Экологический менеджмент туристической деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Качество -- понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя -- текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Экологический менеджмент туристической деятельности, а особенно, гостиниц - меры по водо- и энергосбережению, минимизация отходов, использование экологически чистых материалов и т.д. - может снизить экологическое воздействие от туризма. Планирование помогает сделать выбор между конфликтными пользователями, таким как промышленность и туризм, или найти путь совместить их. Планирование на ранних стадиях развития туризма может избежать многих ошибок, предотвратить разрушение экологических активов важных для туризма.

Актуальность этого вопроса в том, что существующая экологическая ситуация и тенденции ее изменения во многом определяются промышленным производством и хозяйственной деятельностью в целом. Несмотря на отдельные успехи и достижения, общая картина здесь продолжает ухудшаться, что ведет к дальнейшему развитию экологического кризиса в мире. Основная причина подобного положения заключается в низкой эффективности используемых механизмов экологического контроля и управления на промышленном производстве, преимущественно основанных на жестких административных методах и принуждении.

Целью данной работы является анализ качества предоставляемых услуг с применением системы экологического менеджмента, на примере предприятия

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

- Изучить методологию оценки качества услуг на предприятиях туризма и гостинично - ресторанного бизнеса;

- Подробно рассмотреть особенности системы экологического менеджмента;

- Дать характеристику исследуемого предприятия;

- Провести оценку качества услуг в ……

- Дать рекомендации по повышению качества услуг.

1 Методология оценки качества услуг в туризме

Управление качеством - это постоянный, планомерный процесс воздействия на всех уровнях организации на факторы и условия, обеспечивающие создание услуги оптимального качества и полноценное ее исполнение.

Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение уровня качества, совершенствование системы обслуживания и системы менеджмента качества.

Цель постоянного улучшения:

-повышение стабильности процесса;

-снижение издержек.

Система Тейлора -- система организации труда и управления производством, основные принципы которой были сформулированы Ф.У. Тейлором. В основе данной системы лежат разделение труда и максимальная рационализация движений. При ее реализации на промышленных предприятиях впервые была создана и внедрена система сдельной заработной платы.

Таблица 1 - Этапы развития системы качества TQM

Этап	Тип управления	Характеристика
1 этап - качество продукции как соответствие стандартам (1900-1920г.)	Система Тейлора	· Реализация принципа работы по техническим документам · Профессиональное обучение рабочих · Основа мотивации - отсутствие штрафных санкций · Проведение входного и выходного измерительного контроля, отбраковка изделий · Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции как соответствие стандартам»
2 этап - качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов (1920-1950г.)	Статистическое управление качеством	· Акцент с выявления дефектов - на выявление причин брака с помощью статистических методов · Усложнилась система мотивации труда (материальное стимулирование) · Профессиональное обучение рабочих · Проведение входного и выходного статистического контроля · Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов
3 этап - качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям (1950-1970г.)	Всеобщее управление качеством	· Качеством продукции занимаются все · Увеличилось значение материального стимулирование труда · Создание кружков качества · Проведение входного и выходного контроля, проведение сертификации производства независимой стороной · Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции как соответствие рыночным требованиям» Создатели системы -Э.Деминг, Дж.Джуран. Ф.Шухарт, Ф.Кросби, И.Тагути, А.Фейгенбаум, К.Исикава
4 этап - качество продукции и услуг как удовлетворение потребностей потребителей и служащих(1970-1990г.)	Система всеобщего менеджмента качества (TQM)	· Появление МС ИСО 9000 (1987г.) · Разработка принципов TQM · Обучение принципам TQM · Мотивация к Всеобщему менеджменту качества (СМК) · Проведение сертификации по ИСО 9000 и аудита потребителей · Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции и услуг как удовлетворение потребностей потребителей и служащих»
5 этап - качество как удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон (1990г.- по настоящее время)	Качество фирмы	· МС ИСО 9000 дополняет концепцию TQM · Обучение принципам TQM и МС ИСО 9000 · Мотивация к Всеобщему менеджменту качества (СМК) · Проведение сертификации по ИСО 9000, самооценка деятельности фирмы · Социальная составляющая бизнеса все больше выходит на первое место · Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество как удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон»

Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management)

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и направлена на достижение результатов в соответствии с установленными целями в области качества для того, чтобы удовлетворить требования всех заинтересованных сторон, в первую очередь потребителей организации.

Компания должна работать не только над качеством услуг, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала.

Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:

· качества услуг (продукции)

· качества организации процессов

· уровня квалификации персонала

Рисунок 1 - Цели идеологии СМК (TQM)

Таблица 2 - Основные положения концепции TQM

Принцип	Характеристика
Принцип 1 - ориентация на потребителя, т.е. на удовлетворения его потребностей.	Организация зависит от своих потребителей и должна удовлетворять не только текущие, но и прогнозируемые потребности. Цель любой компании - получение прибыли. Потребители - это источник прибыли. Компания должна ориентироваться на того, кто финансирует ее деятельность.
Принцип 2 - лидерство руководителя.	Когда качество становиться главной целью, управление качеством переходит к первому лицу. Руководители высшего звена свои личным примером должны демонстрировать приверженность качеству. От него функция управления качеством распространяется на всех работников. Реализуется всеобщая вовлеченность персонала в менеджмент качества. Менеджмент качества приобретает статус корпоративной культуры
Принцип 3 - вовлечение работников.	Служащие всех уровней - это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности, интеллект, опыт работы с максимальной выгодой для организации и пользы для потребителей. Это обеспечивается системой мотивации.
Принцип 4 - процессный подход.	Все виды деятельности рассматриваются как процессы. Процессы -- это логически упорядоченные последовательности работ, преобразующие входные данные в выходные. Ресурсы -это материалы, энергия, оборудование, технологии, средства обслуживания и др.
Принцип 5 - системный подход к менеджменту	Принцип связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности. принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.
Принцип 6 - постоянное улучшение	Реализация этого принципа требует у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении процессов и системы в целом. При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. Методы Парето, Исикавы, контрольные карты и др. представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа. Цикл PDCA также характеризует постоянное улучшение.
Принцип 7 - Подход к принятию решений на основе фактов	Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода - измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно - накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.
Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками	При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Ресурсы -это материалы, энергия, оборудование, технологии, средства обслуживания и др.

Часто то, что поступает на вход одного процесса, представляет собой выход предыдущего процесса.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующее ресурсы и деятельность управляются как процесс.

Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований, типы которых могут быть классифицированы четырьмя категориями:

· физическое преобразование;

· преобразование места расположения;

· преобразование договора, протокола или ведения дела;

· информационное преобразование.

Бенчмаркинг

Бенчмаркинг - один из инструментов управления качеством.

Другие названия метода: "Метод эталонного сравнения", "Ориентация на успешные компании".

Применяется для создания конкурентного преимущества при решении проблем, связанных с качеством, затратами и поставкой.

Бенчмаркинг (bench-уровень, высота, mark-отметка) это:

· Эффективное решение в области конкуренции должно основываться на изучении и использовании опыта лучших предприятий;

· Бенчмаркинг - это развитие концепции TQM, т.к. он помогает достичь совершенства во всем, чем занимается организация;

· Это постоянный процесс изучения и оценки товаров и услуг компаний-конкурентов с целью совершенствования собственных характеристик.

Рисунок 2 - Бизнес-процессы, которые чаще всего изучают и сравнивают в компаниях

Индикаторы конкурентного сравнения:

· Цена услуги

· Качество услуги,

· Забота о клиентах,

· Обратная связь с потребителем,

· Новые продукты и услуги.

Рисунок 3 - Стандартный процесс бенчмаркинга

Европейский фонд управления качеством (ЕFQM)

Цель - создание в Европе системы, которая будет помогать организациям в повышении конкурентоспособности за счет применения современных методов управления и улучшения качества процессов производства продукции и услуг.

Членство в любом из бенчмаркинговых “клубов” довольно дорого для малых компаний. Так, членство в Европейском фонде управления качеством (EFQM - www.efqm.org) для небольшой компании составит 1350 евро в год.

Таблица 3 - Принципы проведения бенчмаркинга, разработанные EFQM

Принцип	Характеристика
Принцип подготовки	Исследование своих сильных и слабых сторон;
Принцип контакта	Не разглашать имена участников обследования
Принцип обмена	Невозможность требовать от другой компании данных, которые сами не хотели бы открывать
Принцип конфиденциальности	Не обнародовать информацию без согласия партнера
Принцип использования	Использовать полученную информацию только в целях совершенствования процессов в своей компании
Принцип законности	Использовать только законные методы сбора информации
Принцип завершенности	Обследование считается завершенным при удовлетворённости и взаимного согласия всех участников
Принцип понимания и соглашения	Перед проведением обследования следует применить особенности и правила пользования информацией
Бенчмаркинг с конкурентами	Необходимо определить рамки конфиденциальности при взаимном обмене информацией

Аудит Качества - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Типы аудита:

· Качества продукта

· Качества процесса

· Качества услуги

· Системы качества

Рисунок 4 - Виды аудита качества

Принципы проведения аудита:

· Этичное поведение;

· Должное профессиональное внимание;

· Независимость;

· Подход, базирующийся только на фактах и доказательствах;

· Документированность;

· Регулярность.

Система экологического менеджмента

Система экологического менеджмента - это часть системы общего менеджмента, которая включает в себя организационную структуру, планирование, распределение ответственности, практические методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддержания экологической политики (ИСО 14001:2004).

