Разрешение конфликтных ситуаций в организации ООО "Люкс"
Понятие, сущность и причины возникновения организационных конфликтов. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Анализ причин возникновения и методов урегулирования конфликтных ситуаций на предприятии.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 25.05.2017 |
| Размер файла | 2,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
«Разрешение конфликтных ситуаций в организации ООО «Люкс»»
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации
1.1 Понятие, сущность и причины возникновения организационных конфликтов
1.2 Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации
Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»
2.1 Общая характеристика ООО «Люкс»
2.2 Анализ причин возникновения и методов урегулирования конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»
2.3 Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Конфликты существовали всегда и будут существовать столько, сколько будут люди взаимодействовать между собой. История человечества показала, что конфликты неизбежны. Исследованию конфликтов, их роли в становлении и развитии общества посвящено множество научных.
Конфликты играют значительную роль в жизни, как отдельных людей, так и организаций, и общества в целом. Они могут причинять ущерб межличностным отношениям, обусловливать нерациональное расходование сил и других ресурсов. Для снижения отрицательных последствий конфликта необходимо уметь своевременно и правильно выявлять причины, управлять процессом их протекания, использовать рациональные стратегии разрешения, снижать уровень конфликтного противостояния.
Конфликты на предприятии очень важная социально-психологическая проблема, но вместе с тем мало исследованная. Долгое время ученые пытаются разработать теорию и практику для разрешения конфликтов. Конфликтология как наука сформировалась недавно, но она помогает выбрать способ поведения в сложных ситуациях, адекватно реагировать на действия окружающих людей на работе, дома и отдыхе.
Знание конфликтологии очень важно для людей, работающих в сфере социально-культурного сервиса. Сотрудники, работающие на предприятии различны между собой как личности. Деятельность во многом определяет образ жизни личности. Каждый индивид воспринимает по-разному ситуацию, в которой он оказывается в силу своих индивидуальных особенностей. Различное восприятие ситуаций приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении, каких либо вопросов. В основном такие несогласия возникают когда ситуация точно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения.
В обществе современных рыночных отношений возросло значение научного управления конфликтами, поскольку конкуренция на рынках труда представляет собой вариант такой конфликтной ситуации, которая, при неправильном управлении может перерасти в серьезный инцидент.
Управление конфликтами становится одной из важнейших компетенций руководителей. В последнее время коренным образом меняются конфликтогенные факторы, а следовательно, должны измениться методы, средства и содержание деятельности менеджеров по разрешению конфликтных ситуаций, изменится подход к стратегиям управления персоналом в организации.
В связи с вышеизложенным, тема настоящей работы крайне актуальна.
Объектом исследования являются отношения, складывающиеся между сотрудниками в организации, причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их разрешения.
Предметом исследования является причины возникновения и методы разрешения конфликтных ситуаций в организации ООО «Люкс».
Целью выпускной квалификационной работы является комплексное исследование конфликтных ситуаций в организации, выработка практических рекомендаций для их урегулирования.
Для достижения данной цели следует выполнить ниже перечисленные задачи:
-рассмотреть сущность и типология конфликтов, дать определение данному понятию;
- изучить основные причины возникновения конфликтов в организации;
- определить методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации
- проанализировать причины возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»;
- проанализировать методы урегулирования конфликтных ситуаций в ООО «Люкс».
- разработать мероприятия для успешного выхода из конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»
Степень научной разработанности темы. В настоящее время, проводимое изучение конфликтных ситуаций имеет большую популярность и находится в анализируемом состоянии. Основу исследования составили научные работы таких ученых, как: Л. Козер (функциональная социология конфликта - установил зависимость инициирования конфликтов от характера распределения дефицитных ресурсов, лишений, испытываемых группами), Г. Зиммель (направления социального конфликта - конфликт в обществе неизбежен и универсален, так как стимулирует изменения и развивает общество в лучшую сторону), Э. Росс (один вид социального конфликта в жизни общества препятствует другому виду за исключением тех случаев, когда линии конфликтов совпадают; в этом случае они усиливают друг друга), К. Левин (конфликт - ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно-направленные силы равной величины), В.И. Андреев (конфликт - это процесс резкого обострения противоречий и борьбы двух или более сторон-участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из участников) и др.
Методологической основой выпускной квалификационной работы являются как общенаучные методы познания: аналитическо-синтезирующий, так и специальные научные методы сравнительного и комплексного анализа, проблемно-аналитический.
Структура выпускной квалификационной работы обусловлена ее целями и задачами, и включает в себя введение, две главы, состоящие из пяти-семи параграфов, заключение, список источников и литературы.
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в организации
1.1 Понятие, сущность и причины возникновения организационных конфликтов
Понятие «конфликт» переводится с латинского как «противостоять, противоборствовать» и, как у многих подобных терминов, конфликт имеет различные толкования и трактовки.
Согласно одного определения конфликт есть отсутствие согласия между сторонами (лицами или группами), которые прилагают локальные усилия каждый со своей стороны для принятия своей точки зрения или цели, и мешают противоборствующей стороне делать то же самое.
Орлова Э.Я. под конфликтом понимает противостояние различно направленных целей, позиций, интересов, взглядов или мнений сторон.Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: Учеб.пособие / К.В. Решетникова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 175 с.
Андреев В.И. указывает на то, что конфликт целесообразно рассматривать как одну из форм человеческого взаимодействия, в основе, которой лежат различного рода (иллюзорные или реальные, субъективные или объективные, осознанные в различной степени) противоречия между людьми.Козырев Г.И. Конфликтология. М.: ИНФРА-М, 2010.
