Управление конкурентоспособностью организации

Шестой фактор, влияющий на возрастание роли персонала, связан с развитием демократии, когда происходят изменения организационной структура компании, стираются межклассовые различия внутри организации, возрастает роль общественных организаций.

Седьмой фактор определяет, что хотя незаменимых людей нет, но потеря ключевых фигур в бизнесе компании неизбежно скажется на финансовых результатах, но цена труда высококвалифицированных менеджеров растет год от года. Это означает, что и значимость этих фигур в реализации стратегии также возрастает.

Факторы конкурентоспособности персонала предприятия.

Персонал и эффективное управление им признается сегодня важнейшим фактором конкурентоспособности предприятия, достижения экономического успеха. Люди рассматриваются как достояние компании, которое нужно размещать, мотивировать, развивать наравне с другими ресурсами, чтобы достичь стратегических целей организации. [19]

Рассмотрим некоторые факторы конкурентоспособности персонала предприятия.

Устойчивость - это свойство (способность) производственного коллектива сохранять и развивать свой трудовой потенциал в условиях подвижности и динамичности кадров (сокращения, изменения развития, текучести, продвижения и др.).

Рассматривая устойчивость коллектива, необходимо исходить из того, что ее главная составляющая не постоянство состава работников в течение определенного отрезка времени, а постоянство развития трудового потенциала коллектива. Очень часто устойчивость отождествляется со стабильностью производственного коллектива, т.е. она противопоставляется текучести кадров - уходу работников из коллектива по собственному желанию или увольнению в связи с нарушением трудовой дисциплины. [20]

Профессиональная устойчивость работника означает его способность к сохранению и исследованию в процессе труда первоначально приобретенного (или близкого к нему) потенциала при смене рабочего места или организации.

Уровень устойчивости коллектива складывается, таким образом, из трех составляющих:

числа постоянных работников, образующих основу коллектива;

численности работников, которые в результате проведенных мероприятий удовлетворили свои притязания к производственной и трудовой деятельности;

неустойчивой части коллектива.

Текучесть персонала - это движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью работника рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретным работником. Текучесть кадров - один из показателей, связанных с увольнением и влияющих на жизнеспособность и успех организации. Опасным является уход профессионала с высокого поста к прямому конкуренту. Опасно, если уходит лидер (формальный и неформальный в одном лице), а на его место приходит руководитель с другим стилем работы. В этом случае коллективу понадобится время и значительные усилия для того, чтобы сработаться с новым начальником. [21]

Текучесть кадров по-разному может отразиться на работе предприятия. В зависимости от сферы деятельности компании и должностей постоянно меняющихся сотрудников это влияние может быть благотворным, практически незаметным, а может привести к потере конкурентоспособности и спаду производства.

Качественной характеристикой персонала является его квалификация, т.е. возможность работника выполнять трудовые функции определенного уровня сложности.

Квалификация выступает индивидуальным признаком, присущим отдельному работнику. Она приобретается работником в процессе обучения, переподготовки, практического опыта. Другими словами, квалификация отражает степень профессиональной подготовленности работника в рамках определенной специальности. В тесной взаимосвязи с понятием “квалификация" находится такое понятие, как “сложность труда", представляющая собой объективную качественную характеристику содержания труда, проявляющуюся в его процессе. [22]

Мотивация - это процесс побуждения каждого сотрудника и всех членов его коллектива к активной деятельности для удовлетворения своих потребностей и для достижения целей организации.

Мотивация - это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают границы и формы деятельности и придают этой деятельности направленность, ориентированную на достижение определенных целей. Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества факторов, во многом индивидуально и может меняться под воздействием обратной связи со стороны деятельности человека. [23]

Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью побуждения его к определенным действиям путем пробуждения в нем определенных мотивов. Мотивирование составляет сердцевину и основу управления человеком. Эффективность управления в очень большой степени зависит от того, насколько успешно осуществляется процесс мотивирования. [24]

Стимулирование принципиально отличается от мотивирования. Суть этого отличия состоит в том, что стимулирование - это одно из средств, с помощью которого может осуществляется мотивирование. При этом, чем выше уровень развития отношений в организации, тем реже в качестве средств управления людьми применяется стимулирование. [25]

Стимул - это побуждение к действию или причина поведения человека. Различают четыре основные формы стимулов:

Принуждение.

Материальное поощрение.

Моральное поощрение.

Самоутверждение.

Кадровая политика - главное направление в работе с кадрами, набор основополагающих принципов, которые реализуются кадровой службой предприятия. В этом отношении кадровая политика представляет собой стратегическую линию поведения в работе с персоналом. Кадровая политика - это целенаправленная деятельность по созданию трудового коллектива, который наилучшим образом способствовал бы совмещению целей и приоритетов предприятия и его работников. [26]

В современных условиях важнейшим условиям развития фирмы, авторитета ее на рынке и повышения конкурентоспособности являются корпоративные знания.

Обучение персонала - совокупность действий, разрабатываемых в рамках единой концепции обучения организации и ориентированных на систематическое обучение персонала. [27]

Обучение и подготовка - две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка - с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого - обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют производственно-коммерческим целям организации. Программы обучения должны быть составлены с учетом конкретных особенностей структуры персонала и актуальных задач развития каждой организации (или ее подразделений и филиалов).

Целью организации профессионального обучения кадров на производстве должно стать создание системы непрерывного образования персонала на основе оптимального сочетания различных форм подготовки новых рабочих, переподготовки и обучения, рабочих вторым профессиям, повышения их квалификации и уровня знаний с учетом динамичных изменений в технике, технологии, организации производства, в тесной увязке с их индивидуальным профессионально - квалификационным продвижениям.

Обучение персонала выполняет важную двойную функцию: наилучшего использования работника и его мотивацию. Цели обучения с позиции работодателя и работника отличаются.

Различаются три вида обучения: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала.

