Организационно-производственная деятельность ресторана "Savoy fete"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Производственная практика студентов является неотъемлемой частью учебного процесса и важным этапом в теоретической и профессиональной подготовке специалиста.

Продолжительность производственной практики, по которой представлен отчет, длилась с 9 декабря 2013 по 28 декабря 2013 г.

Цель производственной практики на предприятиях туристской индустрии:

· приобретение практических навыков самостоятельной работы на основных должностях работников предприятий общественного питания по профилю получаемого образования;

· формирование представления о работе ресторана, о месте и роли выпускника в структуре объекта практики.

· знакомство с должностными обязанностями основных категорий работников;

· овладение технологией производства ресторанных услуг;

· приобретение организаторских навыков работы в коллективе с учетом межличностного общения и профессиональной этики;

· изучение структуры управления на предприятиях;

· выполнение должностных функций официанта;

· закрепление и совершенствование знаний иностранного языка при работе с зарубежными клиентами.

Достижение поставленной цели предусматривает решение следующих задач:

- получение целостного представления о работе предприятия общественного питания на основании действующего законодательства, нормативно-методических и других документов

- знакомство со структурой предприятия ресторанной индустрии

- изучение особенностей и технологических процессов ее деятельности

- изучение характера взаимодействия предприятия с потребителями услуг.

1. Общая характеристика предприятия общественного питания

Общественное питание является одной из основных отраслей сферы обращения и выполняет главную социально-экономическую задачу развития нашего общества - удовлетворение материального и культурного уровня жизни народа. Решение этой основной экономической и социальной задачи осуществляется путем развития розничного товарооборота. Товарооборот общественного питания является составной частью розничного товарооборота страны, и от его развития во многом зависит благосостояние народа. На многих предприятиях неудовлетворительно используют материально-техническую базу, товарные, трудовые и финансовые ресурсы. В связи с этим главной задачей анализа хозяйственной деятельности предприятий питания является выявление, изучение и мобилизация резервов повышения качества обслуживания потребителей, эффективности работы путем устранения недостатков в хозяйствовании, улучшения использования экономического потенциала, достижения наилучших результатов при наименьших затратах труда и средств. [ 1, c. 35]

• Сфера общественного питания включает все организационные формы массового питания (в детских домах, дошкольных учреждениях, больницах, на предприятиях общественного питания различных форм собственности и др.), задачами которых являются восстановление и поддержание на должном уровне здоровья людей.

• Общественное питание можно также рассматривать как отрасль, главной целью которой является предоставление услуг населению в форме общественно организованного питания в обмен на его денежные доходы. Для отрасли общественного питания характерна общность материально-технической базы, торгово-технологической и организационно-экономической структур. По оценкам специалистов, в домашних условиях готовится примерно 83% пищи, на предприятиях общественного питания - около 17%.

• Социально-экономическое значение общественного питания выражается в создании условий для роста производительности и улучшения организации труда благодаря предоставлению полноценного горячего питания по месту работы и учебы населения; в обеспечении экономии общественного труда и средств; в создании предпосылок для увеличения свободного времени членов общества, особенно женщин.

• Отрасли общественного питания свойственно сочетание трех функций: производство готовой пищи; ее реализация; организация потребления. Исходной является функция производства, затраты труда на которую составляют 70 - 90% всех затрат труда в отрасли.

• В процессе производства на предприятиях общественного питания создается новый продукт. Собственная продукция общественного питания поступает в реализацию с новыми потребительными свойствами и дополнительной стоимостью.

• Поскольку экономика основывается на товарно-денежных отношениях, предприятия питания выполняют функцию реализации произведенной продукции и покупных товаров как стоимостей.

• Питание является формой потребления, поэтому важной функцией отрасли является организация потребления. По сочетанию функций предприятия питания отличаются от всех отраслей, в частности, от торговли и пищевой промышленности. Предприятия пищевой промышленности изготавливают продукты питания, однако, как правило, использовать их можно после дополнительной технологической обработки. У продукции пищевой промышленности более длительные сроки хранения. Продукция общественного питания не подлежит длительному хранению и транспортировке, что требует организации потребления ее на месте. Конечно, не вся продукция общественного питания потребляется на месте. В последние годы из-за уменьшения количества потребителей на предприятиях питания в результате снижения покупательной способности населения, предприятия общественного питания стали активно заниматься выпуском полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, других видов продукции (макаронных изделий, фирменного хлеба, копченостей и т. д.) и реализацией их в розничную торговую сеть в порядке оптового отпуска. В этом случае осуществляется выполнение лишь двух функций: производства продукции и реализации.