Таблица 4 - Модели природоохранной деятельности предприятий

Модель	Характеристика	Результат
Модель № 1	Предприятие не заинтересовано в оценке своего воздействия на охрану природной среды (ОПС) и не финансирует природоохранные мероприятия.	Увеличивается вероятность аварийных ситуаций, возрастают экологические риски.
Модель № 2	Предприятие регулярно проводит природоохранные мероприятия. Осуществляет экологический контроль. Соблюдает установленные нормативы качества ОПС.	Не исключены аварийные ситуации.
Модель № 3	Предприятие разработало и внедрило СУОС. Осуществляет эффективную деятельность по управлению и охране ОПС в соответствии со стандартами ГОСТ Р ИСО 14 000.	Постоянное улучшение экологической обстановки и экологических показателей предприятия.

Рисунок 5 - Модель системы управления окружающей средой

Разработка системы качества заключается в том, чтобы сначала определить:

· какие процессы и структуры следует включить в систему качества;

· какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг;

· затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Создание системы качества услуг гостиницы - это организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Управление качеством услуг в гостиничной сфере -- одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия. Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Содержание управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по созданию, предоставлению и планирования услуг высокого уровня качества.

Процесс управления качеством услуг гостиничного предприятия охватывает стратегию реализации качества, который определяет основные направления и цели отеля в области качества, официально утвержденные руководством с учетом требований потребителей, задач в области качества, методов их выполнения, роли персонала в реализации стратегии, имиджа отеля и др.

экологический менеджмент качество туризм

Таблица 5 - Элементы, входящие в систему качества

Элемент	Характеристика
Эффективное управление предприятием на основе маркетинга	Современная концепция маркетинга означает сбалансированность трех факторов: · стремления к прибыли, · учёт покупательских потребностей · интересов потребителей и общества.
Создание корпоративной культуры	Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д.
Внедрение стандартов технического качества обслуживания.	Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.
Внедрение стандартов функционального качества обслуживания	Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия.
Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов	Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.
Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников)	Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т. д.), чей труд поддается нормированию.

Система добровольной сертификации ХАССП

ХАССП - концепция, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и управление опасными факторами, существенно влияющими на безопасность пищевой продукции.

Система ХАССП - совокупность организационной структуры, документов, производственных процессов, необходимых для реализации ХАССП.

В странах Европы носит обязательный характер. Этот стандарт разработан с учетом директивы Совета Европейского Сообщества 93/43 от 14.06.1993 г. «О гигиене пищевых продуктов» и в нем установлены основные требования к системе управления качеством и безопасностью пищевых продуктов на основе принципов ХАССП.

Группа ХАССП - группа специалистов, которые разрабатывают, внедряют и поддерживают в рабочем состоянии систему.

Критическая контрольная точка - место проведения контроля для идентификации опасного фактора (ККТ).

Предельное значение ККТ- критерий, разделяющий допустимые и недопустимые значения контролируемой величины

Проверка (аудит) -систематическая и объективная деятельность по оценке выполнения требований, проводимая экспертом.

Таблица 6 - Принципы разработки системы ХАССП

№	Характеристика
1	Идентификация потенциального риска (опасных факторов, которые сопряжены с производством продуктов питания);
2	Выявление критических контрольных точек (ККТ) в производстве для устранения риска или возможности его появления;
3	В документах системы ХАССП или технологических инструкциях следует установить и соблюдать предельные значения параметров для подтверждения того, что ККТ находится под контролем;
4	Разработка системы мониторинга, позволяющая обеспечить контроль ККТ на основе планируемых мер или наблюдений;
5	Разработка корректирующих действий и применение их в случае отрицательных результатов мониторинга;
6	Разработка процедур проверки, которые должны регулярно поводиться для обеспечения эффективности функционирования системы ХАССП;
7	Документирование всех процедур системы, форм и способов.

Ежегодный конкурс на соискание Правительства РФ в области качества (1996г.)

В основу модели премий заложены принципы всеобщего менеджмента качества:

· Ориентация на потребителя

· Лидерство руководства и последовательность в достижении целей

· Менеджмент на основе понимания процессов и фактов

· Вовлечение персонала

· Непрерывная познавательная деятельность и инновации

· Развитие партнерства

· Взаимодействие с обществом

Рисунок 6 - Ежегодный конкурс на соискание Правительства РФ в области качества

Таблица 7 - Инструменты управления качеством услуг

Тип инструмента	Характеристика
Контрольный листок	Это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры.
Контрольные карты	Инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него, предупреждая его отклонения от предъявляемых к процессу требований.
Контрольные карты Шухарта	Контрольные карты - специальный вид диаграммы. Отображают характер изменения показателя качества во времени.
Гистограмма	Инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.
Диаграмма разброса	Диаграмма разброса (поле корреляции) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.
Метод расслаивания исследуемых статистических данных	Это инструмент, позволяющий произвести селекцию данных, отражающую требуемую информацию о процессе.
Диаграмма Исикавы	Причинно-следственная диаграмма-инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).
Диаграмма Парето	Инструмент, позволяющий выявить и отобразить проблемы, установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать, и распределить усилия с целью эффективного разрешения этих проблем.