Персонал является явным фактором конкурентного преимущества как с точки зрения управления персоналом, так и с точки зрения стратегического менеджмента. Так как при правильном его использовании любая организация может добиться успеха не смотря на усиливающуюся в современных условиях конкуренцию и высокие темпы научно технического прогресса. [15]

2. Оценка конкурентоспособности организации на примере ООО "XXX"

2.1 Общая характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью "XXX" было создано в декабре 2006 года. Это маленькая организация с численностью персонала 20 человек.

Место нахождения организации: Российская Федерация, …….

Миссия ООО "XXX"- оказание услуг населению, а именно, проверка технического состояния автотранспортных средств (их соответствие ГОСТам и техническим нормам), и получение прибыли.

Организация по отраслевой принадлежности относится к транспортной, по самостоятельности принятия решения- головная.

Структура предприятия.

Организационную структуру предприятия можно представить следующим образом: (см. схему 1)

Директор ООО "XXX" руководит в соответствии с действующим законодательством производственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово- хозяйственные результаты его деятельности. Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдение требований законодательства об охране окружающей среды. Обеспечивает правильные сочетания экономических и административных методов руководства, выплату заработной платы в установленные сроки, обеспечивает соблюдение законности в деятельности предприятия, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим руководителям.

Заместитель директора:

Принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране окружающей среды. Обеспечивает правильные административные методы руководства, соблюдение трудовой и производственной дисциплины.

Решает вопросы в пределах своей компетенции, касающиеся производственно-хозяйственной деятельности предприятия.

Обеспечивает соблюдение договорной дисциплины, регулирует социально-трудовые отношения.

Должен знать законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия, постановления органов государственной власти и управления, методические и нормативные материалы других органов, касающиеся деятельности предприятия, перспективы развития и кадровые ресурсы, порядок заключения и исполнения договоров, передовой опыт, организацию производства и труда, правила и нормы охраны труда.

Взаимодействует с руководителями:

ГИБДД;

предприятий, организаций, учреждений, предоставляющих транспортные средства;

контролирующими органами.

На время отсутствия директора ООО "XXX" исполняет его обязанности.

Главный бухгалтер осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно- финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

Начальник ПТО осуществляет контроль за организацией работы по проверке транспортных средств техническим диагностированием. Распределяет работу между контролерами технического состояния транспортных средств, разрабатывает их должностные инструкции. Отвечает за качество проверки технического состояния транспортных средств, принимает меры по устранению недостатков.

Совместно с сотрудниками ГИБДД разрабатывает графики прохождения технического осмотра с использованием средств технического диагностирования. Ведет учет транспортных средств, прошедших технический осмотр.

Специалист по связям с общественностью выполняет работу по реализации политики организации в области связей с общественностью и отдельных ее этапов. Участвует в разработке конкретных планов внутренней и внешней политики организации в области связей с общественностью. Осуществляет постоянное взаимодействие и поддерживает контакты с представителями средств массовой информации и общественности, знакомит их с официальными решениями и приказами руководства организации, подготавливает ответы на официальные запросы, следит за своевременным распространением информационных материалов о деятельности организации.

ООО "XXX" осуществляет технический контроль автомобилей: периодический технический осмотр легковых и грузовых автомобилей, мотоциклов, автобусов и других автотранспортных средств (далее техосмотр).

Техосмотр - важный фактор обеспечения безопасности дорожного движения. По закону все транспортные средства, находящиеся в эксплуатации на территории Российской Федерации подлежат государственному техническому осмотру на специализированных пунктах ГТО.

Станция технического осмотра ООО "XXX" является одним …. пунктов прохождения ТО в городе …….

Клиентами данной фирмы являются физические и юридические лица, имеющие в наличии автотранспортные средства.

Технический осмотр проводится согласно "Правилам проведения государственного технического осмотра транспортных средств Государственной инспекцией безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации (с изменениями от 18 мая 2001 г)" (приложение 1)

Правила техосмотра

С января 2006 года в РФ действуют следующие правила прохождения техосмотра: все новые легковые автомобили должны пройти свой первый техосмотр в течение тридцати дней с момента постановки на учет. В этот момент автомобиль получает талон техосмотра сроком на три года. Автомобили, которым исполнилось не более 7 лет, включая год выпуска, обязаны проходить техосмотр раз в два года, а техосмотр автомашин старше 7 лет должен совершаться ежегодно.

Такие правила техосмотра установлены для автомобилей общей массой до 3,5 тонн. Автомобили общей массой более 3,5 тонн, а также автомобили спецслужб и учебные автомобили должны проходить техосмотр ежегодно, независимо от года выпуска. Автобусы, такси и все остальные ТС, перевозящие пассажиров - каждые 6 месяцев.

Все автомобили проходят инструментальный контроль на станции технического осмотра.

Место прохождения техосмотра

"Правила техосмотра" (п.10) предусматривают техосмотр транспортных средств должен проводиться по месту их регистрации (временной регистрации). Конкретное место осмотра назначается Государственной инспекцией. Но в любом случае это будет на станции технического осмотра. Например, если автомобиль зарегистрирован в Твери, а его владелец проживаете в Пензе, то пройти техосмотр в Пензе он сможет только, имея временную регистрацию сроком на год. А вот район значения не имеет. Если автомобиль зарегистрирован в Пензе и его владелец проживает в Пензе, то техосмотр можно пройти на любой станции ГТО.

Документы, необходимые для прохождения техосмотра

Общегражданский паспорт. Если он утерян, его может заменить временное удостоверение личности (форма 2П). Военнослужащим паспорт заменяет военный билет или удостоверение личности и свидетельство о регистрации по месту жительства (форма 8).

Водительское удостоверение, в котором проставлена категория, которой соответствует автомобиль, проходящий техосмотр.

Медицинская справка установленного образца (та же самая, которая требуется для сдачи экзамена на право управления ТС, для восстановления утраченных прав и других документов в ГИБДД и т.д.)

Свидетельство о регистрации автомобиля или технический паспорт ТС и (или) технический талон транспортного средства.

Документы (доверенность), подтверждающие право пользования и (или) распоряжения ТС, если техосмотр проходит не собственник.