• По сочетанию функций общественное питание отличается от розничной торговли. На предприятиях торговли осуществляется купля-продажа товаров. В общественном же питании по собственной продукции выполняется также функция производства, а по обеденной - еще и дополнительно функция организации потребления.

Все объекты общественного питания можно классифицировать по различным признакам:

• формам собственности (предприятия государственные и частные, в том числе принадлежащие потребительской кооперации, коллективные, основанные на смешанной собственности, иностранные);

• типам объектов (столовая, ресторан, кафе, закусочная, буфет, бар, магазин кулинарии, кулинарный комбинат, комбинат питания);

• специализации (предприятия общего типа и специализированные);

• наценочным категориям и уровню обслуживания (объекты высшей, первой, второй и третьей категории, а также категории люкс). Третья категория присваивается объектам общественного питания, связанным с обслуживанием определенных контингентов потребителей и расположенных при школах, стройках, промышленных предприятиях. В этом случае органы образования, промышленные предприятия и т.д. обязаны бесплатно предоставлять для организации питания помещение, оборудование, оплачивать коммунальные услуги;

• организации торгово-технологического процесса (объекты непосредственного обслуживания, централизованного производства и комплексные);

• мобильности (стационарные, передвижные, сезонные);

• завершенности производственного процесса (предприятия с кухней и без кухни - доготовочные).

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания. Это объект общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Заказное блюдо - это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя. К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья. Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам. Обслуживание в ресторанах осуществляется высококвалифицированными официантами. Рестораны могут иметь наценочные категории люкс, высшую, первую и вторую. В зависимости от наценочной категории установлены требования к ресторанам по материально-техническому оснащению (мебели, посуде, столовому белью и приборам), оформлению интерьера зала, рекламы, ассортименту (удельному весу заказных и фирменных блюд в меню). [13, c. 11]

Ресторан «Savoy fete» расположен в оживлённом районе города, не далеко от Набережной - в самом начале Арбата. Таким образом, это место имеет очень удобное расположение, так как и жители и гости города могут спокойно провести время в комфортной обстановке ресторана и испробовать изысканные блюда европейской, японской кухонь и национальные русские.

Свою историю это заведение берёт ещё с работы кафе-бара с интригующим названием «Pustota». Ранее это предприятие состояло всего из одного этажа, где не было подразделений на курящую и некурящую зоны, а также имело всего лишь 35 посадочных мест.

19 декабря 2012 года общий стиль и политика данного заведения пришли к кардинальным изменениям с открытием нового элитного предприятия общественного питания с французским названием «Savoy fete». Было построено 2 этажа, один из которых стал некурящей зоной, где семьи с детьми и просто люди, не переносящие запах табачного дыма могут спокойно пообедать.

Ресторан «Savoy fete» работает в стиле lounge. Стиль «Lounge» (лаунж) получил широкое распространение, когда в мировых столицах, таких как Лондон, Нью-Йорк и Париж появились чайные и кафе, где люди не просто едят и пьют, а проводят время, расслабляются от ежедневной гонки жизни. Само понятие «Lounge» включает в себя не только и не столько музыкальное направление, это образ жизни. Lounge - это состояние души, легкое отношение ко всему, взгляд отстраненный и расслабленный.

Lounge - это легкость и глубина, отрицание какого-либо напряжения, концентрации, зацикленности, обволакивающий комфорт.

Активное использование стиля можно увидеть сейчас во многих заведениях. В интерьере это природные цвета, футуристические и природные формы, воздушные ткани. Стиль трудно уловить, как и в музыке это скорее атмосфера, которая складывается по кубику из различных элементов. Хорошо продуманный дизайн - неотъемлемая часть заведения в стиле «лаунж». Уютные и мягкие кресла с подушками располагают к тому, чтобы подольше посидеть и расслабиться. На столах в полумраке горят свечи. Формат заведения и дизайн создают приятную атмосферу комфорта и тепла. Здесь можно насладиться кальяном, поговорить по душам с приятелями, завести новые знакомства, послушать джаз. Здесь можно провести деловую встречу, семейный обед, отдохнуть в перерыве между делами.

Вечером атмосфера ресторана располагает к неформальному веселью, романтическим встречам и отдыху с друзьями. Особенно этому способствуют тщательно подобранное музыкальное оформление, сеты от популярных ди-джеев, обширная карта бара и богатая кальянная карта.

