Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выпускная квалификационная работа

Оценка эффективности развития новых услуг связи в организации



Введение

связь экономический лояльность абонент

Актуальность темы исследования определяется тем, что в современных условиях обострились проблемы выживаемости организаций. Это связано, в первую очередь, со значительным ростом конкуренции, особенно в тех сферах, в которых наблюдается высокая изменчивость организационных и технологических условий ведения бизнеса, в частности - в связи и информационных коммуникациях. О степени серьезности проблемы говорит тот факт, что за период с 2002 по 2015 гг. число предприятий связи в РФ возросло до 28,3 тыс. с 3,1 тыс. Это требует развития технологий и методов управления предприятиями связи в условиях усиления конкурентного давления и динамичной среды.

Следовательно, проблема обеспечения эффективности развития и совершенствования существующего инструментария управления, наиболее актуальна для предприятий связи на сегодняшний день.

Актуальность темы исследования объясняется также спецификой предприятий связи, которая заключается в локальном масштабе их деятельности и значительной ограниченности ресурсов, поэтому научные рекомендации по управлению ими обязательно должны учитывать данные свойства, а известные методы и модели обеспечения эффективности управления требуют адаптации к их специфическим особенностям.

Целью исследования выступает разработка методов и моделей обеспечения и оценки эффективности управления предприятием связи с учетом динамики влияния внешних и внутренних факторов, направленных на обеспечение устойчивости и конкурентоспособности развития бизнеса.

В соответствии с поставленной целью в исследовании были предложены следующие задачи:

- провести аналитический обзор существующих методов и моделей оценки эффективности управления деятельностью предприятий, при этом выделив особенности деятельности предприятия связи в качестве объекта управления;

- определить систему показателей для анализа и оценки экономической эффективности управления предприятием связи;

- рассчитать основные показатели эффективности деятельности сегментов телекоммуникационной сети;

- провести анализ структуры предприятия связи;

- разработать модель оценки влияния на систему показателей эффективности лояльности абонентов;

- проанализировать состояние управления деятельностью предприятий связи на основе разработанного научно-методического аппарата и рассмотреть подходы к оптимизации управления деятельностью предприятий в целях повышения их эффективности.

Объектом исследования выступает предприятие связи Ростовский филиал ПАО «Ростелеком».

Предмет исследования - организационно-экономические и управленческие отношения, связанные с обеспечением эффективности управления предприятием связи.

Теоретической и методологической основой диссертации послужили научные труды зарубежных и отечественных ученых по проблеме оценки эффективности управления организациями, специфике деятельности предприятий связи и анализу инструментария управления операторов телекоммуникационной отрасли.

При проведении исследования в данной работе применялись методы: сравнительного анализа, системного анализа и экономического анализа, метод анализа и статистической обработки данных и т.д.



• 1. Методические основы оценки эффективности деятельности предприятия

1.1 Типы хозяйствующих субъектов связи и экономическая характеристика услуг связи

Организации связи представляет собой субъекты предпринимательской деятельности, располагающие административно-хозяйственной самостоятельностью и осуществляющие свою деятельность согласно действующему законодательству и лицензии, выданной Министерством связи РФ.

Самостоятельность предприятий связи определяется их утвержденным уставом и регистрацией в соответствующих органах местной власти, наличием расчетного счета в банке, самостоятельного баланса с законченной системой отчетности и учета, наличием ответственности и прав юридического лица, что позволяет данному предприятию в пределах своей компетенции самостоятельно распоряжаться собственным имуществом.

При классификации субъектов предпринимательской деятельности, в первую очередь, необходимо установить, какие критерии положены в ее основу и с какой целью она производится.

Цель классификации - это поиск возможностей методов управления, регулирования и совершенствования механизма. Специфичность предприятий связи предоставляет широкий выбор критериев классификации.

Организации связи по формам собственности можно разделить на частные, государственные и смешанного типа. В последнем случае речь идет о государственном долевом участии при формировании уставного капитала.

По организационно-правовой форме организации связи бывают: акционерные общества (электросвязь), государственные унитарные (казенные) предприятия (почтовая связь), а также хозяйственные общества и товарищества.

По принадлежности организации связи делятся на подведомственные министерству связи РФ и другим министерствам (ведомствам).

В зависимости от состава предоставляемых услуг предприятия связи могут быть объединенного типа, конечным результатом деятельности которых выступают несколько услуг связи (услуги нескольких подотраслей связи), а также специализированными, предоставляющие одну услугу или услуги одной подотрасли своим клиентам. В последнее время специализированных предприятий связи становится меньше по причинам, связанных с необходимостью повышения эффективности работы.

По видам предоставляемых услуг (по подотраслевому признаку) различают организации электрической и почтовой связи.

По месту в процессе реализации и производства услуг связи различают: организации связи, не связанные с обслуживанием клиента, а обеспечивающие производственный процесс по передаче информации и сообщений (производители средств и систем связи); организации связи, обслуживающие потребителей при реализации разных услуг связи (продавцы и производители услуг).

В зависимости от монополизма бывают временные и естественные монополии.

По обслуживаемой территории различают национальных операторов, международных операторов, региональных, федеральных и местных операторов.

Отрасль связи объединяет строительные организации связи, предприятия промышленности средств связи, конструкторские бюро, научно-исследовательские и проектные институты, средние и высшие специальные учебные заведения.

Операторы связи предоставляют своим потребителям - деловому сектору и населению - свыше 200 видов разнообразных услуг связи (международные и междугородные телефонные разговоры, доставка и передача телеграмм, телефонные аппараты и радиоточки и др.).

По причине незавершенности производственного процесса в пределах одного оператора связи (при оказании сетевых услуг) в процессе передачи сообщений участвуют одновременно несколько организаций связи.

