Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации.

Турфирма "Авиаэкспресс-Сервис" имеет:

Ш 3 городские телефонные линии

Ш факс

Ш ксерокс

Ш сканера

Ш 8 компьютеров

Ш 3 принтера

Ш подключение к сети Internet, выделенная линия.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В турфирме "Авиаэкспресс-Сервис" используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе "Авиаэкспресс-Сервис":

- TourIndex.ru - оперативная система поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line и производить мониторинг цен туроператоров.

- Adobe Photoshop - графический редактор.

- www.aviaexp.ru - сайт турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис".

- on-line бронирование и пересылка путевок и всех отчетных документов по электронной почте

При обслуживании туристов используется необходимый минимум автоматизации. Дальнейшее развитие предприятия невозможно без строительства новых и реконструкции деятельности с учетом последних достижений науки и техники: технологизация и компьютеризация индустрии туризма; рациональное использование имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

2.2.4 Анализ технико-экономических показателей

Главная роль в решении повышении эффективности производства принадлежит анализу хозяйственной деятельности, или экономическому анализу как средству выявления резервов повышения эффективности хозяйствования. Финансовое состояние туристского предприятия характеризуется совокупностью показателей, отражающих процесс формирования и использования его финансовых средств. В рыночной экономике финансовое состояние предприятия по сути дела отражает результаты его деятельности. В данном разделе охарактеризуем лишь основные финансовые показатели, характеризующие деятельность рассматриваемого предприятия:

Табл.2.1

Технико-экономические показатели туристической фирмы

Источник: собственная разработка на основе данных "Авиаэкспресс-Сервис".

Сделаем выводы в результате проведенного анализа состояния "Авиаэкспресс-Сервис".

Анализ показателей таблицы 2.1 показывает, что за период 2009 прибыль от реализации услуг увеличилась на 3120 т. руб., составив в 2010 году 9293 тыс. рублей.

При этом численность сотрудников увеличилась на 1 человека. За счет роста численности, повышается рост среднегодовой оплаты труда на 10%.

Повышение уровня реализации повышает себестоимость реализованных услуг, повышение прибыли от реализации, повышается рентабельность продаж.

Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия произошли некоторые изменения, влияние которых в целом можно оценить как положительные. По всей видимости, туристская фирма эффективно применяет менеджмент для привлечения новых клиентов, что способствует увеличению объема реализации услуг.

2.3 Анализ внешней среды ООО "Авиаэкспресс-сервис"

2.3.1 Анализ конъюнктуры рынка ИСУ в туризме

За две недели было опрошено и обработано порядка 1430 анкет участников туристского рынка. В ходе опроса выявлялось, какие программные продукты способствуют повышению эффективности ежедневной работы сотрудников компаний. А также, какими важными функциями должно обладать "идеальное" программное обеспечение для туристских компаний, по мнению самих пользователей.

Одни из основных вопросов, обращенных к профессионалам туристического рынка "Какие IT-решения используются в работе?":

Рис.2.6 IT-решения, использующиеся в работе турпредприятий.

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция активной работы менеджеров туристических компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним - агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать "из первых рук", но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый "подходящий тур", надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni.ru, андромеда, туры. ру, ехать. ру, tourindex.ru и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов - всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.

В таком случае, оптимальным IT-решением для сотрудников турагентства может послужить "универсальный" программный продукт, который объединит в себе большинство функциональных возможностей и инструментов, используемых каждый день. Некоторые внутриофисные системы включают в себя такие элементы, как CRM, встроенные системы поиска и бронирования туров, интеграция с формами поиска туров на сайте и платежными системами, органайзеры, системы напоминаний, планировщики задач, имеются встроенные шаблоны разных документов и отчетов. Такие внутриофисные системы широко известны - это САМО-ТурАгент, Рарус-Турагентство, Мастер-Агент, TourManager и др., но они существенно отличаются друг от друга логикой построения базы данных, набором возможностей и функции, интерфейсом и, что немаловажно, простотой использования, популярностью среди пользователей и поддержкой разработчиками. Цель, которую преследуют создатели таких программ - максимально упростить рутинную работу менеджера, сократив время на оформление клиента, подбор и бронирование тура, снизить фактор человеческой ошибки, минимизировать риски "потери" базы клиентов с уходом сотрудников и др. Важно и то, что разработчики постоянно заботятся о расширении функционала программ, совершенствуя их и подстраивая под потребности участников рынка. По диаграмме мы видим, что только 10% из числа опрошенных используют такого рода IT-решения. Если рассуждать о причинах таких показателей, то по большей части - это боязнь, нежелание и отсутствие мотивации сотрудников турфирм изучать программы и привыкать к новым правилам работы, использование "старинных" методов работы (через документы word и excel, журналы учета, outlook и др.), отчасти это банальное незнание о существовании таких систем или наличие собственных программных разработок (стоящих немалую сумму), сильно ограниченный бюджет компании, непонимание руководителей турфирм важности и практической эффективности от их использования. Как показывает практика, будущее в руках тех компаний, которые о нем думают уже сегодня.

