Управление конфликтами в организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1 Природа конфликтов в организации

1.2 Типология конфликтов в организации

1.3 Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации

2. Организационно-экономическая характеристика Администрации Уржумского муниципального района

3. Экспериментальное исследование проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в Администрации Уржумского муниципального района

3.1 Объект, предмет, методы исследования

3.2 Результаты исследования

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Организация является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций: производственных, финансовых, коммерческих, научных, образовательных и общественных.

На современном этапе существует точка зрения, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но зачастую конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Таким образом, совокупность особенностей функционирования структурных единиц предприятия, отличающихся нестабильным социально-психологическим климатом, влияет на деятельность организации в целом, стабильность которой может быть обеспечена за счет использования методов разрешения и приемов урегулирования конфликтов. В условиях рыночной экономики и конкурентной среды, повышение эффективности применяемых методологических подходов к конструктивному управлению конфликтами становится для субъектов экономики необходимым условием выживания и развития. Поэтому исследование проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации актуально.

Изучению проблемы конфликтов в организациях посвящены труды отечественных и зарубежных ученых, среди которых А. Я. Анцупов, Ф. М. Бородкин, Г. И. Козырев, Н. В. Гришина, А. Г. Здравомыслов, Н. Н. Обозов, С. М. Емельянов, Б. И. Хасан, В. Зигерт, Л. Ланг, У. Мастенбрук, X. Корнелиус, Ш. Фэйр, Р. Фишер, У. Юри.

Недостаточная изученность вопросов использования методов и приемов урегулирования конфликтов в органах местного самоуправления Кировской области предопределила необходимость и актуальность исследования данной проблемы, и обусловили выбор темы дипломной работы.

Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, типы, виды, возможные последствия для того, чтобы использовать наиболее эффективные методы его разрешения. Поэтому субъекты социального управления в зависимости от отношения к конкретной социальной системе могут целенаправленно воздействовать на динамику происходящих в ней конфликтов в соответствии со своими интересами. Важен конструктивный аспект управления конфликтами, именно поэтому целью данной работы является исследование проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации.

Объектом исследования является сотрудники и руководители подразделений организации.

Предметом исследования являются методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации, уровень конфликтности подчиненных и руководителей, а также уровень сформированности навыков разрешения и урегулирования конфликтов в организации у руководителей.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Провести теоретический анализ научной литературы по проблеме разрешения и урегулирования конфликтов в организации.

2. Подобрать батарею тестов, выявляющих уровень конфликтности работников и руководителей в организации.

3. Провести экспериментальное исследование уровня конфликтности сотрудников организации.

4. Разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.

Для реализации и решения задач использовались следующие методы и методики исследования:

- теоретические методы (анализ и синтез, метод конкретизации и причинно-следственный анализ);

- эмпирические методы (эксперимент, опрос, сравнение);

- методика Н. А. Литвинцевой «Самооценка конфликтности»;

- методика Е. П. Ильина и П. А. Ковалева «Личная агрессивность и конфликтность»;

- методика А. П. Панфиловой «Деструктивное поведение»;

- методики С. М. Емельянова «Критика и вы», «Умеете ли вы вести деловые переговоры?», «Моя тактика ведения переговоров».

Практическая значимость данной работы обусловлена тем, что в ней представлены составленные автором методические рекомендации руководителям по формированию практических навыков анализа конфликта, поведения в конфликте, навыков разрешения и урегулирования конфликтов в организации, ведения переговоров, которые могут быть применены в практике управления.

1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1 Природа конфликтов в организации

Конфликт как сложное социальное явление характеризуется многими параметрами. Важнейшими из них являются его сущность, структура и динамика, причины и последствия. Именно эти характеристики конфликта освещены в первом пункте данной главы.

Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов. Люди, работающие в организациях, различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуации, в которых оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. [5; 239с.]

Как и у многих фундаментальных понятий у конфликта имеется множество определений и толкований.

По мнению С. М. Емельянова, конфликт - это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.). [10; 22с.]

А.Г. Здравомыслов рассматривает конфликт, как важнейшую сторону взаимодействия людей, форму отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами. [11; 98с.]

Б.И. Хасан считает, что конфликт - это такая специальная организованность взаимодействия, которая позволяет удерживать единство столкнувшихся действий за счет процесса поиска и создания ресурсов и средств разрешения представленного в столкновении противоречия. [33; 24с.]

Как показывает анализ литературы, понятие «конфликт», несмотря на его широкое распространение и актуальность, не имеет четкого и более или менее универсального определения. Однако можно выделить его основные признаки:

- конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта;

- конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, характеризующееся нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.). [12; 23с.]

Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренне среды предприятия, девальвируются установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчеркиваются недостатки в работе коллег; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме. [16; 83с.]

Наличие такой обстановки в коллективе является сигналом для менеджера о необходимости принятия срочных мер по ее нормализации, так как управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя, которому, в свою очередь, необходимо знать функции конфликта, для того чтобы не только суметь справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду. [9; 136с.]

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов считают, что существует две основные группы функций конфликта - деструктивные и конструктивные.

Среди конструктивных функций выделяют следующие:

1. Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности она отстаивает.

2. Интегративная. Конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, а главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию равновесия в общественном организме.

3. Стимулирование адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Безусловно, процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. В случае если общественная система или другие подсистемы (экономические, политические и др.) не справляются с возникающими конфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие. [1; 115с.]

Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных, то есть от дисфункций. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону, которая может проявиться в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действий противоборствующих субъектов. Поэтому, объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных. [18; 168с.]

М. С. Мириманова считает, что способ анализа конфликта и поиск путей его конструктивного разрешения во многом зависят от понимания структуры конфликта.

Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс. [22; 79с.]

Отечественные психологи предлагают несколько структур конфликтов. Один из вариантов структуры конфликта - основой, или базой, конфликта является конфликтная ситуация, включающая инцидент. Как считают авторы этой концепции Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк, для того чтобы ситуация переросла в реальный конфликт из потенциально возможной, необходимо открытое столкновение, т.е. инцидент. Каждая из противоборствующих сторон, стремясь обладать объектом конфликта, нацелена на получение позитивного результата только для себя, т.е. на выигрыш только одной из сторон. [3; 111с.]

Конфликтная ситуация проявляется тогда, когда можно зафиксировать противоречия (цели, интересы и т.д.) реально существующих «носителей» (оппонентов). Цель оппонентов - «выиграть» или хотя бы «не проиграть». В основе конфликта находится определенный объект, то есть то, чем хотят обладать и завладеть оппоненты (власть, авторитет, должность, деньги, ресурсы и т.д.). Усилия сторон направлены на достижение собственных целей и на воспрепятствование противнику в удовлетворении его потребностей. [27; 211с.]

Н.В. Самоукина предлагает вариант структуры конфликта, который акцентирует восприятие конфликта и отношение к нему участников.

Она выделяет в структуре следующие элементы:

внутренняя позиция участников;

взаимодействие внешней и внутренней позиции;

объект конфликта. [25; 51с.]

Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы и интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника. Определить их можно с помощью вопроса: «зачем, для чего человек участвует в этом конфликте и что-то делает?»

Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т. п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.

Взаимодействие внутренне и внешней позиции состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может «иметь в виду» совсем иное, и это означает, что он намеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает, скрыта внутренняя. [25; 68с.]

На основе анализа понятий, выделенных специалистами для описания конфликтов, существующих в обыденном сознании, а также конфликтных ситуаций ею были выделены следующие элементы:

стороны (участники) конфликта;

условия конфликта;

предмет конфликта;

действия участников конфликта;

исход (результат) конфликта. [6; 156с.]

Как видно из приведенных выше примеров структур конфликтов, несмотря на их сходство, имеются терминологические и содержательные различия. Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы, т. е. раскрытию ее элементов и взаимосвязи между ними.

Б.И. Хасан предлагает структуру конфликта, отражающую динамичность системы, и выделяет такие элементы конфликта как:

материал конфликта (ресурсы, установки, интересы, ценности);

конфликтующие стороны (персоны, подинстанции «Я», агенты, замещающие реальных субъектов);

конфликтная ситуация (субъективная действительность, чье-то видение);

конфликтный акт (тактика);

конфликтная деятельность (стратегия). [33; 84с.]

Помимо рассмотренных концепций структуры конфликтов существует множество других, в основе которых лежит изучение структуры конфликта, более того - практически каждая концепция в том или ином варианте рассматривает эту структуру, делая акцент на ее основных элементах, а именно:

1) стороны конфликта (Станкин М.И., 1999) - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;

2) предмет конфликта (Самыгин С.И., 2000) - это то, из-за чего возникает конфликт;

образ конфликтной ситуации (Линчевский Э.Э., 2000) - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;

мотивы конфликта (Анцупов А.Я., 1999) - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений);

позиции конфликтующих сторон (Емельянов С.М., 2001) - это то, о
чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

При анализе конфликта помимо структуры также необходимо учитывать и его динамику, т.е. все изменения, которые происходят в конфликте, все особенности развития данного процесса. Именно динамические характеристики оказывают решающее влияние на исход конфликта - его разрешение и последствия. [22; 75с.]

Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до завершения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом. [17; 91с.]

Г. И. Козырев выделяет следующие основные этапы конфликта.

