Удосконалення методу оцінки якості робіт в підприємствах дорожнього господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

Вступ

1 Теоретичні основи управління якістю робіт в підприємствах дорожнього господарства

1.1 Сутність та зміст поняття «якість дорожніх робіт»

1.2 Якість робіт як об'єкт управління

1.3 Аналіз досвіду управління і країні та за кордоном

2 Методичні основи управління якістю дорожніх робіт в підприємствах дорожнього господарства

2.1 Аналіз та вибір методів управління якістю

2.2 Аналіз методів оцінки якості дорожніх робіт в підприємствах дорожнього господарства

2.3 Визначення потреб споживачів та характеристик дорожніх робіт

3 Проектно-рекомендаційний розділ

3.1 Удосконалення методичного підходу щодо розгортання функції якості

3.2 Структурування функції якості дорожніх робіт

3.3 Обґрунтування показників оцінки якості дорожніх робіт в дорожньому господарстві

3.4 Стимулювання праці персоналу на основі оцінки якості дорожніх робіт

Висновки

Перелік посилань

ВСТУП

На сучасному етапі розвитку економіки, підвищення ефективності виробництва висуває на перший план, як одне з найважливіших завдань - підвищення якості дорожніх робіт. Підвищення якості дорожніх робіт є комплексним завданням іі залежить від цілого ряду чинників: якості нормативних документів, проектування, виготовлення матеріалів, конструкцій, напівфабрикатів і нарешті, якості експлуатації автомобільних доріг і дорожніх споруд. На сьогодні не існує чітко визначених методів по оцінці якості дорожніх робіт. Це суттєво ускладнює процес підвищення якості в дорожньому господарстві.

У науковій літературі значну увагу приділено методичним рекомендаціям, щодо якості робіт. Найвідомішими у цьому напрямку є праці Авсеенко А.А., Андронова І.В., Антонов Е.В., Барт Т.В., Бастрикін Д.В., Ілєнкова С.Д., Литвинова А.В., Мазур І.І., Шапиро В.Д. та інші. Стосовно якості дорожніх робіт відзначилися такі автори як: Гарманов Е.Н., Дінгес Ю. Н., Липський Г.Е., Сіденко В.М. Васил'єв А.П.

Незважаючи на велику кількість наукових праць, питання про якість дорожніх робіт в дорожньому господарстві майже не розглянута, є питання, які залишаються постійним об'єктом дискусій. До них слід віднести показники, які характеризують якість робіт в дорожньому господарстві, фактори, які впливають на якість дорожніх робіт, методи за допомогою яких вони оцінюються.

Пошук можливостей розв'язання вказаних проблем у магістерській дипломній роботі націлено на розроблення теоретичних положень і методико-прикладних рекомендацій із удосконалення методу структурування функції якості робіт в підприємствах дорожнього господарства.

Мета дослідження полягає у виборі та удосконаленні методу оцінки якості робіт в підприємствах дорожнього господарства.

Завданнями роботи є:

- визначення сутності і поняття термінів «якість», «якість робіт», «якість дорожніх робіт»;

- визначення дорожніх робіт як об'єкта управлінні;

- аналіз досвіду управління якістю в країні та за кордоном;

- аналіз та вибір методу управління якістю;

- аналіз методів оцінки якості дорожніх робіт в підприємствах дорожнього господарства;

- обґрунтування вибору показників оцінки якості дорожніх робіт в підприємствах дорожнього господарства;

- визначення потреб споживачів та характеристик дорожніх робіт;

- удосконалення методичного підходу щодо розгортання функції якості;

- пристосування структуризації функції якості стосовно дорожніх робіт;

- стимулювання праці персоналу на основі оцінки якості дорожніх робіт.

Об'єктом дослідження є оцінка якості робіт в підприємствах дорожнього господарства.

Предметом дослідження є методи оцінки якості робіт в підприємствах дорожнього господарства.

Наукова новизна полягає в удосконаленні методичного підходу щодо розгортання функції якості шляхом його адаптації до умов господарювання дорожнього господарства, на підставі здійснення не восьми, а семи етапів процесу структурування функції якості та визначення вимог споживача до дорожніх робіт та їх характеристик.

1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОЦІНКИ ЯКОСТІ ДОРОЖНІХ РОБІТ НА ПІДПРИЄМСТВІ

якість дорожна робота управління

1.1 Сутність та зміст поняття «якість дорожніх робіт»

Термін «якість» вживають на всіх мовах, важливо знати, що в більшості країнах на заході цей термін походить від одного й того ж латинського слова gualitas (англ, - guality, франц. - gualite, нем. - gualitat, італ. - gualita, ісп. - cualidad) і в більшості країн на заході це слово розуміють на любій з цих мов. В мовах країн Скандинавії і народів колишнього СРСР, як правило корні національні (шведськ. - egenskap, фінська - laatu, україн. - якість, казах. - cana).

Якість відноситься до найбільш містких, складних і універсальних категорій, що мають безліч аспектів, особливостей і, отже, трактувань. У самому загальному вигляді сутність поняття «якість» може розглядатися у фундаментальному і прикладному значенні [1].

Фундаментальне значення якості дається у філософії, виражає сутнісну визначеність об'єкта й означає найвищу абстракцію, зміст якої перебуває у внутрішній визначеності речі, що робить її даною річчю на відміну від інших речей у певній системі зв'язку.

Якщо спробувати розглянути процес формування поняття «якість», то можна відмітити, що перші спроби встановити суть якості були зроблені філософами. Так, Арістотель (III ст до н. е.) визначив «якість» як істотну визначеність об'єкту, через яку він є даним, а не іншим об'єктом. За визначенням Гегеля (XIX ст), «якість» - це тотожна з буттям визначеність. Можна привести ще немало визначень, які були дані різними вченими в ході вивчення якості. Проте, оскільки поняття «якість» має безліч аспектів (філософський, соціальний, економічний, правовий), то в кожному

визначенні превалює один з його аспектів і жодне з визначень не володіє необхідною повнотою і точністю [2].