В заключении хочу отметить что управление качеством в практической работе тесно соприкасается со всеми направлениями деятельности предприятия, которые обеспечивают или участвуют в создании продукции. Руководители этих направлений выполняют свои функции по качеству, а все вместе они образуют субъект управления качеством, воздействующий на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества.

Поскольку управление качеством является одним из аспектов общего управления компанией, оно не может рассматриваться изолированно от науки управления (менеджмента), которая определяет общие закономерности управленческой деятельности. Поэтому для организации эффективного управления качеством необходимо использовать положения и рекомендации менеджмента, которые могут применяться в управлении качеством. Это позволит:

· получить общее представление об организациях (предприятиях) и факторах внутренней и внешней среды, то есть об условиях, в которых осуществляется управление качеством;

· познакомиться с сущностью управления и структурой управленческой деятельности на предприятии, чтобы уяснить роль и место управления качеством в управлении предприятием в целом;

· применять в управлении качеством управленческие функции, а также подходы и методы их выполнения, накопленные в практике менеджмента.

В этом случае управление качеством получит в свое распоряжение научный фундамент и апробированные практические методы менеджмента, которые обеспечат солидную основу для организации и проведения профессиональной и эффективной работы по управлению качеством на предприятиях.

Характеристика отеля «Хендэ»

Прекрасный город Владивосток уникален своими городскими ландшафтами, панорамными видами мостов, современных и исторических зданий, проспектов и набережных. Этот стремительно развивающий мегаполис сохраняет свой колорит, сочетая азиатскую красочность и европейскую изысканность. Отель «Хёндэ» - первый отель представительского уровня, построенный во Владивостоке в 1997г., - стал частью его современной истории и местом проведения многих важных экономических и социальных событий.

Удобное местоположение отеля в культурном и деловом центре Владивостока избавит вас от излишних транспортных проблем: городские достопримечательности - места отдыха, музеи, торговые центры - располагаются в пределах нескольких минут ходьбы:

· Городская набережная;

· Корабельная набережная -- мемориальный комплекс Подводная лодка;

· Музей им. Арсеньева;

· Железнодорожный вокзал -- на такси 10 мин.

· Аэропорт -- на такси 40 мин.

В гостиничном комплексе есть всё необходимое для того, чтобы сделать пребывание во Владивостоке комфортным, а деловую командировку успешной.

Существенным преимуществом отеля является автономное электро- и водоснабжение, что неоднократно выгодно выделяло его среди других гостиниц в нештатных ситуациях.

Для удобства современных путешественников в отеле действует беспроводной Интернет, предоставляются услуги бизнес-центра, курьерской службы. В здании отеля располагаются офисы известных иностранных и российских компаний.

Отель располагает охраняемой круглосуточной парковкой, что является обязательным атрибутом удобства в условиях перенасыщенности города автотранспортом, особенно его центра.

Безупречный сервис, обученный персонал, владеющий иностранными языками, высоко профессиональный менеджмент -- мы делаем всё возможное, чтобы оправдать доверие быть выбранными однажды и приветствовать вновь и вновь старых друзей.

В отеле 153 комфортных номера. Обслуживание номеров ведётся круглосуточно.

На территории отеля запрещено курение (все номера в отеле для некурящих).

Стоимость номера включает НДС.

Стоимость номера включает завтрак. Стоимость дополнительного завтрака 750 рублей.

Расчетный час (выезд из номера) 12:00. Дополнительная плата за поздний выезд: с 12:00 до 18:00 - 50 % от заявленной стоимости номера.

При расчетном часе после 18:00 взимается плата за полные сутки. (согласовывается со службой бронирования)

В случае отказа от забронированного номера в день прибытия, взимается штраф в размере 100 % от стоимости номера.

Таблица 8 - Характеристика номерного фонда отеля «Хендэ»

