Создание тренинг центра в ООО "Аптеки Невис"

Компания активно сотрудничает с Государственным Областным Медицинским училищем в г. Луга, где происходит профессиональная переподготовка лиц со средним медицинским образованием по программе «Фармация» с присвоением диплома фармацевта.

Год назад компания заключила договор с Санкт- Петербургским фармацевтическим колледжем на предмет прохождения студентами практики в аптеках сети, а так же на складе компании.

На сегодняшний день компания так же активно сотрудничает с Санкт - Петербургской Химико - Фармацевтической Академией. Предлагает прохождение студентами академии практики в офисе компании и в аптеках. Рассматривается вопрос о возможности обучении в академии фармацевтов с частичной оплатой обучения компанией.

В штате компании имеется тренинг - менеджер. В обязанности этого должностного лица входит проведение тренинга «Успешные продажи» для аптечного персонала.

В ходе тренинга используются методы активного обучения. Группа решает ситуационные задачи, деловые и ролевые игры и т.п. Используются так же методы традиционной подачи информации, группе раздаются рабочие тетради, где можно записывать материал. Содержание программы тренинга представим в таблице:

Таблица 6 Содержание тренинга «Активные продажи»

Тема	Содержание
Современная аптека.	Особенности работы с клиентами в современных условиях, факторы, влияющие на количество клиентов и покупок, позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов.
Основные этапы обслуживания.	Алгоритм работы с клиентами (задачи, решаемые на каждом из этапов, стиль продаж в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке и личного отношения к представителю компании, анализ основных профессионально важных качеств для работы с клиентами).
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.	Становление и поддержание эффективного контакта с клиентами, использование различных коммуникационных каналов, выявление потребностей, невысказанных нужд клиента, приемы активного слушания, техники конструирования вопросов, техники завершения разговора с клиентами.
Предоставление информации о фармацевтической продукции.	Принципы эффективной подачи информации, проведение аргументации своей позиции, помощь в принятии решения).
Типы клиентов и работа с ними	Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов, снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом, трудные ситуации при работе с клиентами, жалобы и конфликты).
Преодоление возражений.	Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины, алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента).

Проводимый тренинг ставит перед собой несколько задач, которые приведены на рисунке 12.

Занятия проводятся три дня с 9 утра до 20 часов, с перерывом на обед 1час, и тридцатиминутным перерывом на чай. Присутствие на данной обучающей программе сугубо добровольное.

Рис. 12. Задачи тренинга «Активные продажи»

Из 50 опрошенных фармацевтов относительно тренинга: «Активные продажи» Приложение 1:

· 25 человек остались довольны проведенным тренингом и с удовольствием посетили бы нечто подобное

· 9 человек призналось, что тренинг не дал им ничего нового, это было зря потраченное время

· 16 коллег отметили, что тренинг им дал много информации, но подача материала была очень насыщенной и за эти три дня они испытали огромную усталость

По результатам данного опроса можно увидеть, что в целом он пошел на пользу персоналу.

Коллегам, которым не понравился тренинг был задан вопрос: «Почему вам не понравилось?»:

· У меня был выходной, а я приехал на учебу - 4 чел;

· Мне было не комфортно, было ощущение какой то проверки моих знаний- 3 чел;

Можно сделать что предстоящий тренинг ассоциируется у коллег с некоторой проверкой со стороны начальства и страхом не пройти эту проверку.

Так же участникам тренинга задавался вопрос: «Используете ли вы знания, приобретенные на этом тренинге в своей работе?» коллеги ответили следующим образом Приложение 2.:

· да - 22 чел;

· нет - 9 чел;

· стараюсь, но много позабыто - 19 чел.

Т.е большая часть коллег все таки использует полученную информацию на практике.

2.3 Достоинства и недостатки внутрифирменного обучения в ООО «Аптеки Невис»

Изучая систему обучения следует дать определение термину «система». Система - это некоторая целостность, состоящая из взаимосвязанных частей, каждая из которых вносит вклад в характеристики целого. Признаки системы: множество элементов, единство главной цели для всех элементов, наличие связей между ними, целостность и единство элементов, структура и иерархичность, относительная самостоятельность, четко выраженное управление.[22. C 47].

Если рассматривать обучение, которое образовалось на сегодня в ООО «Аптеки Невис» то можно увидеть, что постоянным и неизменным обучением остается лишь обязательная сертификация специалистов. Остальные обучающие мероприятия носят переменный, нестабильный и несвязанный друг с другом характер.

Можно с уверенностью отметить следующие важные моменты:

v В организации отсутствует система обучения

v Нет общей цели

v Нет единства элементов

v Все обучение смешанное, т.е не разделяется на циклы обучения для управляющих аптекой и для первостольников, а ведь у них разные функции для достижения общей цели.

Рассмотрим положительные и отрицательные стороны уже сложившегося обучения в организации на современном этапе развития в организации ООО «Аптеки Невис» в таблице 7:

В процессе изучения организации также выявлены следующие проблемы В организации не предусмотрены тренинги для заведующих аптеками. На рисунке 13 рассмотрим компетенции заведующего аптекой

Заведующий аптекой - это своеобразный наставник и менеджер в аптеке. По функциональным обязанностям заведующий аптекой принадлежит к категории руководителей.