1. Возникновение конфликтной ситуации.

2. Осознание конфликта.

3. Конфликтные действия.

4. Разрешение конфликта.

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

1.2 Типология организационных конфликтов

конфликт ситуация урегулирование

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны, и их можно классифицировать по различным признакам. Существуют различные варианты классификаций конфликтов. Е. Л. Драчева по содержательной и качественной стороне конфликта выделяет три основных вида. [9; 244с.]

Первый вид конфликта можно условно обозначить «+ +» (плюс - плюс). Примером данного варианта конфликта являются разногласия между менеджером и его заместителем по поводу вида поощрения сотрудников отдела за хорошо выполненную (деньги или ценные подарки). Конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь имеются два благоприятных варианта его разрешения.

Второй вид «- -» (минус - минус). Примером в данном случае может быть необходимость выбора одного из двух поставщиков сырья для предприятия. Как выяснилось, оба варианта оказались неудовлетворительными в связи с невысоким качеством. Менеджер в этой ситуации вынужден действовать по принципу: «выбрать из двух зол меньшее». Разрешение конфликта требует значительных затрат времени и сил.

Третий вид конфликта «+ --» (плюс - минус). Здесь сталкиваются положительные и отрицательные варианты.

Достоинство данной классификации заключается в ее простоте и одновременном понимании того, что понятие конфликта далеко не однозначно. [9; 245с.]



Рис - 1 Классификация конфликтов по О. С. Виханскому.

О. С. Виханский предлагает другой вариант классификации конфликтов, основанный на адресности и конкретной направленности конфликта, что позволяет в достаточно полной мере оценить разнообразие основных видов конфликтов. [4; 438с.]

Индивидуально-групповые конфликты носят в большей степени психологический характер.

1. Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей организации или коллектива сотрудников.

2. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если
они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиции
целей, ценностей или поведения. Конфликт «личность - группа».

Межгрупповой конфликт. Противоборствующие стороны - группы
(малые, средние и микро-группы). В основе такого типа конфликтов лежит
столкновение противоположно направленных групповых мотивов.

Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятия:

1. Иерархические конфликты характерны для организационных структур с многоуровневым управлением.

Межфункциональные конфликты преимущественно возникают между сотрудниками разного ранга функциональных подразделений.

Линейно-штабные конфликты обычно являются следствием несовершенной структуры управления предприятием.

4. Формально-неформальные конфликты характерны для разновидности служебных отношений, если в них присутствуют родственные или дружеские связи. [4; 245с.]

В зависимости от источников конфликта С. М. Емельянов выделяет следующие виды конфликтов:

Структурные конфликты, то есть конфликты между структурными подразделениями;

Инновационные конфликты - это конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями;

Позиционные конфликты. Возникают на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;

Ресурсные конфликты, т.е. конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов;

Динамические конфликты - это конфликты, социально-психологической динамикой организации. [10; 241с.]

Рассмотрев классификации конфликтов, можно прийти к выводу, что конфликты весьма многообразны и существует множество вариантов классификаций по различным критериям, из которых основополагающими являются содержательная и качественная сторона конфликта, адресность, источники столкновений, а также типы функциональных систем.

Анализируя конфликты, возникающие в организациях, очень важно определить их причины. Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию противоречий, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект. Осознание причин конфликтов определяется источниками их возникновения. [13; 164с.]

Источником конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов, целей.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр выделяют несколько основных причин возникновения конфликтов.

Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны.

Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимосвязанных элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

3. Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

4. Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, т.е. при отсутствии противоречивых интересов. Даже если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной - о том, как это сделать, люди могут иметь самые разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

Различия в представлениях и ценностях. Каждый человек в первую очередь стремится принять во внимание те обстоятельства, которые благополучны для его личных потребностей и целей или для коллектива, в котором он трудится. Необходимо учитывать превосходящие обстоятельства и следовать правилу - «иметь право - не значит делать».

Неудовлетворительная коммуникация. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональными следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта. [18; 76с.]

Таким образом, очевидно, что существование перечисленных источников и причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не вступить в конфликтное взаимодействие, так как иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.

Спектр последствий конфликтов в организации достаточно разнообразен. Е. Л. Драчева выделяет две основные группы последствий: позитивные (функциональные) и негативные (дисфункциональные). Они существенным образом сказываются на результативности деятельности предприятия: в первом случае, повышая эффективность производства, а во втором, соответственно, снижая ее. [9; 251с.]

О. С. Виханский раскрывает содержание основных последствий конфликтов в следующей классификации. [4; 415с.]

Таблица 1 - Последствия конфликтов по О. С. Виханскому.