Конфликт чаще всего у людей ассоциируется с угрозами, агрессией, враждебностью и спорами. Существует мнение, что конфликт - это всегда что-то нежелательное, его необходимо избегать или немедленно разрешать. Такое отношение к конфликту выражают сторонники школы научного управления (Э. Росс, К. Левин), «разделяющие концепцию бюрократии» (выражение М. Вебера). Авторы считали, что эффективность организации зависит от четкого определения задач, правил, процедур, взаимодействия должностных лиц и разработки на предприятии оптимальной организационной структуры. Именно эти меры способствуют устранению условий зарождения конфликта и могут быть использованы для его разрешения.
Г. Зиммель называет конфликт «спором», считает его одной из форм социализации психологически обусловленным явлением.Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. : Питер, 2014.
Представители научной школы «человеческих отношений»(Э. Мейо) видят конфликт в качестве признака нерационального управления и неэффективной деятельности организации. Позитивные взаимоотношения в организации, по их мнению, могут предотвратить возникновение конфликта.
Л. Козер рассматривает конфликт как явление идеологического характера, которое отражает чувства и стремления социальных групп и отдельных индивидов в борьбе за объективные цели: изменение статуса, власть, переоценку ценностей, перераспределение доходов.Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М. :Эксмо, 2013.
Как было уже сказано, трактовок «конфликта» существует различное множество и можно и далее приводить определения данного термина, но гораздо важнее сформулировать его общее понятие, имеющее методологическое значение.
В этом плане всякий конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей, основанное на отрицательных эмоциях.
Суть конфликта есть противоборство (межличностное или межгрупповое), базисом которого есть осознание каждой из сторон противоречия. Это столкновение оценок, мнений, принципов, характеров или эталонов поведения людей.
Необходимо так же выделить предмет конфликта - это внутренняя субъективная причина противоборства, мыслимая или воображаемая основная проблема раздора, основа противоречия.
Практика свидетельствует о том, что часто предметом конфликта бывают личная неприязнь, психологическая несовместимость, неприятные черты характера, зависть, скрываемая конкуренция, собственные черты личности, борьба за власть, первенство. Истинная причина многих конфликтов полностью или частично скрывается примерно в 70% случаев. Точное определение предмета конфликта является важным условием успешности его разрешения.
Конфликт есть явление социальное, в котором отношения между группами или индивидами насыщены противостоянием, борьбой, столкновением и открытым предъявлением противоречий. Однако сами по себе противостояние и борьба не могут быть элементами, которые относятся только к конфликту. Данные отношения включены в деятельность человека наряду с другими отношениями, такими как сотрудничество, взаимопомощь, согласие, конкуренция и т.п. Здоровый конфликт содержит в себе характеристики социально-позитивного конфликта и способствует разрешению противоречий, решению проблем и переходу человека, организации, общества на новый уровень развития.
У каждого конфликта есть признаки, выделим их (рис.1) Лукин, Ю.Ф. Управление конфликтами : учеб.пособие для менеджеров / Ю.Ф. Лукин. -- Архангельск, 2014.:
Рис. 1. Признаки конфликта
Так же выделим этапы развития конфликтаУправление конфликтами и стрессами. Market?Pages - Информационный бизнес портал [Электронный есурс]. - Режим доступа http://www.market?pages.ru/psixologiyupr/8.html:
Рис.2. Этапы развития конфликтов
В современной науке, основываясь на работах классиков, выделяются следующие функции конфликта (рис. 3)Конфликтология / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. - М. : Инфра-М, 2014.:
Рис.3. Функции конфликта
Функциональные (конструктивные, позитивные) приводят к росту эффективности работы организации. В том случае если конфликт приводит к изменениям позитивного характера, стимулирует личностную инновационную активность, то в данном случае можно считать, что конфликты несут с собой позитивную функцию. При данных видах конфликтов стороны придерживаются этических норм, придерживаются данных рамок и совместно ищут решение возникших проблем, рассматривая разумные аргументы.
Деструктивные (дисфункциональные, негативные) конфликты являются причиной разрушения группового сотрудничества и понижения личной удовлетворённости. В том случае, если в коллективе происходит ухудшение психологического климата, конфронтация усиливается, то в данном случае можно считать, что конфликты несут с собой негативную нагрузку и затрудняют принятие необходимых решений.
Представление о функциях конфликта, как и понятий данного термина, существует различное количество. Некоторые учёные насчитывают около 30 функций конфликта.
В научных кругах так же не существует единого мнения, относительно классификации конфликтов.
Так, по мнению Б.З. Зельдовича, существуют четыре основных типа конфликта(рис.4) Зельдович Б.З., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. Практический менеджмент : учеб.пособие. М. : Изд-во МГУП, 2013.:
Рис.4. Типы конфликтов
Ряд авторов классифицируют организационные конфликты по трем признакам (рис.5)Решетникова К.В. Конфликты в системе управления: Учеб.пособие / К.В. Решетникова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 175 с.:
Рис. 5. Классификация организационных конфликтов
Некоторые выделяют по семи наиболее значимым признакам -формам и степени конфликтного столкновения, источникам и непосредственным причинам возникновения, коммуникативной направленности, составу конфликтующих сторон, функциональной значимости, масштабам и продолжительности, способам урегулирования (рис.6)Шевчук Д.А. Управление конфликтами. М.: Гросс Медиа: РОСБУХ, 2014..
Рис.6. Признаки, типы и виды конфликтов
При неизбежной условности такого деления оно, тем не менее, позволяет системно подойти к характеристике конфликта в организации, дать ему надлежащую оценку с учетом социальной природы, динамики и последствий.
Итак, мы рассмотрели сущность конфликта, определения, его функции, признаки и типы. Далее изучим основные признаки возникновения конфликтных ситуаций в организациях.
Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его причин.
Причинность в социуме характеризуется значительной сложностью и запутанностью - действия(индивидуальное, профессиональное) влекут за собой массу событий разнообразных и противоречивых.
