мероприятия для прессы

1.7.5 Корпоративные СМИ

1.8 Интернет как средство коммуникации

1.8.1 Организация корпоративных коммуникаций в сети Интернет

1.8.2 Корпоративный сайт: основные правила создания

1.8.3 Цели и задачи сайта

1.8.4 Целевая аудитория

1.8.5 Внутренняя структура

1.8.6 Пресс-центр на сайте

1.8.7 Новые технологии: несколько полезных советов

1.9. Деловая переписка

1.9.1 Деловое письмо. Классификация деловых писем

1.9.2 Структура делового письма

Глава 2. Результаты опроса

Заключение

Приложения



Пояснительная записка

Название проекта: "Виды общения"

Автор: Киселева Светлана Александровна, студентка 1-го курса, специальности "Менеджмент организаций"

Пояснительная записка:

Общение -- "передача информации от человека к человеку", сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера). Вне общения невозможна человеческая деятельность. Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией. Филогенез -- историческое формирование группы организмов, в данном случае -- развитие человеческого общества.

Согласно американскому психологу и специалисту по изучению коммуникации и кооперации М. Томаселло, и его кооперативной модели человеческого общения, первыми человеческими формами общения были указательные и изобразительные (иконические) жесты. Данное пособие представляет собой сборник тем для помощи в самостоятельном приобретении знаний по предмету студентам группы 1014-МО.

Цель: создать сборник тем для студентов группы 1014-МО для самостоятельного изучения предмета "Деловые коммуникации".

Задачи:

1) изучить литературу по предмету "Деловые коммуникации";

2) повысить интерес студентов к предмету "Деловые коммуникации";

3) повысить коммуникативную культуру в группе с помощью взаимодействия;

4) провести небольшой опрос.

Актуальность проекта: актуальность проекта заключается в том, что не существует сборника, написанного в публицистическом стиле, для студентов по предмету "Деловые коммуникации".

Практическая значимость: проект создан для студентов филиала ДИНО государственного университета "Дубна", а так же может быть использован студентами СПО и ВО других учебных заведений в процессе изучения предмета.

Нормативно-правовая база: ФГОС СПО, ФГОС ВПО, ФГОС 3+ВО, закон РФ "Об образовании", программа развития филиала ДИНО государственного университета "Дубна" на 2011-2015 годы, Устав государственного университета "Дубна".

Кадровое обеспечение: ответственный преподаватель, студенты СПО и ВО филиала ДИНО государственного университета "Дубна" в качестве исполнителей-организаторов проекта.

Программно-методическое сопровождение: УМК "Деловые коммуникации", методические разработки преподавателя.

Ожидаемый результат: повысить у студентов группы 1014-МО знания по предмету "Деловые коммуникации".



Глава 1. Темы

1.1 Понятие деловых коммуникаций. Общение, его виды

(См. приложение №2).

1.1.1 Общение, его виды

Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом? Как долго мы можем прожить без общения? Может ли человек существовать без общения вообще? Говорят, что общение - это естественная среда обитания человека. Это сложный процесс, в котором люди взаимодействуют, обмениваются информацией, влияют друг на друга, стремятся понять друг друга. Инструментом общения является речь.

Каждый, пожалуй, хотел бы освоить все тонкости искусства общаться, стать интересным собеседником, хорошим оратором, внимательным слушателем. Однако всё не так просто. И порой опыт, накопленный нами в повседневной практике, отнюдь не способствует тому, чтобы наше общение было успешным. Думается, правильней будет, не полагая, что в этой сфере нам все известно априори, разобраться в тонкостях такого важного инструмента, как общение. Поскольку мы общаемся в разных сферах деятельности, общение разделяется на виды, в каждом из которых действуют свои правила и законы.

Виды общения:

1) официальное - неофициальное (частное, приватное);

2) устное - письменное;

3) диалогическое - монологическое;

4) межличностное - публичное;

5) непосредственное - опосредованное;

6) контактное - дистантное.