Автором дипломного проекта были заданы некоторые вопросы заведующим 50ти аптек Приложение 3.:

Таблица 7 Достоинства и недостатки уже существующего обучения аптечного персонала

Название направления обучения	Положительные моменты	Отрицательные моменты
Тренинг «Активные продажи»	· Обмен опытом · Активная командная работа · Возможность коррекции ошибочного поведения тренером в процессе обучения · Знания · Навыки	· Многие из аптечных работников не знают о данном тренинге. · Отсутствует мотивация персонала к обучению. · Отсутствие контроля результатов проведенного тренинга. · Продолжительность занятий длительная (9-10 часов), а ведь нужно отметить тот факт, что многие слушатели приехали в свой выходной день. Нужно учитывать так же то, что рабочая смена фармацевта составляет 12 часов, что до проведенного тренинга и после него у коллег нет времени на отдых. · Коллегам, проживающим в таких городах, как Сосновый Бор, Тихвин, Ивангород, Кингиссеп, Псков и т.п данный тренинг становиться недоступен или очень труднодоступен и экономически сложным. · В каких то моментах отсутствует фармацевтическая специфичность.
Визиты медицинских представителей в аптеку	Медицинские представители: · побуждают интересоваться новыми лекарственными средствами и повышать свой профессиональный уровень. · Являются источником информации о новых препаратах, вышедших на рынок. · Организуют симпозиумы, конференции, кружки, круглые столы	Визиты медицинских представителей в аптеку краткосрочны и носят нерегулярный характер. За 10-15 минут медицинский представитель пытается убедить первостольника, что препарат компании уникальный и наиболее безопасный, Затем приходит другой представитель, который говорит то же самое о своем лекарстве. Идет убеждение специалиста на продажу, что по сути своей неправильно. В настоящее время Российский рынок лекарственных препаратов переполнен дженериками и идет активная борьба за долю рынка среди них. А если обращаться к законодательству, то с 2013 года фармацевтическим работникам запрещается принимать представителей компаний.
Стажировка на рабочем месте	Обычно стажировка в аптеке занимает от 2х до 4 рабочих смен, в зависимости от стажа провизора или фармацевта. Изучается передовой опыт и приобретаются профессиональные навыки для выполнения обязанностей.	· Носит формальный характер · Нет четкого плана стажировки · Отсутствие инструктажа на рабочем месте · Не редко самому приходится осваивать кассовую технику, что приводит к возникновению многих ошибок во время продажи лекарственных препаратов, поломке техники. Ошибки, допускаемые на кассовом аппарате могут повлечь за собой недостачу товарного остатка, штраф. · В аптечном ассортименте большой выбор лекарственных препаратов и медицинской техники (тонометры, глюкометры, приборы физиотерапии, массажеры и т.п.). Молодой специалист приходящий работать в аптеку абсолютно не владеет информацией по эксплуатации таких приборов и вынужден осваивать ее самостоятельно и не всегда достоверно. Такой сотрудник не может дать компетентную консультацию.
Повышение квалификации в СПБ МАПО	Организация полностью берет на себя организацию курсов по повышению квалификации (сбор документов и предоставление их в академию, запись на занятия), а так же полностью оплачивает их стоимость.	· Формальный характер · Минимум новой и актуальной информации · Минимизация посещений занятий учащимися (из 15 плановых занятий, посещается 2-3)

· Понимаете ли вы схему ценообразования в аптеке?

Рис. 13. Опрос заведующих аптеками, относительно осведомленности ценообразования.



Рисунок 14. Компетенции заведующей аптекой и ее связь с отделами офиса

Из данного графика видно, что большинство респондентов знает, как происходит ценообразование в аптеках, но сомневаются в некоторой правильности своих знаний.

· 45 респондентов заявили, что испытывают трудности с заполнением обязательной документации (различные журналы отчетности).

Многие из сотрудников не знают в каком отделе офиса им получить ответ на затруднительные вопросы, возникающие в результате их многодневного труда. Некоторые испытывают неудобство задавать вопросы, так как бояться выглядеть перед нелепо перед вышестоящими коллегами.

· Из 50 опрошенных заведующих аптеками 38 человек не смогли ответить, что же такое ликвидность.

· 5 человек считают, что их роль в руководстве аптекой лишь формально, и что они все равно ничего не решают.

· 47 человек испытывают большой стресс при проверке прокуратурой и теряют самообладание.

· Понимаете ли вы содержание законов, регламентирующих фармацевтическую деятельность?

Рис. 15. Опрос заведующих аптеками, относительно фармацевтических законов.

Из данного графика можно увидеть, что большинство законов требует более тщательного изучения.

1. Нет никаких профилактических мероприятий по предупреждению и профилактике профессиональных ошибок фармацевтов и провизоров. Проблема ошибок фармацевтов и провизоров была и остается одной из важнейших в сфере консультирования в аптеке. В отличие от врачебных, четкого определения и классификации ошибок провизора не существует, но можно условно классифицировать их исходя из должностных инструкций фармацевта и провизора. На рисунке 16 дано описание самых распространенных ошибок в работе аптечного консультанта:

Рис. 16. Наиболее распространенные ошибки первостольника.

2. Нет психологических тренингов для персонала. Повышение требований к интенсивности использования личностных и эмоциональных ресурсов провизоров и фармацевтов приводит к увеличению уровня стресса. Чем хуже работник профессионально подготовлен к выполнению своих рабочих функций, тем выше у него уровень энергетических затрат и стрессов, связанных с работой. Появляется проблема профессионального выгорания фармацевтов и провизоров, которая может угрожать снижением результативности труда, снижением уровня обслуживания пациентов, снижение сервиса. Это очень негативно влияет на развитие организации.

Для фармацевтических работников установлена высокая степень развития синдрома профессионального выгорания вследствие особенностей их профессиональной деятельности (постоянные стрессы, высокая психоэмоциональная нагрузка). Существует необходимость изучения распространенности синдрома выгорания у фармацевтических работников, и применения методов его профилактики. Более глубокие признаки выгорания значительно уменьшаются при групповых формах психологической и профессиональной помощи, тренингах по особенностям межличностного общения. Очень важно, чтобы руководитель умел вовремя распознать первые признаки профессионального стресса у своего подчиненного, выяснил его причины и оказал ему необходимую помощь и поддержку.

Рис. 17. Профессиональное выгорание фармацевтов и провизоров.

