Размещено на http://www.allbest.ru/

• Содержание
• Введение
• 1. Классификация предприятий сферы сервиса
• 2. Характеристика этапов создания и функционирования сервисных организаций
• 2.1 Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса
• 2.2 Достижение экономической устойчивости сервисной организации
• 2.3 Формирование имиджа предприятия; фирменный стиль
• Заключение
• Список использованных источников
• Введение
• С давних пор в обществе существует сеть специализированных социально-экономических и социально-культурных институтов, организационно оформлявших предоставление услуг.
• Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
• В настоящее время развитие предприятий сферы сервиса осуществляется в условиях рыночной экономики, поиска наиболее гибких производственных и организационных структур, установления партнерства и конкурентоспособности предприятий.
• При организации сервисного предприятия очень часто приходится сталкиваться с задачами массового обслуживания потребителей. В этом случае отыскание разумной организации обслуживания, обеспечивающей заданное его качество, осуществляется на основе теории массового обслуживания.
• Качество функционирования системы существенно зависит от того, как организовано управление процессом обслуживания, поэтому задача отыскания количественных характеристик организации управления является очень важной.
• 1. Классификация предприятий сферы сервиса
• Первичной ячейкой производства и предоставления услуг является предприятие в сфере сервиса.
• Любое предприятие сервиса - устойчивая социальная структура, объединение людей, связанных единством целей в процессе сервисной деятельности. Этих предприятий множество: агентства, ателье, базы, бюро, гостиницы, дома быта, дома моды, залы, кафе, комбинаты, компании, комплексы, магазины, мастерские, объединения, пункты, рестораны, салоны, фирмы, центры, студии, клубы.
• Чтобы иметь возможность представить себе особенности каждого вида, используют различные классификации предприятий сферы сервиса, в зависимости от используемых оснований. Ниже представлены некоторые из этих классификаций:
• - по формам собственности;
• - по организационно-правовой форме;
• - по объему деятельности;
• - по назначению и составу предоставляемых услуг.
• По формам собственности сервисные организации могут быть частными, государственными, муниципальными, принадлежащими общественным организациям и смешанных форм собственности.
• По организационно-правовой форме предприятия сферы сервиса делятся на:
• 1. Государственные или муниципальные унитарные предприятия;
• 2. Производственные и потребительские кооперативы;
• 3. Хозяйственные товарищества и общества.
• Наиболее характерны для сферы сервиса хозяйственные общества - акционерные и с ограниченной ответственностью.
• Общество с ограниченной ответственностью (ООО) - организация, созданная по соглашению юридическими или физическими лицами путем объединения их вкладов в целях осуществления сервисной деятельности. Вклад участника составляет его пай. Продажа пая на открытом рынке запрещена. Ответственность каждого участника и доля в прибыли - в пределах внесенного им вклада.
• Акционерное общество (АО) - организация, созданная по соглашению юридических и физических лицам путем объединения их вкладов через выпуск и продажу акций. Акционеры не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах принадлежащих ему акций. Распределение прибыли - по итогам года пропорционально количеству акций. Если акции свободно продаются и покупаются, размещаются по открытой подписке через фондовую биржу - это открытое акционерное общество - ОАО. Финансовая информация о результатах деятельности ОАО является открытой: публикуется баланс, годовой отчет и т.д. Если акции распределяются среди учредителей, это закрытое акционерное общество - ЗАО. Закрытое акционерное общество может не публиковать баланс и другую информацию о результатах деятельности.
• По объему деятельности можно выделить сервисные организации первичного типа, простые, повышенного типа и интегрированные:
• 1. Первичные организации сервиса. Индивидуальные предприниматели без образования юридического лица (ПБОЮЛ) - физические лица, которые самостоятельно занимаются хозяйственной деятельностью. Предприниматель получает весь доход и несет весь риск от результатов хозяйственной деятельности. Такие варианты часто встречаются в сфере сервиса, поскольку ориентированы на услуги, удовлетворяющие потребности повседневного спроса;
• 2. Простые сервисные организации: ООО, ЗАО, ОАО, унитарные предприятия. В форме унитарных предприятий могут быть созданы только государственные и муниципальные предприятия. Унитарные предприятия не наделены правом собственности на закрепленное за ним имущество, которое является неделимым;