В меню SAVOY fкte представлены хиты самых разнообразных кухонь, объединяет их авторский подход, свежесть и высокое качество продуктов.

Всем гостям предоставляется обеденная скидка в размере 20% (с 12.00 до 14.00 по будням). Кроме того в залах работает бесплатный Wi-Fi. Для постоянных гостей существует гибкая система скидок (5%, 10%).

Визитной карточкой ресторана называют его меню, т. е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже в течение всего времени работы. Слово меню происходит от французского «menu» и означает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания.

Последовательность расположения закусок, блюд, и напитков в меню

· Завтраки

· Закуски

· Салаты

· Супы

· Горячие блюда из морепродуктов

· Горячие рыбные блюда

· Горячие мясные блюда

· Пасты

· Гарниры

· Японская страничка

· Десерты

· Фирменные чаи

· Напитки

· Алкоголь

· Коктейли

· Кальян

Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму - определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации. [ 9, c.116 ]

Сокращение количества наименований блюд и закусок, предусмотренных ассортиментным минимумом, не допускается. Наоборот, ассортимент может быть расширен за счет включения в меню сезонных и фирменных блюд.

При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд как по видам сырья (рыбные, овощные, мясные), так и по способам кулинарной обработки (отварные, припущенные, жаренные, тушеные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.

При составлении меню учитывают вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом.

Следующий фактор, учитываемый при составлении меню, - сезонность потребления. Известно, что блюда, богатые жирами и белками, пользуются большим спросом в зимний период, а летом повышается спрос на холодные блюда, овощи и свежие фрукты.

Многие потребители в обеденные часы ежедневно посещают ресторан, поэтому меню следует разнообразить не только на данный день, но и по дням недели.

При подборе гарниров и соусов к блюдам необходимо добиваться, чтобы они соответствовали основному продукту. Блюда и закуски, включенные в меню, должны быть в наличии в течение всего дня работы. Следует также иметь в виду, что ресторан в дневное время часто посещают потребители с детьми. Поэтому в меню должны быть предусмотрены блюда в размере полупорций или специальные блюда для детей.

В меню все закуски и блюда располагают в следующей очередности: от менее острых к более острым, от припущенных к отварным, жареным к тушеным. Типы меню отличаются друг от друга вариантами подбора предлагаемых блюд и структурой цен.

1.1 Характеристика производственных цехов предприятий общественного питания

Ресторан имеет разнообразные цеха, специализирующиеся по видам перерабатываемого сырья и изготовляемой продукции: цех доработки полуфабрикатов, овощной, холодный, горячий. Складское и санитарно-техническое хозяйство.

Цеха подразделяют: на заготовочные (цех подготовки полуфабрикатов) и доготовочные (горячий, холодный). [ 15, c. 159 ]

В каждом цехе организуют технологическую линию - участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

В заготовочном цехе ресторана производят механическую обработку мяса, рыбы, птицы, овощей и выработку полуфабрикатов для снабжения ими горячего цеха предприятия.

Овощной цех

На предприятиях питания цеха располагают таким образом, чтобы он с одной и с другой стороны находился неподалеку от склада-овощехранилища, а с другой - имел удобное сообщение с холодным и горячими цехами. В этом случае создаются удобства для доставки в цех картофеля и овощей, а также технологическая цепочка: склад - овощной цех (предварительная обработка) и горячий цех (завершающая обработка).

Технологическая схема обработки картофеля и корнеплодов состоит из следующих операций: сортировка клубней по качеству и размерам, мойка, очистка, доочистка, промывание и нарезка.

Обработку других овощей осуществляют по иным схемам. например, лук, капусту очищают, промывают и нарезают. Помидоры, огурцы, редис, салат, зелень, тыквенные вначале перебирают, а затем очищают, промывают и нарезают.

На предприятиях питания, где обрабатывают небольшой объем сырья, различные технологические процессы и операции выполняют последовательно на одном и том же оборудовании. Организуют общие рабочие места для обработки картофеля, корнеплодов.

На предприятиях с большей вместимостью залов несколько технологических процессов выполняют параллельно. В этом случае организуют отдельно рабочие места для обработки картофеля, а также корнеплодов, капусты, зелени, лука.

При организации рабочих мест в овощном цехе должна быть обеспечена последовательность всех операций технологического процесса. Так, работник, занятый обработкой картофеля, вначале промывает картофель. Затем подвергает его механической очистке и далее - доочистке.