Прежде чем строить какую-либо обучающую систему, необходимо выявить потребности компании. Как правило, они вытекают из ее стратегии и должны быть подчинены целям и задачам, которые она решает на данном этапе.

l Никто не знает что такое миссия компании, цели компании. Из 25 опрошенных сотрудников аптечной сети ни один не смог грамотно ответить на вопросы: « Какие задачи решает наша аптека?», « Какие цели преследует наша аптека?», « Какова миссия нашей аптечной сети?».

l Основной источник знаний в компании на данный момент это самообразование и каналы неформального общения сотрудников.

l В настоящее время получение профессиональных знаний в компании происходят благодаря самообразованию сотрудников

l Управляющие аптекой не всегда может понять у кого в офисе ему можно получить ответ на свой вопрос ( например по поводу возврата товара или в момент проверки вышестоящими организациями)

l В компании нет никаких стандартов обслуживания, не уделяется внимание такому важному аспекту, как качество обслуживание. Все вышесказанное влияет так же на атмосферу аптеки. Атмосфера аптеки - это сложное динамическое социально-психологическое явление которое нельзя измерить, взвесить, рассчитать. Однако этот феномен оказывает сильнейшее влияние на настроение клиента, качество обслуживания и реализацию покупательского решения.[30]

Поскольку ключевая фигура, на которую ориентируются все аптеки - это посетитель, то необходимо наибольшим образом обеспечить выполнение его потребностей. Это позволит сформировать лояльность и приверженность потребителя и сделать его постоянным клиентом.

Сегодня для потребителей гораздо важнее доброжелательность сотрудников аптек, умение разговаривать, понять проблему, чем стаж работы. Фармацевт, выполняющий торговую функцию, должен знать психологические и социально-психологические особенности поведения потребителей по обслуживанию для обеспечения оптимального взаимодействия, регулирования взаимоотношений и создания комфортных условий в процессе купли-продажи.

По результатам социологического опроса клиентов непосредственно в аптеке 80 человек можно выделить основные ожидания пациентов от фармацевта аптеки Приложение 4..

На основании проведенного анализа организации ООО «Аптеки Невис», опроса фармацевтов, провизоров, заведующих аптеками, а так же клиентов аптек, автором дипломного проекта были выявлены потребности в обучении персонала аптек, которые приведены на рисунке 19.

Рисунок 18. Ожидания клиентов аптеки от фармацевта.

Рис. 19. Потребности компании в обучении персонала аптек.

Аптечное дело весьма специфично. Еще раз хочется отметить тот факт, что оно со всех сторон сжато «тисками» нормативно правовыми ограничениями. Аптека не просто магазин, а первостольник не просто продавец. Аптечное дело - лицензируемый вид деятельности Лицензируемый вид деятельности - вид деятельности, на осуществление которого на территории Российской Федерации требуется получение лицензии. Федеральный закон № 99 от 04.05.11. По закону любое нарушение лицензионных требованийЛицензионные требования - совокупность требований, которые установлены положениями о лицензировании конкретных видов деятельности, основаны на соответствующих требованиях законодательства Российской Федерации и направлены на обеспечение достижения целей лицензирования. ФЗ № 99 от 04.05.11. является грубейшим нарушением и может привести к приостановлению лицензии. По новым правилам лицензию приостанавливают не в какой то конкретной аптеке, где выявлено нарушение, а юридическое лицо, т.е всю сеть.

Выводы по второй главе

1. Сеть «Аптека Невис»- это современная, развивающаяся аптечная сеть в Северо-Западном регионе Росси. Организационная структура ООО «Аптеки Невис» характеризуется как линейно - функциональная.

2. На сегодняшний день ООО «Аптеки Невис» развивается спонтанно. Компании необходимо разработать видение, миссию и цели для каждого подразделения.

3. Внутрифирменное обучение персонала в организации включает: профессиональную переподготовку лиц с медицинским образованием, повышение квалификации 1 раз в 5 лет, обучение на тренинге «Активные продажи», встречи с медицинскими представителями, программы не являются частью единой системы, носят случайный, не регулярный или формальный характер.

4. Персонал компании - важнейшее конкурентное преимущество. Необходимо совершенствовать систему обучения персонала, ввести систему мотивации к обучению и контроля работы персонала.

5. В компании нет обучающих программ для заведующих аптек.

6. Не существует тренингов психологического общения.

7. Компания не уделяет внимание такому направлению в работе фармацевтов и провизоров, как профессиональные ошибки. Все это увеличивает возможность применения штрафных санкций, профессиональному выгоранию персонала, понижению престижа компании, снижение выручки.

8. В компании не уделяется внимание качеству обслуживания, нет стандартов работы и обслуживания пациентов.

9. Основной источник знаний в компании - самообразование и общение по каналам неформальной коммуникации между сотрудниками аптек сети.

Глава 3. Создание тренинг центра в ООО «Аптеки Невис»

3.1 Общее обоснование проекта

Бесспорно, наличие собственного учебного центра огромный плюс для организации. В первую очередь организация выигрывает в финансовом вопросе, потому что затраты на обучение весьма велика. Организовав свой учебный центр их можно существенно снизить. Так же плюсом наличия такой структурной единицы является полный контроль со стороны высшего руководства.

Очень важно постоянно усовершенствовать систему обучения и использовать все новые и новые методы преподавания материала.

Конечно, система обучения, которая сложилась в результате многолетнего опыта работы в том кругу, в котором осуществляется обучение, имеет свои плоды, но как, показал анализ, далека от совершенства. Отрицательные моменты, выявленные при рассмотрении данного вопроса, не могут быть проигнорированы, так как от их исправления качество оказываемых услуг значительно возрастет, а значит, и поставленные планы будут выполнять с большей вероятностью.

Рынок аптек один из наиболее сложных и вместе с тем динамичных розничных рынков в России. Это значит, что руководство аптек должно постоянно совершенствовать свои знания и опыт для того, чтобы выводить свои аптеки на еще более высокий? уровень. Сегодня обучение именно фармацевта становится очень перспективным для работы предприятия, так как информационные потребности населения сегодня настолько возросли, что подготовленность фармацевта должна отвечать всем требованиям времени.

Наличие собственного учебного центра имеет ряд преимуществ, таких как: будет самостоятельно осуществляться планирование обучения, обучение будет проводиться с учетом специфики аптечной деятельности.

Идея тренинг центра состоит в уменьшении отрицательных сторон, которые были выявлены в предыдущей главе, рассмотрим рисунок 20:

Рис. 20. Идея тренинг - центра.

