Развернутый курс менеджмента

Этапы принятия стратегических решений. Организация процесса освоения нововведения и предварительного расчета возможной его эффективности требует не только плана соответствующих работ, но и комплексного учета ожидаемой рыночной конъюнктуры, прогнозируемой прибыли с учетом имеющихся на фирме ресурсов, источников финансирования, возможностей риска, а также наиболее целесообразных методов управления. Исходя из этих положений, последовательный процесс принятия стратегических инновационных решений проходит через ряд этапов.

На первом этапе проводится комплексное исследование рынка, а именно: исследование товарной и фирменной структуры рынка, анализ потребительских предпочтений и мотиваций, сегментация потребителей и возможное определение рыночных окон, изучение макросреды компании, анализ практики торговли и коммерческих норм поведения, изучение законодательной базы. От профессионализма проведения данного этапа зависит оптимизация процесса принятия решения руководством компании, так как информация играет первостепенную роль в данном процессе.

На втором этапе определяются собственные возможности компании и выявляются рамки использования той или иной инновационной стратегии. Эффективная ее реализация может быть ограничена рядом факторов. Это прежде всего наличие финансовых средств, адекватность развития технологической базы и уровень профессионализма работников, то есть качество основного и привлекаемого капитала. Существенное значение имеет степень конкуренции и наличие законодательного регулирования деятельности в выбранной отрасли.

На третьем этапе, в силу нестабильности рыночных факторов и наличия тех или иных внутрифирменных лимитов, разрабатываются альтернативные стратегии (желательно не менее трех) по адаптации компании к новым условиям внешней среды. Особое внимание на данном этапе уделяется сопоставимости альтернатив общим целям и глобальным стратегиям компании, а также их корригированию с информацией, полученной на первом этапе процесса принятия решений.

На четвертом этапе руководство компании производит затратную и целевую оценку каждой альтернативы, рассматриваются возможности финансирования выбранного решения.

Пятый этап предполагает составление плана мероприятий для осуществления выбранной инновационной стратегии. На этом же этапе назначается руководитель проекта и составляется бизнес-план с учетом всех возможных рисков по проекту (экономических, политических, технических). Довольно часто к работе привлекаются консультационные фирмы.

Организация принятия решения -- шестой этап, на котором происходят:

¦ конкретизация заключений и выводов, сформулированных на высшем уровне руководства;

¦ доведение положений решения до всех уровней управления;

¦ распределение функций;

¦ делегирование полномочий нижестоящим руководителям.

Для этого формируется определенная инновационная структура в виде проектно-целевых групп, координационных центров по разработке новых продуктов, венчурных подразделений

5. Инновационный маркетинг, проблемы и задачи

Инновационный маркетинг - концепция маркетинга, согласно которой организация должна непрерывно совершенствовать продукты и методы маркетинга.

Логика развития бизнеса требует повышения рентабельности производства и расширения ассортимента. Обе эти цели или одну из них можно достичь, разрабатывая новые продукты.

Концепция маркетинга инноваций является основой работы всей маркетинговой службы, исследования рынка и поисков конкурентной стратегии предприятия. Первостепенной задачей подразделений маркетинга на начальном этапе поиска инновации становится исследование рынка: уровня спроса и конкуренции, поведения покупателя и динамики его предпочтений, наличия конкурирующих продуктов и возможностей закрепления новинки на рынке. Стратегия маркетинга, анализ рынка и оперативный маркетинг состоят из шести принципиальных этапов:

общеэкономического анализа рынка;

анализа экономической конъюнктуры;

специального исследования рынка;

разработки стратегии проникновения новшества;

оперативных мероприятий маркетинга;

оценки издержек и доходов от маркетинга.

Из концепции маркетинга следует, что инновационный маркетинг в современном понимании представляет собой единство стратегий, философии бизнеса, функций и процедур управления и методологической основы.

Инновационный маркетинг для стран с переходной экономикой является, по сути, новшеством. В индустриально развитых странах маркетинговая концепция развития фирмы занимает почетное место уже в течение десятилетий. При этом надо заметить, что становление инновационного маркетинга как научной дисциплины пришлось только на последние десятилетия.

Инновационный маркетинг как понятие шире, чем маркетинг инноваций, он включает миссию организации, философию мышления, область научных исследований, стиль управления и поведения. Это органичное, а не навязанное новаторство, особый тип отношений и полное приятие риска. Инновационный маркетинг имеет социальную ориентацию, последователей. Наиболее важными его видами являются стратегическая и оперативная составляющие.

6. Человеческий капитал предприятия. Управление развитием инновационного потенциала предприятия

Важнейшим условием успеха нововведения считается процедура формирования проектной "команды" и социальное управление. Подбор "команды", или "проектной группы", основан на неформальных социально-психологических подходах. Здесь важно все: проблемы коммуникации и лидерства; мотивации персонала и гибкое реагирование; управление поведением людей и разрешение неожиданных проблем и конфликтных ситуаций. Задача подбора "проектных групп" ложится, как правило, на руководителя проекта. В его задачу входит подбор специалистов по профессиональным и социально-психологическим качествам [8, с. 26].

