Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Теоретические основы исследования коммуникативных способностей менеджеров в управленческой деятельности

1.1 Понятие коммуникации и основные подходы в отечественной и зарубежной психологии к исследуемой теме

1.2 Место невербальных средств в коммуникативном процессе

1.3 Эффективные коммуникации в организации

1.4 Коммуникативные способности менеджера как важный фактор успеха фирмы

Выводы?по?1?главе

Глава 2. Эмпирическое исследование и формирование коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

2.1 Характеристика организации ООО «Термостайл»

2.2 Методы и методики исследования коммуникативных способностей у сотрудников компании ООО «Термостайл»

2.3 Повторное исследование коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл» и сравнительный анализ результатов

2.4 Программы развития коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

Выводы?по?2?главе

Заключение

Выводы

Список используемой литературы

Приложение



Введение

Актуальность данного исследования обусловлена значимостью коммуникаций в работе менеджера, который затрачивает 80 % своего рабочего времени на функциональное общение. Коммуникации обеспечивают реализацию целей и задач сотрудника. Вся работа менеджера зависит от его умения реализовать свои коммуникативные способности. В связи с этим, все чаще при собеседовании кандидату на должность менеджера предлагают пройти небольшой тест в виде деловой игры, где он предстает в роли «продавца», а работодатель в роли «покупателя». Задача «продавца»- убедить потенциального «покупателя» в необходимости прибрести товар, который он предлагает. От того, насколько успешно кандидат справится, зависит будет ли он принят на работу. Данная игра показывает, что без эффективной направленной коммуникации будут невозможны ни переговоры, ни продажи.

Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая значения коммуникации на уровне личности и организации, нужно добиваться снижения частоты случаев неэффективных коммуникаций в целях обеспечения экономической эффективности деятельности компании.

Лучшего результата достигает тот менеджер, который, компетентен в коммуникациях. Он представляет суть коммуникационного процесса, обладает хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимает, как среда влияет на обмен информацией.

Итак, коммуникация - это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, то они не смогут достичь договоренности об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникации передается для принятия адекватных решений и для последующего их выполнения.

В том случае, если менеджер сможет донести до собеседника необходимость в приобретении того или иного товара, именно в их организации, то это значительно повышает его шансы на успешное выполнение тех функций, которые возложены на него в рамках его организации.

Фундаментальная разработка многих проблем психологии личности и межличностного общения содержится в трудах выдающихся российских психологов В.М. Бехтерева, А.А. Ухтомского, С.Л. Рубинштейна и Л.С. Выготского, и их многочисленных последователей, в том числе А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева, Б.Г. Ананьева и др.

Гипотеза Использование специальных методов в подготовке менеджеров повышает уровень развития коммуникативных способностей.

Целью данного исследования является изучение коммуникаций и развитие коммуникативных способностей у менеджера.

Объектом исследования является коммуникативные способности менеджера.

Предметом исследования развитие коммуникативных способностей сотрудников компании ООО «Термостайл»

Задачи исследования:

1. Анализ литературы основных подходов к развитию коммуникативных способостей;

2. Определить уровень эффективности коммуникаций в организации;

3. Изучить особенности коммуникативных способностей менеджера.

4. Осуществить выбор адекватных методик исследования

5. Разработать программы тренинговых занятий, направленных на развитие и повышение коммуникативных способностей менеджеров

Методы исследования:

1. Анализ научной литературы, учебников и пособий по психологии и менеджменту;

2. Метод наблюдения и беседы.

3. Методы психологической диагностики: Методика «Общепсихологическая типология личности» Г. Ю.Айзенка; Методика «Оценка самоконтроля в общении» (по М. Снайдеру) ; Методика «Стиль делового общения» (В.Н. Лаврененко) ; Тест-опросник «Коммуникативные и организаторские склонности (КОС-2); Методика «Диагностика межличностных отношений» Т.Лири.

4. Использованы тренинги по развитию коммуникативных способностей:

Теоретическая новизна заключается в том, что впервые данное исследование было проведено и описано в рамках конкретной компании, у которой результат продаж напрямую зависит от уровня коммуникативных способностей сотрудников.

Практическая значимость определяется тем, что на основе исследования разработаны рекомендации для работников компании ООО «Термостайл»

Экспериментальная база. Исследование проведено в компании ООО «Термостайл». В период с января 2014 г. по апрель 2014 г.