Данная классификация свидетельствует о том, что те или иные последствия конфликтов могут повлиять на возможность устранения или возникновения новых причин будущих конфликтов, а также на работу трудового коллектива и организации в целом. Поэтому особое место в деятельности менеджера по управлению организационными конфликтами занимает не только прогнозирование и предупреждение уровня социальной напряженности, но и контроль последствий урегулированных конфликтов, для того чтобы в будущем не только суметь справиться с конфликтной ситуацией, но еще и извлечь из нее выгоду.

1.3 Методы разрешения конфликтов и приемы урегулирования конфликтных ситуаций в организации

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. [15; 174с.]

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации. [23; 261с.]

Учитывая сложность управления конфликтными ситуациями в организациях, в каждом конкретном случае методы разрешения конфликтов должны определяться в индивидуальном порядке. [21; 94с.]

В рамках конфликтологии и управленческой психологии разрабатывались различные методы и приемы управления конфликтами. Однако наиболее универсальной является классификация, включающая две основные группы методов урегулирования конфликтов - структурные и межличностные.

А. Я. Кибанов выделяет ряд эффективных структурных методов разрешения конфликта.

1. Разъяснение требований к работе.

Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, -- разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2. Координационные и интеграционные механизмы.

Один из самых распространенных механизмов -- цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

3. Общеорганизационные комплексные цели.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели -- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

4. Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Е. Л. Драчева считает, что руководитель также должен использовать межличностные методы разрешения конфликтов.

1. Самооборона. Это наиболее простой вариант. Он не требует осознанных решений. Фактически это интенсивное стремление защитить свое «Я». Но этот вариант не учитывает интересы других людей и может привести к изоляции и отчуждению.

Различают четыре типа самообороны.

- Ослабление. Обвиняемый просто старается успокоить другую сторону, снять гнев, огорчение, раздражение, уверяет, что нет причин для ссоры, что, в общем, все в порядке.

- Уклонение. Это уход от конфликта, за которым может стоять осторожность или даже трусость.

- Капитуляция. Это подчинение силе и авторитету оппонента.

- Доминирование (принуждение). Инициатор конфликта навязывает свою волю, заставляя принять свою точку зрения любой ценой.

2. Сотрудничество. Наиболее желательный выход из конфликта - это открытое, откровенное обсуждение волнующих проблем. В этом случае конфликтующие стороны выдвигают свои аргументы и доводы, вместе ищут решение, которое могло бы удовлетворить всех.

Существует два типа сотрудничества.

- Компромисс. Это объединение конфликтующих сторон путем принятия (до определенной степени) точки зрения оппонента.

- Взаимодействие (решение проблемы по существу). Данный стиль - это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

М. И. Станкин выделяет семь этапов поиска путей взаимодействия:

необходимо признать наличие конфликта;

следует договориться о процедуре разрешения конфликта (где, когда и как начать работу по преодолению конфликта);

необходимо очертить границы конфликта, признать его «нашей проблемой»;

4) необходимо проверить возможные варианты решения конфликта. Здесь должны быть рассмотрены и проанализированы все варианты решения;

необходимо прийти к соглашению;

необходимо воплотить план в жизнь. В плане ясно и четко должно быть расписано, что нужно делать, когда и с кем;

необходимо дать оценку принятого решения. [31; 251с.]

Помимо уже рассмотренных методов разрешения конфликтов в организации существуют также приемы, способствующие конструктивному урегулированию конфликтных ситуаций. Если за классификационный критерий принять степень участия третьей стороны, то все приемы можно разделить на две группы - с посредником и без него.

Существуют следующие приемы урегулирования конфликтных ситуаций без участия посредника.

1. Творческие визуализации.

Данный прием может быть использован для анализа причин конфликтной ситуации. Это фактически использование воображения, путешествие в собственные конфликты с целью выяснения их источников. Можно использовать его для преодоления обиды, чувства вины. [29; 236с.]

2. Рационально - интуитивный прием.

Американский психолог Д. Г. Скотт разработал прием, в основе которого лежит овладение собственными отрицательными эмоциями, возможность использования интуиции и разума для формирования приемлемых решений. [28; 144с.]

3. Картография конфликта.

X. Корнелиус и Ш. Фэйр выделяют следующие этапы построения картографии конфликта.

Первый этап - уяснение сути проблемы и ее краткое обозначение. На данном этапе важно определить сам конфликт, а не искать пути его решения. Второй этап - выявление сторон или участников конфликта. Их можно сгруппировать в зависимости от степени вовлеченности в конфликт или от их роли в нем. Третий этап -- выявление истинных потребностей. Потребности в широком смысле - желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. Четвертый этап - анализ картографии. [18; 216с.]

4. Прием Декартовых координат.

Прием разработан западными учеными на основе представлений французского философа Р. Декарта о том, что наше сознание имеет определенную структуру и его можно представить как пространство, обозначенное математическими (алгебраическими) символами (а, b).

Рисунок 2 - Прием Декартовых координат.

В каждый квадрат надо записать не менее десяти ответов, причем искренних и честных. После того как все записи сделаны. Их следует сопоставить и проанализировать, и вы поймете, где нужное вам именно сейчас решение. [22; 254с.]

5. Принципиальное ведение переговоров.

Суть данного приема, разработанного Б. И. Хасаном, базируется на изменении установок в направлении толерантности, что прослеживается в ряде положений:

участники переговоров перестают быть противниками, а провозглашаются партнерами, перед которыми стоит задача совместного принятия решения;

они объединяются общей целью - достичь разумного решения, полученного быстро и при полном согласии;

надо быть мягким с людьми и требовательным к задаче;

действовать следует независимо от доверия или недоверия;

стоит представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже;

необходимо продумать возможность взаимной выгоды;

- следует рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму. [33; 118с.]

Однако не всегда возможно самостоятельное урегулирование конфликтных ситуаций. Зачастую, когда стороны оказывается в состоянии конфликта, их эмоции, установки и вовлеченность в конфликт не позволяют им посмотреть на ситуацию с иной точки зрения, увидеть новые возможности для благополучного разрешения. В конфликте это способен сделать только посредник. Поэтому урегулирование конфликтных ситуаций с помощью вмешательства третьей стороны также рассматривается как один из приемов конструктивного разрешения конфликтов.

М. С. Мириманова выделяет несколько форм посредничества.

1. Медиация - это техника вмешательства в конфликт, применяемая тогда, когда ситуация требует его ослабления и разрешения. Такая техника предполагает выявление и согласование ценностей, норм, принципов и интересов, носителями которых являются участники. [22; 263с.]

Медиаторство - это содействие третьей стороны в поисках соглашения в конфликтной ситуации. Медиатор - это человек (или группа), осуществляющий посредническую деятельность. В этой роли могут выступать психологи, консультанты и т.д.

Задача медиатора - выявить все имеющиеся проблемы, сообща их понять и сформулировать. [27; 381с.]

Фасилитация. Фасилитатор стремится помочь сторонам прийти к общему пониманию их отношений, ясно определить цели каждого и открыть варианты, которые удовлетворяют интересам всех.

Примирение. В данной форме посредничества акцент делается не столько на улаживании вопросов, сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается.

Арбитраж - это еще одна форма вмешательства третьей стороны. В этом случае происходит квалификация, оценка конкретного случая, конкретной конфликтной ситуации с позиции общего правила или нормы и выносится решение, обязательное для исполнения. [22; 278с.]

В результате теоретического исследования проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации можно сделать следующие выводы:

Понятие «конфликт» имеет множество определений и толкований, однако всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений, а также является противостоянием субъектов социального взаимодействия.

Причины конфликтов определяются источниками их возникновения, от осознания которых зависят те или иные последствия столкновений, а также возможность устранения или возникновения новых причин будущих конфликтов.

Конфликты весьма многообразны и существует множество вариантов классификаций, позволяющих в достаточно полной мере оценить разнообразие основных видов конфликтов.

В связи с тем, что в урегулировании конфликтов учитываются личные факторы, методы разрешения конфликтов в организации должны определяться в индивидуальном порядке;

Не существует единого универсального способа урегулирования конфликтных ситуаций, методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации разнообразны, и при эффективном управлении конфликты в организации могут быть функциональными, т. е. их последствия могут играть положительную роль.

2. Организационно-экономическая характеристика Администрации Уржумского муниципального района

Территория Уржумского района образована в 1929 году и является частью единой территории Кировской области. Общая площадь муниципального образования составляет 303400 га.

Уржумский муниципальный район - муниципальное образование, состоящее из 1 городского и 20 сельских поселений, являющихся самостоятельными муниципальными образованиями, объединенных общей территорией, границы которой установлены законом Кировской области

В структуру органов местного самоуправления Уржумского района входят:

- представительный орган местного самоуправления - районная Дума;

- глава Уржумского района;

- организационно-распорядительный орган Уржумского района - администрация района;

- администрация города Уржума, администрации сельских округов.

Основным правовым актом муниципального образования "Уржумский район" (далее - Уржумский район), закрепляющим правовые основы развития в муниципальном образовании экономических и социальных отношений, обеспечение прав и свобод человека и гражданина, организацию эффективного управления на территории муниципального образования с учетом исторических и иных местных традиций, исходя из интересов его населения, является Устав Уржумского района. Устав основывается на Конституции Российской Федерации, Уставе (Основном законе) Кировской области, федеральном и областном законодательстве, имеет высшую юридическую силу и прямое действие на территории Уржумского района.

На начало 2009 года численность трудовых ресурсов в Уржумском районе составила 18,1 тыс. чел. Среди них:

ь население в трудоспособном возрасте 17,8 тыс. чел.

ь работающие лица старших возрастов 0,3 тыс. чел.

Наименование отраслей	2009 (оценка)
	Всего	%
Всего занято в экономике (тыс. чел), в т.ч.	14,5	100
В отраслях материального производства, в т.ч.	9	62
Промышленность	1,2	8,3
с/х	4,3	29,6
Строительство	0,36	2,5
лесное хозяйство	0,13	0,9
транспорт, связь (в части обслуживания производства)	0,2	1,4
торговля, общепит, материально-техническое обеспечение, сбыт и заготовки	0,9	6,2
Прочие	1,91	13,1
В непроизводственных отраслях, в т.ч.	5,4	38
образование, культура, искусство	1,98	13,7
здравоохранение и соц. обеспечение	1,7	11,7
ЖКХ и бытовое обслуживание населения	0,3	2,1
органы управления, кредитные, страховые и общественные организации	0,5	3,4
Прочие	0,92	7,1

Таблица 3.

Уровень безработицы на 2009 год составил 6570 человек, что составляет 40% от экономически активного населения района. Численность безработных на 2009 год по сравнению с 2008 уменьшилась и составила 344 человека. Уровень зарегистрированной безработицы составил 2,1% экономически активного населения.

Наибольший уровень средней заработной платы (от 9000 рублей и свыше) в отраслях экономики в 2009 году зарегистрирован среди работников суда и прокуратуры, в финансовой сфере, промышленности и управлении. Наименьший (до 4000 рублей) - в сфере бытового обслуживания и с/х.

На территории Уржумского района насчитывается 200 предприятий среди всех отраслей народного хозяйства.

Отрасль народного хозяйства	Количество предприятий и организаций
Промышленность	8
С/Х	38
Строительство	3
Транспорт и связь	3
Торговля и общественное питание	15
Бытовое обслуживание	1
Материально-техническое снабжение	3
Жилищно-коммунальное хозяйство	5
Здравоохранение	18
Образование	58
Культура и искусство	50
Наука и научное обслуживание	-
Кредитно-финансовые и страховые организации	7
ИТОГО:	200

Таблица 4.

В 2009 году предприятиями промышленности произведено продукции (работ, услуг) в действующих ценах на сумму 431633 тыс.руб., что составляет 126,8% к уровню 2008 года.

Ведущими предприятиями промышленности являются: ОАО «Уржумский спиртоводочный завод», ОАО «Уржумский маслодельно-сыродельный завод», ЗАО «Пищекомбинат», «Уржумский райпотребсоюз», ООО «Славянка», ООО «Уржумское», ООО «Донауровский лес».

По данным материалов Уржумского управления сельского хозяйства выпуск сельхозпродукции сельскими товаропроизводителями в 2009 году составил 307346 тыс. руб., что составляет 105,7% к уровню 2006 года.

Лучшие показатели урожайности в хозяйствах представили: КФХ «Строитель» - 34,1 ц/га, КФХ им. Кирова им. Кирова - 33,8 ц/га, КФХ «Андреевское» - 29,3 ц/га, КФХ им. Коминтерна - 24,5 ц/га, ООО «Племптицефабрика» - 22,9 ц/га, ООО «Дружба» - 21,5 ц/га.

Объем капитальных вложений в строительство за счет всех источников финансирования в 2009 году составил 79339 тыс. руб., что выше уровня 2005 года на 109,7%. Объем подрядных работ, выполненных всеми строительными организациями составил 49000 тыс. руб. (124,2% к уровню 2006 года).

	2005	2006	2007	2008	2009
Введено жилья (всего)	890	2412	1892	1617	1500
В т.ч. индивидуальными застройщиками	890	1590	1892	1617	1300

Таблица 5.

Объем реализации услуг по ГУП «Уржумское АТП» за 2009 год составил 9973,7 тыс.руб., что на 16% больше, чем за 2007 года. В 2009 году ГУП «Уржумское АТП» перевезено автомобилями грузового транспорта 55,2 тыс. тонн, что составляет 142% к уровню 2007 года. Грузооборот составил 1814 тыс. тоннокилометров.

Предприятиями связи общего пользования оказано услуг на сумму 15653,8 тыс.руб. (149% к уровню 2007 года). За 2009 год «Районный узел связи» при годовом плане 4452,0 тыс.руб. оказано услуг на сумму 4443,0 тыс.руб., в том числе населению района на сумму 3154,7 тыс.руб., что составляет 99,4%.

