Принципы всеобщего управления качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования России

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский Университет Сервиса и Экономики

Институт торговли и ресторанного бизнеса

Кафедра менеджмента на торговых предприятиях

Контрольная работа

По дисциплине «Управление качеством»

Выполнила: студентка 3 курса

Специальности 080501

Дудина В.М.

Проверил: Николаев В.В.

Санкт-Петербург

2013



Содержание

Введение

1. Принципы всеобщего управления качеством

2. Определение коэффициента весомости показателей качества экспертным методом

3. Определение экономического эффекта от повышения качества продукции

4. Учет и анализ затрат на качество продукции

Заключение

Список литературы



Введение

В условиях рыночной экономики появляется перенасыщение рынка товарами и услугами. Большое количество однородных товаров, схожих по свойствам и цене, требует повысить качество управления в организациях.

Качество управления включает следующие три составляющие.

Во-первых, при одинаковых характеристиках товаров по критерию «цена-качество» преимущество получит та организация, у которой будет выше качество обслуживания потребителей.

Во-вторых, преимущество получит та организация, у которой будет выше качество взаимоотношений внутри организации, в том числе наблюдаемых потребителями.

В-третьих, в поисках конкурентных преимуществ, организации стремятся найти какой-то фирменный стиль, почерк, позволяющий отличить их от других, занимающихся аналогичной деятельностью.

Актуальность данной темы заключается в следующем: прибыльным в настоящее время могут быть лишь предприятия, внедряющие принципы всеобщего управления качеством.

Целями этой работы являются:

1. Знакомство с основами организации работ по обеспечению качества продукции и услуг путем разработки и внедрения систем качества в соответствии с рекомендациями международных стандартов семейства ИСО 9000.

2. Знакомство с нормативно-правовой базой в области управления качеством.

Задачами этой работы являются:

1. Обоснование важности и необходимости разработки и повсеместного внедрения принципов всеобщего управления качеством.

2. Обосновать необходимость введения жестких мер наказания за несоблюдение принципов всеобщего управления качеством.

1. Принципы всеобщего управления качеством

Само понятие «качество» имеет множество трактовок, однако согласно Мазуру И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.,2008, 54 с., «Качество -- это целостная совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».

Мишин В.А. в своем учебном пособии для вузов «Управление качеством», М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009, 49 с., утверждает, что Всеобщее управление качеством (TQM) как одно из современных концептуальных направлений развития однозначного определения в литературе не имеет, приведем несколько известных определений:

*система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей работников , более высокие , долговременные доходы и меньшие затраты;

*подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества;

*менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Однако можем встретить и такое определение - всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) -- общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

· качества продукции;

· качества организации процессов;

· уровня квалификации персонала.

TQM включает 2 механизма:

· контроль качества -- поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги;

· повышение качества -- предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.

Мазур И.И., Шапиро В.Д. в учебном пособии «Управление качеством». - М., 2003, 85с., приводят принципы всеобщего управления качеством:

· качество -- неотъемлемый элемент проекта в целом (а не некая самостоятельная функция управления);

· качество -- это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;

· ответственность за качество должна быть адресной;

· для реального повышения качества нужны новые технологии;

· повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

· контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат (продукцию);

· политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством -- Всеобщего управления качеством Total Quality Management (далее - TQM).

Основные положения концепции TQM можно выразить следующими тезисами:

1. Роль руководства. Руководство должно возглавить деятельность по управлению качеством. Оно должно быть искренне привержено системе, верить в ее ценности. Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на кооперативный, либеральный.

2. Основное внимание -- клиентам. Внимание к клиентам должно проявляться не в лозунгах, а в практической, повседневной деятельности.

3. Стратегическое планирование. При этом планируется достижение не только традиционных производственно-хозяйственных целей, но и таких, которые до последнего времени рассматриваются как неосязаемые и неизмеримые, как уровень удовлетворенности потребителей, положительный деловой образ компании, престиж торговых марок и прочее.

4. Вовлечение всех сотрудников. В TQM предполагается делегировать больше ответственности на нижние уровни управления. Самоконтроль (должным образом подготовленный) и контроль со стороны коллег работает эффективнее, чем формальный контроль сверху.

5. Подготовка персонала. необходимость постоянной подготовки персонала, причем не только узко профессиональной ,обязательная оценка эффективности обучения.

6. Награды и признание. Для того чтобы новая система работала, необходимо, чтобы она была подкреплена соответствующей системой мотивации.

7. Разработка продукции и услуг должна адекватно реагировать на постоянно изменяющиеся и усложняющиеся потребности и ожидания потребителей.

8. Управление процессом. Концентрация усилий на конкретных процессах непосредственно влияющих на качество конечной продукции проекта.

9. Качество поставщиков. Необходимо организовать действенный контроль за работой и своевременно отказываться от услуг ненадежных (если это возможно).

