Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Мета курсової роботи - ознайомитись з регламентами підприємств, установ, організацій; вихідними даними для складання правил внутрішнього трудового розпорядку; розглянути методику розробки положень про підрозділи і посадові інструкції та порядок укладання контрактів з персоналом.

У даний час необхідною умовою для динаміки зростання, закріплення на ринку або збільшення рентабельності підприємства, коли вже мова не йде про надприбутки, є підвищення рівня конкурентоспроможності організації, Однією з основ якого є добре підібраний трудовий колектив та заходи щодо вдосконалення системи управління персоналом.

Головним завданням системи регламентації - є забезпечення чіткого виконання персоналом завдань і функцій, поставленими і визначеними у відповідність з цілями організації. Для забезпечення повного виконання поставлених завдань персоналом в організації повинна бути сформульована і використана система регламентації, в даному випадку докладні і конкретні посадові інструкції, які встановлюють всі цілі і завдання, розстановки та розвитку персоналу.

Персонал на підприємстві - це об'єкт постійної турботи з боку керівництва підприємством. Роль трудових ресурсів істотно зростає в період ринкових відносин. Інвестиційний характер виробництва, пріоритетність питань якості продукції змінили вимоги до працівника, підвищили значимість творчого ставлення до праці і високого професіоналізму. Це призвело до істотних змін у принципах, методах і соціально-психологічних питаннях управління персоналом на підприємстві.

Добре підібраний трудовий колектив - одна з основних задач підприємця.

Трудові відносини - навряд чи не самий складний аспект роботи підприємства. Набагато легше справитися з технічними і технологічними неполадками, чим дозволити конфліктні ситуації, що виникають у колективі, де потрібно враховувати індивідуальні схильності, особисті установки, психологічні переваги.

Об'єктом дослідження є Товариство з обмеженою відповідальністю - (далі ТОВ) «Туристична фірма» САМ». У даній курсовій роботі докладніше розглянемо структуру персоналу і регламентацію його управління, систему обліку трудової діяльності, необхідність організації в якісних кадрах.

Розглянемо організаційну структуру підприємства, так само проаналізуємо фінансовий стан підприємства для більш точної картини.

Метою даної роботи є розробка пропозицій щодо поліпшення та спрощення системи регламентації, оцінка її впливу на роботу персоналу.

Завдання курсової роботи:

- Дати характеристику досліджуваного підприємства, його системи регламентації трудової діяльності персоналу, показати основні результати його фінансово-економічної діяльності.

- Розкрити теоретичні аспекти регламентації праці;

- Виявити сучасні пропозиції і методи регламентації та обліку діяльності співробітників;

- Скласти пропозиції щодо поліпшення роботи з персоналом та обліком його діяльності на підприємстві.

В даний час дуже багато фахівців менеджменту, управлінців і керівників, в цій роботі ми постараємося розглянути їх можливу раціональну допомогу. Все це визначає важливість проведення аналізу стану системи регламентації трудової діяльності персоналу на підприємстві.

Робота базується на теоретичних положеннях, наукових засадах у галузі аналізу діяльності підприємства. для вирішення завдань, що розглядаються в роботі, використані класифікації, статистичні угруповання, логічний, порівняльний аналіз та інші методи.

1. Теоретичні основи регламентації управління персоналом в підприємствах туристичної індустрії

1.1 Сутність регламентації та класифікація регламентів, що використовуються в системі управління персоналом сучасних підприємств

Регламентація праці - це встановлення правил, положень, інструкцій, норм, що визначають порядок діяльності працівників при здійсненні ними трудових функцій. Основою регламентації є «регламент» (від фр. reglament - правило) - сукупність правил, положень, що визначають внутрішню організацію і порядок діяльності державного органу, організації, підприємства, а також порядок проведення засідань та конференцій. [9]

Для того щоб діяльність організації була керованою, необхідно регламентувати суб'єкти діяльності, процеси діяльності і ресурси, необхідні для її успішного ведення. [2]

Суб'єкти діяльності - співробітники, які виконують роботу. Суб'єкти діяльності можуть бути індивідуальними (посадові позиції, робочі місця) і колективними (підрозділу). Для регламентації діяльності суб'єктів зазвичай використовуються організаційні документи: посадові інструкції, положення про підрозділи або посадових осіб.

Процеси діяльності - це частині діяльності, в ході якої суб'єкти виконують свою роботу, використовуючи ресурси. Для регламентації діяльності процесів використовуються нормативні документи (положення про напрямок діяльності, робочі інструкції, методичні рекомендації).

Ресурси - це гроші, матеріали, люди, які забезпечують діяльність компанії. Розподіл ресурсів обов'язково потрібно регламентувати, і найбільш зручно це робити з використанням планово-облікових документів (планів, нормативів).

Регламентація - це процес розробки нормативних документів, що базується на теоретичних уявленнях, з одного боку, сформованої практики діяльності компанії та рівня її розвитку - з іншого. Як видно з них, регламенти і положення про область діяльності найбільш близькі по суті до технологічних інструкцій. Якщо призначення технологічних інструкцій - отримати запланований результат, то призначення регламентів - розробити та затвердити технологію, що забезпечує досягнення необхідного результату.

Потреба в регламентації діяльності з'являється тоді, коли компанія розвивається, число керованих об'єктів - співробітників, продуктів, процесів - зростає, і вищому керівництву все важче справлятися з таким обсягом управлінської роботи. [9]

Існуючі регламенти можна класифікувати для підприємства залежно від елементів системи управління [2]:

– регламенти, які регулюють діяльність підприємства в цілому як єдиної юридичної особи (статут, договір засновників, філософія та ін.);

– регламенти, які регулюють роботу персоналу (положення про підрозділи, моделі робочих місць, посадові інструкції, контракти та ін.)

– регламенти щодо інформаційного забезпечення (діловодство, документи, класифікатори, типові банки даних та ін.);

– регламенти, що регулюють порядок роботи з технікою управління (розміщення, паспорт, інструкції по експлуатації та ін.);

– регламенти, які нормують процес управління (матриця функцій, графіки процесів, технологічні карти та ін).

