Создание и функционирование сервисных организаций
Понятие и классификация предприятий сферы сервиса как первичной ячейки производства и предоставления услуг. Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса. Достижение экономической устойчивости сервисной организации. Формирование имиджа предприятия.
Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
Вид | реферат |
Язык | русский |
Дата добавления | 22.01.2015 |
Размер файла | 22,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
- Содержание
- Введение
- 1. Классификация предприятий сферы сервиса
- 2. Характеристика этапов создания и функционирования сервисных организаций
- 2.1 Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса
- 2.2 Достижение экономической устойчивости сервисной организации
- 2.3 Формирование имиджа предприятия; фирменный стиль
- Заключение
- Список использованных источников
- Введение
- С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, организационно оформлявших предоставление услуг.
- Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
- В настоящее время развитие предприятий сферы сервиса осуществляется в условиях рыночной экономики, поиска наиболее гибких производственных и организационных структур, установления партнерства и конкурентоспособности предприятий.
- При организации сервисного предприятия очень часто приходится сталкиваться с задачами массового обслуживания потребителей. В этом случае отыскание разумной организации обслуживания, обеспечивающей заданное его качество, осуществляется на основе теории массового обслуживания.
- Качество функционирования системы существенно зависит от того, как организовано управление процессом обслуживания, поэтому задача отыскания количественных характеристик организации управления является очень важной.
- 1. Классификация предприятий сферы сервиса
- Первичной ячейкой производства и предоставления услуг является предприятие в сфере сервиса.
- Любое предприятие сервиса - устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе сервисной деятельности. Этих предприятий множество: агентства, ателье, базы, бюро, гостиницы, дома быта, дома моды, залы, кафе, комбинаты, компании, комплексы, магазины, мастерские, объединения, пункты, рестораны, салоны, фирмы, центры, студии, клубы.
- Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сферы сервиса, в зависимости от используемых оснований. Ниже представлены некоторые из этих классификаций:
- - по формам собственности;
- - по организационно-правовой форме;
- - по объему деятельности;
- - по назначению и составу предоставляемых услуг.
- По формам собственности сервисные организации могут быть частными, государственными, муниципальными, принадлежащими общественным организациям и смешанных форм собственности.
- По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:
- 1. Государственные или муниципальные унитарные предприятия;
- 2. Производственные и потребительские кооперативы;
- 3. Хозяйственные товарищества и общества.
- Наиболее характерны для сферы сервиса хозяйственные общества - акционерные и с ограниченной ответственностью.
- Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация, созданная по соглашению юридическими или физическими лицами путем объединения их вкладов в целях осуществления сервисной деятельности. Вклад участника составляет его пай. Продажа пая на открытом рынке запрещена. Ответственность каждого участника и доля в прибыли - в пределах внесенного им вклада.
- Акционерное общество (АО) - организация, созданная по соглашению юридических и физических лицам путем объединения их вкладов через выпуск и продажу акций. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах принадлежащих ему акций. Распределение прибыли - по итогам года пропорционально количеству акций. Если акции свободно продаются и покупаются, размещаются по открытой подписке через фондовую биржу - это открытое акционерное общество - ОАО. Финансовая информация о результатах деятельности ОАО является открытой: публикуется баланс, годовой отчет и т.д. Если акции распределяются среди учредителей, это закрытое акционерное общество - ЗАО. Закрытое акционерное общество может не публиковать баланс и другую информацию о результатах деятельности.