Страховой полис ОСАГО.

Две квитанции (платежные поручения) об оплате проведения технического осмотра и госпошлины.

Стоимость прохождения техосмотра

Размер платы за проведение государственного технического осмотра, в том числе с использованием средств технического диагностирования, устанавливается органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации. (п 2.1 приложение В)

Размер платы устанавливается дифференцировано по следующим типам транспортных средств: легковые автомобили, грузовые автомобили, автобусы, мототранспортные средства, прицепы (полуприцепы), транспортные средства для перевозки опасных грузов, транспортные средства для перевозки крупногабаритных грузов, специальные и специализированные транспортные средства. (приложение Б)

Талон ГТО

Талон о прохождении государственного технического осмотра представляет собой карточку, синего цвета.

Если потерян талон ГТО

В случае утери талона ГТО необходимо представить в ГИБДД заявление об утрате талона и те же документы, что и при прохождении техосмотра, кроме медицинской справки и квитанций об оплате.

После проверки факта прохождения техосмотра, выдается дубликат талона. Повторного прохождения техосмотра не требуется и срок прохождения следующего техосмотра не меняется.

Как подготовиться к прохождению техосмотра

Для того чтобы беспрепятственно пройти техосмотр, у водителя должны быть все необходимые документы (см. выше); аптечка (лекарства не должны быть просрочены), огнетушитель, объемом не менее 2 л и знак аварийной остановки. Ну и сам автомобиль должен быть чистым и, очевидно, исправным.

Закончив все процедуры техосмотра, эксперт составляет акт технического осмотра в 2-х экземплярах и вносит все данные о состоянии автомобиля в диагностическую карту, которая составляется в 3-х экземплярах. В случае, когда какие-либо параметры не соответствуют принятым нормам, владельцу приходится устранять неисправности и возвращаться на пункт технического осмотра для повторной диагностики.

Повторное прохождение техосмотра

На устранение дефектов, выявленных при прохождении техосмотра, владельцу автомобиля дается 20 дней. Если он успевает в этот срок отремонтировать автомобиль, повторная диагностика будет бесплатной и, проверяться будут только те параметры, по которым были замечания.

Техосмотр в разных странах

Англия - один раз в год в уполномоченных мастерских. В случае обнаружения неисправности, там же все и починят. Стоимость прохождения ТО - 30 фунтов стерлингов.

Италия - один раз в два года. Можно проходить как на государственной станции технического осмотра, так и на частной. Стоимость варьируется. Но в любом случае это не больше 70 евро

США - один раз в два года. В каждом штате свои правила. Но в любом случае проверяются токсичность выхлопа, работоспособность фар и тормоза. Процедура занимает от 5 минут до 1 часа и стоит от 5 до 20 долларов.

Франция - раз в два года на специальных станциях технического контроля. Мелкие неисправности за небольшую плату устранят на месте. Стоимость - 49 евро.

2.2 Оценка конкурентоспособности организации

Анализ внешней и внутренней среды предприятия.

Анализ конкурентоспособности предприятия начинается с анализа факторов, оказывающих воздействие на исследуемое предприятие. Все факторы можно разделить на факторы внешней и внутренней среды предприятия.

Конкурентоспособность предприятия во многом зависит от того, насколько предприятие может приспособиться к изменяющимся условиям конкуренции на рынке. Внешняя среда предприятия включает расположенные вне его пределов, но влияющие на успех бизнеса факторы. В таблице 4 представлены основные факторы внешней (макросреды) и внутренней среды (микросреды) предприятия, которые оказывают наибольшее влияние на данное предприятие.

Таблица 4 - Влияние факторов внутренней и внешней среды "ХХХ"

Фактор	Влияние фактора
Факторы внешней среды
1. Экономические факторы и стадия жизненного цикла рынка	Рынок рассматриваемых услуг в г. … находится на этапе роста. Под действием этого фактора идет усиление конкуренции между предприятиями данной сферы. Исследуемому предприятию приходится повышать качество предоставляемых услуг и осуществлять поиск путей обеспечения устойчивого конкурентного положения на рынке.
2. Социально-демографические факторы	Рост уровня жизни и доходов потребителей приводит к росту покупок автотранспортных средств и положительно влияет на деятельность исследуемого предприятия.
3. Технологические факторы	Особенно сильное влияние оказывает развитие НТП. Для того, чтобы быть конкурентоспособным, предприятию необходимо соответствовать все более возрастающим требованиям к технологии и оборудованию станций ТО
4. Политические	Деятельность предприятий регулируется законодательными актами и законами. Государственное регулирование заставляет с помощью лицензирования и сертификации повышать качество реализуемых услуг. Предприятие в своей деятельности должно обеспечивать безопасность труда, время работы, минимальную заработную плату
Факторы внутренней среды
1. Конкуренты.	Конкурентами являются ещё пять станций ТО в городе, три из которых занимают существенную долю рынка оказываемых услуг.
2. Персонал	Количество персонала, а также его квалификация значительно выше чем у фирм-конкурентов, следовательно качество обслуживания на более высоком уровне.
3. Руководство.	Не осуществляет маркетинговую деятельность, что влияет на конкурентоспособность предприятия. Не учитывается мнение персонала в принятии управленческих решений.

Кроме того, следует отметить барьеры для входа и выхода на исследуемый рынок (таблица 5).