Проектная "команда" формируется на полупостоянной основе, где важной составляющей является постоянное "ядро", специалисты, работающие только над данной проблемой, и дополнительный технический персонал, который может временно прикрепляться к "команде". Широко практикуется также маневр ресурсами, лабораторным и опытным оборудованием, которое передается "команде" для работы над данным проектом, оно может сдаваться в аренду, временно предоставляться из централизованных фондов. Естественно, что функции "ядра" персонала, его руководителя, временного коллектива и технических специалистов значительно различаются. Наиболее важными принципами функционирования такой "команды" являются единство цели, профессиональная и человеческая солидарность, уверенность в необходимости и полезности своей деятельности вне зависимости от результатов. На основе таких принципов возможно дальнейшее межличностное общение, поддержание благоприятного морального климата и, конечно, творчество новаторов. Для достижения долгосрочной конкурентоспособности предприятия в современных экономических условиях необходимо непрерывное совершенствование качественных характеристик персонала, что требует соответствующих инвестиций. С позиций инвестиционного подхода персонал рассматривается как человеческий капитал, то есть воплощенная в работниках потенциальная способность обеспечивать получение полезного эффекта, которая характеризуется определенными качествами. Инвестиции в человеческий капитал предприятия -- ресурсы, которые направляются инвесторами на изменение качеств персонала в целях увеличения полезного эффекта от его деятельности.

Для осуществления эффективного управления инвестициями в человеческий капитал следует сформулировать и придерживаться принципов, которые учитывают особенности объекта инвестирования -- конкретного работника, группы работников -- и позволяют обеспечивать запланированное развитие персонала.

Основными участниками процесса инвестирования в человеческий капитал предприятия являются сами работники и руководители организации (подразделения). Базовым фактором, определяющим их готовность к участию в инвестиционном процессе, является интерес к повышению эффективности своей деятельности.

По существу, в инвестировании в человеческий капитал предприятия участвуют две стороны, одна из которых представляет интерес собственников предприятия, а вторая -- собственников человеческого капитала. Выделение и сопоставление, с одной стороны, стимулов, применяемых представителями собственников предприятия, с другой -- мотивов собственников человеческого капитала, увеличивает возможность удовлетворения потребностей участников инвестиционного процесса.

Следовательно, между участниками процесса инвестирования в человеческий капитал предприятия формируется система отношений, основой которой является принцип сбалансированности мотивов и стимулов (рис. 1). Реализация этого принципа побуждает работников раскрывать и развивать свой потенциал для реализации инноваций, эффективно используя при этом собственные и привлекаемые ресурсы. Если не реализуется принцип соответствия мотивов и стимулов, то не обеспечивается необходимая надежность инвестиций.

"инновационный потенциал" вполне можно трактовать как способность системы к трансформации фактического порядка вещей в новое состояние с целью удовлетворения существующих или вновь возникающих потребностей (субъекта-новатора, потребителя, рынка и т.п.). При этом эффективное использование инновационного потенциала делает возможным переход от скрытой возможности к явной реальности, то есть из одного состояния в другое (а именно, от традиционного к новому). Следовательно, инновационный потенциал - это своего рода характеристика способности системы к изменению, улучшению, прогрессу. Представляется, что определение сущности инновационного потенциала экономической системы (страны, отдельного региона) должно охватывать следующие основные характеристики:

инновационный потенциал выступает подсистемой социально-экономического (общего) потенциала экономической системы, при этом все части общего потенциала тесно связаны между собой.

инновационный потенциал - это наличие и сбалансированность ресурсов, уровень развития которых достаточен для осуществления эффективной инновационной деятельности;

инновационный потенциал включает организационный и институциональный механизмы (например, патентные службы, инновационные агентства, технологические и научные центры ит.д.), обеспечивающие инновационную деятельность;

инновационный потенциал содержит неиспользованные, предполагаемые (скрытые) возможности ресурсов, которые могут быть приведены в действие для реализации инновационной стратегии;

инновационный потенциал - это определенная характеристика способности экономической системы к изменению, улучшению, прогрессу на основе трансформации имеющихся ресурсов в новое качественное состояние.

определяющей целью управления инновационной деятельностью является формирование и развитие (наращивание) инновационного потенциала предприятия.

Указанная цель обусловливает постановку и решение таких задач, как:

генерирование, инициирование, контроль новых идей, создание условий для скорейшего вывода инновационной продукции на рынок;

формирование хозяйственных структур инновационного типа, адекватных требованиям современного уровня развития производительных сил. В исследовании необходимо рассмотреть характерные черты, свойственные подобным хозяйственным структурам, среди которых можно выделить следующие:

реальная возможность обеспечения всего воспроизводственного цикла по производству определенных видов товаров и услуг, имея в своей структуре все необходимые для этого подразделения (научно-исследовательские, производственные, технико-технологические, маркетинговые, снабженческие, финансовые), а также постоянные договорные связи с соответствующими строительно-монтажными, транспортными, снабженческими, банковскими и другими организациями;

способность самостоятельно, систематически и планомерно обновлять производство (как продукцию, так и производственно-технологическую базу) на инновационной основе, успешно конкурировать на внутреннем и внешнем рынках и, что самое главное, обладать потенциалом развития;

наличие постоянных и устойчивых производственных связей со смежниками (поставщиками материальных ресурсов и комплектующих изделий, покупателями и конечными потребителями продукции в рамках различного рода объединений, ассоциаций, союзов, соглашений и т.п.);

обеспеченность самостоятельными источниками финансирования своей инновационной деятельности, расширенного воспроизводства.

Инновационный потенциал определяется способностью и готовностью предприятия осуществлять эффективную инновационную деятельность. Способность - это наличие и сбалансированность структуры потенциала (ресурсов, необходимых для инновационной деятельности). Готовность - это достаточность уровня развития потенциала и имеющихся ресурсов для осуществления инновационной деятельности.

