Готель «Голосіївський» - це місце для тих, хто цінує гарні умови і доступні ціни. Даний готель обирають з великої кількості готелів Києва. Протягом багатьох років готель залишається надійним партнером для гостей.

До послуг гостей в номерах: супутникове телебачення, телефон, холодильник. Більшість номерів обладнано кондиціонерами.

Недалеко від ділового і історичного центру Києва розташувався готель «Голосіївський». Завдяки зручній транспортній розв'язці, за короткий час можна дістатися у будь-яку точку міста та у будь-якому напрямку.

Найближча станція метро «Виставковий Центр» знаходиться в 7-ми хвилинах пішки. Поряд з готелем знаходиться мальовнича паркова зона з каскадом озер, де гості можуть здійснювати ранкові пробіжки або вечірні прогулянки перед сном.

Також для комфорту гостей, в готелі діють:

· Безкоштовний Wi-Fi;

· Автостоянка під охороною;

· Організація індивідуальних екскурсій;

· Обслуговування в номерах;

· Камера схову;

· Обмін валют;

· Банкомат;

· Перукарня;

· Пральня;

· Хімчистка.

Місія компанії: задоволення потреб клієнтів у високоякісному відпочинку та надання різноманітних послуг, що прияють цьому.

Головна задача, що стоїть перед підприємством - розширення ринку споживачів та закріплення позицій за допомогою розширення асортименту послуг.

Послуги, які пропонує готель «Голосіївський» можна поділити на 4 рівня:

1-й рівень - основний продукт - послуга проживання в номерах.

2-й рівень - супутній продукт - послуги чи товари, які необхідні гостям для того, щоб використати основний продукт: послуга реєстрації, послуги ресторану та бару, телефонні апарати, телевізори, міні-бари в номерах.

3-й рівень - додатковий продукт (послуга) - послуги, що надають основному продукту додаткову вигоду та допомагають відрізнити дану послугу від конкуруючих з нею. Таким продуктом в готелі «Голосіївський» може бути вихід в Інтернет через телевізор, наявність вітамін-бару, екскурсійні послуги, послуги перекладача.

4-й рівень - продукт в широкому розумінні, тобто як сприймають послуги готелю гості. Сприйняття клієнтами виражається в задоволенні ціною, місцерозташуванням, професіоналізмом обслуговуючого персоналу, внутрішнім оздобленням номерів, закладів харчування, басейну, масажних кабінетів.

В готелі «Голосіївський» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством. Відповідно до неї, бачимо, що вона - лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є директор.

В готелі «Голосіївський» функціонує не багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи. Форми реалізації функцій управління на підприємстві наступні:

1. Адміністративна - директор, головний менеджер готелю, менеджер ресторану вирішують такі питання: визначення загальних напрямків політики підприємства у рамках поставлених цілей та задач, прийняття рішень, які орієнтовані на певний сегмент ринку, що спрямовані на задоволення потреб споживачів, вирішують питання, пов'язані з фінансовою політикою та економічним управлінням.

2. Операційна - забезпечують створенні та реалізацію основних та додаткових послуг готелю. Інженерна служба, енергетична, транспортна та складська служби забезпечують безперебійну роботу всіх систем готелю, постійне постачання енергії, своєчасне завезення всіх ресурсів на підприємство та ін.

3. Маркетингова - відділ продажів та маркетингу.

4. Еккаутинг - бухгалтерія - облік всіх господарських операцій підприємства.

Матеріально-технічна база готелю включає в себе 3-поверхову будівлю, яка безпосередньо відведена для надання послуг розміщення, що представлена 24 номерами та 12 вілл, та прилеглу до неї територію, яка використовується як зона відпочинку. Усі будівлі, приміщення та територія є власністю готелю.

Матеріально-технічне оснащення також включає теплозабезпечення, водопостачання, каналізацію, електропостачання, вентиляцію та кондиціювання, комп'ютерну мережу, телевізійна кабельна мережа та пожежно-охоронна сигналізація.

Отже, готель за матеріально-технічними показниками оснащений достатньо добре, що включає устаткування за останніми науково-технічними розробками та усіма належними матеріальними засобами відповідно до категорійності готелю. А також матеріали, що були використані в оздобленні інтер'єру ресторану відповідають високої якості, є довговічними та повністю відповідають санітарно-гігієнічним вимогам.

Місія готелю: «Вишуканий відпочинок, доступний кожному».

Філософія готелю - наш головний критерій оцінки якості роботи - посмішки на облич ах гостей і теплі слова вдячності від відвідувачів.

Цілі готелю - це «зайняти абсолютне лідерство за показниками якості першокласного сервісу в індустрії гостинності, підтримка виїзного туризму та просування українського туристичного продукту на світовому ринку».

На території готелю «Голосіївський» також знаходиться ресторан-бар, де відвідувачі можуть проводити свій час.