простые сервисные организации чаще всего относят к малым и средним предприятиям. С января 2008 г. Среди малых предприятий стали выделять микропредприятия. Среднее и малое предприятие - это любая коммерческая организация в сфере сервиса, с ограничениями по числу работающих сотрудников и доли участия в уставном капитале предприятия государства, общественных и религиозных организаций, благотворительных и иных фондов. Некоммерческие организации не могут считаться малыми предприятиями. Средняя численность работников за отчетный период: микропредприятие - до 15 человек; малое предприятие - до 100 человек; среднее предприятие - до 250 человек. Для каждой категории предприятий установлено предельное значение выручки от реализации работ и услуг за календарный год. Для малых и средних предприятий действует упрощенная схема отчетности и налогообложения;

3. Сервисные организации повышенного типа: производственное, научно-производственное и территориально-производственное объединения, сетевая сбытовая фирма, концерн, холдинг, компания, консорциум, корпорация. Рассмотрим сервисные организации повышенного типа:

производственное объединение (ПО) - единый производственный комплекс, в состав которого входят различные сервисные организации, имеющие тесные связи и единое управление, общие централизованные вспомогательные и обслуживающие подразделения,

научно-производственное объединение (НПО) - форма объединения научного учреждения с организациями сервиса при ведущей роли научно-исследовательского учреждения, призванного разрабатывать и продвигать инновации в сферу сервиса. В современных условиях НПО часто включают предприятия, вузы и именуются технопарками,

территориально-производственное объединение (ТПО) - совокупность сервисных организаций на ограниченной территории, экономически и технически взаимосвязанных, использующих общие ресурсы и единую инфраструктуру. Разновидность ТПО "кластеры" - группы организаций, фирм, объединенных территориально, но не имеющих производственных связей и выполняющих разнородные функции. Совместное использование инфраструктуры, средств коммуникации и связи, обустроенных территорий дают кластерам определенные конкурентные преимущества,

сетевые сбытовые фирмы осуществляют продажи стандартной продукции на основе многоуровневого маркетинга через сеть независимых дистрибьюторов, посредников, специализирующихся на доведении товаров и услуг до потребителя,

концерн - корпоративная форма объединения предприятий и организаций различных отраслей на основе общности интересов.

Черты, характеризующие такие предприятия:

- добровольность объединения;

- сохранение форм юридической и хозяйственной самостоятельности;

- делегирование части прав членов концерна коллегиальному органу управления;

- проведение единой экономической политики;

- централизация значительной части финансов, некоторых функций служб (единый финансовый контроль и руководство).

холдинг - вид предпринимательства, суть которого в приобретении (путем объединения капиталов нескольких юридических/ физических лиц) контрольного пакета акций различных дочерних компаний в целях контроля их деятельности и получения дохода в виде дивидендов,

компания - крупное объединение разнопрофильных предприятий, предоставляющих комплекс услуг. Это корпоративное предприятие, юридически самостоятельное, функционирует как самостоятельная единица,

консорциум - договорное объединение хозяйственно независимых компаний для совместного получения заказов и оказания услуг, для разного рода координированной предпринимательской и исследовательской деятельности,

корпорация - мощный межотраслевой производственно-хозяйственный комплекс, включающий предприятия различных сервисных отраслей (транспорт, банки, страхование, туристический бизнес). Корпорация возникает с целью достижения более высокой результативности деятельности на основе объединения усилий в бизнесе. Корпорации - крупные и крупнейшие из предприятий, имеющих в своем составе сервисные организации;

4. Интегрированные сервисные организации: цепи сервисных организаций, финансово-промышленные группы, предпринимательские союзы, виртуальные корпорации. Интегрированные организации дают возможность конкурировать с транснациональными корпорациями:

цепи (гостиничные и ресторанные) - это группы предприятий, которые находятся под управленческим контролем из единого распорядительного центра, осуществляют бизнес под единым брендом, обеспечивают общие, достаточно высокие стандарты обслуживания и корпоративную идентичность,

финансово-промышленные группы (ФПГ) объединяют в себе:

- промышленные предприятия,

- исследовательские организации,

- сервисные организации (торговля, банки, страхование),

предпринимательские союзы - добровольные объединения компаний разных размеров и форм собственности для решения крупной технической задачи,

виртуальная корпорация - временное объединение независимых компаний (включая сервисные), связываемых воедино современными информационными системами с целью взаимного пользования ресурсами, снижения издержек и расширения рыночных возможностей. Технологический фундамент виртуальной корпорации - информационные сети между организациями.