Тренинг центр необходим аптечному персоналу для обеспечения их профессиональным непрерывным образованием, подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач, гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.

Поскольку создание тренинг центра является проектом, рассмотрим необходимые составляющие на рисунке 21:



Рис. 21. Миссия, идея, цель Тренинг центра.

На рисунке 22 приведем необходимые характеристики проекта тренинг центра ООО «Аптеки Невис», а на рисунке 23 изложено видение тренинг центра:

По масштабу	По срокам	По характеру целевых задач	По составу участников
Малый	Краткосрочный	Образовательный	Внутрикорпоративный

Рис. 22. Характеристики проекта Тренинг центра

Рис. 23. Видение Тренинг центра

Данный проект обладает следующими положительными свойствами:

1. Он обладает новизной для самой компании

2. Он применим

3. Социальная значимость проекта определяется в создании в компании системы обучения персонала.

4. Проект коммерчески реализуем, исходя из составленного бюджета.

Факторы, влияющие на выбор данного проекта в компании:

· Компания обладает финансовым потенциалом в реализации данного бизнес-плана.

· Он является капиталоемким для компании.

· Уровень инновационных рисков не велик

· Соответствует тенденциям рынка

· Соответствует возможностям компании.

· Приводит работу аптечного персонала к порядку и систематизации.

Задачи по созданию тренинг центра:

1. Утверждение проекта

2. Выбор аудитории

3. Подготовить кадровое обеспечение

4. Определить стартовый бюджет

5. Разработать учебные занятия

6. Составить график занятий на год

7. Разработать мотивационную программу

8. Определить методы контроля эффективности обучения

3.2 Ресурсное обеспечение тренинг центра

Рассмотрим матрицу SWOT в таблице 8 для проведения стратегического анализа в сфере обучения аптечного персонала:

Таблица 8. «SWOT анализ»

Сильные стороны · Не нужна лицензия на обучение · Не надо платить за аренду офиса · Не нуждается в дорогостоящем офисном оборудовании · Не надо нанимать дорогостоящего бизнес тренера · Не требует больших финансовых вложений и коммерчески реализуем · Разнообразие фармацевтических фирм - изготовителей на фармацевтическом рынке для сотрудничества. · Имеется положительный опыт проведения тренингов · В штате есть тренинг менеджер	Слабые стороны · Страхи со стороны персонала · Несерьезное отношение персонала к тренингам · Большое количество региональных аптек · Недостаточный уровень корпоративной культуры · Тренинги только для аптечного персонала (существует потребность в обучении менеджеров компании, маркетологов и т.п)
Возможности · Формирование корпоративной культуры · Формирование лояльности персонала к организации · Обмен мнениями · Уменьшение издержек связанных с порчей компьютерной техники · Уменьшение штрафных издержек · Повышение стрессоустойчивости персонала и уменьшение процента профессионального выгорания · Формирование приверженности у клиентов аптечной сети · Повышение профессиональных знаний · Внедрение стандартов работы в аптеке · Упорядоченность работы · Совершенствование коммуникаций	Угрозы · Сопротивление к обучению · Переход обученного фармацевта к конкуренту · Профессиональное выгорание первостольников · «Не реальное» исполнение некоторых положений законодательства

В фокусе вырабатываемой стратегии находятся те возможности, которые могут быть реализованы в случае эффективной работы по обучению аптечного персонала. Стратегия должна опираться на уже имеющие сильные стороны в работе по обучению руководителей, преодолевать или максимально нейтрализовать слабые стороны, исключать или нейтрализовать возможные угрозы и неблагоприятные тенденции.

Для проведения учебного процесса необходимо согласовать штатное расписание тренинг центра. В компании имеется тренинг менеджер. Для создания тренинг центра одного специалиста недостаточно. Поскольку привлечение опытного тренера для постоянной работы для компании потребует дополнительные издержки, то вполне возможно рассмотреть кандидатуры из внутреннего персонала.

Многие крупные организации привлекают к работе в качестве преподавателей собственных работников, обладающих необходимыми знаниями и опытом. Основное преимущество, которое организация получает от этого, состоит в том, что в таком случае обучение может в значительно большей степени учитывать фармацевтическую специфику, с которой после завершения обучения придется столкнуться фармацевту. Требование на наличие фармацевтического образования оправдывается тем, что в программе тренингов предполагается знание законодательства фармацевтической деятельности, фармакологии и. т.п. Хорошо зарекомендовал себя подход, когда в качестве преподавателей (тренеров, инструкторов) выступают после соответствующей подготовки линейные руководители. Этот подход позволяет минимизировать штат работников отдела обучения и рационально использовать деньги, отпущенные на обучение.

Рассмотрим предлагаемое автором дипломного проекта кадровое обеспечение тренинг центра в таблице 9:

Таблица 9. «Кадровое обеспечение тренинг центра»

должность	Требования	Обязанности	Характеристика должности
Заместитель генерального директора по обучению персонала аптек	Высшее психологическое образование. Опыт проведения и разработки тренингов	Разработка обучающих программ Контроль и координация работы тренинг центра Разработка мотивационных программ. Проведение тренингов (психологической направленности)	На данный момент - это тренинг менеджер в компании.
Менеджер по фарм. обучению	Фармацевтическое образование Образование в сфере менеджмента Управленческий опыт Развитые способности.	Проведение учебных программ по фармацевтическим направлениям (фармакология, функционально - должностные обязанности, ценообразование в аптеке, фармацевтическое законодательство и т.п.)	Это связующее звено между аптекой и офисом по всем вопросам, касающихся профессиональных компетенций, должностных обязанностей, своего рода наставник для заведующих аптеками. При возникновении затруднений в работе у заведующего аптекой или фармацевта, данная единица будет призвана помочь в разрешении проблемы)
Тренинг менеджер по обучению	Фармацевтическое образование Образование в сфере менеджмента или маркетинга Развитые коммуникативные способности	Проведение учебных программ по направлению маркетинг, мерчандайзинг, так же фармакологии (стандарты работы в аптеке, выкладка товара, оформление витрин, ценников, имидж в компании, качества сервиса)	Данная единица так же будет связующем звеном между аптеками и представителями фирм производителей на предмет совместных обучающих программ.