Для сортировки (калибровки) клубней по качеству и размерам можно использовать калибровочные машины, что позволяет снизить отходы при машинной очистке картофеля и корнеплодов.

Машины для очистки овощей предназначены для удаления кожицы плодов, овощей и клубней. Существует несколько способов удаления кожицы: механический, физический (паром), химический (щелочно-паровая очистка) и комбинированный.

Наиболее эффективным считается способ очистки поверхностного слоя с дальнейшим обдувом струей пара или воды под большим давлением, однако у нас он применяется редко и характерен больше для США.

При механическом способе очистки, распространенном в России, чистка производится ножами, терками, щетками, водой, в результате чего размягчается поверхностный слой. Однако механическая чистка предполагает ручную доочистку, так как машина не удаляет полностью глазки картофельных клубней, поврежденные участки, остатки кожуры. Требуется также обрезка донцев у луковиц, ботвы моркови, свеклы. Для большинства имеющихся очистительных машин необходима тщательная мойка овощей перед очисткой.

Переборку и очистку овощей выполняют на производственных столах. С кочанной капусты снимают верхний лист, который вместе с кочерыжками и другими отходами ссыпают в предназначенную для этой цели тару. В отдельных случаях, когда из кочана необходимо удалить кочерыжку, не разрезая сам кочан, пользуются специальными приспособлениями в виде стальной трубки с выемкой. При ее нажатии кочерыжка вынимается из кочана.

На рабочем месте, слева от работника находятся овощи, предназначенные для переработки и очистки, справа - тара для очищенных овощей. Если овощи после очистки необходимо промыть, то для этой цели применяют ванны со вставной сеткой, большие дуршлаги и другое оборудование. Для мойки зелени удобны специальные производственные столы.

Лук, чеснок и хрен очищают на специальном рабочем месте с вытяжным шкафом. Вытяжка позволяет удалять эфирные масла, которые выделяются при очистке и раздражают слизистую оболочку глаз и дыхательных органов. Для того, чтобы сократить выделение эфирных масел у лука, его перед очисткой замачивают. После замачивания лук можно очищать на обычных производственных столах. Лезвие ножа для очистки и шинковки лука смачивают струей проточной воды.

Очищенные и промытые овощи нарезают соломкой, брусочками, кубиками в овощерезательных машинках.

Зелень: укроп, сельдерей, щавель - и лук зеленый нарезают с помощью устройства, состоящего из привода, каперы, верхнего и нижнего конвейеров, режущего диска.

Вручную овощи обрабатывают в тех случаях, когда необходимо нарезать их в форме бочонков, груш и т.д.; используют средний и малый ножи поварской тройки. Для получения шариков и орешков из очищенных картофеля и корнеплодов применяют специальные выемки.

Промытую и очищенную зелень обрабатывают на специальном рабочем месте - столе, слева от которого размещен лоток с зеленью. На столе находится разделочная доска, а за доской - лоток с обработанными овощами. Обработанную зелень укладывают в сетки-вкладыщи и помещают в моечные ванны, находящиеся рядом со столом. Для того чтобы облегчить выемку вкладыша из ванны, к столу прикреплены две ручки.

В овощном цехе отсутствует должность бригадира, так как здесь занято 2-5 человек, которыми руководит непосредственно заведующий производством. Он по плану-меню составляет график выпуска овощных полуфабрикатов партиями в зависимости от сроков реализации блюд. Иногда работников этого цеха включают в состав комплексной бригады.

Организация работы горячего цеха

Цех должен быть связан со всеми производственными и торговыми помещениями, поэтому располагают его вблизи от холодного цеха, раздачи и моечной столовой посуды. Грузовыми лифтами горячий цех связан с заготовочными цехами или межцеховым транспортом. В горячем цехе обязательно должно быть дневное освещение. Наиболее современным является модульное оборудование. Линейное расположение его обеспечивает необходимую последовательность выполнения различных операций технологического процесса. Сокращает пути движения поваров, позволяет сэкономить размер производственной площади над тепловым оборудованием, устраивают вентиляционные отсосы, удаляющие пары, продуктов сгорания.

В горячем цеху могут быть установлены как электрические плиты, так и газовые. Для приготовления первых, третьих блюд и гарниров, служат варочные устройства, стационарные котлы и передвижные котлы.