Каждый оператор принимает участие только на одном этапе передачи сообщений (входящем, исходящем или транзитном). Иначе говоря, участвует в формировании только части услуги, однако, несмотря на это, реализуемая им работа требует затрат средств производства и труда.

Объем работы любого оператора связи возможно оценить числом сообщений, обработанных им (входящих, исходящих, транзитных). Обычно оно значительно превышает предоставленных потребителям число услуг (число услуг можно определить числом исходящих сообщений, так как именно выступают источником доходов).

q = q_вх + q_исх + q_тр

В планово-экономической работе предприятий связи применяются разные измерители услуг. Натуральные измерители выступают единицами измерения потребительной стоимости.

Учет в натуральном выражении услуг связи выступает самым простым, однако, как и другой натуральный измеритель, имеет следующий недостаток: невозможность соизмерения разных потребительных стоимостей. Следовательно, самым распространенным измерителем выступает стоимостной (денежный), позволяющий выразить все разнообразие услуг в едином измерителе (рублях).

В современной практике как денежный измеритель общего объема работы предприятий связи используется показатель доходов от основной деятельности, определяемый на основе количества платных услуг и системы тарифов, установленной на данные услуги.

Также в отрасли связи есть предприятий, основной целью функционирования которых выступает обеспечение бесперебойной работы каналов, линий передачи и трактов на внутризоновых и магистральных сетях связи, т.е. занимаются исключительно техническим обслуживанием сооружений связи.

Общий объем работ данных предприятий связи определяется числом обслуживаемых сооружений и средств связи.

В ряде подотраслей связи (радиофикация, местная телефонная связь) в производственном процессе по передаче информации участвует только одно предприятие связи, осуществляя полностью объем работ, взаимосвязанный с реализацией соответствующих услуг.

Услугой связи является полезный конечный результат производственной деятельности операторов связи по передаче информации (к примеру, междугородные телефонные разговоры; дошедшие и переданные до адресата почтовые отправления или телеграммы).

На основании количества услуг рассчитывают такой важный показатель, как доходы от основной деятельности предприятия, которые являются, в свою очередь, основой для расчета рентабельности, прибыли, производительности труда и т.п.

Услуга связи обладает потребительной стоимостью и стоимостью.

Стоимость определяется связанными с передачей информации необходимыми затратами и включает в себя прибыль и себестоимость.

Потребительная стоимость выражена в полезном эффекте каждого из видов услуг, удовлетворяющих определенные потребности абонентов (делового сектора и населения) в передаче разного рода информации.

Нагрузкой является количество сообщений, поступивших в организацию связи (ее рабочее место, цех) за конкретный период времени - сутки, месяц, час. Операторы связи действуют в условиях неравномерно поступающей нагрузки. С целью ее характеристики рассчитывают коэффициенты концентрации нагрузки (суточные, часовые). Наибольшее значение на практике имеет коэффициент концентрации нагрузки в час наибольшей нагрузки (Кчнн), при помощи которого рассчитывается пропускная способность каналов связи.

Кчнн = q_чнн / q_сут

Обмен представляет собой фактически переданные сообщения за конкретный период времени. Обычно данные величины не совпадают (обмен меньше нагрузки).

1.2 Эффективность производства организаций связи

Повышение эффективности производства в отрасли связи обеспечивает рост конечных результатов деятельности - доходов, объема услуг и прибыли, а также способствует системному улучшению экономических показателей - фондоотдачи, росту производительности труда, рентабельности, фондоемкости и снижению себестоимости. Тем самым организуются условия для дальнейшего социального и производственного развития предприятий связи, улучшении качества, наиболее полного удовлетворения личных общественных и потребностей в телекоммуникационных услугах.

Эффективность представляет собой относительный показатель, который отражает соотношение между ожидаемыми или достигнутыми конечными результатами производственной деятельности, выступающими в форме эффекта, и ресурсами или затратами, необходимыми для его достижения. Следовательно,

Эффективность = Эффект / Ресурсы (Затраты).

Принципиальная разница между категориями «эффективность» и «эффект» состоит в следующем. Эффект отражает абсолютный результат производственной деятельности, а эффективность, в свою очередь, выражает его относительную величину, которую получают с единицы произведенных ресурсов или затрат. Таким образом, повышение эффективности означает достижение при неизменных затратах максимального эффекта или заданного эффекта при минимальных затратах, или максимального эффекта при минимальных затратах.

Темпы и объемы получаемого эффекта зависят от осуществляемых затрат овеществленного и живого труда и объемов применяемых ресурсов (материальных, трудовых, денежных). Ресурсы и затраты при этом различаются по их роли и экономическому содержанию в процессе формирования вновь образуемой стоимости.

Рабочая сила и средства производства, выступающие ресурсами, участвуют в производственном процессе, а в формировании стоимости - только их потребленная часть в виде заработной платы, материальных затрат, амортизационных отчислений и иных затрат, включенных в эксплуатационные расходы.

Характерными особенностями ресурсов выступают многократность их использования и длительность функционирования в формировании потребительных стоимостей в ходе ряда производственных циклов. Как правило, ресурсы выражаются средними величинами во времени: среднегодовая стоимость оборотных средств, основных производственных фондов, среднесписочная численность работников.

Этим они отличаются от текущих производственных затрат, которые полностью включаются в стоимость созданного продукта, учитывают величину потребленных ресурсов только в размере их годового расхода, а также полностью возмещаются из выручки за произведенную за один производственный цикл продукцию.

Следовательно, ресурсы выступают определяющим фактором результатов производства, а текущие затраты, в свою очередь, - выражением использованных ресурсов, способствующих получению определенного эффекта.

Значимость повышения эффективности всех аспектов деятельности предприятий связи в современных условиях рыночной экономики существенно возрастает.

Вопросы внутриотраслевой эффективности в отрасли связи характеризуются показателями использования разнообразных видов ресурсов и затрат, которые рассмотрены подробно ранее и систематизированы следующей таблице.