1.1.2 Общение официальное и неофициальное

Представьте, что вы беседуете "в кулуарах" с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут - перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых "корпоративах" - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.



1.1.3 Общение личное и массовое

Один собеседник, десять - пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение - это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель - дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или, по крайней мере, большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной "толпе"). Это особо значимо для митинговой речи.

1.1.4 Монолог и диалог

По количеству говорящих общение разделяется на монологическое (говорит один человек) и диалогическое (говорящие обмениваются репликами). Иногда, если речь идёт о ситуациях, когда общаются одновременно более двух человек, говорят о полилогическом общении (например, общение во время "круглого стола"). Различия между диалогической и монологической речью значительны. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражается на организации текста и особенностях построения предложений. В монологах чаще встречаются длинные предложения. В диалоге реплики говорящего не столь произвольны, как в монологе, поскольку все высказывания зависят от предыдущей реплики собеседника и ориентируются на неё. Монологическое общение осложнено тем, что в нем высказывание представляет собой единый текст, композиционно оформленный, с обдуманной последовательностью предложений.

Часто бывает так, что даже монологическое высказывание представляет собой свёрнутый диалог. Это можно сказать об устном публичном выступлении, когда говорящий ведёт полемику с вымышленным оппонентом, анализирует иные точки зрения, обращается к слушателям и задаёт вопросы. Нет сомнения в том, что такое монологическое общение будет более эффективным, нежели монолог, обращённый "в никуда" и не ориентированный на единомышленников и оппонентов.

Помните, что в устном монологичном выступлении используются элементы диалогизации:

1. обращение к слушателям;

2. спор с вымышленным оппонентом;

3. вопросно-ответный ход (говорящий сам задаёт вопрос и сам на него отвечает);

4. риторические вопросы (они не требуют ответа, так как являются, по сути, утверждениями);

5. анализ разных точек зрения;

6. вопросы к аудитории;

7. использование средств "совместности": приглашение слушателей к совместным рассуждениям, осмыслению проблемы и т.д.

1.1.5 Общение "глаза в глаза" и на расстоянии

Благодаря технике мы можем общаться на расстоянии. С точки зрения отсутствия или наличия опосредующего субъекта или объекта (например, аппарата) общение может быть непосредственным или опосредованным, а с точки зрения положения коммуникантов в пространстве - контактным или дистантным. Например, СМС - сообщение - это общение дистантное, потому что находятся на расстоянии, а не общаются "глаза в глаза", опосредованное, потому что оно происходит при помощи сотового телефона. Иным видом опосредованного общения можно считать общение через печатный источник: дискуссию в журнале, скрытый диалог автора книги с коммуниканты читателями (кстати, сегодня это общение становится более тесным: вы запросто можете "побеседовать" с Е. Гришковцом или А. Ивановым в чате или блоге). Общение во время переговоров международных делегаций будет контактным и опосредованным, если его помогает осуществить переводчик. Собеседование при приёме на работу - это непосредственное контактное общение.

Дистантное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.

1.1.6 Общение и коммуникация

Часто термины "общение" и "коммуникация" используются как равнозначные, синонимические. Однако, по мнению других исследователей, коммуникация - это связь, в процессе которой происходит передача информации. При этом объектом, получающим информацию, может быть не только человек, но и машина, животное. Общение же - это всегда двусторонний процесс, основанный на взаимодействии равноправных партнёров - субъектов общения. Общение, наряду с коммуникативной (передача информации), выполняет и другие функции: регулятивную (служит для регулирования поведения), перцептивную (способствует восприятию собеседниками друг друга), суггестивную (функция внушения). Мы же примем первую точку зрения и будем рассматривать термины "общение" и "коммуникация" как синонимы, поскольку в человеческом общении коммуникация в чистом виде практически не встречается, ведь передача информации, как правило, в обществе представляет собой именно двусторонний процесс, речевое взаимодействие.

1.1.7 Что такое деловая коммуникация?

Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение - самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Важная особенность делового общения - строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник - подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали - это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.

Деловое общение всегда целесообразно. Это значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.