Комплект для выработки овощных и крупяных изделий, биточков, запеканок производительностью 5 тысяч изделий различной массы состоит из двух тепловых аппаратов для припускания овощей, протирочной машины и формовочного аппарата.

Аппарат для пассерования лука и моркови состоит из двух круглых сковород с мешалкой. Шкаф интенсивного охлаждения предназначен для быстрого снижения температуры горячей продукции до 4 - 6 ± С в функциональных емкостях.

Посуда должна быть изготовлена из неокисляющегося металла, иметь ровное дно, гладкие стенки, прочно прикрепленные ручки, маркировку с указанием ее вместимости. Для варки в небольших количествах применяют котлы, кастрюли. Для пассерования, тушения и припускания - цилиндрические или конусные сотейники. Так же используют мармитницы, паровые коробки. Для жарки - разные противни и сковороды. Производственные столы оборудованы встроенными ваннами.

Организация работы холодного цеха

Холодный цех на предприятиях общественного питания различных типов и относится к группе заготовочных цехов. Холодный цех предназначен для приготовления и порцирования холодных блюд и закусок, сладких блюд и холодных супов. Производственная программа холодного цеха составляется на основании ассортимента блюд, реализуемых через зал по плану меню, заявок на кулинарные изделия для магазинов кулинарии, а так же на изделия, отправляемые в столовые - раздаточные и буфеты.

Холодный цех из наиболее светлых помещений с окнами, выходящими на север или северо-запад. При планировке цеха следует предусматривать удобную связь с горячим цехом, где производится тепловая обработка продуктов для последующего приготовления холодных блюд, а так же с раздачей и моечной столовой посуды.

В холодном цехе осуществляются следующие операции: нарезка сырых и вареных овощей, фруктов: соединение компонентов салатов, винегретов и их перемешивание, выжимание сока из плодов и овощей: взбивание мусса, самбука, сметаны и др., а так же порционирование холодных блюди закусок, холодных супов, сладких блюд и холодных напитков. В цехе устанавливают механическое, холодильное и немеханическое оборудование. Группируют его в линии в зависимости от видов рабочих мест. В холодных цехах столовых предусматривают следующее оборудование: универсальный привод П-11 со сменными механизмами, холодильные шкафы, столы производственные, ванны моечные. В ресторанах и кафе I категории, кроме перечисленного выше оборудования, устанавливают столы с охлажденным шкафом и горкой, низкотемпературный прилавок для мороженного, раздаточные стойки. Кроме того, в цехе используют машину для нарезки гастрономических продуктов, хлеборезку, маслоделитель, а так же специальное оборудование устройство с электроприводом УНЗ для нарезки зеленого лука, укропа, петрушки, сельдерея, производительностью 40 кг.

Моечные кухонной посуды

Моечную кухонной посуды располагают рядом с горячим цехом и камерой пищевых отходов. Она предназначена для мытья наплитных котлов, металлической посуды и противней, а также раздаточного инвентаря. Оборудуют моечную таким образом, чтобы поступающую в моечную использованную посуду можно было устанавливать на подтоварники. Здесь же располагают тару для пищевых отходов, ванны с двумя отделениями, стеллажи с полками-решетками для вымытой посуды, трап для стока сока. Посуду предварительно очищают от остатков пищи с помощью деревянных лопаток и промывают в первом отделении моечной посуды с щетками или мочалками в горячей воде с использованием моющих средств. Затем во втором отделении вымытую посуду ополаскивают горячей водой. Если на стенке посуды сохранились остатки пригоревшей пищи, в посуду предварительно наливают горячую воду, чтобы дать корке отмокнуть. Остатки пищи собирают в ведра с крылышками, а затем доставляют их в камеру хранения пищевых отходов. Пищеварочные котлы обрабатывают горячей водой с помощью щеток, ополаскивают также горячей водой. Санитарными правилами не рекомендуется мыть алюминиевую посуду с щелоком или содой, так как она может темнеть. Запрещается мыть посуду различного назначения в одной воде. Для чистки и мытья посуды, имеющей на поверхности налет сажи, следует применять отдельные деревянные или резиновые скребки, мочалки, щетки. Не рекомендуется соскабливать со стенок посуды пригоревшую пищу металлическими инструментами. Салфетки и марлю для процеживания бульонов, отжимания соков из ягод и фруктов тщательно моют в горячей воде, а перед использованием кипятят. Тоже относится и к кондитерским мешкам для крема. Чистую посуду сушат и хранят на стеллажах с двумя-тремя полками-решетками. На небольших предприятиях посуду моют в моечной столовой посуды. Для этого устанавливают ванную с двумя отделениями и стеллаж, а моечную разделяют перегородкой в виде барьера.