Категория номера	Площадь номера м2	Стоимость	Характеристика
		1о Местное размещ.	2х местное размещ.
Стандартный номер	24 м2	9000	10000	Продуманная обстановка, удобная мебель, система климат-контроля, бесплатный Wi-Fi Интерент - каждая детальномера способствует приятному времяпрепровождению в отеле "Хёндэ". Наполнение номера: · Ванная комната с туалетными принадлежностями и феном. · Халат, тапочки. · Централизованная система кондиционирования. · Мини-бар. · Бутилированная вода; · Принадлежности для приготовления чая и кофе; · Международная и междугородная телефонная связь, беспроводной интернет (WiFi). · Международные спутниковые телеканалы. · Электронный замок и карточка-ключ.
ДеЛюкс	24 м2	10000	11000	Улучшенная категория однокомнатных номеров с одноместным и двухместным размещением. Номера категории ДеЛюкс располагаются на 10 и 11 этажах отеля. Наполнение номеров ДеЛюкс включает: · ванную комнату с туалетными принадлежностями и феном; · халат, тапочки; · мини-бар; · принадлежности для приготовления чая и кофе; · централизованную систему кондиционирования и отопления; · телевизор с подключением к международным телеканалам; · телефон с междугородным и международным доступом. · Дополнительно к стандартному наполнению номера ДеЛюкс оснащены персональными сейфами и гладильными центрами (гладильная доска и утюг).
Джуниор Люкс	42 м2	19000	19000	Двухкомнатный номер, с видом на Амурский залив и центр города. Располагается в центральной части этажа. Состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты, прихожей. Наполнение номера включает: · туалетные принадлежности и фен; · халат, тапочки; · мини-бар; · принадлежности для приготовления чая и кофе; · утюг и гладильную доску; · индивидуальный сейф; · централизованную систему кондиционирования и отопления; · телевизор с подключением к международным телеканалам и DVD; · телефон с междугородным и международным доступом; · бесплатный Wi-Fi Интернет.
Студио Люкс	42 м2	19000	19000	Современная планировка открытого пространства гармонично сочетает зоны спальни и гостиной. Располагается в центральной части этажа. · Наполнение номера включает: · ванную комнату с туалетными принадлежностями и феном; · халат и тапочки; · мини-бар; · принадлежности для приготовления чая и кофе; · утюг и гладильную доску; · индивидуальный сейф; · централизованную систему кондиционирования и отопления; · телевизор с подключением к международным телеканалам и DVD; · телефон с междугородным и международным доступом.
Корнер Люкс	47 м2	21000	21000	Двухкомнатный номер, с видом на залив Золотой рог и центр города. Располагается в конце коридора. Состоит из гостиной, спальни, прихожей, туалетной и двух ванных комнат с ванной, душевой кабиной и биде. Наполнение номера включает: · туалетные принадлежности и фен; · халат, тапочки; · мини-бар; · принадлежности для приготовления чая и кофе; · утюг и гладильную доску; · индивидуальный сейф; · централизованную систему кондиционирования и отопления; · телевизор с подключением к международным телеканалам и DVD; · телефон с междугородным и международным доступом.
Супериор Люкс	47 м2	21000	21000	Двухкомнатный номер, с видом на бухту Золотой рог и центр города. Располагается в центральной части этажа. Состоит из гостиной, спальни, прихожей, туалетной и двух ванных комнат с ванной, душевой кабиной и биде. Наполнение номера включает: · туалетные принадлежности и фен; · халат, тапочки; · мини-бар; · принадлежности для приготовления чая и кофе; · утюг и гладильную доску; · индивидуальный сейф; · централизованную систему кондиционирования и отопления; · телевизор с подключением к международным телеканалам и DVD; · телефон с междугородным и международным доступом.
Роял Люкс	49 м2	23000	23000	Двухкомнатный номер располагается на 12 этаже отеля в закрытом коридоре рядом с Президентским люксом. Из окон открывается вид на Амурский залив и центр города. Состоит из гостиной, спальни, туалетной и ванной комнат, прихожей. Ванная комната оснащена джакузи. Наполнение номера: · ванная комната с туалетными принадлежностями и феном; · халат, тапочки; · мини-бар; · принадлежности для приготовления чая и кофе; · утюг и гладильная доска; · индивидуальный сейф; · централизованная система кондиционирования и отопления; · телевизор с подключением к международным телеканалам и DVD; · музыкальный центр; · телефон с междугородным и международным доступом.
Президентский Люкс	130 м2	70000	70000	Президентские апартаменты - представительский номер с панорамным видом на бухту Золотой рог, состоит из гостиной, спальни, кухни, рабочего кабинета. В номере две ванные комнаты, есть джакузи. Номер оснащен всем необходимым, продумана каждая деталь, всё для комфортного проживания почётных гостей отеля. Эксклюзивный интерьер создает атмосферу уюта, наполнение номера предусматривает возможность плодотворной работы, встречи с деловыми партнёрами, а также располагает к полноценному отдыху.

Также, рестораны отеля предлагают разнообразный выбор меню и напитков.

Скай - бар ресторан "Пасифик", расположенный на 12 этаже, оставит незабываемое впечатление - изысканные вина, приятная живая музыка, блюда европейской кухни и потрясающий вид ночного Владивостока. Отельная VIP-комната - идеальное место для проведения небольших приватных вечеров и деловых ужинов.

Количество посадочных мест в общем зале - 80. Все рестораны отеля некурящие.

VIP-комната вмещает компанию из 10 человек.

Время работы: 18:00-02:00.