1.1.8 Постулаты делового общения (правила "хорошего тона")

Культура делового общения и соблюдение этических норм содействуют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами.

Этические нормы - это правила речевого общения, которые обеспечивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на общепринятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства человека, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: "Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам". Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:

1. общение призвано приносить нам благо;

2. общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход;

3. избираемые нами для общения стратегии и тактики должны способствовать установлению конструктивных отношений;

4. за результат общения больше других отвечаем мы сами;

5. все участники общения имеют равные права быть выслушанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.

Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте - гармонизирующим.

Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога". Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).

Постулаты Грайса - количество, качество, отношение, способ.

· общение должно содержать не больше и не меньше информации, чем нужно;

· высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на что нет достаточных оснований;

· ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы;

· следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз, неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой вклад в общение.

Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации - принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах поведения): деловой коммуникация переговоры корпоративный

* максима такта - соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);

* максима великодушия - стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

* максима одобрения - позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

* максима симпатии - доброжелательность, отказ от безучастного контакта;

* максима согласия - отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;

* максима скромности - неприятие похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.

Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют "некомандными игроками".

Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент - это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

* обязательного двустороннего общения на "Вы" по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

* строгого соблюдения "этикетной рамки" общения (слов приветствия и прощания);

* использования этикетных стандартных формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне ..." и т.п.).

Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.

Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.

1.2 Эффективность коммуникации

(См. приложение №3).

1.2.1 Какую коммуникацию можно считать эффективной?

Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое намерение (коммуникативное намерение) - спросить (получить информацию), рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации собственного коммуникативного намерения (получили именно ту информацию, в которой нуждались; рассказали и были верно поняты и т.д.), то общение было успешным. Такая коммуникация называется эффективной. При эффективном общении цель говорящего достигается полностью. Но представим ситуацию: руководитель намеревается побудить членов коллектива к участию в проекте, однако применяет тактику давления, угрозы ("Если не примете участия, то…", а далее - перечисление санкций). Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но качество работы людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит, эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой реализованы цели не только практического, но и духовного свойства. Если намерение говорящего реализовано частично (например, адресат получил информацию, но не полную), от можно говорить о коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не реализовано вообще - о коммуникативной неудаче.

1.2.2 Адресант и адресат сообщения

Особенности коммуникантов влияют на эффективность общения. Если у них разный возраст, ценности, картина мира, статус, то достижение эффективности в общении может быть затруднено. Адресат - это человек со своим уникальным жизненным опытом, особенностями восприятия, уровнем внимания в конце концов. И интерпретация полученного сообщения совсем не обязательно будет такой, какую ожидал отправитель! Взаимопонимание участников общения зависит от того, насколько они совпадают в своих характеристиках, находятся "на одной волне".

При установлении контакта (а контакт - это общение без помех) важно учитывать следующие факторы:

* статусно-ролевые характеристики;

* уровень образования и осведомлённости в обсуждаемом вопросе;

* пол и возраст собеседника;

* сиюминутные реакции;

* степень заинтересованности в общении.

Если же мы хотим основательно подготовиться к общению, например, когда это для нас очень значимая встреча, публичное выступление, собеседование, переговоры, мы будем глубже анализировать ожидаемый образ партнёра по общению и примем во внимание все основные характеристики собеседника.

1.2.3 Кто он, наш собеседник? Изучаем анкетный лист!

Социально-демографические признаки: пол, возраст, национальность, образование, профессия; партийность; состав семьи, место жительства, вероисповедание и т.п. - только на первый взгляд кажутся сухими данными анкетного листка. За ними может стоять значимая информация. Представьте, что вам предстоит общаться с женщиной из общины мормонов в Канаде, представительницей ортодоксальной мусульманской семьи и европейкой будет. И стратегии общения, выбранные вами, и содержание, и речь, безусловно, будут отличаться в этих трех случаях. Каждому понятно, что убедить атеиста и верующего человека можно абсолютно разными доводами. А те приёмы, которые вызывали восторг собеседника-подростка, окажутся абсолютно неприемлемыми в разговоре с пенсионером. Главное - научиться "считывать" информацию, обобщать, делать выводы и, конечно же, знать особенности разных групп людей, различающихся по половозрастным характеристикам и социальной принадлежности. Если мы общаемся с собеседником довольно долго, то наблюдаем за ним и можем с большей или меньшей долей вероятности прогнозировать его поведение во время общения. И здесь на помощь нам придет анализ его индивидуально-личностных признаков, к которым относятся тип нервной системы, способ мышления, особенности характера, тип темперамента, степень развитости основных функций - интеллектуальной, эмоциональной, волевой, инстинктивной и т.п.