Прикладне визначення якості відноситься до конкретних об'єктів: продукції, послуг, процесів, систем і таке інше. Для його визначення в літературі і практичній діяльності використовують два підходи:

- технократичний (традиційний погляд) [3,4];

- інноваційний (нова парадигма якості) [5,6].

При технократичному підході якість продукції розглядається як сукупність властивих їй «об'єктивних» характеристик або ступінь їхньої відповідності певним вимогам. При такому підході якість, у першу чергу, пов'язується з певною технологією виробництва, матеріально-технічною базою, наявністю кваліфікованого персоналу. При цьому вся складність розуміння полягає в тому, яке навантаження бере на себе цей термін стосовно будь-якого об'єкта (речі, виробу, продукції) чи суб'єкта (людини, що виробляє і сприймає об'єкт, що навчається та інше): розглядаються структура, або побудова речі, її вигляд, властивості речі (сутність) чи властивості, що привносяться, (на рівні явища, прояву).

Інноваційний підхід до якості продукції припускає включення в процес її формування постачальників необхідних ресурсів, споживачів і інших зацікавлених осіб, що відповідає сучасним поглядам і концепції загального менеджменту якості.

Є багато визначень поняття "якість дорожніх робіт", серед яких найточніше сформульоване визначення цього поняття Європейською організацією з контролю якості: "Продукція вважається хорошої якості, якщо при мінімальних витратах протягом усього її життєвого циклу вона максимально сприяє здоров'ю і щастю людей, які залучені до її проектування і відновлення (повторного використання) за умови мінімальних витрат енергії та інших ресурсів і при допустимій (прийнятній дії на навколишнє середовище і суспільство)".

Таке формулювання чітко визначає зв'язок проблеми якості продукції з іншими життєво важливими для людини проблемами - збереження навколишнього середовища, раціональним використанням природних ресурсів, впливом результатів господарської діяльності на умови життя наших нащадків.

У економічному сенсі поняття «якість» формувалося під дією історико- виробничих обставин. Кожне суспільне виробництво мало свої об'єктивні вимоги до якості продукції. Спочатку перевірка якості передбачала визначення точності і міцності.

Підвищення складності виробів привело до збільшення числа оцінюваних властивостей. Центр тяжіння перемістився до комплексної перевірки функціональних здібностей виробу. В умовах масового виробництва якість стала розглядатися не з позицій окремого екземпляра, а з позицій стандарту якості всіх виробів, що переводяться в масовому виробництві.

З розвитком науково-технічного прогресу, наслідком якого стала автоматизація виробництва, з'явилися автоматичні пристрої для управління складним устаткуванням і іншими системами. Виникло поняття надійність. Таким чином, поняття якості постійно розвивалося і уточнювалося. У зв'язку з необхідністю контролю якості були розроблені методи збору, обробки і аналізу інформації про якість. Підприємства, що функціонували в умовах ринкової економіки, прагнули організувати спостереження за якістю в процесі виробництва і вжитку. Упор був зроблений на запобігання дефектам.

У всіх країнах розуміють, що висока якість - це добре. Проблема якості вироблюваних виробів - проблема вічна. Якщо існує будь-яке виробництво, існує і проблема якості. Але залежно від історичної епохи або конкретних умов ця проблема формулюється в літературній формі по-різному: або як вимога точнішого відтворення зразків, які визнані еталонними, або як вимога задоволення мінімальним, але жорстким критеріям, часто закріплених в стандартах і нормах, або як завдання прогресивного, від року до року підвищення показників, від моделі до моделі або навіть від зразка до зразка у міру накопичення досвіду якості, або в поетичній формі як бажання прагнути до недосяжної досконалості.

У сучасній літературі і практиці існують різні трактування поняття якість. Міжнародна організація по стандартизації визначає «якість» (стандарт ІSО-8402) як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, які додають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Цей стандарт ввів такі поняття, як "забезпечення якості", "управління якістю", "коло якості".

Якість дорожніх робіт є складовою та наслідком якості роботи, саме тут безпосередньо оцінюється якість придатної до експлуатації продукції та думка (мнение) споживача. Об'єктом управління якістю готової продукції є якість готового виробу та якість сервісу.

На сьогодні існує багато різноманітних аспектів поняття «якість», пов'язаних з економічними, соціальними, управлінськими чинниками тощо. Але, насамперед, термін «якість» пов'язаний із створенням і використанням продукції та послуг, а сприйняття якості кожною людиною залежить від ролі, яку вона відіграє в процесі їхнього виробництва та споживання. Це накладає свій відбиток на зміст, розуміння і трактовку категорії «якість». Усю різноманітність існуючих трактувань «якість» можна умовно поєднати у такі групи:

1. Якість дорожніх робіт як сукупність властивостей продукції.

2. Якість дорожніх робіт як сукупність корисних властивостей продукту.

3. Якість дорожніх робіт як кількісна характеристика одного або декількох властивостей продукту [7].

Таким чином, сфера і можливості практичного застосування поняття «якість» обмежується суб'єктивним сприйняттям властивостей і корисності продукту кожною окремою людиною. Тобто якість можна визначити тільки застосовуючи систему оцінок тієї людини, яка користується продуктом (послугою). Тому сьогодні поняття «якість» пов'язують із задоволенням визначених потреб та очікувань споживачів по відношенню до того чи іншого продукту або послуги.

Узагальнюючи викладене, розуміння і тлумачення фахівців стосовно змісту і наповнення терміну «якість», зокрема в галузі дорожнього господарства, можна поділити на дві категорії:

- перший рівень якості - виробництво такої продукції або надання таких послуг в галузі дорожнього господарства, вимірні характеристики яких задовольняють конкретні технічні вимоги, що мають числові значення;

- другий рівень якості продукції або послуг не залежить від якихось вимірних характеристик і визначається тим, наскільки задоволені потреби та очікування споживача стосовно застосування або використання цієї продукції чи послуги, які стосуються галузі дорожнього господарства.