Из данной таблицы видно, что основной задачей менеджеров по обучению является проведение программ обучения с целью повышения конкурентоспособности компании посредством развития у персонала профессиональных знаний и умений.

В полнее приемлем тот вариант, что 2 новых тренинг менеджера первое время выступят, как помощники уже имеющего тренинг менеджера, который может выступать как наставник, так как имеет опыт проведения тренингов, владеет методами подачи информации, коммуникативными способностями.

Видно так же своеобразное разделение тренинг менеджеров по тематике учебных программ. Необходимо подчеркнуть важность введенных двух кадровых единиц, которые:

· Должны будут упорядочить работу аптечного персонала ( ввести инструкции, регламенты, правила и т.п.);

· Будут поддерживать связь между аптекой и структурами офиса по вопросам компетенции в работе аптечного персонала;

· Будут поддерживать связь с компаниями производителями на предмет совместных обучающих занятий (например не редко, когда фармацевтический представитель агитирует аптечный персонал посетить конференцию или тренинг в рабочей время, мотивируя на определенный подарок, что запрещается законодательством).

· Введут стандарты качества обслуживания посетителей, стандарты аптечной выкладки товара в рамках действующего законодательства.

Мотивация персонала.

Важным вопросом является мотивация сотрудников на обучение.

Методов мотивирования сотрудников на посещение занятий довольно много. Вот некоторые из них:

· Премии

· Абонементы в фитнесс клуб

· Однодневные различные экскурсии

· Билеты в кино или театр

· Пластиковые карты на оплату мобильной связи, на оплату покупок в магазинах «Рив Гош», «Эль де Боте» и др.

· Подарочные сертификаты

· Карты на скидку в магазинах

· Предполагается учебные занятия разделить на обязательные и дополнительные. Предполагается ввести карточку участника, где будет фиксироваться дата и тема пройденного занятия. При наборе определенного количества занятий персоналу можно предложить поощряющий приз.

· Несмотря на приемлемый уровень оплаты сотрудников аптек, ввести не материальную мотивацию (грамоты, кубки, поощрения не связанные с денежными выплатами).

Примерное содержание тренингов или занятий.

«Тренинг эффективных продаж»

Данный тренинг уже имел место быть в компании. Предлагается дополнить его стандартами общения с покупателем и наполнить специфичностью аптечного бизнеса. В программу тренинга необходимо ввести информацию о компании «Аптека Невис», ее историю развития, миссию, цели, видение. Особенности ассортимента ООО «Аптека Невис», информация о производстве собственной продукции, реализуемой в аптеках.

Появляются новые дополнения к имеющемуся варианту тренинга:

1. Вводиться стандарты обслуживания покупателей

2. Вводится стандарт по выкладке товара на витринах

3. Водится стандарт по оформлению ценников

4. Информация о рекламных акциях и принципы ее проведения.

5. Информация о дисконтных программах

Формы работы:

· Моделирование и анализ конкретных ситуаций

· Самотестирование

· Мини-лекция

· Деловые и ролевые игры

· Видео-обратная связь

Длительность проведения тренинга 5 или более дня (с возможностью разбивки по темам или модулям, с некоторым интервальным промежутком между модулями).

Количество слушателей 15 -20 человек

Продолжительность тренинга 6 часов в день.

Тренинг « Контрольно кассовая машина и основы компьютерного знания»

1. Научиться работать с ККМ

2. Освоить элементарные компьютерные знания

Форма работы: лекция с элементами практической деятельности.

Длительность проведения 6-8 часов.

Продолжительность 1-3 дня.

Учебные циклы для заведующих аптек.

«Основные должностные обязанности заведующей аптекой в ООО «Аптеки Невис»

Данные занятия рассчитаны для вновь поступающего на должность заведующего аптекой.

1. Рабочее место заведующего аптекой.

2. Программа 1 С предприятие и другие программы, используемые в работе заведующего аптекой.

3. Функционально - должностные обязанности.

4. Документооборот.

5. Отчетность в аптеке и т.п.

Форма работы: лекции с элементами практической деятельности.

Длительность - 3 дня, продолжительность 3-6 часов.

«Персонал аптечной организации»

1. Эффективное управление персоналом.

2. Мотивация персонала в аптеке.

3. Основные положения трудового законодательства РФ

4. Правила оформления заявлений на отпуск, декретный отпуск, увольнение и т.п.

Форма работы лекция - презентация.

Длительность - 1 день, продолжительность 6-8 часов.

«Управление товарными запасами в аптеке»

1. Товарный запас - общие сведения, правила и т.п.

2. Эффективное управление товарными запасами.

3. Принципы формирования заказа в ООО «Аптеки Невис»

4. Работа со складом компании и с сторонними поставщиками

5. Эффективная работа с аптечным ассортиментом.

6. Ценообразование в аптечном бизнесе. Как получить дополнительную прибыль?

Длительность проведения - 3 дня, продолжительность 8 часов.

«Нормативно-законодательное обеспечение фармацевтической деятельности»

Занятия рассчитаны для фармацевтов, заведующих аптек.

Изменения и дополнения в законодательно - нормативных документах, регламентирующих аптечную деятельность.

Длительность проведения по мере необходимости.

Тренинг «Стрессоустойчивость в работе фармацевта»

Цель: познакомить фармацевтов и провизоров, а так же заведующих аптеками с методами релаксации и предоставить возможность практиковать в своей жизни изложенные техники и получать действительно эффективные результаты.

Длительность 1-2 дня, продолжительность 5 часов.

Тренинг «Профессиональные ошибки в работе фармацевтов и провизоров»

Для данного тренинга рекомендуется проанализировать все возможные ошибки, которые имели место быть за годы работы компании, систематизировать и обработать.

Возможно необходимо сделать экспресс опрос работников, а так же юриста компании и на основании собранной информации разработать план проведения тренинга. Огромное значение будет иметь передаваемый опыт.

Данный тренинг должен быть интерактивным, с элементами моделирования ситуации,

Занятия могут проводиться по мере необходимости.

Фармакология в работе фармацевта и провизора.

Пополнение и обновление знаний о лекарственных препаратах.

К данному учебному циклу рекомендуется активное привлечение фирм производителей лекарственных препаратов, лечебной косметики, специалистов медицины для проведения кружков, круглых столов, конференций и т.п. Возможно это будут выездные занятия на территорию той фирмы, которая проводит обучение.

Длительность- 1 день, продолжительность до 8 часов.

«Программа адаптации первостольника на рабочем месте»

Это улучшенный вариант инструктажа на рабочем месте для вновь поступающих на работу фармацевтов, провизоров.

Предлагается разработать стандартный план по освоению принципов работы (должностные обязанности, правила заполнения журнала кассира - операциониста, правила эксплуатации аптечных приборов и техники для осуществления хранения лекарственных средств и т.п.).

Шаблон разослать по электронной почте каждой аптеке. Предполагается, что конце срока адаптации новый сотрудник имеет полное представление о специфике работы в аптеке.

Персонал тренинг центра должен регулярно обновлять содержание тренингов и занятий с учетом требований развития фармацевтического бизнеса.

Также предлагается вменить в обязанность руководство подразделения вывешивать программу-план обучения на информационных стендах подразделений, что обеспечит доступность информации для всех сотрудников предприятия.

Для разработки методического материала необходимо поставить задачи перед каждым отделом офиса, некоторые из них поставлены в таблице 10:

Таблица 10 «Задачи для отделов офиса»

отдел	задача
Фармацевтический	Разработать инструкцию для заведующих аптек по: 1. ценообразованию лекарственных препаратов с примерами 2. перечень документов, которые необходимо хранить в аптеке относительно поставщиков, сертификатов качества и т.п. 3. принципам систематизации приходных накладных, их архивация и.п. 4. принципы возврата товара в различных случаях с учетом законодательства.
Бухгалтерия	Разработать инструкцию для заведующих аптек по бухгалтерской отчетности.
Компьютерный отдел	Разработать инструкцию по пользованию персональным компьютерам для фармацевтов и заведующих аптеками. Для заведующих аптеками разработать инструкцию по пользованию программы 1С.
Хозяйственный отдел	Разработать инструкцию для заведующих аптеками по учету хозяйственных принадлежностей. Разработать методы, позволяющие оптимально и максимально быстро реагировать на запросы по ремонту оборудования или помещений в аптеке.
Отдел рекламы и маркетинга	Разработать инструкцию для заведующих аптек и фармацевтов по проведению акционных программ, дисконтным картам, регулярно обновлять информацию и контролировать исполнение.
Юридический отдел	Определить дни и часы консультаций по юридическим вопросам для аптек.

3.3 Эффективность тренинг центра. Бюджет проекта

Оценить эффективность процесса обучения в цифрах реальной прибыли достаточно сложно, поэтому существуют различные варианты оценки системы обучения через замеры эффективности на основе качественных показателей. Так, некоторые программы проводятся не для получения знаний, умений и навыков, а для формирования определенного типа мышления и поведения. Один из вариантов оценки эффективности может быть основан на теории человеческого капитала. В соответствии с теорией знания и квалификация наемных работников рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал, а затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков - инвестиции в него. В отношении обучения аптечных работников есть логичный критерий оценки эффективности обучения - это объем продаж.

Процесс обучения необходимо контролировать. Составной частью управленческого контроля организации системы обучения является оценка. Оценка работы аптечного персонала - процесс сбора, анализа и оценки информации о том, как работники выполняют порученную работу, и выяснение того, в какой степени их рабочее поведение, рабочие показатели и индивидуальные характеристики отвечают установленным требованиям.

· Предлагается к каждому тематическому занятию составить тестовые задания, анкеты, для контроля усвоения знаний.

· Ввести процедуру тайного покупателя

· Один раз в два года проводить аттестацию персонала.

Создание тренинг центра предполагает некоторые изменения со стороны аптечного персонала, после прохождения обучающих программ:

Со стороны фармацевтов:

· Повышение стрессоустойчивости.

· Привлечение и удержание клиентов.

· Усовершенствование знаний по эксплуатации контрольно кассовым оборудованием, компьютерной техники, что приведет к снижению ошибок персонала при продажах аптечного товара.

· Повышение знаний по аптечному ассортименту

Со стороны заведующих аптек:

· Эффективное управление персоналом

· Мотивация персонала

· Оптимизация организации работы заведующей

· Оптимизация и анализ управления ассортиментом

· Повышение товарооборота

· Повышение торговой выручки

Для аптечной сети ООО «Аптека Невис»:

· Создание системы образования

· Укрепление преданности сотрудников компании

· Снижение штрафных издержек

· Упорядоченность в работе аптек

· Повышение товарооборота в аптеках

· Активное привлечение фирм производителей для проведения коммерческих тренингов

· формирование желательных образцов поведения и соответствующей организационной культуры, способствующей успешному достижению организационных целей

· Увеличение доли рынка

· Уменьшение текучести кадров

· В последствии данный тренинг центр может принимать заказы для проведения обучающих мероприятий от сторонних заказчиков, что будет приносить дополнительную прибыль.

Бюджет проекта

При выборе того или иного обучения существенную роль играет его стоимость.

В таблице рассмотрим приблизительный стартовый бюджет на содержание тренинг центра:

Таблица 10 «Стартовый бюджет тренинг центра»

Содержание мероприятия	сколько	Стоимость 1 ед.	всего	Ресурсы фирмы
Аренда помещения	30 кв. м	-	-	Собственное помещение
Оплата тренинг менеджера ( как минимум 3 человека)	12 месяцев	40000*1 30000*2=70000	840000	840000 Дополнительного набора не требуется.
Ноут бук	2	20000	40000
Проектор	2	30000	30000
Экран для проектора	2	3000	3000
Стол	10	2000	20000	20000
Стул	25	1500	37500	37500
Бумага для принтера	30 упак.	100	3000
Принтер	1	3000	3000
Чернила для принтера	10 флак	200	2000
Ккм	3	4000	12000	12000
Оплата проезда при выезде за пределы СПБ и проживание в гостинице с питанием	5	1500	7500	В региональные аптеки налаженная логистическая система, поэтому затраты на оплату проезда тренинг менеджера можно уменьшить.
Мотивация персонала (подарочные сертификаты, абонементы, билеты)	1200 (приблизительное количество аптечных работников)	500	600000	При активном сотрудничестве с фирмами производителями данная сумма может быть меньше.
			1595000	909500

Итого: 685000

Бюджет является основным инструментом менеджмента для планирования финансов какого - либо проекта, осуществления их текущего и общего контроля.