2. Организационно-производственная деятельность предприятия

2.1 Организационная структура предприятия питания

Организационная структура ресторана «Savoy fete» представляет собой вертикальную иерархию, где во главе стоит генеральный директор предприятия, а нижестоящие организационные звенья находятся в его подчинении. Управляющие высшего звена, определив предназначение и цели организации, формулируют конкретные задачи, необходимые для достижения этих целей.

Организационная структура предприятия общественного питания ООО «Гум», ресторана «Savoy fete» представлена ниже.

Рис. 1. Организационная структура ресторана «Savoy fete».

Источник: составлено автором

2.2 Анализ работы и механизма взаимосвязи всех подразделений предприятий

Во главе предприятия стоит генеральный директор, который ставит перед своими сотрудниками задачи и направляет их по пути их достижения. Кроме того, он определяет политику заведения, обязанности сотрудников и устанавливает правила работы с гостями заведения.

В свою очередь директор или же управляющая ресторана воплощает все намеченные планы в жизнь, контролирует работу всех подразделений и подчиняется всем указаниям генерального директора. Кроме того она добивается точного выполнения всеми сотрудниками оргполитики и технологии, решает юридические вопросы, набирает и обучает персонал, а также постоянно достигает идеального состояния зала и подсобных помещений, наличия необходимого инвентаря.

В подчинении у директора находятся бухгалтер, администратор и бар - менеджер.

Бухгалтер ведёт все финансовые дела предприятия, высчитывает расходы и доходы, которые приносит ресторан, а также ежемесячно выдаёт зарплату сотрудникам и начисляет при необходимости бонусы и премии.

Бар-менеджер контролирует бары заведения, составляет график работы барменов и раздаёт им указания согласно технологии обслуживания гостя. Помимо этого она следит за состоянием бара, следит за правильной подачей напитков и ведёт учёт товара.

Администратор держит в своём подчинении всех официантов, а так же даёт указания техническому персоналу (уборщицы и посудомойки). Она контролирует чистоту в залах и уборных для гостей, следит за соблюдением официантами всех правил хорошего сервиса при работе с гостями, составляет график работы, разрешает все конфликтные ситуации, а также ведёт учёт посуды и составляет заявку на необходимый хозяйственный инвентарь.

Во главе производственного отдела стоит шеф-повар, который в свою очередь также подчиняется генеральному директору и управляющему. Он составляет под полным контролем директора меню ресторана, предлагает новые идеи и держит под своим руководством поваров горячего и холодного цехов, а также ведёт учёт продуктов и составляет заявку.

2.3 Договорные отношения с партнерами и поставщиками услуг

Ресторан «Savoy fete» уже долгое время ещё со времён существования ресторана «Pustota» сотрудничает с одними из самых надёжных и проверенных компаний-поставщиков.

Такая продукция как мясо и овощи заказывается и привозится в самые короткие сроки из Москвы. Сами товары в столицу прибывают из таких стран как Малайзия, Филиппины и Австралия. Свежая рыба и морепродукты поступают от местных производителей и поставщиков.

Всю алкогольную продукцию ресторан приобретает в компании «Дилан».

Табачные изделия и весь необходимый инвентарь для кальянов предоставляется компанией «Али-Баба».

2.4 Рекламная политика предприятия

Организацией рекламной политики ресторана занимается опытный и профессионал в своём деле пиар-менеджер. Она организует работу сайта ресторана, занимается продвижением ресторана в СМИ, предлагает новые идеи по развитию и привлечению гостей и под полным контролем генерального директора и управляющего воплощает свою планы в жизнь. Она создаёт положительный имидж заведения, кроме того разрабатывает стиль ресторана и идеи по организации наружной рекламы на улицах города.

В целом, работу пиар-менеджера можно оценить на «отлично», так как за первые полгода работы заведения благодаря качественно разработанной рекламе количество гостей увеличилось в несколько раз, что в очередной раз подчёркивает профессионализм всех сотрудников.

3. Описание рабочего места и видов выполняемых работ

цех ресторан официант конфликт

Ресторан представляет собой двухэтажное заведение, где расположено три средних по размеру зала. Собственно официант имеет право находиться и свободно передвигаться практически во всех торговых помещениях ресторана, кроме того заходить на кухню для получения блюд и выяснения каких-либо вопросов, касательно технологии их приготовления. Исключением являются складские помещения кухни и бара, бары, гостевая уборная комната и кабинет директора.