За роллю в процесі управління виділяють три основні групи організаційно-адміністративних методів: регламентуючі, розпорядчі та дисциплінарного впливу.

Можна виділити три способи цілеспрямованого управління моделями поведінки співробітників залежно від жорсткості регламентації (Регламентуючі методи): правила, норми і традиції.

· Правила (регламентування) - самий жорсткий спосіб регламентації. Правила - це офіційно зафіксовані моделі поведінки які відображаються в ряді документів, що мають: Нормативний характер; Характер адміністративного зазначення, яке є обов'язковим, адресується конкретним керованим об'єктам або особам; Рекомендаційний характер (наприклад, розпорядок робочого дня керівника і т.п.).

Ці документи мають різну ступінь регламентації і деталізації, але загальне для них це чітка дисципліна виконання та адміністративна відповідальність.

· Норми (нормування) - можуть бути неофіційні або чітко зафіксовані (наприклад, положення про оплату праці, і т. п.) моделі поведінки які визначають межі та порядок відносин у трудовому процесі, дотримання яких контролюється співробітниками організації, а їх порушення осуджується.

· Традиції (інструктування) - максимально м'які вимоги до поведінки співробітників, при яких існує деяка модель поведінки, яку схвалило керівництво, але немає ні контролюючих її дотримання лідерів, ні офіційних правил. Такий напрямок встановлює певний порядок соціально-психологічних відносин (наприклад, Кодекс ділової етики). А це, у свою чергу, сприяє посиленню і чіткому використанню організаційно-правових та економічних форм регламентування праці.

Щоб оцінити сутність даних способів регламентації можна привести приклад: у вашій організації прийнято дарувати жінкам квіти на 8 Березня.

o Якщо обов'язок вручення квітів до свята закріплено в кодексі компанії та встановлено санкції за її невиконання, то це регламентація на рівні правил.

o Якщо наявність квітів в цей день викликає у співробітниць радість, а відсутність - поганий настрій і образи, то це регламентація на рівні норм.

o Якщо ж прийняття рішення про те, дарувати квіти або не дарувати, залишається на розсуд співробітників, то це регламентація на рівні традицій.

Розпорядчі методи управління охоплюють поточну організаційну роботу, яка базується на сформованій за допомогою регламентування основі. Їх метою є вирішення конкретних ситуацій, передбачених регламентуючими документами або такими, що виникають в результаті розпорядчої діяльності. До таких документів відносяться директиви, постанови, накази, розпорядження, резолюції. Розпорядчий вплив за терміном дії може мати довгостроковий (стратегічний), середньостроковий (тактичний) та короткостроковий (оперативний) характер.

Методи дисциплінарного впливу відносять до третьої групи організаційно-адміністративних методів управління. Дисципліна - це обов'язкове для кожного працівника виконання законів, правил, регламентів. Існує кілька видів дисципліни: виробнича, трудова, технологічна, планова, виконавча, фінансова. Методи дисциплінарного впливу доповнюють регламентуючі та розпорядчі. Вони призначені для підтримки стабільності організаційних зв'язків шляхом дисциплінарних вимог та систем відповідальності. Поєднання різних видів відповідальності за порушення дисципліни є важливим моментом правильного використання організаційно-адміністративних методів управління.

Зазначені групи методів використовують як окремо, так і в сукупності, доповнюючи один одним.

1.2 Характеристика та структура основних видів регламентів по управлінню персоналом

Ефективному управлінню підприємством, тісної взаємодії всіх підрозділів і служб, виключенню дублювання в роботі сприяє розробка нормативних документів, що регламентують діяльність, та чітко визначають функції, права, обов'язки кожного підрозділу, а також окремих виконавців з урахуванням специфічних особливостей їх діяльності.

За структурою та змістом можна охарактеризувати такі основні види регламентів з управлінню персоналом:

ь Правила внутрішнього трудового розпорядку (Правила) - це один із важливих документів, який регламентує порядок прийому і звільнення співробітників, час праці і відпочинку, основні обов'язки співробітників і адміністрації, а також заходи заохочення і покарання. [15]

Вихідними даними для складання Правил є: Конституція (Основний Закон) 2 держави; Громадянський кодекс; Кодекс законів про працю; Всесвітня декларація ООН прав людини; Постанови уряду з праці і соціальних питань; Статут підприємства; Договір засновників підприємства; Філософія підприємства; Колективний договір;

Типові Правила складаються з таких підрозділів:

- Загальні положення.

- Порядок прийому і звільнення співробітників.

- Час праці і відпочинку.

- Основні обов'язки співробітників.

- Основні обов'язки адміністрації.

- Заходи заохочення і покарання.

- Службова і комерційна таємниці.

ь Положення про персонал відбиває питання професійного та соціального розвитку трудового колективу, його взаємовідносин з адміністрацією, гарантованості зайнятості персоналу і ін. Положення розробляється в основному в комерційних організаціях. [15] У тексті положення про персонал рекомендується включати наступні розділи:

– Загальні положення;

– поняття персоналу;

– принципи взаємовідносин адміністрації і персоналу;

– програма розвитку персоналу;

– контрактна система найму персоналу;

– підвищення кваліфікації персоналу;

– право персоналу на вибір форм організації праці;

– гарантованість зайнятості персоналу;

– соціальні гарантії персоналу;

– участь персоналу в прибутках;

– адміністрація, персонал і профспілка;

– відповідальність адміністрації та персоналу;

– заключні положення;

– додаток: наприклад, правила ділового поведінки персоналу.

ь Положення про підрозділи визначає призначення і місце підрозділу на підприємстві, функції і задачі управління, права, відповідальність і форми заохочення працівників підрозділу. Структурний підрозділ є самостійною частиною підприємства (організації), який виконує певні функції управління на основі положення про структурний підрозділ. [15]

Положення про структурні підрозділи підприємства дозволяє:

офіційно закріпити розподіл функцій між структурними підрозділами;

чітко регламентувати основні задачі управління - працемісткість, тривалість і календарні терміни виконання функцій і задач;

визначити функціональні взаємозв'язки між підрозділами;

підвищити своєчасність і надійність виконання функцій управління;

конкретизувати права підрозділів у частині прийняття рішень і використання ресурсів;

підвищити колективну відповідальність працівників за своєчасне та якісне вирішення функцій управління;

здійснювати моральне і матеріальне стимулювання працівників за результатами господарської діяльності.

