Для определения положения ООО Экоотель "Снегирек" на рынке экологического отдыха на территории РФ был проведен SWOT - анализ, который помог выявить сильные и слабые стороны рассматриваемой организации, обозначить возможности и угрозы исходящие из внешней среды, а также оценить степень конкурентоспособности.

Сила организации, являясь своеобразным активом, призвана противостоять угрозам исходящим из внешней среды.

А слабость организации, соответственно являясь пассивом организации, должна покрываться возможностями внешней среды.

Для оценки деятельности ООО Экоотель "Снегирек" экспертам, которыми стали сотрудники (10 экспертов - сотрудники гостиничного комплекса), был предложен оценить сильные и слабые стороны компании.

Данные критерии было предложено оценить по 10-ти балльной шкале (1 - наименьшая степень привлекательности и конкурентоспособности, 10 - наибольшая степень привлекательности). На основание полученных данных можно построить таблицу.

Таблица 3. "SWOT-анализ ситуации в компании (преимущества / недостатки, благоприятные возможности / угрозы)".

Проведенный SWOT - анализ (табл.3) позволяет сделать следующие выводы:

Система продаж, которая представленная: технологией продаж, качеством услуг, находиться на достаточно высоком уровне (7). Это позволяет утверждать, что в случаи появления новых конкурентов и повышение требований потребителей к качеству товара рассматриваемая организация сможет не только удержать свои позиции на рынке, но и увеличить занимаемую долю, привлечь новых покупателей.

Имидж рассматриваемого предприятия и опыт работы на рынке являются сильной стороной организации и позволяют привлечь не только разовых клиентов, но и сделать их постоянными. Также данные показатели характеризуют организацию как стабильную, способную привлечь и удержать высококвалифицированный управленческий и неуправленческий персонал, а это в свою очередь не может не отразиться на качестве обслуживания гостей.

Стабильность системы расчетов, безусловно, оказывает сильное влияние на деятельность организации в целом и на рынок в частности. Данный факт позволяет утверждать, что государство положительно относиться к рассматриваемому бизнесу и постоянно изменяющиеся требования законодательства оказывают минимальное влияние на данный вид деятельности.

Экспертами был отмечен постоянный рост числа конкурентов и их агрессивности. Но благодаря особому вниманию руководства к уровню квалификации гостиничного персонала, поддержке основных фондов в должном состоянии, системе продаж, а также поддержанию имиджа на относительно высоком уровне данный критерий не является столь опасным для деятельности ООО Экоотель "Снегирек".

Система управления персоналом организации также была отмечена экспертами как сильная сторона. Но оценка 5,1 не является безапелляционным показателем в пользу силы. Хотя, и при оценке всего рынка, эти показатели были отнесены к угрозам. При детальном, рассмотрение данной группы в системе управления ООО Экоотель "Снегирек" особое опасение вызывает качество подбора персонала, организация системы стимулирования (материального и нематериального), что может негативно отразиться на эффективном функционирование рассматриваемой организации связи с увеличением концентрации конкурентов (4,9) и способностью конкурентов обеспечить лучшие условия труда (3,8). Система отбора персонала и не высокая квалификация неуправленческого персонала не дает возможности для противостояния повышающимся требованиям к качеству услуг и возможностью снижения цен конкурентами.

Особое опасение вызывает не стабильное финансовое положение ООО Экоотель "Снегирек" (4,6), что оказывает отрицательный эффект на возможность расширения доли рынка и организации эффективной системы управления. Тем не менее, во внешней среде организации существует ряд возможностей позволяющие решить вопросы данного направления и улучшить финансовое положение организации.

Эксперты оценивают потенциал системы управления организации на рынке как достаточно высокий, что может способствовать решению проблемы низкой квалификации производственного персонала.

2.3 Общая характеристика системы управления персоналом гостиницы ООО "Экотель Снегирёк"

Чтобы дать полноценное представление о системе управления персоналом предприятия, необходимо охарактеризовать организационную структуру предприятия.

Структура комплекса "Снегирек" включает в себя следующие службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг:

служба управления номерным фондом;

административная служба;

служба общественного питания;

коммерческая служба;

технические службы;

вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, бронированием номеров. Перед руководством комплекса всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования в составе службы приема и размещения должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Экоотелем Снегирек заключен договор о охране с агентством "Гранит".

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах комплекса "Снегирек", решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Во время аренды комплекса целиком осуществляется банкетное обслуживание по отдельному заказу. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, мастера текущего ремонта, служба благоустройства территории, связист.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования.

Экоотель "Снегирек" является малым предприятием, т.к. численность основного работающего персонала составляет 48 человек. Это число достигнуто тем обстоятельством, что некоторая часть служащих сотрудничает с компанией по договорам подряда и не являются штатными сотрудниками предприятия - охрана, связист, столяр и аналогичные специалисты. Структура персонала представлена в таблице 4.

Таблица 4. Структура персонала

Структура персонала по возрасту представлена в таблице 5.

Таблица 5 Структура персонала по возрасту.

Представленные данные говорят о достаточно молодом коллективе, где доля работников в возрасте свыше 35 лет невелика. Это является типичным для возрастной структуры персонала предприятия гостиничного предприятия. Структура персонала по уровню образования представлена в табл.6.

Таблица 6. Структура персонала по уровню образования

Представленные данные говорят о том, что доля персонала с высшим образованием в динамике только выросла.

Охарактеризуем динамику движения персонала, для чего рассчитаем коэффициенты движения персонала (текучести, оборота и пр.)