Следующий уровень анализа слушателей - это выявление социально-психологических признаков, т.е. таких, которые свойственны группам слушателей в данной ситуации:

* мотив участия в общении;

* отношение к предмету речи и собеседнику;

* уровень понимания предмета.

1.2.4 Почему люди общаются?

Что движет человеком, слушающим вашу речь? Почему мы внимаем лектору, слушаем выступления политиков, проповедь или доклад на конференции? Если слушающий выступление пришёл потому, что "так велел начальник" или "написано в расписании", то им движет только внешний мотив - дисциплина. Если он думает, что так "правильно", "по-другому неудобно, неприлично", то двигатель - совесть. Таким образом, морально-дисциплинарный мотив основан либо на внутреннем убеждении, что отказываться от общения в этой ситуации "некрасиво", либо на требованиях внутригрупповых правил дисциплины. Возможно, на выступление нас привело любопытство или желание получить удовольствие от общения, - это эмоционально-эстетический мотив. Оба эти мотива неустойчивы, так как собеседник, не испытывая потребности в познании, не расценивая общение в данной ситуации как путь к саморазвитию и скорее всего останется невключённым в процесс коммуникации. Установление контакта будет затруднено. Если же слушающим движет стремление к познанию, то мотив называется интеллектуально-познавательным. Такие мотивированные слушатели будут глубже проникать в суть передаваемой информации.

1.2.5 Реакция на собеседника и информацию

Во внешних реакциях собеседника проявляется отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним реакциям: вопросам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. - обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной аудитории. Представьте, к середине доклада количество слушателей, поджавших щеку рукой, что-то пишущих, глядящих в окно, заметно увеличилось. О чём это говорит? Интересы их не задеты, скучно, все устали. Каков процент усвоения информации? Не более 20! Надо спасать ситуацию. По ответным реакциям можно всех слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель остался невключенным в предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему безразлично, что происходит вокруг. Потухший взгляд, маска уныния или, напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и отнюдь не по поводу сообщаемого. Слушатель-соглашатель либо, будучи конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается, либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает побыстрее закончить общение. Он может кивать, поддакивать, но этот спектакль нужен лишь для того, чтобы произвести впечатление. Конфликтный слушатель выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации. Скрытое конфликтное отношение проявляется лишь в мимике и позе слушателя, но не выражается вербально. И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью "утопить" говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.

1.2.6 Что влияет на эффективность сообщения?

Процесс обмена информацией и общения настолько сложен, что на его результат влияет огромное число факторов. Даже обмен номерами телефонов в спокойной дружеской обстановке или на бегу может закончиться по-разному. Более эффективным будет общение, протекающее в непринужденной или конструктивной рабочей атмосфере, удобном месте и в удобное для коммуникантов время.

Для того чтобы ваше сообщение было получено адресатом без искажений и эффективность общения повысилась:

1) проанализируйте обстановку общения, учтите, что на успешность коммуникации влияет место и время её осуществления, наличие или отсутствие посторонних лиц (сравните: спор один на один или в присутствии третьего лица), эмоциональный контекст;

2) осмыслите цели общения, как свои, так и собеседника;

3) учитывайте особенности слушателя;

4) правильно выбирайте средства общения и речевого поведения;

5) во время коммуникации наблюдайте за реакциями собеседника, старайтесь по ним понять, как он воспринимает сказанное; это позволит вовремя внести коррективы;

6) подумайте, есть ли риск возникновения барьеров в общении и их преодоление;

7) внимательно отбирайте средства языка, с помощью которых передаёте информацию (например, небрежное использование языковых средств может порождать двусмысленность);

8) заинтересуйте слушателя в общении. Чтобы общение было эффективным, надо учиться анализировать все составляющие речевой ситуации. Анализ речевой ситуации Речевая ситуация Кто говорит? Кому говорит? Что говорит? С какой целью? Где? Когда?