Блок 11. Исследования систем управления

1. Функциональная роль исследования в развитии системы управления. Моделирование в исследовании систем управления. Приемы анализа и обоснования

Функциональной ролью называют тот конкретный результат, который рассчитывают получить от исследования систем управления, при выполнении функций управления государством, социальной группой, организацией, индивидуумом и их совершенствовании. Функция - это то, что и с какими параметрами (эффективность, затраты, риск) должна сделать система управления для достижения поставленных целей. Функциональная роль исследований тесно связана и во многом определяется спецификой этапа развития объекта, предметом и особенностями решаемых задач. Функциональная роль - один из основных факторов в классификации исследований систем управления. Внедрение результатов исследования способно иметь геополитические, социально-экономические последствия, оказывать влияние на изменения в законах, морали, культуре, а также, влиять на власть, иерархическое положение, жизнь конкретного индивидуума. Функциональная роль исследования систем управления зависит прежде всего от предполагаемого и реального практического целевого использования результатов исследования. Результат исследования функциональной роли используют для декомпозиции целей и задачи исследования, выработки требований, критериев оценки качества их решения.

При наличии предметных данных и информации возможно применение логических методов исследования систем управления. Логика предложений является наиболее простым и доступным методом исследований на основании предметной информации и (или) качественного доказательства аналогии и идентификации состояний объекта или процесса Логика дает схему и способы поведения правильных умозаключений.

Логический метод применим для анализа как хронологической (исторической) последовательности состояний, так и связей объекта, процесса. Основными логическими формами мышления считают суждение. понятие, умозаключение. Это способы отражения действительности с использованием взаимосвязанных абстракций. Одновременно это исследовательские приемы. Суждением называют мысль, отрицающую или утверждающую что-либо, наличие какого-либо свойства у исследуемого предмета. В каждом суждении имеет место связь единичного и всеобщего, различий и тождества, необходимого и случайного. Понятие позволяет выделить всеобщее и существенное в предмете. Понятие тоже находится в диалектическом движении. Умозаключением называют процесс выведения одних суждений из других или определенную систему суждений. Оно отражает способность абстрактного теоретического мышления вырабатывать новые знания на базе известных. Поэтому умозаключения являются теоретической основой интеллектуальных систем управления. Важность их возрастает в связи с переходом к информационному обществу.

Существуют два метода получения правильных умозаключений:

1. Использование правил вывода; 2. использование логических законов. Логические правила называемые директивами логики, можно рассматривать как предписание, позволяющее признавать правильными предложения, образованные из данных в зависимости от того, какой вид имеют предложения, уже признанные истинными. Законами логики предложений называются схемы построения истинных сложных предложений. Тем самым обеспечивают их правильность. В законах логики нет простых предложений, вместо них входят так называемые переменные предложения или символы.

Методы теории распознавания образов при исследовании систем управления могут быть использованы и как самостоятельный прием и как прием для установления аналогии. Существует несколько типов задач распознавания образов, важнейшими из которых являются три типа задач:

- обучение распознаванию образов.- задача сокращения (минимизации) описания, - задача таксономии (самообучения)

Мoдeли, иcпoльзyeмыe в экoнoмикe, мoжнo пoдpaздeлять нa клaccы пo pядy пpизнaкoв, oтнocящиxcя к ocoбeннocтям мoдeлиpyeмoгo oбъeктa (мaкpo- и микpoэкoнoмичecкиe), цeлям мoдeлиpoвaния (тeopeтичecкиe и пpиклaдныe) и иcпoльзyeмoмy инcтpyмeнтapию (oптимизaциoнныe и paвнoвecныe, cтaтичecкиe и динaмичecкиe).

Мaкpoэкoнoмичecкиe мoдeли oпиcывaют экoнoмикy кaк eдинoe цeлoe, cвязывaя мeждy coбoй yкpyпнeнныe мaтepиaльныe и финaнcoвыe пoкaзaтeли: пoтpeблeниe, инвecтиции, зaнятocть, пpoцeнтнyю cтaвкy, кoличecтвo дeнeг и дpyгиe.

Микpoэкoнoмичecкиe мoдeли oпиcывaют взaимoдeйcтвиe cтpyктypныx и фyнкциoнaльныx cocтaвляющиx экoнoмики либo пoвeдeниe oтдeльнoй тaкoй cocтaвляющeй в pынoчнoй cpeдe. Вcлeдcтвиe paзнooбpaзия типoв экoнoмичecкиx элeмeнтoв и фopм иx взaимoдeйcтвия нa pынкe микpoэкoнoмичecкoe мoдeлиpoвaниe зaнимaeт ocнoвнyю чacть экoнoмикo-мaтeмaтичecкoй тeopии.

Тeopeтичecкиe мoдeли пoзвoляют изyчaть oбщиe cвoйcтвa экoнoмики и ee xapaктepныx элeмeнтoв дeдyкциeй вывoдoв из фopмaльныx пpeдпocылoк.

Пpиклaдныe мoдeли дaют вoзмoжнocть oцeнить пapaмeтpы фyнкциoниpoвaния кoнкpeтнoгo экoнoмичecкoгo oбъeктa и cфopмyлиpoвaть peкoмeндaции для пpинятия пpaктичecкиx peшeний. К пpиклaдным oтнocятcя пpeждe вceгo экoнoмeтpичecкиe мoдeли, oпepиpyющиe чиcлoвыми знaчeниями экoнoмичecкиx пepeмeнныx и пoзвoляющиe cтaтиcтичecки знaчимo oцeнивaть иx нa ocнoвe имeющиxcя нaблюдeний.