Положення про структурні підрозділи складається із п'яти розділів:

Загальна частина (вказує підпорядкованість, порядок створення, чисельно-професійний склад, перелік основних нормативних актів та ціль діяльності).

Функції і задачі (наприклад, економічне планування на підприємстві: періодичність, працемісткість, тривалість виконання, календарні терміни, функціональні зв'язки).

Права (на інформацію, техніку, бібліотеку, охорону праці, техніку безпеки, розробку посадових інструкцій, внесення пропозицій щодо підбору і розстановки кадрів, розпорядження різними ресурсами, організацію нарад).

Відповідальність (за несвоєчасність і неякісне виконання функціональних обов'язків та представлення вихідної інформації, необґрунтовану і неякісну розробку планів і звітів, порушення правил охорони праці, нераціональне використання різноманітних ресурсів відповідно до річного плану. Порушення штатної і фінансової дисципліни).

Заохочення (вказує на матеріальне і моральне заохочення, визначаються показники діяльності підрозділу, вказується перелік показників, які закріплюються за функціональним підрозділом).

· Штатний розклад описує сукупність посад службовців.

Штатний розклад - документ, що затверджується керівником організації і містить відомості про чисельність працівників відповідних категорій (штатних одиницях) по кожній посаді, найменуваннях посад, посадових окладах і надбавки до них. З метою збереження комерційної таємниці, розміру заробітної платні, штатний розклад складається в двох екземплярах для директора і головного бухгалтера. [6] Приклад штатного розкладу наведено в таблиці 1.1

Табл. 1.1. Штатний розклад підприємства(фрагмент)

№ п/п	Назва підрозділів і посад	Число штатних одиниць	Місячний посадовий оклад, грн.	Персональна надбавка, грн.	Усього зарплата, грн.	Номер і дата наказу
1. Керівництво підприємства
01	Директор підприємства	1	6000	-	6000	№1 від 01.02.00
02	Замісник директора з виробництва	1	2050	300	2350	№1 від 01.02.00
03	Замісник директора з комерції	1	1900	200	2100	№1 від 01.02.00
	Усього	3	9950	500	10450
2. Спеціалісти при керівництві
3. Виробничо-технічний відділ

· Посадові інструкції - це основний документ, що регламентує призначення і місце працівника в системі управління, його функціональні обов'язки, права, відповідальність і форми заохочення. Вони розробляються для кожної посади управлінського персоналу від директора до менеджера. [6]

Посадові інструкції дають можливість:

раціонально розподіляти функціональні обов'язки між працівниками;

підвищити своєчасність і надійність виконання задач;

покращити соціально-психологічний клімат у колективі;

чітко визначити функціональні зв'язки робітника;

конкретизувати права працівника;

підвищити колективну й особисту відповідальність;

підвищити ефективність морального й матеріального стимулювання;

організувати рівномірне завантаження працівників.

Основними розділами посадових інструкцій є:

1. Загальна частина - визначає призначення і місце працівника в апараті управління; кваліфікаційні характеристики кандидата на посаду; професійні вимоги до нього; перелік основних нормативних документів, положень та інструкцій; ціль діяльності працівника.

2. Карта функціональних обов'язків - визначає функціональні обов'язки працівника, кількісні показники їх виконання і функціональні взаємозв'язки з іншими працівниками. Представляється в табличній формі (фрагмент табл. 1.2)

Табл. 1.2. Карта функц. обов'язків директора підприємства (фрагмент)

Код функціо-нального обов'язку	Функціо-нальний обов'язок	Періо-дичність, чисель-ність раз. за рік	Працеміст-кість, люд. год.	Три - ва-лість, дні	Дата	Функціональні зв'язки
			Оди- ниці	Річ - на		Поча-ток	Закін - чення	Вхідні	Вихідні
0100	Управління стратегією розвитку підприємства							Началь - ник ПЕВ, зам. директора	Рада зас - новників, голова адміні - страції
	Щорічно	1	51	51	6,4	01.12	30.12	Начальник від - ділу	Начальник підрозділу

3. Права характеризують можливість використання різних ресурсів (трудових, інформаційних, фінансових, матеріальних, технічних, енергетичних) для вирішення задач управління.

4. Відповідальність - визначається відповідальністю працівника за несвоєчасне і неякісне виконання функціональних обов'язків з урахуванням діючого трудового законодавства.

5. Заохочення - в даному розділі вказуються форми морального і матеріального заохочення за своєчасне та якісне виконання функціональних обов'язків і відсутність порушень трудової дисципліни.

· Контракти з персоналом - це форма трудового договору між адміністрацією і працівником, що містить такі структурні складові [15]:

порядок прийому на роботу;

організацію праці і часу відпочинку;

ділові і моральні якості;

оплату і стимулювання праці;

соціальні блага і гарантії;

порядок продовження контракту;

розрив контракту.

Договір може містити і додаткові умови: про встановлення випробного терміну, суміщення посад, перепідготовку і навчання, підвищення кваліфікації, тривалість додаткової відпустки, режим робочого часу і часу відпочинку та ін.

Письмовий трудовий договір (контракт) заключається як з постійними, так і тимчасовими працівниками, надомниками і сумісниками.

Сторонами контракту є:

У якості роботодавця - підприємство будь-якої форми власності, заклад, організація в особі директора.

У якості працівника - громадяни, які досягли 16 років (в окремих випадках 15 років); учні, які досягли 14 років, у випадках, передбачених законодавством.

1.3 Особливості регламентації управління персоналом в підприємствах туристичної індустрії

Розгляд сучасних теоретичних концепцій з кадрового менеджменту та особистий досвід практичної діяльності у туризмі доводять, що ключову роль в управлінні персоналом відіграє регламентація діяльності спеціалістів, менеджерів які обіймають певні посади. Зазначимо, що під регламентацією діяльності розуміють створення документів, зокрема внутрішньо-організаційних, що містять вимоги як до виконуваної роботи, так і до працівників, що здатні цю роботу виконувати. Іншими словами, регламентацію діяльності здійснюють з метою визначення відповідності працівника та виконуваної їм роботи в умовах певної туристичної організації.