Рассматривая причины поведения противоборствующих сторон в конфликтах, можно выявить, что они обычно имеют под собой основание в удовлетворении своих интересов. Корысть, обида, месть, неудовлетворенность принятым решением, ненависть, стремление обеспечить себя материально-лишь малая часть мотивов конфликтных ситуаций в организации, как бытовых, так и профессиональных.
Р. Дарендорф считает, что основой и главной причиной конфликта между руководителями и подчиненными является не экономические взаимоотношения, а власть одних над другими. Данный тип конфликта может возникнуть в любой организации от военного батальона, предприятия и до университета - там, где вообще существуют управленческо-подчиненные взаимоотношения.Управленческая психология: Учебник/О.Д. Волкогонова, А.Т. Зуб. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013.-352 с.
Козер Л. считает, что повод для конфликтной ситуации всегда имеется в социальной структуре вне зависимости от ее типа, так как периодически в ней вспыхивает конкуренция отдельных лиц или групп лиц по вопросу позиций престижа, эксклюзивных ресурсов или отношений власти.
На основании вышесказанного можно заключить, что основой всех существующих конфликтов являются противоречия, которые возникают как внутри самого индивида так и между людьми, группой лиц. Именно противоречия есть базис противоборства между конфликтующими сторонами. При этом выделяют (рис.7)Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь по конфликтологии. М.: Эксмо, 2013.:
Рис. 7. Противоречия, вызывающие противостояния между сторонами в конфликте
Далее рассмотрим источники конфликтов- конфликтогены -которые являются наиболее чувствительными местами в конфликте.
Конфликтогены - этоесть люди, отношения, события, состояние дел. Подробнее на рис. 8:
Рис. 8. Классификация источников конфликта
Каждый источник конфликта актуален сам по себе и на стадии конфликтных ситуаций ещё более провоцирует другие конфликтогены. Это происходит до тех пор, пока сама организация не осознаёт всю степень опасности такого развития ситуации.
Объект конфликта, а значит, и причины конфликтной ситуации формируются:
- по объективным причинам из-за сложившихся внешних обстоятельств и вне зависимости от воли сторон;
- по субъективным причинам - по воли или желанию участников конфликта (противоборствующих сторон.
В современной науке выделяют четыре группы причин возникновения конфликтных ситуаций (таблица 1)Здравомыслов, А.Г.Социология конфликта :учебное пособие./А.Г.Здравомыслов.- М.: Аспект-пресс, 2015-537с..
Таблица 1. Группы причин возникновения конфликтных ситуаций
Конфликтная ситуация может быть так же вызвана и рядом иных причин. Можно выделить открытые и скрытые (латентные) причины. Открытые причины те, вкоторые осознаются конфликтующими сторонами. Латентные -причины, которые остаются скрытыми хотя бы для одной из сторон конфликта.
Конфликтную ситуацию в организации могут вызвать несколько причин одновременно. Среди них следует выделитьосновные причины, которые создают противоречие, и второстепенные причины, которые обостряют противоречие в незначительной мере.
Первопричины - это причины, по которым интересы сторон сталкиваются впервые.
Производные причины- возникшие как следствие дальнейшего протекания конфликта и обострения отношений между его сторонами, в том числе за счёт первопричин.
Стороны могут ссылаться в качестве причин конфликта и наистинные причины - определенные обстоятельства, которые в действительности создали данную конфликтную ситуацию. Однако очень часто противоборствующие стороны в конфликте ссылаются на обстоятельства, которые на самом деле нельзя называть истинными причинами данного конфликта. Данные отвлекающие или заблуждающие манипуляции применяются сцелью сокрытия истинных причин и называются вымышленными.
Далее выделим уровни конфликтов и, соответственно, вызывающих их причин (рис.9)Мастернбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М. : Инфра-М, 2013..
Рис. 9. Уровни и причины конфликтных ситуаций в организации
На каждом из вышеперечисленных уровней могут формироваться свои причины конфликта, специфического характера.
Тем не менее, выделим ряд общих причин, которые провоцируют конфликтную ситуацию в организации вне независимо от уровня возникновения конфликта (рис.10)Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. : Питер, 2014.:
Рис. 10. Общие причины конфликтных ситуаций в организации
Следует более детально рассмотреть социально-психологические причины конфликтов, которые наглядно представлены на рис.11Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.: Аспект-Пресс, 2013.:
Рис. 11. Социально-психологические причины конфликтов
Итак мы детально рассмотрели источники и причины конфликтов в организации, но общеизвестно, что болезнь легче предупредить, чем лечить. Это касается и конфликтных ситуаций. Эффективному руководителю необходимо уметь распознать зарождение конфликта в истоке и уметь заблаговременно блокировать места их возникновения, устранять причины, которые могут привести к конфликту и к негативным его последствиям. Потому далее рассмотрим методы предупреждения и разрешения конфликтов в организации.
1.2 Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации
Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет их ранняя профилактика, для которой необходима четкая моральное удовлетворение работников, а так же грамотная организация их труда. Данные действия обеспечивают хороший настрой работника, дает ему уверенность в себе и в своем коллективе. Систематическая работа в коллективе так же способствуют предупреждению конфликтов - чем организованнее коллектив, объединен общей идеей, тем меньше возможности возникновения в нем конфликтов.
Известны следующие основные методы предупреждения конфликтов (рис.12)Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП; Знание, 2015.:
Рис. 12. Основные методы предупреждения конфликтов в организации
Выполнение всех вышеперечисленных требований профилактики возникновения конфликтных ситуаций на предприятии есть залог успеха работы менеджера по предупреждению конфликтов.
Однако важно понимать, что помимо необходимости выполнения указанных выше действий, в организации следует также проводить ежедневную работа, направленную на предупреждение конфликтных ситуаций, к которой можно отнести следующие мероприятия разъяснительного и организационного характера:
- распределение ресурсов и вознаграждений (материальных и нематериальных) по более справедливому принципу;
- качественное улучшение условий труда;
- контроль соблюдения служебной этики и норм поведения в коллективе, правил внутренней жизни;
- изменение применяемых методов управления и структуры предприятия.