Таблица 1.1. Показатели внутриотраслевой эффективности связи

Виды производственных ресурсов и затрат	Показатели эффективности и эффекта
1. Трудовые ресурсы	1.1. Производительность труда 1.2. Темп роста производительности труда 1.3. Условная экономия штата за счет роста производительности труда 1.4. Доля доходов от основной деятельности, полученных за счет роста производительности труда
2. Производственные мощности и основные фонды	2.1. Фондоемкость 2.2. Фондоотдача 2.3. Приростная фондоотдача 2.4. Коэффициент интенсивного использования 2.5. Коэффициент экстенсивного использования 2.6. Коэффициент интегрального использования
3. Оборотные средства	3.1. Длительность одного оборота 3.2. Коэффициент оборачиваемости 3.3. Сумма высвобождаемых ОС из оборота 3.4. Коэффициент загрузки ОС в обороте 3.5. Прирост доходов от основной деятельности, полученных за счет увеличения оборачиваемости
4. Эксплуатационные затраты	4.1. Темп изменения себестоимости 4.2. Себестоимость 100 руб. доходов от основной деятельности 4.3. Условная экономия затрат за счет снижения себестоимости
5. Производственные ресурсы и затраты в целом	5.1. Балансовая прибыль 5.2. Доходы от основной деятельности 5.3. Прибыль, остающаяся в распоряжении организации 5.4. Рентабельность затратная 5.5. Рентабельность ресурсов



После рассмотрения понятий эффективности и эффекта возможно перейти к ознакомлению с основными методами оценки эффективности.

В сфере телекоммуникаций, как и в любой другой отрасли, существуют традиционные методы, а также недавно получившие популярность в практике бизнеса, позволяющие оценить как количественные, так и качественные показатели деятельности предприятия с точки зрения ее эффективности в современных, динамично меняющихся условиях внутренней и внешней среды.

В данных условиях традиционные и старые методы могут оказаться малоэффективны по причине дефицита информации о текущем состоянии отрасли, и проявляется в полной мере необходимость использования рациональных методов оценки эффективности продаж, например, метод экспертных оценок, метод оценки рентабельности и метод, применяемый для оценки инвестиционных проектов, которые на сегодняшний день приобретают все большее развитие. Метод оценки рентабельности при этом относится к традиционным методам оценки эффективности, в то время как остальные можно отнести к более современным методам.

Таким образом, возникает объективная необходимость изучения вышеперечисленных методов более подробно как самых часто применяемых на практике.

Любая деятельность всегда ориентирована на достижение цели, однако, не всегда к ней приводит, но заканчивается результатом, даже в том случае, если он не имеет положительного характера или не был запланирован. Первый принцип оценки эффективности деятельности заключается в том, что если окончательный результат совпадает с целью, то деятельность признается рациональной.

Совпадение поставленной целью и результата наиболее важно с позиции выбора самых успешных решений. В данном случае эффективность представляет собой совпадение цели с конечным результатом, управление по данным параметрам в практике носит название «Управление по целям».

Второй принцип оценки эффективности заключается в доступности применения нескольких критериев оптимальности (доступность, не необходимость). Следовательно, решается задача многоцелевой оптимизации, так как существуют три блока: коммерция, производство и финансы, цели которых могут быть взаимоисключающими. Обычно здесь используют маркетинговую стратегию развития предприятия, основывающуюся на оперативное и текущее планирование качественных и количественных показателей.

Целевые приоритеты ориентируются на основе маркетинговой концепции в сторону управления рынком с целью повышения совокупного результата деятельности в течение обусловленного стратегией периода. Главный результат - увеличение прибыли и доходов.

Третий принцип оценки эффективности - целесообразно в процессе целеполагания отдавать преимущество целям, отражающим устойчивость рыночных позиций предприятия, при этом реализуя принципы маркетинга как рыночной управленческой концепции. В данном случае происходит как максимизация прибыли, так и формирование условий для успешного функционирования на длительную перспективу. При этом оценка эффективности проводится с учетом стратегических приоритетов, а также во множестве различных оценочных показателей преобладают показатели, отражающие результативность предпринимаемых в определенном стратегическом направлении усилий.

Четвертый принцип оценки эффективности взаимосвязан с жизненным циклом продукции. В данном случае оценочные показатели эффективности варьируются в зависимости от того, на какой конкретно стадии жизненного цикла находится продукция на данный момент.

Методы оценки эффективности можно классифицировать по нескольким критериям:

По методам:

статистические;

аналитические;

логические;

экономико-математические;

нормативные;

теория очередей

По целям:

для внедрения новых услуг на рынке;

для инвестиционных проектов;

для внедрения новых сервисов по обслуживанию клиентов;

для технико-экономического обоснования;

По показателям:

на основе показателя расчета эффективности (доходность, рентабельность, и др.)

на основе показателя расчета эффекта (доход, прибыль и результат);

метод многокритериальной оптимизации;

интегральные и другие сложно-расчетные показатели.

При этом применяются разные показатели: конкурентоспособности (экспертный анализ, выбор частных показателей), доход, определяемый с учетом затрат фирмы, производимой продукции, цен, комплексный показатель затрат (затраты на маркетинг, затраты на воспроизводство ОПФ, затраты на воспроизводство трудовых ресурсов, затраты на воспроизводство оборотных фондов).

Для производственной подсистемы характерны следующие показатели: рентабельность, ресурсоотдача, производительность труда и др. Для коммерческой подсистемы - затраты на организацию продвижения на рынок и сбыта, объем реализации продукции, показатель надежности выбора поставщиков и др. Для оценки финансовой подсистемы - себестоимость реализованной продукции, доходы от основной деятельности, чистый налог до налогообложения, чистый доход без учета доли в прибылях ассоциированных компаний и т.д. Для коммуникативной подсистемы - эффективность стимулирования сбыта, эффективность рекламной деятельности, а также система показателей, характеризующих работы ярмарок и выставок.