В мoдeлиpoвaнии pынoчнoй экoнoмики ocoбoe мecтo зaнимaют paвнoвecныe мoдeли. Они oпиcывaют тaкиe cocтoяния экoнoмики, кoгдa peзyльтиpyющaя вcex cил, cтpeмящиxcя вывecти ee из дaннoгo cocтoяния, paвнa нyлю. В нepынoчнoй экoнoмикe нepaвнoвecиe пo oдним пapaмeтpaм (нaпpимep, дeфицит) кoмпeнcиpyeтcя дpyгими фaктopaми ("чepный" pынoк, oчepeди и т.п.).

Оптимизaциoнныe мoдeли пoзвoляют oпpeдeлять oптимaльныe вapиaнты мoдeлиpyeмoгo пpoцecca из мнoжecтвa aльтepнaтивныx вapиaнтoв, для чeгo нeoбxoдимo нaличиe кpитepия (cиcтeмы кpитepиeв) oптимизaции и эффeктивнoй пpoцeдypы пoиcкa eгo экcтpeмaльнoгo знaчeния. Оптимизaция в тeopии pынoчнoй экoнoмики пpиcyтcтвyeт в ocнoвнoм нa микpoypoвнe (мaкcимизaция пoлeзнocти пoтpeбитeлeм или пpибыли фиpмoй); нa мaкpoypoвнe peзyльтaтoм paциoнaльнoгo выбopa пoвeдeния экoнoмичecкими cyбъeктaми oкaзывaeтcя нeкoтopoe cocтoяниe paвнoвecия.

В мoдeляx cтaтичecкиx oпиcывaeтcя cocтoяниe экoнoмичecкoгo oбъeктa в кoнкpeтный мoмeнт или пepиoд вpeмeни. В ниx oбычнo зaфикcиpoвaны знaчeния pядa вeличин, являющиxcя пepeмeнными в динaмикe, - нaпpимep, кaпитaльныx pecypcoв, цeн и т.п.

Динaмичecкиe мoдeли включaют взaимocвязи пepeмeнныx вo вpeмeни. Динaмичecкиe мoдeли oбычнo иcпoльзyют aппapaт диффepeнциaльныx и paзнocтныx ypaвнeний, вapиaциoннoгo иcчиcлeния. В зaвиcимocти oт тoгo, paбoтaeт мoдeль в cиcтeмax peaльнoгo вpeмeни или пpeднaзнaчeнa для пpoгнoзиpoвaния пepcпeктив paзвития пpoцeccoв, paзличaют cooтвeтcтвeннo: мoдeли peaльнoгo вpeмeни и экcтpaпoляциoнныe мoдeли.

Дeтepминиpoвaнныe мoдeли пpeдпoлaгaют жecткиe фyнкциoнaльныe cвязи мeждy пepeмeнными мoдeли. Стoxacтичecкиe мoдeли дoпycкaют нaличиe cлyчaйныx вoздeйcтвий нa иccлeдyeмыe пoкaзaтeли и иcпoльзyют инcтpyмeнтapий тeopии вepoятнocтeй и мaтeмaтичecкoй cтaтиcтики для иx oпиcaния.

2. Планирование и организация исследования систем управления. Цель и программа исследования: структура, разработка и содержание

С практической точки зрения методика проведения исследований, как правило, включает три основных раздела: теоретический, методический, организационный.

В теоретическом разделе определяются основные цели, задачи, предмет и объект исследования.

Методический раздел содержит обоснование выбора метода проведения исследований, сбора и обработки данных, анализ полученных результатов, способы их оформления.

Организационный раздел представляет, прежде всего, план проведения исследований, формирование команды исполнителей, распределение трудовых и финансовых ресурсов. Здесь же определяется и организационная форма проведения исследований, т.е. индивидуальные или коллективные исследования, исследования, проводимые внутренними или внешними специалистами. Выделяются специальные отделы, службы управления изменениями, целевые проектные подразделения, которые будут задействованы в проведении исследования систем управления.

При проведении системного анализа важное значение приобретает коллектив исполнителей. В состав группы по проведению системного анализа должны входить:

* специалисты в области системного анализа -- руководители группы и будущие руководители проектов; * инженеры по организации производства; * экономисты, специализирующиеся в области экономического анализа, а также исследователи организационных структур и документооборота; * специалисты по использованию технических средств и компьютерной техники; * психологи и социологи.

В общем виде организацию проведения исследования можно представить следующим образом:

* подготовка исследования, т.е. разработка программы, определение единиц наблюдения, определение методов сбора информации, проведение пробного (пилотажного) исследования; * сбор необходимой информации с учетом ее синтаксических, семантических и прагматических аспектов; * подготовка информации к обработке;

* обработка информации и ее анализ;

* подготовка результатов исследования.

Сбор данных является основным этапом исследования. Для этих целей используется ряд методов, среди которых наиболее эффективными являются:

* беседы со специалистами аппарата управления;

* изучение технико-экономических и статистических сведений о развитии производства рассматриваемого предприятия;

* изучение опыта развития родственных предприятий.

Особое значение в исследовании имеют беседы с персоналом аппарата управления, которые в короткие сроки позволяют получить сведения о положительных и отрицательных факторах в развитии объекта, проанализировать и обобщить эти данные, а также наметить конкретные направления работ. Во многих случаях сведения по определенной группе факторов легче и быстрее получить в ходе беседы с работниками предприятия.