На досліджуваному підприємстві існують усі види зв'язків:

1. Вертикальні та горизонтальні. Вертикальні зв'язки поєднують ієрархічні рівні на підприємстві та в його підрозділах, відображають розподіл повноважень і вказують на те, хто займає яке місце в організації. Вертикальні зв'язки вирішують проблеми влади та впливу, дають можливість передавати розпорядчу та звітну інформацію. Горизонтальні зв'язки - зв'язки в межах рівня ієрархії. Існують декілька способів встановлення горизонтальних зв'язків; на досліджуваному підприємстві можемо говорити про встановлення прямих контактів між підрозділами.

2. Лінійні та функціональні. Лінійні зв'язки - це відносини, в яких керівник реалізує свої владні права, здійснює прямий вплив на підлеглих (зв'язки «зверху донизу» у формі наказів, розпоряджень, команд, вказівок). Функціональні зв'язки на підприємстві носять дорадчий характер (рекомендації, пропозиції, варіанти, «ноу-хау» у напряму «знизу доверху»).

3. Формальні зв'язки, які виникають між посадами, та неформальні, які виникають між конкретними індивідуумами.

Функціональний зв'язок, налагоджений даним підрозділом з іншими структурними елементами підприємства, забезпечує злагодженість усього виробничо-господарського процесу, ефективно відслідковує недоліки та з'ясовує причини їх виникнення.

Основні функції з обслуговування приїжджих зосереджені у службі розміщення, якою керує завідуючий. Даний структурний підрозділ готельного підприємства готель «Голосіївський» співпрацює з відділом інформаційних технологій, який в свою чергу приймає замовлення від клієнтів і передає їх у службу розміщення.

Діяльність вітчизняного підприємства готелю «Голосіївський», на внутрішньому та міжнародному ринках надання послуг спрямована на досягнення визначених стратегічних цілей та завдань, що дозволяють забезпечити високоефективну фінансово-господарську діяльність, його виживання та конкурентоспроможність.

Під цілями готелю «Голосіївський» розуміють якісні та кількісні характеристики функціонування даного підприємств, на досягнення яких воно орієнтує свою діяльність.

Стратегічні цілі готелю «Голосіївський» мають ряд функціональних особливостей, які роблять їх визначальними змінними підприємства як системи.

- по-перше, цілі - це суб'єктивне відображення об'єктивної суті підприємства, його функцій у суспільстві. Вони визначають його зв'язок із зовнішнім середовищем і, як такі, характеризують природу підприємства, склад його компонентів і характер відносин між ними;

- по-друге, цілі - це мотиви і стимули для кожної групи елементів, які складають підприємство, як систему. Організаційні, економічні, технічні та інші цілі - не абстрактні, вони також відображають окремі інтереси, які збігаються з інтересами одних груп і конфліктують з інтересами інших;

- по-третє, цілі - це основа побудови критеріїв оцінки діяльності підприємства, виникнення проблеми і прийняття рішень, а також формування організаційних структур і процесів.

Номери готелю розраховані на одну або двох осіб. Усі номери обладнанні санвузлами та ванними кімнатами. Кожен номер має радіоприймач, телевізор та холодильник. Всі номери телефонізовані і підключені до кабельного телебачення.

Таблиця 2.1. Номерний фонд готелю «Голосіївський»

В таблиці 2.1. сформульовані основні завдання на кожній стадії життєвого циклу готелю «Голосіївський», яка зараз перебуває на стадії відродження.

На кожному з етапів життєвого циклу досліджуваного підприємства виникають нові проблеми, пов'язані з процесом управління його діяльності, розглянемо проблематику та основні напрями управління на кожному з етапів:

Таблиця 2.2. Життєвий цикл готельного готелю «Голосіївський» та її цілі в залежності від стадії життєвого циклу

Дитинство:

На етапі дитинства готелю «Голосіївський», або так би мовити при його зародженні, основними напрямами управління діяльністю підприємства було виживання в тяжких ринкових умовах. Стратегія управління даним підприємством полягає в тому, щоб забезпечити беззбитковість діяльності та мінімальний прибуток.

Юність:

На етапі юності чи росту, головна мета в управлінні вже міняється, при чому досить суттєво. Головна мета управління на етапі росту готелем «Голосіївський», полягає в зростанні обсягів надання послуг та відповідно прибутку, самофінансуванні, диверсифікація діяльності, формування іміджу, тощо. Тобто, керівництво підприємства відчуло, що дане підприємство залишиться на ринку надання послуг, і розпочало його завоювання.

Рання зрілість:

При зрілості підприємства, головною метою управління ним полягає в отриманні високих стабільних прибутків, визнанні даного підприємства на загальнодержавному рівні. Тобто в період зрілості, на життєвому циклі підприємства, спостерігається збалансоване зростання, диверсифікація діяльності, формування портфелю капіталовкладень, тощо.