Особенное место занимает показатель доверия со стороны потребителя (имиджа предприятия). Он может применяться при оценке коммуникативной подсистемы, а также в целом предпринимательской деятельности при ориентации на определенную концепцию социально-экономического маркетинга.

Рентабельность представляет собой относительный показатель эффективности производства, позволяющий соизмерить прибыль и соответствующие затраты на ее получение, т.е. рентабельность позволяет рассчитать прибыль на единицу затрат. Рентабельность является основным показателем оценки для оценки эффективности продаж.

Ключевыми показателями в оценке эффективности продаж выступают следующие:

Рентабельность услуги;

Общая рентабельность продаж;

Рентабельность клиента;

Средняя рентабельность одной продажи;

Рентабельность территории;

Средний срок окупаемости услуги.

Общую рентабельность определяют как отношение прибыли к затратам. Кроме того, возможно оценивать эффективность продаж при расчете доходности как отношение доходов к затратам. Рентабельность же услуги определяется как отношение получаемой от услуги прибыли, к затратам на услугу.

Рентабельность клиента возможно определить как отношение получаемой от клиента прибыли, к затратам на клиента, а рентабельность территории, в свою очередь, определяется как отношение получаемой от территории прибыли, к затратам по определенной территории. Средняя рентабельность одной продажи - отношение получаемой в среднем за одну продажу прибыли к средним затратам на одну продажу.

Срок окупаемости является периодом времени, в течение которого все вложенные средства окупятся за счет получаемой прибыли.

Срок окупаемости клиента или услуги определяется по следующей формуле:

Т_о = (К - Д _раз) /П_ч,

где К - капитальные затраты;

П_ч - чистая прибыль;

Д_раз - разовые доходы.

В свою очередь, чистая прибыль определяется по следующей формуле:

П_ч = П_общ * (1 - СНО)

где СНО - составляющая налогообложения;

П_общ - общая прибыль.

Общую прибыль рассчитывают по следующей формуле:

П_общ = Д_тек - Э_тек,

где Э_тек - текущие затраты;

Д_тек - текущие доходы.

На основании срока окупаемости возможно определить минимальный жизненный цикл клиента или услуги:

В том случае, если прогнозируется, что услуга будет востребована меньший период времени на рынке, чем ее срок окупаемости, то введение ее признается нецелесообразным;

В том случае, если прогнозируется, что потенциал нового клиента не позволит ему воспользоваться услугами предприятия более длительное время, чем жизненный минимальный цикл, то установление контакта с данным клиентом признается нецелесообразным.

В свою очередь, анализ целесообразности привлечения нового клиента можно осуществить:

По среднему сроку окупаемости одного клиента в разрезе услуг;

По среднему общему сроку окупаемости одного клиента.

Необходимо учитывать при оценке эффективности услуг связи, что к доходам относят все полученные компанией доходы от продажи услуг связи со следующей детализацией:

По услугам;

По клиентам;

По территории.

Кроме того, необходимо учитывать при оценке эффективности услуг связи, что к затратам следует отнести все понесенные компанией затраты при оказании услуг связи со следующей детализацией:

Затраты по услугам:

капитальные затраты на организацию связи;

затраты на НИОКР при разработке новых услуг;

эксплуатационные затраты по обслуживанию средств;

Затраты по продажам:

затраты на совершение продажи;

затраты на поиск клиентов;

затраты на постпродажное обслуживание клиентов;

затраты на реализацию маркетинговых коммуникаций;

Затраты по территории.

Следовательно, изучение влияющих на величину прибыли факторов расширяется с учетом представленных показателей.

Кроме того, существует формула для исчисления общей рентабельности. В том случае, если известна рентабельность каждого вида услуги, то общую рентабельность выражают формулой:

где  - удельный вес затрат на производство i-го вида услуги в общей сумме затрат.

- рентабельность производства каждого вида услуги.

Следовательно, данный показатель зависит не от объема продаж, а только от себестоимости производства каждого вида услуги и ассортиментной политики компании. Как было сказано ранее, показатель рентабельности возможно проанализировать на основании показателей использования капитальных затрат, текущих затрат, а также эффективности реализации продукции.

В данном случае необходимо отметить, что рентабельное управление продажами требует особенного понимания источника потребительской ценности и потребностей потенциальных потребителей. Для сбора информации о методах и способах повышения ценности услуги необходимо использовать технику активного опроса и слушания. Кроме того, необходимо присутствие эффективной системы непрерывного обеспечения новой информацией таким образом, чтобы обеспечить надлежащими методами и стратегиями персонал отдела продаж, которые в дальнейшем позволят ему добиться наиболее высокого уровня продаж, а также овладеть самыми квалифицированными навыками управления продажами.

Следующим этапом необходимо рассмотреть экспертные методы.

При использовании метода экспертных оценок ставится задача изучить мнение потребителей или специалистов отрасли связи об определенных услугах, а на основе этого выяснить тенденции развития спроса на услуги. Применение метода экспертных оценок позволит рассчитать объемы и структуру спроса в то время, как другие методы не могут применяться по причине отсутствия необходимой информации. При помощи экспертных оценок можно получить информацию о текущем состоянии и перспективах развития в виде, наиболее удобным для коммерческих работников.