Визначення категорії «якість» з використанням словосполучення «потреби та очікування споживачів» невипадкове, оскільки сучасне уявлення про якість продукції та послуг базується на принципі якнайповнішого задоволення вимог та побажань споживача [8]. Тобто нове розуміння категорії «якість» характеризує такий стан продукту (послуги), таку сукупність їхніх властивостей, які покликані задовольняти або перевищувати потреби та очікування споживачів. Такий підхід закріплений в стандарті [9], який визначає термін «якість» як « ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції або послуги задовольняє вимоги».

Оскільки надання послуг має свої особливості [10], зазначений підхід є актуальним при оцінюванні якості надання послуг, зокрема у сфері дорожнього господарства.

Крім того, все більше підприємств дорожньої галузі приходять до розуміння, що забезпечити належну якість послуг можна, застосовуючи на підприємстві ефективну систему управління якістю (СЯУ), побудовану на принципах, викладених у стандарті [11], і яка функціонує відповідно до вимог стандарту [12].

Тому сучасне розуміння терміну «якість» має бути осмислене і використане розробниками СЯУ на підприємствах дорожньої галузі при побудові і впровадженні СЯУ для зменшення ризику незадоволення вимог споживачів, підвищення якості послуг, зміцнення взаємної довіри підприємств і споживачів їхньої продукції (послуг).

В організаціях формується внутрішньо підприємницька ієрархія якості, вона є підставою до так називаної піраміди якості, що відбиває вплив якості на суспільство в цілому. Нижче приведено піраміду якості рисунок 1.1 [4].

Рисунок 1.1 - Піраміда якості

Нагорі піраміди знаходиться TQM - всеосяжний, тотальний менеджмент якості, який припускає високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості продукції. Перш за все, це робота, пов'язана із забезпеченням високого організаційно-технічного рівня виробництва, належних умов праці. Об'єкт управління - суспільство; компоненти управління - якість культури, політико-правової системи, економічної системи, інформації, науки та техніки, життя.

Якість підприємства безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування підприємства. Об'єкт управління - підприємство; компоненти управління - якість системи управління, озброєності підприємства, керівників, персоналу.

На сучасному етапі розвитку економіки підвищення ефективності виробництва висуває на перший план як одне з найважливіших завдань підвищення якості будівельної продукції.

Підвищення якості дорожніх робіт є комплексним завданням і залежить від цілого ряду чинників: якості нормативних документів; проектування, виготовлення будівельних матеріалів, конструкцій, напівфабрикатів; якості виконання будівельних робіт і, нарешті, якості експлуатації автомобільних доріг і дорожніх споруд. Піраміду якості адаптовано стосовно дорожнього господарства і представлено на рисунку 1.2.

Рисунок 1.2 - Піраміда якості в дорожньому господарстві

Багато авторів тлумачать термін «якість робіт» по різному. Тлумачення даного терміну представимо в таблиця 1.1.

Таблиця 1.1 - Тлумачення терміну «якість робіт» авторів

Автор і література	Визначення терміну "якість робіт"	Переваги	Недоліки
1	2	3	4
Якість робіт як сукупність властивостей продукції
Джон Харингтон [21]	Під якістю робіт розуміється сукупність властивостей продукції, обумовлюючих її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення. З позиції споживача якість виробу - міра задоволеності вимог споживача.	Характерезує сукупність властивості робіт	Не вказано які властивості робіт
Прохоров Ю.К.[22], Барт Т.В. [27], Андронова И.В.[28]	Якість товару - сукупність властивостей робіт, що обумовлюють її придатність задовольняти певним потребам відповідно до її призначення.	Характерезує сукупність властивості робіт	Не вказано яких саме властивостей робіт
Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д.[17]	Якість робіт - сукупність властивостей і характеристик продукції, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.	Сукупність властивостей і характеристик робіт	Не охарактеризовані кількісні аспекти
Губань Т.П. [31]	Якість робіт є найважливішою складовою системи якості робіт. Якість продукції є складовою та наслідком якості роботи, саме тут безпосередньо оцінюється якість придатної до експлуатації робіт та думка (мнение) споживача	Якість робіт найважливіша складова системи якості робіт	Не описана кількісна характеристика властивостей робіт
Якість робіт як сукупність корисних властивостей робіт
Бастрыкин Д.В., Евсейчев А.И.[2]	Якість робіт - сукупність корисних властивостей продукту праці, що обумовлюють його здатність служити задоволенню певних потреб людини і суспільства.	Характеризує сукупність корисних властивості робіт	Не вистачає комплексної оцінки якості робіт
Антонов Э.В., Дингес Ю.Н.[29]	Якість робіт характеризується мірою її корисності і представляє сукупність властивостей, що обумовлюють здатність задовольняти певні потреби у відповідності з її економічним призначенням	Характеризується мірою корисності робіт	Не вказані властивості робіт
Олійник О.П., Бурян І.В., Андреєва В.В.[32]	Якість робіт - це неодмінна умова успішної і ефективної роботи будь-якого промислового підприємства, оскільки воно є ядром конкурентоспроможності продукції, що визначає об'єктивні параметри товару і є службовцем однієї з головних сил активності просування його, що діють, на ринку.	Характерезує неодмінну умову успішності	Не вистачає комплексної оцінки якості робіт
Маловік О.П. [33]	Якість робіт - це сукупність її споживчих властивостей, що здатні задовольняти потреби споживачів. Якісною вважається продукція, що відповідає вимогам стандартів і технічних умов і задовольняє потреби споживачів.	Характерезує сукупність її споживчих властивостей	Не вистачає комплексної оцінки якості робіт
Якість робіт як кількісна характеристика одного або декількох властивостей продукту
Зарезин И.В. [20]	Показник якість робіт - кількісна характеристика одного або декількох властивостей продукції, складових якості. Одиничний показник якості робіт - показник якості робіт, що характеризує одна з її властивостей. Комплексний показник якості робіт - показник якості робіт, що характеризує декілька її властивостей.	Показує кількісну характеристику робіт	Не вказані властивості робіт
Дослідник	Показник якість робіт - кількісна характеристика системи корисних властивостей автомобільної дороги.	Показує кількісну характеристику робіт	Не вказані властивості робіт

Отже у дорожньому господарстві кінцевою будівельною продукцією є автомобільна дорога з комплексом інженерних споруд. Від якості спорудження доріг залежать продуктивність і собівартість перевезень, безпека дорожнього руху. Тому контроль і управління якістю дорожньо-будівельних і ремонтних робіт є невід'ємною частиною технології і організації дорожньо-будівельного виробництва.