Тел: +7 (423) 240-73-50.

Ресторан "Хэкымганг" - лучшие кулинарные традиции страны утренней свежести во Владивостоке! Здесь можно ощутить не только настоящий вкус корейских блюд, но и утонченную корейскую культуру. Мелодичная музыка и оригинальный интерьер в корейском стиле, продуманный сервис -- все способствует воссозданию особой атмосферы в лучших традициях восточного гостеприимства. Отдельные комнаты от 6 до 20 человек гарантируют комфорт и приватность во время торжественного обеда или ужина.

Кафе "Рандеву" - идеальное место для завтрака или встречи с друзьями за чашечкой кофе или чая с удивительными пирожными. Встречи с деловыми партнерами будут непринуждёнными и результативными в комфортной атмосфере кафе за деловым обедом или ужином. Ассортимент прохладительных напитков предлагает свежевыжатые соки из овощей и фруктов на любой самый изысканный вкус. Меню разнообразное и отвечает сезонным предпочтениям гостей отеля. Фирменная продукция кондитерского цеха отеля порадует сладкоежек оригинальными конфетами, тортами и десертами.

Количество посадочных мест 120. Все рестораны отеля некурящие. Отдельная зона закрывается дверью-ширмой и может быть использована для приватных встреч компании до 40 человек.

Часы работы: 07:00-22:00

Тел: +7 (423) 240-73-20

Оценка качества услуг на предприятии

Экологический менеджмента

В соответствии с методикой экологического менеджмента предприятия при предоставлении туристских услуг должны включать вопросы экологии во все сферы своей деятельности - от планирования и закупок продовольствия и инвентаря до решения повседневных практических вопросов.

Внедрение экологических методов в управление туристскими предприятиями, экологического менеджмента является для индустрии туризма сравнительно новым делом.

К сожалению, в России пока что, предприятия туризма и гостиничного бизнеса уделяют мало внимания экологическим проблемам и проблемам загрязнения окружающей среды. В следствии чего, экологический менеджмент мало где применяется.

Если говорить о предприятиях гостеприимства, то гостиница, как и любое другое антропогенное сооружение, производит определенный эффект на экологию и здоровье человека, а значит, необходимо принимать меры по снижению этого воздействия, что в первую очередь является соблюдением закона РФ «Об Охране окружающей среды». Важно понять, какое значение и какие преимущества может иметь для владельца, гостей и сотрудников гостиницы забота об окружающей среде.

Направлений «озеленения» отелей очень много. Важно разумно использовать воду, регулировать процессы нагрева-охлаждения в помещениях, снижать потребление пластиковых пакетов. Экологические инициативы приносят прибыль через улучшение имиджа гостиницы. Отели заказывают создание и продвижение сайта в Интернете, а на своем сайте формируют раздел для экологически требовательных гостей, со своими достижениями в области заботы об окружающей среде и о здоровье человека. Гостиничный бизнес вынужден становиться экологичнее, как в стремлении снизить затраты, так и для привлечения гостей, ведь люди становятся все более внимательными к вопросам экологии.

Рассматривая гостиницы Владивостока необходимо отметить, что и у одной из гостиниц нет ветряных мельниц, солнечных батарей, которые могли бы вырабатывать электроэнергию, так как это весьма дорогостоящее оборудование для таких малых гостиниц. Но не все оборудование должно быть таким масштабным, чтобы начать экологическую кампанию. Экономия воды, электроэнергии, грамотная переработка отходов и использование экологически чистых материалов - это первые и немаловажные шаги к внедрению экологического менеджмента на предприятии. Далее рассмотрим характеристики отеля «Хендэ» и сделаем выводы по его работе, со стороны экологического менеджмента.

Таблица 9 - Влияние отеля «Хендэ» на окружающую среду

Элементы окружающей среды	Взаимодействие	Оценка полож./отриц.
Вода (водоснабжение)	В санузлах стандартные краны и сливы, хотя за место их можно использовать краны, реагирующие на тепло.	-
Электроэнергия	В номерах настольные лампы и бра оборудованы обычными лампами накаливания, но верхний свет оборудован энергосберегающими лампами и датчиком, реагирующим на движение.	+ -
Тепло	Окна оборудованы стандартным стеклопакетом.	-
Атмосфера в номере	Присутствуют дополнительные фильтры на кондиционерах.	+
Утилизация отходов	Как минимум при уборке номеров мусор не сортируется.	-

Проанализировав данные из таблицы, можно сделать выводы, что практически все оцениваемые критерии получили отрицательные оценки. Единственная положительная оценка за использование дополнительных фильтров в кондиционерах.

Так же, отель «Хендэ», имеет плавательный бассейн. Это говорит о том, что потребление воды отелем, является достаточно высоким.

Наряду с этим, практически на всей площади гостиниц используются обычные лампы накаливания, а не энергосберегающие лампы. Это говорит о небрежном и потребительском отношении к ресурсам окружающей среды.