Последняя классификация - по назначению и составу услуг. Таких классификаций может быть много. Каждый вид услуг имеет свою классификацию. В зависимости от технической оснащенности, квалификации персонала, характера и качества обслуживания, ассортимента продукции и перечня предоставляемых дополнительных услуг можно выделить следующие виды ресторанов:

- салонный - присутствуют изыски в обслуживании, интерьере, еде;

- национальный - основан на национальной кухне;

- специализированный - рыбный, пивной и т.д.;

- интерьерный - необычный интерьер;

- ландшафтный - на башне, под водой;

- музыкальный - здесь звучит особого рода музыка;

- концертный - с выступлением артистов;

- таверна - только еда без культурной программы;

- арт-кафе - мероприятия с присутствием деталей искусства;

- смешанный - разнообразный контингент и разного рода услуги.

Все сервисные организации обладают следующими сходными особенностями:

1. Предприятие сервиса - открытая система, рассматриваемая в единстве факторов внутренней и внешней среды.

2. Предприятие сервиса ориентировано, прежде всего, на качество продуктов и услуг, на удовлетворение потребителей.

3. Для предприятий сервиса характерны: ситуационный подход к управлению, адаптация к изменяющимся условиям, гибкость и оперативность реагирования на вновь возникающий спрос.

4. Главный источник прибыли, богатства сервисного предприятия - персонал, люди и их уникальные знания, умения, навыки.

5. Система управления сервисного предприятия ориентирована на культуру обслуживания, организационную культуру, на нововведения.

6. Все сервисные предприятия в процессе создания и функционирования переживают сходные трудности, решают важные проблемы, среди которых становление сервисной организации, достижение экономической устойчивости формирование имиджа и завоевания прочной репутации в конкурентной борьбе на рынке услуг.

2. Характеристика этапов создания и функционирования сервисных организаций

2.1 Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса

Становление предприятия, фирмы в сфере сервиса - это появление и процесс утверждения на рынке конкретного субъекта сервисной деятельности. Главными факторами при этом становятся процесс качественного обслуживания и поведение персонала, оказывающего услуги. При этом процессе могут быть выделены четыре главных стороны:

- формирование состава организации как социальной общности (социально-психологический аспект);

- овладение персоналом на высоком уровне навыками, умениями, необходимыми для данного вида сервисной деятельности (технологический аспект);

- завоевание собственного места, собственной особой "ниши" на рынке услуг (инновационно-маркетинговый аспект);

- достижение экономической устойчивости, высокого уровня эффективности деятельности по производству, продвижению и сбыту услуг (социально-экономический аспект).

Формирование состава организации как социальной общности может отслеживаться по трем критериям: целеустремленность, сплоченность и прочность.

Целеустремленность - это понимание и принятие всеми сотрудниками целей сервисной организации, готовность к их осуществлению, осознание системы идей и перспектив фирмы.

Сплоченность - это относительное единство интересов и мотивов совместной деятельности, подлинно товарищеские отношения между сотрудниками, моральный настрой, который предполагает общую ответственность за дело, радость совместного труда и общения.

Прочность - это проявление сплоченности в меняющихся условиях, способность к быстрой перестройке работы, когда на лицо требующий развития успех или серьезные трудности.

2.2 Достижение экономической устойчивости сервисной организации

Показателями эффективности деятельности сервисной организации выступают внешние показатели, которые дают возможность судить о степени достижения целей, о реализации функций сервисной организации.

Обычно выделяют четыре группы показателей эффективности деятельности сервисной организации: количественные, качественные, функциональные и показатели общественной оценки.