Необхідно обов'язково зауважити, що складання таких внутрішньо-організаційних документів повинно проводитися у відповідності до діючої нормативно-правової бази, а саме, Національного класифікатора професій, у якому наведено угрупування професій; Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників, та Закону України «Про туризм»]. [16]

Ефективність діяльності будь-якої організації, в решті решт, визначається ефективністю діяльності персоналу. До того ж, саме ця галузь менеджменту є найскладнішою. У зв'язку з чим керівникам туристичних підприємств вкрай важливо розуміти проблеми, що пов'язані з управлінням персоналом, та розвивати у себе певні управлінські навички.

Розгляд сучасних теоретичних концепцій з кадрового менеджменту та особистий досвід практичної діяльності у туризмі доводять, що ключову роль в управлінні персоналом відіграє регламентація діяльності спеціалістів, менеджерів які обіймають певні посади. Для конкурентно спроможного існування туристичного підприємства регламентація управління персоналом повинна мати широке нормативно-методичне забезпечення.

Нормативно-методичне забезпечення - це сукупність документів організаційного, організаційно-методичного, організаційно-розпорядницького, технічного, техніко-економічного та економічного характеру, а також нормативно-довідкові матеріали та інші документи, затверджені у встановленому порядку компетентними органами або керівництвом туристичного підприємства. [9]

Нормативно-методичне забезпечення створює умови для ефективного процесу управління персоналом. Воно полягає в організації розробки і застосування методичних документів, а також ведення нормативного господарства в системі УП.

Нормативно-методичні матеріали групуються за їхнім змістом. Розрізняють нормативно-довідкові документи; документи організаційного, організаційно-розпорядницького та організаційно-методичного характеру; документи технічного, техніко-економічного та економічного характеру. [17]

· Перша група включає норми і нормативи, необхідні при вирішенні задач туристичного підприємства та планування праці у сфері надання послуг та управління.

· Документи другої групи регламентують задачі, функції, права, обов'язки підрозділів і окремих працівників системи управління персоналом; містять методи і правила виконання робіт з управління персоналом. Наприклад, Цивільний кодекс, КЗпП, регулюючі документи (положення, інструкції, правила) державних органів, накази, положення, інструкції, що видаються керівником організації або відповідним підрозділом з питань праці, чисельності та оплати праці тощо. [17]

· Документи технічного, техніко-економічного та економічного характеру містять правила, стандарти, норми, вимоги, що регламентують планування приміщень і робочих місць, надання послуг, тарифні ставки, коефіцієнти доплати, типові норми часу, заходи з техніки безпеки та інше.

Найважливішим внутрішнім організаційно-регламентуючим документом є Положення про підрозділ - документ, що регламентує діяльність кожного структурного підрозділу кадрової служби: його завдання, права, функції, відповідальність. [2]

На основі типових документів з урахуванням особливостей організації працівники служби управління персоналом розробляють документи для внутрішнього користування. Так, важливими організаційно-розпорядницькими документами є Правила внутрішнього розпорядку, що включають такі розділи:

- загальні положення;

- порядок прийому і звільнення робітників та службовців;

- основні обов'язки робітників та службовців;

- основні обов'язки адміністрації;

- робочий час і його використання;

- винагорода за успіхи в роботі;

- відповідальність за порушення трудової дисципліни.

У розпорядженні кадрової служби знаходяться всі нормативні акти, на підставі яких складаються документи внутрішнього користування:

- колективний договір:

- правила внутрішнього трудового розпорядку;

- положення про підрозділи (відділи, служби, групи) та ін.

Найважливішим організаційним документом є Колективний договір, що розробляється за особистої участі підрозділу служби з управління персоналом.

До документів організаційно-методичного характеру належать ті, що регламентують виконання функцій з управління персоналом. Сюди входять:

- Положення щодо формування кадрового резерву туристичного підприємства;

- Положення щодо організації адаптації працівників;

- Рекомендації щодо організації підбору і добору персоналу;

- Положення щодо врегулювання взаємин у колективі;

- Положення щодо оплати і стимулювання праці;

- Інструкція з дотримання правил техніки безпеки тощо.

Основним документом у кадровій службі є Посадова інструкція - документ, що регламентує діяльність у рамках кожної управлінської посади, який містить вимоги до працівника, що займає цю посаду. [6]

Вона може бути складена на основі типових вимог до посади, що містяться в Кваліфікаційному довіднику посад керівників, фахівців, службовців, але з урахуванням особливостей певного туристичного підприємства і соціально-економічних умов його діяльності.

Етапи зростання компанії та рівні управління персоналом туристичної індустрії

Практика управління у компаніях туристичної індустрії свідчить про те, що СУП (Система управління персоналом) не завжди відповідає етапам зростання компанії.

Рівень роботи з персоналом залежить від об'єктивних факторів:

- кількості фахівців з управління персоналом в даній організації та їх професіонал.;

- кількості реалізованих функцій з управління персоналом;

- кількості керівників різного рівня, Реально задіяних в управлінні персоналом;

- наявності корпоративних стандартів в управлінні персоналом;

- наявності єдиної затвердженої стратегії управління персоналом.

Перші два фактори пов'язані з етапами зростання компанії: Чим вона більша, тим більше у неї можливостей; чим більше відділи, тим більше уваги керівники змушені приділяти технологічним процесам за напрямками діяльності, і тим більше вони потребують допомоги з управління персоналом.

Останні три чинники пов'язані з рівнем розвитку організації і лише на початкових етапах залежать від чисельності співробітників. Регламенти, привнесені ззовні, без урахування потреб компанії, не тільки не підвищують рівень узгодженості діяльності з управління персоналом, але і можуть завдати компанії шкоду. [8]

· У малих компаніях (до 50 співробітників) функції з управління персоналом реалізують безпосередньо керівники. Кадровий склад комплектується на підставі особистих симпатій голови компанії і його найближчого оточення, звітність веде секретар керівника або бухгалтер. Регламентація в такій компанії не потрібна. Порядок в управління персоналом і строгу системність приносять наступні заходи:

1. Навчання керівника навичкам управління персоналом.