Таблица 5 - Барьеры для входа и выхода на исследуемый рынок

Барьеры для входа на рынок:	Административные барьеры (тяжело получить все необходимые документы: лицензии, свидетельства; тяжело получить разрешения всех инстанций: санэпидемстанции, пожарной службы, архитектурно-строительной и т.д.); Потребительские предпочтения (современные потребители предъявляют высокие требования не только к качеству реализуемых услуг, но и к скорости обслуживания, графику работы предприятия, наличию дополнительных услуг и пр); Неспособность руководства определить маркетинговую стратегию развития; Потребительские привычки (преданность клиентов одной фирме); Высокие затраты на открытие станции ТО; Высокая конкуренция.
Барьеры для выхода с рынка:	Долгосрочные и другие активы (в предприятие вложены инвестиции, которые были направлены на закупку нового оборудования, внедрение АСУ, частичный ремонт помещений); Высокие затраты (при закрытии предприятия необходимо будет реализовать оборудование предприятия. Так как оно будет реализовываться по заниженной цене, это приведет к излишним затратам и убыткам, а также высокие затраты на покрытие задолженностей перед дебиторами, на покрытие обязательств, на сворачивание бизнеса); Административные и социальные ограничения; Сопротивление высшего руководства. Оно стремится сохранить независимость предприятия и остаться на рынке.

Любое предприятие, действующее на рынке, рассматривается не само по себе, а с учетом всей совокупности факторов внешней среды. Одним из важнейших факторов являются конкуренты, без учета и изучения которых невозможна разработка приемлемой стратегии и тактики функционирования фирмы на рынке. Изучение конкурентов дает фирме представление о ее положении на рынке. Контроль за конкурентами позволяет удовлетворять специфические запросы покупателя раньше и лучше других фирм. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал и цели, фирма получает возможность стратегически точно сконцентрировать свое внимание на том направлении, где конкурент слабее. Таким образом, можно расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Основными конкурентами пункта ТО "ХХХ" являются все пункты ТО города …. ., а именно: …

В каждом районе города находится по одному пункту ТО.

Следует отметить, что пункт ТО "ХХХ" находится в самом многочисленном районе города, что изначально определяет его конкурентные преимущества.

Для определения конкурентной позиции на рынке каждого из предприятий необходимо определить занимаемую ими долю.

Доля рынка товара - процент от общей имеющейся базы потребителей, занятый компанией.

Доля рынка товара (услуг) - процентная доля продаж продукта (услуги) определенной компании в общем объеме продаж аналогичных продуктов (услуг) на данном рынке.

Т. к. рассматривается весь рынок данных услуг г. …., то доля каждого из предприятий будет определена как отношение количества автотранспортных средств, зарегистрированных в каждом районе, к общему числу автотранспортных средств, зарегистрированных в г………. (по данным ….) (таблица 6).

Таблица 6- Количество автотранспортных средств, зарегистрированных в г……… на ……... 2010 г

Название района	Количество а/т средств, зарегистрированных на физических лиц	Количество а/т средств, зарегистрированных на юридических лиц	Общее количество	Доля рынка,%
……………. р-н
…………. р-н
……………. р-н
………………. р-н
………………. р-н
………………… р-н

Согласно степени доминирования на рынке (занимаемой доле рынка), на сегодняшний день "лидером" является пункт ТО "ХХХ", так как большинство потребителей данной услуги находятся в непосредственной близости от него.

Пункты ТО "…." и "…………" имеют сильную конкурентную позицию и следует за лидером.

Пункты ТО "…………", "………." и "…………." находятся примерно на одной позиции по уровню конкурентоспособности.

Еще одним критерием конкурентоспособности фирмы является уровень цен, установленный на реализуемые предприятием услуги.

Цена имеет очень большое значение при формировании финансовых результатов. Цена является источником дохода предприятия. От цен на услуги, которые предлагает компания зависит объем товарооборота. Исследуя сферу услуг проверки технического состояния автотранспортных средств, мы не можем использовать такой критерий, как ценообразование, т.к цены на данный вид услуги устанавливает администрация …………… области и они одинаковы на всех пунктах ТО г………... (Приложение Б)

Оценка конкурентоспособности необходима для обоснования принимаемых руководством предприятия решений по управлению его деятельностью.

Оценку конкурентоспособности предприятия следует проводить несколькими методами, так как это обеспечит максимальное соответствие полученных результатов реальному положению расстановки конкурентных сил на рынке и позволит определить комплексный показатель конкурентоспособности предприятия с учетом большего количества факторов.

Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности предприятия.

Основным достоинством данного метода является определение требований и ожиданий клиентов к пункту ТО и возможность на их основе разработать направления улучшения деятельности предприятия.

Сначала необходимо определить те характеристики, которые могут помочь руководству определить конкурентоспособность уже существующего предприятия. К таким характеристикам относятся:

информационная доступность: наличие всей информации, необходимой для прохождения техосмотра, расположенной на стендах в отделе оформления документов.

комплекс дополнительных услуг: охраняемая территория, наличие кафе, уютная комната ожидания документов (наличие телевизора, журналов)

место расположения пункта ТО, его близость к жилому району, к МРЭО (Межрайонный регистрационно-экзаменационный отдел)

время работы пункта ТО и время пребывания в нем (работа в выходной день для людей, не имеющих возможность приехать в рабочее время)

качество обслуживания (квалификация персонала);

скорость обслуживания

длина очереди (зависимость от сезонности)

Перечисленные характеристики служат клиентам в качестве критериев при сравнении пунктов ТО.

Данная методика оценки конкурентоспособности предприятия включает следующие три этапа:

Анкетный опрос клиентов во время нахождения на пункте ТО. На исследуемом предприятии он производился с помощью анкеты, приведенной в Приложении В. Всего было заполнено 95 анкет.

Определение степени удовлетворенности клиентов на основе обработки анкет оценки пункта ТО.

Выработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятия.

Результаты обработки полученных анкет сведем в таблицу 7 в порядке убывания значимости критерия.

Таблица 7- Результаты обработки анкет

№ п/п	Название критерия	Важность критерия для клиентов	Оценка степени удовлетворенности по пятибалльной шкале
1	Удобное месторасположение	165	4,7
2	Время работы	140	4,1
3	Скорость обслуживания	134	3,0
4	Информационная доступность	125	4,3
5	Длина очереди	118	3,5
6	Качество обслуживания	105	4,0
7	Комплекс дополнительных услуг	100	3,9

На основе данных таблицы 6 можно сделать следующие выводы:

Для клиентов исследуемого пункта ТО наиболее важны удобное месторасположения предприятия, его время работы и скорость обслуживания.