Количественные показатели - объем производственных услуг и объем продаж в денежном выражении, численность сотрудников, число видов услуг, доля и длительность присутствия предприятия на рынке, численность потребителей, объем прибыли.

Качественные показатели - специфика и сложность решаемых задач, технологическая совместимость и уникальность услуг, сроки и быстрота обслуживания, профессионализм сотрудников, гарантии качества услуг.

Функциональные показатели - показатели свидетельств успешности выполнения сервисной организацией своих функций (экономическая устойчивость предприятия, удовлетворенность потребителей услугами и обслуживанием, индивидуальный подход в обслуживании и др.).

Показатели общественной оценки - положительные отзывы потребителей, повышенный спрос на услуги фирмы, высокий рейтинг, уровень известности и популярности фирмы, освещение деятельности фирмы в средствах массовой информации, в печати.

2.3 Формирование имиджа предприятия; фирменный стиль

сервис предприятие имидж услуга

Имидж - целенаправленно формируемый образ организации, учреждения, фирмы в сфере сервиса, который призван оказывать на потребителей эмоционально-психологическое воздействие, популяризировать, привлекать их.

Дж. Эбби отметил: "Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия".

Имидж фирмы зависит от следующих факторов:

- от PR-деятельности сервисного предприятия;

- названия фирмы;

- отношений с конкурентами;

- разработанного и использованного фирменного стиля.

PR-деятельность сервисного предприятия - использование возможностей прессы, презентационных и пропагандистских мероприятий, рекламы, возможностей сети Интернет для создания благоприятного общественного мнения по отношению к сервисной организации со стороны реальных и потенциальных потребителей.

Название.

Словесное обозначение сервисной организации может быть:

- функциональным;

- образным;

- названием по имени основателя;

- аббревиатурой, сокращением полного названия.

К названию сервисной организации предъявляются следующие требования:

- простота, доступность для понимания, запоминания;

- оригинальность;

- связь с характером деятельности;

- благозвучность, эстетичность.

Сервисная организация в своем стремлении к непохожести, оригинальности в собственном облике разрабатывает и использует фирменный стиль.

Фирменный стиль - набор констант, обеспечивающий визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации. Этот набор обычно включает:

- логотип - фирменная шрифтовая надпись, как правило, комбинация словесного и изобразительного элементов;

- слоган - короткая и выразительная фраза, девиз, фирменный лозунг, нередко используемый как заголовок рекламного послания;

- фирменный цвет или сочетание цветов;

- товарный знак - изображение, символ на товарах для их индивидуализации, обеспеченный правовой защитой. Товарный знак - это собственность, "бренд" предприятия, который охраняется законом.

Заключение

Деятельность предприятий сервиса должна способствовать насыщению рынка качественными товарами и услугами.

Работа сервисных предприятий должна учитывать требования каждого конкретного потребителя, удовлетворять индивидуальные потребности населения.

Повышение удовлетворенности потребителей услугами, а также эффективности работы предприятий сервиса должно определяться не столько прямым увеличением объема предоставляемых услуг, сколько позитивными изменениями в качестве, структуре и большем соответствии спросу.

Для успешного становления и функционирования предприятия сервиса необходима выработка единого корпоративного духа. Параллельно сплочению коллектива сотрудников протекает и процесс повышения культуры труда, управления, рабочего места. Очевидна необходимость принимать меры по повышению личной культуры сотрудников, проводить тренинги по овладению культурой сервисного взаимодействия и специальными навыками и умениями, нужными для конкретного вида или подвида сервисной деятельности.

Для достижения успеха в деятельности сервисной организации необходимо учитывать множество факторов. Это связано с многообразием деятельности, сложной динамикой становления сервисной организации, действующей в непрерывно меняющихся условиях рынка услуг.

Список использованных источников

1. Сервисная деятельность: учебник / В.Г. Велединский. - М.: КНОРУС, 2010. - 176 с.

2. Проектирование предприятий. Учеб. пособие. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2014. - 128 с.: ил. - (Высшее образование).

3. chrome-extension://oemmndcbldboiebfnladdacbdfmadadm/

http://artlib.osu.ru/web/books/content_all/2038.pdf

Размещено на Allbest.ru