2. Наділення кого-небудь з найближчого оточення керівника повноваженнями HR-директора (з обов'язковим навчанням) і прийняття цим співробітником відповідальності за керування людьми.

· При збільшенні компанії до середнього розміру (50-150 чоловік) доцільно прийняти на роботу професійного менеджера з персоналу для підбору і організації навчання співробітників (в залежності від потреб компанії він може виконувати й інші функції). Регламентація доцільна на рівні усних домовленостей, коли кожен співробітник має своє коло обов'язків, визначений розпорядженням начальника і посадовими інструкціями.

· У невеликих компаніях (150-500 чоловік), як правило, вже є відділ з управління персоналом (від 2 до 6 чоловік). При цьому об'єми робіт по рекрутингу, кадрового обліку, навчання збільшуються, а інші функції здійснюються в міру необхідності. Регламентація роботи з управління персоналом можлива, якщо кожен фахівець відповідає за свій напрямок діяльності, і потрібна, якщо потрібно функціональний зв'язок з роботою керівників інших структурних підрозділів.

· У великих компаніях (500 чоловік і більше - великі готелі, мережі турфірм) формуються великі структурні підрозділи з управління персоналом - департаменти, в яких діяльність розподілена між різними підрозділами (відділами): Кадрового обліку, підбору персоналу, навчання і розвитку, оцінки та атестації, мотивації, соціального розвитку, аналізу та планування і пр. Оскільки у великих компаніях починають виявлятися фактори, пов'язані з рівнем розвитку управління в цілому, регламентація в більшості напрямів управління персоналом необхідна (так само як і побудова і формалізація СУП). Ступінь рекомендованої регламентації діяльності з управління персоналом в залежності від чисельності співробітників компанії представлена в таблиці (Додаток 1).

За даними цього розділу ми можемо зробити висновок, що:

- Регламенти праці займають ключове місце в системі регламентів управління в цілому і розробляються в рамках всіх елементів системи управління організацією: функцій управління, оргструктури, технології управління, кадрового, методичного, технічного забезпечення та ін.

- Регламентування і нормування праці по суті є двома гранями одного і того ж процесу, а саме вдосконалення праці персоналу організації. При цьому нормування характеризується розробкою і встановленням суворо кількісних параметрів трудових процесів, а регламентування передбачає розробку не тільки кількісних, але і якісних параметрів трудових процесів.

2. Дослідження регламентації управління персоналом на туристичній фірмі «САМ»

2.1 Організаційно-економічна характеристика господарської діяльності та аналіз трудових ресурсів туристичної фірми «САМ»

Туристична фірма «САМ» - багатопрофільний туроператор, який активно працює в різних сферах туризму і перевезень.

Була заснована в 1991 році групою професіоналів туристичного бізнесу, за дев'ятнадцять років наполегливої праці і творчості туристичній фірмі «САМ» вдалося закріпитися на основних ринках і стати лідером за таким масовим напрямкам відпочинку українців як Болгарія, Греція, Єгипет, Іспанія, Італія, Туреччина, Україна, Хорватія, Чорногорія.

Ліцензія на тур операторську діяльність: Серія АВ №081785 від 13.06.2006, видана Державною службою туризму і курортів МІНІСТЕРСТВА КУЛЬТУРИ І ТУРИЗМУ УКРАЇНИ. (Додаток 3)

Основні напрями діяльності компанії:

* Виїзний туризм: Групові та індивідуальні тури, відпочинок на морських та гірськолижних курортах, тури до країн Європи, Азії, Америки, Африки, Австралії

* Освіта за кордоном: Загальні курси мов, екзаменаційні та спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня і вища освіта у провідних навчальних закладах світу;

* Спеціалізовані тури: Спортивні, релігійні, лікувальні тури, подієві заходи, бізнес тури;

* Прийом і обслуговування іноземних туристів і співвітчизників в Україні: Відпочинок у кращих здравницях і санаторіях Криму і Карпат, екскурсійні та релігійні програми з України, тури вихідного дня, круїзи по Дніпру, організація та обслуговування конференцій / семінарів, послуги гідів-перекладачів, екстремальний туризм, оренда легкових автомобілів, Мікроавтобусів;

* Бронювання і продаж авіаквитків понад 50 авіакомпаній світу, залізничні квитки по всій Європі, VIP-сервіс в аеропортах;

* Чартерні перевезення, з 1993 року Фірма є найбільшим замовником в Україну чартерних рейсів з Києва і регіонів).

Якісний рівень сервісу та безпека клієнтів фірми «САМ» - заслуга, як професійної команди співробітників компанії, так і надійних партнерів у багатьох країнах світу (більше 130 компаній-туроператорів в 73 країнах світу). В Україні з фірмою «САМ» працюють більше 900 партнерів (туристичних агентств, готелів, санаторіїв, пансіонатів).

З 1997 року ТФ «САМ» є акредитованим членом IATA - Міжнародної асоціації перевізників, має Сертифікат на право продажу авіаційних перевезень №АП0104 від 07.03.2010 (Додаток 4) У цей же період Фірма стала приймати іноземних туристів в Україну, і сьогодні входить до п'ятірки кращих компаній в даному напрямку туристичного бізнесу.

У 2007 року ТФ «САМ» стала одним із засновників Асоціації лідерів турбізнесу України - першого професійного об'єднання провідних туроператорів України.

Згідно діаграми 1 - продаж путівок турпродукту у фірмі динамічно змінюється. Це, здебільшого, пов'язано з економічним становищем в країні та роботи кваліфікованого персоналу. Професійно працюючи з великими потоками туристів і добре розбираючись у ситуації на туристичному ринку, компанія вибирає надійні авіакомпанії і кращі готелі, здатні запропонувати широкі можливості для відпочинку туристів, організувати виїзд на семінар чи конференцію, таким чином, фірма переконана в тому, що клієнт буде задоволений рівнем обслуговування.

Компанія швидко розвивається і завдяки професіоналізму співробітників, активної маркетингової стратегії, розширенню асортименту бренди постійно збільшують свою частку на ринку України. Особливу увагу компанія уділяє програмам удосконалення обслуговування своїх клієнтів. В своїй діяльності вона орієнтується на інтереси споживачів, співробітників компанії, партнерів, засновників і суспільства.