Результаты анализа представляют на рассмотрение руководства предприятия или специальной экспертной комиссии. Обсуждение результатов целесообразно организовать с участием представителей всех подразделений системы управления. Итоги обсуждения фиксируют в специальном документе и используют при разработке текущих и перспективных планов развития предприятия или рассматриваемой организации.

Анализ оказывается наиболее эффективным, если он содержит шесть этапов. Рассмотрим их подробнее.

На первом этапе производится обследование организации управления. Изучается вся документация, регламентирующая процесс управления, должностные инструкции, в которых в общем виде представлены сведения о работах, выполняемых в каждом подразделении, изучается существующая система управления подразделениями, производится сопоставление этих подразделений с функциями, изложенными в должностных инструкциях и Положениях. В результате выявляется степень соответствия управленческой практики ее модели (выявляется проблема) и, в случае необходимости, производится соответствующая корректировка. На этом этапе также необходимо выяснить и зафиксировать документально потоки информации, циркулирующие в каждом подразделении.

Второй этап -- разработка организационных процедур принятия управленческих решений. На этом этапе составляется схема каждой организационной процедуры дается ее описание, формируется перечень документов, используемых в этой процедуре. При построении схемы организационной процедуры следует зафиксировать документы, действующие в процедуре, указать, откуда поступают эти документы, какими документами она завершается; для выполнения такой процедуры необходимы выходные документы данной процедуры.

Третий этап -- выяснение взаимосвязей между процедурами принятия решений и построение блок-схемы принятия решений.

На четвертом этапе составляется схема принятия решений конкретных подразделений организации, в которой фиксируются уровни руководства, схемы действующих процедур принятия решений.

Разумеется, реальную схему принятия решении надо проверить -- подвергнуть логическому анализу. В этом и состоит пятый этап работы, на котором на основе логики и здравого смысла предусматриваются все управленческие процедуры, выполняемые в подразделении, документация, необходимая для выполнения каждой организационной операции и хранящаяся на каждом уровне управления. Логический анализ схемы принятия решений позволяет судить об эффективности организации управления,

И, наконец, шестой этап -- непосредственная разработка всей документации, которая регламентирует деятельность управленческого аппарата отдельного подразделения организации.

Любое исследование начинается с составления его программы. Программа исследований - это комплекс положении, определяющих пели и задачи исследования, предмет и условия его проведении, используемые ресурсы, а также предполагаемый результат. Очень близким к этому понятию является понятие плана. Иногда их вообще отождествляют, но часто видят различие в назначении и практическом использовании как программы, так и плана. Программу рассматривают как средство достижнеия цели, форму ее конкретизации, а план -- как организующий фактор последовательного движения к цели. Программа разрабатывается на основе определения и осознания целей развития организации (фирмы, корпорации, предприятия, офиса и пр.), определения проблем ее развития, выделения решающих проблем, продвигающих развитие к цели кратчайшим путем. Программа должна давать ясный ответ на вопросы: зачем необохдимо проводить исследование, что исследовать и какими средствами и методами. Она должна содержать обоснование актуальности и важности проблемы как предмета исследования, раскрывать ее общее содержание и роль относительно других проблем, необходимые условия для успешного решения проблемы (финансирование, кадровое обеспечение, организационные условия, временные ограничения и пр.). Программа, как правило, состоит из следующих разделов: цель проведения исследований, содержание проблемы, ее актуальность и важность, парадигма и рабочая гипотеза решения проблемы в процессе исследования, обеспечение исследования ресурсами (ничего нельзя сделать, не имея ничего), предполагаемый результат и эффективность.

3. Инструментарий и применение специфических диверсифицированных методов в исследовании систем управления (социально-экономическое экспериментирование, тестирование, параметрическое исследование, факторный анализ, социологические исследования)

Социологическое исследование применительно к управлению организацией можно представить как научное изучение СУ с использованием теоретических и эмпирических процедур, позволяющее познать и оценить:

* новые знания в области социального управления;

* потребности и перспективные устремления имеющихся и потенциальных потребителей своей продукции и услуг;

* сущность и реальную деятельность персонала организации и их интересы, исповедуемые ценности, понимание существующих проблем в управленческой работе и отношение к ним, и к выявленным особенностям и тенденциям развития;

* возможности использования полученных при изучении новых знаний в теории и практике управления.

Основные методы социологических исследований: определение выборочной совокупности, опрос респондентов, интервью, анкетирование.

В менеджменте методы социологических исследований применяются для изучения проблем в функциональной подсистеме управления персоналом, исследования мотивации, удовлетворенности работников трудом, организационной культуры, способов усовершенствования организации труда, вопросов социальной ответственности бизнеса, отслеживания любых характеристик, связанных с социальными параметрами системы управления.

Виды социологических исследований: контент-анализ, аналитическое исследование, экспресс-анализ, пилотажное исследование, экспертный опрос.

Сущностью параметрического метода является выявление и устранение физических противоречий, присущих исходной системе. Физическими противоречия - это взаимоисключающие требования, предъявляемые к элементу системы, состоящие в том, что один из характеризующих его параметров должен иметь два различных значения. При этом параметр элемента называется узловым параметром, а характеризуемый им элемент - узловым элементом. Очевидно, что для одновременного улучшения каких-либо двух противоречивых показателей системы необходимо заменить соответствующий им узловой элемент объектом, удовлетворяющим требованиям, зафиксированном в физическом противоречии.В общем случае базу параметрического метода образуют системы, выполняющие ту или иную функцию и удовлетворяющие требованиям какого-либо физического противоречия.