10. Информационная система. Необходимо разработать и внедрить информационную систему, позволяющую эффективно собирать, хранить и использовать данные, информацию и знания. Для этого следует четко определить, какие данные собирать и как их обрабатывать и распространять.

11. Лучший опыт. Одним из действенных инструментов повышения качества и улучшения системы управления является определение и использование лучшего опыта других компаний.

12. Оценка эффективности работы системы управления качеством. Для такой оценки необходимо разработать систему критериев и порядок проведения таких оценок. Полученные и проанализированные результаты должны быть использованы для дальнейшего совершенствования управления проектом.

Изложенные выше принципы TQM легли в основу разнообразных концепций менеджмента качества, таких как ИСО 9000, многих национальных государственных моделей управления качеством, а также явились базой для выработки системы менеджмента качества проекта.

Серия стандартов Международной организации по стандартизации ИСО-9000 обобщила опыт национальных организаций по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любым предприятием.

ISO 9000 -- серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).

Согласно Басовскому Л.В. и Протасьеву В.Б. «Управление качеством» - М.: Инфра - М, 2011, 131 с., Серия международных стандартов ИСО-9000 включает следующие документы:

1) ИСО-8402, содержит словарь основных терминов по качеству;

2) ИСО-9000, представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии;

3) ИСО-9001, 9002, 9003 излагают модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах цикла жизни продукции;

4) ИСО-9004 содержит рекомендации по общему руководству качеством и элементы системы качества.

2. Определение коэффициента весомости показателей качества экспертным методом

Нечетные варианты:

эксперт №1 - Q₂ Q₄ Q₅ Q₁ Q₇ Q₃ Q₆

эксперт №2 - Q₄ Q₂ Q₁ Q₅ Q₃ Q₇ Q₆

эксперт №3 - Q₂ Q₄ Q₅ Q₁ Q₇ Q₆ Q₃

эксперт №4 - Q₂ Q₅ Q₄ Q₁ Q₆ Q₃ Q₇

эксперт №5 - Q₄ Q₂ Q₅ Q₁ Q₇ Q₃ Q₆

Определение суммы рангов каждого из объектов экспертной оценки:

Q - 2+4+2+2+4=14;

Q - 4+2+4+5+2=17;

Q - 5+1+5+4+5=20;

Q - 1+5+1+1+1=9;

Q - 7+3+7+6+7=30;

Q - 3+7+6+3+3=22;

Q - 6+6+3+7+6=28.

На основании полученных сумм рангов строятся обобщенный ранжированный ряд. Для нашего примера он:

Q₂ Q₄ Q₅ Q₁ Q₇ Q₃ Q₆

Обобщенные экспертные оценки качества рассматриваемых объектов экспертизы, то есть коэффициенты их весомости, рассчитываются по формуле:

,

где n - количество экспертов; (1)

m - число оцениваемых показателей;

Q_ij - коэффициент весомости j-го показателя в рангах (баллах), которой дал i -й эксперт.

; ;

; ;

; ;

Вывод: Проанализировав оценки экспертов, можно отметить продукт с наивысшими оценками - №5.

3. Определение экономического эффекта от повышения качества продукции

Определить годовой экономический эффект от улучшения показателей качества изделия. Нормативные коэффициенты эффективности капиталовложения - 0,15.

Таблица 1. Исходные экономические показатели

Показатели	Базовое изделие	Новое изделие
Себестоимость единицы работы изделия (), руб. Наработка на отказ (), ч Нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений потребителем () Капиталовложение потребителя (), руб. Гарантийный срок службы изделия, годы.	900 1 400 0,15 13 000 3	875 1 900 0,15 16 000 3

Таблица 2. Результаты расчета коэффициентов технического уровня и весомости параметров

Параметры	Относительная величина параметра	Коэффициент весомости
	базовое изделие	новое изделие
	Нечетный вариант	Нечетный вариант	Нечетный вариант
А Б В Г Д	0,4 0,6 0,8 1,0 0,5	0,8 0,6 1,0 0,6 0,6	0,30 0,05 0,30 0,10 0,25

Величина годового экономического эффекта (Э_потр) в сфере потребления от повышения показателей качества изделий определяется по формуле:

Э_потр=(И₁+Е_нК'₁)-(И₂+Е_нК'₂), (2)

где И₁, И₂ - себестоимость единицы работы (эксплуатационные издержки), выполняемой изделием, принятым за базу для сравнения вариантов, и изделием с повышенными показателями качества, руб.;

К'₁,К'₂ - капитальные вложения (цена) потребителя, использующего изделие, принятое за базу для сравнения, и изделие с повышенными показателями качества, руб.;

Е - нормативный коэффициент экономической эффективности капитальных вложений;

г - коэффициент, учитывающий соотношение показателей качества изделия для определения тождества эффекта, определяется по формуле:

г=щ•б_п•в•д, (3)



где щ - коэффициент эквивалентности по техническим показателям (параметры) базового изделия и изделия с улучшенными показателями, определяется по формуле:

, (4)

где _н,_б - коэффициенты технического уровня базового изделия и изделия с более высокими техническими показателями (параметрами) качества, определяются по формуле:

, (5)

где а_i коэффициент весомости каждого i -го показателя (параметра) качества (в сумме все коэффициенты равны единице);

К_iб,. К_iн - значение каждого i -го показателя качества базового изделия более высоко качества по отношению к изделию, принятому за эталон, определяется по формуле:

(6)

где в_iб, в_iн, в_iэ - значения каждого i -го показателя качества (параметра) сравниваемых базового, улучшенного и эталонного изделий.