Бюджет на обучение находится в прямой зависимости от количества обучающихся, их места в организации и от того, насколько велика потребность организации в этом обучении и этом работнике.

Как видно из бюджета в таблице 10 компания обладает достаточным потенциалом для реализации проекта тренинг центра.

После внедрения тренинг центра затраты на существование этого структурно подразделения в основном пойдут на организацию мотивационной программы, заработную плату сотрудников, организацию питания во время проведения учебных занятий, командировочные расходы тренинг менеджера во время выездных мероприятий.

Аптечная сеть ООО «Аптека Невис» более 20 лет на фармацевтическом рынке Санкт - Петербурга, располагая достаточными средствами, может позволить создать дополнительное структурное отделение - тренинг центр, для повышения профессионального уровня аптечных работников, которые являются важнейшим конкурентным преимуществом организации.

Выводы по третьей главе

1. Для построения системы обучения в ООО «Аптеки Невис» предлагается создать структурное подразделение тренинг-центр для обучения аптечного персонала.

2. Компания ООО «Аптеки Невис» располагает достаточными ресурсами для создания собственного учебного центра. Проект является капиталоемким, не требует больших финансовых затрат на содержание, не требует дополнительного набора сотрудников и позволит компании развиваться и развивать профессиональные знания персонала.

3. Было предложено разделить учебные направления для заведующих аптек и первостольников, на обязательные и дополнительные.

4. Для мотивации персонала к обучению были разработаны различные варианты, такие как подарочные сертификаты, карты на оплату мобильной связи, билеты в кино, карта участника тренингов для учета пройденных занятий и т.п.

5. Для определения эффективности обучения предлагается ввести тестовую систему проверки знаний, анкетирование, регулярную аттестацию персонала, метод «Тайный покупатель».

Заключение

В настоящее время одним из важнейших требований современной фармации является высокий уровень профессиональной квалификации персонала. Это обуславливает необходимость непрерывного обучения специалистов. Нормативными правовыми актами предусмотрено только обязательное повышение квалификации специалистов каждые 5 лет. Поэтому необходима разработка системы внутрифирменного обучения в системе обеспечения качественного фармацевтического обслуживания, что приведет к успешному функционированию фармацевтических организаций. Специалисты аптек являются основной группой фармацевтического персонала, чьи знания и умения определяют лицо организации. Именно они занятые обслуживанием покупателей.

Внутрифирменное обучение аптечных работников призвано обеспечивать их профессиональное непрерывное образование, подготовить персонал к правильному решению более широкого круга задач и гарантировать постоянную компетентность в процессе профессиональной деятельности.

В первой главе дипломного проекта был изучен теоретический материал по обучению персонала. Внутрифирменная система обучения персонала - это система подготовки персонала, которая осуществляется непосредственно на территории компании или в корпоративных учебных центрах. Были рассмотрены классификации внутрифирменного обучения персонала, с изучением достоинств и недостатков. Были изучены основные направления по выстраиванию системы внутрифирменного обучения : постановка целей, определение потребностей, выбор форм обучения, оценка эффективности. Процесс обучения имеет дела с мотивацией персонала, которая играет важную роль в получении дополнительных знаний, навыков и умений. В компаниях, где уделяется достаточное внимание обучению сотрудников, отношение к работе и общее состояние рабочего персонала гораздо выше, чем у их конкурентов, которые не уделяют внимание развитию персонала.

Во второй главе дипломного проекта был проведен анализ организации ООО «Аптеки Невис» и существующей системы обучения персонала. Сеть ООО «Аптека Невис» присутсвует более 20 лет на фармацевтическом рынке СПБ, ЛО, Пскове, Новгороде и включает в себя белее 250 аптек. Огранизационная структура является линейно - функциональной. Были приенены следующие методы изучения внутренней и внешней среды организации: SWOT- анализ, PEST- анализ, конкурентный анализ, внутренние отчеты фирмы. При изучении внутрифирменного обучения были применены методы социологического опроса, анкетирования, детальный анализ программ обучения для персонала в ходе которых изучались положительные и отрицательные характеристики. Была выявлена потребность в построении системы внутрифирменного обучения аптечного персонала, так как на сегодняшний день основной способ получения профессиональных знаний является - самообразование. Основным каналом получения информации по функционально - должностным вопросам среди аптечного персонала является - неформальное общение между сотрудниками. Результаты такого неформального взаимодействия не всегда правильны и могут приводить к возникновению профессиональных ошибок.

В третьей главе был предложен способ для решения выявленных проблем - создание своего центра для обучения персонала и создание тем самым системы обучения в компании. Автором дипломного проектра разработан план по организации тренинг центра, разные направления тренингов или занятий, которые позволяют овладеть и усовершенствовать самые необходимые навыки: в области техники продаж, фармакологии, ассортиментной политики, маркетинга, менеджмента, деонтологии, управления. В плане по созданию тренинг центра можно увидеть кадровое обеспечение создаваемой структуры, методы контроля эффективности обучающих мероприятий.

Тренинг центр является капиталоемким и не требует больших затрат в процессе функционарования. Большим преимуществом являются наличие собственного здания под офис и работающий в штате тренинг - менеджер, чей опыт необходим в создании системы обучения. Большое колличество фирм производителей на рынке Санкт - Петербурга, которых можно привлечь в качестве партнеров на обучающих мероприятиях и мотивационных программах.