Применение метода возможно в двух вариантах: эвристический (с «ручным» алгоритмом поисковых задач) и направленный (с применением «машинных» алгоритмов).

Все элементы базы эвристического варианта параметрического метода описываются только по одному признаку - «удовлетворять требованиям физического противоречия». А признак «выполнять функцию …» определяется пользователем в результате анализа производных систем на предмет однофункциональности с исходной системой

Факторный анализ состоит в переходе от первоначального описания исследуемых объектов, заданных совокупностью большого числа непосредственно измеряемых признаков, к описанию наиболее значимых компонентов, отражающих наиболее существенные свойства явления. Эти главные компоненты содержат большую часть информации, заключенной в первоначальных переменных Х и объясняют большую часть их полной дисперсии. Такого рода переменные, называемые факторами, являются функциями исходных признаков. Для определения переменных, имеющих наибольшие факторные нагрузки, применяется расчет дисперсии, а также определяется вклад компонента в полную дисперсию. Переменные при использовании факторного анализа не подразделяются априорно на зависимые и независимые и рассматриваются как равноправные. В этом его отличие от параметрического метода, при котором берутся взаимозависимые переменные.

Социально-экономическим экспериментом назовем искусственную реализацию некоторого социально-экономического процесса в условиях, близких или соответствующих реальным в системе управления, в результате которой должен появиться один из ожидаемых исходов или оценки параметров работы. Вероятность появления всех исходов равна 1, то есть исходы составляют полную группу событий.

Такие эксперименты могут быть натурными (реальных условиях), полунатурными (деловая игра), мысленными (мозговая атака, коллективная генерация идей). Нужно учитывать, что мысленные социально-экономические эксперименты (например, мозговая атака и коллективная генерация идей, рассмотренные в первой главе), более дешевы и менее опасны, чем натурные.

Примером натурного социально-экономического эксперимента может быть установление опытных норм по труду, хронометрирование выполнения персоналом заданий и др. Как и в других областях знания возможны эксперименты по выявлению механизма социально-экономических явлений и экстремальные эксперименты. Эксперименты по выявлению механизма социально-экономических явлений ставят своей задачей выяснить состав элементов, их характеристики, наличие и характер связей, влияние отдельных индивидуумов и их групп, общественных классов на эффективность, расход ресурсов, безопасность, надежность работы системы и др. Большую роль по исследованию механизма явлений играют ограниченные социально-экономические эксперименты с целью подтверждения эффективности, безопасности разрабатываемых решений по проведению социально-экономических реформ. При этом возможно использование метода коллективной генерации идей.

К экстремальным социально-экономическим экспериментам могут быть отнесены оптимизационные социально-экономические эксперименты, которые позволяют найти наилучшие условия и(или) предельно допустимые параметры конкретных процессов или ставят объект исследований в предельно возможные или наилучшие условия существования.

Блок 12. Управление качеством

1. Сущность качества и управления им. Роль стандартов ISO 9000 в создании системы качества предприятия

Согласно Международному Стандарту ИСО 8402 качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности

Суть этого определения в том, что потребности потребителя надо понять и удовлетворить. Потребители ожидают, что продукция или услуги будут такими, как им нужно, или еще лучше, их будут поставлять вовремя и по приемлемой цене. Фирмам необходимо периодически проводить анализ потребностей, переводить их в требования к качеству, которые представляют потребности в виде набора количественных (размер, масса, мощность) или качественных показателей. Качество характеризует соответствие товара требованиям потребителя. Свойство товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований. наз. признаками или характеристиками качества. Потребителем является не только покупатель конечной продукции, но и любой участник производства на последующей стадии технологического цикла или производственного процесса. Все наши взаимоотношения можно рассматривать как взаимоотношения поставщик-потребитель. Например, каждый работник - это потребитель для того, кто выполнял предыдущую операцию; студент - потребитель для преподавателя; пассажир - потребитель не только для водителя автобуса, но и для кондуктора, и т.д. Читатели этой книги являются потребителями для ее авторов, они оценивают качество их работы, т.е. то, насколько удовлетворяются их потребности в познании. Чтобы говорить об удовлетворении потребностей, надо эти потребности выявить и четко сформулировать. В некоторых случаях, особенно когда речь идет о характеристиках безопасности продукции, потребности устанавливаются соответствующими требованиями стандартов, однако многие другие характеристики зависят от складывающейся конъюнктуры рынка. В условиях постоянной конкурентной борьбы необходимо периодически проводить анализ потребностей. Установленные и предполагаемые потребности потребителя надо перевести в требования к качеству, которые представляют потребности в виде набора количественных (размер, масса, мощность) или качественных (гладкий, сладкий, матовый) показателей. Для обеспечения контроля и управления качеством желательно, чтобы как можно большее число показателей качества имело количественное значение.

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно оно определяет ее потребительскую стоимость.

Управление качеством продукции -- это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении ее с соответствующей совокупностью базовых показателей, называется уровнем качества продукции

В зарубежных фирмах средний уровень брака не превышает 2 -- 3 % объема выпускаемой продукции. Для американских фирм нормальным считается допуск брака в размере 1 %. Для японских фирм эта норма рассматривается как чрезмерная. Оценка качества продукции предполагает выполнение соответствия показателей качества продукции требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

запросов потребителей; стандартов; договоров; контрактов.

Показатель качества продукции, характеризующий одно ее свойство, называется единичным, два и более свойств -- комплексным.