Під показником якості дорожніх робіт розуміють - кількісну характеристику одного або декількох властивостей продукції складових її якості [13].

1.2 Якість дорожніх робіт як об'єкт управління

Сучасний період у розвитку виконання робіт та послуг характеризується необхідністю винаходити новий попит у споживачів, спроможністю задовольняти їхні нові потреби, забезпечувати необхідну якість продукції та низькі ціни. Для успішної боротьби з конкурентами в майбутньому необхідно зміцнювати партнерство зі своїми споживачами, оперативно реагувати на їхні нові потреби, задовольняти всіх зацікавлених осіб, шукати шляхи адаптації до обставин, що постійно змінюються, виховувати здатність і бажання у своїх службовців працювати.

Якщо в 90-ті роки якість робіт, задоволення споживачів і час на збут робіт були головними факторами забезпечення конкурентоспроможності виробництва, то сьогодні ці фактори є початковими вимогами для тих, хто прагне до постійного удосконалення внутрішньої ефективності виробництва.

Інтеграція якості в бізнес-систему представлена на рисунку 1.3 [14]. відбудеться тільки тоді, коли якість буде інтегрована в загальноприйняту ділову практику і перестане бути окремим чинником в забезпеченні прибутку підприємства. При цьому поточні стратегії будуть недостатніми, з'явиться необхідність в безперервному поновленні процедури досягнення високого прибутку, підвищенні професійних знань і компетенції кадрового потенціалу, забезпеченні конкурентної спроможності продукції або послуг та інструментів якості.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.3 - Інтеграція якості в бізнес-систему

Добре продумана система якості є основою для безперервного удосконалення внутрішньої ефективності виробництва за рахунок поліпшення управління наявними ресурсами (трудовими, енергетичними, сировинними, грошовими, тощо) і тому приведе до повного задоволення зацікавлених осіб.

Система якості, що не охоплює всю організаційну структуру виробництва і її процеси, не запобігає кризовим ситуаціям, не в змозі передбачити потенційні перешкоди в удосконаленні внутрішньої ефективності, приводить до змінних результатів і можливих глобальних криз.

Важливу роль в безперервному удосконаленні внутрішньої ефективності та перспективному розвитку виробництва відіграють стандарти.

Таким чином, управління якістю послуг є комплексним управлінським підходом до якості та конкурентної спроможності, атрибутом всіх корпоративних системних факторів і процесів і включає оперативне і стратегічне планування, удосконалення внутрішньої ефективності виробництва.

Цільовою функцією оцінки ефективності управління дорожнім підприємством є прибуток.

На величину прибутку впливає множина факторів, управляти якими можна тільки на основі якісного інформаційного забезпечення. Для цього треба вибрати і обґрунтувати необхідні фактори, оцінити їхню вагомість, сформувати перелік інформаційних підсистем, що забезпечують ефективне управління дорожнім підприємством, а також розробити структуру інформаційних систем для дорожніх підприємств різної потужності і визначити етапність їх реалізації, це представлено на рисунок 1.4 [15].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.4 - Основні підсистеми управління якістю дорожніх робіт

З точки зору теорії управління в будь-якій системі управління існує ієрархія. Для аналізу ієрархії системи управління якістю будівництва автомобільних доріг розглянемо трирівневу систему управління дорожнім господарством, пропозиції та використання Т.В. Самодурової для аналізу організаційної структури системи управління зимовим утриманням автомобільних доріг.

Управління якістю виконання дорожніх робіт (будівництва автомобільних доріг) можна розглядати як трирівневу систему представлено на рисунку 1.5 [15].

Рисунок 1.5 - Ієрархія рівнів управління якістю виконання дорожніх робіт

Стосовно до управління якістю автомобільних доріг на першому (стратегічному) рівні здійснюється управління дорожнім господарством в цілому, вирішуються проблеми стратегічного управління якістю автомобільних доріг:

- розробляються концепції вдосконалення системи управління якістю автомобільних доріг;

- виробляється технічна політика в галузі управління якістю автомобільних доріг;

- створюється нормативно-технічна база;

- визначаються основні принципи фінансування проектів у сфері управління якістю автомобільних доріг;

- відпрацьовуються основні принципи взаємодії з організаціями, що забезпечують моніторинг процесів управління якістю автомобільних доріг на всіх рівнях управління;

- здійснюється організація і фінансування наукових досліджень;

- здійснюється організація системи підготовки та перепідготовки кадрів у сфері менеджменту якості.

Реалізація рішень з управління якістю автомобільних доріг і розподіл виділених ресурсів між підрядними організаціями здійснюються на другому рівні управління. З точки зору процесів управління якістю задачами тактичного управління є:

- організація робіт по забезпеченню безперебійного і безпечного руху автомобільного транспорту, підвищення рівня транспортно-експлуатаційних характеристик автомобільних доріг, підвищення пропускної здатності та екологічної безпеки автомобільних доріг;

- проведення єдиної технічної політики, забезпечення впровадження нових технологій і матеріалів при будівництві, реконструкції, ремонті та утриманні автомобільних доріг з метою підвищення їх якості;

- організація управління якістю автомобільних доріг на основі розробки комплексу організаційно-технічних заходів, оцінки витрат і потреб у матеріально-технічному забезпеченні;

- забезпечення нагляду за дотриманням норм і правил при будівництві, реконструкції, ремонті та утриманні автомобільних доріг і споруд на них, прийняття своєчасних заходів щодо усунення виявлених недоліків;

- контроль якості виконаних робіт.

