Централизация - сосредоточение большинства управленческих полномочий в руках высшего руководства организации. Децентрализация - сосредоточение большинства управленческих полномочий в низовых подразделениях.

Выделяется несколько видов полномочий. Распорядительные полномочия позволяют принимать решения, обязательные для исполнения теми, кого они касаются. Эти полномочия могут быть общими, линейными и функциональными: общими полномочиями обладает высшее руководство организации, определяющее основные направления ее деятельности; линейные полномочия дают возможность руководителям предписывать своим непосредственным подчиненным, что, когда и где те должны делать или, наоборот, не делать, чтобы обеспечить достижение поставленной цели, а также координировать их работу; функциональные полномочия сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, иными словами, то, как действовать, чтобы достичь целей.

Обладатели рекомендательных (консультативных) полномочий при необходимости могут давать советы нуждающимся в них руководителям или исполнителям, как лучше всего решить тот или иной узкий вопрос. Но, в отличие от предыдущего случая, эти советы не являются инициативными, обязательными для исполнения.

Можно говорить о представительских полномочиях, дающих возможность действовать от имени высшего руководства. В их рамках выделяют: контрольно-отчетные полномочия, предоставляющие возможность их носителям осуществлять в официально установленных рамках проверку деятельности руководителей и исполнителей, требовать от них предоставления обязательной информации, анализировать ее, делать выводы и доводить их до сведения администрации; координационные полномочия заключаются в том, что лицо или подразделение, которое ими наделяется, имеет право согласовывать деятельность других участников управления; переговорные полномочия на заключения внешних сделок, урегулирование конфликтов и прочее; согласительные полномочия состоят в том, что их обладатель в обязательном порядке высказывает свое официальное отношение к принимаемым решениям. Такие полномочия могут быть предостерегающими или блокирующими.

Различают два вида ответственности. Общая ответственность предполагает создание условий, необходимых для осуществления той или иной деятельности. Функциональная ответственность связана уже с выполнением конкретной работы. Распределение заданий между начальником и подчиненным - это особая форма взаимодействия, которая обозначается понятием делегирование полномочий.

Отель "Гольфстрим" в Казани был построен в 2007 году. Отель представляет собой уникальный гостиничный комплекс среди других гостиниц и отелей Казани. Из проведенного SWOT-анализа нами было выяснено, что гостиница обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это обуславливается и высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем обслуживания.

Однако в ходе анализа деятельности персонала службы приема и размещения «Гольфстрим» были найдены некоторые недостатки: перегруженность администраторов службы, в связи с чем возникают конфликты между работниками. Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на низкую скорость обслуживания. На втором месте жалобы на отсутствие возможности доставки багажа в номер. Реже встречаются жалобы на предоставление неточной информации различного рода.

Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье). В связи с вышеуказанными недостатками нами были сделаны следующие предложения.

В структуру службы приема и размещения предлагается ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и носильщик. Введение первой позволит правильно делегировать полномочия и ответственность, разгрузить администраторов, перенеся обязанности по работе с паспортами на соответствующих специалистов. Введение должности носильщика позволит предоставить клиентам необходимую услугу - доставку багажа в номер. Количество работников службы при этом увеличится на 8 человек, так как сотрудники работают в 4 смены. Таким образом, изменится закрепление полномочий за отдельными сотрудниками

Введение должности специалиста по работе с паспортами позволит разгрузить администраторов, а соответственно снизить уровень конфликтности в коллективе. Также с последних снимаются обязанности службы бронирования. Предполагается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования будет на нескольких языках информировать клиентов о возможности круглосуточно забронировать номер на Web-сайте гостиницы в режиме онлайн.

Отделу кадров гостиницы «Гольфстрим» можно порекомендовать: разработать этический кодекс, описывающий систему общих ценностей и правил этики гостиницы, которых должны придерживаться все работники; разработать карту этики - набор этических правил и рекомендаций, конкретизирующих этический кодекс гостиницы «Гольфстрим» для каждого её сотрудника, что позволит повысить уровень ответственности; разработать систему санкций за нарушение кодекса гостиницы «Гольфстрим» и поощрений за поступки, совершенные в соответствии с правилами этического кодекса; довести в виде печатных материалов до работников кодекс, карту, а так же систему санкций и поощрений.

Предлагаемые мероприятия позволят улучшить деятельность по делегированию полномочий и ответственности службы приема и размещения гостиницы «Гольфстрим».

Список использованной литературы

1. Барышев В. А. Некоторые подходы к разработке эффективных управленческих решений. Материалы межвузовской конференции по социологии и социологии образования.: Сборник научных трудов.- М.: Изд-во «Спутник +» 2009.-С. 89-95.

2. Барышев В.А. Оптимизация принятия управленческих решений / Социо-гуманитарные науки: XXI век: Сборник научных трудов. Вып. 1. М.: Изд-во «Спутник +», 2011. - С. 17-22.8. - С.171.

3. Бродецкий Г.Л. Метод дерева решений при многокритериальной оптимизации в цепях поставок //Логистика сегодня, №5 (29), 2012. - С.320-329.

4. Венеделин, А.Г. Подготовка и принятие управленческого решения: Методологический аспект/ А.Г.Венделин. - М.: Экономика. - 2010. - 150 с.

5. Диневич В.А., Роганов С.В., Якунина Н.И. Показатели и критерии эффективности управления. - М. - 2010. - 229 с.

6. Жариков О.Н., Королевская В.И., Хохлов С.Н. Системный подход к управлению: Учеб. Пособие для вузов/ Под ред. В.А. Персианова. - М.: Юнити-Дана, 2011.

7. Зайцева М.Г., Варюхина С.Е. Методы оптимизации и принятия решений. -М., 2008.

8. Заккар K.M. Роль организационных ценностей в процессе принятия и реализации управленческих решений // ПАЛИМПСЕСТ. М., 2012.-С.119-207.

9. Иванов А.И., Малявина А.В. Разработка управленческих решений. -М.: Калита, 2012. - 275 с.

10. Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения. - М.: ЮНИТИ, 2013. -311 с.

11. Ларичев О.И. Наука и искусство принятия решений. - М.: Наука, 2012. - 287 с.

12. Литвак Б.В. Управленческие решения. - М.: ЭКМОС. - 2011. - 248 с.

13. Никольский А.А. Технология принятия управленческих решений. - М.: МГАГП, 2013. -349 с.

14. Ременников В.В. Разработка управленческого решения. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012 . - 376 с.

15. Ромащенко В.Н. Принятие решений: ситуации и советы. - Киев: Политиздат. - 2010. - 456 с.

16. Системный анализ в менеджменте: Учеб. Пособие/ В.Н. Попов, В.С. Касьянов, Н.П. Савченко; под ред. В.Н. Попова. - М.: Кнорус, 2011.

17. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. - М.: ЮНИТИ, 2014. - 120 с.

18. Солнышков Ю.С. Обоснование решений: (Методологические вопросы). - М.: Экономика. - 2012. - 168 с.

19. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения: Учебник для вузов.- ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”. - 2012. - 272 с.

20. Черных А.Е. Организационная культура предприятия как инструмент принятия управленческих решений \ Управление персоналом.- 2011.-№3(91).- С.66-69.

21. Чудновская С.Н. Разработка управленческих решений. - Тюмень: Тюменский государственный университет, 2012. - 304 с.

Приложение 1

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Приложение 2

Фрагмент этического кодекса, предлагаемого к внедрению в гостинице «Гольфстрим»

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость -- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли ой, написал письмо или пришел лично.

Гость -- это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он -- главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость -- не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество -- это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них -- это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей -- нельзя расспрашивать их о целях визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости -- ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность -- обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина -- соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными работами. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных -- это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связана и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает умение не только говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие -- искусство.

Размещено на Allbest.ru