Руководитель для эффективной и слаженной работы своего коллектива обязан выполнять данные мероприятия для предупреждения конфликтных ситуаций. Однако в ряде случаев предупреждение конфликта не представляется возможным, и тогда необходимо предпринимать соответствующие меры для ликвидации возникшего конфликта.
Выделяют пять основных стилей поведения в конфликтных ситуациях, разработанных К.Томасом, Кеннетом У., Р. X. Килменном в 1972 г. (рис.13) Машков, В.Н. Психология управления : учеб.пособие. -- СПб.,2013.:
Рис.13. Пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации
1. Стиль конкуренции (соперничества) - сотрудник для достижения собственных целей способен использовать личностные волевые качества, он старается первоочередно удовлетворить свои интересы в ущерб других работников, не заинтересован в сотрудничестве, вынуждает принимать его решение проблемы.
Люди данного типа относятся к критике с предубеждением, не желают понимать нужд других, они сами по себе являются носителями конфликтности
Такие люди, как правило:
-часто пытаются изменить факты в свою пользу;
- в позиции оппонента ищут слабые места;
- действуют напролом;
- считают себя знатоками;
- считают, что отступать нельзя, так как это ведет к потере лица;
- считают, что в споре важны аргументы, так как именно они способствуют выигрышу;
- скрывают свои намерения (голосом, манерами);
-уклоняются от дискуссии, если считают, что результат ее будет не в их пользу.
2. Стиль уклонения - данный стиль присущ людям, склонным ощущать правоту другого человека и считать себя не правыми. Данный стиль может быть так же использован в случае, если одна из сторон обладает большей властью.
Лица, придерживающиеся тактики ухода от конфликтных ситуаций (уступчивости), зачастую являются объектами нападок тех, кто устремлен к соперничеству.
Несмотря на то, что указанные два типажа обнаруживают абсолютно противоположные тактики поведения в конфликтной ситуации, однако имеют и ряд сходных признаков:
-при дискуссии, свою точку зрения выражают извиняющимся тоном;
- когда третьи лица не понимают их доводов, весьма болезненно переживают;
- в ситуациях борьбы и споров обычно проигрывают;
-если выражают несогласие с оппонентом, считают, что проигрывают;
-о своем несогласии избегают говорить в глаза;
-воспринимают расхождения во многих мнениях;
-не действуют никогда сгоряча.
3. Стиль приспособления в значительной степени напоминает стиль уклонения, так как тоже может быть использован для получения некоторой отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что в данном случае работник действует совместно со своим оппонентом, решая стоящие перед ними задачи. Такой подход часто применяется в тупиковых ситуациях. Он ослабляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения.
4. Стиль сотрудничества - данный стиль, по сравнению с другими подходами к конфликтной ситуации, требует к себе более пристального внимания и продолжительной работы, так как вначале следует выявить заботы, нужды, и интересы каждой из противоборствующих сторон, а уже затем начинать их совместное обсуждение.
Значительная часть времени, при использовании стиля сотрудничества, затрачивается на поиски скрытых потребностей, нужд и интересов работников для того, чтобы разработать такой способ разрешения конфликта, который удовлетворит истинные желания обеих сторон.
Данная стратегия разрешения конфликтов выгодна всем, так как она способна превратить бывших врагов в партнеров; проблемы сторон устраняются, а не загоняется вглубь; выгоды, приобретаемые сторонами, превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии, даже если данные выгоды будут распределены неравномерно.
5. Стиль компромисса. Данная стратегия может применяться в случае, если противоборствующие стороны в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта и сила противников одинакова. При этом выгоды и потери при решении конфликтной ситуации делятся примерно поровну.
Данную тактику широко используют в практической деятельности и принято считать наиболее целесообразной, так как она способствует экономии времени и сил, позволяет что-то приобрести и сохранить отношения, хотя и не позволяет найти оптимального решения, так как сама проблема сохраняется.
Каждая из приведенных выше стратегий имеет свои положительные и отрицательные моменты. Применение той или иной тактики должно быть основано на индивидуально-психологических особенностях участников конфликта. Однако, по мнению автора, стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.
Руководителю коллектива, который осуществляет работу по предупреждению и ликвидации конфликтных ситуаций, целесообразно выявлять потенциальных возмутителей спокойствия своевременно, направлять их энергию на совместное сотрудничество, а не споры и ставить барьер нападкам этих людей на сотрудников, склонных к уступкам. Хорошо организованная общественно-полезная деятельность работающих является важным фактором предупреждения и ликвидации конфликтов.
Итак, для ликвидации конфликта руководителю необходимо выявить причину конфликта, выяснить цели конфликтующих сторон, определить сферы сближения точек зрения конфликтующих и уточнить поведенческие особенности субъектов конфликта.
Для разрешения конфликта целесообразно прибегать к следующим мерам (рис.14)Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. СПб.: ИВЭСЭП; Знание, 2015.:
Рис. 14. Меры разрешения конфликтов в организации
Необходимым условием для эффективности административных мер является привлечение авторитетных работников, гласность и соблюдение такта.
Психологические меры применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако становятся ведущими в случаях, когда противоборствующие стороны не в состоянии выйти из состоянии конфликта самостоятельно. Обусловливающим фактором применение психологических мер является наличие у противоборствующих сторон глубокой личностной дезорганизации.