Нельзя не обратить внимание и на утилизацию мусора. В большинстве стран мира, люди уже привыкли сортировать выбрасываемый мусор. Так, пластик утилизируется отдельно, бумага отдельно и так далее. Но жители России, как и Владивосток к этому абсолютно не приспособлены. Если рассматривать в этом вопросе отель «Хендэ», то утилизируется мусор с этих предприятий не сортируясь, по крайней мере в период прохождения практики этого замечено не было.

В большинстве экологических отелей посетителям выдаются специальные буклеты, в которых указано, как и чем лучше пользоваться во время проживания. В каждом номере даже существуют специальные сумки для отходов вместо привычных пластиковых пакетов, которые являются биологически не разлагаемыми. А все, что продается на территории такой гостиницы, упаковано исключительно в многоразовую тару. В отеле «Хендэ» таких приспособлений нет.

Так же, в отеле не проходят специальные тренинги для персонала, для привлечения их в экологические мероприятия и не участвует в городских экологических акциях.

Гистограмма

Гистограмма, это способ представления статистических данных в графическом виде - в виде столбчатой диаграммы. Она отображает распределение отдельных измерений параметров изделия или процесса. Иногда ее называют частотным распределением, так как гистограмма показывает частоту появления измеренных значений параметров объекта.

Высота каждого столбца указывает на частоту появления значений параметров в выбранном диапазоне, а количество столбцов - на число выбранных диапазонов.

Важное преимущество гистограммы заключается в том, что она позволяет наглядно представить тенденции изменения измеряемых параметров качества объекта и зрительно оценить закон их распределения. Кроме того, гистограмма дает возможность быстро определить центр, разброс и форму распределения случайной величины. Строится гистограмма, как правило, для интервального изменения значений измеряемого параметра.

По результатам гистограммы можно сделать выводы, что категории с наибольшим выбором блюд не отличаются в анализируемых предприятиях. Так, в скай - баре ресторана «Пасифик» и в кафе «Рандеву» одинаково лидируют закуски. На втором месте салаты в обоих заведениях. К минусам можно отнести то, что очень мало в обоих предприятиях блюд из рыбы и морепродуктов, хотя отель находится во Владивостоке, около моря.

Разработка контрольных карт

Индустрия гостеприимства введением стандартов, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что услуги предоставляются в рамках четко определенных норм и правил, сформировать адекватные ожидания перед началом пользования услугами.

Характеристики, присущие предприятиям сферы услуг, затрудняют обеспечение эффективности операций, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост не только производительности, но и конкурентоспособности путем внесения в организацию обслуживания системы качества.

Центральное место в установлении контроля над качеством предоставляемых услуг занимает разработка контрольных карт качества на предоставляемые услуги гостиничного предприятия. Примеры контрольных карт указаны в таблицах ниже.

Таблица 10 - Контрольная карта качества повторной уборки номера

№	Помещение	Категория	Ответ
	Проверка готовности номера ко сну клиента	Номера: обслуживание и процедуры	(Да) (Нет) (Иное)
Вызовите горничную и проверьте готовность номера. Обведите ответ (Нет), если Вы обнаружили следующие дефекты:
?	Дефект:	Оценка от 1 до 5 баллов
	Корзины для мусора не отчищены
	Лампа-ночник не включена
	Кровать не разобрана
	Шторы не опущены
	Номер не убран
	Используемые расходные материалы и косметика не пополнялись
	Ванна не набрана (при заказе гостя)
	Другое

Процедуры оценки и измерения качества процессов обслуживания с помощью контрольных карт качества используют понятия «дефект» и «несоответствие».

Таблица 11 - Контрольная карта качества уборки вестибюля в гостинице

№	Помещение	Категория	Ответ
	Вестибюль	Чистота	(Да) (Нет) (Иное)
Проверьте стены, полы, ковры, окна, зеркала, мебель, крепления. Вентиляционные решетки. Обведите ответ (Нет), если Вы обнаружили следующие дефекты:
?	Дефект:	Оценка от 1 до 5 баллов
	Грязный коврик у входа
	Грязное ковровое покрытие
	Паутина в помещении
	Грязные или пыльные углы в помещении
	Мусор в помещении
	Обрамление стен, дверей и окон грязные или пыльные
	Пол грязный или пыльный
	Насекомые в помещении
	Мягкая мебель грязная или пыльная
	Степени грязные или пыльные
	Порог грязный
	Другое

Процесс обслуживания считается дефектным, если, по крайней мере, один из критических элементов обслуживания признан не выполненным или выполненным неправильно.