Методы экспертных оценок представляют собой комплекс математико-статистических и логических методов и процедур, непосредственно связанных с деятельностью экспертов по переработке информации, необходимой для анализа и соответствующего принятия решений. Метод экспертных оценок может быть реализован для решения следующих задач в практической деятельности организаций отрасли связи:

Прогнозирование внутригрупповой структуры спроса;

Разработка средне- и долгосрочных прогнозов групповой структуры спроса на услуги;

Оценка степени удовлетворенности уровнем сервиса;

Определение групп потенциальных потребителей;

Оценка эффективности продаж;

Оценка величины неудовлетворенного спроса по услугам связи;

Метод экспертных оценок подразумевает принятие управляющего решения на основании интуиции, логики и знаний. Обобщенное мнение экспертов, полученное в результате обработки, принимается как главное направление решения проблемы.

Рассмотрим этапы проведения метода:

1) Определение цели работы и основных положений (обоснование необходимости эксперимента, сроки выполнения работы и др.); назначение руководителя и подготовка руководящего документа;

2) Подбор экспертной группы: определение количества экспертов в группе и их долевого состава п областям деятельности; определение круга связанных с данной проблемой областей деятельности, а также получение согласия экспертов на участие в эксперименте;

3) составление окончательного списка экспертной группы;

4) Разработка организации и методики опроса эксперта (место и время проведения эксперимента, состав необходимых документов, порядок фиксации и сбора результатов);

5) Выбор метода измерения.

6) Обработка результатов и проверка их на достоверность.

Необходимо основываться на следующих характеристиках при выборе экспертов: креативность, компетентность, конформизм (подверженность влиянию авторитетных лиц), отношение к экспертизе и самокритичность. Самой эффективной является группа из 9-11 экспертов.

Исходная информация для обработки - числовые значения, присваиваемые экспертами по каждому критерию (показателю) каждому объекту. На основании индивидуальных оценок экспертов формируется обобщенная оценка критерия:

где m - количество экспертов;

x_ij - оценка, данная j-м экспертом i-му критерию.

Выбор наилучшего варианта осуществляется на основании сравнения суммарных обобщенных оценок: S=?S_i.

С целью определения согласованности мнений экспертов по каждому выбранному объекту используется коэффициент конкордации:

где S - суммарная обобщенная оценка объекта,

n - количество критериев.

Обязательно должно быть выполнено следующее условие: 0?W?1. Если неравенство нарушено, то мнения экспертов не согласованы, и, следовательно, необходимо произвести исследование заново. Для этого можно, к примеру, увеличить число критериев или опрашиваемых экспертов.

К экспертным методам относится также и метод ранжирования.

Ранжирование представляет собой упорядочение объектов, выполняемое экспертом, который расставляет объекты в порядке предпочтения относительно одного (нескольких) выбранных критериев. Наиболее предпочтительному объекту присваивают ранг «1», следующему - «2» и т.п. В том случае, если экспертом присваивается различным критериям одинаковый ранг, то необходимо провести расчет стандартизированного ранга по следующей формуле:

где l - число объектов с одинаковым рангом,

N_j - ранг j-го объекта с одинаковым значением ранга.

Каждый из критериев имеет разную значимость, а также каждому из них присваивается коэффициент относительной значимости.

Наиболее значимому критерию присваивается «1». После ранжирования по ряду критериев объектов осуществляется суммирование всех рангов, умноженных на относительные коэффициенты значимости критериев, а также выбор оборудования с наименьшей суммой рангов.

Возможно также проведения сравнения по критериям с одинаковым рангом. Затем следует исследовать метод анализа иерархии, представляющий собой методологическую основу для решения задач выбора альтернатив при помощи проведения их многокритериального рейтинга.

Метод анализа иерархий был создан ученым Т. Саати и превратился в современное время в междисциплинарный обширный раздел науки, содержащий строгие психологические и математические обоснования, большое число приложений.

Главное применение данного метода - это поддержка принятия решений при рейтинговании альтернативных решений и иерархической композиции задачи. Имея в виду данное обстоятельство, перечислим следующие возможности метода:

1) Метод позволяет осуществить анализ проблемы, которая при этом представляется в виде иерархически упорядоченных:

нескольких групп или уровней однотипных факторов, влияющих на рейтинг;

главной цели (критерия) рейтингования различных решений;

системы связей, указывающих на взаимное воздействие факторов и решений;

группы возможных решений.

2) Метод позволяет осуществить сбор данных по конкретной проблеме. Согласно результатам иерархической декомпозиции, определенная модель ситуации принятия решения располагает кластерной структурой. Набор вероятных решений и факторы, воздействующие на приоритеты решений, делятся на относительно маленькие группы (кластеры). Процедура парных сравнений, разработанная в методе анализа иерархий, позволяет выявить приоритеты входящих в каждый кластер объектов. Для этого применяется метод собственного вектора. Таким образом, сложная проблема сбора данных делится на ряд более легко решающихся для кластеров.

3) Метод разрешает оценить противоречивость данных и при этом минимизировать ее. С данной целью в методе анализа иерархий существуют процедуры согласования. Например, имеется возможность выяснить самые противоречивые данные, что в дальнейшем позволяет определить наименее проясненные участки проблемы и реализовать более тщательный выборочный анализ проблемы.

4) Метод позволяет осуществить синтез проблемы принятия решения. Далее, после того как проведен анализ проблемы и имеются данные по всем кластерам, рассчитывается итоговый рейтинг по специальному алгоритму, т.е. набор приоритетов альтернативных решений, свойства которого позволяют осуществить поддержку принятия решений. Так, принимается решение с максимальным приоритетом. Также метод позволяет строить рейтинги для всех групп факторов, что, в свою очередь, позволяет эффективно оценить значимость каждого фактора.

5) Метод способствует организации обсуждения проблемы и достижению консенсуса. Возникающие при обсуждении проблемы принятия решения мнения могут в данной ситуации быть представлены в качестве возможных решений. Следовательно, метод анализа иерархии можно применять с целью определения значимости учета мнения каждого из участников обсуждения.