1.3 Проведение переговоров с партнерами

(См. приложение №4).

1.3.1 Переговоры как коммуникативный процесс

Переговоры - это специфическая форма общения между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы, затрагивающее интересы обеих сторон. В ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство, так считает автор бестселлера "Как уцелеть среди акул", миллионер Харви Маккей. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров. Считаем, что вам как участникам переговоров очень важно понимать, для чего они нужны, какие возможности они открывают для вас и для вашей организации, как лучше к ним подготовиться и какие техники полезно использовать в той или иной переговорной ситуации. К переговорам стороны приводит столкновение целей, интересов, позиций или мнений. Конфликт внутри организации или между организациями - это не обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным катализатором новых идей, новых отношений. Существует немало примеров умелого использования энергетики конфликта для успешного решения серьезных проблем. Переговоры - основной инструмент разрешения межличностных конфликтов в организации. Поэтому знание основ искусства ведения переговоров - обязательная составляющая профессиональной подготовки любого руководителя.

1.3.2 Подготовительный этап переговорного процесса

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил. Сервантес. Итак, вы решили сесть за стол переговоров. Разумеется, в первую очередь вас будет интересовать вопрос, с чего начать тщательную подготовку к ним. Во многом это будет зависеть от того, какие переговоры вам предстоят: на каком уровне они будут вестись, сколько сторон будет включено в переговорный процесс, каков механизм принятия решения, будут ли переговоры разовыми или многоэтапными.

Подготовительный этап переговоров - процесс многогранный и включает в себя несколько этапов.

Этапы переговоров:

* определение проблемы, требующей решения;

* определение проблемы, требующей решения;

* определение потребностей и целей;

* отбор фактов и необходимых документов;

* выявление интересов сторон;

* определение "зоны пересечения интересов";

* формирование предложений и их вариантов;

* стратегическое планирование;

* система убеждения;

* выдвижение запасных вариантов.

Любые переговоры будут состоять из двух условных частей: процессуальной и тематической. Тематический аспект - то, о чем ведется речь за столом переговоров. Процессуальный аспект - то, как они готовятся и ведутся.

Соответственно, выделяются два основных направления подготовительной работы:

* информационно-аналитическая проработка основного содержания;

* решение организационных вопросов.

1.3.3 Формулировка позиции

Вы собрали максимум важной информации, определили свои интересы и интересы партнера, нашли точки пересечения этих интересов, теперь сформулируйте свою позицию.

При определении цели конкретных переговоров принято рассмотрение каждой стороной не менее трех позиций, а именно:

* идеальной позиции (программа-максимум);

* позиции достижения намеченной цели;

* позиции сопротивления (последняя черта).

Приоритеты в своей позиции устанавливайте с учетом понимания различий между тем, что должно и что может быть достигнуто. Очевидно, что позиция сопротивления представляет собой предел, далее которого сторона идти не готова. В этом вопросе проявляйте последовательность. Если позиция заявлена как "последняя черта", никогда не сдавайте этот "рубеж", иначе рискуете потерять уважение в глазах партнеров. С другой стороны, не стоит слишком сильно давить на другую сторону, если она заявила о своем "последнем предложении", так как в долгосрочной перспективе вы рискуете серьезно испортить с ней отношения.