Таблица 7. Показатели движения персонала в динамике

Охарактеризуем показатели движения персонала. Анализ движения и текучести рабочей силы определяется с помощью коэффициентов оборота по приему, увольнению, коэффициента текучести (таблица 8.).

Коэффициент текучести кадров определяется по следующей формуле (Ктк):

Ктк = (Уз / СЧп) *100, (3.)

где Уз - уволенные по причинам прямо или косвенно зависящим от предприятия.

Коэффициент общего оборота определяется по следующей формуле (Коо):

Коо = ( (Кпп + Куп) / СЧп) *100. (4.)

Таблица 8. Анализ движения и текучести рабочей силы Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред, П.В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2005. - 312 с.

Совокупность управленческих процессов на предприятии включает в себя планирование, организацию, координацию, мотивацию и контроль.

Кадровая стратегия предприятия основывается на следующих базовых принципах, разделяемых всеми субъектами организации, как организационной системы:

предприятие рассматривает персонал, как человеческий ресурс, способный обеспечить ей конкурентные преимущества и достижение лидерских позиций при условии планирования и обеспечения его оптимального использования, развития и качества;

управление персоналом Экоотель "Снегирек" основывается в первую очередь на преобладании экономических и социально-психологических методов и составляет одну из важнейших функций управления организации на всех иерархических уровнях управления. При этом линейное руководство делегирует службам управления персоналом определенные полномочия в области организации работы с персоналом, оставляя за собой право принятия решения в пределах установленной компетенции;

персонал предприятия рассматривается как капитал, приобретенный в ходе конкурентной борьбы, а расходы на персонал - как долгосрочные инвестиций в развитие организации;

персонал предприятия является носителем его корпоративной культуры и ценностей, во многом способствует созданию положительного обобщенного образа организации, способствующего созданию потенциала, идентификации и поддержи атмосферы доверия, приемлемости и "благорасположенности" общества к деятельности организации на региональном, государственном и международном уровнях;

предприятие, как работодатель, и персонал выступают как социальные партнеры, разделяющие цели производства и способы и достижения, определяемые стратегией и политикой предприятия. Предприятие обеспечивает своему персоналу удовлетворение социальных, духовных и материальных потребностей в соответствии вкладом каждого из сотрудников в достижение целей и задач предприятия;

организация ориентируется на установление длительных трудовых отношений с каждым сотрудником, основанных на соблюдении требований трудового законодательства и позволяющих сотруднику полностью реализовывать имеющийся уровень профессиональной компетентности, а также совершенствовать его в направлениях, определяемых потребностями организации и уровнем должностной компетенции сотрудника;

Генеральной целью реализации кадровой стратегии Экоотель "Снегирек" является обеспечение качества ее персонала на уровне, позволяющее наиболее эффективно реализовать стратегические цели и задачи организации на каждом этапе ее деятельности. Под обеспечением качества персонала понимается наибольшее достижение соответствия его качественных и количественных характеристик текущим и перспективным потребностям предприятия.

Среди методов управления на предприятии можно выделить: Усов В.В. "Организация обслуживания в ресторанах". Практическое пособие. - М., "Высшая школа", 2008. - С. 98

экономические (предусматривают управление деятельностью и финансами предприятия);

административные (предусматривают ведение кадровой политики на предприятии);

социально-психологические (предусматривают управление социально-психологическим климатом в коллективе).

Охарактеризуем систему оплаты труда сотрудников.

В ООО Экоотель "Снегирек" применяются повременно-премиальная, сдельно-премиальная и простая повременная формы оплаты труда.

Повременно-премиальная система предполагает, что помимо заработка по тарифной ставке (окладу) за фактически отработанное время, выплачивается премия за выполнение и перевыполнение определенных показателей работы, указанных в положении о премировании. Данная система применяется для оплаты труда барменов и поваров, а также для администрации. При сдельно-премиальной системе работнику сверх заработка по прямым сдельным расценкам начисляется и выплачивается премия за количественные и качественные показатели работы. Эта система применяется к оплате труда официантов. Простая повременная система оплаты труда предполагает, что величина заработной платы определяется на основе фактически отработанного времени и установленного оклада. По данной системе производится оплата труда менеджеров, гардеробщиков, мойщиков посуды, водителей, грузчиков, уборщиков.

Мотивация может быть материальной, социальной, обучение персонала. К материальной относится такие показатели, как премии и доплаты. К социальной относится социальная гарантия. К обучению персонала так же относится повышение квалификации, обучение нового персонала. Охарактеризуем методы материального стимулирования, применяемы в ООО Экоотель "Снегирек" (см. рис.3)

Рис 3. Методы материального стимулирования работников на ООО Экоотель "Снегирек"

Итак, основными методами материального стимулирования являются премии про итогам года и текущая премия, которые занимают 25 и 27% соответственно.

Кроме того, одним из методов стимулирования также является обучение персонала (см. рис.4)

Охарактеризуем данные по обучению персонала

Рис 4. Количество обученного персонала ООО Экоотель "Снегирек"

Количество обучающего персонала на предприятии ежегодно растет, но очень сильно видны изменения в 2009 году, что обусловлено снижением последствий кризиса в экономике. Необходимо постоянно анализировать систему обучения персонала, поскольку она имеет прямое отношение к результативности труда, повышение уровня знаний как новичков, так и специалистов и т.д.

Данные нашего анализа говорят о том, что компания уделяет большое внимание обучению новичков, тогда как повышению квалификации сотрудников достаточно внимания не уделяют.

Охарактеризуем систему подбора и расстановки кадров персонала.

2.4 Оценка эффективности системы подбора и расстановки персонала на предприятии