Далее, с теми, кто сталкивался или плотно работает с back-офисными системами, мы хотим понять, какой функционал в первую очередь необходим сотрудникам турфирм, чтобы не бояться их внедрять, более эффективно работать в них, и получать удовольствие от простой и быстрой работы.

Рис.2.7 Функции у современных систем back-офиса

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

Мы видим, что важную роль для сотрудников турфирм играют инструменты оперативного взаимодействия с туроператорами, а именно - наличие во внутриофисных системах функции подбора и бронирования туров, доступ к оформленным броням, получение подтверждений, хранение забронированных заявок - все то, что может заменить долгое и кропотливое хождение по сайтам туроператоров и работу в их онлайне. Следом с небольшим 6% отставанием выбраны в back-офисе разнообразные CRM-инструменты, которые помогают агентам выстраивать индивидуальную работу с клиентом, больше понимать его, знать о его желаниях и предпочтениях, более оперативно готовить любые формы документов, отчетов и бланков. Здесь не требует доказательств тот факт, что своевременная обработка и анализ исходных данных позволят компании быть более гибкой и конкурентной, принимать правильные управленческие и стратегические решения.

C полной ответственностью в качестве примера "универсального" IT-решения с набором требуемых турфирмам возможностей можно привести программный комплекс (back-офисную систему) САМО-ТурАгент. Эта система разработана так, чтобы все необходимые рабочие инструменты были всегда под рукой в одной базе, понятны, эффективны и доступны для персонала турфирмы. В любом случае, у туристических компаний всегда есть выбор и возможность попробовать все инструменты в деле.

Оценим мнение сотрудников турфирм "ЗА" и "ПРОТИВ" использования внутриофисных систем. По отношению к программным продуктам турфирмы условно можно разделить на 2 категории: активные пользователи и сотрудники, не имеющие опыта работы с back-офисными системами.

Рис.2.6 Использование в работе специализированного программного обеспечения

Источник: результаты опроса, проводимого совместно с площадкой Tonkosti.ru.

Исходя из данных рисунка, вывод - более 55% из числа опрошенных, в своей ежедневной работе активно используют специализированные программные продукты, порядка 1% рассматривают их как дополнительный непреодолимый барьер, и около 43% пока не используют по тем или иным причинам. Активные пользователи внутриофисных систем уже оценили и ощутили все плюсы на своем опыте и, вероятнее всего, уже не смогут себе представить даже один день работы без них. В зависимости от выбранного софта, встроенного в нем инструментария и будет повышаться эффективность ежедневной работы. Поскольку программное обеспечение для туристической сферы разнообразно и местами даже узко специализировано, то стоит обращать особое внимание либо на встроенный функционал ПО, либо на сопутствующие модули и приложения, которые разработчик может предлагать как отдельный программный продукт. Если это простая CRM-система, то в ней явно не будет заложено механизмов поиска и бронирования туров или финансового учета. Если это поисковик по турам, то в нем также можно не найти элементов хранения клиентской базы, учета клиентских предпочтений и тп. Чем ближе специфика софта к деятельности компании, тем больше вероятность, что данный софт можно максимально полно и эффективно использовать в работе. О части причин неактивного использования внутриофисного ПО турфирмами мы уже размышляли ранее, но хочется все-таки больше ясности и открытого диалога непосредственно с пользователями систем внутриофисной автоматизации. Поэтому мы посчитали уместным задать прямой вопрос о явных недостатках back-офисных программ по мнению самих пользователей.