Третій (оперативними) є рівень управління підрядних організацій, на якому здійснюється оперативне управління якістю в процесі виробництва робіт, а саме:

- виконання робіт відповідно до проектної та нормативно-технічною документацією;

- підтримання необхідного рівня транспортно-експлуатаційних характеристик експлуатованих автомобільних доріг;

- забезпечення безпеки дорожнього руху як одного з основних показників якості автомобільних доріг;

- вибір технології та способу організації робіт для забезпечення високої ефективності використання ресурсів;

- забезпечення екологічних вимог при виробництві робіт.

При вирішенні цих задач використовуються фінансові матеріально-технічні, трудові та інформаційні ресурси.

Отже, дана система управління якістю автомобільних доріг являється децентралізованою, тому на ефективність управління великий вплив надаватиме рішення, яке буде прийняте на най вишем рівні. Як і в класичній теорії управління, чим вищій рівень управління, тим вища «ціна рішення».

1.3 Аналіз досвіду управління якістю в країні та за кордоном

Методи і характер роботи, спрямованої на забезпечення належної якості продукції, постійно змінюються. Ці зміни розмиті в часі і не завжди чітко відокремлені одна від одної. Разом з тим кожний етап еволюції має свою логіку і закономірності розвитку.

Для того, щоб будь-яка спроектована і документована система якості, що включає управління процесами, запрацювала, потрібно:

- використовувати засоби мотивації для персоналу;

- навчати персонал як по професійних питаннях, так і по питанням менеджменту якості;

- збудувати правильні відносини із споживачами;

- навчитися так управляти постачальниками, щоб своєчасно отримувати від них необхідну продукцію заздалегідь встановленої якості;

- впровадити організаційно-розпорядчі документи, що регламентують впровадження та використання (реалізацію) системи якості.

Характеристика змін саме в цих п'яти областях в ході розвитку систем якості (зміни в системі мотивації, в системі навчання персоналу, у взаєминах з постачальниками, із споживачами, а також в документуванні системи якості) дозволяє виділити етапи еволюції систем якості. Для наочної (графічної) ілюстрації яких зручно використати фігуру, добре відому в російському виробництві, - "Знак якості". Контур цієї фігури, який, як відомо, називається "Пентагоном", заповнюється п'ятикутною зіркою і те, що вийшло, називається Зіркою якості", представлено на рисунку 1.6 [16].



Рисунок 1.6 - "Зірка якості"

В основі «зірки» якості знаходиться система управління якістю, відповідна певній концепції, система ця документована і охоплює організаційну структуру управління підприємством, а також систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів. На зображеній на рисунку 1.6 "Зірці якості" дві верхні межі - її "дах". Ліва площина "даху" - це система мотивації якісної роботи, права, - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображає систему взаємин з постачальниками, права бічна грань - систему взаємин із споживачами. В центрі зірки показується, які цілі переслідують і, у разі успіху, досягають створювані системи, а внизу указується час, коли та або інша система була чітко сформульована в документах і/або книгах, статтях (для конкретної системи якості).

П'ять елементів «зірки» якості відповідають різним областям, в яких відбувалися основні зміни в ході розвитку систем якості: зміни в системі мотивації, в системі навчання персоналу, у взаєминах з постачальниками, із споживачами, а також в документуванні системи якості.

У історії якості існує п'ять фаз, що перекриваються і продовжуються, які в повній відповідності із законами діалектики розвивалися під тиском суперечності між внутрішніми і зовнішніми цілями виробника -- забезпеченням якості продукції, що випускається, і відповідно зміцненням положення виробника на ринку (зовнішня мета) і підвищенням ефективності виробництва, тобто збільшенням прибутку компанії (внутрішня мета). Ця суперечність на кожній стадії розвитку виробництва, ринку і суспільства маля свою специфіку і по-різному вирішувалася.

Еволюція методів забезпечення якості представлена п'ятьма етапами (фазами) [16; 17]:

1. Фаза відбракування (система Тейлора (технічна документація);

2. Фаза контролю якості (статистичне управління якістю);

3. Фаза управління якістю (загальне управління якістю TQC);

4. Фаза менеджменту якості (загальне управління якістю TQМ);

5. Фаза якості середовища (загальне управління якістю TQМ).

У історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання і партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і представити їх у вигляді п'яти зірок якості представлено на рисунку 1.7 [16].

1. 2. 3.

4. 5.

.

Рисунок 1.7 - Етапи розвитку систем якості

1. Перша зірка, яка представлена на рисунку 1.7 відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система - система Тейлора (1905 г). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню межі допусків, - прохідні і непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості - інспектори (у Росії - технічні контролери).

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення.

Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням.

Взаємини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених в технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному і вихідному).

Всі відмічені вище особливості системи Тейлора робили її системою управління якістю кожного окремо узятого виробу.

2. Друга зірка, представлена на рисунку 1.7.

Система Тейлора дала прекрасний механізм управління якістю кожного конкретного виробу (деталь, складальна одиниця), проте виробництво -- це процеси. І незабаром стало ясно, що управляти треба процесами.

У 1924 р. в БЕЛЛ Телефоун Леборетріз (нині корпорація AT&Т) була створена група під керівництвом д-ра Р.Л. Джонса, яка заклала основи статистичного управління якістю. Це були розробки контрольних карт, виконані Вальтером Шухартом, перші поняття і таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Х. Доджем і Х. Ромігом. Ці роботи послужили початком статистичних методів управління якістю, які згодом, завдяки Э. Демінгу, набули дуже широкого поширення в Японії і зробили вельми істотний вплив на економічну революцію в цій країні.

Системи якості ускладнилися, оскільки в них були включені служби, що використовують статистичні методи. Ускладнилися завдання в області якості, що вирішуються конструкторами, технологами і робочими, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їх зменшення. З'явилася спеціальність - інженер за якістю, який повинен аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти і тому подібне. В цілому акцент з інспекції і виявлення дефектів був перенесений на їх попередження шляхом виявлення причин дефектів і їх усунення на основі вивчення процесів і управління ними.

Складнішою стала мотивація праці, оскільки тепер враховувалося, як точно настроєний процес, як аналізуються ті або інші контрольні карти, карти регулювання і контролю.

До професійного навчання додалося навчання статистичним методам аналізу, регулювання і контролю.

Стали складнішими і відносини постачальник - споживач. У них велику роль почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.

3. Третя зірка, представлена на рисунку 1.7.

У 50-і роки була висунута концепція тотального (загального) управління якістю - TQC. Її автором був американський учений А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися в Японії з великим акцентом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу кружків якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід TQSC, де S - Statistical (статистичний).

На цьому етапі, позначеному третьою зіркою, з'явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність і повноваження, а також взаємодію в області якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.

Системи мотивації почали зміщуватися у бік людського чинника. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне збільшувалося.

Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами і керівництвом, турбота фірми про майбутньому працівника, його страхування і підтримка його сім'ї.

Вся більша увага приділяється навчанню. У Японії і Кореї працівники вчаться в середньому від декількох тижнів до місяця, використовуючи у тому числі і самонавчання.

Звичайно, впровадження і розвиток концепції TQC в різних країнах світу здійснювалися нерівномірно. Явним лідером в цій справі стала Японія, хоча всі основні ідеї TQC були народжені в США і в Європі. В результаті американцям і європейцям довелося вчитися у японців. Проте це навчання супроводжувалося і нововведеннями.

Системи взаємин постачальник - споживач також починають передбачати сертифікацію продукції третьою стороною. При цьому серйознішими сталі вимоги до якості в контрактах, відповідальнішими гарантії їх виконання.

4. Четверта зірка, представлена на рисунку 1.7.

У 70-80 роки почався перехід від тотального управління якістю до тотального менеджменту якості (TQM). В цей час з'явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості.

У 1994 р. вийшла нова версія цих стандартів, яка розширила в основному стандарт МС 9004-1,2,3,4, більшу увагу приділивши в нім питанням забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваним матеріалам, послугам.

Якщо TQC - це управління якістю з метою виконання встановлених вимог, то TQM - це ще і управління цілями і самими вимогами. У TQM включається також і забезпечення якості, яка трактується як система мерів, що забезпечує упевненість у споживача як продукція. Це ілюструє рисунку 1.8 [17].

Рисунок 1.8 - Основні складові TQM

TQC - загальне управління якістю;

QA - забезпечення якості;

QPolicy - політика якості;

QPIanning - планування якості;

QI - поліпшення якості.

Система ТQM є комплексною системою, орієнтованою на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в строк. Основна філософія ТQM базується на принципі - поліпшенню немає межі. Стосовно якості діє цільова установка - прагнення до нуль дефектів, до витрат - нуль непродуктивних витрат, до постачань - точно в строк. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін - "постійне поліпшення якості" (quality improvement).

У системі ТQM використовуються адекватні цілям методи управління якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь в поліпшенні якості всього колективу.

У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.

Навчання стає тотальним і безперервним, супроводжуючим працівників протягом всієї їх трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи і тому подібне

Навчання перетворюється і в частину мотивації. Бо добре навчена людина впевненіше відчуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

У взаємини постачальників і споживачів вельми ґрунтовно включилася сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000.

Головна цільова установка систем якості, побудованих на основі стандартів ІСО серії 9000, - забезпечення якості продукції, потрібної замовником, і надання йому доказів в здатності підприємства зробити це. Відповідно механізм системи, вживані методи і засоби орієнтовані на цю мету. Разом з тим в стандартах ІСО серії 9000 цільова установка на економічну ефективність виражена вельми слабо, а на своєчасність постачань - просто відсутній.

Але не дивлячись на те, що система не вирішує всіх завдань, необхідних для забезпечення конкурентоспроможності, популярність системи лавиноподібно росте, і сьогодні вона займає міцне місце в ринковому механізмі. Зовнішньою ж ознакою того, чи є на підприємстві система якість по стандартах ІСО серії 9000, є сертифікат на систему.

В результаті у багатьох випадках наявність у підприємства сертифікату на систему якості стала однією з основних умов його допуску до тендерів по участі в різних проектах. Широке застосування сертифікат на систему якості знайшов в страховій справі: оскільки сертифікат але Систему якості свідчить про надійність підприємства, то часто йому надаються пільгові умови страхування.

Про популярність стандартів ІСО серії 9000 свідчить загальна динаміка сертифікації систем якості на відповідність їх вимогам. Так, за даними фірми Мобіл, в 1993 р. в світі було сертифіковано близько 50 тис. систем якості. У 1995 р. їх число зросло до 100 тис. Можна припустити, що в даний час сертифікованих систем близько 150 тис.

Для успішної роботи підприємств на сучасному ринку наявність у них системи якості, відповідної стандартам ІСО серії 9000, і сертифікату на неї є може бути не зовсім достатньою, але необхідною умовою. Тому і в Росії вже є десятки підприємств, що упровадили стандарти ІСО серії 9000 і що мають сертифікати на свої системи якості.

5. П'ята зірка, представлена на рисунку 1.7.

У 90-і роки посилився вплив суспільства на підприємства, а підприємства стало все більше враховувати інтереси суспільства. Це привело до появи стандартів ІS014000, що встановлюють вимоги до систем менеджменту з погляду захисту навколишнього середовища і безпеки продукції.

Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, чим на відповідність стандартам ІСО 9000. Істотно зріс вплив гуманістичної складової якості. Посилюється увага керівників підприємств до задоволення потреб свого персоналу [18].

Так в автомобільній промисловості був зроблений свій важливий крок.

Велика трійка американських автомобільних компаній розробила в 1990 р. (1994 р. - друга редакція) стандарт OS-9000 "Вимоги до систем якості". І хоча він базується на стандарті ІСО 9001, його вимоги посилені галузевими (автомобілебудівними), а також індивідуальними вимогами кожного з членів Великої трійки і ще п'яти найбільших виробників вантажівок.

Впровадження стандартів ІСО 14000 і OS-9000, а також методів самооцінки по моделях Європейської премії за якістю - це головне досягнення етапу, що характеризується п'ятою зіркою.

В Україні, як і в інших державах СНД, діють добровільні державні стандарти на системи управління якістю, розроблені на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Тим часом у Європi та в свiтi застосовуються сучаснi методи полiпшення якостi, рiвня дiлової досконалостi та управлiння довкiллям, зокрема за вимогами мiжнародних стандартiв ISO серiї 9000 та 14000 сертифiковано близько 400 тис. систем управлiння якiстю, i кожного року ця цифра збiльшується на 50 тис., тодi як в Українi сертифiковано близько 600 систем. На багатьох вiтчизняних пiдприємствах системи управлiння якiстю не переглядалися впродовж останнiх 10--15 рокiв i не вiдповiдають сучасним вимогам. Аналiз свiдчить, що основною причиною їх низького рiвня є вiдсутнiсть системного пiдходу до управлiння та навчання у цiй сферi.

Для вiдродження економiки України необхiдно полiпшити якiсть i конкурентоспроможнiсть продукцiї, створити умови для повного розкриття потенцiалу пiдприємств, досягнення дiлової досконалостi, надавати всiляку пiдтримку та сприяти розвитку сфери управлiння якiстю.

Тобто забезпечення полiпшення якостi повинне стати завданням загальнодержавної ваги, а основним шляхом його розв'язання -- державна пiдтримка сучасних методiв управлiння якiстю та дiловою досконалiстю, розроблення i впровадження систем управлiння якiстю та довкiллям вiдповiдно до стандартiв ISO серiї 9000 та 14000, принципiв всеохоплюючого управлiння якiстю, визнаних у Європi та в свiтi.

В Україні процес управління якістю здійснюється згідно з розпорядженням КМУ № 447 «Про затвердження Концепції державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт,слуг)»[19].

Вона ґрунтується на оптимальному поєднаннi iнтересiв держави i товаровиробникiв щодо випуску якiсної та конкурентоспроможної продукцiї.

Завдання державної полiтики у сферi управлiння якiстю полягають у створеннi необхiдних правових, економiчних, органiзацiйних умов для:

- виробництва якiсної продукцiї, конкурентоспроможної на внутрiшньому та зовнiшньому ринку;

- задоволення попиту на безпечну та якiсну продукцiю;

- збереження та вiдновлення безпеки довкiлля;

- збiльшення доходiв бюджету за рахунок iнтенсифiкацiї розвитку економiки;

- зростання зайнятостi та пiдвищення життєвого рiвня громадян;

- пiднесення авторитету країни у свiтовому спiвтовариствi, забезпечення стабiльного розвитку її економiки та посилення обороноздатностi.

Державна полiтика у сферi управлiння якiстю ґрунтується на таких принципах всеохоплюючого управлiння якiстю:

- орiєнтацiя на споживача;

- провiдна роль керiвництва пiдприємств та органiзацiй у вирiшеннi питань якостi;

- залучення працiвникiв пiдприємств та органiзацiй до процесiв управлiння якiстю;

- процесний пiдхiд до управлiння ресурсами i дiяльнiстю пiдприємств та органiзацiй;

- системний пiдхiд до управлiння дiяльнiстю пiдприємств та органiзацiй;

- постiйне навчання працiвникiв, впровадження iнновацiй та вдосконалення виробничих процесiв;

- прийняття рiшень з урахуванням конкретних фактiв;

- розвиток партнерських стосункiв з постачальниками.

Економiчнi заходи державного регулювання у сферi управлiння якiстю спрямовуються на стимулювання дiяльностi товаровиробникiв щодо полiпшення якостi продукцiї, пiдвищення їх вiдповiдальностi за виготовлення та реалiзацiю неякiсної продукцiї.

Органiзацiйнi заходи державного регулювання у сферi управлiння якiстю спрямовуються на:

- створення умов для впровадження систем управлiння якiстю та довкiллям;

- залучення органiв державного управлiння i громадських органiзацiй до дiяльностi iз забезпечення якостi тa конкурентоспроможностi продукцiї;

- поширення досвiду пiдприємств та органiзацiй, що досягли найвищих результатiв у сферi управлiння якiстю i довкiллям;

- пропагування заходiв iз забезпечення якостi та підвищення iнформованостi населення щодо них.

Державна полiтика у сферi управлiння якiстю передбачає:

- безумовне дотримання вимог щодо якостi продукцiї, закупiвля якої здiйснюється за державнi кошти. З цiєю метою замовлення на поставку такої продукцiї необхiдно розмiщувати на пiдприємствах, якi впровадили системи управлiння якiстю та довкiллям, i за умови їх сертифiкацiї в нацiональнiй системi;

- активiзацiю дiяльностi iз сертифiкацiї систем управлiння якiстю та довкiллям, досягнення високого рiвня професiоналiзму учасникiв цiєї дiяльностi та пiдвищення довiри до її результатiв;

- сприяння визнанню у свiтi нацiональної системи технiчного регулювання;

- входження вiтчизняних установ та органiзацiй, що працюють у сферi управлiння якiстю, до мiжнародних та регiональних спiлок, забезпечення акредитацiї за кордоном уповноважених органiв iз сертифiкацiї та випробувальних лабораторiй.