- По объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные:
- 1. Первичные организации сервиса. Индивидуальные предприниматели без образования юридического лица (ПБОЮЛ) - физические лица, которые самостоятельно занимаются хозяйственной деятельностью. Предприниматель получает весь доход и несет весь риск от результатов хозяйственной деятельности. Такие варианты часто встречаются в сфере сервиса, поскольку ориентированы на услуги, удовлетворяющие потребности повседневного спроса;
- 2. Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия. В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым;
простые сервисные организации чаще всего относят к малым и средним предприятиям. С января 2008 г. Среди малых предприятий стали выделять микропредприятия. Среднее и малое предприятие - это любая коммерческая организация в сфере сервиса, с ограничениями по числу работающих сотрудников и доли участия в уставном капитале предприятия государства, общественных и религиозных организаций, благотворительных и иных фондов. Некоммерческие организации не могут считаться малыми предприятиями. Средняя численность работников за отчетный период: микропредприятие - до 15 человек; малое предприятие - до 100 человек; среднее предприятие - до 250 человек. Для каждой категории предприятий установлено предельное значение выручки от реализации работ и услуг за календарный год. Для малых и средних предприятий действует упрощенная схема отчетности и налогообложения;
3. Сервисные организации повышенного типа: производственное, научно-производственное и территориально-производственное объединения, сетевая сбытовая фирма, концерн, холдинг, компания, консорциум, корпорация. Рассмотрим сервисные организации повышенного типа:
производственное объединение (ПО) - единый производственный комплекс, в состав которого входят различные сервисные организации, имеющие тесные связи и единое управление, общие централизованные вспомогательные и обслуживающие подразделения,
научно-производственное объединение (НПО) - форма объединения научного учреждения с организациями сервиса при ведущей роли научно-исследовательского учреждения, призванного разрабатывать и продвигать инновации в сферу сервиса. В современных условиях НПО часто включают предприятия, вузы и именуются технопарками,
территориально-производственное объединение (ТПО) - совокупность сервисных организаций на ограниченной территории, экономически и технически взаимосвязанных, использующих общие ресурсы и единую инфраструктуру. Разновидность ТПО "кластеры" - группы организаций, фирм, объединенных территориально, но не имеющих производственных связей и выполняющих разнородные функции. Совместное использование инфраструктуры, средств коммуникации и связи, обустроенных территорий дают кластерам определенные конкурентные преимущества,
сетевые сбытовые фирмы осуществляют продажи стандартной продукции на основе многоуровневого маркетинга через сеть независимых дистрибьюторов, посредников, специализирующихся на доведении товаров и услуг до потребителя,
концерн - корпоративная форма объединения предприятий и организаций различных отраслей на основе общности интересов.
Черты, характеризующие такие предприятия:
- добровольность объединения;
- сохранение форм юридической и хозяйственной самостоятельности;
- делегирование части прав членов концерна коллегиальному органу управления;
- проведение единой экономической политики;
- централизация значительной части финансов, некоторых функций служб (единый финансовый контроль и руководство).
холдинг - вид предпринимательства, суть которого в приобретении (путем объединения капиталов нескольких юридических/ физических лиц) контрольного пакета акций различных дочерних компаний в целях контроля их деятельности и получения дохода в виде дивидендов,
компания - крупное объединение разнопрофильных предприятий, предоставляющих комплекс услуг. Это корпоративное предприятие, юридически самостоятельное, функционирует как самостоятельная единица,
консорциум - договорное объединение хозяйственно независимых компаний для совместного получения заказов и оказания услуг, для разного рода координированной предпринимательской и исследовательской деятельности,
корпорация - мощный межотраслевой производственно-хозяйственный комплекс, включающий предприятия различных сервисных отраслей (транспорт, банки, страхование, туристический бизнес). Корпорация возникает с целью достижения более высокой результативности деятельности на основе объединения усилий в бизнесе. Корпорации - крупные и крупнейшие из предприятий, имеющих в своем составе сервисные организации;
4. Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации. Интегрированные организации дают возможность конкурировать с транснациональными корпорациями:
цепи (гостиничные и ресторанные) - это группы предприятий, которые находятся под управленческим контролем из единого распорядительного центра, осуществляют бизнес под единым брендом, обеспечивают общие, достаточно высокие стандарты обслуживания и корпоративную идентичность,
финансово-промышленные группы (ФПГ) объединяют в себе:
- промышленные предприятия,
- исследовательские организации,
- сервисные организации (торговля, банки, страхование),
предпринимательские союзы - добровольные объединения компаний разных размеров и форм собственности для решения крупной технической задачи,
виртуальная корпорация - временное объединение независимых компаний (включая сервисные), связываемых воедино современными информационными системами с целью взаимного пользования ресурсами, снижения издержек и расширения рыночных возможностей. Технологический фундамент виртуальной корпорации - информационные сети между организациями.
Последняя классификация - по назначению и составу услуг. Таких классификаций может быть много. Каждый вид услуг имеет свою классификацию. В зависимости от технической оснащенности, квалификации персонала, характера и качества обслуживания, ассортимента продукции и перечня предоставляемых дополнительных услуг можно выделить следующие виды ресторанов:
- салонный - присутствуют изыски в обслуживании, интерьере, еде;
- национальный - основан на национальной кухне;
- специализированный - рыбный, пивной и т.д.;
- интерьерный - необычный интерьер;
- ландшафтный - на башне, под водой;
- музыкальный - здесь звучит особого рода музыка;
- концертный - с выступлением артистов;
- таверна - только еда без культурной программы;
- арт-кафе - мероприятия с присутствием деталей искусства;
- смешанный - разнообразный контингент и разного рода услуги.