6) Метод позволяет грамотно оценить значимость учета каждого решения, а также важность учета каждого, влияющего на приоритеты решений, фактора. Согласно формулировке задачи принятия решения, величина приоритета связана с оптимальностью решения напрямую. Таким образом, решения с низкими приоритетами рассматриваются как несущественные. Данный метод позволяет оценить приоритеты факторов. Так, если при исключении какого-либо фактора приоритеты решений незначительно изменяются, то данный фактор можно считать для рассматриваемой задачи несущественным.

7) Метод позволяет оценить уровень устойчивости принимаемого решения, которое можно считать обоснованным только при условии, что неточность структуры модели ситуации принятия решения или неточность данных не влияют значительно на рейтинг альтернативных решений.

Задачи принятия решения при этом можно изучить следующим образом:

Пусть имеются:

Главная цель (главный критерий) сравнения альтернатив;

Несколько однотипных альтернатив (действий, объектов и т.д.);

Несколько групп однотипных факторов (частных объектов, критериев и действий и т.д.), воздействующих на отбор альтернатив известным образом.

Каждой альтернативе требуется поставить в соответствие приоритет, а затем получить рейтинг альтернатив. При этом чем более предпочтительна определенная альтернатива по избранному критерию, тем выше ее приоритет.

Затем принятие решений основано на величинах приоритетов.

Наиболее часто используемым при оценке эффективности на практике является метод оценки инвестиционных проектов, являющийся комплексом методик по расчету отдельных показателей, который применяется с целью оценки первым вариантом эффективности продаж.

Метод чистого современного значения (метод NPV) основан на использовании понятия современного чистого значения стоимости («Net Present Value»):

где r - стоимость привлеченного для инвестиционного проекта капитала,

n - количество лет,

CF_k - чистый денежный поток,

(1+r)ⁿ - фактор дисконтированной стоимости.

При этом слово «чистый» имеет следующий смысл: каждая сумма денег определяется как сумма выходных (отрицательных) и входных (положительных) потоков.

Согласно сущности метода, современное значение входных денежных потоков подлежит сравнению с текущим значением выходных потоков, определенных капитальными вложениями с целью реализации проекта. Разницей между ними выступает чистое современное значение стоимости, предопределяющее правило принятия решения.

Процедура метода содержит следующие шаги:

определяется текущая стоимость затрат (решается вопрос о том, сколько инвестиций необходимо зарезервировать для проекта);

определяется современное значение каждого входного и выходного денежного потока;

рассчитывается текущая стоимость будущих денежных поступлений от проекта, с целью чего доходы за каждый год приводят к текущей дате.

Полученные результаты расчетов наглядно показывают, сколько средств необходимо было бы вложить на текущий момент для получения запланированных доходов в том случае, если ставка доходов была бы равна дивидендной отдаче капитала или ставке процента в банке;

сравнивается текущая стоимость затрат и текущей стоимостью доходов, разность между которыми составляет чистую стоимость доходов (CF).

Далее суммируются все дисконтированные значения элементов денежных потоков, и, соответственно, определяется критерий . Затем принимается соответствующее решение:

для отдельного проекта: проект принимается, если ;

для нескольких альтернативных проектов: принимается проект с большим значением NPV, однако, только в том случае, если оно положительное.

Типичные входные денежные потоки при этом содержат:

уменьшение валовых издержек (снижение товарной себестоимости);

увеличение цены товара и дополнительный объем продаж;

остаточное значение в конце последнего года инвестиционного проекта стоимости оборудования (учитывая, что оборудование может быть использовано для другого проекта или продано);

высвобождение оборотных средств в конце последнего года инвестиционного проекта (продажа остатков товарно-материальных запасов, закрытие счетов дебиторов, продажа облигаций и акций других предприятий).

Типичные выходные денежные потоки являются следующими:

увеличение потребностей в оборотных средствах в первый год инвестиционного проекта (приобретение комплектующих и сырья для начала производства, увеличение счетов дебиторов для привлечения клиентов);

начальные инвестиции в первый год инвестиционного проекта;

дополнительные непроизводственные издержки;

техническое обслуживание и ремонт оборудования.

Следует отметить, что при оценке целесообразности инвестиций в обязательном порядке рассчитывают ставку дисконта (процентную ставку), которая отражает норму прибыли, т.е. относительный показатель ежегодного минимального дохода инвестора, на который он рассчитывает.

Так как больший интерес вызывают методы оценки количественных показателей, в отличие от методов, связанных с оценкой качества, можно сделать закономерный вывод о том, что метод оценки рентабельности и метод оценки инвестиционных проектов наиболее привлекательны в практической деятельности телекоммуникационных компаний при оценке эффективности продаж. В свою очередь, метод экспертных оценок может быть использован в качестве вспомогательного при анализе и оценки эффективности работы действующих систем обслуживания клиентов в единой системе продаж в отрасли связи.

Таким образом, на основании представленных методик расчета эффективности возможно провести оценку продаж услуг связи с применением выбранных количественных методов.

2. Анализ хозяйственной деятельности предприятия

2.1 Информация об организации

Ростовский филиал ПАО «Ростелеком»

Директор Ростовcкого филиала ПАО «Ростелеком»:Алхасов Сергей Магомедович

Адрес: 344082 г. Ростов-на-Дону, пер. Братский, 47

Телефон: (863) 244 22 01

E-mail: disp@rst.south.rt.ru

Сайт: www.rostov.rt.ru

Ростелеком - это одна из крупнейших в РФ и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах отечественного рынка услуг связи.

Ростелеком осуществляет деятельность в телекоммуникационной отрасли с даты государственной регистрации 23.09.1993 года. Компания за это время существенно изменилась, прошла несколько организационных и технологических циклов в своем развитии и трансформировалась в национального провайдера широкой линейки современных телекоммуникационных сервисов.