Таблица 12 - Контрольная карта проверки работы горничной в гостинице

№	Служба гостинцы	Категория	Ответ
	Проверка быстроты обслуживания и манеры общения с клиентом	Номера: обслуживание и процедуры	(Да) (Нет) (Иное)
Вызовите горничную и попросите дополнительную подушку в номер. Обведите ответ (Нет), если Вы обнаружили следующие дефекты:
?	Дефект:	Оценка от 1 до 5 баллов
	Горничная не улыбается
	Горничная не здоровается до тех пор, пока не здоровается гость
	У горничной отсутствует зрительный контакт с гостем
	Горничная не проявляет внимания к запросу в гостеприимной манере
	Другое

Несоответствием процесса обслуживания считается:

- отклонение в меньшую сторону оценки качества любого из критических элементов обслуживания в опросной карте (при правильном в целом выполнении этого элемента) от значения этой оценки в эталонной карте;

- отсутствие или неправильное выполнение любых, не являющихся критическими, элементов обслуживания, предусмотренных эталонной картой качества.

Причины обнаруженных несоответствий и дефектов должны быть быстро идентифицированы с тем, чтобы можно было предпринять корректирующие действия и предупредить повторное возникновение несоответствий. Предупреждающее действие предпринимается, когда потенциальное несоответствие установлено в результате анализа зарегистрированных данных или других достоверных источников информации. Информация о предпринимаемых предупреждающих действиях должна составлять неотъемлемую часть процесса анализа со стороны руководства с целью поддержания в рабочем состоянии и улучшения эффективности системы качества.

Анализ причин несоответствий и дефектов с позиции «почему?», а не «кто виноват?» принципиальный, поворотный момент в освоении нового культурного базиса. С него начинается превращение работников в сотрудников, то есть, в людей, заинтересованно делающих общее дело. Несоответствия следует ранжировать по степени их влияния на восприятие (качество) обслуживания. Если дефект рассматривать как крайнюю форму несоответствия, получается следующая единая классификация несоответствий - отклонений качества:

· грубые (дефекты обслуживания);

· критические (то есть, близкие по значимости к дефектам обслуживания),

· значительные,

· малозначительные,

· косметические.

Причины несоответствий могут носить различный характер: технический, исполнительский, организационный и др.

Анализ причин несоответствий должен предусматривать:

· установление причин. Если однозначное установление причин невозможно, то необходимо выявление альтернативных вариантов или возможных их комбинаций;

· локализацию (адресную привязку) причин в организационной структуре по месту их возникновения и уровню управления (служба, подразделение, уровень принятия решения).

Причины могут быть на уровне исполнителя и его рабочего места, на уровне бригады, службы гостиницы, на уровне гостиницы, на уровне взаимоотношений с поставщиками. Для каждого из этих уровней должны быть определены свои методы и средства анализа.

Гостиничное предприятие должно регулярно проводить внутренние проверки качества, чтобы контролировать эффективность и пригодность различных элементов системы качества для достижения ставящихся целей в области качества. Частота периодических проверок устанавливается планом внутренних проверок. Внутренний аудит необходим как обязательное требование в рамках проведения в последующем сертификации системы качества. Персонал, проводящий аудит, должен иметь соответствующую квалификацию и быть независимым от того подразделения, которое он проверяет.

Заключение

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти три особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Система управления качеством услуг в гостинице включает:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Список используемой литературы

1. Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М., 2009.

2. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2009.

3. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2010.

Приложение А - SWOT - анализ отеля «Хендэ»

Сильные стороны	Слабые стороны
1. Привлекательное месторасположения (центр города); 2. Долгий срок работы в сфере гостиничного бизнеса; 3. Высокий уровень сервиса; 4. Широкая категория номерного фонда; 5. Скоординированная работа всех подразделений гостиницы; 6. Возможность осуществления выставочных мероприятий, банкетов, встреч, конференций и т.д.; 7. Наличие собственного интернет-сайта; 8. Индивидуальный подход к постояльцам (полное удовлетворение потребностей, нужд и запросов постояльца); 9. Номерной фонд гостиницы отвечает международным требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса; 10. Комплекс дополнительных услуг (парикмахерская, тренажерный зал, бассейн и др.).	1. Зависимость загрузки гостиницы от сезонов года; 2. Текучесть кадров; 3. Слабая рекламная кампания; 4. Наличие более дешевых гостиничных услуг в районе; 5. Отсутствие особых цен для постоянных клиентов.
Возможности	Угрозы
1. Оптимизировать ассортимент оказываемых услуг; 2. Возможность выхода на рынок бизнес-класса (конференции, семинары); 3. Повышение эффективности работы отеля благодаря инновационной деятельности; 4. Возможность совершенствования и расширения ассортимента предоставляемых услуг. 5. Получение отелем статуса 5 - «звёзд».	1. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (ов) и строительство им новой гостиницы; 2. Усиление конкуренции со стороны более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников; 3. Неблагоприятная экономическая ситуация в стране; 4. Потеря клиентов.

Размещено на Allbest.ru