Что не устраивает сегодня в работе back-офисных систем? Ответы на этот свободный вопрос были достаточно разнообразны, но хочется выделить и прокомментировать указанные пользователями недостатки и пожелания. Начнем с того, что порядка 43% из опрошенных сотрудников турфирм пока не пользуются системами автоматизации. Многие хотят, но просто не знают о существовании таких систем, или стоят перед выбором, какой именно программный продукт выбрать, как с ним познакомиться, научиться быстро в нем работать, не опасаясь разного рода сложностей. Для изучения имеющихся на рынке программных продуктов по автоматизации деятельности офиса турфирмы необходимо просто осознанно потратить немного времени - поспрашивать своих коллег и партнеров об опыте работы с back-офисными программами (как правило, 1 из 5 использует ту или иную программу); обратиться на сайты разработчиков, где всегда уважающая себя компания-разработчик выложит демо-версии или тестовый доступ, просмотреть весь функционал программы, удобство, простоту логики и интерфейса, стоимость и популярность программ среди турфирм; оценить надежность компании - разработчика, сколько лет существует продукт, возможность в дальнейшем получать техническую поддержку и консультации по работе с программой. Некоторые опасаются за этап настройки, внедрения и начало работы в программе, т.е. за установку, адаптацию программы под свой офис и отсутствие первоначально заполненных справочников и данных в программе, так называемая боязнь "начать с нуля" в неизвестной программе без инструкций. Совершенно напрасно считать это важной причиной, поскольку большинство внутриофисных систем, например, САМО-ТурАгент просты в установке (не более 15 минут), с чем справится даже неопытный пользователь компьютера, система уже содержит заполненные справочники по странам, операторам, валютам, трансферу, типам гостиниц и питания и другие базовые данные. А научиться работать в такой системе всегда помогает встроенная справка, руководство пользователя (работа с программой в картинках), и консультации отдела техподдержки разработчика. Несмотря на то, что программный комплекс является одинаковым для всех (возможности программы стандартны), он легко подстраивается под индивидуальную работу любого офиса. Часть функций в ПК САМО-ТурАгент специально задумана таким образом, чтобы компании, занимающиеся и массовым и индивидуальным туризмом, выездными и внутренними турами, а также турфирмы, реализующие, к примеру, только размещения, авиа/жд билеты, экскурсии и другие услуги, смогли вести своих клиентов, делать шаблоны и печатать любые формы документов, работать с партнерами, бронировать туры, вести оперативный учет прибыли и издержек - в общем, осуществлять полноценную работу даже с нестандартными заявками, турами и услугами. Каждый год добавляется новый функционал в программу, чтобы пользователи могли более гибко подстраиваться под быстро меняющийся рынок и быть на шаг впереди "неавтоматизированных" конкурентов.

Абсолютное большинство автоматизированных крупных и средних агентств используют продукты компаний "Мегатек" и "САМО-Софт" ("Мастер-Агент" и "Само-ТурАгент" соответственно). "САМО-ТурАгент" по отношению к "Мастер-Агент" является наименее затратной, при этом не уступая в общих функциях и обладающая некоторыми преимуществом.

САМО-Софт практически единственные из тех многочисленных разработчиков, кто реализовал в back-офисной системе полноценный on-line поиск и бронирование туров по ведущим операторам. Сам подбор и бронирование туров осуществляется внутри системы сразу по всем туроператорам, без переходов на их сайты. Задача этой встроенной функции - сэкономить время агентов на поиск подходящих туров, предоставив в режиме реального времени все предложения операторов и возможность отправить им заявку на выбранный тур с получением обратного подтверждения. Уже на практике доказано, что эта возможность в десятки раз упрощает работу агентов с операторами и туристами. Но исторически сложилось, что пока не все туроператоры и, соответственно, пока не все направления отражаются в системе поиска. Причины, к сожалению, просты, часть операторов используют собственные разработанные программные продукты, которые не позволяют нам осуществлять обмен данными с ними, что и создает сложность для турагентств. Но мы, со своей стороны, можем гарантировать дальнейшее расширение числа туроператоров по России и за рубежом, а также надежную 24х часовую on-line работу системы бронирования. Сочетание в back-офисе таких on-line возможностей позволит оперативно и без лишнего труда работать с операторами и клиентами.

Большое внимание сотрудники турфирм уделяют процедуре оформления клиента - подготовка договора, оформление оплаты, выписка путевок, листов бронирования и других необходимых туристу документов. Логично, что в зависимости от специфики деятельности турфирмы, документы к выдаче клиентам могут сильно отличаться друг от друга. Поэтому в ПК САМО-ТурАгент предусмотрели наличие стандартных (универсальных) шаблонов разных типов документов, которые можно отредактировать индивидуально каждой компании под себя.

Системы on-line и внутриофисной автоматизации быстрыми темпами внедряются и используются в ежедневной работе туристических компаний. Среди большого разнообразия турпакетов на сегодняшний день агенту все больше времени требуется на подбор тура и качественное обслуживание клиента. Проблемы быстрого автоматического заполнения и выдачи первичных документов туристу, оперативного подбора тура по туроператорам в единой системе, учет оплат и сбора статистических данных и многие другие, уже полноценно решены во внутриофисных системах. Использование внутриофисных и online систем сегодня - это залог успешной и эффективной деятельности туристических компаний, повышение оперативности в ежедневной рутинной работе сотрудников, гибкость в освоении новых туристических направлений, безупречное обслуживание клиентов и удобство в работе с партнерами.