На сегодняшний день Компания фокусируется на предоставлении услуг связи в РФ и занимает ведущее положение на российском рынке услуг платного телевидения и ШПД: число абонентов услуг ШПД достигло 11,2 млн., платного ТВ - 8,0 млн. человек, из которых свыше 2,7 млн. «смотрят» федеральный уникальный продукт «Интерактивное ТВ».

Кроме того, Компания присутствует в сегменте мобильной связи через владение долей в Tele2 Россия (45%), обладающего большим потенциалом роста и формирования дополнительной стоимости.

Ростелеком выступает безусловным лидером рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти РФ, а также корпоративных пользователей всех уровней.

Компания в современных условиях - это признанный технологический лидер инновационных решений в сфере Электронного правительства, облачных вычислений, образования, здравоохранения, безопасности, жилищно-коммунальных услуг. Стабильное финансовое положение Компании подтверждают крупнейшие кредитные рейтинги: агентства «Standard&Poor's» на уровне BB+, а также агентства «FitchRatings» на уровне BBВ -.

Филиал ПАО «Ростелеком» в г. Ростове-на-Дону обслуживает территорию Ростовской области общей площадью 100,8 тыс. кв. км. Население данной области составляет 4276,4 тыс. человек, из которых 2876,3 тыс. человек проживают в городах, а в сельской местности - 1400,1 тыс. человек.

Сегодня в состав Ростовской области входят 463 муниципальных образования (43 муниципальных района, 12 городских округов, 18 городских поселений и 390 сельских поселений).

Сети связи ПАО «Ростелеком» охватывают все зарегистрированные населенные пункты в Ростовской области. Число абонентов фиксированной телефонии составляет свыше 700 тысяч. Так, каждая вторая семья Ростова-на-Дону и области имеет доступ к информационным ресурсам при помощи использования домашнего телефона.

Ростовский филиал предоставляет широкополосный доступ в Интернет с огромным выбором технологий (ADSL, FTTB и CDMA-450) свыше 300 тыс. своих абонентов. Более 37 тысяч жителей Ростовской области являются пользователями услуги цифрового телевидения.

Филиал выступает базовым оператором информационно-коммуникационных услуг по Ростовской области. В данном регионе сегодня функционируют 1 066 автоматических телефонных станций «Ростелекома», а также 925 узлов широкополосного доступа.

Общая пропускная способность мультисервисной сети филиала - 120 Гб/с. Города и районные центры области обеспечены цифровыми каналами связи по оптоволоконным линиям, а также 136 населенных пунктов, непосредственно расположенных ниже райцентров. На основе мультисервисной сети связи «Ростелеком» предоставляет хозяйствующим субъектам и населению весь спектр современных телекоммуникационных услуг: услуги зоновой, местной, международной и междугородной телефонной связи, построение защищенных сетей передачи данных, высокоскоростной доступ в сеть Интернет, интерактивное телевидение с широким выбором телевизионных каналов, а также услуги центра обслуживания вызовов («call-центр»).

Рассмотрим в таблице 2.1 какие основные сервисы предоставляет предприятие.

Таблица 2.1. Клиентские сегменты и предоставляемые сервисы

Сегмент	Описание	Основные услуги	Доходы за 2015 год, млн. руб.
B2C	Предоставление услуг населению	Высокоскоростной широкополосный доступ в Интернет, интерактивное телевидение, видео по запросу, местная телефония, внутризоновая, междугородная и международная связь и ряд других сервисов, услуги мобильной связи.	146,7
В2В	Предоставление услуг корпоративным пользователям, среднему и малому бизнесу	Помимо базовых услуг, которые доступны населению, ряд специфичных сервисов: организация VPN, хранение и обработка данных, облачные сервисы и ряд других.	73,4
В2G	Предоставление услуг государству	Кроме услуг, доступных корпоративным пользователям, комплексные услуги для Электронного правительства, видеонаблюдения в масштабах страны за значимыми событиями (выборы, государственные экзамены), облачные решения в сфере образования, медицины, ЖКХ, безопасного города и пр. Помимо этого в рамках 10-летнего государственного контракта стоимостью 168 млрд. рублей Компания реализует проект устранения цифрового неравенства в масштабах всей страны.	48,9
В2О	Предоставление услуг другим операторам связи	Пропуск трафика через сети Компании, предоставление в аренду каналов связи и другой инфраструктуры Компании.	41,9

2.2 Анализ конкурентной среды предприятия

Широкополосный доступ к сети Интернет (ШПД)

Ростелеком выступает безусловным лидером рынка Интернет-услуг в РФ, представляющего собой один из наиболее конкурентных сегментов, на которых присутствует Компания. Региональные рынки становятся ключевыми драйверами роста услуг ШПД, в то время как рынки Москвы и Санкт-Петербурга уже достигли насыщения на сегодняшний день (свыше 80% рынка контролируют 5 основных игроков).

С целью дальнейшего усиления позиций на активно развивающихся региональных рынках Ростелеком направляет собственные ресурсы и силы на совершенствование своих конкурентных преимуществ и консолидацию региональных активов.

Конкуренцию Компании на данном рынке составляют крупнейшие мобильные игроки, в недавнем прошлом консолидировавшие альтернативных фиксированных операторов, а также региональные провайдеры. Вместе с тем, Ростелеком располагает значительным преимуществом с точки зрения занимаемых ею рыночных позиций: ближайший конкурент имеет долю, практически в четыре раза меньшую. Ростелеком и в дальнейшем планирует укреплять свое лидерское положение.



Таблица 2.2. Предосавление услуги ШПД

Операторы, предоставляющие услуги ШПД	Доля рынка по абонентам в 2015 году
Ростелеком	36,6%
Эр-телеком	9,9%
ВымпелКом	7,6%
МТС	8,1%
Прочие	37,8%

Для удобства восприятия представим информацию в виде диаграммы.