При успешном функционировании данный тренинг центр позволит развиваться компании, расширять долю рынка, уменьшать штрафные издержки, повысить качество обслуживания населения, повысить профессиональные качества сотрудников аптек, что несомненно является важным конкурентым преимуществом на современном этапе развития фармацевтического бизнеса.

Автором дипломного проекта были решены поставленные задачи, тем самым достигнута цель.

Список использованной литературы и источники

1. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2008.- 257с.

2. Зайцев Н.Л. Экономика, организации и управление предприятием.- Учебное пособие.- 2-е изд., доп. - М.: Инфра-М, 2008. - 455 с.

3. Зайцева Т.В, Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник/ М.: Форум, 2009.-336 с.

4. Захаров Н.Л., Кузнецов А.Л. Управление социальным развитием организации: Учебник. -- М.: Инфра-М, - 2010.

5. Кафидов В.В. Управление персоналом: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2009. - 240 с.

6. Крупнова И.В. Фармацевтический персонал: Учебное пособие. Новая аптека.- 2008.-38с.

7. Орляндская Г.Л, Юрлов Ю.Н.: Курс лекций по дисциплине «Управление персоналом».- Череповец; ИМИТ СПбГПУ, - 2009 г.

8. Магура М.И, Курбатова М.Б. Организация обучения персонала компании. Учебное пособие.- 2 изд. доп.- М: Изд. Бизнес-школа «Интел-синтез». - 2008.- 26

9. Макарова И.К. Управление человеческими ресурсами: Учебник. -

М.: Дело, 2008.- 232 с.

10. Маслова В.М. Управление ерсоналом: учебник / В.М. Маслова. - М.: Издательство Юрайт, 2011. - 488 с.

11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Вильямс, - 2009.

12. Назаренко В.Н. Введение в фармацевтический менеджмент: Учебное пособие для студентов фармацевтических факультетов/ В.Н Назаренко.- Волгоград: Изд-во ВолГМУ, 2008.- 81 с.

13. Панина Т Х. Современные способы активизации обучения: учебное пособие 4-е изд., стер. -- М.: Издательский центр «Академия», 2008.- 176 с.

14. Панфилова А.П. Инновационные педагогические технологии: Активное обучение : учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений М.: «Академия», 2009. - 192 с.

15. Панфилова А.П. Тренинг педагогического общения: учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М. - «Академия».2006.-336с.

16. Пермяков О.Е., Менькова С.В. Диагностика формирования профессиональных компетенций. - М.: ФИРО, 2010. - 114 с.

17. Слободской А.Л. Обучение персонала организаций: учебное

пособие /- СПб. : Изд-во СПбГЭУ, 2013. - 124 с.

18. Управление знаниями : учебное пособие / Л.А. Трофимова, - СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. - 77 с.

19. Управление инновационными проектами: Учеб. пособие / Под ред. Проф. В.Л. Попова.- М.: Инфра - М, 2009.-336с.

20. Управление персоналом организации: Учебник / 4-е изд., доп. и перераб. Управление персоналом организации: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова.- М.: Инфра-М, 2013. - 695 с.

21. Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити, 2010. - 560 с.

22. Управление проектами : учеб. пособие для студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» / под общ. ред. И.И. Мазура и В. Д. Шапиро. - 6-е изд. - М. : Омега_Л, 2010. -960 с.

23. Уткин, Э.А. Бизнес-план компании / М.: Изд-во «Экмос», 2012. - 102 с.

24. Управление персоналом. Учебник. Под общей ред. д-ра экон. наук, проф. И.Б. Дураковой: Инфра-М; Москва; 2009. - 38с.

25. Фёдорова Н.В. Управление персоналом: учебник. / Н.В.Фёдорова, О.Ю. Минченкова. - М.: КНОРУС, 2013. - 432 с.

26. Чупандина Е.Е. Оценка и технология управления персоналом в аптечных учреждениях. Учебно-методическое пособие для студ. по спец «Фармация». - Воронеж. - Изд: Воронежский государственный университет.- 2008.-68 С.

27. РосБизнесКонсалтинг. Российский рынок аптечного ритейла. Аналитический обзор. Статистический учет. Москва и СПБ. 2011.

28. Аптечный бизнес. Периодическое электронное издание. 2008.

Выпуск № 4.

29. Самуэль А. Мэлоун. «Корпоративный учебный центр»

30. Персонал аптечной организации.- Учебное пособие. Электронная версия учебника. Емельянов С.А. - Сибирский государственный университет. - 2009.- 32с.

31. Научная электронная библиотека

32. Приказ Минздрава РФ от 4 марта 2003 г. N 80 "Об утверждении Отраслевого стандарта "Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения

33. Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 29 ноября 2012 г. N 982н г. Москва "Об утверждении условий и порядка выдачи сертификата специалиста медицинским и фармацевтическим работникам, формы и технических требований сертификата специалиста"

Приложение 1

Анкета для прошедших обучение по курсу «Успешные продажи»

· Понравился ли вам тренинг «Успешные продажи»:

a) Да, мне очень понравилось, с удовольствием прошел еще подобные занятия.

b) Нет, зря потраченное время

· Как вы считаете, какая информация была вами получена на тренинге:

a) Информация была полезна для меня

b) Я не узнал ничего нового

· Понравилась ли вам организация учебного процесса:

a) Да

b) Нет

c) Другое (укажите что)___________________

· Если тренинг вам не понравилось, пожалуйста укажите причину _____________________________

Приложение 2

Анкета для выявления использования полученных знаний на тренинге «Успешные продажи»

· Полученная информация применима на практике:

a) Да, полученные знания вполне можно использовать на практике

b) Нет, полученные знания не подходят для практического использования

c) Другое________________________________________

· Используете ли вы полученные знания в своей работе:

a) Да

b) Нет

c) Другое________________________

· Помогают ли вам изученные приемы продажи в вашей работе с клиентом:

a) Да

b) Нет

c) Другое____________________________

· Как вы считаете ваши выручки стали больше после приобретенных знаний:

a) Да

b) Нет

c) Другое___________________________