Все сервисные организации обладают следующими сходными особенностями:
1. Предприятие сервиса - открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды.
2. Предприятие сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.
3. Для предприятий сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.
4. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия - персонал, люди и их уникальные знания, умения, навыки.
5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения.
6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости формирование имиджа и завоевания прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.
2. Характеристика этапов создания и функционирования сервисных организаций
2.1 Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса
Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса - это появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта сервисной деятельности. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. При этом процессе могут быть выделены четыре главных стороны:
- формирование состава организации как социальной общности (социально-психологический аспект);
- овладение персоналом на высоком уровне навыками, умениями, необходимыми для данного вида сервисной деятельности (технологический аспект);
- завоевание собственного места, собственной особой "ниши" на рынке услуг (инновационно-маркетинговый аспект);
- достижение экономической устойчивости, высокого уровня эффективности деятельности по производству, продвижению и сбыту услуг (социально-экономический аспект).
Формирование состава организации как социальной общности может отслеживаться по трем критериям: целеустремленность, сплоченность и прочность.
Целеустремленность - это понимание и принятие всеми сотрудниками целей сервисной организации, готовность к их осуществлению, осознание системы идей и перспектив фирмы.
Сплоченность - это относительное единство интересов и мотивов совместной деятельности, подлинно товарищеские отношения между сотрудниками, моральный настрой, который предполагает общую ответственность за дело, радость совместного труда и общения.
Прочность - это проявление сплоченности в меняющихся условиях, способность к быстрой перестройке работы, когда на лицо требующий развития успех или серьезные трудности.
2.2 Достижение экономической устойчивости сервисной организации
Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.
Обычно выделяют четыре группы показателей эффективности деятельности сервисной организации: количественные, качественные, функциональные и показатели общественной оценки.
Количественные показатели - объем производственных услуг и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объем прибыли.
Качественные показатели - специфика и сложность решаемых задач, технологическая совместимость и уникальность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.
Функциональные показатели - показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций (экономическая устойчивость предприятия, удовлетворенность потребителей услугами и обслуживанием, индивидуальный подход в обслуживании и др.).
Показатели общественной оценки - положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, высокий рейтинг, уровень известности и популярности фирмы, освещение деятельности фирмы в средствах массовой информации, в печати.
2.3 Формирование имиджа предприятия; фирменный стиль
сервис предприятие имидж услуга
Имидж - целенаправленно формируемый образ организации, учреждения, фирмы в сфере сервиса, который призван оказывать на потребителей эмоционально-психологическое воздействие, популяризировать, привлекать их.
Дж. Эбби отметил: "Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия".
Имидж фирмы зависит от следующих факторов:
- от PR-деятельности сервисного предприятия;
- названия фирмы;
- отношений с конкурентами;
- разработанного и использованного фирменного стиля.
PR-деятельность сервисного предприятия - использование возможностей прессы, презентационных и пропагандистских мероприятий, рекламы, возможностей сети Интернет для создания благоприятного общественного мнения по отношению к сервисной организации со стороны реальных и потенциальных потребителей.
Название.
Словесное обозначение сервисной организации может быть:
- функциональным;
- образным;
- названием по имени основателя;
- аббревиатурой, сокращением полного названия.
К названию сервисной организации предъявляются следующие требования:
- простота, доступность для понимания, запоминания;
- оригинальность;
- связь с характером деятельности;
- благозвучность, эстетичность.
Сервисная организация в своем стремлении к непохожести, оригинальности в собственном облике разрабатывает и использует фирменный стиль.
Фирменный стиль - набор констант, обеспечивающий визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации. Этот набор обычно включает:
- логотип - фирменная шрифтовая надпись, как правило, комбинация словесного и изобразительного элементов;
- слоган - короткая и выразительная фраза, девиз, фирменный лозунг, нередко используемый как заголовок рекламного послания;
- фирменный цвет или сочетание цветов;
- товарный знак - изображение, символ на товарах для их индивидуализации, обеспеченный правовой защитой. Товарный знак - это собственность, "бренд" предприятия, который охраняется законом.