Диаграмма 2.1. Доля операторов на рынке ШПД

Доля Компании на рынке ШПД на конец 2014 года по количеству абонентов составляла 35,4%, а на конец 2015 года - 36,6%.

Платное ТВ

Одним из драйверов телекоммуникационного рынка является сегмент услуг платного телевидения.

Таблица 2.3. Доля рынка операторов планового ТВ

Операторы платного ТВ	Доля рынка по абонентам в 2014 году
Триколор	29%
Ростелеком	21%
МТС	8%
Эр-телеком	7%
Орион-экспресс	7%
Акадо	3%
ВымпелКом	3%
Прочие	22%

Представим информацию в виде диаграммы.

Диаграмма 2.2. Доля операторов на рынке Платного ТВ

Ростелеком уверенно входит в тройку лидеров рынка услуг платного ТВ по абонентам, где занимает долю рынка 21% на конец 2015 года. На конец 2014 и 2013 годов доля Компании составляла 23% и 22%, соответственно. Основными конкурентами Компании на данном рынке являются Триколор и ОАО «МТС».

Фиксированная телефония

Ростелеком традиционно является лидером в оказании услуг фиксированной телефонной связи на всей территории РФ, включающей в себя услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной связи. Эти услуги составляют значительную долю бизнеса компании. Для сохранения ведущей позиции на данном рынке, Ростелеком направлял свои усилия на реализацию коммерческих предложений, максимально удовлетворяющих потребности клиентов в современных телекоммуникационных продуктах, оптимизацию тарифной линейки, а также на дальнейшее повышение качества услуг связи и эффективности обслуживания.

Таблица 2.4. Доля рынка операторов фиксированной телефонии

Операторы фиксированной телефонии	Доля рынка по доходам в 2015 году
Ростелеком	62%
МТС (включая МГТС)	15%
Прочие	22%

Представим информацию в виде диаграммы.

Диаграмма 2.3. Доля на рынке операторов фиксированной телефонии

Доля компании на рынке фиксированной телефонии на конец 2014 и 2015 года составляла 65 и 63% соответственно. Что свидетельствует об сохранение организацией своих конкурентных позиций.

Подводя итоги анализа конкурентной среды следует отметить, что занятие лидирующего положения на рынке телекоммуникационных услуг особенно актуально для оператора Ростелеком. Практика показывает, что именно те предприятия связи, которые заблаговременно осваивают новые территории, и первыми подключают новые услуги, наиболее востребованы у потребителей. При подключении нового сегмента (района, квартала, дома) к сети Интернет, или его телефонизации, как правило, тот оператор, который предлагает свои услуги первым (при условии конкурентоспособного качества) занимает в рыночной нише позицию лидера, устанавливает оптимальный тариф и получает максимальную прибыль.

В данном случае предприятие-лидер получает максимальную прибыль, следовательно, необходимо максимально быстро освоить данный сегмент. Предприятие же, занявшее позицию последователя, также получит прибыль, но заметно меньшую. Независимое развитие для операторов будет не таким выгодным, а ввязываться в борьбу за лидерство нецелесообразно, так как понижение тарифа принесет убыток.

Следовательно, данная методика позволит оператору, изучая спрос в данном сегменте, заблаговременно принять решение об экономической целесообразности его подключения, и назначении оптимальной цены для максимизации своей прибыли.

2.3 Анализ структуры организации

Структура доходов

Рассмотрим диаграмму 2.4, которая показывает основные источники доходов Ростелеком.



Диаграмма 2.4. Структура доходов

Из диаграммы видно, что в общей структуре доходов компании ведущее место занимает Внутризоновая ТС - 25,9%. Остальные доходы от услуг предприятия в процентном соотношении занимают: междугородняя и международная ТС - 4,7%, присоединение и пропуск трафика - 9,2%, мобильная связь - 14,1%, аренда каналов - 3,7%, ШПД - 19,4%, платное ТВ - 4,7%, прочие услуги - 13,6%.

Анализ структуры выручки по группам клиентов

Для более детального анализа структуры Ростелеком рассмотрим какие группы клиентов приносят максимальный доход в организацию.

Таблица 2.4. Струкура выручки по группам клиентов

Категория клиентов	2015 год (тыс. руб.)
Физические лица	146 744
Юридические лица	73 368
Бюджетные организации	48 855
Операторы	41 950



Представим информацию в виде диаграммы.

Диаграмма 2.5. Структура выручки по группам клиентов

Из диаграммы видно, что практически половина всей выручки организации приходится на долю физических лиц- в процентном соотношении это 47,2% от общего числа. На юридических лиц приходится 23,6%, на бюджетные организации 15,7%, на долю операторов приходится 13,5% от общей выручки.

Анализ структуры операционных расходов.

Таблица 2.5. Структура операционных расходов

Наименование показателей	2015 год (тыс. руб.)
Заработная плата, прочие выплаты и социальные отчисления	91 692
Амортизационные отчисления и убытки от обесценения внеоборотных активов	60 635
Расходы по услугам операторов связи	50 555
Материалы, ремонт и обслуживание, коммунальные услуги	26 582
Расходы по сомнительным долгам	2 182
Прочие операционные расходы	36 380
Итого	268 026



Представим информацию из таблицы 2.5 в виде диаграммы, чтобы наглядно рассмотреть какие показатели составляют основную часть расходов предприятия.

Диаграмма 2.6. Структура операционных расходов

Из диаграммы видно, что большая часть расходов приходится на выплату заработной платы, прочие выплаты и социальные отчисления -34,2% и на амортизационные отчисления и убытки от обесценения внеоборотных активов -22,6%. На расходы по услугам операторов в процентном соотношении приходится 18,9%, расходы на материалы, ремонт и обслуживание, коммунальные платежи составляют 0,8% и прочие расходы составляют 13,6%.