б_п - коэффициент, учитывающий дополнительные потребительские свойства изделия, определяемые экспертным путем в баллах, рассчитывается по формуле:



(7)

где - оценка в баллах потребительских свойств изделий базового и с улучшенными показателями (параметрами) качества;

в - коэффициент, учитывающий надежность изделия в эксплуатации, определяется по формуле:

в=, (8)

где - наработка на отказ базового и нового (с более высокими показателями качества) изделия, ч;

д - коэффициент, учитывающий срок службы изделия, определяется по формуле:

д= (9)

где и - соответственно срок службы и нового изделия, год.

Решение:

1. Определение коэффициентов технического уровня базового щ и нового щ изделий (формула 5):



щ=0,4*0,30+0,6*0,05+0,8*0,30+1*0,10+0,5*0,25=0,615;

щ =0,8*0,30+0,6*0,05+1,0*0,30+0,6*0,10+0,6*0,25=0,780

2. Определение коэффициента эквивалентности (формула 4):

щ=

3. Определение коэффициента, учитывающего повышение надежности изделия (формула 8):

в=

4. Определение коэффициента, учитывающего повышение качества изделия (формула 3):

г=1,27*1,36=1,73

5. Определение годовой эффект потребителя изделия с более высокими техническими параметрами (формула 2):

=(900+0,15*13000)1,73-(875+0,15*16000)=1655,5 руб.

4. Учет и анализ затрат на качество продукции

Определить сумму общих затрат на качество и затраты на качество, являющиеся результатом внутрихозяйственной деятельности.

Метод калькуляции затрат на качество. Этот метод касается расчета затрат на качество (ЗК), которые подразделяются на затраты внутренней хозяйственной деятельности () и внешних работ ().

Затраты, связанные с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат ПОД - профилактика (П), оценивание (О), дефекты (Д).

Таблица 3. Структура затрат предприятия на качество продукции

Виды затрат		Сумма затрат млн. руб.
Затраты, связанные с использованием технологического оборудования, оснастки и рабочего инструмента	ПОД	80
Затраты на метрологическое обеспечение производства	ПЗК	65
Затраты на обучение персонала предприятия	ПОД	8
Затраты на организационно-техническое обеспечение производства	ПОД	30
Затраты на лабораторные испытания схем	ОЗК	25
Затраты на сертификацию	ОЗК	10
Затраты, связанные с браком в производстве	ДЗК	10
Затраты, связанные с внешним браком	ЗК	5

Решение:

Из структуры составляющих затрат на качество следует:

· затраты на метрологические обеспечение производства (ПЗК);

· затраты на испытания и сертификацию (ОЗК);

· затраты на брак в производстве (ДЗК);

· затраты от возврата продукции потребителями ( ЗК).

1. Определение затрат по внутрихозяйственной деятельности

ЗК=ПЗК+ОЗК+ДЗК=65+(25+10)+10=110 руб.

2. Определение общей суммы затрат предприятия на качество продукции

ЗК=ЗК+ЗК=110+5=115 млн. руб.



Заключение

качество total quality management

Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) -- общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.

Прибыльным в настоящее время могут быть лишь те предприятия, которые внедряют принципы всеобщего управления качеством.

Контроль качества осуществляется в том числе на законодательном уровне, путем следующих нормативно-правовых документов:

* Об обеспечении единства измерений: Закон РФ от 27.04.1993, № 4871-1 (c изменениями от 10.01.03).

* О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992, №2300-1 (c изменениями от 30.12.01).

* О техническом регулировании: Федеральный закон 27.12.2002, №184-ФЗ.

Положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM),в частности ее принципы, легли в основу Серии стандартов ISO 9000.

ISO 9000 -- серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий. ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации.



Список литературы

1. Об обеспечении единства измерений: Закон РФ от 27.04.1993, № 4871-1 (c изменениями от 10.01.03).

2. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992, №2300-1 (c изменениями от 30.12.01).

3. О техническом регулировании: Федеральный закон 27.12.2002, №184-ФЗ.

4. Мишин В.А. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

5. Басовский Л.В. Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: Инфра - М, 2011.

6. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие - М., 2008, 85с.

Размещено на Allbest.ru