Оценка качества производится на основе показателей, отражающих:

функциональные свойства; моду; стиль; надежность; ремонтопригодность; сохраняемость.

Основной целью создания стандартов серии ISO 9000 была разработка требований к деятельности организации, выполнение которых свидетельствовало бы о способности производить продукцию в точном соответствии с требованиями клиентов. Стандарты содержат ряд требований, которые организация наиболее приемлемым для себя способом реализует в своей деятельности. Таким образом, система качества выстраивается индивидуально под конкретную организацию в соответствии с ее целями и задачами, спецификой внешнего окружения и внутренними особенностями деятельности.

Разработанная в соответствии со стандартом серии ISO 9000:2000 система менеджмента качества - это управленческая подсистема, в основе которой лежит структурированный набор документов, регламентирующих основные аспекты деятельности предприятия. Документация системы менеджмента качества должна описывать деятельность предприятия, особенно те процессы, которые существенно влияют на качество производимой продукции. Документальное описание ключевых процессов деятельности обеспечивает их прослеживаемость, четкое понимание, управление и постоянное улучшение.

Концепция стандартов серии ISO 9000 версии 2000 года основана на процессном подходе, согласно которому деятельность предприятия описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов, управляя которыми, предприятие совершенствует собственную деятельность. В соответствии с данным подходом каждый процесс в организации должен иметь своего владельца, который несет ответственность за процесс, отслеживает и анализирует его эффективность, отвечает за его корректировку. Периодическая деятельность по мониторингу и корректировке обеспечивает непрерывное совершенствование процессов деятельности предприятия.

Внедрение системы менеджмента качества предполагает вовлечение персонала в деятельность по улучшению качества, что дает возможность предприятию более полно и эффективно использовать способности, знания, умения и навыки своих сотрудников. Вовлечение персонала в деятельность по управлению качеством и специально выстроенная система стимулирования повышают удовлетворенность сотрудников, и соответственно, позитивно влияют на результаты их деятельности; планирование карьерного роста и обучение персонала также направлены на повышение эффективности использования трудовых ресурсов предприятия.

2. Методы управления качеством. Основные концепции в управлении качеством. Процессный подход к управлению

Метод управления качеством - способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества.

Классификация методов

1. Организационные

2. Социально-психологические

3. Экономические

4. Организационно-технологические

Организационные методы управления качеством - цель этих методов - способствовать такой организации, управляемой подсистемой, которая позволит обеспечить требуемое качество.

Социально -психологические методы - совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотивации, связанных с обеспечением соответствующего качества.

Экономические методы - определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создания материальной заинтересованности в достижении заданной цели.

Организационно -технологические методы делятся на 2 группы

- методы контроля качества

- методы регулирования качества

Статистические методы:

1. Элементарные статистические методы включают семь простых методов:

контрольный листок; причинно-следственная диаграмма; гистограмма; - диаграмма разброса; - анализ Парето; стратификация; контрольная карта.

Контрольные листки. Это инструменты первичной регистрации данных. Они могут применяться при контроле как по качественным, так и по количественным признакам

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы). Диаграмма описывает такие компоненты качества, как «человек», «машина», «материал», «метод», «контроль», «среда».

Гистограммы. Это один из вариантов столбчатой диаграммы, отображающий зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений

Диаграммы разброса. Они позволяют выявить корреляцию между двумя различными факторами.

Анализ Парето. Анализ Парето получил название от имени итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, что большая часть капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Правило Парето -- «универсальный» принцип, который применим во множестве ситуаций и, без сомнения, в решении проблем качества. Анализ Парето ранжирует отдельные области по значимости или важности и призывает выявить и устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Стратификация. Это процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным. Результаты стратификации часто изображают в виде диаграмм и графиков

Контрольные карты - эти диаграммы отображают характер изменения показателя качества во времени. Контрольные карты -- самый важный метод статистического контроля качества. Не будет пре увеличением сказать, что управление качеством началось именно с контрольных карт Шухарта.

2.Семь инструментов качества. Простые в использовании методы, обеспечивающие осуществление контроля качества на рабочем месте.

Групповые методы анализа и решения проблем. В отечественной литературе нашли отражение в форм кружков качества. Заключаются в организации на предприятии групп из числа работников предприятия, занимающихся на добровольных началах проблемами управления качеством.

Методы анализа причин и последствий отказов (РМЕА).Впервые были разработаны и применены в программе «Шатл».Чаще всего применяется на стадии проектирования. Суть его заключается в том, что экспертно предполагаются наиболее критические отказы изделия, возможные в эксплуатации. Оцениваются (экспертно) возможные последствия этих отказов. В зависимости от серьезности этих последствий анализируются возможные причины отказов и принимаются конструктивные и технологические решения по недопущению этих причин. Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой. Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательными показателями качества) существует большое различие. Процессный подход является основным элементом менеджмента в организации. При этом одним из ключевых аспектов этого подхода является обеспечение наглядности («прозрачности») объекта управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания [1].

