Ответственность при принятии управленческих решений

Размещено на http://www.allbest.ru/

содержание

Введение

1. Теоретические аспекты распределения обязанностей и ответственности в процессе принятия управленческих решений на предприятии

1.1 Сущность распределения управленческих полномочий и ответственности на предприятии

1.2 Виды и формы распределения полномочий и ответственности на предприятии

2. Анализ распределения обязанностей и ответственности в гостинице «Гольфстрим»

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Гольфстрим»

2.2 Оценка проблем распределения обязанностей и ответственности в службе приема и размещения гостиницы «Гольфстрим»

2.3 Рекомендации по совершенствованию делегирования полномочий и ответственности персонала службы приема и размещения

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Говоря о проблемах организации, невозможно обойти вниманием такую важную проблему, как принятие управленческих решений. Она занимает одно из центральных мест в теории управления. Считая организацию инструментом управления, многие специалисты по теории управления прямо связывают её деятельность в первую очередь с подготовкой и реализацией управленческих решений. Эффективность управления во многом обусловлена качеством реализации управленческих решений. Этим и объясняется актуальность выбранной нами темы.

В настоящее время владение мастерством точного установления проблем функционирования организаций, современными методами исследований систем управления является одним из важнейших требований, предъявляемых менеджеру. В современном управлении считается, что исследования должны занимать не менее 30% рабочего времени или усилий менеджера, так как определять причины успеха (или неуспеха) своей деятельности и способы закрепления успеха он должен, используя научный аппарат исследования.

Целью настоящего исследования является изучение теоретических и практических аспектов распределения обязанностей и ответственности при принятии управленческих решений.

Для достижения обозначенной цели поставлены следующие задачи:

- изучить сущность распределения управленческих полномочий и ответственности на предприятии;

- рассмотреть формы и принципы распределения полномочий и ответственности на предприятии;

- дать организационно-экономическую характеристику гостиницы «Гольфстрим;

- оценить проблемы распределения обязанностей и ответственности в гостиницы «Гольфстрим;

- раскрыть основные пути решения проблем распределения обязанностей и ответственности в гостинице «Гольфстрим.

Объектом исследования является гостиница «Гольфстрим.

Предметом исследования в работе является исследование распределения обязанностей и ответственности при принятии управленческих решений в гостинице «Гольфстрим».

Теоретической базой работы является круг специальной литературы по вопросам организации управления предприятием, в частности Поршнева А.Г., Карпова А.В. , Кабаченко Т.С и других авторов.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Теоретические аспекты распределения обязанностей и ответственности в процессе принятия управленческих решений на предприятии

1.1 Сущность распределения управленческих полномочий и ответственности на предприятии

Управленческое решение представляет собой обдуманный вывод о необходимости осуществить какие-то действия (либо, наоборот, воздержаться от них), связанные с достижением целей организации и преодолением стоящих перед ней проблем. Это процесс выбора из множества имеющихся альтернатив (целей, способов действия и проч.) наиболее предпочтителен [21, c.280].

Полномочия - это совокупность официально представленных прав и обязанностей самостоятельно принимать решения и отдавать распоряжения в интересах предприятия. Различные экономисты по-разному трактуют понятие полномочия - рассмотрим некоторые из них.

Веснин В.Р. под полномочиями подразумевает совокупность официальных прав и обязанностей самостоятельно принимать решения, отдавать распоряжения и выполнять те или иные действия в интересах организации. Ими наделяется подразделение или отдельная должность в связи с выполнением возложенных на них функций [21, c.242].

Под полномочиями также понимают конкретные поручения должностному лицу или группе (постоянные поручения называются служебными обязанностями).

Раздорожный А.А. считает, что полномочия определяют границы действий лиц, являющихся их носителями, возможности использования теми ресурсов организации и проч. Рамки полномочий закрепляются уставом, положениями, должностными инструкциями, устными указаниями и в общем случае сужаются сверху вниз [21, c.457].

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение управленческого полномочия: управленческое полномочие ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия некоторых сотрудников на выполнение определенных задач.

Распределение управленческих полномочий в организации может осуществляться на основе двух подходов.

Разделение полномочий и единоначалие предполагает, что руководитель, сохраняя за собой общие полномочия по управлению организацией, передает подчиненным специальные и уже не вмешивается в их реализацию. А те несут перед ним всю полноту ответственности. В результате вносится единый порядок в деятельность людей, не сковывающий, однако, их инициативы, что особенно важно в экстремальных ситуациях.

Иной подход отражает система поглощения полномочий и множественного подчинения. Ее суть состоит в том, что руководитель (обычно являющийся собственником), передавая подчиненному полномочия, одновременно полностью сохраняет их за собой. Это позволяет ему в любой момент вмешиваться в действия сотрудников всех нижестоящих уровней, что в первом случае считается недопустимым.

Распределение полномочий происходит сверху вниз по уровням управления, на каждом из которых субъекты получают такой их объем, какой необходим для принятия самостоятельных решений по определенному кругу вопросов без обязательного согласования с выше - или нижестоящими структурами.

При этом возникает своего рода лестница (лат. scala) полномочий, «ступеньками» которой эти уровни являются, показывая последовательность подчинения органов управления снизу доверху. Поэтому процесс распределения полномочий получил название скалярного.

Лестница, или иерархия полномочий, предполагает установление рангов каждого из участников управленческой структуры и их субординацию. Ранги закрепляются в статусах и выступают как фактор социального неравенства [10, c.44].

Иерархия - мощный фактор наведения порядка в больших подразделениях и на предприятиях, поскольку обеспечивает четкое распределение полномочий и ответственности в них.

Во многом величина полномочий предопределяется личными особенностями исполнителей, например квалификацией, опытом, образованием, - чем они выше, тем полномочий может быть предоставлено больше.

Размер полномочий зависит и от наличия организационных условий эффективного использования производственного и управленческого потенциала (правил, регламентов и проч.).

Наконец, на объем полномочий влияет морально-психологический климат в организации. Если он благоприятен, исполнителям может быть предоставлена значительная самостоятельность. И, наоборот, неблагополучные коллективы должны быть под жестким контролем руководства.

В количественном отношении масштабы полномочий характеризуются величиной ресурсов, которыми субъект может распоряжаться самостоятельно, без согласования с вышестоящим руководством и числом лиц, которые юридически или фактически должны выполнять принятые решения.

Делегирование полномочий представляет собой средство, при помощи которого руководство распределяет среди сотрудников бесчисленные задачи, которые должны быть выполнены для достижения целей всей организации.

Обычно делегируются: специализированная деятельность, рутинная работа, частные вопросы деятельности, подготовительные работы, проекты и т.п. Цели делегирования полномочий отражены на рис.1.1.1 [12, c.50].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1.1.1. Цели делегирования полномочий

Ни при каких обстоятельствах не делегируется: выработка общей политики организации или подразделения; принятие решений в условиях нехватки времени, критической ситуации или повышенного риска; общее руководство; рассмотрение конфиденциальных вопросов, а также вопросов, связанных с поощрением и наказанием.

Делегирование, как термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение [14, c.33].

Процесс делегирования полномочий состоит из следующих этапов: первый этап - поручение работникам конкретных индивидуальных заданий; второй этап - предоставление соответствующих полномочий и ресурсов подчиненным; третий этап - формулирование обязательств подчиненных выполнить порученные им задания (рис.1.1.2).

При распределении полномочий учитываются следующие моменты.

Во-первых, полномочия должны быть достаточны для решения стоящих задач.

Во-вторых, они увязываются с полномочиями тех, с кем субъекту приходится сотрудничать. Это обеспечивает их взаимодополнение и эффективное использование. Если бы полномочия перекрывались, или, наоборот, не охватывали все необходимые вопросы, нужного эффекта достигнуть бы не удалось [13, c.40].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1.1.2. Этапы делегирования полномочий

В-третьих, линии полномочий в организации должны быть четкими, чтобы каждый сотрудник точно знал, от кого он получает полномочия, кому их передает; перед кем отвечает и кто отвечает перед ним.

В-четвертых, обладатели полномочий обязаны все проблемы, не выходящие за рамки их полномочий, решать самостоятельно и нести полную ответственность за свою деятельность и ее результаты.

Ответственность - это обязательство работника выполнять делегируемые ему задачи и отвечать за их удовлетворительное решение. Поскольку ответственность представляет собой обязательство, которое отдельный работник берет на себя, то он не может ее делегировать или передавать своему подчиненному. Работник, на которого возложена ответственность за решение какой-либо задачи, не обязан выполнять ее лично, но он останется ответственным за удовлетворительное (неудовлетворительное) завершение работы.

Основным средством обеспечения трудовой дисциплины является заинтересованность работника в результатах труда. Вместе с тем по отношению к отдельным работникам, допустившим нарушение трудовой дисциплины, могут применяться и меры правового воздействия. В зависимости от характера правонарушения наступает та или иная юридическая ответственность. Это может быть дисциплинарная или материальная ответственность работника либо та и другая одновременно. К работнику могут быть применены также и меры общественного воздействия.

Все виды юридической ответственности за нарушения трудовой дисциплины связаны с применением санкций трудового права. Однако применить эту санкцию можно только к тому лицу, которое совершило правонарушение.

Таким образом, юридическая ответственность - это обязанность лица, нарушившего норму права, ответить перед коллективом, предприятием (учреждением) или государством и претерпеть те неблагоприятные последствия, которые содержатся в санкциях правовых норм.

Материальная ответственность - это основанная на нормах трудового права обязанность работника возместить ущерб, причиненный организации в пределах и в порядке, установленных законодательством. Материальная ответственность является самостоятельным видом ответственности, которая наступает независимо от привлечения работника за причиненный им ущерб к какому-либо иному виду ответственности. За одно и то же нарушение на работника одновременно с материальной может быть возложена дисциплинарная, административная или уголовная ответственность.

Материальную ответственность за ущерб, причиненный организации, несут все ее работники, т.е. все лица, состоящие с этой организацией в трудовых отношениях, в том числе внештатные, временные, сезонные и др. Это означает, что материальную ответственность перед организацией могут нести исключительно работники организации, так как материальная ответственность является специфической мерой, которая установлена только трудовым законодательством. Если же ущерб причинен организации лицом, не состоящим с нею в трудовых отношениях, то возмещение производится в порядке, установленном гражданским законодательством.

Материальная ответственность за ущерб, причиненный организации при исполнении трудовых обязанностей, возлагается на рабочего или служащего, если ущерб причинен по их вине. Наступление материальной ответственности работников законодательство связывает с выполнением администрацией организации обязанности по созданию рабочим и служащим условий, необходимых для нормальной работы и обеспечения полной сохранности вверенного им имущества. Если для работы с товарно-материальными ценностями в организации не созданы соответствующие условия, то ответственность несет организация. На работника организации материальная ответственность может быть возложена при следующих условиях:

- прямой действительный ущерб, причиненный организации, под которым следует понимать реальное уменьшение или ухудшение наличного имущества работодателя, а также необходимость произвести затраты либо излишние выплаты на приобретение или восстановление имущества в случае, если ущерб возник в результате противоправного поведения работника. Здесь имеется в виду нарушение работником трудового законодательства;

- прямая причинная связь между действиями или бездействием работника и ущербом, нанесенным организации. Так, например, работник не может нести ответственность за поломку инструмента, если установлено, что он сломался вследствие допущенного изготовителем брака;

- вина работника, которая может заключаться в причинении ущерба действиями или бездействием. Второе имеет место, если, например, он, будучи в состоянии предотвратить ущерб, не сделал этого.

Установление степени и формы вины работника имеет значение при определении вида материальной ответственности и конкретных обстоятельств. Органы по рассмотрению трудовых споров могут с учетом степени вины, конкретных обстоятельств и материального положения работника уменьшить размер ущерба, подлежащего возмещению.

Таким образом, под делегированием полномочий понимается процесс передачи части функций сотрудникам для достижения конкретных целей организации. Делегирование полномочий используется для улучшения и оптимизации рабочей силы руководителя. Делегирование ответственности представляет собой распределение обязательств работников выполнять делегируемые им задачи и отвечать за их удовлетворительное решение; при этом различают дисциплинарную и трудовую ответственность.

1.2 Виды и формы распределения полномочий и ответственности на предприятии

Выделяется несколько форм управленческих полномочий: распорядительные, рекомендательные, представительские, согласительные. Рассмотрим их более подробно.

Суть распорядительных полномочий состоит в том, что их обладатели имеют право принимать решения, обязательные для исполнения теми, кого они касаются. Эти полномочия могут быть общими, линейными и функциональными [4, c.52].

Общими полномочиями обладают представители высшего руководства организации - директората, правления и проч. Они распространяются на вопросы постановки целей, выработки стратегий, контроля всех основных сторон деятельности, действия в чрезвычайных ситуациях.

Линейные полномочия предполагают наличие прямой должностной связи между руководителями и исполнителями. В их рамках первые предписывают вторым, что, когда и где те должны делать или, наоборот, не делать, чтобы обеспечить достижение поставленной цели; несут ответственность за каждого из них и координацию работ.

Функциональные полномочия осуществляются в условиях косвенных связей. Они предполагают принятие соответствующими руководителями обязательных для исполнения решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиненных другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, иными словами то, как действовать для достижения целей. Такими полномочиями, обладают главные специалисты фирмы, обычно, руководящие соответствующими службами (бухгалтерской, кадровой, плановой и проч.).

Для сохранения единства управления, или единоначалия, которое обеспечивается подчинением исполнителей только одному (линейному) руководителю, содержание и объем функциональных полномочий строго регламентируются.

Функциональная специализация в управлении должна сочетаться с «единством командования». Функциональные специалисты являются оперативными работниками в штабе командующего, ибо ни один высший руководитель без помощников не способен справиться с оперативной нагрузкой.

Управленческие полномочия неотделимы от ответственности, т.е. необходимости давать отчет за принятые решения, действия и их последствия (по отношению к достижению целей; по отношению к членам организации; по отношению к системе более высокого порядка).

Делегирование линейных полномочий создает иерархию уровней управления организации, называемую цепью команд [6, c.59].

Штабные полномочия - это право советовать или помогать руководителям, наделенным линейными полномочиями, а также штабному персоналу.

Рекомендательные полномочия штабного аппарата являются наиболее ограниченными и сводятся в основном к консультированию линейного руководства.

Введение процедуры обязательного согласования обеспечивает расширение рекомендательных полномочий и обязывает линейное руководство согласовывать определенный круг решений со штабным аппаратом.

Рис.1.2.1. Цепь команд

Параллельные полномочия представляют собой дальнейшее расширение штабных полномочий и включают право отклонять определенные решения линейного руководства [8, c.70].

Рис. 1.2.2. Классификация штабных полномочий

Функциональные полномочия означают представление штабному аппарату прав как предлагать, так и запрещать определенные действия в пределах своей компетенции.

Контрольно-отчетные полномочия предоставляют возможность их носителям осуществлять в официально установленных рамках проверку деятельности руководителей и исполнителей, требовать от них предоставления обязательной информации, осуществлять ее анализ и направлять его результаты вместе с собственными выводами соответствующим инстанциям.

Координационные полномочия реализуются в процессе выработки и принятия совместных решений. Лица, которые ими наделяются, имеют право от имени высшего руководства согласовывать деятельность отдельных субъектов управленческой структуры и направлять ее в русло, соответствующее целям организации.

Согласительные полномочия состоят в том, что их обладатель в обязательном порядке высказывает в пределах компетенции свое отношение к решениям, принимаемым в рамках линейных или функциональных полномочий.

Различают два типа ответственности: общую и функциональную.

Общая ответственность имеет своим объектом создание условий, необходимых для осуществления той или иной деятельности. Например, руководитель организует подбор и расстановку кадров и т.п. Функциональная ответственность связана с выполнением конкретной работы и является уделом исполнителя.

Если полномочия превышают ответственность, открывается свобода для административного произвола, поскольку многие действия могут остаться безнаказанными [9, c.58].

Обратная же ситуация приводит к параличу деятельности из-за боязни субъектов негативных последствий для себя, а также к ухудшению психологического комфорта. Поэтому соответствие полномочий и ответственности в каждом звене управленческой структуры является одним из важнейших условий ее нормального функционирования.

Источниками экономии являются: снижение трудоемкости за счет устранения излишних функций и рационализации остающихся; ликвидация потерь рабочего времени; ускорение обработки документов в результате минимизации межоперационного времени; сокращение численности персонала.

При распределении управленческих полномочий необходимо соблюдать ряд важных принципов.

1) полномочия должны быть достаточными для дости­жения поставленных целей.

2) полномочия каждого работника должны увязываться с полномочиями тех, с кем ему приходится сотрудничать.

3) каждый сотрудник должен точно знать, от кого он получает полномочия, кому их передает, перед кем отвечает и кто должен отвечать перед ним;

4) работники обязаны все проблемы, не выходящие за рамки их полномочий, решать самостоятельно, не переадресовывая их руководителю, и полностью отвечать за свои действия и достигнутые результаты.

Рассмотрим виды ответственности. Дисциплинарная ответственность наступает за совершение дисциплинарного проступка. Это обязанность работника ответить перед администрацией предприятия (учреждения) за совершенный дисциплинарный проступок и понести те меры воздействия, которые указаны в дисциплинарных санкциях трудового права.

Субъектом этого вида ответственности может быть только лицо, состоящее в трудовых отношениях с предприятием или учреждением. В отличие от дисциплинарной административная ответственность состоит в применении административных санкций органами или лицами, с которыми нарушитель не связан трудовыми отношениями.

Виды дисциплинарной ответственности, обусловленные особенностями условий труда, различаются и по содержанию дисциплинарных взысканий, и по порядку их применения.

Материальная ответственность представляет обязанность ра­ботника ответить перед администрацией предприятия (учреждения) за совершенное имущественное правонарушение и возмес­тить причиненный ущерб в установленном законом размере и порядке.

Материальная ответственность за ущерб, причиненный организации при исполнении трудовых обязанностей, возлагается на рабочего или служащего, если ущерб причинен по их вине. Наступление материальной ответственности работников законодательство связывает с выполнением администрацией организации обязанности по созданию рабочим и служащим условий, необходимых для нормальной работы и обеспечения полной сохранности вверенного им имущества. Если для работы с товарно-материальными ценностями в организации не созданы соответствующие условия, то ответственность несет организация. На работника организации материальная ответственность может быть возложена при следующих условиях:

- прямой действительный ущерб, причиненный организации, под которым следует понимать реальное уменьшение или ухудшение наличного имущества работодателя, а также необходимость произвести затраты либо излишние выплаты на приобретение или восстановление имущества в случае, если ущерб возник в результате противоправного поведения работника. Здесь имеется в виду нарушение работником трудового законодательства;

- прямая причинная связь между действиями или бездействием работника и ущербом, нанесенным организации. Так, например, работник не может нести ответственность за поломку инструмента, если установлено, что он сломался вследствие допущенного изготовителем брака;

- вина работника, которая может заключаться в причинении ущерба действиями или бездействием. Второе имеет место, если, например, он, будучи в состоянии предотвратить ущерб, не сделал этого.

Установление степени и формы вины работника имеет значение при определении вида материальной ответственности и конкретных обстоятельств. Органы по рассмотрению трудовых споров могут с учетом степени вины, конкретных обстоятельств и материального положения работника уменьшить размер ущерба, подлежащего возмещению. Снижение размера ущерба, подлежащего возмещению, недопустимо, если ущерб причинен преступлением, совершенным с корыстной целью.

Материальную ответственность можно классифицировать на следующие виды:

1) в зависимости от размера подлежащего возмещению ущерба - ограниченная и полная ответственность;

2) в зависимости от субъекта причинения ущерба (один работник или коллектив работников)- индивидуальная и коллективная (бригадная) ответственность.

Итак, полномочия - это совокупность официально предоставленных прав и обязанностей самостоятельно принимать решения, отдавать распоряжения и выполнять действия в интересах организации. Ответственность - это обязательство работника выполнять делегируемые ему задачи и отвечать за их удовлетворительное решение.

Выделяются несколько видов должностных полномочий: распорядительные, рекомендательные, координационные, контрольно-отчетные, согласовательные [14, c.40].

Суть распорядительных полномочий состоит в том, что их обладатели имеют право принимать решения, обязательные для исполнения теми, кого они касаются. Эти полномочия могут быть линейными и функциональными.

Линейные полномочия предполагают наличие прямой должностной связи между руководителями и исполнителями, в рамках которой первые могут предписывать вторым что, когда и где те должны делать, или, наоборот, не делать, чтобы обеспечить достижение поставленной цели. Обычно в круг линейных полномочий входят вопросы оперативного управления деятельностью основных подразделений, организации труда персонала, создания условий, необходимых для выполнения людьми своих обязанностей, приема и увольнения сотрудников, их оценки, поощрения и наказания, поддержания благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

Функциональные полномочия осуществляются в условиях косвенных связей. Они также сводятся к праву принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения решений. Но последние регулируют деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы (как действовать).

Ответственность классифицируется на дисциплинарную и материальную. При этом различают ограниченную и полную, индивидуальную и коллективную ответственность.

2. анализ распределения обязанностей и Ответственности в гостинице «гольфстрим»

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Гольфстрим»

Отель "Гольфстрим" в Казани был построен в 2007 году. Отель представляет собой уникальный гостиничный комплекс среди других гостиниц и отелей Казани.

Удобное месторасположение гостиницы в деловой части города позволяет легко до нее добраться, объехав перегруженные центральные автомагистрали, лишь в 15 минутах езды от исторического центра города, всего лишь в 25 минутах езды от казанского Аэропорта, в нескольких минутах езды от ТРЦ "Мега"и «IKEA».

Гостиница «Гольфстрим» (Казань) - это целая совокупность услуг, направленных на обеспечение наиболее комфортного пребывания жителей и гостей Казани. Условия, которые предлагает гостиница Гольфстрим в Казани, удовлетворят как самый притязательный вкус гостя столицы, так и вкусы ценителей практичности и простоты. В гостинице «Гольфстрим» всегда обеспечивается только индивидуальный подход к каждому гостю отеля, учитывая все его вкусы и предпочтения.

В номерах предусмотрено всё для удобства и комфорта гостя: от тапочек у кровати до кондиционера, телевизора, телефона, беспроводного интернета (Wi-Fi), мини-бара, сейфа, фена. В номерах класса Люкс предусмотрена зона отдыха с мягкой мебелью.Всего в отеле 42 номера: 7 люксов, 22 стандартных улучшенных одноместных номера, 13 стандартных улучшенных двухместных номера.

Комплекс состоит из апарт-отеля с номерами квартирного типа (32 квартиры) и отеля на 42 номера.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.1.1. Структура гостиничного комплекса «Гольфстрим» [23]

Условия бронирования отеля следующие. Заезд в отель - 13:00, расчетный час - 12:00. Плата за бронирование не взимается. Бронь удерживается до 12:00 дня, следующего за днём заезда. Аннуляция без штрафных санкций не позднее, чем за 1 сутки до даты предполагаемого заезда. Цены на номера гостиницы «Гольфстрим» отображены в табл.2.1.1.

Таблица 2.1.1

Цены на номера гостиницы «Гольфстрим»

Тип номера	Цена за номер
	Проживание 1 человека	Проживание 2-х человек
«Стандартный улучшенный одноместный DOUBLE »	2880 руб.	3600 руб.
«Стандартный улучшенный двухместный TWIN »	2880 руб.	3600 руб.
Люкс 2-х комнатный DOUBLE	4050	4770
Люкс 2-х комнатный TWIN	4590	5310
Бизнес DOUBLE	3150	3870

Небольшое количество номеров в гостинице обуславливает особый индивидуальный подход к обслуживанию и размещению гостей. Персоналом отеля создана атмосфера европейских бизнес-отелей. Это минимум общественных зон, номера повышенной комфортности и интерьеры, выполненные в классическом стиле.

Для гостей, планирующих остановиться в Казани на неопределённый срок, предлагается выгодный вариант проживания, который совмещает уют дома и привлекательную цену. Апарт-отель «Гольфстрим» представляет двух и трёхкомнатные квартиры, которые располагаются в отдельном крыле гостиничного комплекса "Гольфстрим".

Такие квартиры - оптимальное решение вопроса проживания для семейной пары, командировочных или же легионеров от спортклуба. Эта форма проживания подойдёт каждому, кто заботится о собственном комфорте и желает разумно распорядиться своими средствами. Прейскурант месячного проживания представлен в табл.2.1.2.

Таблица 2.1.2

Прейскурант месячного проживания в апарт-отеле «Гольфстрим» [23]

Период размещения	Категория размещения	Доп. место
	A	B	C	D
	2-комнатная (85,5 кв.м)	2-комнатная (66,3 кв.м)	2-комнатная (71,2 кв.м)	3-комнатная (92,7 кв.м)
1 мес.	37500 р./2 чел.	33000 р./2 чел.	34500 р./2 чел.	40000 р./3 чел.	2800 р.
2 мес.	35000 р./2 чел.	31500 р./2 чел.	33250 р./2 чел.	37500 р./3 чел.	2800 р.
3 мес. и более	30800 р./2 чел.	27500 р./2 чел.	28600 р./2 чел.	33000 р./3 чел.	2800 р.

Питание в отеле. Завтрак «шведский стол»- с 7.30 до 10.30, входит в стоимость проживания. Ресторан "Гольфстрим" на 60 посадочных мест. В меню ресторана широкий выбор европейских блюд с предложениями из татарской и русской кухни, в баре ресторана и в баре-бильярде богатый ассортимент изысканных сортов чая и кофе, прохладительных и алкогольных напитков, легких закусок, предложения по фитнес-меню.

Для гостей отеля имеется дополнительная услуга Room service. Для участников конференций предлагаются разнообразные варианты вкусного питания: кофе-брейки, обеды, ужины и фуршеты.

Конференц-зал на 40 мест оборудован всем необходимым для проведения конференций и совещаний: экраном, мультимедийным проектором, флип-чартом, микрофонами, колонками, телефоном, беспроводным доступом в Интернет (WI-FI),ноутбуком, кондиционером. Проводится банкетное обслуживание конференций:кофе-брейки, обеды, ужины и фуршеты. Стоимость аренды конференц-зала отражена в табл.2.1.3.

Таблица 2.1.3

Стоимость аренды конференц-зала гостиницы «Гольфстрим» [23]

Зал	Вместимость зала	Стоимость аренды зала за 1 час
Конференц-зал	До 40 человек	3 часа	Свыше 3 часов
		1440р	1300р

Отель предлагает также услуги персонала, который отличается высоким профессионализмом в устройстве мероприятий. Администратор отеля может провести встречу гостей, а обслуживающий персонал может обеспечить всё нужное для проведения деловых кофе-брейков, фуршетов и банкетов на высочайшем уровне. Если в том возникает нужда, гостиничный комплекс предоставляет транспортное обслуживание.

Отдых и развлечения в отеле предлагаются следующие. Бар-бильярдный зал (7 бильярдных столов), ресторан. Посещение фитнес-центра, общей площадью 1650 кв.м., с бассейном (25м*9м), финскими саунами, SPA-бассейном входит в стоимость проживания.

Для выявления сильных сторон и возможностей гостиничного комплекса «Гольфстрим», а также для учета и ограничения влияния слабых сторон и угроз, что может обеспечить предприятию конкурентные преимущества, нами был проведен SWOT-анализ (таблица 2.1.4).

Таблица 2.1.4

SWOT-анализ гостиничного комплекса «Гольфстрим»

Слабые стороны		Сильные стороны
1. Малая эффективность маркетинговых исследований. 2. Слабовыраженная стратегическая направленности маркетинга. 3. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.		1. Наличие постоянного резерва мест размещения. 2. Постоянный поиск путей развития эффективного менеджмента гостиницы. 3. Стабильная обстановка в республике. 4. Привлекательное расположение гостиницы. 5. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса. 6. Наличие большого опыта у высшего менеджмента предприятия.
Угрозы		Возможности
1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (-ов). 3. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.		1. Развитие маркетинга, повышающее привлекательность и конкурентоспособность. 2. Полноценная забота о безопасности клиентов, повышающее имидж гостиницы. 3. Создание организационной культуры, что выделяет гостиницу в конкурентной среде и создает ей бренд. 4. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 5. Наличие средств на PR-деятельность. 6. Возможность проведения внутренних реформ управления.

Таким образом, из SWOT-анализа видно, что гостиница обладает достаточно устойчивым положением на рынке, это обуславливается и высоким уровнем менеджмента гостиницы, и достаточно высоким уровнем обслуживания.

2.2 Оценка проблем распределения обязанностей и ответственности в службе приема и размещения гостиницы «Гольфстрим»

Организационная структура отеля «Гольфстрим» представлена на рисунке 2.2.1. Отделы отеля «Гольфстрим» подчинены директору отеля. Отделы включают в себя следующие должности:

1. Отдел бухгалтерии - главный бухгалтер, бухгалтер-калькулятор, бухгалтер-кассир, бухгалтер-кассир ресторана.

2. Отдел кадров включает: менеджера по персоналу, специалиста психолога.

3. Отдел приема и размещения включает: менеджера отдела, старшего портье, специалиста по проведению конференций, портье по приему предварительных заказов, портье приема и размещения, ночного менеджера, ночного аудитора, гардеробщицу, носильщика.

5. Служба номерного фонда: менеджера отдела, его заместителя, руководителя группы прачки и химчистки, старшую горничную, горничных, технических работников, оператора прачечной, оператора химчистки, гладильщицу, швею.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.2.1. Организационная структура гостиничного комплекса «Гольфстрим» [23]

В гостинице работают постоянные сотрудники, с которыми заключены договора. Также есть персонал, с которым заключены договора о взаимном оказании услуг.

Структура персонала:

А) По полу: мужчины -41%; женщины -59%.

В) По образованию: с высшим образованием - 36%; с неоконченным высшим образованием - 47%; без высшего образования - 17%.

Большинство обслуживающего персонала - женщины. Отдел кадров придерживается политики привлечения молодых специалистов. Необходимые требования при этом - опыт работы и знание иностранного языка. Хотя многие сотрудники имеют (или скоро будут иметь) высшее образование, это образование не всегда по профилю, и иногда не имеет никакого отношения к деятельности гостиницы.

В зависимости от потребностей службы и наличия сотрудников составляется график сменной работы. Традиционно смены подразделяются на: дневную -09.00 -21.00; ночную - 21.00-09.00.

К обслуживающему персоналу «Гольфстрим» отдел кадров предъявляет следующие общие требования: знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия; соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места; знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей; знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания.

Обслуживающий персонал предприятия одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. Работники предприятия на форменной одежде носят служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии. В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в 2 года, сдает экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника заведена личная медицинская книжка, в которую вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний. Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей.

Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

Обслуживающий персонал регулярно по графику проходит медосвидетельствование. В личных медицинских книжках персонала имеются отметки о допуске и прохождении обучения по программе санминимума.

Обслуживающий персонал «Гольфстрим» обладает квалификацией, соответствующей выполняемой работе, доброжелателен и вежлив. В гостинице создана и постоянно поддерживается атмосфера гостеприимства.

Основными задачами службы приема и размещения в гостинице являются: обеспечение своевременного оформления и размещения гостей; повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса на основе совершенствования организации, нормирования рационального использования рабочей силы; обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услугах.

Служба приема и размещения в гостинице «Гольфстрим» соответствует трем основным требованиям: расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле; имеются информационные материалы на стойке; непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без посторонних предметов; администраторы службы приема и размещения имеют опрятный, ухоженный внешний вид; соответствуют профессиональной этике (открыты, доброжелательны, тактичны).

Далее рассмотрим проблемы, которые были выявлены кадровой службой гостиницы при оценке работы службы приема и размещения.

По состоянию на конец 2013 года в службе приема и размещения работало 29 человек. Основные функции, закрепленные за сотрудниками службы приема и размещения «Гольфстрим» представлены в табл.2.2.1.

Анализ таблицы 2.2.1 показывает, что в гостинице нет отдельных специалистов по работе с паспортами, т.е. всем оформлением регистрации занимаются старший администратор и администратор. Служба бронирования работает до 21.00, а после этого времени все их обязанности ложатся на службу приема и размещения. Из-за этого скорость обслуживания сильно падает.

Таблица 2.2.1

Закрепление полномочий и ответственности за сотрудниками службы приема и размещения «Гольфстрим»

Должность	Полномочия и ответственность	Степень реализации полномочий
Начальник службы приема и размещения	Подчиняется первому заместителю генерального директора гостиницы. Его основная задача - контроль и координация работы службы приема и размещения, координация взаимоотношений с другими службами гостиницы	Полномочия реализуются в полном объеме
Старший администратор	Несет ответственность за персонал службы приема и размещения своей смены, в отсутствие начальника или ответственного лица по гостинице, на него возлагаются обязанности по контролю и за другими службами гостиницы в его смену. В его отсутствии его обязанности выполняет администраторы	Полномочия реализуются в полном объеме
Администраторы	Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности этой службы	Администраторы перегружены обязанностями
Портье	Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключи	Полномочия реализуются в полном объеме
Портье-переводчики	Осуществляют те же полномочия, что и портье, и обслуживают иностранных гостей. Для них обязательно знание двух иностранных языков	Полномочия реализуются в полном объеме

В ходе анализа деятельности службы приема и размещения «Гольфстрим» были найдены некоторые недостатки: отсутствие услуги по доставке багажа, перегруженность администраторов службы, в связи с чем возникают конфликты между работниками. Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания - работа с жалобами.

То, как организации работают с жалобами, поступающими от клиентов, является серьезным фактором, воздействующим на представление клиента о качестве сервиса в компании. Важно иметь представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они поступают. На рис. 2.2.1. показана структура обращений с жалобами, предъявляемыми службе приема и размещения.



Рис.2.2.1. Структура обращений с жалобами в службу приема и размещения

Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на низкую скорость обслуживания (45%). На втором месте жалобы на отсутствие возможности доставки багажа в номер (26%). Реже встречаются жалобы на предоставление неточной информации различного рода (18%). Кроме того, 11% жалоб касаются телефонного соединения: даже при предоплаченных телефонных переговорах входящий вызов не соединяют с номером. На диаграмме на рис.2.2.2. показано отношение клиентов, обратившихся с жалобой, к общему числу клиентов.



Рис.2.2.2. Отношение клиентов, обратившихся с жалобой, к общему числу клиентов гостиницы «Гольфстрим»

По данным рис. 2.2.2. можно сделать вывод, что 14% от общего числа клиентов обращаются с жалобами в службу приема и размещения гостиницы «Гольфстрим». Это достаточно высокий показатель. Исправить положение может только грамотная и оперативная реакция на поданную жалобу.

Большая часть клиентов считает, что необходимо увеличить количество информационных материалов, так как получить информацию у загруженных работников службы достаточно трудно. За предоставление новых услуг по доставке багажа в номер высказалось по 12% опрошенных. Устранить проблемы телефонного соединения предложили 6% респондентов. Ответы сотрудников службы приема и размещения представлены на рис. 2.2.3.

Большая часть сотрудников (32%) выступила за совершенствование системы стимулирования персонала. Внедрить базу данных клиентов предложили 31% сотрудников. Примерно равное количество сотрудников считают необходимым введение должности специалиста по работе с паспортами и разработку стандартов обслуживания гостей.



Рис.2.2.3. Распределение ответов сотрудников на вопрос: «Как можно усовершенствовать организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы «Гольфстрим»?»

Таким образом, качеству обслуживания в службе приема и размещения сильно вредит длительность обслуживания клиентов при регистрации и выписке. Кроме того, возникают проблемы с доставкой багажа. Эти и другие недостатки требуют скорейшего исправления, и кадровая служба должна разработать программу по решению данных проблем.

2.3 Рекомендации по совершенствованию делегирования полномочий и ответственности персонала службы приема и размещения

Структура службы приема и размещения нуждается в доработке. Усовершенствованная структура службы представлена на рис. 2.3.1.

				Начальник службы приема и размещения
Старшие администраторы	Администраторы	Портье	переводчики	Специалисты по работе с паспортами	Носильщики

Рис. 2.3.1. Усовершенствованная структура управления службы приема и размещения гостиницы «Гольфстрим»

Как видно на схеме в структуру службы приема и размещения предлагается ввести 2 должности: специалист по работе с паспортами и носильщик.

Введение первой позволит разгрузить администраторов, перенеся обязанности по работе с паспортами на соответствующих специалистов. Введение должности носильщика позволит предоставить клиентам необходимую услугу - доставку багажа в номер.

Количество работников службы при этом увеличится на 8 человек, так как сотрудники работают в 4 смены. Таким образом, изменится закрепление полномочий и ответственности за отдельными сотрудниками (таб.2.3.1).

Введение должности специалиста по работе с паспортами позволит разгрузить администраторов, а соответственно снизить уровень конфликтности в коллективе. Также с последних снимаются обязанности службы бронирования.

Предполагается, что в нерабочее время автоответчик на телефоне службы бронирования будет на нескольких языках информировать клиентов о возможности круглосуточно забронировать номер на Web-сайте гостиницы в режиме онлайн.

Таблица 2.3.1

Усовершенствованное закрепление полномочий за сотрудниками службы приема и размещения «Гольфстрим»

Должность	Функции
Начальник службы приема и размещения	Подчиняется первому заместителю генерального директора гостиницы. Его основная задача - контроль и координация работы службы приема и размещения, координация взаимоотношений с другими службами гостиницы
Старший администратор	Несет ответственность за персонал службы приема и размещения своей смены, в отсутствие начальника или ответственного лица по гостинице, на него возлагаются обязанности по контролю и за другими службами гостиницы в его смену. В его отсутствии его обязанности выполняет администраторы
Администраторы	Основные задачи администратора: встреча гостя у стойки регистрации, регистрация гостя, предоставление информации и работа с паспортами. После окончания рабочего дня службы бронирования администраторы берт на себя обязанности этой службы
Специалисты по работе с паспортами	Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность, принимает и оформляет необходимые документы, обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан
Портье	Оформляют выезд гостей, принимают оплату проживания, оплату услуг, выдают ключи
переводчики	Обслуживают иностранных гостей. Для них обязательно знание двух иностранных языков
Носильщик	Доставка багажа гостей

Необходимо определить сроки внедрения мероприятий и назначить сотрудников, ответственных за их проведение. Для этого составим календарный план (табл. 2.3.2).

Таким образом, в первом квартале будут внедрены должности специалиста по работе с паспортами, носильщика; разработаны должностные инструкции для этих должностей; а также разработан этический кодекс для работников всей гостиницы.

Таблица 2.3.2

Календарный план разработки и реализации предложенных мероприятий гостиницы «Гольфстрим»

№	Наименование мероприятия	Ответственное лицо	Срок внедрения в 2014 г.
1	Введение должности специалиста по работе с паспортами	Первый заместитель директора	I квартал
2	Введение должности носильщика	Первый заместитель директора	I квартал
3	Разработка должностной инструкции носильщика и специалиста по работе с паспортами	Первый заместитель директора	I квартал
4	Разработка кодекса этики для сотрудников гостиницы	Начальник отдела кадров	I квартал
5	Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами	Начальник технической службы	II квартал
6	Внедрение системы тарификации телефонных разговоров	Начальник технической службы	II квартал
7	Создание стандарта работы с жалобами	Начальник отдела кадров	II квартал
8	Создание «Доски почета»	Начальник отдела кадров	III квартал
9	Размещение информационных материалов в помещении службы приема и размещения	Старшие администраторы службы приема и размещения	IV квартал
10	Организация акции «сотрудник месяца», проведение тренингов по этике	Начальник отдела кадров	В течение года

Во втором квартале будет внедрено программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами; система тарификации телефонных разговоров; созданы стандарты работы с жалобами.

В третьем квартале планируется создание доски почета с именами уже отличившихся по культуре общения сотрудниками гостиницы. А в четвертом квартале планируется напечатать и распространить информационные материалы по этике и культуре общения среди работников.

В течение всего года планируется проводить тренинги и акции «сотрудник месяца» среди персонала. В таблице 2.3.3 отражены планируемые показатели затрат на планируемые мероприятия в отеле «Гольфстрим». Необходимо также решить некоторые локальные проблемы гостиницы, касающиеся этики: наладить работу с жалобами клиентов, а также решить проблему загруженности службы приема и размещения, что зачастую является причиной конфликтов, - путем ее модернизации.

Таблица 2.3.3

Планируемые годовые затраты на реализацию предложенных мероприятий гостиницы «Гольфстрим»

№	Наименование мероприятия	Сумма затрат, руб.
1	Введение должности специалиста по работе с паспортами	10000х12=120000
2	Введение должности носильщика	7000х12=84000
3	Разработка должностной инструкции носильщика и специалиста по работе с паспортами	1000
4	Разработка кодекса этики для сотрудников гостиницы	5000
5	Внедрение программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами	45000
6	Внедрение системы тарификации телефонных разговоров	5000
7	Создание стандарта работы с жалобами	0
8	Создание «Доски почета»	1000
9	Размещение информационных материалов в помещении службы приема и размещения	0
10	Организация акции «сотрудник месяца», проведение тренингов по этике	От 5000 руб. призового фонда до 30000 руб. за участие 1 сотрудника в семинаре

Предлагаемые мероприятия позволят устранить все причины жалоб клиентов и учесть пожелания, как гостей, так и сотрудников гостиницы «Гольфстрим».

Заключение

Распределение управленческих полномочий в организации может осуществляться на основе двух подходов.

Первый основывается на единоначалии и разделении полномочий. Единоначалие предполагает, что полномочия принимаются из рук только одного непосредственного руководителя, перед которым подчиненный несет всю полноту ответственности. Разделение же полномочий означает, что сам руководитель не вмешивается в текущие дела подчиненных, а лишь осуществляет общий контроль за ними.

В отдельных случаях встречается иной подход к распределению полномочий -- система поглощения полномочий и множественного подчинения. Ее суть в том, что вышестоящий руководитель (обычно являющийся собственником), передавая подчиненному полномочия, одновременно полностью сохраняет их за собой. Это позволяет ему в любой момент вмешиваться в действия всех ниже­стоящих сотрудников, что в предыдущем случае считается недопустимым.

При распределении управленческих полномочий необходимо соблюдать ряд важных принципов: полномочия должны быть достаточными для достижения поставленных целей; полномочия каждого работника должны увязываться с полномочиями тех, с кем ему приходится сотрудничать; каждый сотрудник должен точно знать, от кого он получает полномочия, кому их передает, перед кем отвечает и кто должен отвечать перед ним; работники обязаны все проблемы, не выходящие за рамки их полномочий, решать самостоятельно, не переадресовывая их руководителю, и полностью отвечать за свои действия и достигнутые результаты.

Полномочия в организации обычно распределяются неравномерно и могут быть по тем или иным причинам сосредоточены преимущественно на верхних или на нижних ее этажах. Тогда в первом случае имеет место их централизация, а во втором -- децентрализация.