Клиенты удовлетворены работой пункта ТО в большей степени по наиболее важному критерию - удобному месторасположению, и наименее важному - комплексу дополнительных услуг.

В достаточной степени клиенты удовлетворены качеством обслуживания, информационной доступностью и временем работы предприятия.

Клиенты не удовлетворены по одному из наиболее важных показателей: скорости обслуживания, а также по критериям длины очереди и комплексу дополнительных услуг.

Для повышения конкурентоспособности пункта ТО необходимо в первую очередь существенно изменить:

увеличить скорость обслуживания и сократить длину очередей (решение - расширить штат сотрудников: принять на работу хотя бы одного оператора ПК и контролера, открыть дополнительные линии инструментального контроля);

увеличить комплекс дополнительных услуг (установить в отделе оформления документов терминал Сбербанка, позволяющий клиентам на месте оплачивать штрафы, госпошлину и прочие квитанции, необходимые для выдачи талона ГТО, а также установить систему вентилирования и кондиционирования в этом отделе);

повысить уровень обслуживания и квалификации персонала (разработка кадровой политики, систем стимулирования и мотивации персонала, проведение семинаров и обучающих курсов для персонала по разъяснению принципов работы с клиентами);

Замечу, что нельзя просто раздать опросные анкеты - процент заполненных анкет будет весьма мал. Нужно заполнить анкету совместно с клиентом, освобождая его от чтения пояснений в анкете, терпеливо разъясняя ему, что он должен сделать.

Недостатком данного метода оценки конкурентоспособности предприятия является то, что предприятие рассматривается без сопоставления с конкурентами.

Для устранения данного недостатка и определения положения на рынке аналогичных услуг ООО "ХХХ" относительно конкурентов можно использовать матрицу "позиция предприятия / привлекательность рынка" (матрица McKinsey).

Для этого необходимо определить факторы рыночной привлекательности отрасли и факторы конкурентоспособности предприятия (таблицы 18-20) и шкалу оценок. Примем шкалу оценок от 1 до 10. Шкала оценок для привлекательности рынка: 10 - очень привлекателен, 7 - привлекателен, 5 - неплохой, 3 - не привлекательный, 0 - абсолютно не привлекательный. Шкала оценок для оценки позиции компании: 10 - исключительно сильный, 7- сильный, 5 - неплохой, 3 - слабый, 0 - абсолютно слабый. Оценка каждого фактора и определение его весомости (значимости) производятся методом субъективных оценок. Сумма весовых коэффициентов должна быть равна единице.

Пункт ТО …………. р-на рассматриваться не будет, т. к он занимает наименьшую долю рынка аналогичных услуг, имеет местоположение, удобное лишь для жителей данного района, поэтому не является основным конкурентом рассматриваемого предприятия.

В таблице 8 представлены факторы рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия и их оценка в отношении пункта ТО "…………"

Таблица 8 - Оценка рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия в отношении пункта ТО "…………"

№	Факторы оценки	Оценка	Вес	Взвешенная оценка
Факторы рыночной привлекательности
1	Величина рынка	10	0,12	1,2
2	Развитие рынка	7	0,12	0,84
3	Конкурентная структура	5	0,10	0,50
4	Отраслевая прибыльность	7	0,12	0,84
5	Платежеспособность клиентов	10	0,10	1
6	Барьеры для входа на рынок	5	0,07	0,35
7	Технические факторы	7	0,12	0,84
8	Социальные факторы	7	0,10	0,7
9	Юридические факторы	7	0,07	0,49
10	Человеческие факторы	7	0,08	0,56
	Итого	-	1	7,32
Факторы конкурентоспособности предприятия
1	Размер предприятия	10	0,09	0,9
2	Темпы роста	7	0,10	0,7
3	Доля рынка	10	0,12	1,2
4	Прибыльность	5	0,12	0,6
5	Технологический уровень	7	0,10	0,7
6	Цены	5	0,04	0,2
7	Уровень и качество обслуживания	7	0,12	0,84
8	Имидж	5	0,12	0,6
9	Человеческие ресурсы	3	0,09	0,27
10	Дополнительные услуги	7	0,10	0,7
	Итого	-	1	6,71

Для обеспечения сопоставимости получаемых данных для оценки конкурентов будут использованы те же факторы.

Для пункта ТО "………." суммарный показатель рыночной привлекательности составил 7,32, конкурентоспособности предприятия - 6,71.

Для пункта ТО "………", факторы рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия и их оценка представлены в таблице 9.

Таблица 9 - Оценка рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия в отношении пункта ТО "___"

№	Факторы оценки	Оценка	Вес	Взвешенная оценка
Факторы рыночной привлекательности
1	Величина рынка	7	0,12	0,84
2	Развитие рынка	7	0,12	0,84
3	Конкурентная структура	5	0,10	0,5
4	Отраслевая прибыльность	7	0,12	0,84
5	Платежеспособность клиентов	10	0,10	1
6	Барьеры для входа на рынок	5	0,07	0,35
7	Технические факторы	5	0,12	0,6
8	Социальные факторы	7	0,10	0,7
9	Юридические факторы	7	0,07	0,49
10	Человеческие факторы	7	0,08	0,56
	Итого	-	1	6,72
Факторы конкурентоспособности предприятия
1	Размер предприятия	7	0,09	0,63
2	Темпы роста	7	0,10	0,7
3	Доля рынка	7	0,12	0,84
4	Прибыльность	7	0,12	0,84
5	Технологический уровень	7	0,10	0,7
6	Цены	3	0,04	0,12
7	Уровень и качество обслуживания	5	0,12	0,6
8	Имидж	5	0,12	0,6
9	Человеческие ресурсы	3	0,09	0,27
10	Дополнительные услуги	5	0,10	0,5
	Итого	-	1	5,8

Данные таблицы позволяют определить суммарный показатель рыночной привлекательности в отношении пункта ТО "………." равным 6,72, а конкурентоспособности предприятия -5,8

Факторы рыночной привлекательности и конкурентоспособности пункта ТО "……." представлены в таблице 10.