Одна и та же организация может быть представлена как:

- сеть процессов, из кроторых состоит деятельность организации;

- совокупность и структура информации, которая создается и обрабатывается в процессе функционирования организации;

- организационная структура;

- инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации);

Общепризнанно, что ключевой для целей общего руководства является представление объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Руководство должно четко выделить все системы и входящие в них процессы на предприятии для того, чтобы можно было четко понимать, управлять и улучшать эти системы и процессы

Управление качеством -- это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

3. Экономика качества. Традиционная и современная трактовка Экономической эффективности затрат по качеству

Само понятие "экономика качества" (economics of quality) внесло определенные противоречия в систему деловых и экономических ценностей, которыми оперируют менеджеры по качеству. Некоторые из них убеждены в том, что нет никакой самостоятельной "экономики качества", поскольку ни один экономист не станет игнорировать качество продукции. Присутствует и другая, альтернативная точка зрения, согласно которой достижение абсолютного качества представляется экономически невозможным. Менеджеры, придерживающиеся таких взглядов, считают себя свободными в принятии решений относительно допустимого уровня качества продукции или услуг и по собственному усмотрению обозначают этот уровень термином "приемлемое или достаточное качество". Принятие любого из этих крайних взглядов может создать определенные проблемы для менеджмента, но настоящая проблема возникает в тех случаях, когда менеджеры, работающие в одной команде, придерживаются различных точек зрения на проблемы качества. В этом случае можно с уверенностью сказать, что качество никогда не сыграет своей оптимизирующей роли в достижении деловых целей компании.

Понятие "цена качества" (cost of quality)*, имеющее прямое отношение к экономике качества, независимо от точек зрения разных специалистов на эту проблему, тоже относится к числу терминов, вызывающих неизбежные споры. В основных выводах Национальной конференции по качеству (1982 г.) утверждалось, что само словосочетание "цена качества" недопустимо, поскольку качество должно приносить прибыль, а не создавать лишние расходы. Некоторые специалисты, включая X.Дж. Харрингтона (Н.J. Harrington) и Фрэнка М. Грайна (Frank M. Gryna), предпочитают применять такие термины, как "цена низкого качества" или "издержки, обусловленные низким качеством". Министерство обороны США употребляет термин "расходы, связанные с качеством". В настоящей книге используются термины "затраты, связанные с качеством" (или затраты на качество) и "цена качества", как самые распространенные. Но независимо от применяемой терминологии стоит всегда помнить о том, что цена качества не сводится только к организационным расходам на его обеспечение.

Чтобы с самого начала прояснить существо дела, следует напомнить содержание понятий "менеджмент качества" и "цена качества". Реальная ценность любой программы качества определяется ее способностью удовлетворить потребителей продукции и принести прибыль предприятию. Регулирование затрат, связанных с качеством, служит для менеджмента инструментом, позволяющим решать задачи повышения качества продукции с учетом обеспечения требуемой прибыльности работы компании. Практически любые нарушения любого функционального подразделения компании могут стать причиной переделок уже произведенной продукции или предоставленной услуги, следовательно, и соответствующих дополнительных расходов. В этом - существо той составляющей цены качества, которую называют "потерями от дефектов" (failure cost). Утилизация или переделки дефектной продукции - это общепринятые понятия в компаниях, занятых в сфере производства. Более того, соответствующие расходы даже планируются многими из них. Аналогичный феномен присутствует и в индустрии услуг, хотя для его обозначения там иногда применяется другая терминология. Могут, например, переписываться условия страховки, переделываться или чиниться сшитая на заказ одежда, поданные в ресторане блюда могут возвращаться обратно на кухню, может теряться багаж пассажиров, номера в отеле оказываются не подготовленными к приему гостей и т.д. Иными словами, в компаниях, работающих в сфере услуг, могут присутствовать затраты, эквивалентные издержкам от дефектов в сфере производства и представляющие собой ту долю операционных расходов, которая обусловлена несоответствием предоставляемых услуг действующим стандартам. Внедрение формализованного менеджмента качества на предприятиях сферы услуг - прямое следствие признания того факта, что качество служит основным фактором сохранения и развития клиентской базы, имеющим первостепенное значение для любой компании. Внедрение комплексных программ менеджмента качества начинается с осознания важности этой проблемы руководством компании и получения поддержки с его стороны. Независимо от области деятельности компании, будь то производство продукции или оказание услуг, программа качества должна обязательно предусматривать установление стандартов качества для всех областей ее деятельности, отслеживание их соблюдения, выполнение, если надо, соответствующих корректирующих действий и непрерывное повышение качества.

И в сфере производства, и в сфере услуг наличие программы учета затрат, связанных с качеством, усиливает доверие руководства к деловой ценности системы менеджмента качества и позволяет проводить экономическое обоснование любых корректирующих действий. Подобно тому как система бухгалтерского учета предоставляет исходные данные для управления предприятием в целом, оценки затрат, связанных с качеством, служат основой для менеджмента качества. Эти оценки позволяют выявлять и количественно измерять те полезные или вредные расходы, которые непосредственно обусловлены реализацией программы менеджмента качества, и тем самым способствуют повышению эффективности управления качеством. Проще говоря, затраты, связанные с качеством, служат измерителями экономических последствий, вызванных выполнением или невыполнением требований к качеству производимой продукции или оказываемых услуг, включая их соответствие внутренним требованиям компании и ее обязательствам перед потребителями и обществом в целом. Документами, оговаривающими внутренние требования компании, могут служить маркетинговые показатели; технические условия на конечную продукцию и производственные процессы; заказы на поставку продукции; конструкторская документация; процедуры компании и рабочие инструкции, профессиональные или промышленные стандарты; постановления правительства. Этим же целям могут служить любые другие документы, содержащие требования к продукции или услугам компании, и выявленные предпочтения потребителей, способные повлиять на их реализацию. Более конкретно, затраты, связанные с качеством, - это сумма следующих составляющих: