Искусство переговоров.

При рассмотрении второго вопроса следует показать, что для достижения успеха в деловых переговорах важно тщательно к ним готовиться, определять свои цели, контролировать свои эмоция, внимательно слушать оппонента, ясно излагать свои мысля.

Чрезвычайно важной оказывается психологическая атмосфера во время переговоров. Она может способствовать или препятствовать достижений соглашения. Наиболее успешно, по оценке специалистов, можно успокоить агрессивного оппонента с помощью смешанной стратегии: иногда предлагать сотрудничество, иногда вести себя агрессивно. Контакт необходимо устанавливать и поддерживать в течение всего взаимодействия с партнерами. Установлению и поддержанию контакта способствуют: приветствие, улыбка, рукопожатие или наклон голова, обращение по имени - отчеству, вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места, наклон в сторону собеседника, "оптимальное для него расстояние, нейтральные или положительные первые фрезы, открытость позы и жестов, расстегнутый пиджак, равенство позиции, доброжелательный тон голоса, сосредоточенность внимания на партнере, положительная обратная связь, сопереживание, готовность честно признать свои промахи, умеренная мимика и жестикуляция, индивидуальный подход, уверенность, неторопливость и т.д.

Всякая неестественность, излишество, неравенство могут нарушить контакт. Нужно добиваться правильного понимания видения проблемы партнером, отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений. В литературе выделяют три наиболее типичные установки слушания: "преследователь", "спасатель", "жертва".

Техника слушания включает в себя нерефлексивное и эмпатическое слушание, приемы активного слушания (перефразирование, развитие идеи, резюме, сообщение о восприятии другого, сообщение о собственном самочувствии, расспрашивание).

При передаче информации необходимо донести до партнера суть своего видения проблемы, учитывая различия в стилях ведения беседа у вас и вашего партнера. К особенностям стиля беседы относят: высоту тона, громкость речи, длительность и частоту пауз, скорость речи, наличие и характер жестов, интонацию, наличие повторов и т.д.

Существуют и более сложные составляющие стиля ведения беседы:

1. Склонность высказываться прямо или намекать.

2. Расспрашивание или передача другим инициативы в предоставлении информации о себе.

3. Комфортный уровень формальности.

4. Отношение к обмену жалобами.

Выделяют следующие "трудные" типы слушателей: симулянт, зависимый, перебивающий, погруженный в себя, логик. К каждому из них необходим особый подход. Движение к согласию предполагает конкретизацию проблемы, достижение одинакового ее понимания. Необходимо учитывать, что человек часто может не соглашаться с самыми очевидными вещами только ради сохранения самоуважения, пусть даже и ложно понимаемого. В ходе беседы целесообразно использовать следующие методы аргументации: фундаментальный, сравнения, извлечения выводов, метод "Да, но..." (метод "бутерброда"), метод "бумеранга", метод игнорирования, метод кусков, метод видимой поддержки и другие. В ходе беседы важно помнить тот факт, что невозможно убедить логикой того, кто не хочет, чтобы его убедили.

В экспериментальных исследованиях способов достижения убедительности в переговорах выявлены следующие закономерности:

1. Лучше, если точка зрения предъявляется после того, как уже обсуждены все "за" и "против".

2. Начало и конец выступления запоминаются лучше.

3. Если сначала заинтересовать партнера, а уже потом предоставить информацию, то она воспринимается лучше. Но когда она носит угрожающий характер, появляется стремление ее опровергнуть.

4. Лучше начинать с сообщения, желательного для партнера, а потом уже дать неприятное.

5. Сообщение лучше понимается и принимается, когда в нем делается акцент на близость позиций сторон.

6. Согласия легче достичь, если подчеркивать его желательность.

7. Выводы необходимо сформулировать самому, а не оставлять оппоненту возможность делать их самостоятельно.

8. Повторение сообщения повышает уровень принятия и запоминания.

9. Аудитория хорошо воспринимает сообщение, которое открывает какие-то перспективы.

10. Предпочитается информация, способствующая повышению самооценки.

11. Больше способов изменить мнение оппонентов у тех, кто демонстрирует добрые намерения.

12. Когда человек чувствует, что он принимал активное участие в формировании мнения, он будет более активно отстаивать и следовать принятому решению.

13. Выгоднее сначала выяснить позицию собеседника, а потом уже излагать свою.

14. Убедить человека можно лишь исходя из его собственных рассуждений.

15. Собеседник слышит и поникает намного меньше, чем хочет показать.

16. Довода и доказательства лучше не преподносить все сразу, а разъяснять по отдельности - это эффективнее.

17. Примеры и сравнения действенны только в том случае, если они связаны с личным опытом собеседника.

18. Если в ходе обсуждения вы обнаружили в своих рассуждениях ошибку, лучше признать это сразу,

Важной составляющей искусства ведения переговоров является и иммунитет противопоставлений. Давление может оказываться как в открытой, так ив скрытой форме. Наиболее часто используются такие манипулятивные приемы, как ссылка на авторитет, выдергивание отдельных (драя из контекста, увод от неудобных тем, оттягивание решения, использование вопросов- капканов, "выведение из себя", переход на "личности" и др.

Причины сопротивления собеседника могут быть разными:

1. Защита от нового.

2. Роль "хозяина положения".

3. Другой подход,

4. Несогласие.

5. Тактика. Собеседник хочет обеспечить себе преимущество, выиграть время.