Таблица 10 - Оценка рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия в отношении пункта ТО "…………"

№	Факторы оценки	Оценка	Вес	Взвешенная оценка
Факторы рыночной привлекательности
1	Величина рынка	7	0,12	0,84
2	Развитие рынка	7	0,12	0,84
3	Конкурентная структура	5	0,10	0,5
4	Отраслевая прибыльность	7	0,12	0,84
5	Платежеспособность клиентов	10	0,10	1
6	Барьеры для входа на рынок	5	0,07	0,35
7	Технические факторы	5	0,12	0,6
8	Социальные факторы	7	0,10	0,7
9	Юридические факторы	7	0,07	0,49
10	Человеческие факторы	7	0,08	0,56
	Итого	-	1	6,72
Факторы конкурентоспособности предприятия
1	Размер предприятия	7	0,09	0,63
2	Темпы роста	7	0,10	0,7
3	Доля рынка	5	0,12	0,6
4	Прибыльность	7	0,12	0,84
5	Технологический уровень	7	0,10	0,7
6	Цены	3	0,04	0,12
7	Уровень и качество обслуживания	5	0,12	0,6
8	Имидж	5	0,12	0,6
9	Человеческие ресурсы	3	0,09	0,27
10	Дополнительные услуги	5	0,10	0,5
	Итого	-	1	5,76

Из данных таблицы следует, что суммарный показатель рыночной привлекательности для пункта ТО "………." равен 6,72 конкурентоспособности предприятия - 5,76

В таблице 11 представлены факторы рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия и их оценка в отношении пункта ТО "………."

Таблица 11 - Оценка рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия в отношении пункта ТО "___ "

№	Факторы оценки	Оценка	Вес	Взвешенная оценка
Факторы рыночной привлекательности
1	Величина рынка	5	0,12	0,6
2	Развитие рынка	5	0,12	0,6
3	Конкурентная структура	3	0,10	0,3
4	Отраслевая прибыльность	5	0,12	0,6
5	Платежеспособность клиентов	10	0,10	1
6	Барьеры для входа на рынок	5	0,07	0,35
7	Технические факторы	5	0,12	0,6
8	Социальные факторы	5	0,10	0,5
9	Юридические факторы	7	0,07	0,49
10	Человеческие факторы	5	0,08	0,40
	Итого	-	1	5,44
Факторы конкурентоспособности предприятия
1	Размер предприятия	5	0,09	0,45
2	Темпы роста	5	0,10	0,5
3	Доля рынка	5	0,12	0,6
4	Прибыльность	5	0,12	0,6
5	Технологический уровень	5	0,10	0,5
6	Цены	3	0,04	0,12
7	Уровень и качество обслуживания	5	0,12	0,6
8	Имидж	5	0,12	0,6
9	Человеческие ресурсы	3	0,09	0,27
10	Дополнительные услуги	5	0,10	0,5
	Итого	-	1	4,74

Данные таблицы позволяют определить суммарный показатель рыночной привлекательности в отношении пункта ТО "………." равным 5,44, а конкурентоспособности предприятия -4,74.

Для последнего анализируемого предприятия - пункт ТО "…." -оценка рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия представлена в таблице 12.

Таблица 12 - Оценка рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия в отношении пункта ТО "……. "

№	Факторы оценки	Оценка	Вес	Взвешенная оценка
Факторы рыночной привлекательности
1	Величина рынка	3	0,12	0,36
2	Развитие рынка	5	0,12	0,6
3	Конкурентная структура	3	0,10	0,3
4	Отраслевая прибыльность	5	0,12	0,6
5	Платежеспособность клиентов	7	0,10	0,7
6	Барьеры для входа на рынок	5	0,07	0,35
7	Технические факторы	5	0,12	0,6
8	Социальные факторы	5	0,10	0,5
9	Юридические факторы	7	0,07	0,49
10	Человеческие факторы	5	0,08	0,40
	Итого	-	1	4,9
Факторы конкурентоспособности предприятия
1	Размер предприятия	5	0,09	0,45
2	Темпы роста	3	0,10	0,3
3	Доля рынка	3	0,12	0,36
4	Прибыльность	5	0,12	0,6
5	Технологический уровень	5	0,10	0,5
6	Цены	3	0,04	0,12
7	Уровень и качество обслуживания	5	0,12	0,6
8	Имидж	5	0,12	0,6
9	Человеческие ресурсы	3	0,09	0,27
10	Дополнительные услуги	5	0,10	0,5
	Итого	-	1	4,3

Из данных таблицы следует, что суммарный показатель рыночной привлекательности для пункта ТО "…." равен 4,9 конкурентоспособности предприятия - 4,3.

Полученные суммарные показатели рыночной привлекательности и конкурентоспособности предприятия в отношении всех рассматриваемых предприятий представим на рисунке 9.

Рисунок 9. Матрица McKinsey

Из рисунка можно сделать вывод, что два конкурента пункта ТО "…. ", а так же само исследуемое предприятие располагаются в области "победителей", в области "середняков" оказались пункты ТО "………. и "………. ". То есть по отношению к конкурентам у него более сильная конкурентная позиция. Стратегической рекомендацией будет является удержание и укрепление свою конкурентной позиции на рынке аналогичных услуг.

Основным достоинством данного метода является наглядное определение конкурентного положения каждого из рассматриваемых торговых предприятий на рынке.

При анализе конкурентоспособности предприятия нельзя забывать про персонал, корпоративную культуру, качество персонала, текучесть кадров. Оценку конкурентоспособности персонала предприятия и влияния данных факторов на конкурентоспособность предприятия можно определить балльным методом (таблица 13).