Общая площадь жилищного фонда 609,7 тыс. кв.км., в том числе в городской местности 206,2 тыс. кв.км., на селе 403,5 тыс. кв. км. В среднем обеспеченность одного жителя жилой площадью составляет 17,93 кв.м.

По распоряжению Правительства Кировской области от 31.12.03 №552 «О внесении изменений в распоряжение Правительства области» от 14.03.03 №100 лимит капитальных вложений по объектам газификации Уржумского района был уменьшен с 8265 тыс. рублей на начало года до 6565 тыс. руб. в конце года, из них на 2008 год освоено 7150 тыс.руб., что составило 108% от выделенного лимита.

Рынок товаров и услуг.

	2007	2008	2009
Объем розничного товарооборота, млн.руб.	273,8	303,1	322,8
Темп роста товарооборота в (сопоставимых ценах), %	108,1	110,7	106,5

Таблица 6.

3. Экспериментальное исследование проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в Администрации Уржумского муниципального района

3.1 Объект, предмет, методы исследования

Для исследования использовались эмпирические методы, такие как эксперимент, наблюдение, опрос и сравнение, а также следующие методики исследования:

методика Н. А. Литвинцевой «Самооценка конфликтности»;

методика Е. П. Ильина и П. А. Ковалева «Личная агрессивность и конфликтность»;

методика А. П. Панфиловой «Деструктивное поведение»;

методики С. М. Емельянова «Критика и вы», «Умеете ли вы вести деловые переговоры?», «Моя тактика ведения переговоров».

Методика Н. А. Литвинцевой «Самооценка конфликтности». Цель: оценка уровня конфликтности или тактичности человека. Инструкция: вам предлагается ряд утверждений. Выберите один из трех предложенных вариантов, соответствующий вашим взглядам, и рядом с его обозначением - а, б, в - поставьте на бланке для ответа знак «+» («да»).

Интерпретация.

Если сумма баллов находится в пределах от 30 до 44 баллов - низкий уровень конфликтности. Опрашиваемый тактичен, не любит конфликтов, избегает критических ситуаций; стремится быть приятным для окружающих, но не всегда оказывает им помощь.

Если сумма в пределах от 15 до 29 баллов - средний уровень конфликтности. Опрашиваемый - конфликтная личность. Настойчиво отстаивает свое мнение, невзирая на то, как это повлияет на личные или служебные отношения. За это его уважают.

Если сумма в пределах от 10 до 14 баллов - высокий уровень конфликтности. Опрашиваемый сам провоцирует конфликты, ищет поводы для споров, любит критиковать, навязывает свое мнение. Короче, - он скандалист.

Бланк методики представлен в Приложении 1.

Методика Е. П. Ильина и П. А. Ковалева «Личная агрессивность и конфликтность». Цель: выявление склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностных характеристик. Инструкция: вам предлагается ряд утверждений. При согласии с утверждением в карте опроса в соответствующем квадратике поставьте знак «+» («да»), при несогласии - знак «-» («нет»).

Интерпретация.

Ответы на вопросы соответствуют 8 шкалам: «вспыльчивость», «наступательность», «обидчивость», «неуступчивость», «компромиссность», «мстительность», «нетерпимость к мнению других», «подозрительность».

Сумма баллов по шкалам «наступательность (напористость)», «неуступчивость» дает суммарный показатель позитивной агрессивности субъекта.

Сумма балов, набранная по шкалам «нетерпимость к мнению других», «мстительность», дает показатель негативной агрессивности субъекта.

Сумма баллов по шкалам «бескомпромиссность», «вспыльчивость», «обидчивость», «подозрительность» дает обобщенный показатель конфликтности.

Бланк методики представлен в Приложении 2.

Методика А. П. Панфиловой «Деструктивное поведение». Цель: анализ стиля поведения руководителя, выявление «саботажников общения», используемых опрашиваемым сознательно или бессознательно. Инструкция: вам предлагается ряд фраз. Поставьте в карте опроса в соответствующем квадратике знак «+» («да»), если для вас свойственно употребление подобных фраз в процессе общения, или знак «-» («нет»), если вы не прибегаете к данным высказываниям.

Интерпретация.

По результатам исследования проводиться качественный анализ. В количественном подсчете результатов сопоставляется количество ответов «да» «нет». Если испытуемый продемонстрировал больше количество положительных ответов, то уровень его деструктивного поведения интерпретируется как высокий.

Бланк методики представлен в Приложении 3.

С. М. Емельянова «Критика и вы». Цель: выявить отношение руководителя к критике.