Старіння:

Як будь який організм, підприємство теж старіє. На етапі старіння головною метою управління підприємство є забезпечення позицій, забезпечення середньої норми доходу; розвиток напрямів діяльності, що переслідують позаекономічні цілі.

На даному етапі життя будь якого підприємства, на ринку з'являються нові, більш сильні та перспективні аналогічні підприємства, і основна доля ринку приходиться на них.

На етапі старіння підприємства, його керівництво намагається нові підходи до здійснення діяльності, але оскільки час йде, а з ним розвиваються нові можливості, йому дуже тяжко щось зробити.

Головне завдання керівництва в управлінні підприємством на етапі його старіння, забезпечити надходження коштів, які покривали б усі збитки пов'язані з діяльністю підприємства, та пошук додаткових імпульсів в діяльності підприємства шляхом реорганізації чи переорієнтації

Відродження:

Після процесу старіння, якщо дане підприємство не ліквідується наступає процес відродження.

Управління підприємством в період його відродження полягає в швидкому процесі переорганізації підприємства.

В даний час, як було вже зазначено раніше, готель «Голосіївський» знаходиться на етапі відродження.

Таким чином, в даному розділі ми розглянули основні стратегічні методи управління готелем «Голосіївський» на протязі його життєвого циклу, і прийшли до висновку, що дане підприємство повинне переорієнтуватися в своїй діяльності та обрати нові стратегічні засоби.

Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства наведено в таблиці 2.3.

Таблиця 2.3. Аналіз розподілу функцій управління всередині підприємства станом на 01.01.2014 р.

Отже, з таблиці бачимо, що персонал готелю укомплектований досить ефективно і раціонально. При проведенні аналізу макро - та мікросередовища скористаємось методикою PEST-аналізу, за допомогою якого проводиться аналіз чотирьох груп факторів зовнішнього середовища: економічних, правових, технологічних та соціально-культурних. Фактори зовнішнього середовища та їх вплив на діяльність підприємства розглянемо в таблиці 2.4.

Таблиця 2.4. Фактори зовнішнього середовища та їх вплив на готельне підприємство

Таблиця 2.5. Сильні та слабкі сторони готелю «Голосіївський»

Можливості підприємства являють собою позитивні фактори (тенденції та явища) зовнішнього середовища, що можуть сприяти збільшенню обсягу продажу і прибутку. Загрози - це негативні фактори (тенденції і явища) зовнішнього середовища, що можуть призвести за відсутності відповідної реакції підприємства до значного зменшення обсягу продажу та прибутку.

Таким чином, за результатами проведеного аналізу встановлюємо, що готель «Голосіївський» має ряд сильних сторін і можливостей на відповідному ринку. Підприємству можна запропонувати конкретні стратегії з потенціювання цих сторін і можливостей за умови врахування й обмеження впливу слабких сторін і загроз, що забезпечить фірмі конкурентні переваги.

Доход від реалізації товарів, послуг в 2013 р. склав 175746,8 тис. грн., що на 37406,2 тис. грн. (27,04%) більше ніж за попередній 2012 р. Валовий прибуток також збільшився в порівнянні до 2012 року на 8683,6 тис. грн. або на 31,75%. Поряд з цим спостерігається тенденція до зменшення адміністративних витрат та витрат на збут. Собівартість реалізованої продукції зростає швидше ніж виручка від реалізації, у 2013 році вона збільшилась на 24783,5 тис. грн. або на 27,55%. Інші витрати операційної діяльності також зростають нерівномірно, у 2012 році вони зменшилися на 2947,2 тис. грн. або на 65,73%, а у 2013 році - зросли на 1013 тис. грн. або на 65,94%. У той же час чистий прибуток у 2012 році збільшився на 2717,4 тис. грн., а у 2013 році прибутку він зріс на 3585,6 або на 114,79% і склав 6709,1 тис. грн. Що стосується показників рентабельності, то з їх допомогою можна оцінити ефективність діяльності підприємства, тобто скільки активи, власний капітал, в цілому діяльність підприємства приносить чистого прибутку. Дані показники повинні мати позитивне значення і зростати.

Таблиця 2.6. Аналіз рентабельності готелю «Голосіївський»

Базове підприємство було прибутковим протягом 2011-2013 років. Проте показники рентабельності мають тенденцію щодо збільшення, з чого свідчить що підприємство працює cтабільно. З вищесказаного можна зробити висновок, що підприємству потрібно активізувати свою діяльність у напрямку покращення всіх показників діяльності для отримання кращих фінансових результатів, тому що деякі важливі показники, мають значення нижчі за нормативні. В цілому роботу підприємства можна охарактеризувати як задовільну, оскільки показники ліквідності, ділової активності та рентабельності мають тенденцію до збільшення.

2.2 Дослідження якості обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