Заключение
Деятельность предприятий сервиса должна способствовать насыщению рынка качественными товарами и услугами.
Работа сервисных предприятий должна учитывать требования каждого конкретного потребителя, удовлетворять индивидуальные потребности населения.
Повышение удовлетворенности потребителей услугами, а также эффективности работы предприятий сервиса должно определяться не столько прямым увеличением объема предоставляемых услуг, сколько позитивными изменениями в качестве, структуре и большем соответствии спросу.
Для успешного становления и функционирования предприятия сервиса необходима выработка единого корпоративного духа. Параллельно сплочению коллектива сотрудников протекает и процесс повышения культуры труда, управления, рабочего места. Очевидна необходимость принимать меры по повышению личной культуры сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и специальными навыками и умениями, нужными для конкретного вида или подвида сервисной деятельности.
Для достижения успеха в деятельности сервисной организации необходимо учитывать множество факторов. Это связано с многообразием деятельности, сложной динамикой становления сервисной организации, действующей в непрерывно меняющихся условиях рынка услуг.
Список использованных источников
1. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - М.: КНОРУС, 2010. - 176 с.
2. Проектирование предприятий. Учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2014. - 128 с.: ил. - (Высшее образование).
3. chrome-extension://oemmndcbldboiebfnladdacbdfmadadm/
http://artlib.osu.ru/web/books/content_all/2038.pdf
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Определение сервисной логистики. Ее цели и задачи. Виды услуг, их отличительные особенности. Формирование системы логистического сервиса фирмы. Оценка качества услуг: осязаемость, надежность, ответственность. Уровень сервиса и затраты на сервис.
реферат [34,4 K], добавлен 27.11.2007Определение целей и задач сервисной логистики, которая изучает оптимизацию потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции. Виды услуг. Формирование системы логистического сервиса фирмы. Анализ уровня сервиса и затрат на его развитие.
реферат [35,1 K], добавлен 30.11.2010Конфликты в сфере сервиса: понятие, типы, причины и методы разрешения. Качество и конкурентоспособность в сфере сервиса. Управление конфликтами как способ повышения конкурентоспособности. Внутриорганизационные конфликты в СОПП ФГУП "ГТК "Россия".
дипломная работа [276,0 K], добавлен 24.07.2012Изучение современного состояния и перспектив развития стратегии сервиса в России. Анализ организации процесса обслуживания и эффективности предоставления услуг в гостинице "Астория" г. Волгограда. Характеристика деятельности персонала контактной зоны.
курсовая работа [2,1 M], добавлен 07.03.2015Особенности организации управления на предприятиях сферы сервиса. Распределение обязанностей по выполнению экономических задач между специалистами предприятия сервиса. Планирование деятельности и управление персоналом предприятия на примере "Шу Дизайн".
отчет по практике [309,8 K], добавлен 16.02.2015Теоретические основы понятия сферы услуг, их классификация, виды и секторы. Мероприятия и механизмы управления и улучшения качества услуг. Характеристика процесса обслуживания и повышение эффективности функционирования предприятия сферы сервиса.
курсовая работа [39,6 K], добавлен 01.07.2009Понятие и сущность организации деятельности предприятия. Основу деятельности любого предприятия сферы сервиса составляет процесс оказания услуг. Улучшение финансово-экономических результатов предприятия. Особенности экономики ресторанного бизнеса.
дипломная работа [3,7 M], добавлен 24.06.2010Организационно-экономическое содержание управления институциональной устойчивостью, его основные элементы и их внутреннее взаимодействие, цели и задачи. Концепция институциональной устойчивости сферы сервиса, разработка возможных направлений ее развития.
дипломная работа [126,5 K], добавлен 17.10.2010Значение прогнозирования и планирования в системе управления на предприятиях сферы сервиса. "Прогнозирование-планирование" как единая система методических решений на предприятиях сферы сервиса. Специфика прогнозирования сложных систем в сфере сервиса.
контрольная работа [25,3 K], добавлен 29.09.2010Процесс регистрации и организационная структур туристского предприятия. Ознакомление со структурой предприятия, технологическими процессами и организацией предприятия социально-культурного сервиса и туризма. Изучение деятельности фирмы по оказанию услуг.
отчет по практике [103,8 K], добавлен 07.02.2014