Глава 1. Теоретические основы исследования коммуникативных способностей менеджеров в управленческой деятельности

1.1 Понятие коммуникации и основные подходы в психологии

Определение понятие коммуникации рассматривается как сложная задача, в частности, как отмечает В.Б. Кашкин, определений у коммуникации приблизительно столько же, сколько и авторов работ о ней. Собственно термин «коммуникация» (от лат. - communicatio - делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена еще Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория). В психологической и социологической литературе общение и коммуникация рассматриваются как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Если термин «коммуникация», появившийся в научной литературе в начале XX века, используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы, то общение рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В числе основных функций общения также выделяются контактная, призванная удовлетворить потребность человека в контакте с другими людьми, и воздейственная, проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера. Поэтому общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт.

Существует точка зрения, что базовой категорией является все-таки коммуникация, которая протекает между людьми в форме общения как обмен знаковыми образованиями (сообщениями). Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяются коммуникация (обмен информацией), интеракция (организация взаимодействия и воздействия), перцепция (чувственное восприятие как основа взаимопонимания). При этом коммуникация выступает своего рода посредником между индивидуальной и общественно значимой информацией. Таким образом, в обоих случаях, несмотря на внешние различия, основной упор делается на механизм, который переводит индивидуальный процесс передачи и восприятия информации в социально значимый процесс персонального и массового воздействия. [9, с.120]. Анализ различных подходов к этому вопросу показывает, что понятия «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. Будем считать, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение - информационный обмен в обществе. На этом основании общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. Можно присоединиться к мнению А.А. Леонтьева, который определяет общение «как систему целенаправленных и мотивированных процессов, обеспечивающих взаимодействие людей в коллективной деятельности, реализующих общественные и личностные, психологические отношения и использующих специфические средства, прежде всего язык [20, с.240].

Системное понимание сущности общения, его многофункциональной природы можно обнаружить и в трудах Б.Ф.Ломова, А.А.Брудного, Л.А.Карпенко, выделяющих набор основных функций общения.

Б.Ф.Ломов в общении выделяет, к примеру, такие функции, как:

а) информационно-коммуникативная, охватывающая процессы приема передачи информации;

б) регуляционно-коммуникативная, связанная со взаимной корректировкой действий при осуществлении совместной деятельности;

в) аффективно-коммуникативная, относящаяся к эмоциональной сфере человека и отвечающая потребностям в изменении своего эмоционального состояния. [21, с.117].

В отличие от общения коммуникация - это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств:

1) вербальные - речевые. Вербальная коммуникация для человека является основной - имеется в виду не генезис коммуникации и не «процент использования», а универсальность этого способа для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка;

2) невербальные - это пантомимика, мимика, жесты и другие средства: пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты), временные (раньше, позже) и предметные (наличие, положение предметов и т.п.).

Определений, данных коммуникативному процессу, также достаточно много. Для лучшего понимания этого явления исследователи стали пользоваться методом моделирования: воспроизведением характеристик одного объекта с помощью другого. Модель коммуникации воспроизводит составные элементы и функциональные характеристики коммуникационного процесса в виде схемы. Содержание модели зависит от концепции ученого, который эту модель разработал, от потребностей той сферы науки, в которой она появилась и т.д. Моделей коммуникации - множество. Перечислим лишь некоторые модели: двухступенчатая модель; спираль молчания; модель привратника; модели психотерапевтической коммуникации; психоанализ (модели Фрейда, Юнга, Лакана); модель Леви-Строса; модель Барта; модель Юнга; модель Малиновского; модель Ньюкомба, модель Уильяма Юри, модели имиджевой коммуникации и другие. [31,с.213-215]). Не менее интересен аспект коммуникативного поведения. Термин «коммуникативное поведение» впервые был использован в работе И.А.Стернина [43, с.279-282]. Коммуникативное поведение в самом общем виде определяется как совокупность норм и традиций общения народа. [43, с.4-20]. Однако систематизация фактов, касающихся национальной специфики общения того или иного народа, оказывается весьма нелегким делом, поскольку еще нет научных традиций подобных описаний.

Процесс коммуникации может быть разделен на отдельные фрагменты, единицы коммуникации - коммуникативные акты. Сам по себе коммуникативный процесс представляет собой непрерывное взаимодействие участников коммуникации.

Рассмотрим основные понятия и термины, используемые для анализа коммуникативного процесса и его элементов.

В коммуникативных актах задействованы участники коммуникации - коммуниканты (отправитель и получатель), порождающие и интерпретирующие сообщения.

Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.). Сообщения - это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (дорожный знак поворота или фотография встречи политических лидеров), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале или архитектурное сооружение как сообщение о его предназначении, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).

Сообщения состоят из знаков различного рода (словесных и невербальных), изучением которых занимается семиотика или семиология (наука о знаках) Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, азбука Морзе, языки программирования и т.п.). Ключевыми для коммуникатора являются следующие элементы процесса коммуникации: целевая аудитория, канал, метакоммуникативные знания, контекст. Успех коммуникации зависит от профессионального умения оперировать на этих уровнях коммуникации.

О`Шонесси Дж. в своей работе «Принципы организации управления фирмой» поясняет, что линия коммуникации между двумя индивидами или организациями называется коммуникационным каналом. [24, с.113-115] Так, А - В означает, что между А и В существует коммуникация. Так как подобное изображение не показывает направления коммуникации, то для указания направления применяется указатель-стрелка. А - В будет означать, что коммуникация осуществляется в обоих направлениях, тогда как А > В будет показывать, что коммуникация осуществляется только от А к В.

Коммуникационная сеть формируется тогда, когда несколько объектов связываются вместе несколькими каналами. Коммуникационная сеть устанавливает связь между индивидами, а также между высшим руководством и каждой производственной единицей. Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.

Причины возникновения проблем коммуникации заключаются в следующем:

1) Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

-конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации;

-различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

2) Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации при передаче получателем.

3) Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

4) Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Главное - умение понимать потребности другого человека и говорить с ним доброжелательно и на одном языке.

1.2 Место невербальных компонентов в коммуникативном процессе

Невербальные компоненты общения являются частью ориентировочной основы общения для коммуникатора (говорящего). Иными словами, характер общения с самого начала частично задается пространственными и некоторыми иными визуальными “ключами”, причем в этом звене совершенно несущественно, какое место невербальные компоненты будут занимать в самом процесс общения. Однако невербальные компоненты о могут рассматриваться и с точки зрения реципиента как часть ориентировочной основы для его коммуникативной деятельности .

Под этим углом зрения невербальные “ключи” могут быть общими для коммуникатора и реципиента, а могут быть значимыми лишь для последнего; это часть таких “ключей”, которая с точки зрения коммуникатора входит в исполнительную фазу его коммуникативной деятельности. Здесь возникает основная для современных исследований невербального общения проблема соотношения невербального поведения и невербального общения как такового, т.е. неинтернациональных и интернациональных компонентов коммуникативной деятельности коммуникатора. Эта проблема анализировалась в специальной работе Мортона Винера и его сотрудников, которые предлагают все “поведенческие процессы” на четыре класса в зависимости от их места в процессе общения:

а) “поисковые процессы” (т.е. собственно ориентировочные);

б) процессы коррекции; оба эти класса определяют набор кода общения;

в) регуляторы, разделяемые на сигналы, исходящие от слушателя и подтверждающие понимание, и сигналы, исходящие от коммуникатора “запрашивающие” реципиента о понимании;

г) модуляции сообщения, т.е. реакции на изменение различных условий общения, в том числе и на процессы, перечисленные выше.

Уже по этой классификации видно, что проблема невербальных компонентов общения как ориентировочной основы для коммуникатора распадается на две: проблема статистических факторов, независимых от динамики процесса общения в группе (диаде), и проблема динамических факторов, возникающих в самом процессе общения.

Невербальные компоненты общения могут выступать и как часть исполнительной фазы общения, не будучи значимыми для процесса общения в целом и лишь дополняя, уточняя, изменяя понимание сообщения реципиентом.

Наконец, они могут быть абсолютно незначимы для реципиента, являясь своего рода издержками собственно коммуникативного поведения.

Мимика

Главный показатель чувств - мимика, то есть выражение лица (глаз, бровей, губ).

Под мимическими средствами понимаются движения лицевых мускулов и движения головы. Это условные знаки (кивок головы), указывающие движения - поворот головы в определенную сторону. Посредством мимики учитель передает эмоции, подчеркивает мысль (нахмуриться, улыбнуться), вызывая этим разрядку в классе, выделяет ритмику звучания, наклоном головы выражает неуверенность, колебания, поиски нового слова. Родоначальниками неречевой коммуникации являются Чарли Чаплин и другие актеры немого кино.

Контакт глаз

Помогают общающимся устанавливать визуальный контакт. Смотреть на говорящего, означает не только заинтересованность, это помогает нам сосредоточиться на том, что он говорит. Во время беседы говорящий и слушающий то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает собеседнику сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий смотрят дуг на друга не более 10 секунд. Обсуждая неприятные вещи, мы не смотрим на собеседника из вежливости и понимания эмоционального состояния участника общения. Настойчивый и пристальный взгляд воспринимается нами как вмешательство в личные дела. Более того, такой взгляд воспринимается как признак враждебности и создает у нас неблагоприятное впечатление.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то смотрит в глаза слушающему, то отводит их в сторону, это означает, что он еще не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: “Я все сказал, теперь ваша очередь”.

По мимике, движениям, вегетативным проявлениям (“покраснел”, “побледнел”, “покрылся потом”), по выражению глаз, величине зрачка мы судим об эмоциях человека. Наиболее выражено эмоции проявляются на лице и в различных позах (выражение удовольствия, восторга, страха, ужаса).

Американский психолог Р. Вудвортс разделил мимику на шесть видов: любовь, счастье, радость, веселье; удивление; страх, страдание; гнев, решимость; отвращение; презрение.

Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

- удивление - поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;

- страх - приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

- гнев - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;

- печаль - брови сведены, глаза потухшие, уголки губ слегка опущены;

- счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Невербальные компоненты общения проявляются в следующих функциях: сопровождения речевой части сообщения (“...со вздохом ответил: Какое там хорошо!”); сигнала о противоположном смысле (фальшивый тон, “по глазам было видно, что это не так”).

Отсюда ответ: хотите узнать правду об эмоциональном состоянии работника - смотрите ему в лицо.



Таблица 1

Схема описания мимических признаков эмоциональных состояний

Части и элементы	Мимические признаки эмоциональных состояний
лица	Гнев	Презрение	Отвращение	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот закрыт
Губы	Уголки губ опущены	Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза расширены или прищурены	Глаза сужены	Глаза широко раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице	Брови приподняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо динамичное

Брови

Человек может поднимать одну или две брови вверх и опускать вниз, сводить их к переносице, переводя при этом глаза то вверх, то вниз в сторону. Такие движения могут иметь разные значения:

1) Стремление обратить на себя внимание:

Мальчишка был необыкновенно кудряв и как-то особенно шевелил своими выцветшими бровями.

2) Выражение удивление, недоумение:

Его глаза были полны жадного внимания, и брови удивленно приподнимались все выше и выше.

3) Мимика, сопровождающая вопрос:

- Анна Сергеевна данная работа не выполнена. (Начальница вопросительно подняла брови.)

4) Выражение недовольства, неодобрительного отношения к чему - либо:

- Ну, что ему надо, - подумал Михаил и нахмурился.

Губы

Всем известно, что плотно сжатые губы отражают задумчивость, изогнутые губы - сомнение или сарказм. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, выражает, как правило, готовность подчиниться. В то же время улыбка с опущенными бровями означает превосходство. Губы можно выпячивать, выставлять, оттопыривать, выражая соответствующие эмоции.

Маски

Каждый из людей располагает:

а) набором масок для “безличной” коммуникации;

б) личностью для “межличностной” коммуникации.

Маска - это совокупность знаков (речевых, жестовых), подача которых обеспечивает “гладкое” и безопасное взаимодействие в человеческой группе. Примеры: маска вежливости.

Жесты

Выразительные движения руками называют жестами.

Жест может сказать о многом. Исследователи жестовой коммуникации различают жесты, замещающие речь, и жесты сопровождающие ее. Можно сказать “ До свидания! ” и пожать руку, в некоторых случаях (но не всегда) ограничиваются рукопожатием - поклоном.

Выражение лица и этикет

Улыбка предназначена другим людям, чтобы им с вами было хорошо, радостно и легко. Мимика и жесты также выражают чувства:

* одобрение/неодобрение;

* согласие/несогласие;

* решительность/нерешительность;

* сочувствие/равнодушие;

* восторг/отчаяние;

* терпимость/нетерпимость.

Иначе говоря, неязыковые средства нашего общения облегчают взаимное приспособление друг к другу и создают возможность координировать совместные действия. Выражения не языковыми средствами своих намерений, чувств и состояний зависит от культуры человека. Поэтому, анализируя неязыковые средства общения, необходимо ответить на вопрос: что выражают, как выражают, для чего выражают. Поскольку неязыковые средства - знаки общения, то каждый из нас должен научиться их расшифровывать и выработать для себя систему эталонов неречевого поведения. А это значит - перевести язык движений на язык слов с целью анализа состояний человека, которые стоят за этими неязыковыми средствами . Следует помнить, что жесты и мимика - лишь дополнение к человеческой речи. Итак, язык “ внешнего вида ” в устной речи - это одно из средств обратной связи (мимика, интонация, жесты, взгляд).

Главное, к чему необходимо стремиться при обучении устной речи в научиться вежливо вести себя во время общения: говорить, глядя на слушающих, держать себя так, чтобы не отвлекать внимание слушающих своим внешним видом (не делать ненужных движений, не дергаться, не размахивать руками, не смотреть на пол или в одну точку), а, наоборот, если есть такая возможность, подчеркивать взглядом, мимикой главное в излагаемом, свое отношение к нему, дополняя сказанное скупым и точным жестом (а иногда и заменяя жестом некоторые слова).

Иногда ты можешь определить, что человек думает или чувствует, просто взглянув на его лицо. А то, что написано на нашем лице, называют выражением. Мы очень много можем выразить и высказать, не произнеся при этом ни слова. А какие разнообразные движения мы делаем руками. По сути, наше тело собственный язык.

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны - они хмурятся, когда сердятся - у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире обозначает "да" или утверждение. Похоже, что это врожденный жест, так как он также используется глухими и слепыми людьми. Покачивание головой для обозначения отрицания или несогласия является также универсальным, и может быть одним из жестов, изобретенных в детстве. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем речь. Это комплексный жест, состоящий из трех компонентов: развернутые ладони, поднятые плечи, поднятые брови.

Одной из наиболее серьезных ошибок, которую могут допустить новички в деле изучения языка тела, является стремление выделить один жест и рассматривать его изолированно от других жестов и обстоятельств. Например, почесывание затылка может означать тысячу вещей - перхоть, блохи, выделение пота, неуверенность, забывчивость или произнесение неправды - в зависимости от того, какие другие жесты сопровождают это почесывание, поэтому для правильной интерпретации мы должны учитывать весь комплекс сопровождающих жестов.

Как любой язык, язык тела состоит из слов, предложений и знаков пунктуации. Каждый жест подобен одному слову, а слово может иметь несколько различных значений. Полностью понять значение этого слова вы можете только тогда, когда вставите это слово в предложение наряду с другими словами. Жесты поступают в форме "предложений" и точно говорят о действительном состоянии, настроении и отношении человека. Наблюдательный человек может прочитать эти невербальные предложения и сравнить их со словесными предложениями говорящего. Совокупность жестов, обозначающих критически оценочное отношение, является жест "подпирание щеки указательным пальцем", в то время как другой палец прикрывает рот, а большой палец лежит под подбородком. Следующим подтверждением того, что слушающий относится к вам критически, является то, что ноги его крепко скрещены, а вторая рука лежит поперек тела, как бы защищая его, а голова и подбородок наклонены (враждебно). Это невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: "Мне не нравится, что вы говорите, и я с вами не согласен".

Исследования доказывают, что невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные, и в случае, если сигналы неконгруэнтны, люди полагаются на невербальную информацию, предпочитая ее словесной .

Часто можно наблюдать, как какой-нибудь политик стоит на трибуне, крепко скрестив руки на груди (защитная поза) с опущенным подбородком (критическая или враждебная поза), и говорит аудитории о том, как восприимчиво и дружелюбно он относится к идеям молодежи. Он может попытаться убедить аудиторию в своем теплом, гуманном отношении, делая быстрые, резкие удары по трибуне.

1.3 Эффективные коммуникации в организации

Коммуникация - процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого менеджер принимает эффективные решения и получает возможность достичь высоких результатов.

Выделяют несколько различных видов коммуникаций:

1) Внутренние и внешние коммуникации.

2) Управляемые и неуправляемые коммуникации.

3) Формальные и неформальные коммуникации.

4) Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации.

5) Межличностные и организационные коммуникации.

6) Единоличные и групповые коммуникации.

7) Входящие и исходящие коммуникации.

Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация - это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

· Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.

· Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.

· Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.

· Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.

· Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.

· Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.

· Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.

· Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

1. Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.

1. Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.

2. Передача закодированного сообщения отправителем.

3. Восприятие закодированного сообщения получателем.

4. Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.

5. Реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Выделяют основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

1. Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.

2. Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).

3. Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.

4. Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Западные специалисты по менеджменту предлагают несколько правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

1. Перестаньте говорить.

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Сопереживайте говорящему.

6. Устраните раздражающие моменты.

7. Будьте терпеливым.

8. Сдерживайте свой характер.

9. Не допускайте споров и критики.

10. Задавайте вопросы.

11. И еще раз: перестаньте говорить!

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например: проясняйте свои идеи перед началом их передачи, будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам, следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации, выражайте открытость и готовность понимать.

Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы: задавайте вопросы; попросите собеседника пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролируйте первые результаты работы; всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Рассмотрим основные виды барьеров в коммуникационных процессах организации.

1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).

Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, как правило, возникают проблемы с передачей информации. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий. Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод.

Таким образом, роль коммуникации в управлении организацией очень велика. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации» [12, с.274-280].

Обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин: руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку; происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников; в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка; работники организации мало осведомлены о ее деятельности и т.д. В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием. При этом именно на менеджера как на субъекта управления возложена ответственная миссия по созданию и поддержанию эффективных коммуникаций в организации. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80 процентов рабочего времени менеджеров всех уровней. Вопрос в том, насколько эффективно это общение, а значит, насколько эффективно используется большая часть рабочего времени.

1.4 Коммуникативные способности менеджера как важный фактор успеха фирмы

От уровня коммуникативных способностей менеджера зависит многое: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работой и морально-психологический климат в коллективе. Менеджер с высоким уровнем способностей может, достичь максимального взаимопонимания с собеседником, он владеет необходимой информацией и знает как с ней работать. Коммуникативные способности менеджера относятся к числу его важнейших профессиональных качеств, что предопределяет их выявление еще на стадии вузовского обучения. Отечественная теория способностей создавалась трудами многих видных психологов, среди которых Б.Г.Ананьев, С.Л.Рубенштейн, Б.М.Теплов и другие. Способности - это возможность достижения высокого уровня мастерства в том или ином виде деятельности. Различают общие и специальные способности. Общие способности необходимы для широкого круга занятий. К общим способностям относятся такие качества, как внимательность, сообразительность, целеустремленность, работоспособность и т. д. Эти качества важны во всех видах деятельности, в том числе в сфере управления. Специальные способности - это качества, обеспечивающие успех в узком круге видов деятельности. К таким, например, относятся зрительная память, понимание людей, чувствительность рук. Коммуникационные и организаторские способности также можно отнести к специальным способностям, но именно эти способности играют большую роль в профессиональном росте человека и налаживании эффективных коммуникаций.

Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения - решающее условие успешного предпринимательства. Для того, чтобы проявить высокий уровень своих коммуникативных способностей необходимо, понять, какой собеседник перед вами находиться, чтобы правильно и грамотно построить свой диалог. Рассмотрим некоторые из классификаций.

Добрович А.Б. предложил классификацию человеческих черт, которые достаточно ярко проявляются в контактах. Их можно сгруппировать в три основные оппозиции: «доминантность - недоминантность», «мобильность - ригидность»,«экстраверсия-интроверсия. Доминантный собеседник - это человек, жёсткий и напористый, легко перебивает, зато, повышая голос, не дает перебить себя, или напротив, замолкает. Такой человек, выслушивая объяснения, непременно задаёт уточняющие вопросы, либо показывает, что уже всё понял. Такой собеседник втайне уважает своего партнёра. Для правильной беседы с таким собеседником нужно ему дать возможность выявления своей доминантности. Необходимо спокойно держаться независимой точки зрения. Недоминантный собеседник - полная противоположность доминантному. Когда он побуждается к контакту, он считает своим долгом отвечать незамедлительно, чтобы не обидеть, не разозлить собеседника задержкой своей реакции. Таким людям импонирует деликатность, предупредительность. Если его собеседником является доминант, его поведение кажется угодливостью, вызывает раздражение со стороны доминанта. Недоминантный субъект, вообще, очень чуток к внешним признакам силы собеседника, в чём бы она ни заключалась. Он уступчив, легко теряется, не позволяет перебивать собеседника, но снисходителен, когда перебивают его. Недоминантный собеседник нуждается в поощрении, подбадривании. Манера общения при мобильном и ригидном характере: Мобильный собеседник с лёгкостью переключается на общение от других своих занятий. Речь его не тороплива; одно выражение лица легко сменяется другим. Он торопит с ответом собеседника, это можно заметить по нетерпеливому взгляду, жесту. Сильно длинную реплику он перебивает, вставляет свои слова, сам заканчивает её. Он отвлекается на побочные соображения или ассоциации - лишь бы внести разнообразие в беседу. Только после этого он готов продолжать начатое обсуждение. Проститься с таким человеком очень легко, как и разговориться: он невзыскателен, в отношении форм и ритуалов свёртывания общения и с полной готовностью переходит к очередным занятиям. Ригидному собеседнику требуется некоторое время, чтобы включиться в беседу. Он основателен, слушает внимательно, говорит неспешно, вдумчиво, мысль излагает подробно, фразы строит понятно. Не любит, чтобы его перебивали, и находит это не справедливым, ведь он сам никого не перебивает. Общение с таким человеком в какой-то мере изматывает его собеседника, если он нетерпеливый, Ригидному собеседнику не нравиться, кажется не достойной манера, торопливо, небрежно прощаться. После того как его собеседник удалился, он ещё раз прокручивает в голове диалог.

Если собеседник сверхмобилен, нужно подстроиться под его темп. Далее, постепенно замедлять скорость и частоту собственных реплик, так можно его привести к большей собранности в общении. Если собеседник ригиден, надо считаться с этим и ставить перед собой задачу долготерпения, торопить его, раздражаться - значит, усугублять взаимоотношения.

Экстраверт весьма расположен к общению как таковому, как к форме деятельности; это его стихия. Ему нравиться вызывать симпатию партнёра; В случае ссоры он не держит зла. Он любопытен, особенно к людям и их взаимоотношениях.

Ведущая особенность интроверта - несклонность к внешней коммуникации. Переход работы его сознания во внешне коммуникабельный режим заметно затруднён. Для общения он выбирает двух-трёх собеседников. Он вполне обоснованно ощущает своё «Я» не таким, как «Я» любого другого человека.

При контакте с экстравертом желательно не разрушать столь естественную для него атмосферу взаимной симпатии. Он в порядке непроизвольного подражания, сам перехватывает сходный тон, стремиться контролировать собственное мышление, делать свои высказывания строже, глубже по мысли и сдержанней по форме.

При общении с интровертом нужно держаться учтиво, но суховато, обсуждайте вопросы профессиональные или абстрактные, стараться больше молчать и быть готовым к затяжным паузам в беседе. Идеальная ситуация с интровертом - разговор с глазу на глаз.

В своих исследованиях Т.Г. Григорьева [43, с.97 отметила, что люди отличаются друг от друга по способу взаимоотношений с окружающими. Схемы поведения в ситуациях межличностных контактов можно определить, как готовность сближаться с людьми, избегать их, бороться с ними, доминировать над ними или подчиняться им. Выделяют три основных вида индивидуальных потребностей и желаний, связанных с разными формами межличностных отношений: потребность в близости к людям, потребность влиять на людей, в эмоциональной вовлечённости. Каждый человек старается, часто неосознанно, вести себя в соответствии со своей индивидуальной установкой, а то, что происходит между людьми, по существу является результатом согласования разнородных стремлений. Ведь не редко характер поведения человека в межличностных отношениях отличается от его индивидуального стиля или модели .

В исследованиях Т.П. Усольцевой [43, с.58 выделено, что в жизни каждого из нас особую роль играют ценности, которыми мы руководствуемся в своих действиях и при оценке своих и чужих поступков. Личностная автономия и чувство общности - это две основные ценности, на которых строятся хорошие контакты. Автономию можно определить как право человека на своеобразие, неповторимость своей личности, на самостоятельность своей судьбы. Автономность и развитие личности достигаются не за счёт других людей или в изоляции от них и что осуществление общих целей происходит не ценой утраты индивидуальности и свободы отдельных людей.

Полное отсутствие ограничений в самовыражении может стать такой же сложной проблемой в межличностных отношениях, как и чрезмерно жестокие ограничения. Тот, кто отказывается от этой ценности, уменьшает также шансы на её реализацию у тех, кто продолжает ею руководствоваться. Аутентичность и открытость в межличностных отношениях - это лишь указание на возможное направление изменений, и каждый шаг, который люди делают вместе по этому пути, ценен и неповторим. Самым важным является то, все ли участники взаимоотношений стремятся к тому, все ли верят, что такой путь возможен, все ли готовы вступить на него. Безопасность - одно из главнейших условий развития личности и её творческого потенциала. Манипуляция людьми с помощью страха и угроз, даже если и приведёт к желанным результатам, вызывает у людей оборонительную реакцию, требующую затрат энергии, чтобы совладеть со страхом и опасениями. Каждый человек способен к самоизменению. Особую ценность имеет определённый вид изменений - процесс личностного развития. Утверждение и реализация личности не могут быть результатом лишь внешнего давления и требований из вне. Она есть следствие того, что полностью осознаваемая внешние условия своей жизни, подчиняясь необходимости согласовывать свой жизненный путь с интересами других, человек сознательно и целенаправленно делает свой выбор.

Авторитетом пользуются люди, обладающие, по мнению окружающих, особыми достоинствами. Обладатель авторитета - это личность, выполняющая функцию руководителя, помогающего другим людям искать их собственный путь в жизни. Человек, занимающий авторитетную позицию, на собственном опыте знает, что в разные моменты жизни люди могут испытывать серьёзные трудности, сомнения в себе, терять надежду, отчаиваться и разочаровываться. Каждый должен уметь найти опору в себе. Способность эта формируется как раз тогда, когда полностью осознаётся своя слабость и необходимость встать на ноги самому. Благодаря тому, что авторитетный человек, выгодно отличается от окружающих людей он может служить моделью других. Сам он отнюдь не является тем идеалом, которому следует уподобить всех остальных, независимо от индивидуальных потребностей и особенностей. Человек, чрезвычайно заинтересованный в том, чтобы контролировать все, что происходит вокруг него, влиять на то, что, чувствуют и чём думают окружающие. Такой заинтересованный человек, хотел бы обладать правом или средствами определять исход конкретных ситуаций межличностных контактов, у него очень развита потребность влиять на других людей.

Способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать, как умение строить отношения в желанном направлении. В основе способности влиять на других лежит умение расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве. Манипулятор внутри нас представляет собой ту часть нашей личности, которая сознательно или несознательно применяет разнообразные уловки, цель которых - контролировать ситуацию для достижения своих целей. Выделяют основных четыре типа манипулятивных систем [35, с112]:

1. Активный манипулятор - пытается управлять другими с помощью активных методов. Он ни за что не станет демонстрировать свою слабость, и будет играть роль человека полного сил.

2. Пассивный манипулятор - противоположность активному. Он прикидывается беспомощным и глупым. В то же время как активный манипулятор выигрывает, побеждая противников, пассивный манипулятор выигрывает, терпя поражения. Позволяя активному манипулятору думать и работать за него, пассивный манипулятор одерживает сокрушительную победу. И лучшие его помощники - вялость и пассивность.

3. Соревнующийся манипулятор - воспринимает жизнь как постоянный турнир, бесконечную цепочку выигрышей и проигрышей. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него жизнь - это постоянная битва, а люди - соперники.

4. Безразличный манипулятор - он играет в безразличие, в индифферентность. Старается уйти от контактов. Его девиз: «Мне наплевать».

Существует восемь основных манипуляционных типов [35, с 47:

1. Индикатор. Он преувеличивает свою силу, он доминирует, приказывает, цитирует, авторитеты, делает всё, чтобы управлять своими жертвами.

2. Тряпка. Обычно жертва Диктатора и его прямая противоположность. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором. Она преувеличивает свою чувствительность.

3. Калькулятор. Преувеличивает необходимость всё и всех контролировать. Он обманывает, увиливает, лжёт, старается, с одной стороны, перехитрить, с другой - перепроверить других.

4. Прилипала. Противоположность калькулятора, изо всех сил преувеличивает свою зависимость. Эта личность, которая жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу.

5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.

6. Славный Парень. Преувеличивает свою заботливость, любовь, внимательность, он убивает добротой. В некотором смысле столкновение с ним, куда труднее с хулиганом. Невозможно бороться со Славным Парнем.