У всех официантов на каждом этаже есть своё рабочее место - стейшены, где находится весь необходимый инвентарь: приборы, салфетки, сеты на столы, свечи и всё то, что может пригодиться во время обслуживания гостей ресторана. [ 11, c. 113 ]

Должностные обязанности и ответственность официанта.

Обязанности официанта включают:

· Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами

· Контроль за чистотой рабочего места, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах.

· Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

· Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа.

· Прием заказов от клиента ресторана.

· Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания

· Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

· Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид).

· Предоставление счета гостям.

· Получение платы по счетам.

· Выполнение всех поручений администратора и управляющего ресторана.

Служебное взаимодействие:

Официант подчиняется администратору смены и управляющему ресторана.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервисной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Права официанта:

· Официант имеет право поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе.

· Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане.

· Официант имеет право напоминать гостям о необходимости расплатиться.

· Официант имеет право обратиться к метрдотелю или администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работы.

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды.

Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта.

Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.

Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов - это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов. Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» - произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.

Одним словом, ресторан - это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание - серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта.

Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?

Правила официанта: о чём надо помнить

• Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.

• «Умное» обслуживание - источник хороших чаевых.

• Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.

• Быть хорошим официантом - это значит думать о каждой мелочи.

• Разным клиентам - разное обслуживание.

• Обслуживание, подстроенное под клиента - это самое лучшее обслуживание.

Раздачу на предприятии заменяют производственные столы, которые отделяют производственную зону и зону официантов. На раздаче размещается контрольно-кассовая машина с системой R-Keeper, над ней оборудована витрина с меню, картой вин и напитков. Повар раздатчик также отсутствует на данном предприятии. Каждый повар отвечает за свой фронт работы - то кто готовит холодные блюда и подает их, кто готовит горячие блюда также по мере готовности сам выставляет их на раздачу и т.д. [20, c. 254]

Технологический процесс обслуживания посетителей включает: подготовку залов и персонала к обслуживанию, встречу посетителей, прием заказа, передачу заказа на производство и в буфет, получение готовых блюд, закусок и напитков, подачу продукции к местам потребления, расчет с посетителями, уборку обеденных столов.

Ресторан начинает свою работу с 11-00, но повара и официанты приходят на работу за полтора часа до открытия. Процесс обслуживания происходит в следующем порядке: официант успевает до открытия пропылесосить ковровое покрытие, убрать пыль и протереть дверь. Затем расстанавливает мебель, накрывает столы скатертями и сервирует их для первых посетителей (предварительная сервировка). После этого подбирает музыку и идет приводить свой внешний вид в порядок. После всех выполненных задач официант открывает ресторан и принимает посетителей, которые сами рассаживаются за понравившиеся ими столы. Как только посетитель займет место за столом, официант, обслуживающий данный стол, немедленно подходит к посетителю, по возможности с левой стороны, и предлагает папку с меню.

На рабочем месте официантов в зале установлены серванты. Они предназначены для текущего запаса посуды, приборов, столового белья. При подаче блюд используют специальные подносы.

Заказ оформляется на бланке книжки счетов, стоя у стола, а после заносит заказ R-Keeper. Приняв заказ, официант проверяет его соответствие сервировке стола. При необходимости он проводит его досервировку, т.е. дополнительно укладывает необходимые столовые приборы, ставит посуду. После того как посетители закончили, официант приносит счет выписанный на бланке в двух экземплярах. Первый бланк счета передается посетителю, а второй счет остается у официанта для отчета. После расчета с посетителями и их ухода официант подготавливает стол к приему новых гостей: убирает использованную посуду, приводит в порядок или заменяет скатерть, проводит предварительную сервировку стола. После того как обед закончился, и официанты рассчитали посетителей, они подготавливают стол для следующих гостей. Перед закрытием ресторана официанты убирают все со столов и уходят домой.

В ресторане применяется индивидуальный метод обслуживания. Приступая к выполнению заказа, официант должен хорошо знать особенности подачи всех блюд и напитков, а также продумать, какими методами следует подать заказные блюда.

Правила официанта: процедура обслуживания

Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

Процедуры обслуживания в ресторане - это способы и время обслуживания гостей.

Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто - с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно - сократить время ожидания подачи блюд.