Таблица 13 - Факторы конкурентоспособности персонала предприятия

Факторы конкурентоспособности	"………. "	"…………"	"…………"	"…………"	"………. "
Устойчивость персонала	5	5	4	4	4
Квалификация персонала	4	4	4	3	3
Текучесть кадров	1	1	0	1	0
Система мотивации и стимулирования персонала	4	4	3	3	3
Система обучения и продвижения кадров	5	4	3	3	3
Кадровая политика	3	3	2	2	2
Итого	22	21	16	16	15

Данные таблицы свидетельствуют, что персонал организации "………." и организация работы с персоналом на предприятии является еще одним сильным моментом в конкурентной позиции предприятия. В дальнейшем при определении путей повышения конкурентоспособности предприятия необходимо будет учесть этот фактор.

Недостаток всех рассмотренных выше методов оценки конкурентоспособности предприятия является субъективная оценка факторов, определяющих конкурентоспособность

После некоторых проведенных исследований можно построить многоугольник конкурентоспособности предприятия (рисунок 10). В качестве восьми основных факторов успеха были выбраны:

удобное месторасположение;

доля рынка, занимаемая предприятием;

уровень цен на предприятии;

уровень и качество обслуживания потребителей;

широта предоставляемых дополнительных услуг;

персонал предприятия;

информационная доступность;

технологический уровень предприятия.

Рисунок 10. Многоугольник конкурентоспособности

Представленная схема на рисунке 10 наглядно демонстрирует конкурентные преимущества пункта ТО "…………" перед другими предприятиями - это комплекс дополнительных услуг, персонал и доля рынка, занимаемая предприятием. По уровню цен предприятие имеет одинаковую позицию со всеми конкурентами.

Для обобщения и систематизации данных о всех выявленных сильных и слабых сторонах предприятия можно использовать SWOT-анализ.

2.3 SWOT-анализ в оценке конкурентоспособности организации

Первый этап

Для проведения SWOT-анализа на первом этапе дадим характеристику внутренней среды предприятия (таблица 14). При этом определимся с целевой установкой анализа - исследование факторов, определяющих состояние предприятии, его устойчивость и конкурентоспособность. Обеспечение уровня конкурентоспособности дает возможность избежать кризиса. Заметим, что SWOT-анализ учитывает исключительно крайности, что вытекает из его названия. SWOT, как известно, - это аббревиатура английских слов: Strengths - сильные стороны; Weaknesses - слабые стороны; Opportunities - возможности; Threats - угрозы.

Таблица 14 - Характеристика внутренней среды ООО "…………"

Внутренняя среда	Сильные стороны	Слабые стороны
	А) Производственная деятельность. 1. Отдельные виды оборудования обновляются каждый год и соответствуют высокому технологическому уровню 2. Количество линий инструментального контроля больше, чем у конкурентов. Б) Менеджмент. Опытный управленческий персонал. В) Финансы. Наблюдается улучшение финансового состояния в динамике за последние три года Г) Персонал 1. Увеличивается среднесписочная численность работников 2. Наличие квалифицированного персонала (90% имеет высшее образование) 3. Заработная плата выше, чем у сотрудников фирм-конкурентов 4. Весь работающий персонал имеет соцпакет. Д) Характер взаимодействия с клиентами 1. Предоставление льгот ветеранам ВОВ и инвалидам всех групп. 2. Фирма оказывает спонсорскую помощь некоторым организациям. Е) Инновационная деятельность, исследования и разработки Приобретение нового оборудование на производство и новых программ для ЭВМ в техотдел предприятия.	А) Производственная деятельность 1. Низкий коэффициент обновления офисного оборудования. 2. Отсутствие собственной площади. Б) Маркетинг Слабая маркетинговая политика. В) Менеджмент 1. Недостаточный уровень организации управленческого анализа Г) Финансы 1. Низкий уровень цен на предоставляемые фирмой услуги. 2. Дороговизна специального технологического оборудования. Д) Персонал Неучастие персонала в принятии управленческих решений. Е) Характер взаимодействия с клиентами Качество обслуживания не на высшем уровне.

Группировка сильных и слабых сторон в разрезе функций предприятия позволяет системно рассмотреть ситуацию и перейти к известному "вопросу кто виноват?" (безусловно, в первом приближении), с целью принятия обоснованного управленческого решения с привязкой к конкретным функциональным подразделениям.

Второй этап

На втором этапе выполним анализ внешней среды, который служит инструментом, при помощи которого менеджеры могут контролировать внешние по отношению к организации факторы с целью определения потенциальных внешних угроз и открывающихся возможностей (таблица 15).

Таблица 15 - Характеристика внешней среды ООО "…………."

Внешняя среда	Возможности	Угрозы
	Наметилась благоприятная политика государства в отношение станций ТО. Улучшение уровня жизни населения. Улучшение сервиса Проведение активных и эффективных маркетинговых мероприятий.	1. Существует реальная угроза появления новых конкурентов на внутреннем рынке. 2. Бурное развитие конкурентов и возрастание их давления. 3. Уход с предприятия высококвалифицированных кадров. 4. Неблагоприятные экономические, политические и социальные изменения (ужесточение законодательства, рост налогов и т.д.)

В результате получаем наглядное представление о положении предприятия. Фактически на данном этапе уже можно сделать предварительную оценку конкурентоспособности предприятия по рассмотренным параметрам. Четко видны положительные стороны (конкурентные преимущества) организации и недостатки, требующие пристального внимания.

Третий этап

Эта функция SWOT-анализ реализуется на третьем этапе при заполнении матрицы SWOT-анализа, для чего последовательно перебираются факторы возможностей и угроз, устанавливаются или не устанавливаются связи с сильными и слабыми сторонами организации. Значение этого этапа очень велико, поскольку здесь осуществляется поиск ответов на следующие вопросы:

Как можно воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны предприятия (приоритеты развития, поддерживаемые конкурентные преимущества)?

Какие слабые стороны предприятия (объекты реформирования) могут помешать этому?

За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы?

Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами предприятия, нужно больше всего опасаться?

Результаты сопоставлений заносятся в специальную таблицу (таблица 16).