Цінності компанії:

- чесність

- відвертість

- відданість справі компанії

- орієнтація на розвиток і зростання персоналу усередині компанії - постійне підвищення професіоналізму

- вдосконалення рівня сервісу для клієнтів

Підприємство ТОВ «САМ» є юридичною особою, веде самостійний баланс, має поточний рахунок в установі банку, печатку зі своїм найменуванням.

Управління підприємством здійснюється зборами учасників. Вони складаються з учасників товариства та призначених ними представників.

Основним видом діяльності підприємства є продаж туристичних путівок і забезпечення клієнта якісним відпочинком. Працює через свій центральний офіс і пункти продажу в Києві, через офіси в основних ділових центрах України, а також через турагентів, які уклали з туристичною фірмою «САМ» агентські угоди.

ТОВ «САМ» є великим підприємством з функціональною системою управління.

Таблиця 2.1. Розміри підприємства у динаміці

Найменування показника	Роки	% 2010 / 2008
	2008	2009	2010
Валовий дохід, тис. грн.	14 369,3	16 869,4	29 309,5	2,03
Вартість основних фондів, тис. грн.	3 600,36	3 803,7	4 543,4	1,26
Середньооблікова чисельність працівників, чол.	91	98	114	1,25
Обігові фонди, тис. грн.	775,3	792,9	824,3	1,06
Виробнича площа, м2	956	1 116	1 121	1,17

За розміром середньооблікової чисельності працівників (більш ніж 50 чоловік) можна зробити висновок, що туристична фірма «Сам» є середнім підприємством, а для масштабів туристичних фірм України, навіть великим.

Сума валового доходу зростає. Але якщо зважити на те, що собівартість, а звідси і ціна на послуги фірми зросли в 1,6 рази у зв'язку з кризою 2009 року, то можна зробити висновок, що у 2009 році фірма ще працювала продуктивно, але вже в 2010 році ефективність знизилась, що є ознакою впливу економічної кризи в країні на діяльність підприємства.

Робочий склад підприємства зростає разом з виробничою площею і вартістю основних виробничих фондів, це є ознакою появи нових філіалів підприємства.

Таблиця 2.2. Показники рівня виробництва підприємства

Параметри	Роки	% 2010 / 2008
	2008	2009	2010
Фондоозброєність, тис. грн.	347,26	324,53	364,42	1,05
Фондовіддача, тис. грн.	3,99	4,43	6,45	1,61
Фондоємність, тис. грн.	0,25	0,23	0,16	0,61
Продуктивність праці, тис. грн. / чол.	157,9	172,14	257,1	1,63
Середньомісячна заробітна плата, грн. / чол	2 500	2 500	2 500	1

Фондоозброєність = вартість основних виробничих фондів / середньооблікова чисельність працівників. Кількість основних фондів, що припадають на одного робітника підприємства [3].

Фондоозброєність у 2010 році зросла у порівнянні з попередніми роками і встановила 364,42 тис. грн. Це пояснюється, насамперед, придбанням нових офісів і офісної техніки.

Фондовіддача - зворотній фондоємності, розраховується як річний випуск продукції (послуг) поділений на вартість основних засобів, за допомогою яких зроблена ця продукція [3].

Ріст цього показника (з 3,99 тис. грн. у 2008 році до 6,45 тис. грн. в 2010 році) показує ефективність використання основних засобів підприємства.

Фондомісткість, вартість основних виробничих фондів (основного капіталу) на одиницю продукції (наданих послуг) [3].

В порівнянні з 2008 роком і 2010 показник фондоємності значно зменшився, що говорить про ефективність роботи підприємства.

Продуктивність праці з 2008 по 20010 рік зростає у зв'язку з розширенням персоналу, також це свідчіть про покращення ефективності виробництва в 2009 році, але зважаючи на збільшення собівартості продукції в 1,6 рази у 2010 році ріст продуктивності праці має бути значно більшим тому про покращення ефективності праці за останній рік цифри не свідчать.

Продуктивність праці = вартість валової продукції / середньооблікова чисельність працівників

Середньомісячна зарплатня не зростає не дивлячись на ріст кількості валової продукції фірми, це говорить про слабку мотивацію робітників.

Таблиця 2.3. Загальногосподарська економічна ефективність

Параметри	Роки	% 2009 / 2007
	2007	2008	2009
Валовий дохід, тис. грн.	14 369,3	16 869,4	29 309,5	2,03
Валові затрати	8 286,0	9 750,0	18 456,0	2,23
Валовий прибуток	6083,3	7119,4	10853,5	1,78
Чистий прибуток	2001,6	2359,7	4131,2	2,06
Рентабельність реалізації продукції, %	0,24	0,25	0,22	0,92663

Валові витрати - економічна категорія, яка являє собою необхідні витрати для надання послуг [4].

Валові витрати ТОВ «САМ» з 2008 по 2010 рік стрімко зросли більш ніж в 2 рази. Це пояснюється тим, що ціни на суміжні послуги залежать від курсу долару, тобто зросла собівартість послуг.

Валовий прибуток - різниця між виручкою від реалізації товару (послуги) і собівартістю реалізованої продукції (послуги) [4].

Обчислюється до вирахування витрат, нарахування заробітної плати, податків і процентних платежів. Не дивлячись на те, що валовий прибуток в 2009 порівняно з 2008 виріс також майже в два рази, це ще не говорить про ефективність роботи підприємства, тому що витрати також зросли.

Чистий прибуток - частина балансового прибутку підприємства, що залишається в його розпорядженні після сплати податків, зборів, відрахувань і інших обов'язкових платежів до бюджету. Чистий прибуток використовується для збільшення оборотних коштів підприємства, формування фондів і резервів, і реінвестицій у виробництво [3].

В 2010 році чистий прибуток значно збільшився порівняно з 2007 роком (більш ніж в 2 рази), що є добрим показником прибутковості підприємства.

Рентабельність - показник економічної ефективності виробництва на підприємствах, в галузях і народному господарстві в цілому. Розраховується як відношення прибутку до суми виробничих основних фондів і оборотних коштів або до собівартості продукції [3].