1.3.4 Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров

Помните: за любым вашим предложением должна стоять мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов и минусов этого предложения. Подготовительная работа предполагает обязательный прогноз возможных возражений оппонентов с целью построения четкой и основательной системы контраргументов. Кто предупрежден, тот вооружен! Неоценимую практическую поддержку окажет вам четкая и продуманная последовательность шагов ТОР (Техника Организационного Развития), предложенная А.С. Огневым. ТОР систематизирует вашу работу на подготовительном этапе. При помощи этой техники вам следует продумать, по меньшей мере, три различных варианта разрешения возникшего конфликта. Затем проанализировать каждый из них с учетом возможных последствий для каждого участника конфликта (социальных, психологических, экономических, юридических, политических и т.д.). Более того, вы должны составить план действий на случай провала переговоров: выработать не менее трех вариантов своего реагирования, а также продумать не менее трех возможных вариантов реагирования на срыв переговоров другой стороны.

При анализе вариантов нужно ответить на вопросы:

* Кому провал более выгоден?

* Как уменьшить свои возможные потери в этом случае?

* Что, с какой целью и в какой последовательности делать, если переговоры будут сорваны?

Согласитесь, при такой тщательной подготовке к переговорам и даже к возможному их неблагоприятному исходу трудно будет остаться в проигрыше. Завершающий этап работы над содержанием переговоров - подготовка проекта итогового документа (договор, соглашение, контракт, резолюция и т.п.). Старайтесь, чтобы вся информация, необходимая для будущих переговоров: документы, аналитические записки, цифры и факты - стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят проект итогового документа. Помните: в ваших интересах привлекать к разработке проекта итогового документа опытного юриста! Итак, информационно-аналитическая проработка основного содержания переговоров помогает четко сформулировать свою позицию, продумать систему аргументов и контраргументов, разработать возможные альтернативные варианты решения.

1.3.5 Решение организационных вопросов

Добросовестно проделов первую часть подготовительной работы, можно приступать ко второму этапу - решению организационных вопросов. К организационным вопросам относится определение времени, места встречи, состава участников команды, регламента переговоров. Решение организационных вопросов должно приблизить вас к намеченной цели и помочь решить поставленные задачи. Разумеется, решение этих вопросов требует согласованности действий участвующих сторон. Однако тут можно сэкономить усилия всей команды: от каждой стороны выделить опытных уполномоченных, которые и возьмут на себя ответственность за проведение этого подготовительного этапа. Руководителю делегации советуем все-таки не упускать из виду некоторые нюансы организационных вопросов, от которых в дальнейшем может зависеть ход проведения самих переговоров.

1.3.6 Различные подходы к проведению переговоров

Под подходом к переговорам понимается основной принцип, из которого исходят участники: рассматривают они переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Выделяются два основных подхода или две стратегии переговоров: конфронтационный подход (торг) и партнерский подход, основанный на поиске совместного решения проблемы.

1.3.7 Позиционные переговоры

В основе конфронтационного подхода лежит идея противостояния сторон. Иногда переговоры, в основе которых лежит конфронтационный подход, называют позиционными, поскольку они основаны на отстаивании собеседниками своей позиции. Стол позиционных переговоров - своеобразное поле битвы. Участники, как отважные солдаты, готовые сражаться за каждое положение своей позиции, руководствуются девизом: "чтобы я победил, ты должен проиграть". Они уверены, что цель переговоров - безоговорочная победа, а отказ от полной победы означает поражение. Как вы понимаете, при подобном переговорном сценарии дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять реванш" на других. Конфронтационный подход вы можете выбрать только тогда, когда преимущество вашей позиции очевидно и вам нечего терять. Однако прежде чем вы решите биться до конца, продумайте и взвесьте все последствия вашей победы. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы: Что случится, если я не выиграю Что случится, если я выиграю Чего не случится, если я не выиграю Чего не случится, если я выиграю.

Основные недостатки позиционных переговоров:

* Даже при стремлении обеих сторон переговоры могут вообще не привести к соглашению. Защищая свою позицию, человек начинает отождествлять себя с ней, и ему трудно бывает хоть сколько-нибудь отойти от нее, потому что ему будет казаться, что он предает себя;

* Позиционные переговоры создают благоприятную почву для уловок: каждый занимает жесткую позицию в надежде получить больший кусок "пирога" и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров;

* Позиционный торг может закончиться ссорой сторон, так как каждая из них старается силой навязать свои условия.