Педагогические меры действенны при небольшой глубине конфликта. Целью данного метода является необходимость приведения человека к пониманию того, что противоборство имеет неблагоприятное воздействие как на морально-психологический климат коллектива, так и на личность конфликтующих сторон. Успех данной тактики во многом зависит от педагогического мастерства, осуществляющего убеждение, и, конечно, от его авторитета. Руководителю необходимо учитывать особенности психического склада конфликтующих при использовании метода убеждения, он должен создавать условия для сопереживания ситуации противоборствующих сторон, вовлекать оппонента в совместную общественно полезную деятельность. Большинство конфликтов разрешается эволюционным путем.
Итак, подводя итоги главы, мы можем сделать следующие выводы.
Всякий конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей, основанное на отрицательных эмоциях.
Суть конфликта есть противоборство (межличностное или межгрупповое), базисом которого является осознание каждой из сторон противоречия. Это столкновение оценок, мнений, принципов, характеров или эталонов поведения людей.
Предмет конфликта - это внутренняя субъективная причина противоборства, мыслимая или воображаемая основная проблема раздора, основа противоречия.
У каждого конфликта есть признаки, этапы развития, функции, типы.
Основой всех существующих конфликтов являются противоречия, которые возникают как внутри самого индивида, так и между людьми, группой лиц. Именно противоречия есть базис противоборства между конфликтующими сторонами.
Источники конфликтов - конфликтогены - которые являются наиболее чувствительными местами в конфликте.
Объект конфликта, а значит, и причины конфликтной ситуации формируются:- по объективным причинам из-за сложившихся внешних обстоятельств и вне зависимости от воли сторон;- по субъективным причинам - по воли или желанию участников конфликта (противоборствующих сторон).
В современной науке выделяют четыре группы причин возникновения конфликтных ситуаций и пять основных стилей поведения в конфликтой ситуации: стиль конкуренции; стиль уклонения; стиль приспособления; стиль сотрудничества и стиль компромисса.
Эффективному руководителю необходимо уметь распознать зарождение конфликта в истоке и уметь заблаговременно блокировать места их возникновения, устранять причины, которые могут привести к конфликту и к негативным его последствия
Для разрешения конфликта целесообразно прибегать к следующим мерам: административным, психологическим и педагогическим.
Глава 2. Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»
2.1 Общая характеристика ООО «Люкс»
Полное юридическое наименование: Общество с ограниченной ответственностью «Люкс», краткое наименовании ООО «Люкс».
Общество с ограниченной ответственностью «Люкс», в своей деятельности руководствуется Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью», другими законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Общество с ограниченной ответственностью «Люкс» зарегистрировано на основании протокола общего собрания учредителей, учредительного договора и Устава.
ООО «Люкс» основано в 1992 году на базе частного ресторана в г. Москва - ресторана «Люкс». Учредителем холдинга является физическое лицо.
Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе; имеет расчетный рублевый и иные счета в банках, круглую печать с полным фирменным наименованием на русском языке, штампы, бланки, иные необходимые атрибуты.
Общество осуществляет согласно действующему законодательству владение, пользование и распоряжение находящегося в его собственности имущества в соответствии с целями своей деятельности и назначением имущества. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своего Участника. Для обеспечения деятельности Общества образуется уставный капитал.
Миссия компании: «Предоставить как деловым людям, так и отдыхающим возможность предложить комфортную атмосферу, в которой гости могут отдохнуть и насладиться качественной едой и музыкой».
Находясь в течение 25лет на рынке общественного питания ресторанная компания «Люкс»» показала себя как динамично развивающееся предприятие, ценностями которой являются, высокий уровень качества, как предоставляемой продукции, так и услуг.
Караоке-клуб «Войс» принадлежит холдингу «Люкс». Караоке-клуб предлагает гостям профессиональный звук и свет, прекрасную современно оформленную сцену и зал, огромный выбор музыкальных композиций. Данное заведение было открыто в конце 2011 года. И за годы пребывания на рынке услуг успело себя зарекомендовать как заведение с предоставлением качественных услуг и высокой кухней.
Предприятие обладает полной самостоятельностью в вопросах внутренней организации и управлении; принятия хозяйственных решений; организации и режиме оплаты труда; распределения чистой прибыли; распоряжения своим имуществом, а также иных вопросах своей деятельности, не регламентированных законодательством.
Караоке-клуб «Войс» ООО «Люкс» имеет линейно-функциональную организационную структуру. Благодаря такой структуре удается более глубоко проводить подготовку решений и планов, связанных со специализацией работников. Органы управления и исполнители специализируются на выполнении отдельных видов управленческой деятельности (функций), функциональные подразделения имеют право давать указания и распоряжения (в пределах полномочий) нижестоящим подразделениям.
Организационная структура предприятия состоит из следующих штатных единиц:
- Директор;
- Управляющий;
- Заместителя директора по кадрам;
-Главный бухгалтер;
-2 бухгалтера;
- Экономист;
- Технический менеджер;
- 2 менеджера по снабжению;
- Менеджер по питанию;
- 2 менеджера зала;
- 2 Бармена;
- 5 Официантов;
- 2 кухонных работника;
- 2 уборщицы;
- Шеф-повар;
- 11 поваров.
Наглядно организационная структура представлена на рис.15.
Рис. 15. Организационная структура караоке-клуба «Войс» ООО «Люкс»
В караоке-клуб «Войс» присутствуют два метода управления: экономическое и социально-психологическое. Эти методы были выбраны по причине небольшого размера организации и особенностей работающего коллектива. Вследствие верного и совместного труда всего персонала, предприятие является прибыльным.
Управленческую функцию предприятия выполняет директор. То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия.
Директор выполняет следующие функции:
- осуществляет финансовый контроль деятельности ресторана;
- отвечает за проведение маркетинговых и рекламных мероприятий;
- осуществляет кадровое распределение;
- взаимодействует с надзорными службами;
Директор руководит деятельностью управляющего, заместителя директора по кадрам, главного бухгалтера.
Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет Управляющий. В обязанности Управляющего входит решение вопросов оплаты труда, контроль над работой подразделений. В его обязанности входит обеспечение материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию, так же следит за соблюдением политики предприятия. Так же задача управляющего - контроль над производственными процессами, происходящими на кухне и в зале ресторана. Он подчиняется непосредственно директору. Управляющий обязан обо всем оповещать директора, выполнять его отдельные поручения.
Заместитель директора по кадрам занимается подбором и оценкой персонала. Следит за организацией работы, так же ведет работу с сотрудниками по повышению квалификации, ведет учет личного состава работников, производит оформление, заполнение, учет и хранение трудовых книжек, оформляет документы, необходимые для назначения пенсии работникам, ведет учет отпусков, учет нарушений трудовой и служебной дисциплины.
Менеджеры зала, отвечают за чистоту зала и соблюдений порядка, за своевременную подачу блюд, чтобы все работники четко и своевременно выполняли свои функции, также занимается инструктажем и обучением новых сотрудников караоке-клубе. А так же они обязаны строго следить за выполнением санитарных норм персоналом.
Менеджер по питанию является технологом, который строго следит за работой персонала в части исполнения технологии приготовления блюд.
Менеджеры по снабжению контролируют наличие необходимое количество поставки продуктов или замену. Оформляют и обслуживают исполнительные заявки. От менеджеров по снабжению зависит работа с поставщиками, цены и своевременность исполнения заявок.
Технический менеджер руководит работой по правильному использованию инвентаря и оборудования, своевременного ремонта и профилактики.
Главный бухгалтер и менеджеры по учету продукции (бухгалтер) ведут всю учетную и финансовую задачу по предприятию. В их функции входит составление отчетности и сдача в налоговую инспекцию определенных документов. Так же проводят статистику не востребованных товаров и товаров, которые ушли в убыток.
Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист. Он выполняет следующие задачи:
- готовит исходные данные к производственно-финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;
- участвует в обработке бухгалтерских документов, составлении производственных отчетов;
- обеспечение ведения архива и сохранности документов;
- разрабатывает и представляет на утверждение должностные обязанности всех подчиненных;
- участвует в составлении годового отчета, заполняет таблицы экономического паспорта предприятия.
Экономист подчиняется административно и функционально Главному бухгалтеру организации.
Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными функциями его деятельности являются: разработка меню, отбор необходимых продуктов, контроль за хранением и приготовление блюд. Так же шеф-повар проводит повышение квалификации с персоналом. Шеф-повар может внедрять новые методы работы в коллективе.
Команда поваров занимаются изготовлением блюд под инструкциями шеф-повара и в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.
Обслуживающий персонал - это лицо караоке-клуба «Войс». Свое представление о предприятии гость формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится персоналу. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах - их запросах и пожеланиях.
2.2 Анализ причин возникновения и методов урегулирования конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»
Анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Люкс»
Персонал организации - это группа совместно работающих сотрудников для достижения целей организации, на которую он работает. Каждый из работников имеет определенные черты характера и следует определенным нравственным принципам. Для достижения целей организации, таких как получение, прибыли, высокая эффективность труда, высокий рейтинг предприятия. Все это можно достигнуть только в том случае, если на предприятии будет организационная культура, основанная на взаимном понимании, доверие, устойчивой мотивацией работников, дисциплине и понимании общей цели.
Межличностные отношения в коллективе определяются в первую очередь общественно и личностно значимым содержанием совместной деятельности. Социально-психологический климат коллектива находит проявление в деловом общении работников, их трудовой мотивации и жизненной позиции. Хорошие и благоприятные отношения дают возможность каждому сотруднику чувствовать себя комфортно, чувствовать частью коллектива, обеспечивают его интерес к совместной работе, побуждают к справедливой оценке достижений и своих неудач, а так же к коллегам. Отношения между работниками очень важная часть в работе персонала. Они стимулирует работника, вызывает у него напряжение сил или спад энергии, трудовой энтузиазм или апатию к делу, заинтересованность в работе или безразличие.
Коллектив в Караоке-клуб «Войс» можно охарактеризовать как сплоченный. Каждый из работников знает свои обязанности.
Костяк коллектива (шеф-повар, управляющий, работники бухгалтерии, менеджеры) сформировался достаточно давно, и текучка кадров происходит в основном в должности официантов, поваров, технического персонала.
Для оценки текучки кадров на предприятии, проведем анализ мотивационной структуры выбытия кадров.
Детальный анализ причин увольнения работников по собственному желанию представлен в таблице 2.
организационный конфликт урегулирование
Таблица 2. Причины увольнения работников по собственному желанию в Караоке-клуб «Войс», в %
|
Причина увольнения |
2014 г. |
2015 г. |
2016 г. |
|
|
Не сложились отношения с коллективом |
12 |
10 |
7 |
|
|
Отсутствие перспектив роста |
55 |
48 |
46 |
|
|
Неудобный график работы |
9 |
13 |
12 |
|
|
Не устраивает отношение руководства |
0 |
2 |
3 |
|
|
Низкая заработная плата |
24 |
27 |
32 |
|
|
Итого уволено по собственному желанию |
100 |
100 |
100 |
Данный анализ основывается на реальных причинах, побуждающих работника принять решение об уходе с предприятия. В этом случае статистика отдела кадров в лучшем случае лишь частично может дать ответ на вопрос - почему уволился работник.
По данным таблицы 2 можно сказать, что наибольшую долю уволившихся не устраивало отсутствие перспектив карьерного роста и низкая заработная плата. При чем доля уволившихся, недовольных заработной платой, увеличилась за рассматриваемый период на 8% и составила 32 % в 2016 году. Отметим, что за анализируемый период доля работников, уволившихся из-за плохих отношений с коллективом, снижается. Видим, что основные причины увольнения - отсутствие перспектив карьерного роста, низкая заработная плата.