Підприємство має достатній рівень рентабельності (більш ніж 20%), тобто є прибутковим. В 2009 році рентабельність зросла на 1%, що говорить про ефективність діяльності керівництва фірми. Але нажаль вже в 2010 році знизилась аж на 3%. Причиною чого стало зменшення попиту на продукцію і збільшення витрат порівняно з чистим прибутком підприємства.

Організаційна структура підприємства

Підприємство має функціонально-лінійний тип організаційної структури управління, що забезпечує гнучку оперативність в прийнятті рішень, узгодженість дій виконавців, єдність і чіткість регламентації.

Майже всі відділи (крім бухгалтерії, відділу кадрів і відділу маркетингу) безпосередньо зв'язані з зовнішньо економічною діяльністю.

Фірма має чітко виражений принцип єдиноначальності, високу ступінь централізації в управлінні. Лінійні керівники нижчих щаблів адміністративно не підпорядковані функціональним керівникам вищих ступенів управління, але тісно співпрацюють з ними.

Найвищим органом управління фірмою є генеральний директор фірми, якому підпорядковуються його заступник, начальники відділів і директори філіалів.

В завдання генерального директора входять розробка політики розвитку організації, виявлення перспектив розширення зони туризму. Крім цього, керівник здійснюють координування діяльності своїх заступників - керівників відділів та інших підлеглих.

Середній рівень управління забезпечує реалізацію політики функціонування організації, розробленої керівництвом вищого рівня, і делегує певний обсяг завдань підрозділам та відділам нижчого рівня. Спеціалістам середнього рівня необхідно знати всю специфіку туристської діяльності, бути гарними організаторами, мати навички роботи з персоналом.

На нижчому рівні управління менеджери виконують не тільки управлінські, але і виконавські функції.

Організаційна структура турфірми представлена підрозділами з їх взаємозв'язками. Відповідно до цілей і розподілом функцій між підрозділами турфірми особливе положення займає відділ роботи з клієнтами. Це центральна ланка турфірми, на забезпечення роботи якого працюють інші підрозділи. Таким чином, в організаційній структурі даний відділ лінійно взаємопов'язаний з усіма іншими відділами.

Оцінка якості надання туристичних послуг у фірмі «Сам» в м. Києві

Якість - це важливий фактор, який впливає на діяльність туристичної фірми. Саме за якість відповідає персонал туристичної фірми. Статистика, що складена на основі опитування клієнтів туристичної фірми «САМ» показує, що персонал створює всі необхідні умови для задоволення твоїх споживачів.

За даними анкетних опитувань в табл. можемо зробити висновок, що фірма має неабиякий вплив на туристичний ринок країни і робить все можливе для задоволення потреб своїх споживачів. Туристична фірма має достатньо високий рівень обслуговування клієнтів завдяки чому створює високу конкурентоспроможність на ринку туристичних послу

Таблиця 3. Фактори, що визначають рівень обслуговування персоналом клієнтів в туристичній фірмі «САМ» за даними анкетування

Назва	Оцінка (1-5 балів)
Наявність комфортабельного офісу та засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка, канцтехніка та ін.)	5
Методи продажу	4-5
Кваліфікація персоналу	5
Можливість формування програм туристичного обслуговування за індивідуальними вимогами	4
Дотримання встановлених норм продажу	5
Ступінь використання засобів внутрішньо-фірмової реклами та інформації	5
Зовнішній вигляд співробітників, доброзичливість та ввічливість при спілкуванні	4
Збільшення кількості реалізованих турпродуктів, підвищення прибутковості	4
Розширення продуктової лінії з метою задоволення більшої кількості потреб клієнтів	5

2.2 Вивчення та управлінська оцінка ефективності діючих регламентів турфірми, щодо управління персоналом

Основними регламентаційними документами в системі управління персоналом у тур фірмі «САМ» є:

- Статут підприємства

- Правила внутрішнього трудового розпорядку

- Колективний договір

- Штатний розпис підприємства

- Контракт співробітника

- Посадові інструкції

В статуті туристичного підприємства «САМ» визначається найменування підприємства, його місце знаходження, предмет та мета діяльності, органи управління підприємством, порядок їх формування, компетенція та повноваження трудового колективу, порядок утворення майна, характер організації трудових відносин, членства, умови реорганізації та припинення діяльності підприємства. Статут наведеного підприємства як локальний акт господарського законодавства нормативно визначає цілі і предмет діяльності підприємства, відхилятися від яких без зміни статуту підприємству заборонено. Це один з найважливіших правових актів підприємства, який дозволяє регулювати діяльністю підприємства як юридичної особи. Приклад Статуту ТОВ «туристичної фірми «САМ» наведений у Додатку 6.

Правила внутрішнього трудового розпорядку потрібні на даному підприємстві для поліпшення систематизації роботи, ефективності праці та зміцнення дисципліни працівників. За управлінською оцінкою даний документ є одним з важливіших регламентів тур. фірми «САМ», що дозволяє проводити чітке управління персоналом.

Штатний розпис ТОВ «Туристичної фірми «САМ» складається для кожного з офісів та філіалів окремо, та є невід'ємною частиною для вирішення кадрових питань на підприємстві. Кадрова служба, у свою чергу, керуючись штатним розписом, здійснює набір персоналу, оформляє необхідні кадрові документи, у тому числі про приймання на роботу, переведення на іншу роботу, установлення надбавок (доплат), аналізує якісний склад працівників та вносить пропозиції щодо його поліпшення, у встановленому порядку готує інформаційно-довідкову документацію, відповідну статистичну звітність. Приклад штатного розпису одного з офісів тур. фірми «САМ» наведений в таблиці 4.