1.3.8 Принципиальные переговоры

Другая концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри "Путь к согласию, или переговоры без поражения". Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. В литературе данный подход получил название партнерский. Он основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, иными словами. При этом подходе партнеры по переговорам вместе анализируют проблему и ищут взаимоприемлемое решение, которое в максимальной степени будет отвечать интересам обеих сторон. Почти все авторы книг об искусстве ведения переговоров подчеркивают одну простую мысль: если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша.

В стратегии принципиальных переговоров существуют четыре базовые рекомендации:

* Отделяйте людей от проблем. Вас не должны волновать личные качества участников переговоров, помните: вы обсуждаете проблему;

* Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях;

* Разработайте взаимовыгодные варианты;

* Используйте объективные критерии.

Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия - сотрудничество, но он и самый сложный. В основе партнерского подхода к переговорам лежат:

* конструктивный диалог;

* поиск совместных путей решения проблемы;

* совместный анализ вариантов решений;

* желание и умение видеть проблему с позиции другой стороны.

Таким образом, при партнерском подходе разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения каждой из них, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем. На практике трудно встретить "чистые" варианты рассмотренных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников на один из них. Выбирать тактику поведения и стиль переговоров, конечно же, вам. Хотелось, чтобы вы помнили, что современный деловой мир, совершенствуясь и изменяясь, движется по пути развития партнерских отношений.

1.4 Выступление перед аудиторией

(См. приложение №5).

1.4.1 Выступление перед аудиторией как коммуникативный процесс

Выступление перед аудиторией играет значительную роль в деловом общении. Доклад на конференции, речь на митинге, выступление на совещании - все это жанры, которыми должен овладеть тот, кто хочет вести людей за собой, доказывать свою точку зрения, продвигать идеи. Они позволяют установить интеллектуальный и эмоциональный контакт со значительным количеством людей. Выступая публично, вы не только передаёте информацию, но и решаете важную задачу сплочения масс вокруг значимой идеи. Кроме того, удачное публичное выступление положительно влияет на формирование имиджа лидера: не случайно тех, кто убедительно и ярко говорит, в древнем мире приравнивали к богам. По сути, публичное выступление - это особый вид коммуникативного процесса. В чём же его специфика? Во-первых, для чего люди выступают публично?

Для того чтобы:

* сообщить другим о положении вещей;

* попытаться заставить других совершить нечто;

* взять на себя обязательство совершить нечто;

* выразить свои чувства и отношения;

* высказавшись, изменить существующий мир.

Чаще всего человек, выступающий публично, в качестве цели имеет передачу весьма важной, социально значимой информации. Но вместе с передачей информации говорящий стремится воодушевления слушателей, вызвать в их сердцах отклик, возбудить чувство благодарности, гордости, благоговения или, напротив, протеста, неприятия, возмущения. "Красноречие суть страсти", - сказал великий политик-реформатор М.М. Сперанский. Во-вторых, публичное выступление - это массовое общение. Сто, тысяча, десятки тысяч, миллионы слушателей! Ваш голос, возможно, услышит вся страна, весь мир! Это огромная честь и великая ответственность. Почему? Потому, что массовое общение - это общение с большим числом абсолютно разных людей, каждый из которых имеет свой опыт, свои убеждения. А ведь суть сказанного должна дойти до ума и сердца каждого! Необходимым условием эффективного публичного выступления является доверие слушателей к говорящему. И надо приложить специальные усилия, чтобы это доверие возникло. Надо стать своим для многих незнакомых людей, а это чересчур сложная задача. В-третьих, публичное выступление - это всегда двойное сообщение. Оратор сообщает о предмете речи (о правах, предвыборной программе или миграции саранчи), но в то же время он сообщает о себе (кто я, каковы мои убеждения, насколько я компетентен, можно ли мне доверять, искренний ли я человек, как я отношусь к другим). В-четвертых, выступление перед массовой аудиторией часто происходит в особой обстановке эмоционального накала. Это значит, что и оратор, и слушатели подвергаются эмоциональному воздействию. Очень трудно бывает управлять вниманием и поведением людей, находящихся под влиянием эмоций, распространяющихся по аудитории как волны. И сам выступающий, в особенности начинающий, тоже находится в непривычном эмоциональном состоянии - взволнованности, а порой и ораторского страха. Отправитель - оратор Получатель - массовая аудитория Цель - передать информацию, повлиять на чувства и эмоции, укрепить собственный статус Специфика - осознание ответственности и волнение Специфика - это сообщение о предмете речи и личности оратора; адресовано многим, поэтому должно быть понятно всем: "от пионера до пенсионера" Цель - получить информацию Специфика - различия по социально-демографическим, социально-политическим, индивидуально-личностным признакам; неустойчивость внимания; эмоциональное заражение Эффективность публичного выступления определяется степенью владения информацией, умением регулировать процесс взаимодействия с аудиторией, подготовленностью выступающего и многими другими факторами.