Партнёры и поставшики, инициаторы программ по продвижению ИСУ в туризме:

Российскими партнёрами программы являются:

· Ассоциация Содействия Туристским Технологиям

· Союз Вебмастеров России

· Московский Государственный Университет Сервиса

· Фонд "Социальная инноватика"

· Национальная туристская Ассоциация (НТА)

· Всероссийское народное туристское общество (ВНТО)

2.3.2 Анализ потребителей

Учитывая специализацию деятельности фирмы особое внимание обращается на исследование целевой аудитории, которая неоднородна. Здесь важно определить круг потенциальных клиентов фирмы, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

Возраст 25 - 45 лет

Уровень дохода - средний и выше среднего

Образование - разное

Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек

Работа, профессия - чаще всего частные предприниматели

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей,

желание отдохнуть за границей,

желание получить лечение за границей

желание посетить экзотическую страну

(развлечения + новизна)

Таков основной сегмент, на котором работает "Авиаэкспресс-Сервис". Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. Основными клиентами нашей фирмы являются представители практически всех возрастных групп.

Анализ показывает, что потребители не делают покупок в онлайновом режиме по следующим причинам: предпочитают услуги туристской компании; считают, что информация в Интернете является неполной; не доверяют виртуальным агентствам; не знают надежных туристских сайтов и не умеют ими пользоваться. По результатам социологического опроса почти 90% взрослых туристов считают, что в агентстве эту задачу решат лучше.

С другой стороны почти все турфирмы ориентированы на тот же сегмент. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

2.3.3 SWOT-анализ

Прежде чем проанализировать конкурентов ООО "Авиаэкспресс-Сервис", надо провести ее SWOT анализ. Это делается для того, чтобы выявить сильные и слабые стороны предприятия, а также ее возможности в будущем и угрозы внешней среды.

Табл.2.2

Анализ сильных и слабых сторон деятельности ООО "Авиаэкспресс-Сервис" (SWOT-анализ)

На основании SWOT-анализа можно говорить о том, что осуществляемая турфирмой "Авиаэкспресс-Сервис" деятельность имеет как сильные, так и слабые стороны. Это означает, что руководству фирмы есть над чем работать, используя имеющиеся возможности и избегая вероятных и реальных угроз.

Таким образом, были определены главные цели изменений в турфирме:

1. увеличить оборот за счет обеспечения клиентам более гибкого доступа к функциям ознакомления, бронирования и оплаты туруслуг;

2. расширить приток потенциальных клиентов за счет обращения через Интернет-представительство;

3. оптимизировать маркетинговые процессы благодаря электронным способам сбора и распространения информации.

2.3.4 Анализ конкурентов

Анализ конкурентов необходим для того, чтобы оценить позицию фирмы на рынке и определить выбор правильной конкурентной стратегии.

Выбранные конкуренты в большинстве уже расширили сферу применения компьютерных технологий. Руководители туристских компаний придерживаются различных взглядов на применение компьютерных технологий. Они утверждают, что даже правильно используемый компьютер может обеспечить только постепенное усовершенствование процесса вывода данных для принятия управленческих решений. Что касается успеха в области компьютеризации, то было решено определять его по критериям, выработанным для каждой компании отдельно. Принимая во внимание большое количество переменных, включенных в анализ, любые жесткие стандарты в определении успеха компьютеризации будут неизбежно содержать элементы произвольности. В связи с этим все компании были проранжированы по успешности компьютеризации в целом, принимая во внимание такие факторы, как доход на инвестиции в компьютерные технологии, перспективы, а также удовлетворенность руководителя состоянием компьютеризации на момент опроса.

Чтобы понять ситуацию и положение "Авиаэкспресс-Сервис", можно сравнить автоматизацию процессов нескольких турфирм, занимающихся примерно по тем же направлениям, что и "Авиаэкспресс-Сервис".

Табл.2.3

Анализ конкурентов с сфере применения ИТ

Поскольку эти компании отличаются по сферам применения компьютеров, то нет смысла пытаться сформулировать критерии оценки их работы. Успех в применении компьютерных технологий не связан однозначно с уровнем расходов на них. Некоторые компании считают подобные расходы неоправданными; другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение. Например, туристская фирма "Bee Travel" уделяет серьезное внимание внедрению и развитию современных систем и технологий, при этом руководители этой фирмы стремятся использовать в работе все последние новшества программного обеспечения. Многие руководители турфирм отмечают, что компьютеры оказали сильнейшее влияние на ключевые действия компании.

Результаты исследований показывают, что, у "Авиаэкспресс-Сервис" ещё есть неохваченные сферы применения технологий и в перспективе пока что нет никаких изменений, в то время как большинство компаний уже успешно компьютеризировали основную часть их рутинного делопроизводства и форму ведения бухгалтерского учета. На рынке фирм, оказывающих туристические услуги, наблюдается острая борьба за клиентов. Достижению эффективной работы турагентства помогает использование современных информационных технологий. Задачу автоматизации офиса по приему и оформлению туристических заявок решает внедрение специализированного программного обеспечения, учитывающего особенности деятельности турагентств и туроператоров.

Выводы по главе 2