Таблиця 4. Штатний розпис, офісу з продажу (вул. Велика Василькiвська) ТОВ «Туристична фірма «САМ»

Назва структурного підрозділу	Назва посади (професії)	Код за Класифікатором професій	Кількість штатних одиниць	Посадовий оклад, грн.	Надбавки (доплати), грн.	Місячний фонд заробітної плати, грн.
2	3	4	5	6	7	8
Адміністрація	Директор	1312	1	4500,00	200,00	4700,00
	Головний адміністратор	1227	1	2500,00		2500,00
	Секретар	4115	1	1800,00	100,00	1900,00
Бухгалтерія	Головний бухгалтер	1231	1	2750,00	50,00	2800,00
	Бухгалтер	3433	1	1800,00		1800,00
Відділ продажу авіаквитків	Начальник відділу кадрів	1232	1	2100,000		2100,00
Відділ збуту тур. продукту	Менеджер (управитель) з туризму	1448.1	1	2150,00	150,00	2300,00
	Менеджер з туризму	1448.1	2	1800,00		1800,00
	Менеджер із збуту тур. продукту	1475.4	1	1600,00		1600,00
	Менеджер з ISIC	1448.1	1	1800,00	100,00	1900,00
	Агент з організації обслуговування авіаперевезень	5111	2	1900,00		1900,00
Господарський відділ	Прибиральник службових приміщень	9132	1	600,00		600,00
	Водій автотранспортних засобів	8322.2	1	1200,00		1200,00
Разом			15	26500,00	600,00	27100,00

Контракт із співробітником це найперший з обов'язкових документів, який заключається між робітником та роботодавцем буд якого підприємства. В першу чергу договір визначає: функції, обов'язки, права та умови діяльності працівників, визначає матеріальне і соціально-побутове забезпечення працівника, відповідальність сторін та розв'язання суперечок.

Документом що супроводжує трудовий контракт, невід'ємною частиною в сучасному туристичному підприємстві, яка визначає в повному обсязі права, обов'язки та відповідальність працівника є - посадова інструкція.

Виходячи із посадових інструкцій та при наявності вакантних посад, відділу кадрів спрощено складання вимог до кандидатів.

Приклад відкритої вакансії підприємства:

Менеджер з туризму

Напрямки діяльності:

* продаж і бронювання турів, готелів

Функціональні обов'язки:

* розробка пропозицій по розвитку туристичних і супутніх послуг

* підготовка пропозицій по укладенню договорів

* орієнтація на туристичному ринку України

* формування прайс-листів на тури

* розробка індивідуальних турів

* оформлення туристичного ваучеру

* розрахунок і оформлення страхового полісу

* забезпечення якісного супроводу туристів на маршруті

Кваліфікаційні вимоги:

* вища освіта в галузі туризму або досвід роботи на аналогічній посаді не менш як 2-а роки

* вільне знання англійської мови (усна і письмова форми)

* знання географічної карти світу

* знання основних курортних напрямків

* знання ПК

Індивідуально-психологічні якості:

* приємна зовнішність

* вміння працювати в команді

* відповідальність, акуратність та комунікабельність

* ерудиція

* психологічна стійкість

На даному етапі існування туристичної фірми «САМ» склався певний перелік регламентів з управління персоналом, що дозволяє туристичній фірмі ефективно управляти підприємством, чітко визначати функції, права, обов'язки кожного підрозділу, тісної взаємодії всіх підрозділів і служб та виключити дублювання в роботі. Завдяки цим регламентам туристична фірма розвивається, обслуговування клієнтів туристичної фірми знаходиться на відповідному рівні, а керування кадровим складом відповідає потребам керівництва.

3. Рекомендації щодо удосконалення регламентації управління персоналом підприємства

управління персонал туристичний фірма

На основі вивчення регламенту управління кадрами в туристичній фірмі «САМ» можна зробити висновок, що в цілому система регламентація управління кадрами відповідає сучасним економічним і соціальним умовам і дозволяє реалізувати стратегічні завдання підприємства. Однак можна внести ряд пропозицій по поліпшенню управління персоналом, які дозволять досягти більше позитивних результатів. [14]

Так, доцільним буде застосування гнучких тарифних ставок, почасово-преміальної оплати праці; уточнення показників преміювання з метою досягнення певних результатів, скорочення періодичності атестації персоналу.

Варто також звернути увагу на поліпшення системи контролю за обліком робочого часу, для підвищення ефективності його використання. Із цією метою доцільним буде розробити і увести на підприємстві автоматизовану систему контролю робочого часу.

Необхідно також закріпити тенденцію, по стабілізації кадрового складу підприємства.

- У рішенні кадрових питань требо чітко розуміти, яких людей, і на які вакансії необхідно наймати. Потрібно прекрасно уявляти що має бути пер-винним, а що другорядним при наймі персоналу. Які вимоги мають бути перед претендентами при прийомі на роботу, і що саме головне, наскільки перспективним для бізнесу є той чи інший кандидат. У даному питанні пропонується ввести «Положення з найму персоналу в організацію».

- Співробітник при початку роботи у компанії повинен чітко уявляти собі, які критерії успішного проходження випробувального терміну. Тут все повинно бути гранично ясно і просто. Для цього пропонується ввести «Положення про порядок проходження випробувального терміну». У цьому документі необхідно прописати всі контакти, інструменти і прийоми для успішного проходження випробувального терміну.

- Зростання кваліфікації фахівців потрібна і туристичній фірмі, і працівникам. Тому необхідно чітко надати їм можливість рости і шлях, по якому вони будуть підніматися кар'єрними сходами. Ну і звичайно важливо розуміти, як підприємство будете перевіряти і контролювати підвищення їх кваліфікації. Для точного визначення цих дій пропонується ввести в регламент управління персоналом «Положення про атестацію співробітників компанії» та «Положення з навчання та розвитку персоналу». Причому важливо мати на увазі і стежити не тільки за професійним, але і особистісним зростанням співробітників. У напрямку туристичного бізнесу, який в більшості базується на роботі з людьми та продажах тур. продукту без постійного навчання просто неможливо рухатися вперед.

- Якщо мотивація працівників буде мінімальною (тільки зарплата і все), фірма ризикуєте втратити всіх основних працівників. Крім того, співробітникові повинно бути зрозуміло, як він може підвищити свій дохід у компанії, і що для цього йому необхідно робити. Через це, пропонується ввести «Положення про оплату праці та мотивації персоналу» та «Про преміювання керівників і працівників». Це дуже важливе питання в управлінні персоналом. Від того, наскільки ефективно фірма буде мотивувати ваш персонал, залежить успіх всього бізнесу.