Какие вопросы официант может задать гостю?

• Вы впервые у нас?

• Кто посоветовал Вам наш ресторан?

• Вам не жарко (не холодно)?

• Может, быть отрегулировать кондиционер?

• Как Вам будет удобно расположиться - в общем зале, или Вы любите тишину?

• Вы не очень спешите?

Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать - главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят - сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.

Как правильно подать меню?

Как официант должен подать меню по правилам этикета?

Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню.

Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде - это не столь принципиально.

Главное на первом этапе обслуживания в ресторане - не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ. Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам.

Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант, прежде всего, предлагает ребенку специально составленное детское меню. Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане?

Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.

Кому сначала подавать блюда?

Доставив блюда к столику, официант, прежде всего, обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.

Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.

Правила официанта: 7 международных знаков

1 C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.

2 Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.

3 Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.

4 Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.

5 Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.

6 Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

7 Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи. Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.

Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми - так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.

Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.

При прохождения практики, я научилась контактировать с гостями заведения, обслуживать их в соответствии со стандартами, установленными в данном заведении и создавать тем самым гостеприимную и дружескую атмосферу. Кроме того, были приобретены навыки и необходимые знания в решениях конфликтных ситуация с гостем из которых можно вынести главное правило: «Клиент всегда прав, даже если он не прав». Помимо этого, смогла стать частью дружного коллектива, которой как в производственном процессе, так и за стенами заведения является слаженной командой.

4. Индивидуальное задание. Решение конфликтных ситуаций в ресторане

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, каждому человеку приходилось сталкиваться с разного рода неприятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное.

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. Конфликты в ресторане неизбежны - и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения. Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов.

Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное - «прав всегда ресторан». Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения.

Причины конфликтов в ресторане.

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами. Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане - это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента - они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Поэтому официанту необходимо в любой ситуации помнить о своих обязательствах и выглядеть профессионалом. [14, c. 86]

Примеры решения конфликтных ситуаций.

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка; кусочки пробки попали в вино; откололась часть горлышка бутылки; вино разлилось; вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина; вино прокисло; брак изготовителя; недолив вина; дефект бутылки или этикетки; - ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем.

Конфликтные ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.

5. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполняемых видов работ

Так оценить его работу довольно сложно. Однако, за первый год своего существования ресторан «Savoy fete» занял устойчивое положение на рынке, завоевал доверие у гостей и расположение своих постоянных посетителей. Кроме того, данное заведение всегда радует гостей не только дружелюбной и гостеприимной атмосферой, но и качественным сервисом, соответствующим достаточно высоким стандартам обслуживания.

Ресторан всегда отличался своими необычными и творческими идеями в организации каких-либо празднеств, таких как 8 марта, 23 февраля, День влюблённых и Новый год. Например, на Пасху в одном из залов заведения установили небольшой загончик с живыми цыплятами и кроликами, что привлекло огромное число посетителей, особенно семьи с маленькими детьми и очень всех порадовало.

Таким образом, можно сделать вывод, что в данном заведении правильно организована политика рекламы и сама технология обслуживания гостей. Поэтому хотелось бы пожелать ресторану «Savoy fete» и дальше двигаться в этом правильном направлении, придерживаться высоким стандартам обслуживания, вести активную рекламную политику и продолжать создавать атмосферу праздника в стенах своего заведения.

Заключение

За время производственной практики с 17 июня 2013 по 29 июня 2013г., были ознакомлены с должностными обязанностями и ответственностью официанта.

В обязанности входило:

- Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами.

- Контроль за чисткой, состоянием и комплектностью приборов, посуды и скатертями и салфетками на закрепленных за официантом столах.

- Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям.

- Консультирование гостей кафе об особенностях блюд и напитков. Оказание помощи при составлении заказа.

- Прием заказов от клиента ресторана.

- Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания.

- Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента.

- Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид.)

- Осуществление руководства над помощником официанта.

Были ответственными за:

- состояние и сервировку закрепленных столиков.

- своевременность и правильность подачи блюд и напитков.

- создание атмосферы гостеприимства и культуру обслуживания.

Служебное взаимодействие:

1 Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту смены.

2 Официанту подчиняются помощники официанта.

3 Официант взаимодействует с кухней, баром, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Особенность труда официанта - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей - создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп метрдотель. Заказ вписывается в блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После принятия заказа его надо повторить гостю для проверки, уточнить время подачи блюда и т.д.