Инструкция: вам предлагается ряд утверждений. Выберите один из трех предложенных вариантов, соответствующий вашим взглядам, и рядом с его обозначением - а, б, в - поставьте на бланке для ответа знак «+» («да»).

Интерпретация.

Если сумма баллов находится в пределах от 8 од 18 баллов - ваше отношение к критике скорее негативное, чем позитивное. Вы не любите, когда критикуют вас, а критикуя других, нередко утрачиваете чувство меры. И в том и в другом случае вы весьма эмоциональны, легко возбуждаетесь, можете вспылить, допустить резкость. Вам необходим «комплекс стабильности», то есть чувство уверенности в себе, в правомерности своих действий и решений, а для этого следует активно повышать свой деловой уровень, не переоценивая себя, но и не умаляя достоинств.

Если сумма в пределах от 19 до 32 баллов - вы терпеливо относитесь к критике, считая ее доступным элементом управленческой деятельности, не переоценивая однако ее значения. Ваше поведение в роли критикуемого и критикующего можно охарактеризовать как «контролируемую эмоциональность» - вы редко «выходите из себя». В тоже время вам не чуждо чувство обиды, желание отомстить критикам, оправдать свои ошибки.

Если сумма в пределах от 33 до 46 баллов - вы по-деловому относитесь к критике, достаточно спокойно ее воспринимаете, мужественно и открыто признаете свои ошибки. Изредка вас посещает чувство досады на критику, но вы не стараетесь оправдаться, перекладывая вину на других. Хорошее знание своего дела, уверенность в том, что вы на своем месте, позволяет вам не заботиться о личном авторитете, а помнить лишь о пользе дела.

Бланк методики представлен в Приложении 4.

С. М. Емельянова «Умеете ли вы вести деловые переговоры?». Цель. Оценка степени подготовленности руководителя к ведению переговоров. Инструкция: вам предлагается 16 вопросов, на каждый из которых вы должны ответить «да» или «нет».

Интерпретация.

Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует поработать над собой.

Сумма баллов от 6 до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процессе в самый

неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам следует продолжать работу над собой. Главное - научиться жестко держать себя в руках.

Сумма баллов от 12 до 16 означает, что вы обладаете высокой подготовленностью к ведению переговоров и можете вести их легко и непринужденно. Но вам следует иметь в виду, что партнеры по переговорам могут подумать, что за этой легкостью и непринужденностью скрывается нечестность и неискренность.

Бланк методики представлен в Приложении 5.

Методика С. М. Емельянова «Моя тактика ведения переговоров». Цель. Определение тактики ведения переговоров у руководителя. Инструкция: вам предлагается 10 позиций, по каждой из которых вы должны выбрать вариант ответа «а» или «б».

Интерпретация.

Подсчет вариантов ответов, совпавших с ключом.

Если в вашем выборе преобладают ответы верхнего ряда таблицы, то в переговорах вам свойственна тактика противоборства. Вы ориентированны на стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое. Однако такая тактика малоэффективна.

Если в вашем выборе преобладают ответы нижнего ряда таблицы, то в переговорах вам присуща тактика сотрудничества. Целью переговоров для вас в первую очередь является найти взаимовыгодные решения.

Бланк методики представлен в Приложении 6.

В экспериментальном исследовании принимали участие 3 отдела районной Администрации, в количестве 15 человек (5 человек от каждого отдела: руководитель и 4 подчиненных), в возрасте 24-55 лет.

Структура экспериментального исследования включает три этапа.

Первый этап исследования включает определение уровня конфликтности в каждой из трех групп, а именно в кадровом отделе, отделе автоматизации и общем отделе.

Второй этап предполагает определение уровня конфликтности руководителей и сформированности у них навыков разрешения и урегулирования конфликтов в организации.

Третий этап исследования направлен на выявление корреляционной связи между уровнем конфликтности сотрудников отделов и уровнем сформированности навыков разрешения и урегулирования конфликтов у руководителей.

3.2 Результаты исследования

На первом этапе исследования мы диагностировали уровень конфликтности в каждой из трех групп.

Результаты исследования самооценки конфликтности отражены в таблице 2, рисунке 3.

Таблица 2 - Исследование уровня конфликтности в коллективе (в %).

Уровень конфликтности	1 группа - общий отдел	2 группа - отдел автоматизации	3 группа - отдел кадров
Низкий	0%	60%	20%
Средний	40%	40%	60%
Высокий	60%	0%	20%

Рисунок 3 - Уровень конфликтности испытуемых.

Исследование показало, что самый низкий уровень конфликтности у второй группы. Испытуемые тактичны, не любят конфликтов, избегают критических ситуаций. Низкий уровень конфликтности в этой группе объясняется тем, что работники отдела работают в системе «человек -техника» и редко контактируют с людьми.