1.4.2 Какими бывают публичные речи?

Конечно, чаще всего в выступлении мы добиваемся достижения нескольких целей. Но, все же, одна из них будет преобладать. В зависимости от этой главной цели, речи разделяются на типы. Информационная речь нацелена на передачу информации. Это, например, объявление, сообщение, доклад. Слушатели, пришедшие на такое выступление, заинтересованы в новой информации или новом мнении об уже известных фактах. Эмоционально-оценочная речь произносится ради выражения эмоций, чувств и оценок. Это похвальное слово, приветствие, поздравление, критическое выступление, протест. Аргументирующая речь оказывает воздействие на позицию адресата. Это, например, выступление в прениях, обсуждение, выражение позиции в дебатах, дискуссии. Организационная речь используется, когда надо организовать деятельность: выступление на совещании, собрании, инструктаж. В такой речи планируется структура мероприятия, распределяются поручения, назначаются ответственные или сроки, даются рекомендации по способам действий. Воодушевляющая речь воздействует на чувства: речь на торжественном собрании, открытии памятника, праздничном мероприятии. Агитационная речь побуждает к началу, продолжению, приостановке или прекращению действия: речь в поддержку кандидата, рекламная речь.

1.4.3 Закон края

Психологи утверждают, что лучше всего запоминается то, что было в начале или в конце выступления. В публичной речи действует закон края: самое важное следует располагать в начале или в конце речи, поэтому во вступлении следует изложить план и, возможно, основную мысль речи, а в заключение обобщить те мысли, которые высказывались в основной части выступления, повторить основные положения, сделать аудитории комплимент, вызвать смех, использовать цитату, создать кульминацию. Закон края действует и при построении системы аргументов: самый сильный довод нельзя "прятать" в середину: его "скроют" другие. Ставьте его первым или последним - и слушатели запомнят именно ударный момент доказательства.

1.4.4 Ошибки в построении речи

Ошибки говорящего могут заключаться в следующем:

1. Выступление лишено вступительной части: оратор сразу начал излагать тему "с места в карьер";

2. Излагая основное содержание речи, оратор вышел за рамки темы;

3. Основная часть выступления не структурирована, оратор "прыгает с пятого на десятое";

4. Оратор не завершил контакт, а оборвал выступление;

5. Нарушено гармоничное сочетание частей выступления, например, объём вступления завышен;

6. Отсутствуют переходы от одной части выступления к другой.

1.4.5 Форматы выступлений в общественно-политической сфере

Социально-политическое красноречие может развиваться только в обществе с демократическими устоями и свободой слова. В таком обществе всегда есть борьба идеологий, а значит, борьба за власть. Политические лидеры и представители движений и партий излагают в политических речах основы собственных платформ, влияя тем самым на сознание других людей, побуждая их к определённым действиям (подержать …, голосовать за … и т.д.). Речи в политической сфере в зависимости от статуса говорящего разделяются на типы.