Вітчизняний менеджмент якості пройшов такі самі п'ять етапів, як і зарубіжний. Але на відміну від нього мав не тільки рівень промислового підприємства, а також і територіальний (Бердянська міська система управління якістю), галузевий і, нарешті, державний, що знайшло своє відображення в розробленні Єдиної державної системи управління якістю. Як засвідчив вітчизняний досвід, ефективною система якості може бути лише на рівні промислового підприємства, тому нижче розглянуто лише етапи розвитку менеджменту якості на рівні промислового підприємства.

Розвиток вітчизняних систем менеджменту якості закінчився в 1990-х роках. Незважаючи на певні успіхи окремих підприємств, суттєвого поліпшення якості продукції СРСР не відбулося внаслідок таких причин:

- проектування надто складних систем було перекладено на самі підприємства -- виробників продукції, а не спеціалістів-професіоналів, тобто були проігноровані слова академіка В.М. Глушкова, сказані ним стосовно складних систем управління: "Літаки проектують не льотчики, вони тільки літають, а проектувати їх повинні зовсім інші спеціалісти, спеціалізовані організації";

- увага розробників системи зосереджувалась на створенні досить значної кількості СТП, що призводило, як правило, до громіздкості систем, при цьомуголовним критерієм її функціонування ставав сам факт реєстрації системи в органах Держстандарту;

- при узгодженні нормативних документів з усіма зацікавленими служба ми та особами якраз те, що необхідне для забезпечення якості, могло бути спрощене або усунуте, якщо воно вимагало зусиль з їхнього боку;

- роботу з менеджменту якості продукції у межах системи очолювали відділи технічного контролю, а не керівники підприємств, що створювало природні протиріччя між ними у роботі "на план" та "за якість" у багатьох випадках не на користь останньої;

- системи не давали змоги проводити "простежуваність" матеріалів, деталей, вузлів і продукції у випадках наявності у них дефектів та відмов;

- об'єкти стандартизації у нормативних документах не завжди правильно визначались;

- не орієнтованість у системі механізму менеджменту якості на споживача, на випуск конкурентноспроможної продукції, що має стабільно високі показники якості;

- у межах системи недостатньо стимулювалося забезпечення високого рівня якості продукції;

- менеджментом, як правило, охоплювався далеко не повний перелік умов та факторів, що впливають на якість продукції.

Все це призвело до того, що, як правило, розроблені у складі системи СТП перетворювались у формальні документи.

Крім того, як показали результати досліджень, у 1970--80-ті роки у країні сформувались негативні соціально-психологічні установки особистості:

- стався зсув інтересів особистості зі сфери суспільного виробництва в сторону сімейно-побутової активності та активності споживачів;

- знизився престиж професійної майстерності та якості праці;

- на периферію суспільної свідомості був витіснений мотив орієнтації на споживача;

- сформувався тип особистості з високим ступенем конформізму;

- масово поширилась соціальна та трудова пасивність, байдужість до якості праці та продукції;

- існуюча система менеджменту відтворювала бюрократичний тип працівника.

Крім того, глобальний дефіцит продукції в умовах адміністративно-планової економіки, командно-розподільної системи за всеохоплюючої державної власності мали систему цінностей, за якої на першому місці стояла не якість, а кількість. Це визначило несвоєчасність впровадження сучасної системи менеджменту якості і призвело у вирішенні проблеми якості до відчутного відставання підприємств від передової зарубіжної практики.

Перехід України до ринкової економіки дав вітчизняним підприємствам можливість повністю використати накопичений у світі потенціал наукових і практичних підходів та методів забезпечення якості продукції, а також взяти Україні більш активну участь у міжнародному співробітництві у сфері забезпечення якості.

На основі концепції TQМ у провідних країнах світу, таких як США, Японія, Великобританія склалися специфічні підходи до забезпечення якості. Акцент на людський фактор як на головну виробничу силу і джерело ефективного функціонування підприємств, організацій, фірм є характерним для західного і японського менеджменту у рамках глибокого розвитку школи людських відносин, що особливо помітно на прикладі японської системи управління якістю.

Ключовими елементами японського підходу (використання гуртків якості, підходу „кайзен”) стали принципи добровільності, надання ініціативи робітникам, взаємозв'язок з конкретними робочими завданнями і процесами, створення творчої і доброзичливої атмосфери. При цьому навчання виконує одразу декілька важливих функцій, таких як: надання роботі творчого характеру, згуртування команди, підвищення кваліфікації співробітників, зниження втрат від неефективних, нераціональних, некваліфікованих дій [20].

Необхідно відмітити, що впровадження гуртків якості поза межами Японії та пристосування їх принципів до західної психології значно обмежується чіткою орієнтацією на роботу у групах та створенням середовища, що заперечує індивідуалізм. Зазначені недоліки визнаються у даний час і японськими спеціалістами, про що свідчить прагнення поєднати досягнення західного та східного підходів, зокрема, шляхом надання більшої особистої свободи, стимулювання особистої ініціативи й інновацій, застосування нових систем виміру і винагороди якості роботи окремого робітника.

Узагальнюючи японський досвід по управлінню якістю, до основних його особливостей можна віднести:

- виховання у кожного виготівника виключно шанобливоговідношення до замовників і споживачів (практично культу споживача як у внутрішньофірмових, так і при міжфірмових відносинах);

- реальне виконання принципів комплексного управління якістю;

- участь всіх підрозділів і працівників в забезпеченні і управле нді якістю;

-безперервне систематичне навчання кадрів питанням забезпечення і управління якістю, що гарантує високий рівеньпідготовки в цій області всіх працівників фірм;

-ефективне функціонування широкої мережі кружків якостіна всіх стадіях життєвого циклу продукції і сфери послуг;

- використання розвиненої системи інспекції всієї Діяльності по забезпеченню і управлінню якістю;

- широке застосування при забезпеченні і управлінні якістю передових методів контролю якості, включаючи статистичні, припріоритетному контролі якості виробничих процесів;