Таблица 16 - Развёрнутая форма SWOT-анализа (матрица SWOT-анализа) ООО "…………. "

Возможности	Сильные стороны	Слабые стороны
	1. Наличие благоприятной политики государства позволит увеличить обьем и качество услуг предприятия, что приведет к увеличению количества клиентов, а следовательно увеличиться численность персонала. 2 Повышение уровня жизни населения также способствует увеличению количества клиентов данной фирмы, что в свою очередь, послужит улучшению финансового состояния предприятия. А это может привести к тому, что фирма сможет оказывать спонсорскую помощь большему количеству мероприятий, нуждающимся в ней. 3. Улучшение сервиса и проведение эффективной маркетинговой политики также привлечет большее количество клиентов.	1. Улучшение уровня жизни населения, а следовательно, улучшение финансового состояния предприятия могут помочь ему в приобретении собственных площадей (выкупить арендуемые помещения). 2. Возможно, новая политика государства в отношении станций ТО позволит повысить уровень цен в регионе на услуги, предоставляемые фирмами рассматриваемой сферы услуг, а так же снизить цены на оборудование предприятиям, занимающимися изготовлением такого оборудования.
Угрозы	1. Угроза появления новых конкурентов, а так же давление со стороны уже существующих, окажет влияние на технологический уровень и кадры предприятия. Фирма будет стремиться к ежегодному обновлению большего количества оборудования, увеличению количества линий инструментального контроля, повышению квалификации сотрудников.2. Повышение заработной платы должно предотвратить утечку высокопрофессиональных кадров.3. Рост налогов может отразиться на финансовом состоянии предприятия и его сотрудников.	1. Линейно-функциональная структура может замедлить реакцию предприятия на поведение уже существующих конкурентов и появление новых.2. Изношенность значительной части офисного оборудования, слабая маркетинговая политика, некачественное обслуживание могут усилить конкурентное давление.

Результаты проведенного анализа будут использованы в дальнейшем при разработке стратегических рекомендаций в целях выработки конкурентной стратегии предприятия.

3. Рекомендации по повышению конкурентоспособности ООО "…………"

После проведенного анализа деятельности предприятия, его конкурентных преимуществ и выявленных слабых сторон, можно сделать вывод, что предприятие в настоящий момент сильно конкурентоспособно по отношению к своим конкурентам и имеет возможности для дальнейшего развития. Для этого необходимо разрабатывать мероприятия, способствующие улучшению конкурентного положения ООО "…………."

3.1 Развитие маркетинговой деятельности и рекламы

В результате проведенного анкетного опроса клиентов ООО "………. ", рассмотренного в п.2.2 диплома мы выявили, что клиенты в достаточной степени удовлетворены информационной доступностью предприятия. Мы считаем, что данный фактор рассматриваемого предприятия находится на низком уровне и предлагаю улучшить маркетинговую деятельность и рекламу предприятия.

Составной частью маркетинга фирмы является ее реклама, которая увеличивает отдачу от вложенных средств.

Реклама пункта ТО - это краткая информация, где в яркой, образной и доходчивой форме сообщается клиенту о режиме работы, дополнительных услугах, льготах и т.п. Цель рекламы рассматриваемого предприятия - способствовать поддержанию и увеличению постоянного потока клиентов в данный пункт ТО, отличающийся квалифицированным персоналом, качеством обслуживания, комплексом дополнительных услуг. Стимулирование продажи данной услуги осуществляется посредством следующих мероприятий (таблица 17):

Таблица 17 -Содержание рекламных мероприятий

Название и содержание мероприятия	Периодичность
Аренда щита наружной рекламы	Ежемесячно
Разработка "сайта" в интернете, фирменная одежда персонала, визитки, полиграфия.	Единовременно
Интернет (в т. ч. поддержание сайта)	Ежемесячно
Полиграфическая продукция, распространение листовок	Ежемесячно
Проведение анкетирования и анализ результатов	Ежеквартально

В качестве средств рекламы пункта ТО необходимо шире использовать средства массовой информации и специальную печатную продукцию.

Самый простой вариант наружной рекламы - короб с внешней подсветкой галогеновыми прожекторами на выносных кронштейнах. Название пункта ТО здесь наносится с помощью самоклеющейся пленки (матовой, глянцевой, светоотражающей, под золото или серебро и других). Отдельные слова, буквы и знаки рекламного сообщения можно вынести за пределы лицевой панели щита на кронштейнах, сделать их как бы более объемными. Возможно конструирование рекламного короба вывески фирмы с внутренней подсветкой. Подсветку здесь обеспечивают люминесцентные лампы. Критерий качества - мягкое светорассеивание без видимых контуров ламп. Освещаться могут как отдельные части рекламного короба, например, буквы или фон, создавая видимость объема, так и весь рекламный короб целиком.

Осуществляя рекламу пункта ТО, ни в коем случае нельзя забывать об устной рекламе. Речь здесь, прежде всего, идет об уровне внимания, радушия, оказываемого работниками пункта ТО каждому клиенту. Следует уделять максимум внимания каждому клиенту, который уже пришел пройти техосмотр. Довольный уровнем обслуживания клиент пункта ТО обязательно расскажет об этом своим коллегам, знакомым, друзьям, и те, в свою очередь, непременно воспользуются рекомендациями, сказанными из уст человека, которому они доверяют.

Маркетинговые мероприятия по повышению конкурентоспособности пункта ТО так же могут содержит следующее:

предоставление скидок на инструментальный контроль:

А) для пенсионеров в размере 20%;

Б) в выходные дни (10%)

оказание спонсорской помощи детским домам, домам инвалидов и т.п., а именно: бесплатное проведение диагностического контроля автотранспортных средств, находящихся в собственности данных учреждений.

Разработка информационного сайта также привлечет клиентов данной фирмы. Предлагаем открыть такой сайт в сети Интернет с примерным содержанием:

"Приглашаем Вас пройти гостехосмотр в нашем пункте ГТО.

Техосмотр - важный фактор обеспечения безопасности дорожного движения. По закону все транспортные средства, находящиеся в эксплуатации на территории Российской Федерации подлежат государственному техническому осмотру на специализированных пунктах ГТО.