Принятию жизнеспособного и реалистичного могут помешать:

1. Ожидание, что партнер будет вести себя так же, как обычно ведут себя другие.

2. Реализация собственных идей и намерений без внимания к ответа};; партнера.

5. Представление, что .есть только один способ, чтобы что-то сделать правильно.

4. Игнорирование информации партнера.

5. Ожидание, что партнер вкладывает в слова тот же смысл, что и вы.

6. Навешивание ярлыков.

Наиболее успешными для завершения переговоров могут быть следующие ситуации:

1. Уже выработано приемлемое решение проблемы.

2. Достигнуты все цели переговоров.

3. Противоположная сторона явно готова закончить переговоры.

4„ Рассмотрены все реальные варианты решения.

5. У вас есть лучшая альтернативная возможность для решения данной проблемы.

В организации процесса переговоров необходимо учитывать национально-культурные обычаи и традиций.

Переговорные стили в конфликтной ситуации.

При рассмотрении третьего вопроса необходимо выделить четыре основных стиля ведения переговоров в конфликтной ситуации:

I) ультимативная тактика и 2) тактика выжимания уступов. Ультимативная тактика предполагает использование следующих специальных приемов; рассчитанная задержка, выбор из двух зол, тактика "затвора" (дает понять противнику, что он находится в безвыходной ситуация и не может изменить свою позицию). При тактике выжимания уступов используете? позиционное и психологическое давление. Типичными приемами позиционного давления являются: отказ от вступления в переговоры, требование предварительной уступки. Для оказания психологического давления используются следующие уловки: принижение оппонента, искажение общепринятых норы контакта, запутывание оппонента туманными рассуждениями, искусственное затягивание переговоров.

Противодействуя тактике жесткого стиля, важно держать удар, не поддаваться страху перед силой противника, уметь нейтрализовать его манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника на вас против него самого.

К мягкому стилю в переговорах следует обращаться в следующих основных ситуациях:

1. Когда добрые отношения с оппонентом гораздо важнее, чем те интересы, которые вы хотели бы удовлетворить.

2. Когда вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт.

3. Когда вы понимаете, что правда не на вашей стороне.

4. Когда у вас мало шансов победить в конфликте.

В психологическом плане мягкое течение переговоров требует эмпатическое понимание оппонента. Принятие торгового стиля переговоров: ”Вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то”. Уступка здесь используется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от него того, что ваг нужно. Перед началом гонга целесообразно обдумать альтернативы. Приемы позиционного торга;

1. Тактика сокрытия и открытия информации.

2. Разведка.

3. Игра промежуточными предложениями.

4. Имитация мягкого стиля.

Сотруднический стиль предполагает и с пользование метода принципиальных переговоров. Он сводится к четырем основным правилам.

1. Отделите человека от проблемы, обсуждайте проблемы, а не друг друга.

2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Изобретайте взаимовыгодные варианты.

4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Переговорами можно и нужно управлять. К переговорам могут подтолкнуть демонстрация силы, методика постепенной и обоюдной инициативы по разрядке напряженности. Надо уметь вести переговоры в разных стилях в зависимости от обстоятельств, не забывая, что в переговорах нередко прибегают к блефу.

Завершить рассмотрение вопроса можно словами К. Мелихана:

'Мудрецы всегда могут договориться, хотя думают все по-разному, а дураки никогда не могут договориться, хотя думают все одинаково".

Медиация.

При рассмотрении четвертого вопроса следует отметить, что медиация проведение переговоров с участием посредника. Процесс вступления спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор - свободно выбранным. В медиации спорщики сами вырабатывают и принимают решения и добровольно берут на себя обязательство выполнить их. Медиация нацелена на поиск согласия. С помощью посредника стороны обсуждают разные варианты решения конфликта. Медиация проходит конфиденциально. Процесс медиации относительно непродолжителен и обходится, как правило, дешевле, чем традиционные судебные; процедуры. Медиатор должен быть независимым, нейтральным и беспристрастным. Методы медиации опираются, главным образом на введение переговоров в русло сотрудничества и ориентацию их на результат типа "выигрыш - выигрыш".

Основные принципа медиации: добровольность, равноправие сторон, принцип нейтральности медиатора, конфиденциальность. В процессе медиане и посредник побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию, является активным слушателем, отличает факты от их интерпретаций и оценок, организует процесс переговоров, выступает как генератор идей, расширяющий ресурсы спорщиков.

Темы рефератов

1. Требования к участнику переговоров.

2. Манипуляции и противодействие им.

3. Ультимативная тактика и тактика выжимания уступок.

4. Основные правила принципиальных переговоров.

Конфликтология

Составители Maртиросян Гюлаб Арамович

Митяева Лариса Игоревна

Мостяев Юрий Николаевич

Сальникова Ирина Владимировна

Селиверстов Дмитрий Алексеевич

Ширяева Надежда Николаевна

Редактор И.П. Перехрест

Корректор Н.А.Орлова

Подписано в печать 20.05.02. Формат бумаги 60 х 84 1/16

Бумага газетная. Печать трафаретная.Усл.печ.л.5,25.

Уч.-изд. л.5,25. Тираж 100 экз. Заказ 771,

Рязанская государственная радиотехническая академия. 390005, Рязань, ул.Гагарина, 59/1 .

Редакционно-издательский центр РГРТА.

Размещено на Allbest.ur