Несмотря на то, что на предприятии ведется работа с кадровым резервом, однако сотрудники не видят для себя результата от этой работы и уходят в организации, где смогут получить повышение по службе.
В рамках данного исследования, для определениявозможных причин конфликтов, было проведено так же анкетирование, позволяющее определить факторы, которыми производственные работников организации не довольны и определить их скрытые потребности.
На вопросы анкеты отвечал не руководящий состав организации - 25 человек (повара, официанты, бармены, менеджеры зала; менеджеры по снабжению; бухгалтер и экономист).
Выполнение анкетирования позволило получить следующие результаты, приведенные ниже.
На вопрос: Какие факторы привлекли Вас при трудоустройстве в данной организации? Было получено следующее распределение ответов, которые показаны на рисунке 16.
Рис. 16.Факторы, привлекающие работника при трудоустройстве в караоке-клуб «Войс»
Уровень удовлетворенности работой определяют такие вопросы анкеты как:
1) Удовлетворены ли Вы на данный момент, что работаете в данной организации? Результаты ответа показаны на рисунке 17.
Рис.17. Удовлетворенность работников работой в караоке-клуб «Войс»
2. Какие два фактора определяют выбор этой организации: заработная плата и возможность делать карьеру. Более 75% ответили, что это именно заработная плата.
3. Имеете ли Вы чувство принадлежности к организации? На данный вопрос были получены следующие ответы, как показано на рисунке 18.
Рис.18. Имеет ли сотрудник чувство принадлежности ккараоке-клуб «Войс»
Персонал не уверен, что имеет чувство принадлежности к предприятию, 40% опрошенных думает, что чувство принадлежности отсутствует.
Общение с руководством в организации происходит по принципам, которые показаны на рисунке 19.
Рис. 19. Принципы общения с руководителем в караоке-клуб «Войс»
Выявляется отрицательное, нравоучительное отношение руководства к сотрудникам.
4. На вопрос «Получаете ли Вы удовлетворение от организации» ответы показаны на рисунке 20.
Рис. 20. Уровень удовлетворенности организацией рабочего места в караоке-клуб «Войс»
Персонал неудовлетворен организацией рабочего места.
5. Какие из методов обучение кадров Вы хотели бы увидеть в организации, прежде всего? Выявление желаемых методов обучения показано на рисунке 21.
Рис. 21. Желаемые методы обучения персонала в караоке-клуб «Войс»
6. Результаты ответа на вопрос «Какие способы вознаграждения персонала, в порядке убывания, Вам хотелось бы получать?» показаны на рисунке 22.
Рис.22. Применяемые способы вознаграждения в караоке-клуб «Войс»
Анализируя полученные ответы на интересующие вопросы можно сделать следующие выводы о том, что является скрытыми личностными конфликтами сотрудников. Большая часть основных работников приняла решение о трудоустройстве в данной организации из-за предоставляемой заработной платы (60%), возможный карьерный рост привлек 20% работающих.
Более не удовлетворены, чем удовлетворены работой 80% работников, можно предположить, что удерживает их на данный момент в организации.
Общение с руководством производства так же не удовлетворяет сотрудников. 50% из них считает, что отношения руководства к ним отрицательное, нравоучительное.
Организация рабочего времени так же желает лучшего, 60% персонала не довольны своим рабочем местом.
Говоря о предоставлении возможности обучаться, повышать квалификацию нужно отметить, что персонал желает обучаться вне организации - 60%.
При вопросе о желаемых способах вознаграждения 40% опрашиваемых отмечают организацию коллективных мероприятий. Это показывает желание работников сплотиться. На втором месте стоит вопрос получения премий, проявить свои способности желают 6 человек, более содержательной работой интересуются 3 человека.
Далее рассмотрим коллектив на предмет межличностных и межгрупповых конфликтов.
Управленческий коллектив ставит перед персоналом высокие цели, однако в коллективе присутствует иногда нечеткое распределение обязанностей со стороны руководства.
Наблюдая работу коллектива можно в целом его охарактеризовать как организованный, но конфликты все-таки присутствует, как и во всех коллективах на предприятии. Конфликты на кухне возникают между поварами во время нагруженной работы, когда кто-то из помощников поваров не справляется со своими обязанностями, или начинает выполнять не свои указания, не закончив работу до конца берется за другое распоряжение. Ниже мы разберем наиболее частые конфликты, которые происходят на предприятии между:
- Шеф-поваром и поварами;
- Поварами;
- Поварами и официантами;
- Официантами и барменами;
- Официантами и администратором;
- Администратором и поварами;
- Официантами, барменами, шеф-поваром и управляющим.
Любая организация или предприятие не может выполнять свои функции без нулевой степени напряженности, то есть без конфликтов внутри организации. Организационные конфликты всегда будут присутствовать на предприятиях, так как каждый член группы личность со своим мнением, своими принципами. Но в сложной социальной системе всегда существуют и пути успешного разрешения конфликтов.
Задача состоит в том, чтобы не допустить или максимально снизить отрицательные последствия конфликта, решить все позитивным путем. Конфликт напрямую зависит от участников конфликта. Разрешение конфликтов это тяжелая работа, это работа проникать в чувства мысли людей с целью воздействовать на них. Нужно владеть методикой распознавания и воздействия как основой успешного разрешения конфликта.
С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого выяснить насколько персонал организации считает себя конфликтными личностями, при каких обстоятельствах каждый готов идти на решение конфликта и насколько понимает, какие пути решения нужны для решения конфликтных ситуаций. Какие пути решения конфликтных ситуаций он видит для себя и как бы хотел, чтобы себя вел его собеседник в таких ситуациях.
Для лучшего решения конфликтного выхода, нужно знать с каким типом личности имеешь дело, какой подход к нему нужен и какие действия пошагово приведут участников к компромиссу и разрешению ситуации.
В число респондентов входили так же 25 человек разных возрастных групп, с различным уровнем образования и с разной продолжительностью рабочего стажа на предприятии караоке-клуб «Войс».
Анкета включала 13 вопросов, среди которых были закрытые вопросы. Большую часть опрошенных составили женщины в возрасте от 20 до 28 лет.
Ответы на вопрос: «Считаете вы себя конфликтной личностью?» распределились следующим образом (рис.23)
Рис.23. Распределение ответов на вопрос «Считаете вы себя конфликтной личностью?»
Итак, большинство сотрудников не считают себя конфликтной личностью. Для большинства трудно признать себя конфликтной личностью даже если он такой является и можно сказать что такая самооценка была необъективна. Если анализировать поведение определенных работников, то их можно отнести к типу таких личностей, чье поведение ассоциируется с поведением конфликтной личностью. Следовательно, если человек полностью доволен собой, то это может означать что он не готов работать над своим поведением и самосовершенствоваться.
На вопрос « Трудно вам найти общий язык с коллективом?» были даны следующие ответы (рис.24)
Рис.24.Распределение ответов на вопрос «Легко ли вам найти общий язык с коллективом?»
Исходя из ответов, мы можем сделать вывод, что большинству легко найти общий язык с коллективом. Обычно такие люди достаточно общительны и не видят в этом сложностей. Сотрудники, отнесшие себя к рядовым работниками, такие как официант и менеджер зала ответили «всегда легко» Тем, кому тяжелее это дается, считаются замкнутыми людьми, и если они работают на таком предприятии, где основная работа, это общение с людьми, то им стоит работать над собой.
На вопрос « Как вы относитесь к конфликтам на работе?» были даны ответы (рис.25)
Рис.25. Распределение ответов на вопрос «Как ВЫ относитесь к конфликтам на работе?»
Исходя из ответов мы можем наблюдать, что на данном предприятии преобладают тех, кто с пониманием относится к конфликтным ситуациям, это может быть вызвано тем, что большинство сотрудников достаточно долго работают в сфере обслуживания и за годы работы стали относится к этому более спокойно, нежели те, кто только начал свою карьеру. Для них конфликты мешают работе. Вследствие этого происходит понижение настроения, повышается раздражительность и это приводит к невозможности наладить общение как с коллективом и гостями.
Следующий вопросом был «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?» (рис.26)
Рис 26. Распределение ответов на вопрос «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?»
Именно повышение голоса чаще всего обижает собеседника и провоцирует на продолжение конфликта, а не на поиск компромисса и решение его. Такое поведение собеседника приводит только к тому, что вторая сторона отказывается продолжать разговор, и конфликт остается не решенным и в конечном итоге несет негативные последствия.
А следующий вопрос был «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?» (рис.27)
Рис.27. Распределение ответов на вопрос «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?»
И опять же мы видим, что большинству работников главное, чтобы в процессе переговоров не было негативных действий со стороны собеседника, а в частотности оскорблений. Но и так, же многим нужно признание полностью своей вины. Такая черта характера часто присуща «ригидной» личности. Они обладают высокой самооценкой и часто требуют подтверждение собственной значимости.
И последний из важных вопросов «Приносите ли Вы извинения после конфликта?» (рис.28)
Рис.28. Распределение ответов на вопрос « Приносите ли Вы извинения после конфликта?»
Подобные документы
Основные причины конфликтов в организации, их типология. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Исследование конфликтных ситуаций в ООО "Производственная компания". Анализ методов разрешение конфликтов.
курсовая работа [543,0 K], добавлен 11.02.2013Виды и понятие конфликтов, методы их изучения и разрешения, роль последствий, природа и причины стресса. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии. Исследование социально-психологического климата в коллективе. Способы разрешения конфликтных ситуаций.
курсовая работа [190,8 K], добавлен 18.12.2009Понятие, многообразие, причины возникновения конфликтов. Структура протекания конфликтов. Методы и способы, применяемые для решения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтных ситуаций. Гостинично - ресторанная сфера, конфликты, возникающие в этой сферы.
дипломная работа [232,1 K], добавлен 11.02.2009Природа возникновения, типология и стороны конфликтов в организации. Правила поведения руководителя для организации безконфликтной управленческой деятельности. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в коллективе.
презентация [71,6 K], добавлен 15.04.2019Природа, типология и стороны конфликтов в организации. Действия участников конфликта. Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации. Совокупность особенностей функционирования структурных единиц предприятия.
дипломная работа [2,7 M], добавлен 05.05.2011Анализ контроля предотвращения и устранения конфликтных ситуаций в коллективе. Изучение видов, причин возникновения конфликтов и возможных путей их решения. Разработка эффективных методов мотивации служащих, направленных на предотвращение конфликтов.
курсовая работа [46,1 K], добавлен 07.06.2011Теоретические и методологические основы изучения условий разрешения конфликтных ситуаций в организации. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО "Hьюпорт трейдинг".
дипломная работа [188,8 K], добавлен 23.03.2006Сущность и содержание конфликтов, причины и условия возникновения конфликтов. Технологии предупреждения конфликтов и профилактика их возникновения в организации. Рекомендации по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций и оценка их эффективности.
дипломная работа [3,0 M], добавлен 29.01.2025Природа конфликтов, их типология, причины возникновения. Стадии протекания конфликтов. Организационно-экономическая характеристика ОАО "Мегафон". Анализ конфликтных ситуаций, предложения по их ликвидации. Структурные и межличностные методы урегулирования.
курсовая работа [284,0 K], добавлен 20.03.2015Характеристика и виды возникающих конфликтных ситуаций, понятие конфликта и его сущность, причины возникновения и пути преодоления. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта и мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций.
курсовая работа [42,8 K], добавлен 14.11.2010